0717 mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh láng hạ luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THANH NGA MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THANH NGA MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐOÀN HƯƠNG QUỲNH HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết đua luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Em xin chịu trách nhiệm nghiên cứu TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Thanh Nga ii LỜI CẢM ƠN Qua năm tháng học tập chương trình đào tạo sau đại học, em trang bị kiến thức vô quý báu, làm hành trang bước vào sống q trình cơng tác Nhân dịp hồn thành luận văn, em xin gửi lời biết ơn chân thành đến quý thầy, cô giảng viên trường Học viện Ngân Hàng tận tình giảng dạy hướng dẫn cho em nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian theo học lớp tài ngân hàng , niên khóa 2015-2017 Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Đồn Hương Quỳnh tận tình hướng dẫn em ,lời cám ơn chân thành đến Ban Lãnh đạo, đồng nghiệp tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ để em hoàn thành luận văn Trân trọng! Hà Nội, ngày 02 tháng 04 năm 2018 Tác giả luận văn Lê Thanh Nga iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .II DANH MỤC BẢNG,HÌNH, SƠ ĐỒ .VII DANH MỤC CÁCCHỮVIẾT TẮT .VIII MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Tín dụng ngân hàng .9 1.1.2 Vai trị tín dụng Ngân hàng thương mại 1.1.3 Các hình thức tín dụng ngân hàng .10 1.2 HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.2.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân .11 1.2.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 12 1.2.3 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 13 1.3 MỞ RỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.3.1 Sự cần thiết 15 1.3.2 Quan điểm mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 16 1.3.3 Các tiêu đánh giá hoạt động cho vay KHCN 16 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 22 ιv 1.4.1 Các nhân tố chủ quan (bên ngân hàng) 22 1.4.2 Các nhân tố khách quan .25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ 28 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ 28 2.1.1 Qua trình hình thành phát triển Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ .28 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Láng Hạ 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ 31 2.1.4 Chức phòng ban 31 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ .34 2.2 THỰC TRẠNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ GIAI ĐOẠN 2013 - 2017 37 2.2.1 Các quy định quy trình cho vay khách hàng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ 37 2.2.2 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân 40 2.2.3 Doanh số thu nợ cho vay KHCN .43 2.2.4 Dư nợ cho vay KHCN 44 2.2.5 Các sản phẩm cho vay KHCN 46 2.2.7 Tỷ lệ nợ hạn 50 v 2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ở NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ 52 2.3.1 Chất lượng dịch vụ .52 2.3.2 Đánh giá từ khách hàng sản phẩm cho vay KHCN 53 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG 55 2.4.1 Kết đạt 55 2.4.2 Một số hạn chế 56 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 56 CHƯƠNG 59 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 59 TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ .59 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ ĐẾN NĂM 2020 .59 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ 59 3.2.1 Đơn giản hóa thủ tục hành thực nghiệp vụ cho vay tạo điều kiện cho khách hàng cá nhân tiếp cận nguồn vốn tín dụng 60 3.2.2 Nâng cao giá trị vay, đảm bảo đủ lực tài cho khách hàng cá nhân .64 3.2.3 Hạn chế rủi ro tín dụng khách hàng cá nhân .64 3.2.4 Nâng cao lực quản trị cán lãnh đạo trách nhiệm cán tín dụng thực nghiệp vụ cho vay giao 71 vi 3.2.5 Phát triển kênh phân phối thu hút đối tượng khách hàng cá nhân 72 3.2.6 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 75 3.2.7 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 76 3.2.8 Phát triển sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 77 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 79 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 79 3.3.2 Đối với UBNDthành phố Hà Nội .80 3.3.3 Đối với ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 80 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 Vlll vii DANH DANH MỤC MỤC CÁC BẢNG, CHỮ HÌNH, VIẾT SƠTẮT ĐỒ Bảng 2.2: Chênh lệch thu chi Agribank Láng Hạ 36 Bảng 2.3: Lãi suất cho vay theo kỳ hạn Agribank Láng Hạ 2017 39 Bảng 2.4: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2013-2017 Agribank Láng Hạ 40 Bảng 2.5: Doanh số cho vay KHCN theo quý Hàn Quốc 42 Bảng 2.6: Doanh số thu nợ cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn Agribank Láng Hạ 43 Bảng 2.6: Dư nợ cho vay KHCN giai đoạn 2013-2017 Agribank Láng Hạ 44 Bảng 2.7: Các sản phẩm cho vay KHCN 47 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng vay vốn 49 Bảng 2.9: Nợ hạn theo nhóm 2013 - 2017 .50 Bảng 2.10: Biến động tỷ lệ trích lập dự phịng chung , dự phòng cụ thể khoản vay KHCN 51 Bảng 2.11: Đối tượng khách hàng khảo sát 53 Bảng 2.12: Tổng hợp ý kiến đánh giá sách cho vay .53 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Agribank Láng Hạ 28 Hình 2.2: Doanh số cho vay KHCN giai đoạn 2013 - 2017 Agribank Láng Hạ 38 Hình 2.3: Doanh thu nợ KHCN giai đoạn 2013-2017 Agribank Láng Hạ 40 Hình 2.4: Dư nợ cho vay KHCN giai đoạn 2013 - 2017 Agribank Láng Hạ 41 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Láng Hạ 31 STT Ký hiệu Agribank Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CBTD Cán tín dụng 70 tiết, tình trạng dịch bệnh, giá thị trường nông phẩm không ổn định nên nhiều rủi ro, khả thu hồi vốn thấp nên ngân hàng cần có biện pháp thu nhập, xử lý thông tin kịp thời để vừa đảm bảo thu hồi nợ, vừa không gây khó khăn cho mục đích tiêu dùng, đồng thời giữ mối quan hệ tốt ngân hàng với cá nhân Đồng thời nợ thời hạn ngân hàng viên thực phân tích thực trạng dư nợ cách thường xuyên có hệ thống phân loại, theo dõi xử lý nợ hạn tiềm ẩn nợ hạn phát sinh Nên phân tích tình hình nợ hạn đến xã, cán khách hàng Qua việc phân tích xác định CBTD có vấn đề, mức độ nợ hạn, nhằm xác định nợ hạn tiềm ẩn, thuộc địa bàn xã trọng điểm, khách hàng trọng điểm, đơn vị trọng điểm Định kỳ hàng tháng quý nên chia hoạt động tín dụng bốn phần để phân tích đạo phần cụ thể sau: + Thứ nhất: Nợ hạn, tổ chức phân tích đối tượng phân bốn loại: Loại thu ngay, loại thu dần phần, loại khó thu, loại khơng có khả thu, từ xác rõ nguyên nhân, nguồn thu, biện pháp thu, thời gian thu phù hợp + Thứ hai: Nợ đến hạn, từ ngày 01 đến 10 tháng trước, tổ chức in từ máy vi tính nợ đến hạn tháng sau, thông báo cho CBTD Từ ngày 10 đến 25 CBTD công tác địa bàn kết hợp thâm nhập khách hàng có nợ đến hạn để xác định khả thu nợ khách hàng đến hạn tháng sau, từ có biện pháp cụ thể, khách hàng có khó khăn báo cáo cán lãnh đạo trực tiếp để có biện pháp giúp đỡ, tháo gỡ, xử lý kịp thời Làm tốt phần hạn chế tình trạng nợ hạn phát sinh + Thứ ba: Nợ chưa đến hạn, thường xuyên tổ chức kiểm tra sau vay Theo đề cương ngân hàng cấp trên, theo chương trình Ban Giám Đốc, theo quy trình nghiệp vụ kế hoạch kiểm tra đột xuất Ban Giám 71 Đốc Nội dung kiểm tra tiền vay có sử dụng mục đích xin vay hay khơng, số lượng, giá trị vật tư tương đương làm đảm bảo, diễn biến tài sản chấp Nếu có vấn đề xử lý theo biện pháp, chế tài tín dụng, sở giúp đỡ khách hàng sớm khắc phục khó khăn có điều kiện trả nợ ngân hàng + Thứ tư: Cho vay mới, yêu cầu cho vay chế độ, đối tượng xin vay, thực quy trình nghiệp vụ đảm bảo vốn cho vay phát huy tối đa hiệu nhằm tạo mặt dư nợ với chất lượng lành mạnh 3.2.4 Nâng cao lực quản trị cán lãnh đạo trách nhiệm cán tín dụng thực nghiệp vụ cho vay giao Cử CBTD phụ trách địa bàn am hiểu hoạt động marketing, kinh nghiệm lĩnh vực triển khai thực chiến lược quảng cáo sâu rộng đến thành phần kinh tế, đối tượng khách hàng, xây dựng thương hiệu có khả giao tiếp tốt, mở rộng mạng lưới khách hàng; thường xuyên bám sát địa bàn để tìm kiếm tiếp cận phương án, dự án vay vốn KHCN nhằm tìm phương án, dự án vay vốn hiệu để tài trợ Con người nhân tố trọng tâm định đến thành công hay thất bại tất lĩnh vực kinh doanh, với ngành kinh doanh đặc biệt nhạy cảm ngân hàng yếu tố người phải quan tâm cách thích đáng nhân viên ngân hàng mặt hình ảnh ngân hàng, định đến uy tín chất lượng hoạt động ngân hàng Nghiệp vụ ngân hàng phát triển địi hỏi trình độ, lực cán ngân hàng ngày cao Vì vậy, cán ngân hàng phải đào tạo, bồi dưỡng chuyên mơn nghiệp vụ, am hiểu pháp luật, có đủ lực phẩm chất đạo đức, đảm đương tốt công việc giao Muốn vậy, ban lãnh đạo ngân hàng phải có sách quan tâm đến cơng tác đào tạo đào tạo lại cho cán nhân viên ngân hàng qua chương trình bồi dưỡng 72 chuyên môn nghiệp vụ, cử học, tổ chức lớp tập huấn Cùng với việc bồi duỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ, cần tuyên truyền, giáo dục đạo đức lối sống cho cán viên chức ngân hàng, tăng cuờng kiểm tra, kiểm soát để kịp thời phát cán ngân hàng suy thoái đạo đức, vi phạm pháp luật, kiên xử lý kỷ luật cán vi phạm đạo đức tiêu cực nghề nghiệp gây thiệt hại cho ngân hàng Việc bố trí sử dụng nhân viên nguời, việc quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng sử dụng phù hợp cán phát huy đuợc lực từ nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Để làm tốt công việc này,ban lãnh đạo ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ phải có đánh giá xác trình độ chun mơn, lực nguời, cần luu ý đến tinh thần trách nhiệm tiếp thu nguyện vọng ý kiến nguời để đua định xác 3.2.5 Phát triển kênh phân phối thu hút đối tượng khách hàng cá nhân Trong trình hình thành phát triển, Agribank chi nhánh Láng Hạ đuợc biết đến nhu thuơng hiệu mạnh lĩnh vực tín dụng: tín dụng đầu tu xây dựng tài trợ dự án Trong lĩnh vực cho vay KHCN, Agrbibank chi nhánh Láng Hạ định huớng tập trung cho lĩnh vực cho vay KHCN nhung chua khai thác đuợc thị truờng tiềm này, nên khách hàng cá nhân thấp kênh phân phối thiếu hiệu Trong đó, kênh phân phối quan trọng cơng tác phát triển, mở rộng thị phần thơng qua kênh phân phối nhu “chân rết” mà ngân hàng đua sản phẩm, dịch vụ mình, lĩnh vực cho vay KHCN đến đối tuợng khách hàng, đặc biệt khách hàng khơng có điều kiện đến ngân hàng giao dịch, đồng thời đáp ứng nhu cầu phát 73 triển thị trường ngân hàng Mục tiêu trước mắt Agribank chi nhánh Láng Hạ mở rộng phát triển khách hàng mới, phấn đấu tăng số lượng khách hàng, ưu tiên tăng tỷ trọng dư nợ cho vay hộ kinh doanh cá thể, cá nhân hộ gia đình Bên cạnh đó, cần mở rộng kênh phân phối, phấn đấu trở thành chi nhánh có thị phần quy mơ ngân hàng cho vay KHCN đứng đầu địa bàn Hà Nội, nằm nhóm chi nhánh có quy mơ lớn địa bàn hoạt động cho vay KHCN Đầu tiên, Agribank chi nhánh Láng Hạ cần xây dựng kênh phân phối truyền thống, bao gồm phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, hình thành trung tâm dịch vụ tài cá nhân trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng, nơi khách hàng lúc thoả mãn nhu cầu đa dạng tài Ngồi ra, kênh phân phối mở rộng thơng qua hoạt động cụ thể sau: - Phát triển hoạt động tín dụng qua kênh phân phối ngân hàng điện tử E - Banking với dịch vụ điển Internet - Banking, Mobile Banking, ATM,v.v Đây kênh phân phối đặc biệt thuận lợi cho hoạt động cho vay KHCN, góp phần giảm thiểu chi phí, thời gian mà lại tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Xây dựng cổng toán điện tử (liên minh liên kết với đối tác) để phục vụ thương mại điện tử Song song với việc phát triển kênh phân phối, Agribank chi nhánh Láng Hạ cần tăng cường tìm kiếm thu hút khách hàng sử dụng sản 74 phẩm cho vay KHCN chi nhánh Trước tiên chi nhánh cần chủ động cung ứng thơng tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh giúp khách hàng có nhìn tổng thể tăng lòng tin chi nhánh Đồng thời cần tăng cường truyền tải thông tin tới đông đảo quần chúng sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN lợi ích mà sản phẩm mang lại Để làm tốt vấn đề chi nhánh cần phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường hợp lý phù hợp từ giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp tới đối tượng khách hàng Trong thời đại nay, khơng cịn trường hợp ngân hàng lựa chọn khách hàng, mà khách hàng lựa chọn ngân hàng, nên với cạnh tranh gay gắt từ ngân hàng khác, chi nhánh cần tích cực tìm kiếm, tiếp cận, giới thiệu cung ứng sản phẩm cho vay KHCN khách hàng cá nhân, hộ gia đình thơng qua kênh phân phối Chi nhánh Ngồi ra, Chi nhánh tìm khách hàng qua trung gian như: showroom ô tô, xe máy, sàn giao dịch bất động sản, siêu thị, shop bán hàng để cung ứng dịch vụ Tìm kiếm khách hàng thông qua đối tác: ký hợp đồng hợp tác với dự án nhà chung cư, nhà thầu, công ty xây dựng kinh doanh bất động sản để nắm bắt lượng khách hàng có nhu cầu mua nhà thơng qua giới thiệu đối tác Với việc thực giải pháp trên, khách hàng có nhu cầu mua nhà thơng qua giới thiệu đối tác thầu Dịch vụ ngân hàng tích hợp hướng đến cung cấp thơng qua đa kênh phân phối, tập trung đẩy mạnh phát triển kênh phân phối mới, đại, tăng thêm tiện ích cho khách hàng Cùng với việc đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá thu hút khách hàng hộ kinh doanh cá thể, cá nhân, hộ gia đình đến giao dịch Chi nhánh, Agribank chi nhánh Láng Hạ thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng, qua mở rộng khách hàng cá nhân, góp phần tăng tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ theo định hướng phát triển chi nhánh giai đoạn 2015 -2020 75 3.2.6 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Trong thời đại khách hàng lựa chọn ngân hàng cơng tác chăm sóc khách hàng đặc biệt quan tâm, lẽ, khách hàng người có quyền định nơi sử dụng dịch vụ mình, thế, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số, khả phát triển lợi nhuận ngân hàng Để có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, Agribank chi nhánh Láng Hạ cần thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Những biện pháp cụ thể sau: Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh thời kỳ Agribank chi nhánh Láng Hạ Xây dựng chiến lược không hướng tới khách hàng mới, khách hàng tiềm mà cịn chăm sóc quan tâm đến khác hàng cũ - Có kế hoạch sâu sát với đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thơng để có chế độ chăm sóc phù hợp,đặc biệt dịp lễ, tết, sinh nhật.Ngoài phương pháp chăm sóc trực tiếp cịn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thơng qua phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng khách hàng cảm thấy hài long, quan tâm chu đáo Xây dựng Bộ phận chăm sóc khách hàng bản, chuyên nghiệp với nhân đáp ứng yêu cầu Nhân viên chăm sóc khách hàng ngồi ngoại hình ưa nhìn, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ cần phải có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp 76 Chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh ngân hàng, ln ln u cầu cần thiết, mắt xích quan trọng hoạt động kinh doanh nói chung cơng tác phát triển tín dụng bán lẻ nói riêng Với giải pháp nhu Agribank chi nhánh Láng Hạ không giữ đuợc khách hàng mà cịn phát triển thêm thị phần, tránh lơi kéo ngân hàng khác địa bàn ngày khẳng định thuơng hiệu uy tín, đại chất luợng 3.2.7 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Mọi hoạt động nhu phát triển quy trình hay sản phẩm cần có nguời, nguời quan trọng nhất, chìa khóa, địi hỏi cao nhất, điều cốt lõi công tác phát triển tín dụng bán lẻ Vì vậy, Agribank chi nhánh Láng Hạ cần tiếp tục phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động cho vay KHCN chuyên nghiệp, chất luợng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu tăng cuờng lợi cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn Tổ chức đội ngũ cán quan hệ khách hàng chất luợng, tu vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm cho vay KHCN nói chung để tu vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng Các mục tiêu cụ thể gồm: - Hồn thành việc xây dựng Mơ tả công việc (nêu nhiệm vụ, trách nhiệm yêu cầu chuyên môn, kinh nghiệm kỹ cần thiết để thực cơng việc) rõ ràng súc tích tất cán liên quan tới công tác cho vay KHCN Thiết kế triển khai chuơng trình đào tạo chun mơn, kỹ cho công việc cụ thể: Đào tạo chuyên môn bắt buộc cho tất cán làm công tác tín dụng vào 2017, đào tạo mở kỹ theo định huớng khách hàng cho năm 2018 77 -Nghiên cứu xây dựng sách phát triển nguồn nhân lực vào năm 2017, xây dựng sách lương, thưởng phù hợp, dựa điều kiện thị trường -Xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho cơng tác cho vay KHCN chun nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch), ổn định nhằm đảm bảo hiệu hoạt động chovay KHCN, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh ngân hàng 3.2.8 Phát triển sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Hiện nay, danh mục sản phẩm cho vay KHCN Agribank chi nhánh Láng Hạ tương đối đơn giản, chưa thực chi tiết, phù hợp với nhu cầu khách hàng Các sản phẩm cho vay cá nhân Agribank chưa ứng dụng công nghệ đại Trong đó, ngân hàng khác cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ tiềm năng, nhiều khách hàng ủng hộ Vì vậy, thời gian tới, Agribank chi nhánh Láng Hạ cần cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu Để cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm đầy đủ vào năm 2017 liên tục cập nhật sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, cần: + Chuẩn hố sản phẩm tín dụng chuẩn vào năm 2017 tiếp tục đánh giá, chỉnh sửa bổ sung vào năm + Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường 78 + Xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị truờng thời kỳ + Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với sản phẩm cho vay KHCN khác (có sách uu đãi, hỗ trợ khách hàng) nhằm tăng hiệu hoạt động thu hút khách hàng Cải thiện chất luợng sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN: + Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo huớng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng + Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu của khách hàng + Tổ chức đội ngũ cán quan hệ khách hàng chất luợng, tu vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm cho vay KHCN nói chung để tu vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng Xây dựng danh mục sản phẩm/dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất luợng, có hàm luợng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị truờng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Lựa chọn số sản phẩm chiến luợc, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an tồn để tập trung phát triển: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, cho vay hộ SX-KD Thiết kế dịch vụ, sản phẩm ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt đuợc nhu cầu khách hàng 79 Với danh mục sản phẩm tín dụng cho vay KHCN đầy đủ, chi tiết, phù hợp với phân khúc khách hàng giúp Agribank chi nhánh Láng Hạ thu hút thêm nhiều khách hàng, mở rộng thị phần nâng cao lợi nhuận 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước cần có sách cho vay chiết khấu với lãi suất ưu đãi ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn theo thời vụ ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam lĩnh vực hoạt động chủ yếu nông nghiệp nông thôn mà đặc trưng quan trọng sản xuất nơng nghiệp mang tính thời vụ cao Khi đến mùa vụ nhu cầu vay vốn hộ tăng nhanh khả ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn có hạn nên huy động vốn kịp thời đáp ứng nhu cầu vốn họ, để nâng cao chất lượng cho vay hộ sản xuất, đảm bảo cho trình sản xuất liên tục Ngân hàng Nhà nước cần có sách cho vay chiết khấu lãi suất ưu đãi với ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam cụ thể mặt sau : -Lãi suất cho vay chiết khấu thích hợp đảm bảo cho ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn cho vay với mức lãi suất mà cá nhân, hộ gia đình chấp nhận -Thời hạn cho vay chiết khấu đủ dài để phù hợp với mục đích tiêu dùng, hoạt động sản xuất, kinh doanh cá nhân -Các khoản cho vay chiết khấu cần thực cách nhanh chóng, kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng cá nhân vay vốn kịp thời Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục tăng cường tra, kiểm tra kiểm soát ngân hàng thương mại để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh ngân hàng đặc biệt chi nhánh ngân 80 hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, việc tra đòi hỏi phải quy định đề 3.3.2 Đối với UBND thành phố Hà Nội Thứ nhất: Tạo điều kiện thuận lợi cho hộ sản xuất kinh doanh cấp giấy phép kinh doanh thuận tiện, nhanh chóng Thứ hai: Đẩy nhanh tiến độ dự án khu dân cư, khu đô thị, vùng giải tỏa, chỉnh trang, bỏ dự án treo để tạo điều kiện khách hàng cá nhân, hộ gia đình tiêu dùng, sản xuất kinh doanh ổn định đảm bảo đầu tư lâu dài Thứ ba: Tiếp tục phát huy thành công công tác cải cách hành chính, tạo điều kiện tốt đa cho thành phần kinh tế nói chung, kinh tế hộ nói riêng tiếp cận hội kinh doanh cách bình đẳng, yên tâm đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh Bên cạnh việc tập trung thu hút đầu tư nước vào dự án lớn nên dành hội thích đáng phù hợp để phát huy nội lực kinh tế địa phương, thu hút đầu tư nước Tạo điều kiện cho NHNo&PTNT tiếp cận để tư vấn nghiên cứu đầu tư tiền khả thi khả thi dự án lớn, mang tính tập trung, chuyên canh dành cho hộ SXKD quyền thành phố bảo trợ ủng hộ Thứ tư: Chỉ đạo ban ngành nghiên cứu rút ngắn thời gian, thủ tục công chứng, đăng ký chấp lệ phí Thứ năm: Có chủ trương sách khuyến khích kinh tế cá nhân, hộ gia đình tham gia vào lĩnh vực kinh tế có lợi địa phương như: Chế biến nông sản, kinh tế dịch vụ du lịch làng nghề truyền thống 3.3.3 Đối với ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam Để nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân hệ thống ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Viêt Nam nói chung ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Láng Hạ nói riêng 81 trước tiên ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam cần có sách lãi suất ưu đãi cho vay khách hàng cá nhân, đặc biệt hộ sản xuất nông thôn, miền núi, vùng sâu vùng xa Quy trình, thủ tục cho vay cần đơn giản chặt chẽ, không nên nhiều giấy tờ phiền hà cho khách hàng, phải theo quy trình định để đảm bảo chất lượng tín dụng, khách hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chủ yếu nơng dân với trình độ dân trí cịn nhiều hạn chế Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam cần ban hành quy định cụ thể hố việc trích lập quỹ dự phịng xử lý rủi ro chi nhánh sở rủi ro kinh doanh ngân hàng lớn đa dạng, đặc biệt kinh doanh lĩnh vực nông nghiệp, sản xuất nông nghiệp chịu ảnh hưởng lớn điều kiện tự nhiên, rủi ro bất khả kháng cao, rủi ro xảy có ảnh hưởng rộng lớn làm cho nguy vốn ngân hàng cao Vì vậy, việc trích lập quỹ dự phịng xử lý rủi ro sử dụng quỹ có ý nghĩa lớn đến an tồn kinh doanh ngân hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam cần mở rộng hình thức huy động vốn nơng thơn nguồn vốn nhàn rỗi dân cư khơng nhiều nhu cầu vốn cao Để từ có nguồn vốn phụ c vụ vay cá nhân, hộ gia đình Đồng thời, ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam cần tạo hình thức cho vay mới, tạo chế lãi suất ưu tiên với cá nhân, hộ gia đình nhằm nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân Vì vậy, vấn đề tạo nguồn vốn kinh doanh, điều hồ vốn cần đẩy mạnh có hiệu Đồng thời cần tăng cường tìm kiếm khai thác nguồn vốn uỷ thác tổ chức, phủ Có ngân hàng có nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu vay vay vốn khách hàng cá nhân 82 Có kế hoạch tài trợ đào tạo kiến thức quản lý, kiến thức ngành, kiến thức thị trường, mở lớp tập huấn tiếp thị marketing để đào tạo đội ngũ cán ngân hàng có đủ trình độ chun mơn nghiệp vụ phẩm chất đạo đức, phẩm chất nghề nghiệp Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam cần phải có biện pháp, chế quản lý tra quy định cụ thể đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng, phải thực quy chế tín dụng chung Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam cần nghiên cứu cải tiến quy chế cho vay qua tổ hội nhóm, hình thức giải ngân, thu nợ, hình thức cho vay cần nhân rộng, tạo hành lang pháp lý rõ ràng, chặt chẽ, thuận lợi cho mở rộng cho vay hộ sản xuất, kinh doanh cá thể đồng thời đảm bảo chất lượng cho vay 83 KẾT LUẬN Tại Việt Nam cho vay khách hàng cá nhân dịch vụ thực phát triển năm gần Mặc dù có nhiều rủ ro địi hỏi kĩ thuật quản lý cao dịch vụ có nhiều hứa hẹn phát triển Dịch vụ không đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà giúp cải thiện đời sống cho đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình, qua thúc đẩy phát triển kinh tế Trên sở thành tựu đạt khứ chiến lược phát triển mình, ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ dần khẳng định vị thị trường cịn nhiều hạn chế Nghiên cứu thực trạng đưa giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân cần thiết có ý nghĩa khơng riêng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ mà giúp thực tốt sách kích cầu tiêu dùng phủ, giúp cá nhân hộ gia đình có hội tiếp cận sản phẩm dịch vụ đại ngân hàng để cải thiện, nâng cao chất lượng sống Với mong muốn góp phần nhỏ vào việc mở rộng hoạt động cho vay KHCN ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thônViêt Nam chi nhánh Láng Hạ, em hoàn thành đề tài: “ Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ” Trong trình làm bài, thân gặp nhiều hạn chế kiến thức thời gian thực nên luận văn em khơng thể tránh khỏi sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô, bạn bè người quan tâm để em hồn thành tốt đề tài Cuối em xin chân thành cảm ơn cô giáo, PGS.TS Đồn Hương Quỳnh tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện cho em việc tìm hiểu vấn đề có tính lý luận thực tiễn để em hồn thành luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! 84 85 47/2010/QH12 TÀI VănLIỆU sửa THAM đổi, bổ KHẢO sung kèm Hà Nội Giáo trình ngân hàng thương mại - Edward W.Reed & Edward K.Will 13 Lê Trung Thành, 2002 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nghiên cứu Fabia Bachmann (2011) cho vay tiêu dùng Colombia, Trường ĐạiHerzegovina học Đà Lạt.cũng Paraguay Bosnia Tunis, Tunisia (2008) nhu cầu tín dụng cá nhân hộ gia đình 14 Nguyễn Văn Tiến, 2013 Quản trị Ngân hàng Thương Mại Hà Nội: Nhà Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại (2009), NXB Thống kê, TS Xuất bảnMinh Thống Kê Nguyễn Kiều Báo cáo tổng thể hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2013 - 2017 15 Trương Quang Thông, 2010 Quản trị Ngân hàng Thương Mại Hà Nội: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nhà Lángxuất Hạ Tài Phạm Thị Kim Dung (2013), “Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Các website: ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn chi nhánh Đông Mỹ http: //agribank.com.vn CCI (2012), “ Báo cáo tình hình tiếp cận nguồn vốn tín dụng khách hàng cá nhân kiến nghị Phòng thương mại công http: //www.sbv gov.vn nghiệp Việt Nam” http: //terms com/entry.nhn?docId=1165789&cid=40942&categoryI12 Võ Nhất naver Anh (2014), “Mở rộng cho vay tiêu dùng ngàn hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam Sở giao dịch 1”, luận văn http://www.mbn.co.kr/pages/news/newsView.php?news_seq_no=3463784 thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Ngơ Thị Thanh Nhàn (2014), “Mở rộng cho vay tiêu dùng tín chấp ngân hàng TNIIII MTV Standar Chartered Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 10 Phạm Thị Minh Xuân (2014), “Mở rộng cho vay KHCN ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 11 Bảng cân đối kế tốn năm 2013 -2017 Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - CN Láng Hạ 12 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, 2010 Luật Tổ chức tín dụng số ... TRẠNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NH? ?N TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NH? ?NH LÁNG HẠ 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NH? ?NH. .. Việt Nam chi nh? ?nh Láng Hạ Chương 3: Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nh? ?n ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nh? ?nh Láng Hạ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHO VAY KHÁCH... TIÊU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NH? ?N TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NH? ?NH LÁNG HẠ ĐẾN NĂM 2020 .59 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NH? ?N