1.2.3.1. Các nhân tố chủ quan
Đây là các nhân tố thuộc về yếu tố nội lực của Ngân hàng và cũng là những yếu tố quyết định đến việc phát triển SPDVNH trong giai đoạn kinh tế phát triển như hiện nay
a) Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là nguồn lực không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp cũng như Ngân hàng nào. Lợi thế về nguồn nhân lực của một doanh nghiệp nói chung thể hiện ở những yếu tố như: trình độ đào tạo, trình độ thành thạo nghiệp vụ, động cơ phấn đấu, mức độ cam kết gắn bó với doanh nghiệp. Nhân sự của một Ngân hàng là yếu tố mang tính kết nối các nguồn lực của Ngân hàng, đồng thời cũng là cái gốc của mọi cải tiến hay đổi mới. So với các ngành khác, các phẩm chất quan trọng đối
với một nhân viên Ngân hàng là: "sự trung thực, độ tin cậy, tính cẩn thận và tinh thần sẵn sàng tiếp thu tu tuởng mới trong quá trình đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ của khách hàng ".
Ngân hàng là một ngành đòi hỏi nguời lao động phải có kinh nghiệm và trình độ cao đuợc tích luỹ theo thời gian. Quá trình tuyển dụng và đào tạo một chuyên viên Ngân hàng thuờng rất tốn kém cả về thời gian và công sức. Hiệu quả của các chính sách nhân sự, đặc biệt là chính sách tuyển dụng, cơ chế thù lao là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá khả năng duy trì một đội ngũ nhân sự chất luợng cao của một Ngân hàng.
Trình độ của nhân viên Ngân hàng sẽ quyết định đến tính khoa học của những quy trình tác nghiệp cung cấp SPDVNH, có thể cùng một nghiệp vụ nhung nếu đuợc thực hiện bởi một nhân viên lành nghề sẽ hoàn thành với thao tác nhanh, đúng quy trình và nguợc lại. Qua đó các dịch vụ đuợc thực hiện một cách nhanh chóng thuận tiện với chi phí hợp lý. Điều này đồng nghĩa với việc Ngân hàng nào có nguồn nhân lực có trình độ cao, năng động và nhiệt tình sẽ tạo tiền đề phát triển SPDVNH hiệu quả hơn.
b) Định hướng và chiến lược phát triển của Ngân hàng
Kinh doanh trong lĩnh vực SPDVNH nói riêng cũng nhu hoạt động kinh doanh nói chung chỉ có thể thành công khi doanh nghiệp có định huớng và chiến luợc phát triển đúng đắn. Chiến luợc phát triển sản phẩm dịch vụ càng chi tiết càng dễ dàng trong việc thực thi các chính sách. Chiến luợc phát triển SPDVNH phải bao quát đuợc tất cả các mặt bao gồm chiến luợc khách hàng, chiến luợc thâm nhập thị truờng, chiến luợc phát triển mạng luới và đào tạo nguồn nhân lực....
c) Quy mô mạng lưới hệ thống chi nhánh
Hệ thống mạng luới của Ngân hàng cũng ảnh huởng không nhỏ đến việc phát triển SPDVNH. Ngân hàng nào có mạng luới chi nhánh rộng, công nghệ hiện đại thì việc phát triển SPDVNH đuợc thuận tiện hơn, nhất là các dịch vụ thanh toán, dịch vụ ATM.
Uy tín của Ngân hàng chính là sự tín nhiệm của khách hàng, hình ảnh của Ngân hàng trong công chúng. Uy tín của Ngân hàng một mặt cho phép duy trì bền vững mối quan hệ với khách hàng mang tính truyền thống, mặt khác góp phần tích cực trong việc thu hút thêm nhiều khách hàng mới, qua đó mở rộng và nâng cao chất lượng SPDVNH.
e) Mô hình tổ chức
Mô hình tổ chức của Ngân hàng cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.Việc lựa chọn mô hình tổ chức hợp lý và cơ cấu nguồn nhân lực một cách tối ưu giúp nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc.
f) Quy mô vốn
Quy mô vốn và khả năng trang bị phương tiện vật chất, trang thiết bị của Ngân hàng giúp cho Ngân hàng có khả năng đáp ứng tốt cho những nhu cầu phát triển SPDVNH như để dịch vụ thanh toán có thể phát triển mạnh mẽ, chất lượng tốt hơn rút ngắn thời gian thanh toán đòi hỏi phải có công nghệ Ngân hàng hiện đại với hệ thống thanh toán điện tử và mạng lưới thanh toán được mở rộng thanh toán khắp toàn cầu.
g) Trình độ kỹ thuật công nghệ
Trình độ kỹ thuật công nghệ tác động không nhỏ đến chất lượng cung ứng SPDVNH bởi vì công nghệ phát triển được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của Ngân hàng sẽ cải thiện được môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý công việc, xử lý giao dịch với độ an toàn cao, tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch với khách hàng, ngược lại nếu trình độ áp dụng công nghệ thấp, các sản phẩm SPDVNH sẽ nghèo nàn, không đảm bảo tính an toàn do phải qua nhiều lao động thủ công.
1.2.3.2. Các nhân tố khách quan
Phát triển và nâng cao chất lượng SPDVNH không chỉ phụ thuộc vào động cơ kinh tế hoặc nội lực của tổ chức cung ứng dịch vụ và của người sử dụng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố khách quan khác như:
a) Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động thường xuyên nhất đến hoạt động của các Ngân hàng nói chung và SPDVNH nói riêng. Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật kể từ khi mới thành lập thông qua các điều lệ, các quy định của chính phủ, sự ổn định của chính quyền, những khuyến khích hoặc kích thích đặc biệt, mức trợ cấp của chính phủ, luật chống độc quyền, sự thay đổi trong chính sách tiền tệ, thuế khoá của chính phủ, các cam kết đa phương,... . Đó là những quy định buộc các Ngân hàng phải tuân theo đồng thời là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong hoạt động của Ngân hàng. Nếu các quy định không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây khó khăn cho hoạt động Ngân hàng, ngược lại một hệ thống pháp luật đầy đủ, hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp lý vững chắc cho Ngân hàng trong hoạt động của mình. Khi đó luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp Ngân hàng có hiệu quả hơn.
Vì thế, những thay đổi trong chính sách pháp luật của Nhà nước sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nói chung và tới danh mục SPDVNH nói riêng. Nó vừa mang lại cơ hội để hình thành những nhóm SPDVNH mới, vừa tạo nên những thách thức mới cho danh mục SPDVNH trong tương lai.
b) Môi trường kinh tế và chính trị xã hội
Nhu cầu sử dụng SPDVNH phụ thuộc vào thu nhập của cá nhân. Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân tăng lên thì nhu cầu sử dụng SPDVNH tăng lên theo đà phát triển. Với những mức thu nhập khác nhau, nhu cầu sử dụng SPDVNH cũng khác nhau. Ví dụ nhóm những người có thu nhập cao sẽ có nhu cầu nhiều về những sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản hoặc nhóm những người có thu nhập khá thích sự nhanh chóng, đơn giản thuận tiện trong SPDVNH, thường có nhu cầu vay nhiều hơn nhóm có thu nhập cao.
Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá nhiều về trình độ dân trí thể hiện ở khả năng và mức độ tiếp cận, nhận thức thông tin, khả năng đón nhận thành tựu khoa học công nghệ. Trình độ dân trí thấp sẽ làm giảm khả năng đón nhận và phổ
biến những dịch vụ mới như quản lý tiền mặt, giao dịch điện tử... Ngược lại trình độ dân trí phát triển, đòi hỏi của họ về các sản phẩm và chất lượng của SPDVNH phải được thay đổi và phát triển không ngừng, chính nhu cầu này sẽ thúc đẩy Ngân hàng tìm mọi cách mở rộng và ngày càng nâng cao chất lượng SPDVNH.
Đặc điểm của SPDVNH là mang tính vô hình nên kinh doanh SPDVNH chủ yếu dựa trên cơ sở uy tín do vậy các vấn đề chính trị xã hội cũng có tác động lớn đối với hoạt động của các Ngân hàng. Một quốc gia có nhiều bất ổn về chính trị sẽ khiến các nhà đầu tư trong và ngoài nước không tin vào hệ thống tài chính nói chung và các SPDVNH nói riêng. Sự bất ổn về chính trị sẽ làm kinh tế không tăng trưởng hoặc chậm tăng trưởng, các nhu cầu giao dịch bị hạn chế dẫn đến nhu cầu sử dụng SPDVNH giảm.
Một yếu tố nữa trong môi trường kinh tế chính trị xã hội không thể không nhắc đến đó là yếu tố tâm lý thói quen của khách hàng. Tâm lý thói quen cá nhân thường thay đổi chậm so với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, nhưng nó đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Ví dụ thói quen dùng tiền mặt khiến người tiêu dùng khó chấp nhận dịch vụ thẻ ATM, séc hoặc thói quen không thích vay mượn của người Việt Nam sẽ làm tốc độ phát hành thẻ tín dụng không cao hoặc tâm lý ngại thay đổi chính là lực cản cho quá trình phát triển các sản phẩm mới của Ngân hàng cũng như quá trình sử dụng dịch vụ mới của người tiêu dùng.
c) Tiến bộ của khoa học công nghệ
Trình độ khoa học công nghệ của mỗi quốc gia có ảnh hưởng lớn đến việc triển khai phát triển SPDVNH. Hạ tầng công nghệ thông tin được xem là yếu tố có ý nghĩa quyết định khả năng cạnh tranh giữa các Ngân hàng trên thế giới. Tiến bộ về công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet là yếu tố quan trọng trong việc phát triển các SPDVNH, là cơ sở cho sự toàn cầu hóa một số SPDVNH hiện đại. Do mức độ tập trung cao về thông tin cho phép các nhà cung cấp dịch vụ tài chính thực hiện kinh doanh rẽ hơn và hiệu quả hơn.
d) Các nhân tố khách quan khác
Ngoài ba nhân tố khách quan trên được xem là những nhân tố có ảnh hưởng nhiều đến việc phát triển SPDVNH, các NHTM cần chú ý đến một số nhân tố khác như:
Nhân tố từ phía khách hàng của Ngân hàng: Xuất phát từ quan điểm của Marketing Ngân hàng, khách hàng được coi là trung tâm. Đặc biệt là trong hoạt động Ngân hàng, khách hàng vừa tham gia vào quá trình cung ứng SPDVNH, vừa trực tiếp sử dụng chúng. Do vậy nhu cầu, mong muốn, cách thức sử dụng SPDVNH của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất lượng SPDVNH, kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Bên cạnh đó, thói quen tiêu dùng và nhu cầu của khách hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của SPDVNH, vì vậy, sự thay đổi thói quen, nhu cầu của khách hàng được xem là yếu tố quyết định đến sự thay đổi của chính sách cung cấp SPDVNH.
Sự gia tăng của đối thủ cạnh tranh: Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở lên quyết liệt khi Ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục dịch vụ. Số lượng các NHTM và các Ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam ngày càng tăng cả về số lượng lẫn chất SPDVNH. Các Ngân hàng địa phương cung cấp tín dụng, dịch vụ tư vấn tài chính cho các doanh nghiệp và người tiêu dùng, kế hoạch tiết kiệm, kế hoạch hưu trí. Trong khi đó các NHTM nước ngoài lại mạnh về các SPDV thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối hay các SPDVNH hiện đại. Ngoài việc cạnh tranh giữa các NHTM thì các SPDVNH còn phải cạnh tranh với các SPDVNH của các định chế tài chính khác như: các công ty chứng khoán, các công ty bảo hiểm, các tổ chức tín dụng và công ty tài chính. Đây chính là những yếu tố dẫn đến sự phát triển các SPDVNH. Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự phát triển sản phẩm dịch vụ cho tương lai.Cạnh tranh càng gay gắt Ngân hàng càng cung cấp nhiều SPDVNH tốt về số lượng cũng như chất lượng, thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Mức độ đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp cũng là một yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh của một Ngân hàng. Một Ngân hàng có nhiều loại hình dịch vụ cung cấp
phù hợp với nhu cầu thị truờng sẽ là một Ngân hàng có lợi thế cạnh tranh. Sự đa dạng hoá các dịch vụ một mặt tạo cho Ngân hàng phát triển ổn định hơn, mặt khác cho phép Ngân hàng phát huy lợi thế nhờ quy mô. Tất nhiên, sự đa dạng hoá các dịch vụ cần phải đuợc thực hiện trong sự tuơng quan so với các nguồn lực hiện có của Ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều dịch vụ có thể khiến Ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải quá mức các nguồn lực.