Thứ năm, về chính sách thi đua, khen thưởng cho cán bộ nhân viên
NHNo&PTNT Láng Hạ cần có chính sách đãi ngộ và khen thưởng kịp thời để tạo động lực kích thích nhân viên làm việc. Do là NHTMNN nên tiền lương trả cho cán bộ nhân viên vẫn chưa căn cứ theo năng lực và hiệu quả công việc của từng cán bộ mà còn mang nặng tính bình quân chủ nghĩa. Để khuyến khích nhân viên làm việc nâng cao chất lượng hiệu quả cần có chính sách khen thưởng xứng đáng, kịp thời, đi đôi với cải tiến chế độ tiền lương đảm bảo thu hút được người giỏi và tiền lương thật sự trở thành đòn bẩy nâng cao chất lượng, hiệu quả và năng suất lao động.
Thực hiện cơ chế cho phép khách hàng được lựa chọn nhân viên để giao dịch và thưởng cho nhân viên có nhiều khách hàng đến giao dịch và doanh số hoạt động. Thông qua biện pháp này tạo động lực cho nhân viên tích cực hoàn thiện nghiệp vụ, lề lối, phong cách và thái độ làm việc.
3.2.4. Tăng cường ứng dụng hoạt động Marketing trong phát triển dịch vụNgân hàng Ngân hàng
3.2.4.1. Phát triển thương hiệu Agribank
Chi nhánh cần phải triển khai nghiêm túc, đồng bộ các nội dung về hệ thống nhận diện thương hiệu, cẩm nang văn hóa doanh nghiệp, quy định về trang phục, tác phong giao dịch của giao dịch viên, Quy trình tiếp thị và chăm sóc khách hang... tới từng cán bộ, từng điểm giao dịch nhằm nâng cao sự chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Chi nhánh hàng năm tổ chức rà soát các điểm giao dịch trực thuộc bao gồm các trang thiết bị và phương tiện làm việc, cách bố trí nơi giao dịch, các phương tiện phục vụ khách hàng. theo quy định về hệ thống nhận diện thương hiệu của Agribank nhằm phát hiện và khắc phục kịp thời tình trạng điểm giao dịch không đạt tiêu chuẩn làm xấu hình ảnh thương hiệu Agribank. Chi nhánh phải tổ chức rà soát ngay hội sở và các phòng giao dịch trực thuộc bao gồm các trang thiết bị và phương tiện làm việc, cách bố trí nơi giao dịch, các phương tiện phục vụ khách hàng. nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất và hạn chế tình trạng điểm giao dịch
không đạt tiêu chuẩn làm xấu hình ảnh thuơng hiệu Agribank. Đồng thời, NHNo&PTNT Láng Hạ cần xem xét bố trí lại các địa điểm đặt máy ATM sao cho phù hợp và tiện lợi hơn cho khách hàng sử dụng thẻ. Hiện nay, rất nhiều máy ATM đuợc đặt ngay tại trụ sở giao dịch của Ngân hàng nên khi hết giờ làm việc thì khách hàng có nhu cầu rút tiền không thể thực hiện đuợc. Các địa điểm đặt máy cần mở rộng ở những nơi tập trung đông dân cu, thuận tiện cho việc đi lại để thực hiện giao dịch. Ngoài ra, phải đảm bảo các máy hoạt động 24/24h, thuờng xuyên kiểm tra theo dõi tình hình hoạt động của các máy ATM để xử lý kịp thời sự cố khi cần thiết, nạp tiền vào máy, thay giấy in để sao kê, ... nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ, tránh tình trạng khách hàng rút tiền mà máy báo đã hết tiền hoặc hết giấy in liệt kê giao dịch. Bên cạnh đó, các điểm đặt máy ATM cần phải có biển chỉ dẫn cụ thể, rõ ràng để khách hàng dễ dàng nhận biết khi tìm địa điểm đặt máy. Các biển quảng cáo này nên đuợc thiết kế theo mẫu thống nhất ở tất cả các nơi đặt máy ATM của NHNo&PTNT Láng Hạ vừa để tạo ấn tuợng nhận biết cho khách hàng vừa góp phần tạo dựng đuợc thuơng hiệu cho Ngân hàng.
Bố trí điểm giao dịch khang trang, sạch đẹp, có bộ phận đón tiếp và tu vấn khách hàng ban đầu truớc khi đến quầy giao dịch. Khi giao tiếp với khách hàng phải có thái độ lịch sự, thân thiện với mục tiêu tác động vào yếu tố tình cảm, tâm lý của khách hàng để tạo lập củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp, bền vững giữa khách hàng và Agribank.
Thực hiện nhiều chuơng trình tài trợ, thực hiện các chuơng trình an sinh xã hội cho các truờng học, bệnh viện ,một mặt quảng bá hình ảnh thuơng hiệu của Agribank, mặt khác tăng cuờng cung cấp SPDV đến các đối tuợng khách hàng này.
Quảng bá thuơng hiệu Agribank với một hình ảnh Agribank thân thiện, gần gũi với khách hàng và cộng đồng, có độ an toàn cao, bền vững, hoạt động có hiệu quả và đem lại lợi ích cho khách hàng. Luôn nêu cao tinh thần, ý thức trong việc bảo vệ thuơng hiệu Agribank đối với cán bộ nhân viên trong toàn chi nhánh.. .
3.2.4.2. Hoạt động quảng bá, tiếp thị SPDV
chính sách marketing trọng điểm vào các chương trình quảng bá tiếp thị khuyến mại dịch vụ, tổ chức vào ngày lễ lớn, ngày thành lập chi nhánh hoặc theo định kỳ (ngày/tuần/tháng). Tổ chức các cuộc thăm hỏi, tặng quà đối với khách hàng nhân dịp lễ, tết, sinh nhật, hiếu hỷ, các ngày có ý nghĩa trọng đại của khách hàng.
Tập trung tiếp thị khách hàng mở tài khoản thanh toán và sử dụng dịch vụ Agribank; Thực hiện nhiều hình thức quảng bá SPDV khác nhau. Sử dụng hiệu quả đội ngũ cán bộ, nhân viên Agribank giới thiệu người thân, khách hàng sử dụng SPDV. Triển khai các hình thức marketing trực tiếp (gửi thư, tờ rơi đến khách hàng, tư vấn trực tiếp, tổ chức các hội nghị khách hàng...), thông qua hoạt động xã hội để giới thiệu SPDV Agribank tới khách hàng và cộng đồng .
Nghiên cứu, đóng góp ý kiến để góp phần xây dựng mới nội dung, giao diện Website Agribank theo hướng thân thiện, hiện đại tích hợp ứng dụng công nghệ, trở thành kênh tiếp thị SPDV quan trọng. Cập nhật danh mục sản phẩm, hệ thống mẫu biểu hướng dẫn khách hàng. Xây dựng website riêng cho Agribank Láng Hạ qua đó chuyển tải các thông tin một cách kịp thời, hiệu quả đến khách hàng cũng như đội ngũ cán bộ.
Agribank Láng Hạ cần chủ động xử lý thông tin và phối hợp chặt chẽ với Ban Tiếp thị Truyền thông viết các bài báo phản hồi về các bài báo phản ánh chưa đúng sự thật, nội dung ảnh hưởng không tốt đến uy tín, chất lượng dịch vụ, thương hiệu Agribank đăng trên kênh thông tin đại chúng và đưa tin, giới thiệu các chương trình, chính sách, sản phẩm dịch vụ của Agribank đến với khách hàng và cộng đồng. Bổ sung phần quảng cáo SPDV Agribank trên màn hình máy ATM với nội dung hình ảnh hấp dẫn, thu hút khách hàng.
3.2.4.3. Cách thức bán hàng
Trong phạm vi biên độ giá cả SPDV cho phép, chi nhánh thiết kế và cung cấp các gói SPDV cho khách hàng. Trong tất cả hợp đồng tín dụng phải lưu ý các điều khoản kết hợp huy động vốn và sử dụng các SPDV khác của Agribank.
Đối với các khách hàng có nhu cầu sử dụng SPDV tín dụng, Phòng Tín dụng/ Phòng Kinh doanh cần lưu ý về việc khuyến khích khách hàng sử dụng SPDV
thanh toán, trả lương qua tài khoản để tạo điều kiện quản lý được dòng tiền, huy động vốn tạm thời nhàn rỗi của doanh nghiệp và cá nhân. Trong một số thời điểm khan vốn, có thể coi đây là một trong điều kiện để xem xét cấp tín dụng.
Đối với khách hàng mới, Phòng Dịch vụ và Marketing sẽ làm đầu mối để giới thiệu với khách hàng các SPDV khác và phối hợp với các phòng có liên quan để phục vụ khách hàng. Vì vậy, cần phối hợp chặt chẽ giữa các phòng chuyên môn nghiệp vụ trong việc phục vụ khách hàng.
Có thể thành lập các Tổ công tác chịu trách nhiệm trong việc cung cấp SPDV theo hướng khách hàng, theo đó Tổ công tác phải chịu trách nhiệm từ khâu tiếp thị khách hàng đến khâu phục vụ khách hàng. Ví dụ: Khi tiếp cận một Tổ chức (là khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều SPDV Ngân hàng) thì Tổ công tác (bao gồm các thành viên thuộc các phòng nghiệp vụ như Dịch vụ & Marketing, Thanh toán quốc tế, Tín dụng) phải có trách nhiệm cùng làm việc với khách hàng và xử lý ngay được các yêu cầu của khách hàng. Trong quá trình phục vụ, khi khách hàng có yêu cầu thì sẽ được thành viên trong Tổ xử lý trực tiếp, rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng, như vậy cách thức này tương đồng với “Giao dịch 1 cửa”.
Bố trí giao dịch viên, cán bộ khách hàng chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và giới thiệu, tư vấn các SPDV Agribank tại quầy. Các cán bộ làm ở bộ phận Tín dụng, Thanh toán quốc tế, Kinh doanh ngoại tệ, Dịch vụ và Marketing, Hành chính nắm vững đặc tính SPDV để có thể giới thiệu, tư vấn cho khách hàng khi tiếp xúc.
3.2.4.4. Mở rộng kênh phân phối
> ATM/EDC/POS
Tăng cường tiếp thị, giới thiệu thương hiệu thẻ của Agribank (Success, Plus success,Visa, Master) về tính năng và tiện ích và những ưu đãi của thẻ tới khách hàng cùng hàng triệu điểm chấp nhận thẻ trên toàn thế giới.
Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng thẻ để nâng cao doanh số thanh toán qua thẻ cũng như mở rộng thị phần thẻ trên thị trường. Tạo cho khách hàng cảm nhận được sự thuận tiện khi sử dụng thẻ, để thẻ trở thành người bạn đồng hành thân
thiết cùng khách hàng.
Tiến hành khảo sát và sắp xếp lại các ATM, POS/EDC không hiệu quả đi đôi với đầu tu, lắp đặt thêm các ATM, POS/EDC ở những vị trí thuận tiện để thu hút khách hàng.
Đảm bảo hiệu quả hoạt động của ATM 24/24, tránh để xảy ra lỗi thiết bị để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất vào mọi lúc, mọi nơi.
Tăng cuờng quảng bá, giới thiệu các tính năng, tiện ích của EDC/POS tới khách hàng để phát huy đuợc hiệu quả của kênh phân phối này.
> Mobile Banking
Bổ sung những tính năng để gia tăng tiện ích của dịch vụ nhu: vấn tin lãi suất tiền gửi tiết kiệm, biến động số du tiền gửi tiết kiệm đối với tiết kiệm có kỳ hạn, vấn tin số du tiết kiệm có kỳ hạn...từ đó thu hút, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này của Agribank.
Đối với dịch vụ SMS banking: thay đổi cách thức sử dụng dịch vụ, thay vì khách hàng phải đăng ký sử dịch vụ, Ngân hàng có thể cài chuơng trình đăng ký sử dụng dịch vụ tự động cho khách hàng và gửi huớng dẫn ngung sử dụng dịch vụ nếu khách hàng nào chua muốn sử dụng dịch vụ; cải tiến thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ sao cho đơn giản dễ thực hiện, không quá phức tạp, khó hiểu, vừa gây tâm lý e dè cho khách hàng khi muốn đăng ký sử dụng dịch vụ, vừa mất nhiều thời gian để nhân viên Ngân hàng có thể huớng dẫn cho khách hàng.
> Internet banking
Tăng cuờng tính bảo mật, an toàn khi sử dụng dịch vụ, nâng cấp đuờng truyền để tránh tình trạng nghẽn mạng, rớt mạng thuờng xuyên xảy ra.
Nghiên cứu đua vào triển khai nhiều tiện ích nhu: chuyển khoản, gửi tiết kiệm, cấp tín dụng... online để thu hút khách hàng đến với kênh phân phối này.
Kênh phân phối thông qua kết nối thanh toán với khách hàng
Giữ vững và duy trì tốt mối quan hệ với những đơn vị đã hợp tác kết nối thanh toán nhu: Kho bạc, Thuế, Hải quan.
Mở rộng kết nối với các khách hàng doanh nghiệp lớn, kết nối với Các Tổng công ty.
Tăng cường liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ điện, nước, hàng không, viễn thông, du lịch, chứng khoán, bảo hiểm...
3.2.5. Chú trọng phát triển chính sách khách hàng
3.2.5.1. Xây dựng khung lãi suất và biểu phí phù hợp cho từng nhóm sản phẩm và từng nhóm khách hàng
Nhân tố giá cả có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng .Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều Ngân hàng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả (lãi suất và phí) so với trước đây. Vì vậy, Agribank Láng Hạ cần xây dựng một khung lãi suất và biểu phí dịch vụ hợp lý .
Một khung biểu phí hợp lý trong điều kiện cạnh tranh thiết nghĩ cần đảm bảo các nguyên tắc sau:
- Khung biểu phí phải được xây dựng trên nguyên tắc lấy yếu tố cạnh tranh làm hàng đầu
- Đảm bảo quyền lợi của Ngân hàng và của khách hàng - Đảm bảo được tính linh hoạt và đa dạng của sản phẩm
- Đảm bảo được các tiêu chí mà Ngân hàng đề ra trong từng thời kỳ.
Để xây dựng được một khung lãi suất và biểu phí hợp lý phù hợp với các nguyên tắc kể trên có thể thực hiện thông qua một số giải pháp sau:
Một là, tiến hành khảo sát về lãi suất biểu phí dịch vụ ở một số Ngân hàng trên địa bàn để xem xét lại chính sách lãi suất và biểu phí của Ngân hàng mình. Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của Ngân hàng.
Hai là, phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của Ngân hàng. Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, Agribank Láng Hạ nên tính toán lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với Ngân hàng như lãi thu được từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn
bình quân... để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Ví dụ như, mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua Ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM và thanh toán lương cho nhân viên qua Ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên...
Một khung biểu phí dịch vụ hợp lý sẽ tạo được sự hài lòng của khách hàng, và là công cụ để giúp Ngân hàng đạt được những mục tiêu trong kinh doanh cũng như góp phần tạo một vị thế cho Ngân hàng trong xu thế cạnh tranh.
3.2.5.2. Xây dựng cơ chế khuyến khích, chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
- Liên kết, hợp tác với các tổ chức, doanh nghiệp xây dựng chính sách chiết khấu thanh toán, ưu đãi, giảm giá đối với khách hàng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ của Agribank
- Nghiên cứu đóng góp ý kiến với NHNo&PTNT Việt Nam để xây dựng chính sách hỗ trợ chi nhánh phát triển, mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ qua EDC/POS
- Triển khai Dự án Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để tiếp cận và thực hiện việc chăm sóc khách hàng, cung cấp và quảng bá SPDV huy động kết hợp bán chéo, bán kèm các SPDV khác theo hướng một Ngân hàng hiện đại.
- Xây dựng hệ thống Contact center (trung tâm hỗ trợ khách hàng), giúp khách hàng được tư vấn từ xa, giúp Ngân hàng thu thập thông tin khách hàng, từ đó nghiên cứu tâm lý khách hàng theo mỗi phân đoạn thị trường và phân khúc khách hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng tốt nhất như: giới thiệu các SPDV mới cho khách hàng, tư vấn các SPDV Ngân hàng, các chương trình khuyến mãi của Ngân hàng, gửi thư cám ơn, chúc mừng khách hang...
- Xây dựng và bố trí bộ phận giao dịch phù hợp, bộ phận đón tiếp tư vấn và hỗ trợ khách hàng theo hướng thuận lợi cho khách hàng giao dịch. Chăm sóc khách hàng, có thái độ lịch sự khi gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng, tác động vào yếu tố tình
cảm, tâm lý của khách hàng để tạo lập củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, bền vững giữa khách hàng và Ngân hàng. Trang bị: ghế ngồi, các thiết