bán lẻ của NHTM
1.3.3.1. Các nhân tố bên trong NHTM
a) Chất lượng nguồn nhân lực và năng lực đổi mới công nghệ của Ngân hàng Thương mại
- Mọi hoạt động của nền kinh tế xã hội đều phải thông qua tác động của con người, nếu hoạt động của con người có hiệu quả, phát huy được đầy đủ năng lực sẽ thúc đẩynền kinh tế ở mức độ cao. Trong lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng cũng vậy, yếu tố con người đựơc coi trọng, sử dụng và bố trí nhân viên đúng người, đúng việc sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của ngân hàng. Đối với việc phát triển dịch vụ NHBL, phẩm chất và năng lực của nhân viên ngân hàng giữ vai trò chủ đạo và đóng góp khá tích cực vào việc tạo ra những dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao.
- Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ NHBL nói riêng đòi hỏi ngân hàng có sự đầu tư rất lớn về hệ thống công nghệ thông tin và việc không ngừng đổi mới, cải tiến, nâng cấp hệ thống CNTT trở thành yêu cầu cấp thiết trong quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện HNKTQT hiện nay. Hệ thống CNTT sẽ là điều kiện quan trọng giúp các NHTM thành công trong cạnh tranh phát triển dịch vụ NHĐT, là xu hướng phát triển chủ đạo của dịch vụ NHBL trong thời gian tới.
b) Uy tín của Ngân hàng
Uy tín Ngân hàng và chất lượng dịch vụ là hai mặt của một vấn đề: Một Ngân hàng với chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo lập và tăng thêm uy tín đối với khách hàng. Một ngân hàng có uy tín sẽ có nhiều khách hàng truyền thống và có khả năng thu hút được nhiều khách hàng lớn. Ngược lại nếu ngân hàng bị mất uy tín sẽ mất dần khách hàng, trường hợp bị mất uy tín lớn dẫn đến khách hàng rút tiền ồ ạt, hoặc chuyển sang ngân hàng khác để giao dịch điều đó sẽ
gây đổ vỡ cho ngân hàng và làm thiệt hại cho nền kinh tế.
c) Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng, sự tiện lợi của các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng là nhân tố ảnh hưởng tới sự mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Điều nàythể hiện qua các khía cạnh sau:
- Nguồn vốn huy động dồi dào sẽ tạo điều kiện để ngân hàng thực hiện cho vay phát triển sản xuất đồng thời tạo khả năng thanh toán và các hoạt động chuyển tiền qua ngân hàng.
- Chất lượng tín dụng tốt có nghĩa là ngân hàng cho vay đã mang lại lợi ích thiết thực cho các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế và cá nhân. Một mặt thúc đẩy nền kinh tế phát triển, mặt khác, dịch vụ NHBL phát triển tạo điều kiện thanh toán của các doanh nghiệp, các cá nhân, vừa mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng.
Tóm lại, các dịch vụ NHBL phát huy hiệu quả sẽ tạo khả năng thu hút càng nhiều khách hàng, tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng và phát triển các dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.3.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài NHTM
a) Sự hoàn thiện của hệ thống pháp luật
Hệ thống luật pháp trong hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ NHBL nói riêng là tổng thể các quy định của pháp luật và các văn bản dưới luật quy định khung pháp lý cho hoạt động của dịch vụ NHBL. Các văn bản pháp qui đầy đủ, đồng bộ, cụ thể rõ ràng có tác dụng bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của cả ngân hàng và khách hàng, tạo môi trường pháp lý minh bạch, ổn định góp phần phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL.
b) Môi trường kinh tế - xã hội
Môi trường xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, tài nguyên thiên nhiên hay kể cả những đặc điểm về nền tảng văn hoá của một địa
phương cụ thể nào đó. Chế độ chính trị là một yếu tố quyết định tới mô hình phát triển kinh tế của một quốc gia. Các yếu tố liên quan đến dân số như thu nhập dân cư, trình độ dân trí... có tác động lớn tới việc sử dụng các DVNH. Yếu tố về văn hoá ảnh hưởng sâu sắc tới khách hàng, sự khác biệt về dân tộc, tín ngưỡng, nguồn gốc, khí hậu cũng có tác động tới hành vi mua của khách hàng. Bên cạnh đó một đất nước có nền kinh tế phát triển mạnh cũng tạo điều kiện tốt cho DV NHBL phát triển bởi vì kinh tế phát triển, nguồn tiền lưu thông dồi dào, dân cư có nhu cầu buôn bán, trao đổi tiền tệ, đời sống đi lên có nhu cầu gửi tiết kiệm, bảo hiểm nhân thọ, sử dụng chi tiêu qua thẻ quốc tế,..
c) Năng lực xây dựng, đổi mới, hoàn thiện các chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước
Chính sách kinh tế vĩ mô là tổng thể tác động định hướng và điều hành nền kinh tế của Nhà nước nhằm đạt được những mục tiêu cơ bản. Chính sách đó hoặc tác động trực tiếp hoặc tác động gián tiếp thông qua khu vực sản xuất đến hoạt động ngân hàng.
- Việc đa dạng hóa sở hữu trong hoạt động của NHTM là điều kiện để các NHTM Việt Nam nâng cao năng và khả năng cạnh tranh trong hội nhập kinh tế quốc tế. Những cũng tạo ra những kẽ hở gia tăng nguy cơ thâu tóm không lành mạnh trong lĩnh vực ngân hàng. Một vấn đề nữa là việc sở hữu chéo trong hoạt động ngân hàng, nhiều ngân hàng có thể được sở hữu bởi rất nhiều công ty gia đình hoặc các thành viên gia đình vốn đồng thời lãnh đạo ở các doanh nghiệp khác. Nhiều NHTM cổ phần được thành lập nhằm mục đích huy động vốn cho các ông chủ ngân hàng.
- Các chính sách về thuế và các hệ thống thuế sẽ quyết định đến mức lợi nhuận và khả năng tích luỹ để phòng chống rủi ro của các NHTM.
- Một trong những vấn đề lớn ảnh hưởng đến hoạt động của các NHTM trong những năm qua là lạm phát liên tục tăng cao.
- Chính sách tiền tệ và các công cụ của chính sách tiền tệ: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu. Nếu các chính sách này phù hợp bảo đảm yêu cầu kinh doanh sẽ tạo điều kiện để các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng.
- Chính sách tỷ giá có tác động lớn đối với xuất khẩu và nhập khẩu hàng hoá, chủ yếu tác động lên khả năng sinh lời của ngân hàng đồng thời tác động trực tiếp tới nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ...
d) Mức độ cạnh tranh trên thị trường tài chính
Trong nền kinh tế, các doanh nghiệp và người dân được chủ động tìm kiếm, lựa chọn Ngân hàng thương mại để quan hệ với nhiều NHTM khác nhau và ngược lại các NHTM cũng chủ động đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau nên trên thực tế chất lượng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hơn thì sẽ chiến thắng trong cạnh tranh, điều đó bắt buộc các ngân hàng phải tự hoàn thiện và nâng cao trình độ công nghệ, thái độ phục vụ để tạo uy tín và sự hấp dẫn đối với khách hàng. Vì vậy cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động Ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ Ngân hàng theo hướng đa năng hoá, hiện đại hoá.
e) Thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của người tiêu dùng
Trong thời đại hiện nay, thói quen tiêu dùng của người Việt Nam đa dạng, phong phú tuy nhiên rất thiếu tính ổn định, bắt nhanh xu hướng nhưng ngắn hạn, thích hùa theo số đông. Nền kinh tế phát triển, xã hội đi lên khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng trong việc sử dụng các SPDV NHTM tăng lên. Tuy nhiên đại đa số dân cư vẫn giữ thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch, ra quầy giao dịch gửi tiết kiệm, hạn chế vay vốn do lo ngại, không cảm thấy an toàn,. Chính vì vậy, NHNN đã khuyến khích và đưa ra Ngày không dùng tiền mặt để tạo thói quen giao dịch NHBL thuận tiện nhất đến người tiêu dùng.
f Môi trường công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng
Điều kiện quan trọng để vận hành và phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM đó là nền tảng cơ sở hạ tầng và khả năng đáp ứng của hệ thống công nghệ thông tin không chỉ ở NHTM mà còn là sự đáp ứng, trang bị của NHNN, phụ thuộc vào sự phát triển CNTT tại Việt Nam. Một đất nuớc có nền CNTT hiện đại hóa sẽ đáp ứng đuợc những nhu cầu giao dịch chuyển tiền qua mạng, hỗ trợ thanh toán toàn cầu cho thẻ quốc tế, các giao diện, app ngân hàng đuợc thuờng xuyên nâng cấp tiện dụng, giao dịch chính xác nhanh chóng,.. .Chính vì vậy yếu tố cơ sở hạ tầng và CNTT là vô cùng quan trọng, ảnh huởng trực tiếp tới sự phát triển DV NHBL tại NHTM.
1.4. KINH NGHIỆM VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ BÀI HỌC KINHNGHIỆM CHO VIB CHI NHÁNH HÀ NỘI