phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của thị trường
3.2.2.1. Nâng cao chất lượng, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ hiện có, phát huy thế mạnh của Agribank Láng Hạ
Nhiệm vụ xây dựng Ngân hàng thành một siêu thị tài chính với những sản phẩm dịch vụ đa dạng, gần gũi, dễ dàng thực hiện đối với mọi đối tuợng khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu quyết định đến sự phát triển của các
SPDVNH, góp phần mở rộng quy mô và hiệu quả hoạt động Ngân hàng. Để làm đuợc điều đó truớc hết cần phải đánh giá về chất luọng của các SPDVNH hiện có để từng buớc hoàn thiện và phát triển SPDVNH nhằm đem lại sự tiện ích và hài lòng tối đa cho khách hàng.
Tại Agribank Láng Hạ, để hoàn thiện và phát triển từng loại hình SPDVNH, chi nhánh cần thực hiện một số giải pháp nhu sau:
Dịch vụ huy động vốn
Tổ chức thống kê, phân tích, phân loại khách hàng hiện có để xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng, trong đó cần chú ý đến các biện pháp và việc phân công cụ thể nguời chịu trách nhiệm nhằm duy trì, giữ ổn định nguồn vốn đang có.
Xây dựng chiến luợc huy động vốn, chiến luợc khách hàng, thị truờng, thị phần trong từng thời kỳ cho từng địa bàn, từng chi nhánh cơ sở để có chính sách, sách luợc đối với từng khách hàng. Củng cố, duy trì và mở rộng các mối quan hệ tốt đẹp với các đơn vị, tổ chức kinh tế - xã hội, các doanh nghiệp nhỏ và vừa để khai thác nguồn vốn không kỳ hạn tạo điều kiện cải thiện chênh lệch lãi suất đầu ra, đầu vào, nâng cao năng lực tài chính đồng thời chủ động đảm bảo khá năng thanh khoản tại mọi thời điểm.
Phân tích cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn và theo đối tuợng khách hàng tiền gửi, chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn theo huớng ổn định, nguồn vốn từ dân cu và các Tổ chức kinh tế. Thực hiện phân loại và chấm điểm khách hàng một cách đồng bộ, từ đó xây dựng chính sách uu đãi về phí chuyển tiền; về lãi suất; cung ứng vốn tín dụng; ngoại tệ.. .phù hợp với từng đối tuợng khách hàng, đặc biệt là đối với khách hàng có luợng tiền gửi lớn, khách hàng có quan hệ truyền thống.
Cần nâng cao chất luợng phục vụ và tiện ích của các sản phẩm huy động vốn hơn nữa, khuyến khích cán bộ trong công tác huy động bằng các chế độ đãi ngộ, khen thuởng thích hợp và kịp thời. Thực hiện giao chỉ tiêu huy động vốn, phát hành thẻ, mở tài khoản đến cán bộ, công nhân viên toàn chi nhánh.
Thuờng xuyên theo dõi, bám sát diễn biến của thị truờng, nghiên cứu kỹ tình hình cạnh tranh về lãi suất huy động, các hình thức khuyến mãi, các sản phẩm cùng
loại, mức phí và ưu đãi của các NHTM khác trên cùng địa bàn để có chính sách điều hành lãi suất linh hoạt, phù hợp với thực tế của thị trường, đảm bảo khả năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng không làm trái với qui định của Chính Phủ và chỉ đạo của NHNN. Tạo lập thị trường ổn định trong kinh doanh, giữ vững thị trường đã có và chiếm lĩnh dần thị trường trống, coi công tác huy động vốn là nhiệm vụ hàng đầu, chủ động đa dạng các hình thức huy động vốn để tăng trưởng nguồn vốn tại địa phương, đặc biệt quan tâm huy động tiền nhàn rỗi từ dân cư nhằm nâng cao tính ổn định của nguồn vốn trong hoạt động kinh doanh.
Tiếp tục triển khai rộng rãi việc mở tài khoản thanh toán đối với các hộ có quan hệ tín dụng, các hộ buôn bán lớn có đăng ký kinh doanh, các Doanh nghiệp tư nhân, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, gắn với việc đẩy mạnh phát hành thẻ ATM, ký kết hợp đồng trả tiền lương cho cán bộ nhân viên đối với các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp qua tài khoản thẻ.
Đơn giản hoá thủ tục, tối thiểu hóa giấy tờ nhằm thuận tiện cho khách hàng, tránh làm mất thời gian của khách hàng và không làm phiền khách hàng phải viết quá nhiều mẫu biểu khi giao dịch Ngân hàng. Kết hợp chặt chẽ việc nâng cao chất lượng công tác thanh toán với các dịch vụ thu, trả tiền tại nhà và thu phí dịch vụ linh hoạt để thu hút khách hàng. Củng cố và nâng cao chất lượng hoạt động của các phòng giao dịch nhằm thu hút nguồn vốn nhỏ, lẻ trong dân cư.
Tổ chức thống kê, phân tích, phân loại khách hàng tiềm năng để xây dựng kế hoạch tiếp cận, phát triển khách hàng mới gắn với trách nhiệm của từng cá nhân.
Xây dựng kế hoạch tuyên truyền, tiếp thị chuyên đề về các sản phẩm huy động vốn sao cho ấn tượng, hiệu quả. Sử dụng hiệu quả quỹ khen thưởng huy động vốn để khích lệ, động viên người lao động trong việc hoàn thành và hoàn thành vượt mức chỉ tiêu huy động vốn.
Dịch vụ cấp tín dụng
Dịch vụ cấp tín dụng chứa đựng nhiều rủi ro nhưng lại là dịch vụ mang lại nguồn lợi nhuận lớn nhất cho Ngân hàng. Do đó, chi nhánh cần thực hiện các giải pháp cung ứng dịch vụ tín dụng an toàn và giảm thiểu rủi ro như:
Ứng dụng công nghệ tiên tiến vào việc quản lý tín dụng, thông tin khách hàng cần được cập nhật thường xuyên và liên tục cũng như việc khai thác, nắm bắt diễn biến của tình hình kinh tế thị trường phục vụ quá trình cho vay. Chấp hành nghiêm chỉnh và thực hiện nghiêm túc, đúng quy trình nghiệp vụ cho vay, tuân thủ các quy định về chế độ, thể lệ của ngành, chính sách, pháp luật của nhà nước; công khai các điều kiện, thủ tục vay vốn đến với khách hàng.
Việc cấp tín dụng phải dựa trên việc phân tích, đánh giá và thẩm định khách hàng một cách chính xác và đúng thực tế. Nâng cao vai trò của kiểm tra kiểm soát nội bộ trong quá trình cấp tín dụng để đảm bảo an toàn và tránh những tiêu cực có thể xảy ra trong quá trình cho vay. Có chính sách ưu đãi về vốn, điều kiện vay, về lãi suất cho vay đối với khu vực nông nghiệp, nông thôn.
Tập trung xử lý nợ xấu, thu hồi nợ đã xử lý rủi ro, thường xuyên phân tích thực trạng dư nợ tại chi nhánh để xác định khả năng trả nợ của khách hàng và có biện pháp xử lý kịp thời. Tranh thủ sự hỗ trợ của chính quyền địa phương và các cơ quan ban ngành liên quan để xử lý và thu hồi các khoản nợ xấu. Thực hiện cơ cấu lại nợ (điều chỉnh kỳ hạn nợ, gia hạn nợ); cho vay lưu vụ, cho vay khắc phục rủi ro bất khả kháng (thiên tai, dịch bệnh), xử lý khoanh nợ, giãn nợ... theo đúng quy định.
Ngoài mở rộng cho vay khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa là một đối tượng khách hàng cần được chú trọng và tập trung phát triển. Mở rộng điều kiện vay vốn cho các các doanh nghiệp nhỏ và vừa, cần tích cực tìm kiếm thêm nhiều doanh nghiệp mới có nhu cầu vốn và có tình hình kinh doanh tốt để thực hiện cho vay. Hiện nay khi số lượng các doanh nghiệp nhỏ và vừa gia tăng nhanh chóng, rất nhiều doanh nghiệp có phương án kinh doanh tốt nhưng khó tiếp cận với nguồn vốn Ngân hàng, chi nhánh cần tích cực, chủ động để tiếp cận với những doanh nghiệp này tạo điều kiện để doanh nghiệp vay vốn phát triển sản xuất kinh doanh, đây là những khách hàng rất tiềm năng nếu biết khai thác tốt sẽ là những khách hàng có thể cùng lúc sử dụng nhiều loại DVNH của Agribank.
Dịch vụ thanh toán trong nước
giao dịch một cách nhanh nhất và chính xác nhất.
Liên kết với các chi nhánh trong cùng hệ thống trong việc cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước nhằm giảm thiểu thời gian và chi phí cho khách hàng.
Triển khai và mở rộng các dịch vụ và tiện ích trong từng sản phẩm, đặc biệt là tiền gửi thanh toán, dịch vụ thu hộ, quản lý luồng tiền và đưa vào sử dụng các tiện ích thanh toán mới. Tạo ra việc thu hút các sản phẩm bán chéo, tăng tính cạnh tranh và thu hút khách hàng mới.
Dịch vụ Kinh doanh ngoại tệ- Thanh toán quốc tế
Cần chủ động xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng trên cơ sở duy trì mối quan hệ gắn bó với khách hàng cũ thu hút khách hàng mới. Chú trọng khách hàng xuất khẩu tiềm năng trên địa bàn để cải thiện khả năng tự cân đối ngoại tệ.
Tăng cường công tác Marketing giới thiệu các DVNH mới cho khách hàng. Đối với các Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, luôn có nguồn ngoại tệ từ nước ngoài, Ngân hàng cần tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu các dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận và hạn chế rủi ro. Muốn vậy, Agribank Láng Hạ cần phải phát triển đội ngũ nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng... từ đó xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Đối với các sản phẩm thanh toán quốc tế và các dịch vụ chuyển tiền, cần đơn giản thủ tục, rút ngắn công đoạn giao dịch để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
Các dịch vụ khác
Hoàn thiện DVNH hiện có, triển khai thêm một số sản phẩm mới nhằm đa dạng hoá SPDVNH. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM đảm bảo các máy ATM hoạt động 24/7. Tăng cường việc bán chéo SPDVNH khi khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng.
Tăng cường quảng bá tiếp thị đến khách hàng các DVNH bằng các tờ rơi, tờ gấp.. .Có chế độ khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng khi sử dụng DVNH nhiều và lâu dài. Phát triển các bộ mã SPDVNH của Agribank Việt Nam đến với khách hàng
để khu vực nông nghiệp, nông thôn có điều kiện tiếp cận đuợc các sản phẩm công nghệ hiện đại thông qua công tác tuyên truyền quảng cáo.
Việc hoàn thiện và tăng truởng các dịch vụ đã và đang thực hiện vô cùng quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của chi nhánh, các DVNH hiện có đuợc hoàn thiện mới thực sự làm cho khách hàng hài lòng và tiếp tục đồng hành cùng Ngân hàng và giúp Ngân hàng ngày càng khẳng định vị thế và uy tín đối với khách hàng, là nền tảng cho sự phát triển của Ngân hàng.
3.2.2.2. Phát triển những sản phẩm mới phù hợp với chiến lược chung và tình hình thực tế tại địa phương
Công tác quản lý và phát triển DVNH phải xuất phát từ nhu cầu thực tế và mang tính đột phá để khơi gợi nhu cầu của khách hàng. Muốn vậy, Ngân hàng cần làm các cuộc khảo sát trên diện rộng để tìm hiểu nhu cầu về DVNH của dân cu trên địa bàn và từ đó phát triển sản phẩm mới. Có thể phát triển một đội ngũ chuyên điều tra, tham khảo ý kiến khách hàng và phân tích ý kiến khách hàng. Dựa vào tình hình kinh doanh để biết đuợc loại hình DVNH nào đuợc khách hàng ua chuộng để tìm cách cải tiến các sản phẩm phụ, nhằm khai thác tối đa nguồn lợi từ DVNH.
Xây dựng chiến luợc sản phẩm theo định huớng khách hàng, phát triển từng nhóm sản phẩm riêng lẻ phục vụ cho từng đối tuợng khách hàng, nhu huy động vốn, sản phẩm thẻ phát triển nhiều loại thẻ khác nhau theo nhu cầu của từng đối tuợng khách hàng, sản phẩm cho vay nhu: cho vay mua đất; mua nhà dự án với những đối tuợng chua có nhà ở có nguồn thu nhập ổn định; có thể cho vay trong thời gian dài với tỷ lệ tài trợ vốn cao. Chú ý tới khách hàng trẻ nhiều tiềm năng, năng động trong tiếp cận sản phẩm, dịch vụ và sẵn sàng trong sử dụng các DVNH.
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đảm bảo tính chuyên nghiệp trong kinh doanh dịch vụ
Con nguời luôn là yếu tố cơ bản quyết định sự thành công. Để có thể phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, biến những chiến luợc của Ngân hàng thành hiện thực, cần nâng cao chất luợng nguồn nhân lực. Một trong những hạn chế của NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ hiện nay là đội ngũ cán bộ tuy đông nhung trình
độ chuyên môn nghiệp vụ chưa cao, không đồng đều, năng lực quản trị điều hành và kinh nghiệm của một bộ phận cán bộ lãnh đạo còn hạn chế. Do vậy, cần phải có giải pháp đồng bộ để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Cụ thể như sau:
Thứ nhất, vấn đề tuyển dụng cán bộ
Hiện nay, NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ chưa có một cơ chế riêng cho việc tuyển dụng cán bộ. Phần lớn việc nhận cán bộ đều theo cách giải quyết chính sách và quan hệ hoặc phân bổ chỉ tiêu (từ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam) mà không qua thi tuyển thực sự. Do vậy, ngay từ khâu đầu vào, NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ đã không có điều kiện để lựa chọn những cán bộ có năng lực, có trình độ đáp ứng được yêu cầu công việc.
Đây chính là một hạn chế rất lớn của NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ. Trong khi đó, phần lớn các Ngân hàng thương mại Cổ phần lựa chọn rất kỹ ngay từ khâu tuyển dụng cán bộ nên có được đội ngũ cán bộ trẻ có trình độ, năng động và sáng tạo trong công việc. Đó chính là bàn đạp để tạo bước nhảy cho các NHTMCP trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế trong thời gian tới. Ngay như Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, tuy cũng là một NHTMCP có vốn Nhà nước là chủ yếu song họ rất chặt chẽ trong vấn đề tuyển dụng cán bộ. Mặc dù nhiều trường hợp vẫn giải quyết theo mối quan hệ nhưng trước hết cán bộ đó phải đáp ứng được các yêu cầu tối thiểu đặt ra thông qua việc thi tuyển. Chính vì vậy, NHNo&PTNT Láng Hạ cần thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn và cách thức tổ chức thi tuyển. Cụ thể là:
- Công khai hóa thông tin tuyển dụng nhằm tạo khả năng thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau.
- Tổ chức thi tuyển nghiêm túc theo đúng quy trình, tránh tình trạng qua loa hình thức, lựa chọn người không có năng lực.
- Ưu tiên tuyển dụng lao động trẻ có kỹ năng tin học, ngoại ngữ, có trình độ chuyên môn cao, đặc biệt những lao động đã có kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết, đạo đức nghề nghiệp trong công tác phát triển SPDV. Có chế độ đãi ngộ hợp lý đối với các cán bộ công tác tại vùng sâu, vùng xa để khuyến khích thu hút nguồn nhân lực
tại chỗ cho chi nhánh. Bố trí công việc cho cán bộ nhân viên theo đúng sở trường, trình độ. Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ sát với thực tế hoạt động kinh doanh, công tác SPDV của Agribank. Tạo môi trường làm việc tốt, cán bộ nhân viên có thể phát huy năng lực sở trường của mình. Xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh đối với CBNV để động viên những CBNV có thành tích đặc biệt trong công tác kinh doanh, phát triển SPDV
Thứ hai, thay đổi quan niệm, nhận thức về Ngân hàng hiện đại
Thông qua cuộc thi tìm hiểu SPDV Agribank , nhận thức của cán bộ Agribank Láng Hạ đã được thay đổi nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Các chi nhánh cần tiếp tục tổ chức các buổi học tập, bồi dưỡng nhận thức nhằm hiểu sâu về hệ thống SPDV Ngân hàng hiện đại cho toàn thể cán bộ nhân viên trong chi nhánh. Giới thiệu về các SPDV hiện tại của Agribank, các SPDV còn thiếu và cần có trong tương lai. Nhận thức rõ vai trò của SPDV đối với kinh doanh Ngân hàng trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Cán bộ của Agribank phải hiểu biết một cách đầy đủ về sản phẩm dịch vụ của Agribank, biết được những sản phẩm là thế mạnh của Agribank; so sánh với các sản