nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững.
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻcủa NHTM của NHTM
Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng, người ta dựa trên các tiêu chí đo lường cụ thể, các tiêu chí đó là:
1.3.2.1. Các chỉ tiêu về quy mô và số lượng
- Tiêu chí về số lượng KHCN: Để đánh giá sự phát triển của DV NHBL
của NHTM có thể thông qua các tiêu chí về khách hàng: số lượng KHCN tăng trưởng qua từng giai đoạn, phân khúc KHCN hướng tới (cán bộ công chức, khách hàng ưu tiên, học sinh sinh viên,...),.. .để từ đó xác định đối tượng KH tiềm năng, phù hợp với từng chiến lược phát triển SPDV từng giai đoạn.
- Tiêu chí phản ánh sự gia tăng kênh phân phối: Số lượng dịch vụ
cung ứng ra thị trường nhiều đối với từng loại dịch vụ, đối với tổng thể dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng có nghĩa thị phần dịch vụ của ngân hàng chiếm càng lớn. Đây là một trong các tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển DV NHBL tại NHTM, cụ thể, NHTM có thị phần càng lớn và số lượng kênh phân phối đa dạng chứng tỏ SPDV càng được nhiều KH biết đến, tin tưởng và sử dụng, điều này chứng tỏ SPDV NHBL có ưu điểm nổi trội, tiện dụng, lãi suất cao, giúp KH nhận diện tốt,...Thị phần và kênh phân phối cung ứng SPDV của NHTM có thể thể hiện qua các tiêu chí: thị phần và kênh phân phối của Chi nhánh NHTM theo dòng sản phẩm so với các Chi nhánh khác cùng địa bàn, thị phần và kênh phân phối về SPDV đánh giá theo từng dòng sản phẩm
động huy động vốn, cho vay và các dịch vụ NHBL khác): Một NHTM được
đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu
của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao,
khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn. Sự gia tăng quy mô dịch vụ NHTM cung
cấp có thể đánh giá theo nhiều khía cạnh: sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch
vụ (ví dụ: năm 2017, NHTM A có 3 sản phẩm tiết kiệm dành cho KHCN thì năm 2019, số lượng sản phẩm tiết kiệm tăng lên 8 sản phẩm với nhiều loại hình đa dạng: tiết kiệm phát lộc (gửi tối đa 12 tháng, không rút trước hạn với
lãi suất cao hơn sản phẩm tiết kiệm thông thường), tiết kiệm KIDs (sản phẩm
tiết kiệm kết hợp với bảo hiểm dành cho con)...), sự gia tăng về kết quả kinh doanh của SPDV,.. .Bên cạnh đó việc phát triển dịch vụ, đa dạng hoá dịch vụ giúp cho các NHTM đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, khiến cho khối lượng dịch vụ tung ra thị trường càng lớn.
- Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL: Hiệu
quả hoạt động là chỉ tiêu tổng hợp và cuối cùng phản ánh kết quả của cả quá trình phát triển dịch vụ NHBL của một NHTM. Ngoài ra, việc đánh giá hiệu quả hoạt động của toàn bộ mảng dịch vụ NHBL có ý nghĩa rất quan trọng, giúp Ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các NHTM.
1.3.2.2. Các chỉ tiêu về chất lượng
Hiện NHNN và các NHTM khi ban hành các SPDV NHBL đặc thù đều đưa ra các ngưỡng nợ quá hạn, NPL để Chi nhánh thực hiện tuân thủ, nhằm hạn chế tối đa rủi ro tín dụng. Bên cạnh đó, chỉ số tỉ suất lợi nhuận mà DV NHBL mang lại cũng là chỉ tiêu đánh giá về chất lượng phát triển (doanh thu, chi phí, lợi nhuận, tỷ trọng trong tổng doanh thu của chi nhánh,....)
- Tiêu chí về mức độ hài lòng của khách hàng: Các dịch vụ ngân hàng
cung ứng được các khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại dịch vụ đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Tiêu chí về thương hiệu uy tín của NHTM: Khi ngân hàng có uy tín,
thương hiệu trên thị trường đã được khẳng định, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Việc xác định uy tín của một NHTM có thể thông qua kết quả chấm điểm xếp hạng tín nhiệm của các tổ chức độc lập trong nước và quốc.
- Tiêu chí về khả năng cạnh tranh trên thị trường: Trong điều kiện trên
thị trường có nhiều Ngân hàng cùng hoạt động, khả năng cạnh tranh của ngân hàng là tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng. Tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh của một NHTM: số lượng vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện, trình độ đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên, mạng lưới...
- Tiêu chí về tính hữu hình của NTHM là hiện diện của cơ sở vật chất,
trang thiết bị (cơ sở vật chất khang trang, kích thích sự nhận diện thương hiệu của KHCN về DV NHBL sẽ tạo cho KH có ấn tượng tốt và yên tâm khi sử dụng DV), trang phục, diện mạo chuyên nghiệp của CBNV và các phương tiện giao dịch thông tin truyền thông (giúp KH hiểu rõ lợi ích của dịch vụ và đóng vai trò quyết định trong việc có tin tưởng để sử dụng SPDV hay không)