Định hướng và các giải pháp phát triển dịch vụ hàng hoá của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam.pdf (2)

Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Chơng III Định hớng giải pháp phát triển dịch vụ hàng hoá hÃng Hàng không quốc gia Việt Nam Thực tiễn kinh nghiệm số hÃng hàng không trªn thÕ giíi 1.1 Kinh nghiƯm cđa Singapore Airlines(SQ) vỊ phục vụ hàng hoá Hiện nay, theo thực tế dịch vụ hàng hoá Vietnam Airlines hầu hết quy trình phục vụ hàng hoá cảng hàng không Việt Nam giống với quy trình phục vụ hàng hoá Singapore Airlines quy trình phục vụ hàng hoá đợc dựa vào kinh nghiƯm cđa SQ nh−ng chÊt l−ỵng phơc vơ cđa ta cha thể cạnh tranh đợc với SQ trang thiết bị họ đại đồng bộ, qua nhận xét đánh giá cán văn phòng đại diện SQ Việt Nam có thĨ ®−a mét sè kinh nghiƯm cđa SQ quy trình làm hàng nh sau : Về trang thiết bị phục vụ mặt đất : Tất trang thiết bị phục vụ hàng hoá SQ đại đạt tiêu chuẩn quốc tế nhng hàng năm hÃng đầu t hàng chục triệu USD cho thiết bị chăm sóc bảo quản hàng hóa Hiện SQ cã hƯ thèng kho hµng réng lín víi tõng kho hàng riêng để phục vụ loại hàng đặc biệt nh hệ thống kho lạnh dành riêng cho hàng dễ h hỏng, hàng tơi sống , kho hàng có hệ thống giá đỡ hàng nhiều tầng, hệ thống lăn, cần cẩu vận thăng tự động cất lấy hàng loại hàng nguy hiểm hàng quý hiÕm vËn chun vỊ cã thĨ l−u gi÷ kho thông báo cho ngời nhận đến nhận hàng nh ta SQ có hệ thống kho hàng rộng lớn hàng chục nghìn mét vuông SQ có hệ thống kho riêng hÃng hàng không khác thuê kho vận chuyển hàng cảnh qua SQ SQ có đa quy định riêng số ngày lu kho tối đa cho hàng hoá lu kho, ngời nhận để hàng hoá lu kho thời hạn quy định tiền lu kho ngày tăng lên, làm nh để dành diện tích kho lu giữ hàng hoá vận chuyển đến tránh tình trạng có loại hàng để lu kho lâu hàng lại chỗ để lu giữ Trang 94 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Đối với dịch vụ trả hàng nhập : SQ kết hợp dịch vụ trả hàng với dịvh vụ phục vụ hàng nhập không tách riêng làm hai dịch vụ nh VNA VNA phải lập thêm số kho hàng thành phố.Việc kết hợp dịch vụ trả hàng với dịch vụ hàng nhập giảm bớt đợc số thủ tục đỡ làm thời gian giảm chi phí cho khách hàng Đối với dịch vụ giải truờng hợp bất thờng :Ngay từ khâu phục vụ SQ hạn chế tối đa sai sót xảy Ngay kinh doanh khai thác vận tải hàng không thị trờng Việt Nam, năm1999 tổng số vụ bất thờng xảy SQ 38 vụ, nửa tổng số vụ bất thờng VNA, nhng công tác giải SQ nhanh chóng đạt hiệu Theo quy định SQ việc bất thờng xảy thị trờng lỗi phận vănphòng đại diện thị trờng phận gây lỗi phải tự giải sau hÃng xử phạt hành phận gây thiếu sót đó, biện pháp gắn trách nhiệm trực tiếp phận thĨ ®èi víi nghiƯp vơ cđa hä SQ rÊt trọng đến đầu t nguồn nhân lực phục vụ hàng hoá Xuất phát từ quan điểm ngời nhân tố quan trọng nên SQ trang bị thiết bị đại phục vụ hàng hoá nhng bên cạnh hàng năm SQ đẩu t khối lợng vốn lớn vào nguồn nhân lực, đặc biệt việc gửi cán làm hàng học nớc để tích luỹ kinh nghiệm h·ng lín trªn thÕ giíi nh− Mü, NhËt 1.2 NhËt Bản với dịch vụ kinh doanh vận tải hàng không : Ngành hàng không dân dụng Nhật có lịch sử phát triển mạnh mẽ với phát triển không ngừng kinh tế Hiện Nhật Bản có hÃng hàng không mạnh tầm cỡ quốc tế, hàng không Japan Airlines ( JL ), Japan Airline (JAS ), ALL Nippon Airways … t−¬ng lai số hÃng khác đợc thành lập Ngành hàng không Nhật Bản có mạng đờng bay rộng khắp toàn cầu với máy bay đại nh B747-400, McDonell B, Airbus 300-600 HÃng hàng không Nhật Bản có dịch vụ chăm sóc phục vụ hàng hoá nh HKVN nhng hệ thống bảo quản hàng chăm sóc hàng hoá đại hầu nh đợc tự động hoá.Các loại hàng hoá trớc sau vận chuyển lên máy Trang 95 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D bay đợc lu giữ bảo quản kho kể loại hàng nguy hiểm, hàng quý hiếm, hàng đặc biệt quan trọng tất sân bay Japan Airlines (JL) có hệ thống kho bÃi tự động liên hoàn tự động cất lấy hàng loại cần cẩu vận thăng, hệ thống băng chuyền tự động đa hàng vào kho Do có sở vật chất đại tự động hoá nên chất lợng dịch vụ hàng hoá JL tốt, điều thể số vụ bất thờng xảy đợc JL hạn chế đến mức tối thiểu Theo báo cáo điều tra Ban Kế hoạch tiếp thị hàng hoá TCT HKVN năm 1999 số vụ bất thờng xảy kinh doanh khai thác JL thị trờng Việt Nam chØ cã 16 vơ, sè thÊp nhÊt so víi hÃng hàng không khác, điều chứng tỏ chất lợng dịch vụ khả quản lý JL tốt, kinh nghiệm mà HKVN cần học hỏi để nâng cao chất lợng dịch vụ Cũng nh tất nớc phát triển, để nâng cao chất lợng vận chuỷen hàng hoá nói chung chất lợng phục vụ hàng hoá nói riêng Chính phủ Nhật Bản có sách khuyến khích hÃng hàng không nớc phát triển nh sách u đÃi thuế, cung cấp ngân sách đồng thời có sách nhằm thu hút hÃng hàng không giới vào đầu t khai thác thị trờng Nhật Bản môi trờng pháp lý ổn định cởi mở Chính phủ Nhật Bản trọng đầu t vào lĩnh vực hàng không, đặc biệt hoạt động chuyên chở hàng hoá xuất nhập trang thiết bị để phục vụ hàng hoá vấn đề đợc trọng u tiên hàng đầu, việc đào tạo đội ngũ cán làm hàng đợc kiểm tra trình độ bổ sung kiến thức để đáp ứng kịp với nhu cầu phục vụ hàng hóa đòi hỏi ngày cần đến trình độ chuyên môn cao Japan Airlines hÃng hàng không lớn có uy tín khu vực Bằng sở hữu đội hình máy bay đại, sở vật chất kỹ thuật tiên tiến, khả vận chuyển cao, tần suất lớn, Đặc biệt dịch vụ hoàn hảo đáp ứng đợc nhu cầu, thị hiếu khách hàng, tạo đợc uy tín ấn tợng tốt đẹp khách hàng nên có doanh thu cao so với hÃng hàng không khác Nhật Bản Trang 96 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Qua nghiên cứu kinh nghiệm SQ JL, vấn đề định chất lợng dịch vụ phải đại hoá sở vật chất nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên phục vụ hàng hoá Đối với HKVN vấn đề cần có giúp đỡ từ nhiều phía nhiều quan chức Dự báo định hớng phát triển dịch vụ hàng hoá hÃng Hàng không quốc gia Việt Nam 2.1 Dự báo phát triển kinh doanh dịch vụ hàng hoá Cụm Cảng hàng không Việt Nam Theo dự báo Phòng phục vụ hàng hoá, Xí nghiệp Thơng mại mặt đất Nội Bài năm 2003 có khoảng 60 nghìn hàng hoá đợc phục vụ kho hàng sân bay miền Bắc, để phục vụ tốt lợng hàng hoá cần có kế hoạch cụ thể tất khâu đặc biệt quy trình phục vụ hàng xuất nhập Phải có kết hợp đồng dịch vụ phục vụ hàng hoá dịch vụ khác thành hệ thống dịch vụ liên hoàn nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ hạn chế trờng hợp xảy ra, HKVN đà đa dự báo phát triển kinh doanh dịch vụ hàng hoá năm tới nh sau : Hoạt động cung ứng kinh doanh dịch vụ hàng hoá Cụm Cảng hàng ý nghĩa hÕt søc quan träng ®èi víi bÊt kú mét h·ng hàng không Bởi nhờ vào hoạt động có hiệu chất lợng chuyên chở hàng hoá đợc nâng cao hÃng hàng không ngày lớn mạnh, hoà nhập chung với xu ngành hàng không nói riêng xu thời đại nói chung Chính mà xây dựng chiến lợc phát triển ngành hàng không dân dụng Việt nam, doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch vụ cảng hàng không đà xác định Phơng hớng phát triển dịch vụ hàng hoá hàng không Phát triển đa dạng dịch vụ hàng hóa cảng hàng không dịch vụ chủ yếu phục vụ hàng xuất hàng nhập nhằm tăng cờng hiệu kinh doanh, tăng nguồn thu cho nhà nớc, nâng cao chất lợng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động hàng không ngời gửi hàng hoá tàu bay Trang 97 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Bớc đầu tiến hành kế hoạch gắn hai dịch vụ hàng nhập dịch vụ trả hàng thành dịch vụ để giảm bớt thời gian số khâu phục vụ hàng hoá, tiết kiệm phí phục phụ cho khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh cđa HKVN víi c¸c h·ng kh¸c TriĨn khai kÕ hoạch xử phạt hành gắn trách nhiệm phận thị trờng trình giải trờng hợp bất thờng khiếu nại sau vận chuyển Đầu t công nghệ, trang thiết bị chuyên ngành, trang thiết bị phục vụ hàng hóa, đảm bảo cung cấp dịch vụ có chất lợng ngang tầm với Cảng hàng không khu vực Tại sân bay quốc tế Nội Bài , triển khai kế hoạch xây dựng ga hành khách cũ thành ga hàng hoá để mở rông diện tích phục vụ hàng hoá Đầu t thêm thiết bị soi chiếu an ninh hàng hoá , trang bị hệ thống cân điện tử xác định loại hàng hoá trọng lợng , hàng kích cỡ Tăng cờng đầu t vào nguồn nhân lực, triển khai kế hoạch gửi cán phục vụ hàng hoá theo học lớp học chuyên ngành phục vụ hàng hoá IATA số hÃng hàng không lớn giới Phân công lại khu vực kinh doanh cảng tự cung ứng, khu vực nhợng quyền cho doanh nghiệp khai thác kinh doanh Đồng thời, đào tạo đội ngũ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu nhiệm vụ đợc giao Phơng hớng kinh doanh dịch vụ phi hàng không Kinh doanh dịch vụ phi hàng không Cảng hàng phát triển đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng hoạt động hàng hóa hàng không Củng cố phát triển doanh nghiệp kinh doanh có Nghiên cứu triển khai việc đấu thầu kinh doanh nhằm nâng cao chất lợng phục vụ đồng thời tận dụng nguổn thu cho cảng Cổ phần hoá doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hàng không cách có chọn lọc Tăng cấu tỷ trọng dịch vụ phi hàng không đến năm 2005 đạt từ 30-40 % doanh thu Cảng Trang 98 Nguyễn Thị Thu H»ng T4 K37D Më réng diƯn tÝch c¸c doanh nghiệp tham gia kinh doanh từ lĩnh vực hoạt động dịch vụ phi hàng không Cụm Cảng thành lập thêm số doanh nghiệp cung ứng nhiên liệu hàng không, dịch vụ hàng hoá Năm Hàng hoá Quốc tế Tổng số Nội địa Hàng hoá Tăng qua năm( %) Quốc tế Nội địa 2000 21816 47350 68851 3,6 3,8 2001 22601 48728 71339 3,6 3,6 2002 23527 50336 73593 2,9 3,3 2003 23745 51769 75541 2,3 2,9 2004 24219 52625 76916 2,2 1,6 2005 24826 53361 78187 2,2 1,4 2010 28280 56473 84753 2,3 1,4 Đơn vị tính : kgs Nguồn : Báo cáo kế hoạch sản lợng vận chuyển qua Cụm Cảng hàng không sân bay miền Bắc giai đoạn 2000- 2010, phòng kinh tế Cảng hàng không sân bay Nội Bài 2000 Theo nh dự báo, đến năm 2010 số lợng hàng hoá vận chuyển qua sân bay Nội Bài 84753 kgs hàng quốc tế chiếm 1/3 tăng nhiều so với năm trớc đó, Nội Bài sân bay qc tÕ lín thø hai ë ViƯt Nam nh−ng với số lợng hàng hoá nhiều nh gây tình trạng tải với diện tích kho bÃi nh nay, hÃng cần có chiến lợc đầu t từ giai đoạn để đảm bảo phục vụ tốt lợng hàng hoá 2.2 Quan điểm phát triển chung HKVN Theo chiến lợc phát triển củaTổng công ty HKVN giai đoạn 1999- 2010 đà rõ xây dung Tổng công ty HKVN trở thành tập đoàn kinh tế mạnh có sức cạnh tranh cao khu vực, có hiệu kinh tế đặc biệt bảo đảm an toàn cao, phục vụ nghiệp công nghiệp hoá, đại hoá đất nớc, góp phần dảm bảo an ninh quốc phòng Từ ®−a quan ®iĨm ph¸t triĨn nh− sau LÊy hiƯu kinh tế làm mục tiêu, phơng châm phát triển chiều sâu, củng cố,củng cố thị trờng lấy vận tải hàng không làm Trang 99 Nguyễn Thị Thu H»ng T4 K37D Tõng b−íc më cưa thÞ tr−êng, tự hoá cạnh tranh tiến tới mở cửa bầu trời, trớc mắt thị trờng tiểu khu vực, sau hội nhập khu vực giới Xây dựng mạng đờng bay trục nan hoa để nhanh chóng đa Việt Nam trở thành cửa ngõ vào Đông Dơng Đông Nam A thông qua ba tụ điểm NBA, DNA, TSN Đặt trọng tâm phát triển nội lực nguồn động lực chính, trớc hết sở mô hình hợp lý, phát triển nguồn nhân lực, phát triển sở hạ tầng công nghệkỹ thuật mà trọng tâm đội máy bay sử hữu Tận dụng hội để huy động nguồn lực hỗ trợ vốn công nghệ đại từ bên ngoài, mở rộng hợp tác quốc tế, biết tận dụng mạnh cá đối tác liên doanh, hợp tác để phát triển nhanh thực lực Tổng công ty Nh quan điểm phát triển Vietnam Airlines hoàn toàn phù hợp với quan điểm định h−íng ph¸t triĨn nỊn kinh tÕ ViƯt Nam theo h−íng hội nhập Đảng trình CNH HĐH đất nớc Đây sở lý luận vững chắc, kim nam cho việc nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Vietnam Airlines tiến trình hội nhập với khu vực giới 3.Các giải pháp chung nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ hàng hoá HÃng Hàng không quốc gia Việt Nam Đầu t xây dựng sở vật chất phục vụ cho việc vận chuyển hàng hoá đờng hàng không nh kho lạnh, loại thiết bị xếp dỡ vận chuyển hàng hoá đại nh xe vận chuyển Container/pallet, loại xe nâng, thiết bị nâng nh forklift, container/pallet high loader, thiết bị làm hàng chứa hàng nh pallet, igloo,lới, container, ULD sở vật chất quan trọng để phát triển hàng hoá đờng hàng không Có thể nói trang thiết bị phục vụ mặt đất đa dạng nhu cầu đầu t đa dạng Tuy nhiên, biết điều phối hợp lý vùă đáp ứng đợc yêu cầu đặt ra, vừa đại hoá đợc hệ thống trang thiết bị 3.1 Đầu t để đại hoá sở vật chất kỹ thuật hàng hoá hàng không Trang 100 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Hàng không Việt nam muốn hoạt động có hiệu có khả cạnh tranh với hÃng hàng không khu vực giới cần phải đợc đầu t trang thiết bị kỹ thuật đại, để thuận lợi cho việc điều hành, khai thác, kiểm soát quản lý cung cấp đợc dịch vụ phù hợp khách hàng tổng công ty hoạt động Để chất lợng phục vụ hàng hoá đợc nâng cao việc đầu t để đại hoá sở vật chất đặc biệt trang thiết bị phục vụ mặt đất trang thiết bị trực tiếp phục vụ hàng hoá Về trang thiết bị phục vụ mặt đất, hÃng HKQGVN cã xÝ nghiƯp phơc vơ kü tht th−¬ng mại ( PVKTTM ) mặt đất Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng Tính đến nay, ba xí nghiệp đà đợc trang bị đầy đủ Chỉ riêng năm 1998, hÃng đà đầu t mua sắm trang thiết bị cho xí nghiệp hết gần 40 tỷ đồng cụ thể nh sau : Xí nghiệp PHKTTM mặt đất Nội Bài : 20 tỷ đồng Xí nghiệp PHKTTM mặt đất Tân Sơn Nhất : 15 tỷ đồng Xí nghiệp PHKTTM mặt đất Đà Nẵng : tỷ đồng Các trang thiết bị phục vụ mặt đất thuộc xí nghiệp chủ yếu loại xe vận tải để phục vụ hàng hoá từ nhà ga máy bay ngợc laị, có loại xe chuyên dùng Bên cạnh có trang thiết bị đàm ti vi, tổng đài điện thoại, âm li, loa Có thể nói hoạt động xí nghiệp thiếu đợc chuyến bay hÃng HKQGVN, đóng góp tích cực nâng cao chất lợng sản phẩm hàng không hÃng Trang 101 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Tổng hợp trang thiết bị mặt đất thuộc xí nghiệp Trang thiết bị Xí nghiƯp XÝ nghiƯp XÝ nghiƯp PVKTTM mỈt PVKTTM mỈt PVKTTM mặt đất Nội Bài đất đất Đà Nẵng Các loại xe ( Tân Sơn Nhất 40 32 43 Bộ đàm 20 15 21 Ti vi 19 17 22 Máy Fax 2 Điện thoại 25 14 28 Amply, Micro, loa ) Tæng đài điện thoại Nguồn : Kế hoạch phát triển đến 2005 - hÃng HKQGVN năm 2000 Với quy mô hoạt động hÃng trang thiết bị ỏi, số trang thiết bị đà cũ cần phải thay Chính vậy, để đảm bảo phục vụ tốt cho hoạt động phục vụ hàng hoá hàng không đầu t vào trang thiết bị phục vụ mặt đất việc làm thiếu đợc quy mô hoạt động hÃng ngày đợc mở rộng công tác phục vụ ngày phải đảm bảo tốt để đáp ứng kịp thời yêu cầu phát triển thị trờng Đầu t vào trang thiết bị phục vụ mặt đất khâu quan trọng chơng trình đầu t hÃng HKQGVN Các trang thiết bị phục vụ mặt đất có chức phục vụ kỹ thuật thơng mại giũa hai chuyến bay sau bay nh phục vụ hàng hoá hành lý Chỉ năm 2000 hÃng đà đầu t thiết bị cho xí nghiệp vói số tiền gần triƯu USD Trang 102 Ngun ThÞ Thu H»ng T4 K37D Nếu đem số để so sánh với doanh nghiệp nhỏ vừa khác khoản đầu t lớn Tuy nhiên với quy mô hoạt động hÃng nhu cầu đầu t vào lĩnh vực lớn Đó cha kể đến số vốn đầu t tính cho tổng số toàn nhu cầu mua thay trang thiết bị mặt đất Trớc mắt hÃng tiến hành thay trang thiết bị cũ, đà hết thời hạn sử dụng Sau hÃng đà phải đầu t đồng trang thiết bị để đảm bảo yêu cầu sử dụng nh để phù hợp với phát triển khoa học công nghệ Theo ớc tính tơng lai hÃng cần 70 triệu USD để đầu t vào trang thiết bị mặt đất Nhu cầu trang thiết bị mặt đất tập trung chủ yếu vào số loại sau : Xe nâng hàng dùng để đa hàng hoá vào máy bay Xe đầu kéo dùng để kéo đẩy máy bay Thiết bị tra nạp nhiên liệu dầu mỡ Ô tô chở hàng dùng để vận chuyển hàng hoá vào máy bay vận chuyển hàng hoá trạm thành phố Các thiết bị chất xếp sân bay Các thiết bị vệ sinh kho hàng Nhu cầu vốn đầu t vào trang thiết bị phục vụ mặt đất Đơn vị tính : USD 1999 Nhu cầu vốn 2000 819.200 11.040.000 Đến 2005 58.800.000 đầu t trang thiết bị Nguồn : Chiến lợc phát triển đến 2005 - hÃng HKQGVN 2000 Việc đầu t để đại hoá sở vật chất kỹ thuật cần có trọng điểm u tiên đầu t phát triển công nghệ thông tin để ứng dụng vào vận hành, khai thác có hiệu trang thiết bị nh lĩnh vực quản lý Đầu t phát triển công nghệ thông tin cần phải đạt đợc yêu cầu Trang 103 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Yêu cầu đặt phát triển nhân lực xây dựng phát triển đội ngũ cán công nhân viên ngành hàng trình độ phù hợp với ngành nghề, có phẩm chất trị, có lực chuyên môn trình độ ngoại ngữ đáp ứng đợc ác yêu cầu tổ chức quản lý kinh doanh Do cần phải đổi hoàn thiện sách Chính sách cán : Bổ nhiệm xếp ngời, vị trí theo tiêu chuẩn cán quản lý nhà nớc ngành Phải tiến hành đồng thời việc đào tạo cán chuyên mon cán cán quản lý, cán quản lý phải ngời có trình độ chuyên môn cao Lựa chọn cử cán tham gia chờng trình đào tạo taị trung tâm đào tạo quốc tế ICAO IATA Chính sách đào tạo đội ngũ chuyên môn nghiệp vụ Để đáp ứng nhu cầu chuyên môn, từ đến năm 2010 cần đào tạo khoảng 9300 ngời có 3500 cán chuyên môn có trình độ đại học trở lên 5800 cán công nhân viên có trình độ trung học chuyên nghiệp thợ lành nghề Đối với đào tạo đại học cần u tiên tập trung cho lĩnh vực kỹ thuật chuyên ngành nh kinh tế hàng không,quản trị kinh doanh, taì kế toán, luật Cần nhanh chóng phát triển đội ngũ ngời lái máy bay thơng mại đủ khả điều khiển máy bay thuê phi công nớc nh làm cho chi phí kinh doanh khai thác máy bay tăng lên cao, tiến tới đội máy bay cuả Việt Nam Một số giải pháp riêng, cụ thể loại hình phục vụ hàng hóa 4.1 Đối với phục vụ hàng xuất phục vụ hàng nhập Hàng hoá vận chuyển qua đờng hàng không Việt Nam đợc phân thµnh hai luång chÝnh : hµng nhËp vµ hµng xuÊt Quá trình phục vụ hàng hoá đợc thực kho hàng sân bay có số trạm hàng hoá đợc thành lập thành phố HKVN đà thành lập xí nghiệp phục vụ mặt đất đặt sân bay quốc tế miền Bắc, Trung, Nam để đảm nhiệm tất dịch vụ thơng mại mặt Trang 109 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D đất sân bay phục vụ hàng hoá trớc sau chuyến bay công việc cụ thể chủ yếu xí nghiệp này.Việc phục vụ hàng hóa có đảm bảo chất lợng hay không phụ thuộc nhiều vào yếu tố tác động quy trình phục vụ hàng hoá kể đến yế tố tác động chủ yếu định đối vơí chất lợng dịch vụ hàng hóa : Trang thiết bị phục vụ mặt đất Quy trình phục vụ chi phí lu kho bÃi Chất lợng phục vụ trình đô chuyên môn nhân viên phục vụ Thủ tục, tài liệu trình phục vụ Về trang thiết bị phục vụ mặt đất : Đây yếu tố quan trọng qúa trình phục vụ hàng hoá tất loại hàng hoá ( trừ hàng nguy hiểm, quý ) trớc đa lên máy bay hay sau đợc dỡ xuống từ máy bay phải đợc đa vào kho hàng lu kho, bảo quản, làm thủ tục Theo đánh giá số cán phòng phục vụ hàng hoá xí nghiệp Thơng mại mặt đất Nội Bài quy trình phục vụ hàng hoá HKVN dựa theo mẫu chuẩn qc tÕ IATA vµ kinh nghiƯm cđa Singapore Airlines nh−ng điều quan trọng chất lợng phục vụ ta cha hÃng Singapore trang thiết bị họ đại đồng VNA nhiều Hiện thiết bị phục vụ cho hàng hoá sân bay quốc tế đà cũ lạc hậu.Tại sân bay quốc tế Nội Bài, TCT đà đầu t xây dựng đợc ga hành khách khang trang, đạt tiêu chuẩn quốc tế nhng việc xây lại ga hàng hoá nằm kế hoạch, theo báo cáo diện tích kho, trang thiết bị miền Bắc phòng phục vụ hàng hoá xí nghiệp thơng mại mặt đất Nội Bài ngày 23/8/2000 diện tích kho, sân bÃi miền bắc nh sau : Báo cáo diện tích kho, trang thiết bị( đơn vị tính m2) Diện tích kho, sân bÃi Kho Nội Bài : 3250 Phòng trực đội :30 Phòng thủ tục :64 Kho hàng xuất nội địa :90 Trang 110 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Kho hàng xuất quốc tế :540 Kho hµng nhËp qc tÕ :638 Kho míi ( nhập quốc tế ):168 Kho hàng nhập nội địa:264 Khu c©n Dolly : 45 S©n b·i :1411 Kho gia l©m 3500 Nhà kho :800 Nhà làm thủ tục ( hải quan) :400 Sân bÃi : 2230 Kho hàng 55 đờng Láng 1084 Nhà kho nhà thủ tục : 435 Sân bÃi : 649 Trang thiết bị : Ô t« : chiÕc ( xe Zil 130, xe bò ma, 1xe mazda ) Máy tính : 29 chiÕc Xe xóc : chiÕc( chiÕc ë Néi bài, Gia lâm, 1chiếc Láng ) Kho l¹nh : kho t¹i kho nhËp quèc tÕ kho hàng Nội Bài Tủ giữ lạnh : kho nhập nội địa kho hàng Nội Bài Theo dự đoán Ban nghiệp vụ hàng hoá năm 2003 khối lợng hàng hoá đợc vận chuyển qua sân bay miền Bắc vào khoảng 60 nghìn kể hàng bu điện đến Với số lợng hàng hóa lớn nh vậythì diện tích kho bÃi cácthiết bị nh không đủ để phục vụ hàng hoá, điều dẫn đến tình trạng tải gây ùn tắc, tập trung ngày cao điểm Hơn nữa, điều làm giảm chất lợng phục vụ hàng hoá gây nhiều thiếu sót làm ảnh hởng đến uy tín hÃng Theo chiến lợc phát triển hÃng HKQGVN 1998 nhu cầu vốn đầu t vào trang thiết bị mặt đất 2005 58 800 000 USD, lợng vốn lớn nên đòi hỏi phải có ủng hộ trợ giúp từ phía nhà nớc để giúp cho ngành HKVN phát triển cách toàn diện, nâng cao khả cạnh tranh hÃng hàng không khác Trang 111 Ngun ThÞ Thu H»ng T4 K37D HiƯn sân bay quốc tế Nội Bài, khối lợng hàng đi, hàng đến hàng năm lớn, xí nghiệp TM MĐ Nội Bài đà có kế hoạch trình công ty cho xây dựng nhà ga hành khách cũ thành ga hàng hoá để mở rộng diện tích phục vụ hàng hoá góp phần nâng cao chất lợng phục vụ doanh thu xí nghiệp.Việc tăng cờng đầu t cho sở vật chất kỹ thuật cần tập trung vào Kho tàng Mở rộng khu vực xử lý hàng,lắp đặt hệ thống lăn, giá đỡ hàng nhiều tầng, tiến tới trang bị hệ thống cần cẩu vận thăng tự động để cất lấy hàng Xây dựng kho đặc biệt để chứa loại hàng : hàng cần để lạnh, động vật sống, hàng nguy hiểm, hàng có giá trị cao, xác ngời, hàng bu điện, hàng rau Phơng tiện Đầu t thêm xe lăn trọng tải 3,5 tấn, 10 Tăng đầu t xe tải chở hàng từ kho thành phố lên sân bay ngợc lại Tham gia vào hệ thống Internet trớc hết NETNAM Truy cập số liệu kho thành phố kho sân bay Nội Bài Các đại lý hàng hóa truy cập đợc thông tin hàng hóa họ Hình thành việc báo th tự động qua mạng Internet cho khách hàng đến địa họ Nhận yêu cầu khách hàng qua mạng Internet lựa chọn kho hàng để gửi, nhận hàng, yêu cầu lô hàng cần phục vụ đặc biệt nh để lạnh, bảo quản thùng kín nh chuyên môn hóa việc trả lời điện thoại Đóng tủ tài liệu cho cá nhân, đại lý, đại sứ quán, tổ chức quốc tế thuê bao Về quy trình phục vụ hàng nhập, nên làm theo kinh nghiệm Singapore Airlines ( SQ) kết hợp dịch vụ phục vụ hàng nhập với dịch vụ trả hàng thực tế dịch vụ trả hàng nằm dịch vụ hàng nhập,hàng hoá đợc vận chuyển phải giao lại cho ngời nhận, kết hợp hai dịch vụ làm mét sÏ tiÕt kiƯm thêi gian vµ chi phÝ cho khách hàng thủ tục Trang 112 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D trả hàng giảm bớt đợc số khâu phức tạp dễ dẫn đến sai sót tránh khỏi trình phục vụ hàng Hiện nay, tất loại hàng hoá đợc lu kho kho bảo quản hàng sân bay quốc tế VN đợc áp dụng mức giá theo quy định mức giá phục vụ hàng hoá TCT HKVN công văn số 1024/PVHH ngày 12/10/2001, mức giá đợc TCT HKVN sửa đổi năm 2001, nhng HKVN quy định ngày lu kho tối đa cho loại hàng hoá đến nên ngời nhận bắt buộc đến ngày hẹn để nhận hàng tiền lu kho tăng tỷ lệ thuận với số ngày hàng hoá nằm kho Đối với vấn đề HKVN nên làm theo kinh nghiệm SQ phải quy định ngày nhận hàng quy định số ngày lu kho tối đa hàng hoá, diện tích kho bÃi HKVN hạn chế, để hàng hoá lu kho nhiều ngày gây tải hàng hoá kho, hệ thống bảo quản hàng hoá không đảm bảo dễ dẫn đến làm h hỏng hàng hoá, nguyên nhân gây trờng hợp bất thờng chăm sóc hàng.Việc hàng hoá lu kho nhiều ngày làm tăng chi phí lu kho cho hàng hoá nên HKVN cần đa quy định số ngày lu kho tối đa hình thức phạt không đến nhận hàng thời hạn lợng hàng hoá đến ngày nhiều không đủ chỗ kho để lu giữ hàng hoá Về chất lợng phục vụ trình độ chuyên môn nhân viên phục vụ Để chất lợng phục vụ hàng hoá đợc nâng cao bên canh trang thiết bị đaị đồng cần phải có sách đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ hàng hoá Hàng năm sân bay quốc tế có lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên nhng trình phục vụ hàng hoá có nhiều bất cập xảy dẫn đến thiếu sót xảy làm hàng Theo đánh giá công việc đội phục vụ hàng hoá sân bay quốc tế Việt nam vị trí công việc đợc đánh giá nh sau : Đánh giá công việc đội Trang 113 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Ký hiệu : A Thủ tục trả hàng B Tµi liƯu nhËp C Bèc xÕp nhËp D KiĨm tra hµng E Bèc xÕp xt F Tµi liƯu xt G Chấp nhận hàng H áp tải I Thu tiền Đánh giá vị trí công việc theo thứ tự từ đến Chuẩn bị 9 9 ChÊt l−ỵng dịch vụ Thái độ phục vụ Bàn giao rút kinh nghiệm Đánh giá chung : ( Việc đánh giá đợc lợng hoá theo thang điểm ) Trang 114 Ngun ThÞ Thu H»ng T4 K37D : RÊt tèt 4: tèt 3: trung b×nh : Kém : Rất Điểm 4,5 có nghĩa dịch vụ đạt yêu cầu làm hài lòng khách hàng Điểm : thực dịch vụ mức yếu Điểm dới đồng nghĩa với việc lâu đáp ứng yêu cầu khách hàng A B C D E F G H I Theo quan điểm tự đánh giá HKVN chất lợng phục vụ nhân viên phục vụ hàng hoá đạt thang điểm cónghĩa cha đáp ứng đợc hoàn toàn yêu cầu khách hàng, nên hÃng cần có đầu t thích đáng vào việc đào tạo nguồn nhân lực để chất lợng phục vụ đạt kết cao có khả cạnh tranh với hÃng hàng không khác Về đội ngũ nhân viên phục vụ hàng nhập Trong trình làm hàng thờng xảy lỗi sau : Hớng dẫn khách hàng không rõ ràng Giải thích dài dòng khó hiểu Thiếu kiên nhẫn khách hàng cần dẫn Nói to nói chuyện riêng có khách Đổ lỗi cho trớc mặt khách Nét mặt căng thẳng tiếp khách Để tránh gây phiền hà cho khách hàng hÃng cần có đầu t thích đáng vào nguồn nhân lực nhân viên làm hàng thờng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp phục vụ hàng hóa Nếu không đợc đào tạo chuyên môn làm ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ,gây khó khăn cho phát triển ngành Về thủ tục tài liệu hàng hoá Đối với hàng nhập quốc tế tất hÃng không thông báo kế hoạch nhập hàng kể VNA đề nghị phòng ban tài liệu hàng hoá có kế hoạch cụ thể ngày nhập hàng theo thứ tự để tránh ùn tắc tập trung ngày cao điểm Trong trình nhập hàng nội địa xuÊt hµng, thêi gian cho chuyÕn bay Trang 115 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D ngắn đòi hỏi phải thực nhanh, xác đảm bảo đủ đợc trọng tải thơng mại thực tế việc phải thực phiếu giao hàng nhiều thời gian số nhân viên phải làm phiếu chuyển giao nh hình thức chất lợngthì hầu nh làm sau đà hoàn thành phục vụ chuyến bay, xí nghiệp phục vụ mặt đất sớm đa hớng giải vấn đề bất cập tránh gây nhiều sai sót có ảnh hởng đến uy tín hÃng đa số kiến nghị trình làm thủ tục tài liệu hàng hoá nh sau Phối kết hợp hải quan kho hàng Giảm bớt khâu : Hải quan ký vào vận đơn trớc làm phiếu xuất kho, khách chạy chạy lại nhiều, việc đòi hỏi hai bên phải phối hợp chặt chẽ Khi khách không làm đợc thủ tục nhập hàng phải thông báo cho biết để giải xử lý Các khâu thủ tục nhận hàng sân bay quốc tế Néi Bµi hiƯn Cỉng vµo 1/2Thđ tơc nhËn hµng Cỉng 5*/6 H¶i quan H¶i quan 3* Thđ tục nhận hàng 4** Kho hàng 4* Hải quan 4/5 Giảm bớt khâu (3* ) thủ tục nhận hàng sân bay quốc tế Nội Bài nh sau Cổng vào 1/2 Thủ tục nhận hàng 3/4/5 Cổng 5*/6 Hải quan 4** Hải quan Kho hàng 4* Ghi ; Chøng minh th−, giÊy giíi thiƯu GiÊy b¸o nhận hàng, vận đơn phụ Vận đơn 3* Vận đơn có xác nhận hải quan PhiÕu xuÊt kho 4* PhiÕu xuÊt kho cã x¸c nhËn kho hàng Tờ khai hải quan Trang 116 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D 5* Tờ khai hải quan có xác nhận hải quan Hoá đơn đà nộp thuế cho hải quan Cơ quan kiểm dịch Sớm điều tra văn pháp quy để kiểm soát chặt chẽ hàng hóa xuất nhập đặc biệt hàng dễ h hỏng Phối kết hợp hải quan kho hàng 4.2 Đối với dịch vụ giải khiếu nại trờng hợp bất thờng sau vận chuyển Mặc dù ngành hàng không Việt Nam đà làm cố gắng trình phục vụ nhng trục trặc phát sinh Nhng để đảm bảo chất lựợng phục vụ hàng hóa hành khách, hÃng hàng không cần phải hạn chế tối đa việc bất thờng xảy sau vận chuyển để giảm bớt khiếu nại khách hàng trục trặc xảy làm cho khách hàng nản chí dễ dàng từ bỏ hÃng để sử dụng sản phẩm hÃng cạnh tranh, điều làm ảnh hởng đến uy tín hÃng Hơn việc giải khiếu nại gây nhiều phiền hà cho khách hàng cho nhà vận chuyển, hao tốn thời gian tiền Vì cậy hÃng cần phải đa giải pháp để vừa làm hài lòng khách hàng vừa không làm ảnh hởng đến hÃng Theo nh thực trạng dịch vụ đà đợc đề cập chơng II, để chất lợng phục vụ hàng hoá đợc tốt hơn, xin đa kiến nghị nh sau : Với Tổng công ty: TCT sớm ban hành số quy định nh : Quy định phục vụ hàng hoá ( Cargo Handling Manuals) để đơn vị có sở thực ; quy trình giao nhận tài liệu chuyến bay thể trách nhiệm ngời, đơn vị công đoạn phục vụ,ban Tài kế toán sớm triển khai quy trình quản lý sử dụng CCA cho tất đầu sân bay làm phơng tiện để giải cần điểu chỉnh cớc phí ( nhiều lô hàng phải giữ lại để chờ giải thủ tục tài Những chi phí phát sinh lỗi thị trờng gây trừ vào ngân sách văn phòng khu vực, văn phòng chi nhánh thị trờng Với đơn vị liên quan : Trang 117 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Các đơn vị liên quan cần chủ động, phối hợp tốt việc giải trờng hợp hàng hoá bất thờng đơn vị thông báo cho ban KHTTHH nắm đợc để có hớng nhắc nhở, bổ xung điều chỉnh quy trình phục vụ hàng hoá cho phù hợp với tình hình thực tế Để giảm tỷ lệ hàng bị h hại xuống, yêu cầu đơn vị phải chấn chỉnh phận liên quan trực thuộc, kiểm soát chặt tất khâu, đăc biệt khâu phục vụ hàng có sách gắn trách nhiệm họ với việc để hàng bị rách vỡ h hại Kiểm tra kỹ trọng lợng kích thớc trọng lợng tính cớc tất lô hàng sau nhận khách sân bay trớc trả cho khách sân bay đến Đối với quan văn phòng chi nhánh HKVN úc, CDG, SIN, cần quan tâm công tác phục vụ hàng hoá, đặc biệt lu ý văn phòng chi nhánh úc việc bất thờng xảy năm 2000 Trong năm 2000, ban KHTTHH đà nhận đợc hợp tác thông tin nhiều đơn vị đặc biệt công ty TNHH phục vụ hàng hoá Tân Sơn Nhất ( TCS) Phòng hàng hoá văn phòng khu vực miền Nam song nhiều đơn vị cha thông tin kịp thời việc bất thờng xảy khu vực phụ trách để ban KHTTHH có nhắc nhở điều chỉnh kịp thời tránh thiệt hại đáng tiếc, ban KHTTHH hy vọng năm tiếp tục nhận đợc hợp tác chặt chẽ tất đơn vị, để công tác phục vụ hàng hoá Vietnam Airlines ngày tốt 4.3 Đối với dịch vụ phục vụ loại hàng hoá đặc biệt Hàng hoá đặc biệt nằm số lợng hàng đến đi, tỷ lệ chiếm khoảng 15%.Nhng tính chất loại hàng hóa cần có quy trình chăm sóc đặc biệt riêng nên HKVN đà đa quy định riêng quy trình chăm sóc loại hàng đặc biệt Phục vụ vận chuyển loại hàng đặc biệt mang tính khẩn cấp, tế nhị ( nh phục vụ hàng quan tài ), quan träng ( nh− phơc vơ hµng q hiÕm, nguy hiểm )nên để phục vụ đợc tốt cần phải có hệ thống kho hàng, sân bÃi, kho lạnh đại Trang 118 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Theo thực tế phục vụ hàng đặc biệt kho hàng loại hàng nguy hiểm, quý sau nhập phải thông báo cho ngời nhận đến nhận hàng tính chất thân hàng hoá hệ thống lu giữ bảo quản ta cha đáp ứng đợc.Hơn nữa, loại hàng hoá đặc biệt, giá trị lại không đợc phép vận chuyển trạm hàng hoá thành phố cha có kinh nghiệm trình vận chuyển kho hàng thành phố, vấn đề chi phí.và kho thành phố cha đủ tiêu chuẩn kỹ thuật để lu giũ bảo quản loại hàng hoá Đây vấn đề bất cập gây khó khăn cho khách hàng đồng thời có ảnh hởng đến doanh thu hÃng Vậy hÃng HKVNcần có kế hoạch mở rộng diện tích kho hàng, đăc biệt xây dựng thêm kho hàng lạnh để chứa hàng tơi sống, hàng dễ h hỏng Cần đại hoá kho hàng trog thành phố, đầu t đầy đủ phơng tiện làm hàng, chứa hàng nh kho sân bay để phục vụ đợc tất loại hàng hoá kể hàng nguy hiểm, hàng quý Một số đề xuất kiến nghị 5.1 Đối với phủ Tiếp tục xác định ngành hàng không ngành kinh tế kü tht mịi nhän cđa ®Êt n−íc thêi kú CNHvà HĐH Định hớng xác định Việt Nam trở thành trung tâm trung chuyển Hàng không quốc tế khu vực, sở đó, nhà nớc cần có sách u tiên cho đầu t ngành hàng không nhiều mặt Xây dựng sở hạ tầng cảng hàng không, sân bay, cụm Công nghiệp hàng không nhanh chóng xây dựng mô hình Trục nan hoa hữu hiệu để biến Việt Nam thành trung tâm trung chuyển hàng không khu vực qua Nội Bài, Tân Sơn Nhất Đà Nẵng Ưu tiên tạo nguồn vốn, vay vốn, sách tín dụng để mua sắm tàu bay phơng tiện phục vụ mặt đất khác Giảm thuế nhập phụ thu nhiên liệu dới mức 10%, áp dụng chế độ tạm nhập tái xuất nhiên liệu chuyến bay quốc tế VNA để đảm bảo tính công với hÃng khác mua nhiên liệu Việt Nam đợc hởng chế độ Trang 119 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Bỏ khoản thuế tiền thuê máy bay : Việc thuê máy bay đơn thuê ph−ong tiƯn vËn t¶i mét kho¶ng thêi gian nhÊt định nhập Hết thời hạn thuê, máy bay đợc hoàn trả nguyên vẹn cho ngời cho thuê hình thức chuyển giao công nghệ ứng dụng công nghệ vào Việt Nam Hơn nữa, việc nhập công nghệ nói chung nên đợc khuyến khích nh nớc Nhật Bản, Hàn Quốc đà làm giai đoạn đầu phát triển công nghệ Cho phép VNA điều chỉnh giá vé nội địa thời điểm thích hợp Xây dựng sách nhằm đơn giản hoá thu tục đầu t nhà nớc taị Việt Nam lĩnh vực thuê mua sửa chữa bảo dỡng máy bay hệ míi ¸p dơng hƯ thèng ph¸p lý vỊ khai th¸c bảo dỡng tiên tiến JAA, FAA tạo môi trờng pháp lý thuận lợi cho Hàng không dân dụng, tạo tin tởng, yên tâm cho tổ chức tín dụng, ngân hàng, chủ đầu t ngời cho thuê phơng tiện vận tải Xây dựng thủ tục, đơn giản hoá XNK biện pháp tổng thể nhằm biến Việt Nam trỏ thành đất nứoc du lịch có khả cạnh tranh cao chơng trình du lịch Hiện đại hoá trang thiết bị biện pháp kiểm tra an ninh hải quan không trực diện sân bay quốc tế Việt Nam, tạo môi trờng thoải mái cho hành khách Có sách tiền lơng thoả đáng để khuyến khích thu hút lực lợng lao động đặc thù hàng không ngời lái, thợ kỹ thuật để giảm bớt thuế nhà nớc Nhà nớc hỗ trợ số dự án không hoàn lại nhà nớc cho VNA để xây dựng trung tâm đào tạo đợc phân bổ tiêu đào tạo ngời lái, thợ kỹ thuật, cán quản lý nghiệp vụ, đặc biệt trung tâm đào tạo nớc phát triển 5.2 Đối với Cục hàng không Việt Nam Trực tiếp áp dụng sách không tải, sách thơng quyền đa phơng, song phơng theo hớng tự hoá,có kiểm soát theo nội dung, tiến độ phù hợp với lực VNA, kiểm định nguyên tắc cạnh tranh lành mạnh để bảo vệ quyền lợi hợp lý cuả hÃng Hàng không nớc chia sẻ thị trờng Hàng không quốc tế, quyền lợi cuả ngời tiêu dùng, cđa chÝnh phđ ViƯt Nam vµ cđa Trang 120 Ngun Thị Thu Hằng T4 K37D VNA.Đồng thời với VNA đề nghị nhà nớc tạo điều kiện cho VNA hội nhập thị trờng chung ASEAN từ 2003 đến 2006 tổ chức quốc tế khác năm Sớm hoàn chỉnh đề án quy hoạch tổng thể mạng sân bay toàn quốc trình phủ phê duyệt để VNA có sách xây dựng kế hoạch phát triển chiến lợc kinh doanh thị trờng kế hoạch phát triển đội máy bay Đề nghị nhà nớc có sách u đÃi để nhanh chóng xậy dựng sân bay Đà Nẵng Chu Lai để trở thành trung tâm trung chuyển hàng hoá quốc tế khu vực Nhanh chóng đầu t trang thiết bị đại cho sân bay trọng điểm sân bay dự bị cho tõng vïng øng víi ba s©n bay qc tÕ NBA, ĐNA, TSN để đủ tiêu chuẩn hoạt động 24/24, đảm bảo khai thác an toàn hiệu Có sách u đÃi thuê bao sở hạ tầng cảng hàng không, đăc biệt cảng hàng không quốc tế NBA, ĐNA, TSA 5.3 Đối với hÃng Hàng không quốc gia Việt Nam Sớm hoàn chỉnh cấu tổ chức trình cục hàng không nhà nớc phê duyệt theo mô hình tập đoàn kinh tế lấy VNA làm trọng tâm Mở rộng thị trờng, phát triển lực cạnh tranh phải lấy hiệu kinh tế làm thớc đo phát triển Tăng cờng hợp tác quốc tế quan điểm bên có lợi Triển khai chiến lợc phát triển Tổng công ty Hàng không thành dự án khả thi, đặc biệt lĩnh vực : Vốn, phát triển đội máy bay, kỹ thuật công nghệ, sửa chữa bảo dỡng máy bay đào tạo Xây dựng dự án thuê công ty nớc tổng kiểm soát hoạt động VNA nhằm học hỏi tạo tiền đề cho công tác quản lý tài Trang 121 Nguyễn Thị Thu H»ng T4 K37D KÕt luËn : XuÊt ph¸t tõ chiến lợc ổn định phát triển kinh tế xà hội nớc ta từ đến 2005 đà đuợc đại hội Đảng lần th VII thông qua, mục tiêu phơng hớng phát triển ngành HKDD Việt Nam đợc xác định đại hội Đảng Cục hàng không dân dụng Việt Nam, hÃng HKQGVN cần đợc phát triển theo mục tiêu xây dựng hÃng HKQGVN trở thành hÃng hàng không đại, tập đoàn mạnh có hiệu qủa kinh tế cao, có phạm vi hoạt động nớc vµ qc tÕ réng, cã uy tÝn trongkhu vùc, phơc vụ đắc lực nghiệp phát triển kinh tế trị xà hội đất nớc xứng đáng biểu tợng nớc Việt Nam đổi Vận chuyển hàng hoá nghiệp vụ chủ yếu HKVN, khâu phục vụ hàng hoá thiếu Chất lợng phục vụ hàng hoá đợc nâng cao góp phần nâng cao chất lợng chuyên chở hàng hóa Tuy kiến thức hạn hẹp nhng trongkhoá luận tốt nghiệp em muốn đa số giải pháp nhỏ để góp phần nâng cao chất lợng phục vụ hàng hoá nói riêng nâng cao chất lợngchuyên chở hàng hoá nói chung Trang 122 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Tài liệu tham khảo : Giáo trình phục vụ hàng hoá Xí nghiệp thơng mại mặt đất Nội Bài Lu hành nội 2000 Chủ biên : Nguyễn Thanh Hải Những quy định pháp luật công ớc quốc tế giao nhận hàng hoá Xuất nhập Tác giả : Nguyễn Văn Hng Nhà xuất TP HCM Các văn pháp luật hàng không Nhà xuất GTVT 1993 Báo cáo điều tra dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàng không Việt Nam TCT HKVN 2000 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2000-2002 xí nghiệp thơng mại mặt đất Nội Bài Luật hàng không dân dụng Việt Nam 1995 Điều lệ vận chuyển hàng hoá quốc tế Việt Nam 1993 Tạp chí HKVN số 2002 Heritage số năm 2002 Principle of Cargo Handling 1993 10 IATA Air Cargo Fraining Forwarding 1991 Trang 123 ... phát triển dịch vụ hàng hoá hÃng Hàng không quốc gia Việt Nam 2.1 Dự báo phát triển kinh doanh dịch vụ hàng hoá Cụm Cảng hàng không Việt Nam Theo dự báo Phòng phục vụ hàng hoá, Xí nghiệp Thơng... hàng không đà xác định Phơng hớng phát triển dịch vụ hàng hoá hàng không Phát triển đa dạng dịch vụ hàng hóa cảng hàng không dịch vụ chủ yếu phục vụ hàng xuất hàng nhập nhằm tăng cờng hiệu kinh... với dịch vụ trả hàng nhập : SQ kết hợp dịch vụ trả hàng với dịvh vụ phục vụ hàng nhập không tách riêng làm hai dịch vụ nh VNA VNA phải lập thêm số kho hàng thành phố.Việc kết hợp dịch vụ trả hàng