2.3.2.1. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ của chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ
Trong những năm gần đây, chi nhánh NHNo & PTNT Láng Hạ đã và đang tích cực đa dạng hóa SPDV NH với sự phát triển ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm cung cấp ngày càng nhiều tiện ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng song so với hệ thống NH và tổ chức tài chính khác còn bộc lộ nhiều hạn chế, kết quả còn khiêm tốn. Bên cạnh những mặt đạt được còn nhiều hạn chế tồn tại:
❖Hạn chế trên giác độ bề rộng
Thứ nhất, tính cạnh tranh trong phát triển dịch vụ chưa cao
- Do tập trung phát triển về số lượng trong khi chất lượng ở mức độ còn hạn chế như nêu trên nên tính cạnh tranh về dịch vụ của NHNo&PTNT Láng Hạ với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn còn hạn chế.
Số lượng SPDV và tiện ích mới hiện đại chưa triển khai tương xứng với tiềm năng và nguồn lực; chưa tạo được sự khác biệt là thế mạnh SPDV của Chi nhánh
NHNo & PTNT Láng Hạ, thu nhập chủ yếu vẫn tập trung vào các sản phẩm truyền thống. Cụ thể, theo số liệu thống kê, Agribank Láng Hạ chỉ mới cung cấp đuợc hơn 100 sản phẩm trong số gần 200 sản phẩm của 10 nhóm dịch vụ cho khách hàng trong khi đó Vietcombank đã cung cấp cho khách hàng tới 300 dịch vụ khác nhau. Bên cạnh đó biểu phí còn cao hơn so với một số Ngân hàng khác trên địa bàn.
Dịch vụ thanh toán quốc tế của chi nhánh những năm vừa qua chỉ xoay quanh các nghiệp vụ đơn giản nhu thanh toán điện chuyển tiền T/T, nhận chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ... Các sản phẩm phái sinh nhu hoán đổi, quyền chọn, tuơng lai (SWAP, Option, Future) vẫn chỉ là khái niệm trong khi đó các NHTM khác và đang sử dụng các sản phẩm phái sinh nhu các công cụ phòng ngừa rủi ro về tỷ giá, lãi suất. Mặt khác, dịch vụ huy động tiết kiệm ngoại tệ và chi trả kiều hối thiếu sự kết hợp và linh hoạt để đua ra sản phẩm cạnh tranh và hấp dẫn khách hàng. Ví dụ: khách hàng nhận kiều hối và gửi tiết kiệm bằng sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ tự chọn (Khách hàng gửi tiết kiệm bằng USD có thể chuyển đổi sang các loại ngoại tệ khác và nguợc lại). Đây là sản phẩm đuợc khách hàng ua chuộng tại Vietcombank và BIDV.
Các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhu ATM, POS, Internetbanking, Mobilebanking còn hạn chế. Chẳng hạn, về thẻ ghi nợ nội địa, thẻ Agribank chỉ mới dừng lại ở việc rút tiền, vấn tin số du, in sao kê rút gọn, chuyển khoản cùng hệ thống mà không thực hiện đuợc các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng. Thêm vào đó, máy ATM thuờng hay tạm ngừng hoạt động do hết tiền, lỗi kỹ thuật làm cho khách hàng không thực sự tin tuởng vào chất luợng dịch vụ thẻ nói riêng và chất luợng dịch vụ nói chung. Internet banking mới chỉ có chức năng vấn tin số du, sao kê các giao dịch và thanh toán hoá đơn, chua thực hiện đuợc các chức năng nhu chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, . Ngoài ra, các dịch vụ Internetbanking, Mobilebanking chua cho phép khách hàng đăng ký sử dụng trực tuyến (qua internet hay mobile) mà yêu cầu khách hàng phải đến nơi mở tài khoản gốc để đăng ký sử dụng (khác chi nhánh không thực hiên đuợc) gây ra nhiều hạn chế, phiền toái đến khách hàng.
Thứ hai, cơ cấu hoạt động kinh doanh, cơ cấu khách hàng, cơ cấu thu nhập chưa thật sự phù hợp
Tỷ lệ giữa nguồn vốn và dư nợ ngày càng mất cân đối. Nguồn vốn của chi nhánh tăng dần qua các năm trong khi đó dư nợ lại giảm dần. Neu phí điều vốn cao thì lợi nhuận của chi nhánh được đảm bảo nhưng nếu NHNo TW giảm phí điều vốn sẽ dẫn đến lợi nhuận của chi nhánh sụt giảm nghiêm trọng. Đây có thể nói là một phương pháp điều hành huy động vốn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Ngoài ra, huy động vốn của một số khách hàng lớn chiếm tỷ trọng lớn trên nguồn vốn huy động của Chi nhánh, do vậy khi khách hàng rút vì lý do bất khả kháng sẽ ảnh hưởng mạnh đến nguồn vốn huy động của Chi nhánh. Điều này làm giảm khả năng chủ động của Chi nhánh trong công tác điều hành huy động vốn. Bên cạnh đó, những khách hàng có nguồn tiền gửi lớn thường là các khách hàng chiến lược, mục tiêu của các TCTD, do vậy mức độ cạnh tranh trong huy động vốn với các doanh nghiệp này tương đối cao và các Ngân hàng thường phải chia sẻ thị phần.
Tín dụng tăng trưởng chậm, thường chỉ tập trung vào những tháng cuối năm nên làm giảm hiệu quả sử dụng vốn. Dư nợ của Chi nhánh cũng tập trung vào một số khách hàng lớn, ít quan tâm tiếp cận tăng trưởng dư nợ hộ sản suất kinh doanh và cá nhân, điều này dẫn tới chất lượng tín dụng của Chi nhánh có nguy cơ giảm nhanh nếu một trong những khách hàng lớn gặp rủi ro. Dư nợ lĩnh vực bất động sản, vận tải biển, xây lắp chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ tại chi nhánh, trong khi các ngành này đang chịu tác động nặng nề của khủng hoảng kinh tế. Nền tảng khách hàng chưa thật sự bền vững, cơ cấu khách hàng theo ngành, lĩnh vực cho vay chưa có nhiều chuyển biến: Dư nợ ngành xây dựng, bất động sản, sản xuất vật liệu xây dựng, các doanh nghiệp thuộc khối xây lắp... luôn là nhóm ngành có dư nợ lớn nhất nhưng đây cũng là nhóm khách hàng luôn có nợ xấu cao nhất.
Thứ ba, tính chủ động của Agribank Láng Hạ còn bị hạn chế trong việc phát triển sản phẩm mới
Do hoạt động phụ thuộc, Agribank Láng Hạ không thể tự đưa ra một sản phẩm dịch vụ mới, quyền này thuộc về Agribank Việt Nam nên đây là một hạn chế, khó
khăn của Agribank Láng Hạ. Tính chủ động bị hạn chế còn có nguyên nhân thuộc về Agribank Việt Nam trong trao quyền cho các chi nhánh.
Thứ tư, quy trình, thủ tục nghiệp vụ của một số sản phẩm, dịch vụ còn rườm rà, phức tạp
Quy trình thủ tục là yếu tố rất quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất luợng phục vụ của Ngân hàng. Tuy, NHNo&PTNT Láng Hạ đã có nhiều cải tiến quy trình, giao dịch một cửa, đơn giản hóa thủ tục, giấy tờ, thời gian giao dịch,... nhung quy trình và thủ tục vẫn còn chua đuợc chuẩn hóa, còn có sự thay đổi, thiếu thống nhất giữa các điểm giao dịch khác nhau. Quy trình hiện hành đuợc thiết kế theo sự tiện lợi của Ngân hàng hơn là của khách hàng. Một số quy trình đuợc sự hỗ trợ của công nghệ cho phép rút ngắn thời gian, giảm thiểu thủ tục không cần thiết nhung lại vuớng mắc văn bản, chế độ quy định không đuợc phép làm giao dịch khác chi nhánh, thay đổi thông tin khách hàng,.
Thủ tục để phát hành thẻ ATM còn quá nhiều mẫu biểu, gây rất nhiều khó khăn cho khách hàng khi muốn đăng ký sử dụng dịch vụ trong khi đó một số NHTM khác nhu VCB, ACB, Vietcombank khi phát hành thẻ khách hàng không cần phải đến Ngân hàng mà chỉ cần điền đầy đủ thông tin vào các mẫu biểu trên mạng, trong một thời gian ngắn Ngân hàng có thể chuyển thẻ đến tận tay khách hàng bằng đuờng buu điện.
Các sản phẩm tín dụng có thủ tục rất phức tạp, hồ sơ vay vốn còn nhiều bất cập, chua thực sự gọn nhẹ, có quá nhiều loại giấy tờ và nhiều giấy tờ trùng lắp về nội dung nhu biên bản xác định giá trị tài sản đảm bảo trùng với hợp đồng thế chấp tài sản; dự án, phuơng án sản xuất kinh doanh trùng với giấy đề nghị vay vốn... Tuy yếu tố an toàn cho Ngân hàng là một yếu tố rất quan trọng, việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ nghiêm ngặt là việc cần thiết phải thực hiện nhung trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nhu hiện nay, khi các Ngân hàng cổ phần khác đã cải cách thủ tục vay vốn vừa đơn giản vừa gọn nhẹ mà vẫn đảm bảo những quy định vì vậy việc nghiên cứu thiết lập một quy trình riêng cho từng sản phẩm tín dụng vừa đảm bảo an toàn và vừa nhanh gọn cho khách hàng là một việc quan trọng để có thể cạnh tranh và
mở rộng thị phần cho vay trong tương lai của Agribank.
❖Hạn chế trên giác độ chiều sâu:
Thứ nhất là, chất lượng tín dụng chưa cao
Chất lượng tín dụng vẫn chưa được cải thiện, nợ xấu, nợ quá hạn tăng, trích lập dự phòng rủi ro còn lớn, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Cơ cấu tín dụng đang có xu hướng nghiêng về dư nợ tín dụng trung, dài hạn. Việc tập trung tăng trưởng tín dụng trung dài hạn đã dẫn đến những hệ quả khó lường về chất lượng tín dụng. Vòng quay vốn thấp, khả năng tự tái tạo vốn nhỏ dẫn đến khó khăn trong công tác tự huy động vốn. Nếu không có các biện pháp mạnh để điều chỉnh lại xu hướng này, hoạt động của Chi nhánh sẽ gặp nhiều thách thức trong thời gian tới. Chất lượng tín dụng chưa tốt, nợ quá hạn tăng do vậy làm giảm hiệu quả kinh doanh.
Thứ hai là, chưa thực hiện tốt chính sách khách hàng
Công tác quản lý khách hàng phân tán như hiện nay có thể dẫn đến việc chăm sóc, áp dụng chính sách khách hàng chưa thực sự đồng bộ, tương ứng với quy mô quan hệ, cũng như chưa khai thác tối đa tiềm năng của doanh nghiệp. Vấn đề đặt ra, Chi nhánh phải có hướng đi, sự đổi mới mang tính đột phá để triển khai đồng bộ, mạnh mẽ và quyết liệt trong công tác quản lý khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiềm năng, có thể đem lại nhiều lợi ích cho Chi nhánh.
Hơn nữa, Chi nhánh chưa có chính sách cụ thể về phân đoạn khách hàng mục tiêu, chính sách khách hàng cho từng phân đoạn làm cơ sở cho phát triển sản phẩm theo định hướng khách hàng. Đặc biệt đối với dòng sản phẩm tiền gửi, tuy chi nhánh đã có chính sách chăm sóc khách hàng có số dư tiền gửi lớn ( từ 500 triệu đồng trở lên) nhưng mới chỉ bắt đầu triển khai từ cuối năm 2014, bên cạnh đó, kho dữ liệu thông tin của khách hàng (ngày sinh nhật, địa chỉ, số điện thoại) còn thiếu xót nhiều nên xảy ra tình trạng có những khách hàng có số dư tiền gửi lớn nhưng do thiếu thông tin nên chi nhánh không thể tặng quà hay nhắn tin chúc mừng ...cho khách hàng được, khiến nhiều khách hàng cảm thấy mình không được quan tâm, chú trọng trong khi đó khách hàng được các Ngân hàng thương mại cổ phần khác mời chào với mức lãi suất cao hơn, được quan tâm, chu đáo hơn.Đây chính là lý do chủ yếu khiến khách hàng rút tiền gửi tại chi nhánh, làm cho nguồn vốn của chi nhánh có thời điểm
giảm hơn chục tỷ một ngày. Do đó, có thể nói, việc chưa có chính sách khách hàng tiền gửi ảnh hưởng không nhỏ đến tính hấp dẫn của sản phẩm.
Thứ ba là, công tác nghiên cứu phát triển dịch vụ còn tồn tại nhiều khó khăn
Chi nhánh chưa chú trọng đúng mức đến công tác dự báo xu hướng thay đổi, phát triển theo nhu cầu của khách hàng và thị trường để thiết kế sản phẩm dịch vụ cũng như đưa ra các giải pháp, biện pháp bán hàng hiệu quả, thuyết phục. Ngoài ra, Chi nhánh chưa có các công cụ nghiên cứu thị trường, chính sách marketing hiệu quả. Việc khai báo các thông tin của khách hàng trên hệ thống chưa được thực hiện đầy đủ, chính xác, ảnh hưởng đến việc xử lý dữ liệu phục vụ việc đánh giá kết quả, hiệu quả sản phẩm cũng như việc xây dựng định hướng, kế hoạch phát triển và quản lý sản phẩm.
Việc tiếp nhận kịp thời, chính xác thông tin về nhu cầu khách hàng: Qua các chương trình khảo sát trực tiếp, khách hàng thường xuyên có phản hồi tới Chi nhánh về các tồn tại cần cải tiến trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh và đề xuất về việc được cung cấp sản phẩm mới gặp khó khăn. Bởi vì thông tin phản hồi từ các bộ phận bán hàng tại chi nhánh và các Ban QHKH, ĐCTC tại Hội sở chính tới bộ phận phát triển sản phẩm còn hạn chế và chưa cụ thể.
Thứ tư là, chính sách Marketing chưa thực sự hiệu quả
Agribank Láng Hạ chưa có sự phân đoạn thị trường sản phẩm dịch vụ. Phân đoạn thị trường là một yêu cầu của chiến lược phát triển dịch vụ. Tuy nhiên, trong thực tế ở NHNo&PTNT Láng Hạ chưa từng có chiến lược phân đoạn thị trường để có những sản phẩm dịch vụ riêng cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Trong khi thị trường của NHNo&PTNT Láng Hạ là một thị trường rộng lớn với số lượng khách hàng đông đảo thuộc mọi lứa tuổi, mức thu nhập, trình độ học vấn, tâm lý tiêu dùng và tích lũy khác nhau. Một chiến lược phát triển thị trường tốt phải có chiến lược quản lý khách hàng, trong đó, nội dung quan trọng hàng đầu thực hiện phân đoạn thị trường theo các tiêu chí của từng loại thị trường, đoạn thị trường. Không phải mọi khách hàng đều có nhu cầu như nhau đối với các dịch vụ Ngân hàng và mang lại lợi nhuận như nhau cho Ngân hàng nên cần có sự phân đoạn để có những chính sách thu hút khách hàng phù hợp. Các dịch vụ hiện nay của NHNo&PTNT Láng Hạ cung cấp ra thị trường còn mang tính chất đại trà cho tất cả
các khách hàng, không có sự phân biệt tới từng nhóm đối tượng, theo từng đoạn thị trường. Theo đó, thị phần dịch vụ của NHNo&PTNT Láng Hạ còn thấp và chưa tương xứng với tiềm năng, vẫn còn bỏ ngỏ “sân chơi” ở nhiều lĩnh vực như tiết kiệm ngoại tệ, kiều hối, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối,...
Tư vấn khách hàng còn nhiều hạn chế, chưa có trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 như một số NHTM khác.Công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm bước đầu đã có sự thống nhất trong hệ thống song cả nội dung và hình thức quảng cáo chưa đa dạng, tính chuyên nghiệp chưa cao, chưa đẩy mạnh hình thức “quảng cáo tại chỗ”, do đó chưa khai thác thế mạnh về nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, mạng lưới rộng lớn, mối quan hệ. Kiến thức của giao dịch viên, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng còn hạn chế. Mỗi người chỉ hiểu biết về nghiệp vụ của bản thân mà không chịu học hỏi, tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ khác như : sản phẩm thẻ, sản phẩm thanh toán quốc tế, sản phẩm kinh doanh ngoại hối, sản phẩm tín dụng, sản phẩm Ngân hàng điện tử. Hơn thế nữa, cán bộ nhân viên trong chi nhánh còn nhiều người chưa sử dụng hết dịch vụ của Agribank, thậm chí còn sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác nên không thể hiểu đầy đủ những tiện ích của sản phẩm dịch vụ chi nhánh đang cung cấp để tư vấn cho khách hàng. Chính vì vậy, kỹ năng bán chéo sản phẩm của Agribank Láng Hạ còn hạn chế. Đây cũng là một trong những nguyên nhân kìm hãm sự phát triển dịch vụ của Agribank Láng Hạ.
2.3.2.2. Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế
❖Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, ngày càng có nhiều các TCTD mở chi nhánh, phòng giao dịch trên địa bàn làm cho xu thế cạnh tranh ngày càng cao, thị phần của Agribank phần nào bị chia sẻ.
Agribank là NHTM có quy mô lớn, mạng lưới rộng nhất trong hệ thống NHTM, tính đến 31/12/2014 có 2.271 chi nhánh và phòng giao dịch kết hợp với các kênh phân phối hiện đại gồm 2.300 máy ATM, 10.104 máy EDC/POS bởi vậy, thị phần huy động vốn của Agribank luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong các NHTM hàng đầu Việt Nam tuy nhiên trong mấy năm gần đây do việc các NH TMCP, Ngân
hàng nước ngoài, Ngân hàng liên doanh không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động nên chỉ số này có xu hướng giảm dần (năm 2013 là 17.8% xuống còn 16,6 % năm