1047 phát triển dịch vụ NH tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh láng hạ luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^ɑ^- - ĐOÀN THỊ THU HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^ɑ^- - ĐOÀN THỊ THU HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐỨC THẢO HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các thông tin, số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể Ket nghiên cứu luận văn đắn, trung thực chua có cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Học viên Đoàn Thị Thu Huyền MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng 1.1.3 Phân loại Dịch vụ Ngân hàng 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại .11 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại .18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng 19 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI HOẠT ĐỘNG Ở VIỆT NAM; BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 25 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng số Ngân hàng thương mại hoạt động Việt Nam 25 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ 30 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÁNG HẠ 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 C hức nhiệm vụ mô hình tổ chức 31 2.1.3 Kết họat động chủ yếu ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Láng Hạ 33 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ 53 2.2.1 Ve công tác quản trị, điều hành hoạt động sản phẩm dịch vụ .53 2.2.2 Hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ, phát triển thương hiệu chăm sóc khách hàng 54 2.2.3 Đầu tư sở vật chất kỹ thuật người .58 2.2.4 Công tác phát triển, triển khai sản phẩm .59 2.2.5 Triển khai kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tới khách hàng .61 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ 63 2.3.1 Thành tựu đạt .64 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÁNG HẠ 78 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK LÁNG HẠ 78 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ Agribank Việt Nam 78 3.3 Định hướng phát triển dịch vụ Agribank Láng Hạ giai đoạn 2015-2020 80 LÁNG HẠ 80 3.2.1 Tăng cường tiềm lực tài để đầu tư, triển khai dịch vụ Ngân hàng 80 3.2.2 Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu thị trường .81 doanh dịch vụ 86 3.2.4 Tăng cường ứng dụng hoạt động Marketing phát triển dịch vụ Ngân hàng 92 3.2.5 Chú trọng phát triển sách khách hàng .97 3.2.6 Đổi nângDANH cấp công MỤC nghệCÁC thông TỪtinVIẾT TẮT đại phù hợp 99 3.5 KIẾN NGHỊ 100 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước .100 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 101 3.3.3 Đối với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 102 KẾT LUẬN CHƯƠNG 104 KẾT LUẬN 105 Ký hiệu Agribank Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Láng Hạ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ ATM Auto Teller Machine - Máy giao dịch tự động ^BL Bảo lãnh ^BH Bảo hiểm ^DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp Nhà Nước ^DS Doanh số ^DT Doanh thu DVNH KBNN Dịch vụ Ngân hàng Kho bạc nhà nước Tzc Letter credit - Thư tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NSNN POS/EDC Ngân sách nhà nước Đơn vị chấp nhận thẻ SPDV Sản phẩm dịch vụ SPDVNH Sản phẩm dịch vụ ngân hàng SWIFT System of Worldwide Interbank Financial Transaction - Hệ thống giao dịch tài liên Ngân hàng quốc tế TCTD Tổ chức tín dụng ^TT Thanh tốn TTQT Thanh toán quốc tế DANH MỤC BANG Bảng 2.1: Một số tiêu họat động kinh doanh chủ yếu Láng Hạ giai đoạn 2011-6/2015 34 Bảng 2.2: Tỷ lệ cho vay so với tổng nguồn huy động 34 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Láng Hạ 36 Bảng 2.4: Tình hình cho vay NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Láng Hạ 38 Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu qua NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Láng Hạ .39 Bảng 2.6: Doanh số toán nuớc Agribank Láng Hạ giai đoạn 2011 6/2015 40 Bảng 2.7: Doanh số toán quốc tế Agribank Láng Hạ giai đoạn 2011 6/2015 41 Bảng 2.8: Doanh số toán theo phuơng thức chuyển tiền 42 Bảng 2.9: Tình hình tốn tiểu ngạch biên giới Agribank Láng Hạ giai đoạn 2011 -2014 43 Bảng 2.10: Doanh số toán theo phuơng thức L/C Chi nhánh 44 Bảng 2.11: Một số tiêu kinh doanh ngoại tệ 45 Bảng 2.12: Doanh số dịch vụ thẻ Agribank Láng Hạ giai đoạn 2011 - 6/2015 46 Bảng 2.13: Số liệu Mobile banking Internet banking Agribank Láng Hạ giai đoạn 2010 - 6/2015 48 Bảng 2.14: Họat động bảo lãnh NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Láng Hạ 50 93 khơng đạt tiêu chuẩn làm xấu hình ảnh thuơng hiệu Agribank Đồng thời, NHNo&PTNT Láng Hạ cần xem xét bố trí lại địa điểm đặt máy ATM cho phù hợp tiện lợi cho khách hàng sử dụng thẻ Hiện nay, nhiều máy ATM đuợc đặt trụ sở giao dịch Ngân hàng nên hết làm việc khách hàng có nhu cầu rút tiền khơng thể thực đuợc Các địa điểm đặt máy cần mở rộng nơi tập trung đông dân cu, thuận tiện cho việc lại để thực giao dịch Ngoài ra, phải đảm bảo máy hoạt động 24/24h, thuờng xuyên kiểm tra theo dõi tình hình hoạt động máy ATM để xử lý kịp thời cố cần thiết, nạp tiền vào máy, thay giấy in để kê, nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ, tránh tình trạng khách hàng rút tiền mà máy báo hết tiền hết giấy in liệt kê giao dịch Bên cạnh đó, điểm đặt máy ATM cần phải có biển dẫn cụ thể, rõ ràng để khách hàng dễ dàng nhận biết tìm địa điểm đặt máy Các biển quảng cáo nên đuợc thiết kế theo mẫu thống tất nơi đặt máy ATM NHNo&PTNT Láng Hạ vừa để tạo ấn tuợng nhận biết cho khách hàng vừa góp phần tạo dựng đuợc thuơng hiệu cho Ngân hàng Bố trí điểm giao dịch khang trang, đẹp, có phận đón tiếp tu vấn khách hàng ban đầu truớc đến quầy giao dịch Khi giao tiếp với khách hàng phải có thái độ lịch sự, thân thiện với mục tiêu tác động vào yếu tố tình cảm, tâm lý khách hàng để tạo lập củng cố, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp, bền vững khách hàng Agribank Thực nhiều chuơng trình tài trợ, thực chuơng trình an sinh xã hội cho truờng học, bệnh viện ,một mặt quảng bá hình ảnh thuơng hiệu Agribank, mặt khác tăng cuờng cung cấp SPDV đến đối tuợng khách hàng Quảng bá thuơng hiệu Agribank với hình ảnh Agribank thân thiện, gần gũi với khách hàng cộng đồng, có độ an tồn cao, bền vững, hoạt động có hiệu đem lại lợi ích cho khách hàng Luôn nêu cao tinh thần, ý thức việc bảo vệ thuơng hiệu Agribank cán nhân viên toàn chi nhánh 3.2.4.2 Hoạt động quảng bá, tiếp thị SPDV Xây dựng kế hoạch đề xuất ngân sách marketing hàng năm Thực 94 sách marketing trọng điểm vào chương trình quảng bá tiếp thị khuyến mại dịch vụ, tổ chức vào ngày lễ lớn, ngày thành lập chi nhánh theo định kỳ (ngày/tuần/tháng) Tổ chức thăm hỏi, tặng quà khách hàng lễ, tết, sinh nhật, hiếu hỷ, ngày có ý nghĩa trọng đại khách hàng Tập trung tiếp thị khách hàng mở tài khoản toán sử dụng dịch vụ Agribank; Thực nhiều hình thức quảng bá SPDV khác Sử dụng hiệu đội ngũ cán bộ, nhân viên Agribank giới thiệu người thân, khách hàng sử dụng SPDV Triển khai hình thức marketing trực tiếp (gửi thư, tờ rơi đến khách hàng, tư vấn trực tiếp, tổ chức hội nghị khách hàng ), thông qua hoạt động xã hội để giới thiệu SPDV Agribank tới khách hàng cộng đồng Nghiên cứu, đóng góp ý kiến để góp phần xây dựng nội dung, giao diện Website Agribank theo hướng thân thiện, đại tích hợp ứng dụng công nghệ, trở thành kênh tiếp thị SPDV quan trọng Cập nhật danh mục sản phẩm, hệ thống mẫu biểu hướng dẫn khách hàng Xây dựng website riêng cho Agribank Láng Hạ qua chuyển tải thơng tin cách kịp thời, hiệu đến khách hàng đội ngũ cán Agribank Láng Hạ cần chủ động xử lý thông tin phối hợp chặt chẽ với Ban Tiếp thị Truyền thông viết báo phản hồi báo phản ánh chưa thật, nội dung ảnh hưởng không tốt đến uy tín, chất lượng dịch vụ, thương hiệu Agribank đăng kênh thông tin đại chúng đưa tin, giới thiệu chương trình, sách, sản phẩm dịch vụ Agribank đến với khách hàng cộng đồng Bổ sung phần quảng cáo SPDV Agribank hình máy ATM với nội dung hình ảnh hấp dẫn, thu hút khách hàng 3.2.4.3 Cách thức bán hàng Trong phạm vi biên độ giá SPDV cho phép, chi nhánh thiết kế cung cấp gói SPDV cho khách hàng Trong tất hợp đồng tín dụng phải lưu ý điều khoản kết hợp huy động vốn sử dụng SPDV khác Agribank Đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng SPDV tín dụng, Phịng Tín dụng/ Phịng Kinh doanh cần lưu ý việc khuyến khích khách hàng sử dụng SPDV 95 tốn, trả lương qua tài khoản để tạo điều kiện quản lý dòng tiền, huy động vốn tạm thời nhàn rỗi doanh nghiệp cá nhân Trong số thời điểm khan vốn, coi điều kiện để xem xét cấp tín dụng Đối với khách hàng mới, Phòng Dịch vụ Marketing làm đầu mối để giới thiệu với khách hàng SPDV khác phối hợp với phịng có liên quan để phục vụ khách hàng Vì vậy, cần phối hợp chặt chẽ phịng chun mơn nghiệp vụ việc phục vụ khách hàng Có thể thành lập Tổ công tác chịu trách nhiệm việc cung cấp SPDV theo hướng khách hàng, theo Tổ cơng tác phải chịu trách nhiệm từ khâu tiếp thị khách hàng đến khâu phục vụ khách hàng Ví dụ: Khi tiếp cận Tổ chức (là khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều SPDV Ngân hàng) Tổ cơng tác (bao gồm thành viên thuộc phòng nghiệp vụ Dịch vụ & Marketing, Thanh toán quốc tế, Tín dụng) phải có trách nhiệm làm việc với khách hàng xử lý yêu cầu khách hàng Trong trình phục vụ, khách hàng có u cầu thành viên Tổ xử lý trực tiếp, rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng, cách thức tương đồng với “Giao dịch cửa” Bố trí giao dịch viên, cán khách hàng chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng giới thiệu, tư vấn SPDV Agribank quầy Các cán làm phận Tín dụng, Thanh tốn quốc tế, Kinh doanh ngoại tệ, Dịch vụ Marketing, Hành nắm vững đặc tính SPDV để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng tiếp xúc 3.2.4.4 Mở rộng kênh phân phối > ATM/EDC/POS Tăng cường tiếp thị, giới thiệu thương hiệu thẻ Agribank (Success, Plus success,Visa, Master) tính tiện ích ưu đãi thẻ tới khách hàng hàng triệu điểm chấp nhận thẻ toàn giới Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng thẻ để nâng cao doanh số toán qua thẻ mở rộng thị phần thẻ thị trường Tạo cho khách hàng cảm nhận thuận tiện sử dụng thẻ, để thẻ trở thành người bạn đồng hành thân 96 thiết khách hàng Tiến hành khảo sát xếp lại ATM, POS/EDC không hiệu đôi với đầu tu, lắp đặt thêm ATM, POS/EDC vị trí thuận tiện để thu hút khách hàng Đảm bảo hiệu hoạt động ATM 24/24, tránh để xảy lỗi thiết bị để phục vụ khách hàng cách tốt vào lúc, nơi Tăng cuờng quảng bá, giới thiệu tính năng, tiện ích EDC/POS tới khách hàng để phát huy đuợc hiệu kênh phân phối > Mobile Banking Bổ sung tính để gia tăng tiện ích dịch vụ nhu: vấn tin lãi suất tiền gửi tiết kiệm, biến động số du tiền gửi tiết kiệm tiết kiệm có kỳ hạn, vấn tin số du tiết kiệm có kỳ hạn từ thu hút, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Đối với dịch vụ SMS banking: thay đổi cách thức sử dụng dịch vụ, thay khách hàng phải đăng ký sử dịch vụ, Ngân hàng cài chuơng trình đăng ký sử dụng dịch vụ tự động cho khách hàng gửi huớng dẫn ngung sử dụng dịch vụ khách hàng chua muốn sử dụng dịch vụ; cải tiến thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ cho đơn giản dễ thực hiện, không phức tạp, khó hiểu, vừa gây tâm lý e dè cho khách hàng muốn đăng ký sử dụng dịch vụ, vừa nhiều thời gian để nhân viên Ngân hàng huớng dẫn cho khách hàng > Internet banking Tăng cuờng tính bảo mật, an tồn sử dụng dịch vụ, nâng cấp đuờng truyền để tránh tình trạng nghẽn mạng, rớt mạng thuờng xuyên xảy Nghiên cứu đua vào triển khai nhiều tiện ích nhu: chuyển khoản, gửi tiết kiệm, cấp tín dụng online để thu hút khách hàng đến với kênh phân phối Kênh phân phối thơng qua kết nối tốn với khách hàng Giữ vững trì tốt mối quan hệ với đơn vị hợp tác kết nối toán nhu: Kho bạc, Thuế, Hải quan Mở rộng kết nối với khách hàng doanh nghiệp lớn, kết nối với Các Tổng công ty 97 Tăng cường liên kết với nhà cung cấp dịch vụ điện, nước, hàng khơng, viễn thơng, du lịch, chứng khốn, bảo hiểm 3.2.5 Chú trọng phát triển sách khách hàng 3.2.5.1 Xây dựng khung lãi suất biểu phí phù hợp cho nhóm sản phẩm nhóm khách hàng Nhân tố giá có tác động mạnh đến hài lịng khách hàng Trong mơi trường cạnh tranh nay, với xuất nhiều Ngân hàng, khách hàng có nhiều lựa chọn họ trở nên nhạy cảm nhiều với yếu tố giá (lãi suất phí) so với trước Vì vậy, Agribank Láng Hạ cần xây dựng khung lãi suất biểu phí dịch vụ hợp lý Một khung biểu phí hợp lý điều kiện cạnh tranh thiết nghĩ cần đảm bảo nguyên tắc sau: - Khung biểu phí phải xây dựng nguyên tắc lấy yếu tố cạnh tranh làm hàng đầu - Đảm bảo quyền lợi Ngân hàng khách hàng - Đảm bảo tính linh hoạt đa dạng sản phẩm - Đảm bảo tiêu chí mà Ngân hàng đề thời kỳ Để xây dựng khung lãi suất biểu phí hợp lý phù hợp với nguyên tắc kể thực thơng qua số giải pháp sau: Một là, tiến hành khảo sát lãi suất biểu phí dịch vụ số Ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách lãi suất biểu phí Ngân hàng Cập nhật thông tin biến động thị trường giá giao dịch để củng cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh giá Ngân hàng Hai là, phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống Ngân hàng Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, Agribank Láng Hạ nên tính tốn lợi ích thu tổng thể giao dịch khách hàng với Ngân hàng lãi thu từ tín dụng, phí thu từ hoạt động toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn 98 bình quân để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng Ví dụ như, mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua Ngân hàng toán nước quốc tế, mở thẻ ATM toán lương cho nhân viên qua Ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên Một khung biểu phí dịch vụ hợp lý tạo hài lịng khách hàng, cơng cụ để giúp Ngân hàng đạt mục tiêu kinh doanh góp phần tạo vị cho Ngân hàng xu cạnh tranh 3.2.5.2 Xây dựng chế khuyến khích, chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ - Liên kết, hợp tác với tổ chức, doanh nghiệp xây dựng sách chiết khấu toán, ưu đãi, giảm giá khách hàng tốn tiền hàng hóa, dịch vụ thẻ Agribank - Nghiên cứu đóng góp ý kiến với NHNo&PTNT Việt Nam để xây dựng sách hỗ trợ chi nhánh phát triển, mở rộng mạng lưới chấp nhận toán thẻ qua EDC/POS - Triển khai Dự án Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để tiếp cận thực việc chăm sóc khách hàng, cung cấp quảng bá SPDV huy động kết hợp bán chéo, bán kèm SPDV khác theo hướng Ngân hàng đại - Xây dựng hệ thống Contact center (trung tâm hỗ trợ khách hàng), giúp khách hàng tư vấn từ xa, giúp Ngân hàng thu thập thông tin khách hàng, từ nghiên cứu tâm lý khách hàng theo phân đoạn thị trường phân khúc khách hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng tốt như: giới thiệu SPDV cho khách hàng, tư vấn SPDV Ngân hàng, chương trình khuyến Ngân hàng, gửi thư cám ơn, chúc mừng khách hang - Xây dựng bố trí phận giao dịch phù hợp, phận đón tiếp tư vấn hỗ trợ khách hàng theo hướng thuận lợi cho khách hàng giao dịch Chăm sóc khách hàng, có thái độ lịch gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng, tác động vào yếu tố tình 99 cảm, tâm lý khách hàng để tạo lập củng cố, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, bền vững khách hàng Ngân hàng Trang bị: ghế ngồi, thiết bị nghe nhìn, hệ thống máy tính - mạng wifi truy cập Internet, kệ đựng báo, đựng tờ rơi quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng , phục vụ bánh kẹo nuớc uống giúp khách hàng thu giãn lúc chờ đợi - Xây dựng tiêu chí khách hàng VIP, thiết kế sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp nhu: uu đãi đặc biệt sử dụng dịch vụ, mua sắm hệ thống đối tác lớn Ngân hàng, tặng quà, thuởng điểm tuơng ứng với số luợng giao dịch, đuợc huởng uu đãi lãi suất khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ tốn quốc tế, chuyển tiền; uu tiên bán ngoại tệ với giá uu đãi, nhận quà tặng có ý nghĩa, tin nhắn chúc mừng ngày sinh nhật, Tết ; thiết kế không gian chuyên biệt, tiện nghi để phục vụ khách hàng VIP; đội ngũ cán giỏi, chuyên nghiệp phục vụ, tu vấn SPDV, xử lý khiếu nại khách hàng VIP 3.2.6 Đổi nâng cấp công nghệ thông tin đại phù hợp Trong điều kiện hội nhập nay, khách hàng thuờng xuyên tay đổi, hệ thống khách hàng có nhiều đột biến Điều đòi hỏi Ngân hàng phải xoay sở nhanh, kịp thời đáp ứng khách hàng Những yêu cầu từ phía khách hàng cạnh tranh khiễn việc tin học hóa hệ thống thơng tin quản lý Ngân hàng gần nhu bắt buộc Tin học hóa thệ thống thơng tin quản lý ứng dụng đầy đủ hoàn thiện thành tựu công nghệ thông tin vào tổ chức, đặc biệt quan trọng lĩnh vực Ngân hàng Hiện Ngân hàng Việt Nam trang bị hệ thống thông tin đại Hầu hết Ngân hàng vận hành 24/24 tảng công nghệ để xây dựng quan hệ trực tiếp với khách hàng, online trực tuyến với giao dịch Do cơng nghệ, hay nói cách khác, cơng nghệ đóng vai trị quan trọng Chính cơng nghệ taọ cho Ngân hàng nhịp thở mới, hoạt động mà truớc chua có cơng nghệ, Ngân hàng chua thể có đuợc 100 Với phân cấp tại, NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ muốn đại công nghệ Ngân hàng phải phụ thuộc vào việc triển khai chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNo&PTNT Láng Hạ phép đầu tư hạn mức vốn Tổng Giám đốc phê duyệt Chính đặc điểm mà Ngân hàng nhiều không chủ động Do vậy, phạm vi phân cấp, NHNo&PTNT Láng Hạ cần mạnh dạn đầu tư mua sắm hệ thống máy móc thiết bị đại, trang bị hệ thống đường truyền có tốc độ cao, có khả bảo mật tốt, có dung lượng lớn Cần tuyển dụng bố trí cán có lực quản trị mạng, quản trị hệ thống máy móc, để đảm bảo toàn sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng phục vụ tốt cho hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng, cho quản trị điều hành thơng suốt, có tốc độ cao hạn chế sai sót hay lỗi kỹ thuật Trong phạm vi phân cấp ủy quyền Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, thiết bị, máy móc, cơng cụ lao động, phương tiện chun dụng, phép mua cần có dự án tổng thể, mời chuyên gia tư vấn đảm bảo đầu tư đồng bộ, chủng loại, đại Thực quy trình lắp đặt, bố trí đại, tiện giao dịch cho khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước Nhà nước với vai trò lãnh đạo chung đất nước, việc quản lý vĩ mô Nhà nước có ảnh hưởng lớn đến kinh tế nói chung hoạt động Ngân hàng nói riêng, có hoạt động cung ứng SPDV Vì Nhà nước cần: V Tạo môi trường kinh tế ổn định hành lang pháp pháp lý vững cho hoạt động Ngân hàng Bởi lẽ hoạt động tài Ngân hàng lĩnh vực nhạy cảm Mọi biến động kinh tế, trị có ảnh hưởng lớn đến hoạt động Ngân hàng nói chung phát triển SPDV nói riêng; V Đẩy nhanh q trình Cơng nghiệp hố-Hiện đại hố đất nước để ứng dụng cơng nghệ đại vào hoạt động sản xuất kinh tế xã hội nói chung hoạt động Ngân hàng nói riêng Từ tạo điều kiện sở vật chất cho việc phát triển SPDV; V Việc mở rộng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trước tiên 101 nhiệm vụ CM ngành ngân hàng riêng ngành ngân hàng đạt mục tiêu này, tiêu chuẩn cơng nghệ tốn viễn thơng, phát triển mạng máy tính tồn cầu Internet tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử coi điều kiện quan trọng cho thành công phát triển lâu dài SPDV tảng công nghệ đại Do vậy, Nhà nước cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghệ tạo tảng cho hệ thống NHTM thúc đẩy phát triển dịch vụ SPDV liên kết; S Xây dựng môi trường giáo dục tốt, đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nguồn nhân lực Vấn đề nằm chiến lược chung quốc gia Để áp dụng công nghệ tiên tiến đặc biệt công nghệ Ngân hàng cần có nguồn nhân lực đủ trình độ để nắm bắt phát triển cơng nghệ đó; S Tập trung nguồn ngân sách ưu tiên cho phát triển ngành Ngân hàng Nhà nước hỗ trợ vốn cho Ngân hàng để đổi mới, nâng cao trang thiết bị họ tạm thời cần vốn cách vay vớ lãi suất thấp, hỗ trợ phần Đối với NHTM nhà nước NHTM nhà nước nắm cổ phần chi phối cần có sách để thực hiện đại hố Ngân hàng, tăng cường sức cạnh tranh giữ vai trò chủ lực kinh tế; S Ngày nhu cầu khách hàng SPDV Ngân hàng ngày cao, thương mại điện tử ngày phát triển mạnh mẽ dần đạt đến mứC xã hội hoá Do để thỏa mãn nhu cầu khách hàng bắt kịp với tốc độ phát triển kinh tế nước quốc tế, Nhà nước cần hoàn thiện sở hạ tầng pháp lý cho hoạt động dịch vụ Nhà nước cần tạo thống đồng văn pháp luật, tránh chồng chéo không rõ ràng quy định, đặc biệt có văn pháp luật đảm bảo an toàn cho tổ chức kinh tế tham gia cung ứng SPDV tới khách hàng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước S Ngân hàng nhà nước cần tiếp tục đổi việc điều hành sách tiền tệ sách lãi suất, thiết lập hệ thống lãi suất chủ đạo định hướng lãi suất thị trường S Ngân hàng nhà nước đầu mối trung gian, nghiên cứu xây dựng định 102 hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống hồn thiện, đảm bảo tính xác an tồn, tiện lợi hiệu cơng nghệ Do cần phải thể vai trị với tồn hệ thống, dẫn dắt định hướng cho phát triển tồn ngành, có chiến lược chủ trương kịp thời hợp lý cho hoạt động ngành ngân hàng, tạo để ngân hàng xây dựng chiến lược hoạt động J Ngân hàng nhà nước cần nỗ lực việc tạo hành lang pháp lý thơng thống để Ngân hàng hoạt động có hiệu hơn, đổi cơng tác tra, giám sát hỗ trợ Ngân hàng cần thiết; Giữ cho hệ thống Ngân hàng hoạt động hiệu quả, ổn định an tồn; Thiết lập mơi trường cạnh tranh lành mạnh Đồng thời nhanh chóng bổ sung quy định cần thiết loại dịch vụ từ làm sở pháp lý cho Ngân hàng phát triển cách hiệu 3.3.3 Đối với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Với tình hình thực tế số lượng giao dịch ngày tăng cao, Agribank phải sớm nâng cấp, cải thiện khả đáp ứng đường truyền công nghệ thông tin, đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt ổn định, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Ngân hàng, đặc biệt để giữ uy tín Agribank Cụ thể là: - Hệ thống IPCAS: Đánh giá lại toàn hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, hệ thống ứng dụng IPCAS để nghiên cứu phương án, xây dựng đề án tiếp tục nâng cấp mua sắm thay thời gian tới - Nâng cấp hệ thống mạng WAN cho chi nhánh nhằm nâng cao băng thông, ổn định tốc độ đường truyền Trụ sở chi nhánh - Đẩy nhanh tiến độ dự án quan trọng với kế hoạch lộ trình chi tiết như: dự án E-Banking, dự án phát hành toán thẻ Chip theo chuẩn EMV, dự án Contact Center để sớm triển khai dịch vụ Agribank thiếu so với thị trường Triển khai hoàn thành dự án toán song phương với Ngân hàng, kho bạc nhà nước; Triển khai hệ thống thu ngân sách qua Internet; xây dựng đề án, đấu thầu triển khai giải pháp quản lý quan hệ khách hàng CRM, đề án bảo mật hệ thống, hệ thống quản lý nội dung doanh nghiệp - Nâng cấp, mở rộng hạ tầng trung tâm liệu, Xây dựng kho liệu 103 DataWarehouse nhằm đáp ứng nhu cầu khai thác, phân tích liệu, xây dựng báo cáo phục vụ công tác quản lý tới SPDV đối tuợng khách hàng Xây dựng chuơng trình khai thác thơng tin tự động khách hàng, nhóm khách hàng IPCAS để phục vụ công tác phân đoạn thị truờng, thiết kế SPDV phù hợp - Agribank cần rà soát, đánh giá dịch vụ danh mục có để nắm đuợc hiệu sản phẩm, khó khăn vuớng mắc q trình triển khai, sở có kế hoạch tập trung phát triển dịch vụ hiệu quả, đầu tu mở rộng sản phẩm mạnh, mang lại hiệu cao - Liên kết dịch vụ có thành gói dịch vụ cung cấp, kết hợp thêm với nhà cung cấp dịch vụ khác, xây dựng gói sản phẩm cho đối tuợng khách hàng cụ thể Ban hành gói dịch vụ huớng tới nhiều đối tuợng khách hàng khác nhằm nâng cao hiệu bán SPDV tạo nhiều uu đãi cho khách hàng - Nghiên cứu triển khai dịch vụ huớng tới đối tuợng khách hàng cá nhân, hộ nông dân, doanh nghiệp vừa nhỏ nhằm hạn chế rủi ro khai thác hiệu dịch vụ có - Truờng Đào tạo cán Agribank cần xây dựng kế hoạch đào tạo dài hạn theo cấp độ bản, chuyên sâu, cập nhật định kỳ song song với chế đào tạo có tính kế thừa Tìm kiếm đối tác đào tạo chuyên nghiệp hợp tác lâu dài tránh tình trạng đào tạo khơng có hệ thống, nội dung đào tạo lặp lặp lại gây lãng phí - Xây dựng lực luợng cán chuyên gia viên tất lĩnh vực hoạt động kinh doanh Tăng cuờng hợp tác quốc tế để tiếp cận với công nghệ cao Ngân hàng thuơng mại khu vực giới - Đào tạo kiến thức hỗ trợ hoạt động nghiệp vụ, đặc biệt chuơng trình ngoại ngữ, vi tính phục vụ áp dụng cơng nghệ đại hoạt động Ngân hàng 104 KẾT LUẬN CHƯƠNG Căn vào đánh giá kết phát triển dịch vụ Ngân hàng, đặc biệt nghiên cứu phân tích đánh giá hạn chế, tồn nguyên nhân tồn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng Chuong 2, Chuong trình bày định huớng mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2020 NHNoN&PTNT Việt Nam nói chung, NHNo&PTNT Láng Hạ nói riêng Trên co sở đó, Luận văn mạnh dạn đề xuất kiến nghị hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Chi nhánh, từ co chế sách chung đến giải pháp phát triển nguời, công nghệ, marketing Ngân hàng, Các giải pháp có liên quan mật thiết với nhau, bổ trợ cho nhau, áp dụng phải mang tính đồng tùy điều kiện cụ thể để uu tiên lựa chọn áp dụng giải pháp cho hợp lý, đảm bảo tính hiệu khả thi 105 KẾT LUẬN Ngày nay, hoạt động kinh doanh NHTM quốc gia mang tính chất tồn cầu hóa ngày cao xu huóng khoản thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng lón tổng thu nhập Ngân hàng Tuy nhiên, thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHTM Việt Nam chiếm tỷ trọng nhỏ (khoảng 10% tổng thu nhập) Vì vậy, yêu cầu phát triển dịch vụ Ngân hàng qui mô chất luợng yêu cầu cấp thiết Ngân hàng Những năm qua, Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ thực nhiều biện pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng, buóc đầu có thành tích khả quan Tuy nhiên, so vói tiềm thị truờng yêu cầu phát triển kinh tế tài chua tuơng xứng, đòi hỏi Chi nhánh phải cố gắng nhiều nữa, áp dụng nhiều giải pháp khả thi để phát triển dịch vụ Ngân hàng Luận văn sâu nghiên cứu vấn đề cách khoa học, kết hợp vói số liệu minh họa từ hoạt động thực tiễn NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Láng Hạ Luận văn hoàn thành nhiệm vụ chủ yếu sau: Một là, hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ Ngân hàng phát triển dịch vụ Ngân hàng, từ khái niệm, phân loại dịch vụ Ngân hàng, đặc điểm, nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Ngân Iiang, Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Láng Hạ, tập trung sâu vào nội dung nhu: khái quát lịch sử hình thành phát triển chi nhánh, phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ, từ đua nhận xét đánh giá kết đạt đuợc, hạn chế nguyên nhân hạn chế Ba là, sở lý luận thực tiễn, định huóng phát triển dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh, Luận văn đề xuất giải pháp cụ thể, thiết thực, khả thi nhằm pháp triển dịch vụ Ngân hàng Chi nhánh năm tói 106 Mặc dù cố gắng, hướng dẫn, giúp đỡ tận tình người hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Đức Thảo; giúp đỡ Ban lãnh đạo AgribankLang Hạ đồng nghiệp song luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận ý kiến đóng góp Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp quan tâm để luận văn hoàn thiện kinh doanh năm 2010, 2011, TÀI2012, LIỆU2013, THAM 2014,06 KHẢOtháng đầu năm 2015 Viện 16 NHNo&PTNT nghiên cứuViệt Khoa Nam, họcChi Ngân nhánhLáng hàng (2003), Hạ, Báo Hồn cáo thiện tổng kết chế hoạt động sáchphẩm, sản nhằmdịch đổi vụ cáchoạt nămđộng 2010,Ngân 2011,hàng 2012,trong 2013,điều 2014,kiện 06 tháng hội nhập đầu năm quốc2015 tế, Kỷ yếu Hội thảo 17 khoa NHNo&PTNT học, Nxb Thống Việt kê, Nam, Hà Nội Chi nhánh Láng Hạ, Báo cáo tổng kết hoạt động tín dụng Trần Đìnhnăm Định 2010, (2005), 2011, Một 2012,số2013, vấn 2014, đề 06 hộitháng nhậpđầu kinh nămtế2015 giới ngành Ngân18 hàng, NHNo&PTNT Tài liệu luu hành ViệtnộiNam, củaChi NHNo&PTNT nhánh LángViệt Hạ, Nam Báo cáo phân tích tài chính3.cácHồng năm 2010, Trọng, 2011, Chu 2012, Nguyễn 2013, Mộng 2014, 06 Ngọc tháng(2008), đầu năm Phân 2015 tích liệu nghiên cứu với 19.SPSS, Vụ Chiến NXB Hồng lược Đức, phát TP triểnHồNgân Chí Minh hàng (2005), Kỷ yếu hội thảo khoa học “Chiến lược Nguyễn phát Thị triểnQuy dịch (2005), vụ NgânNăng hàng đến lực năm cạnh2010 tranh tầm nhìn Ngân 2020”,hàng NXBthương mại Phương Đông xu hội nhập, Nxb Lý luận trị, Hà nội Nguyễn 20 Amoako,Đình George Thọ K - Nguyễn - International Thị MaiBusiness Trang (2007), Research, Nghiên Aprilcứu 2012, thị trường, Vol 5, Nxb Đại Issue 4, học pageQuốc 134.Gia Improving Thành phố Customer Hồ Chí Minh, Service Thành in the phốBanking Hồ Chí Minh Industry - Case of Ghana Commercial Nguyễn Minh Bank Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nxb Thống kê Lê 21 Lawrence Văn Tề (2003), N Kimando Nghiệp -vụInternational Ngân hàng thương Journalmại, of Nxb Business Thốngand kê, Commerce Hà Nội Vol 1, No.10, Viện nghiên Jun 2012[82-105] cứu Khoa họcFactors Ngân hàng That (2003), Affect Quality Những thách of Customer thức củaService Ngân hàng in the Thương Banking mại Industry Việt in Nam Kenya: trongA Case cạnh Study tranh of vàPostbank hội nhậpHead quốcOffice tế, Kỷ Nairobi yếu Hội thảo khoa 22 học, Nguyễn Nxb Thống Thịkê, MỹHàDuyên, Nội 2009 Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh 9.tranh Tháicủa Bá Ngân Cẩn, Trần hàng Nguyên đầu tư Nam phát (2004), triển Phát Việt Nam, triển thị trường PGS.TSdịch Vũ vụ Công tài hướng Tuấn Việt Nam dẫntrong tiến trình hội nhập, Nxb Tài Chính, Hà Nội 10 Đào 23 Nguyễn Lê Kiều Văn Tiến Oanh,(2005), 2012 Phát Quảntriển trị rủi dịchrovụtrong Ngânkinh hàngdoanh bán buôn Ngânvàhàng, bán NXB lẻ Thống Ngân hàng Kê, HàĐầu Nộitư Phát triển Việt Nam, GS., TS Nguyễn Thanh Tuyền hướng11 dẫnPeter, S.R (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài 12 Frederic, 24 Trần Xuân S Hiệu M (2001), Phát Tiền triểntệ, Dịch Ngân vụhàng Ngânvàhàng thị trường Ngân tài hàng Cơng thương Việt Nam 13 -NHNo&PTNT Thực trạng giải Việt pháp Nam,Học Báoviện cáoChính tổng trị kếtQuốc chuyên gia Hồ đề Chí sản Minh phẩm, dịch vụ giai đoạn 2010-2014 14 Thủ tuớng Chính phủ (2006), Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định huớng đến năm 2020 (ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 Thủ tuớng Chính phủ) 15 NHNo&PTNT Việt Nam, Chi nhánhLáng Hạ, Báo cáo tổng kết hoạt động ... T? ?nh h? ?nh huy động vốn NHNo&PTNT Việt Nam chi nh? ?nh Láng Hạ 36 Bảng 2.4: T? ?nh h? ?nh cho vay NHNo&PTNT Việt Nam chi nh? ?nh Láng Hạ 38 Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu qua NHNo&PTNT Việt Nam chi nh? ?nh Láng Hạ. .. NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH LÁNG HẠ 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam th? ?nh lập theo nghị đ? ?nh số 53/HĐBT... trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh Láng Hạ Chương 3: Giải pháp kiến nghị nh? ??m phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông