và chăm sóc khách hàng
2.2.2.1. Phát triển thương hiệu
Xây dựng và phát triển thương hiệu Ngân hàng là một trong những vẫn đề tất yếu đối với các Ngân hàng thương mại trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới. Thương hiệu của Ngân hàng đóng vai trò trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Trong giai đoạn 2011 đến nay, Agribank Láng Hạ luôn tìm tòi và
tìm ra nhiều phương thức nhằm phát triển thương hiệu của Agribank. Cụ thể là :
- Chi nhánh đã triển khai đầy đủ các yếu tố nhận diện thương hiệu trong toàn chi nhánh theo sự chỉ đạo của NHNo&PTNT Việt Nam bao gồm: Hệ thống văn phòng phẩm; Hồ sơ giới thiệu Doanh nghiệp; Hệ thống trang phục; Hệ thống đồ hoạ môi trường; Hệ thống phương tiện vận chuyển; Xúc tiến thương mại (quà tặng, túi lynon đựng tiền, vật dụng ... Biển mẫu giao dịch cơ bản (hệ thống biểu mẫu chứng từ kế toán). Qua đó tạo ra hình ảnh mới, đồng bộ và chuyên nghiệp hơn cho thương hiệu Agribank.
- Agribank Láng Hạ đã thực hiện nhiều chương trình tài trợ, thực hiện các chương trình an sinh xã hội cho các trường học, bệnh viện (ví dụ như: chương trình an sinh xã hội ở viện huyết học trung ương năm 2012, chương trình từ thiện cho các em nhỏ ở Làng Hòa Bình năm 2013, chương trình tặng quà cho các gia đình liệt sỹ ở hà tĩnh năm 2014,...) một mặt quảng bá hình ảnh thương hiệu của Agribank, mặt khác tăng cường cung cấp SPDV đến các đối tượng khách hàng này.
- Triển khai rộng rãi cẩm nang vãn hóa Agribank trong toàn chi nhánh thông qua nhiều hình thức như gắn các chuẩn mực hành vi ứng xử tại các địa điểm thích hợp để nhắc nhở cán bộ, viên chức thấm nhuần và tuân thủ; Hàng năm, chi nhánh đã tổ chức các cuộc thi, hội thi rất sinh động để truyền tải văn hóa Agribank đến đông đảo nhân viên.
2.2.2.2. Hoạt động quảng bá, tiếp thị SPDV
Hoạt động quảng bá, tiếp thị của Agribank nói chung và của Agribank Láng Hạ nói riêng đã có bước tiến bộ khá rõ rệt trong giai đoạn 2011-6/2016. Agribank đã chú trọng quảng cáo Các SPDV, tiện ích mới được ứng dụng trên nen tảng công nghệ hiện đại và các SPDV là thế mạnh, được khách hàng quan tâm sử dụng qua nhiều phương tiện khác nhau như: băng rôn, tờ rơi tại điểm giao dịch, quảng cáo trên báo chí, trên website của Agribank. Bắt đầu từ năm 2012, Agribank đã thiết kế các maket quảng cáo trên báo chí, băng rôn, tờ rơi. nội dung tiểu phẩm phát thanh, phim quảng cáo. thống nhất tại Trụ sở chính để các chi nhánh trong đó có chi nhánh Láng Hạ khai thác và sử dụng, tạo tính nhất quán trong hệ thống nhận
diện và sự xuất hiện của hình ảnh thương hiệu với bên ngoài.
Trong những năm vừa qua, Agribank Láng Hạ đã quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ mới và chăm sóc khách hàng thông qua các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ trực tiếp: tại quầy giao dịch từ Hội sở chính tại 24 Láng Hạ, Chi nhánh Bách Khoa và 07 Phòng giao dịch trực thuộc và các điểm ATM, EDC/ POS đặt tại các cửa hàng, siêu thị,... cũng như tiếp cận trực tiếp tới khách hàng trong giao dịch hàng ngày.
Phòng dịch vụ Marketing của chi nhánh đã phối hợp với đoàn thể, đoàn thanh niên trong các phong trào khuyến khích, giao chỉ tiêu thi đua cho đoàn viên thanh niên, công đoàn tận dụng lợi thế người thân bạn bè để quảng bá và giới thiệu sản phẩm.
Hàng năm, chi nhánh đều tổ chức các lớp học, các chương trình tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ để cán bộ nhân viên trong chi nhánh hiểu rõ hơn về đặc tính, tiện ích từng loại sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp từ đó quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng trong quá trình thực thi nhiệm vụ được phân công. Nhờ những buổi học như vậy mà đa số cán bộ nhân viên trong chi nhánh đều hiểu một cách cơ bản về các dịch vụ Ngân hàng đang cung cấp, một số cán bộ có kỹ năng bán chéo sản phẩm rất tốt.
Trong những năm vừa qua, để quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ, chi nhánh thường thực hiện các hoạt động Marketing trực tiếp, gián tiếp qua các hình thức: gửi thư, tờ rơi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu. Phòng dịch vụ - Marketing của chi nhánh bố trí cán bộ trực tiếp đến địa chỉ khách hàng để tư vấn và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh.
Phòng kế hoạch tổng hợp chi nhánh đã xây dựng rất nhiều hình thức khuyến mại theo hướng bán chéo sản phẩm: kết hợp giữa huy động vốn, cấp tín dụng, thanh toán, ngân quỹ, thẻ, bảo hiểm. .Nhờ đó chi nhánh đã đạt được những kết quả đáng kể trong phát triển dịch vụ.
2.2.2.3. Công tác khách hàng
thay đổi tích cực hơn so với thời kỳ trước nhờ việc thực hiện nghiêm túc và sáng tạo cẩm nang văn hóa Agribank do NHNo&PTNT Việt Nam ban hành.
- Công tác chăm sóc khách hàng được Agribank Láng hạ quan tâm chú trọng và được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau:
+ Hàng năm, chi nhánh đều tổ chức hội nghị khách hàng của chi nhánh, trên cơ sở đó nắm bắt nhu cầu để xây dựng chính sách và cung ứng SPDV riêng cho các đối tượng khách hàng này.
+ Chi nhánh đã thực hiện triển khai các chương trình khuyến mại khác nhau của NHNo Trung ương và của chương trình khuyến mại của riêng chi nhánh Láng hạ để khuyến khích khách hàng sử dụng SPDV như các chương trình huy động tiết kiệm dự thưởng chào mừng ngày thành lập Agribank và dịp Quốc khánh 2/9, phát hành chứng chỉ tiền gửi “Mùa vàng trên quê hương”, Chương trình Tiết kiệm dự thưởng may mắn nhân ba, Chương trình tri ân khách hàng nhân dịp 25 năm thành lập, Đợt huy động TKDT mừng Quốc Khánh - Niềm vui nhân ba, Sản phẩm Mobile Banking, Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn 2013, Sản phẩm Cho vay mua nhà, Sản phẩm Kiều hối, Bảo an tín dụng, Vnpay, Viettel, Bankplus, Tiết kiệm linh hoạt, Chương trình khuyến mại Western Union nhân dịp 2/9... tặng quà cho khách hàng gửi tiền nhân các ngày lễ, lì xì đầu năm cho khách hàng mở sổ tiết kiệm, miễn phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa, chương trình khuyến mại cho chủ thẻ Agribank ...
+ Agribank Láng hạ đã tửng bước xây dựng chính sách chăm sóc các khách hàng trung thành, khách hàng VIP trong các sự kiện quan trọng của cá nhân, gia đình như sinh nhật, hiếu, hỉ, lễ tết. nhằm tăng cường sự gắn bó giữa Agribank Láng Hạ và khách hàng. Agribank không chỉ là nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng mà còn là một người bạn thân thiết của khách hàng. Thực hiện chăm sóc khách hàng thông qua việc gửi tin nhắn SMS cho khách hàng nhân dịp sinh nhật và các dịp khuyến mại, tri ân khách hàng nhân dịp năm mới.
+ Hàng năm, chi nhánh đều thực hiện khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Agribank và chất lượng dịch vụ của chi nhánh thông qua đó chi nhánh đã nhận ra được hạn chế của mỗi loại dịch vụ để tìm giải pháp khắc phục.