Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đuợc xem là một xu huớng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thuơng mại Việt Nam truớc tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất luợng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ cho VIB Chi nhánh Hà Nội trong quá trình hội nhập như sau:
Một là, nghiên cứu kỹ thị trường, phân tích đánh giá tiềm năng thị trường
qua đó đưa ra tiêu chuẩn khách hàng phù hợp khi phát triển dịch vụ NHBL.
Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Chất lượng phục vụ khách hàng phải đồng nhất trên
toàn hệ thống. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng.
Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách
hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am
hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
Năm là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát
triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Tăng cường giao dịch từ xa qua điện thoại, internet, mở rộng kênh phân phối cho ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Tại Chương 1, luận văn đã đưa ra các cơ sở lý luận cơ bản và hệ thống hóa các khái ni ệm về loại hình dịch vụ tại các NHTM, khái niệm về Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng nói chung và phát tri ển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ nói riêng. Bên cạnh đó tác giả đi sâu phân tích dịch vụ NHBL tại NHTM bao gồm khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ NHBL trong nền kinh tế và các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện nay, từ đó tác giả đưa ra quan điểm về phát triển dịch vụ NHBL được đánh giá qua các tiêu chí nào và các nhân tổ ảnh hưởng đến mức độ phát triển dịch vụ NHBL. Tác giả tìm hiểu và phân tích các kinh nghi ệm thực tiễn từ NHTM quốc tế và các Chi nhánh NHTM Việt Nam trên cùng địa bàn với VIB Chi nhánh Hà Nội về các phương thức áp dụng để phát triển dịch vụ NHBL và rút ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam và VIB Chi nhánh Hà Nội. Do vậy, từ cơ sở lý luận và quan điểm đã tổng hợp được, tác giả đề xuất đi sâu vào thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán l ẻ tại Ngân hàng Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM
CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển VIB Chi nhánh Hà Nội
Trong những năm qua, cùng với xu thế phát triển của hệ thống NHTM Việt Nam, VIB đã không ngừng mở rộng mạng luới chi nhánh, phòng giao dịch trên nhiều tỉnh thành cả nuớc. Việc mở rộng chi nhánh đến các địa bàn dân cu, vùng kinh tế giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng dễ dàng và thuận tiện hơn, từ đó nâng cao uy tín của ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Ngày 04 tháng 05 năm 2004, VIB khai truơng và đua vào hoạt động VIB Chi nhánh Hà Nội trụ sở chính tại Số 306 phố Tây Sơn, Quận Đống Đa, Hà Nội.Đây là chi nhánh thứ 02 của VIB trong toàn hệ thống.
VIB Chi nhánh Hà Nội với gần 40 cán bộ viên chức, nguồn nhân lực của Chi nhánh trẻ, độ tuổi trung bình 30, có trình độ chuyên môn cao với 30 cán bộ có trình độ đại học và trên đại học đáp ứng đuợc yêu cầu chuyên môn, thực hiện đuợc tốt các chỉ tiêu đuợc giao, đuợc đánh giá là một trong các đơn vị mũi nhọn, tiên phong trong hệ thống VIB Việt Nam. Với thị truờng đuợc mở rộng, tiềm lực tài chính Chi nhánh vững vàng, các dịch vụ phong phú, đa dạng, cung ứng đầy đủ vốn tín dụng, VIB Chi nhánh Hà Nội đã cùng với các tổ chức tín dụng khác góp phần tích cực vào mục tiêu tăng truởng kinh tế trên địa bàn Thủ đô.
hàng”. VIB Chi nhánh Hà Nội đã xây dựng được một nền tảng văn hóa Doanh
nghiệp vững chắc dựa trên yếu tố con người, từng bước phát triển và đạt được
những thành công nhất định, đóng góp chung vào sự phát triển của VIB Việt Nam.
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức
Để tạo ra một sự hài hoà, đồng điệu giữa ngân hàng và khách hàng, VIB Chi nhánh Hà Nội đã bố trí cơ cấu bộ máy tổ chức của ngân hàng theo mô hình hiện đại hóa. Chi nhánh đã sắp xếp thành 03 phòng nghiệp vụ phù
Sơ đồ 2. 1 Cơ cấu tổ chức của VIB Chi nhánh Hà Nội
(nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD VIB Chi nhánh Hà Nội năm 2017-2019)
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Bộ máy tổ chức của chi nhánh được quy định rõ trong nguyên tắc tổ chức hoạt động của VIB và NHNN. Qua gần 16 năm đi vào hoạt động, đội ngũ cán bộ, nhân viên của VIB Chi nhánh Hà Nội đã không ngừng gia tăng cả về chất lượng và số lượng. Tính đến nay, tổng số nhân viên nghiệp vụ của chi nhánh là 38 người, đều có trình độ đại học và trên đại học. Cụ thể:
+ Ban giám đốc 2 người: 1 Giám đốc chi nhánh, 1 Phó Giám đốc có chức năng điều hành, đưa ra kế hoạch kinh doanh và đôn đóc triển khai, thực thi theo đúng định hướng của VIB
+ Phòng Quan hệ khách hàng: 12 người có chức năng kinh doanh, tư vấn khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của VIB như tín dụng, thẻ, bảo hiểm
+ Phòng dịch vụ khách hàng: 08 người có nhiệm vụ tư vấn khách hàng, thực hiện các giao dịch theo nhu cầu của khách hàng đến trụ sở.
+ Phòng ngân quỹ: 05 người có chức năng kiểm soát lượng tiền giao dịch trong ngày của chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc, tiếp ATM, điều chuyển tiền mặt.
+ Phòng khách hàng ưu tiên: 08 người với nhiệm vụ chăm sóc nhóm khách hàng ưu tiên, tư vấn cho khách hàng các sản phẩm huy động, thẻ, bảo hiểm,... tìm kiếm thêm lượng khách hàng mới
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VIB Chi nhánh Hà Nội
Là một Ngân hàng kinh doanh trên địa bàn có nhiều cạnh tranh, VIB Chi nhánh Hà Nội luôn nhận thức rõ ràng được những khó khăn sẽ phải đương đầu. Với việc nhìn nhận rõ ràng các đối thủ cạnh tranh, phân loại các đối tượng khách hàng. Chi nhánh đã thực hiện nhiều hình thức huy động vốn bằng nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích như huy động tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm lãi suất linh hoạt, nhiều hình thức trả lãi linh hoạt, phù hợp. Công tác cho vay luôn lựa chọn đơn vị có uy tín, dự án có hiệu quả kết hợp với quản lý chặt chẽ, tuân thủ đúng quy trình nghiệp vụ, thu nợ thu lãi đạt kết quả cao.
2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động vốn là một trong những mặt mạnh của Chi nhánh, đặc biệt là trong thời gian gần đây, mặc dù đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên cùng địa bàn, nhưng tổng nguồn huy động vẫn không ngừng tăng trưởng. Chi nhánh luôn xác định huy động vốn là công tác quan trọng thường xuyên và lâu dài, khẳng định thế mạnh của chi nhánh. Bên cạnh việc tích cực duy trì mối quan hệ với các khách hàng cũ, chi nhánh còn không
ngừng mở rộng thu hút thêm những khách hàng mới - Kết quả huy động vốn theo loại tiền
Năm 2017 nguồn nội tệ là 494.7 tỷ đồng chiếm 91% tổng nguồn vốn huy động thì đến năm 2018 nguồn vốn nội tệ tăng lên 586.8 tỷ đồng và đến cùng kỳ năm 2019 nguồn vốn nội tệ đạt 788.1 tỷ đồng, tăng 201 tỷ đồng, tỷ lệ tăng trưởng 34% so 31/12/2018. Tuy nhiên tỷ trọng tiền gửi ngoại tệ ngày càng tăng qua các năm, năm 2017 là 9% (tương đương 48.6 tỷ), năm 2018 là 18% (tương đương 127.3 tỷ) và giảm vào năm 2019 (85% tổng nguồn vốn huy động)
Biểu đồ 2. 1: Biểu đồ cơ cấu huy động vốn phân theo loại tiền
(đơn vị :tỷ đồng)
(Nguồn : Báo cáo kết quả HĐKD VIB Chi nhánh Hà Nội năm 2017-2019)
- Kết quả huy động vốn theo kỳ hạn
Tập trung chủ yếu vào tiền gửi VND có kỳ hạn từ 12- 24 tháng năm 2017 là 302.1 tỷ/ tổng nguồn vốn huy động và tỷ trọng nàygiảm nhẹ qua các năm 2018 và năm 2019 (tiền gửi kỳ hạn < 12 tháng có tỷ trọng lớn nhất 86%
Chỉ tiêu 2017 2018 2019
Cho vay mua bán/ chuyển nhuợng bất động sản
222. 0
297.0 259.
0
Cho vay xây dựng/sửa chữa nhà 70.
5
81.0 102.
0
Cho vay mua ô tô 42.
0 64.0 79.0
Cho vay tiêu dùng 11.
5 8.5 3 5.
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá 4.0 7.6 3.
5
tổng nguồn vốn huy động tuơng đuơng 679.4 tỷ đồng). Tỷ lệ tiền gửi có kỳ hạn liên tục có sự biến động qua các năm tuy nhiên vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu nguồn vốn.
Biểu đồ 2. 2: Cơ cấu huy động vốn theo thời gian
(đơn vị: tỷ đồng)
800.0
■ Tiền gửi KKH ■ Tiền gửi CKH dưới 12T
■ Tiền gửi CKH từ 12 - 24T ■ Tiền gửi CKH >24T
(Nguồn : Báo cáo kết quả HĐKD VIB Chi nhánh Hà Nội năm 2017-2019) 2.1.3.2. Hoạt động cho vay
Hoạt động tín dụng là hoạt động đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Trước những diễn biến phức tạp của của tình hình kinh tế trong và ngoài nước, tình hình hoạt động tín dụng của chi nhánh cũng bị ảnh hưởng và đang có những thay đổi.
Bảng 2. 1: Tình hình hoạt động cho vay tại VIB Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017-2019
BĐS. Năm 2017, du tín dụng của sản phẩm này là 222 tỷ (chiếm 63% tổng nguồn vốn), tăng lên 75 tỷ vào năm 2018 và đến năm 2019, tỷ trọng của sản phẩm BĐS là 58%.
VIB Hà Nội thực hiện đúng theo định huớng của VIB là đa dạng hóa các sản phẩm cấp tín dụng, đảm bảo hỗ trợ tối đa các nhu cầu về vốn của KHCN và KHDN. Chính vì vậy, VIB Hà Nội luôn nỗ lực đua ra các chuơng trình cho vay với uu đãi hấp dẫn nhu: lãi suất 6.9%/ năm, miễn phí trả nợ truớc hạn 3 năm đầu hay phê duyệt trong vòng 2411,...
Biểu đồ 2. 3: Cơ cấu sử dụng vốn phân theo sản phẩm năm 2019
(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD VIB Chi nhánh Hà Nội năm 2017-2019)
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.2.1. Chính sách và các điều kiện đảm bảo phát triển dịch vụ ngân
hàng
bán lẻ tại VIB Hà Nội
2.2.1.1. Chính sách và chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại VIB Chi nhánh
Hà Nội
Với định hướng trở thành một trong các NHTM đứng đầu hệ thống về mảng DV NHBL, VIB nói chung và VIB Chi nhánh Hà Nội nói riêng hoạt động thống nhất dưới chính sách và chiến lược của Ban lãnh đạo.
a) Chính sách phát triển dịch vụ NHBL tại VIB Chi nhánh Hà Nội
Chính sách phát triển dịch vụ NHBL của VIB Hà Nội trong thời gian gần đây tập trung chủ yếu vào việc phát triển các tính năng mới nhằm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm, giảm thiểu thời gian phê duyệt, cung cấp SPDV tới KH,..Bên cạnh đó, VIB Chi nhánh Hà Nội còn đưa ra các chính sách thúc đẩy phát triển DV NHBL riêng, cụ thể:
+ 66-2017/QĐ-VIB: Sản phẩm cho KHCN vay mua oto trong 72 giờ + 81-2018/QĐ-VIB: Sửa đổi, bổ sung sản phẩm cho vay xây sửa nhà
+24-2019/HD- VIB HN: Bộ câu hỏi hướng dẫn tư vấn KHCN và bán chéo các sản phẩm thẻ, tài khoản tại VIB Chi nhánh Hà Nội
Nhóm chính sách ưu đãi phí, lãi suất dành cho DV NHBL
+ 01-2018/CS- VIB HN: Chương trình ưu đãi lãi suất tiền gửi tiết kiệm từ 24 tháng dành cho KHCN tại VIB Chi nhánh Hà Nội
+12-2019/CS- VIB HN: Miễn phí thường niên năm đầu khi mở thẻ tín dụng tại VIB Chi nhánh Hà Nội
+58-2019/QĐ- VIB HN: Ưu đãi phí đối với KHCN mua bảo hiểm nhân thọ kết hợp với khoản cấp tín dụng tại VIB Chi nhánh Hà Nội
Bên cạnh đó VIB Chi nhánh Hà Nội còn thường xuyên đưa ra các chính sách thúc đẩy bán, tăng cường thi đua giữa các CBNV tại Chi nhánh theo chủ đề từng giai đoạn: thi đua bán thẻ tín dụng, bán tài khoản trả lương cho doanh nghiệp, chỉ tiêu doanh số giải ngân quý 1 năm 2019,....
b) Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại VIB Chi nhánh Hà Nội
Về chiến lược giai đoạn 2017-2019, VIB Chi nhánh Hà Nội đặt ra định hướng trong từng giai đoạn, phù hợp với chiến lược chung của toàn hàng và đặc thù KHCN tại địa bàn chi nhánh.
+ Tập trung phát triển sản phẩm thẻ tín dụng điện tử Green PIN
Cụ thể năm 2017- 2019, VIB là một trong những đơn vị thể hiện sự phát triển mạnh mẽ nhất trong mảng thẻ tín dụng với 6 dòng thẻ mới ra mắt chỉ trong vòng một năm với những tính năng độc đáo mà thị trường Việt Nam chưa từng có. Năm 2019, VIB tiếp tục gây ấn tượng với giải pháp công nghệ thẻ Smart Card tích hợp bộ ba công nghệ thẻ tín dụng điện tử Virtual Card, thanh toán không tiếp xúc Contactless và mã PIN điện tử Green PIN. Chiến lược của VIB Hà Nội năm 2019 là đẩy mạnh tiêu thụ thẻ
tín dụng công nghệ cao với các tính năng vượt trội bằng cách rà soát toàn bộ tệp KHCN, tiếp xúc và giới thiệu 100% về thẻ tín dụng mới, đảm bảo tối thiểu 65% KHCN sử dụng.
+ Chiến lược khách hàng cá nhân là trọng tâm
Bên cạnh đó, chiến lược lấy KH làm trọng tâm được VIB Chi nhánh Hà Nội tập trung phát triển, Cụ thể, VIB Chi nhánh Hà Nội sẽ thực hiện tiếp xúc KHCN, am hiểu nhu cầu sử dụng SPDV NHBL từ đó tư vấn, định hương và cung cấp SP phù hợp. Bên cạnh đó, kết hợp bán chéo các SP với mục đích, tối thiểu 3 SPDV/ một KH. Đặc biệt năm 2019, VIB Chi nhánh Hà Nội tập trung phát triển mảng Bancasssuarance kết hơp với Manulife và Prudential để tăng TOI cho Chi nhánh.
+ Hoạt động chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ. Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng góp phần tăng chất lượng dịch vụ, tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng trong tương lai, duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới tiềm năng.
Trên cơ sở các chương trình chăm sóc khách hàng của VIB ban hành ở tất cả các mảng dịch vụ. VIB Hà Nội tích cực triển khai để thu hút khách hàng, đặc biệt là dịch vụ NHBL.
Tuy nhiên các hoạt động marketing chưa được chú trọng, thông tin các chương trình khuyến mãi, ưu đãi về cho vay, phát hành thẻ... cũng như các