KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI MỘT SỐ

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI HOẠT ĐỘNG Ở VIỆT NAM; BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng tại một số Ngân hàng thương mại hoạt động ở Việt Nam

1.3.1.1. Ngân hàng ANZ Việt Nam

ANZ có chi nhánh tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, SPDV của ANZ đuợc đánh giá là có chất luợng toàn cầu.

Để mở rộng phát triển SPDV, ANZ thuờng xuyên cử cán bộ nhân viên tiếp thị bằng hình thức gọi điện thoại trực tiếp đến các khách hàng tiềm năng. Đó là các cán bộ trung cao cấp tại các cơ quan tại Việt Nam, cán bộ có thu nhập khá trong các ngành NH, Buu chính viễn thông, Hàng không, Điện lực... thông tin qua điện thoại đuợc giới thiệu cho khách hàng đó là dịch vụ tài khoản cá nhân, thẻ. với những lợi ích của dịch vụ đem lại với nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Các dịch vụ mới nhu chuyển tiền du học, chuyển tiền kiều hối đuợc ANZ quảng cáo rộng rãi trên báo có đông độc giả và số luợng phát hành lớn. ANZ là NH đầu tiên ở Việt Nam thực hiện dịch vụ chuyển tiền kiều hối nhanh nhất giao tại gia đình nguời nhận. ANZ cũng có kết nối mạng liên kết thanh toán thẻ với NHTM cổ phần Sài Gòn Thuơng tín và NHTM cổ phần Phuơng Nam.

1.3.1.2. Ngân hàng HSBC Việt Nam

Tập đoàn The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Ltd (HSBC) có mặt tại Việt Nam từ rất sớm, cách đây 100 năm với chi nhánh tại Sài Gòn, Hà Nội và văn phòng đại diện tại Hải phòng. Sau đó HSBC quay trở lại Việt Nam với việc

mở chi nhánh đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh đầu thập kỷ 90, mở chi nhánh thứ hai tại Hà Nội đầu năm 2005 và hiện có văn phòng đại diện tại Cần Thơ, trở thành NH nuớc ngoài có vốn đầu tu lớn nhất tại Việt Nam đến thời điểm hiện tại. Trong chiến luợc tiếp thị mở rộng dịch vụ tài chính của NHTM tại Việt Nam, HSBC thực hiện các giải pháp sau:

Huớng vào một số đối tuợng cụ thể: Đối với các DN, chủ yếu là tổng công ty, công ty có doanh số xuất nhập khẩu khá của Việt Nam, các nhà đầu tu nuớc ngoài tại Việt Nam.

Có chiến luợc tập trung quảng bá từng SPDV trong từng thời điểm nhu cho vay tiền mua nhà, ôtô, phát triển dịch vụ thẻ, chuyển tiền quốc tế, phát hành chứng chỉ tiền gửi USD, bảo lãnh phát hành trái phiếu chính phủ và trái phiếu DN.

Thiết lập chuyên gia quan hệ cộng đồng (PR- Public Relation) chuyên nghiệp, có mối quan hệ thuờng xuyên và có hiệu quả với các cơ quan thông tin đại chúng, với phóng viên theo dõi chuyên ngành. Tranh thủ tổ chức họp báo nhân dân các sự kiện nhu triển khai một SPDV mới, trao đổi và tặng thuởng cho các NH đối tác.

1.3.1.3. Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương (Techcombank)

Liên tiếp nhận đuợc nhiều giải thuởng quốc tế nhu giải thuởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam(2011-2014) của tạp chí Finance Asia, Ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong 3 năm liên tiếp (từ 2011 đến 2013) của tạp chí Alpha South East Asia...và mới đây, Techcombank tiếp tục khẳng định vị thế của mình khi vừa vinh dự đuợc Global Finance Magazine trao giải thuởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2015 (Best Bank in Vietnam 2015).

Với lợi thế am hiểu thị truờng, khả năng nắm bắt nhu cầu khách hàng đồng thời luôn tiên phong áp dụng những chuẩn mực quốc tế trong từng hoạt động, Techcombank tự hào trên suốt chặng đuờng 22 năm phát triển đã đạt đuợc những thành tích vuợt trội, đầy sáng tạo và đổi mới nhằm cung cấp các giải pháp tài chính tốt nhất cho tất cả các nhóm khách hàng.

Techcombank đuợc ghi nhận là Ngân hàng Việt Nam đi đầu và đạt đuợc thành công trong việc triển khai các sản phẩm mới, tiện lợi, công nghệ cao, huớng tới nhu

cầu của khách hàng đồng thời luôn chú trọng nâng cao chất luợng dịch vụ. Trong bối cảnh năm 2014, kinh tế Việt Nam tiếp tục đuợc cải thiện do sự ổn định và phục hồi của nền kinh tế vĩ mô , thị truờng tài chính có nhiều chuyển biến tích cực, môi truờng kinh doanh cho các doanh nghiệp và hộ gia đình đuợc cải thiện, Ngân hàng TMCP Kỹ thuơng Việt Nam (Techcombank) tiếp tục chú trọng phát triển theo huớng bền vững, ổn định, song song với việc nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ và cải thiện đáng kể hệ thống quản lý và quản trị rủi ro vững chắc.

Ngân hàng đã tiếp tục duy trì đầu tu phát triển nguồn nhân lực, nền tảng công nghệ và cơ sở hạ tầng , đồng thời thực hiện một số sáng kiến nhằm tiết giảm chi phí một cách bền vững.. Tổng thu nhập tăng trong khi chi phí hoạt động đuợc kiểm soát hợp lý đã giúp tỷ lệ chi phí/thu nhập (C/I ratio) giảm mạnh từ 60% trong năm 2013 xuống 48% trong năm 2014.

Đồng thời, Techcombank cũng luôn đầu tu, cải tiến để cung cấp các sản phẩm tiện ích, huớng tới nhu cầu khách hàng. Các gói sản phẩm cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà và các sản phẩm thẻ của Techcombank tiếp tục là sự lựa chọn hàng đầu của nguời tiêu dùng. Đáng chú ý, nhờ việc thực hiện các sáng kiến xử lý nợ xấu kết hợp với việc tiếp tục cải tiến các chính sách quản trị rủi ro theo chuẩn mực quốc tế, đồng thời thận trọng trong trích lập dự phòng rủi ro, tỷ lệ nợ xấu của Techcombank năm 2014 đã giảm mạnh về 2,38%

Bên cạnh đó, với thế mạnh tiên phong về nền tảng công nghệ, Techcombank không ngừng đầu tu, ra mắt các sản phẩm độc đáo, vuợt trội nhu: Ứng dụng F@st Mobile, dịch vụ chuyển tiền qua mạng xã hội, chuyển tiền tới số điện thoại di động, rút tiền tại ATM không cần thẻ, thanh toán các hóa đơn tự động... Hiện tại, Ngân hàng đã tăng truởng số luợng khách hàng cá nhân tuơng đối lớn từ 3,3 triệu khách hàng vào cuối năm 2013 lên 3,7 triệu khách hàng vào cuối năm 2014.

Techcombank cũng đuợc đánh giá cao trong cung cấp giải pháp Ngân hàng điện tử dành cho Doanh nghiệp, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Có thể nói mô hình phát triển dịch vụ của Techcombank hiện nay đang đi đúng huớng và rất hiệu quả, đáng để cho các Ngân hàng thuơng mại khác học tập.

1.3.2. Bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam

Trên cơ sở nghiên cứu những kinh nghiệm về công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng từ các Ngân hàng thương mại hoạt động ở Việt Nam, luận văn rút ra một số bài học đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam như sau:

Một là, phát triển khách hàng, thị phần dựa trên cơ sở tổ chức khảo sát thị trường; đánh giá tiềm năng phát triển SPDV tại địa bàn, phân loại khách hàng, phân đoạn thị trường, rà soát đánh giá hệ thống SPDV. Cụ thể là, Agribank cần gia tăng các vị trí giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư, tạo điều kiện cho người dân dễ tiếp cận với các SPDV của Ngân hàng. Mở rộng mạng lưới để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và tăng hiệu quả kinh doanh. Song song với việc phát triển mạng lưới cũng nên tiến hành rà soát những điểm giao dịch hoạt động không hiệu quả, thua lỗ nhằm cắt giảm chi phí.

Hai là, xây dựng chiến lược tập trung quảng bá từng SPDV trong từng thời điểm, đa dạng hóa các kênh quảng bá thương hiệu, quảng cáo để giới thiệu SPDV. Bố trí chuyên gia quan hệ cộng đồng (PR- Public Relation) chuyên nghiệp, có mối quan hệ thường xuyên và hiệu quả với các cơ quan thông tin đại chúng, với phóng viên theo dõi chuyên ngành.

Ba là, xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng trên nền tảng công nghệ hiện đại. Cần đầu tư, lựa chọn công nghệ hiện đại, phát triển nhiều sản phẩm mới đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, khơi gợi nhiều nhu cầu tiềm năng của khách hàng.

Bốn là, cần tập trung xây dựng và phát triển thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam để thu hút được nhiều khách hàng đến với Ngân hàng.Trong tương lai Agribank cần có được thương hiệu nổi tiếng như ANZ, HSBC.

Năm là, xây dựng kế hoạch triển khai các khóa học bồi dưỡng nghiệp vụ, chủ động xây dựng và triển khai kế hoạch tự đào tạo tại chi nhánh phát triển nhận thức về SPDV và tầm quan trọng trong phát triển SPDV. Thông qua đó xác định được con người là nhân tố quan trọng nhất trong việc thực hiện mục tiêu phát triển các SPDVNH.

Sáu là, tăng cường quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế, giảm nợ xấu, giảm chi phí, tăng lợi nhuận.

Bảy là, thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Cần chăm sóc khách hàng từ trước, trong và cả sau khi đã cung cấp SPDV, tiếp thu, đón nhận những ý kiến đóng góp, phản hồi từ phía khách hàng để hoàn thiện về tính năng, tiện ích SPDV cũng như cách thức phục vụ. Có như vậy khách hàng mới thực sự gắn bó lâu dài và trở thành những khách hàng thân thiết, trung thành của Ngân hàng, góp phần tạo dựng uy tín, hình ảnh ,phát triển thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1, Luận văn nghiên cứu một số vấn đề lý luận chung về dịch vụ Ngân hàng và phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại từ khái niệm, đặc điểm, phân loại , các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng. Chương 1 cũng đã nêu được kinh nghiệp phát triển DVNH tại một số Ngân hàng thương mại trong và ngoài nước và rút ra được bài học kinh nghiệm cho Agribank trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng. Đây là cơ sở giúp các nhà quản trị Ngân hàng hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ nhằm tăng lợi nhuận và khả năng cạnh tranh. Dựa trên những cơ sở lý luận, xuất phát từ nhu cầu khách quan của hoạt động NHTM hiện nay, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng trở thành mục tiêu thiết yếu trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ

2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂNNÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÁNG HẠ NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÁNG HẠ

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam được thành lập theo nghị định số 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của hội đồng bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các Ngân hàng chuyên doanh. Ngày 15/11/1996, được thủ tướng Chính phủ ủy quyền Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ - NHNN đổi tên thành ngân nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Đến nay, NHNo&PTNT Việt Nam là một doanh nghiệp Nhà nước hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, luôn mong muốn tăng trưởng, phát triển hoạt động nhằm thúc đẩy kinh tế với phương châm “hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp chính là lợi nhuận của Ngân hàng”

Cùng với thực hiện mục tiêu trên ngày 17/03/1997 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ được thành lập và chính thức đi vào hoạt động, là chi nhánh Ngân hàng cấp I, hạng I trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, được đánh giá là một trong những chi nhánh Ngân hàng thương mại lớn trên địa bàn thành phố Hà Nội, thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ của một Ngân hàng hiện đại, có uy tín trong và ngoài nước.

Với mạng lưới các điểm giao dịch trải khắp trên địa bàn Thành phố Hà Nội, tính đến nay chi nhánh Láng Hạ đã có 7 phòng giao dịch trực thuộc, cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại, nhanh chóng, với mức lãi suất và phí cạnh tranh, đa tiện ích, từng bước nâng cao và giữ uy tín cũng như thương hiệu của Chi nhánh trên thị trường nội địa và quốc tế.

2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức

Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ là một đơn vị hạch toán phụ thuộc, Giám đốc là người trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam.

Điều hành trực tiếp hoạt động hàng ngày của Chi nhánh là Ban giám đốc, bao gồm: Giám đốc và một số Phó giám đốc. NHNo&PTNT Láng Hạ hiện có 8 phòng tại hội sở: Phòng Kinh doanh Ngoại tệ và thanh toán quốc tế (P.KDNH), Phòng dịch vụ Marketing, Phòng Kế hoạch tổng hợp (KHTH), Phòng Tín dụng, Phòng Kế toán - Ngân quỹ (KTNQ), Phòng Điện toán, Phòng Hành chính nhân sự (HCNS), Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ (KSNB) .

Ngoài ra NHNo&PTNT Láng Hạ còn có 07 Phòng giao dịch trực thuộc: + Phòng giao dịch số 1 - 01 Đào Duy Anh

+ Phòng giao dịch số 2 - 179 Phùng Hưng + Phòng giao dịch số 3 - 159 Doãn Kế Thiện + Phòng giao dịch số 5 - C2 Trung Kính + Phòng giao dịch số 6 - 180 Trần Duy Hưng + Phòng giao dịch số 7 - 106 Đào Tấn

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ mô hình tổ chức của Ngân hàng

(Nguồn: Phòng Hành chính Nhân sự Agribank Láng Hạ)

Chức năng nhiệm vụ chính Agribank Láng Hạ là trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín

dụng và dịch vụ Ngân hàng trên địa bàn Hà Nội. Các hoạt động kinh doanh bao gồm:

* Huy động vốn:

- Khai thác và nhận tiền gửi tiết kiệm KKH, CKH, tiền gửi thanh toán của các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong nước và nước ngoài bằng nội tệ và ngoại tệ.

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu Ngân hàng và thực hiện các hình thức huy động vốn khác theo quy định của AGRIBANK.

- Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác của Chính phủ và các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước.

Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 T6/2015 Nguồn vốn 10,002 12,55 3 13,096 12,779 12,107 Dư nợ 4,27 7 3,86 1 3,073 1,944 1,703 Tổng thu 1,13 9 6 1,39 1,104 8Ỡ7 3^ 35 Tổng chi 89 8^ 2 1,27 94? 79? 8 32

Chênh lệch thu - chi 24? 12 4"

162 14 2?

Năm 2011 201

2 2013 4201 6/2015

- Vay vốn các tổ chức tài chính, tín dụng trong nước theo quy định của Ngân hàng AGRIBANK.

* Cho vay:

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng nội tệ và ngoại tệ đối với khách

hàng có nhu cầu vốn cho sản xuất, dịch vụ, đầu tư phát triển đời sống. - Tài trợ vốn cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.

- Thẩm định, tái thẩm định các dự án tín dụng, trực tiếp cho vay các dự án theo phân cấp ủy quyền của Tổng giám đốc AGRIBANK.

Ngoài ra, NHNo&PTNT Láng Hạ còn có các hoạt động:

* Kinh doanh ngoại hối: mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế và các dịch vụ khác về ngoại hối theo chính sách quản lý ngoại hối của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, NHNo&PTNT Việt Nam.

* Kinh doanh dịch vụ, máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ, cho thuê két sắt, nhận

chiết khấu giấy tờ có giá, ủy thác cho thuê tài chính.

* Thực hiện công tác tổ chức cán bộ, đào tạo theo sự phân cấp ủy quyền và thực hiện các nhiệm vụ khác được Tổng giám đốc AGRIBANK giao.

2.1.3. Kết quả các họat động chủ yếu của ngân hàng Nông nghiệp và phát triểnNông thôn Việt Nam - chi nhánh Láng Hạ Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Láng Hạ

2.1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh Láng Hạ

Theo chủ trương của NHNo&PTNT Việt Nam, NHNo&PTNT Chi nhánh Láng Hạ thực hiện chức năng kinh doanh đa năng, tổng hợp bao gồm hoạt động huy động vốn, cho vay và cả các hoạt động dịch vụ phi tín dụng.

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu họat động kinh doanh chủ yếu tại Láng Hạ giai đoạn 2011-6/2015

Đơn vị: tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo tông kêt hoạt động kinh doanh năm 2011-6/2015 của Agribank Láng Hạ)

Số liệu tại bảng 2.1 cho thấy Agribank Láng Hạ luôn coi trọng công tác huy động vốn .Nguồn vốn huy động có tốc độ tăng trưởng bình quân là 10%, trong khi