Cử CBTD phụ trách địa bàn am hiểu về hoạt động marketing, kinh nghiệm trong lĩnh vực triển khai và thực hiện các chiến lược quảng cáo sâu rộng đến mọi thành phần kinh tế, mọi đối tượng khách hàng, xây dựng thương hiệu...có khả năng giao tiếp tốt, mở rộng được mạng lưới khách hàng; thường xuyên bám sát địa bàn để tìm kiếm và tiếp cận các phương án, dự án vay vốn của các KHCN nhằm tìm ra những phương án, dự án vay vốn hiệu quả để tài trợ.
Con người là nhân tố trọng tâm quyết định đến thành công hay thất bại trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh, với một ngành kinh doanh đặc biệt nhạy cảm như ngân hàng thì yếu tố con người phải được quan tâm một cách thích đáng bởi vì nhân viên ngân hàng là bộ mặt và hình ảnh của ngân hàng, quyết định đến uy tín và chất lượng hoạt động của ngân hàng.
Nghiệp vụ ngân hàng càng phát triển thì đòi hỏi trình độ, năng lực của cán bộ ngân hàng ngày càng cao. Vì vậy, mỗi cán bộ ngân hàng phải được đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, am hiểu pháp luật, có đủ năng lực và phẩm chất đạo đức, đảm đương tốt công việc được giao. Muốn vậy, ban lãnh đạo ngân hàng phải có chính sách quan tâm đến công tác đào tạo và đào tạo lại cho cán bộ nhân viên ngân hàng qua các chương trình như bồi dưỡng
duỡng nâng cao về trình độ nghiệp vụ, cần tuyên truyền, giáo dục đạo đức lối sống cho cán bộ viên chức ngân hàng, tăng cuờng kiểm tra, kiểm soát để kịp thời phát hiện những cán bộ ngân hàng suy thoái về đạo đức, vi phạm pháp luật, kiên quyết xử lý kỷ luật đối với cán bộ vi phạm đạo đức và tiêu cực trong nghề nghiệp gây thiệt hại cho ngân hàng.
Việc bố trí sử dụng nhân viên đúng nguời, đúng việc là rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng vì chỉ khi sử dụng đúng và phù hợp thì từng cán bộ mới phát huy đuợc năng lực của mình từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng. Để làm tốt công việc này,ban lãnh đạo ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ phải có những đánh giá chính xác về trình độ chuyên môn, năng lực của từng nguời, cần luu ý đến tinh thần trách nhiệm và tiếp thu những nguyện vọng ý kiến của mỗi nguời để đua ra những quyết định chính xác nhất.
3.2.5. Phát triển các kênh phân phối và thu hút các đối tượng khách hàng cá nhân
Trong quá trình hình thành và phát triển, Agribank chi nhánh Láng Hạ đuợc biết đến nhu một thuơng hiệu mạnh trong lĩnh vực tín dụng: tín dụng đầu tu xây dựng cơ bản và tài trợ dự án. Trong lĩnh vực cho vay KHCN, Agrbibank chi nhánh Láng Hạ định huớng tập trung cho lĩnh vực cho vay KHCN nhung chua khai thác đuợc thị truờng tiềm năng này, nên khách hàng cá nhân hiện giờ vẫn còn thấp và kênh phân phối còn thiếu hiệu quả. Trong khi đó, kênh phân phối cũng rất quan trọng trong công tác phát triển, mở rộng thị phần vì thông qua các kênh phân phối nhu các “chân rết” mà ngân hàng có thể đua các sản phẩm, dịch vụ của mình, nhất là trong lĩnh vực cho vay KHCN đến mọi đối tuợng khách hàng, đặc biệt là những khách hàng không có điều kiện hoặc ít đến ngân hàng giao dịch, đồng thời đáp ứng nhu cầu phát
nhánh Láng Hạ là mở rộng phát triển khách hàng mới, phấn đấu tăng số lượng khách hàng, ưu tiên tăng tỷ trọng dư nợ cho vay đối với hộ kinh doanh cá thể, cá nhân và hộ gia đình. Bên cạnh đó, cần mở rộng các kênh phân phối, phấn đấu trở thành chi nhánh có thị phần và quy mô ngân hàng cho vay KHCN đứng đầu trên địa bàn Hà Nội, nằm trong nhóm chi nhánh có quy mô lớn nhất trên địa bàn về hoạt động cho vay KHCN.
Đầu tiên, Agribank chi nhánh Láng Hạ cần xây dựng kênh phân phối truyền thống, bao gồm các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, hình thành trung tâm dịch vụ tài chính cá nhân trở thành trung tâm tài chính hiện đại, thân thiện với khách hàng, là nơi mọi khách hàng cùng một lúc có thể thoả mãn các nhu cầu đa dạng về tài chính.
Ngoài ra, các kênh phân phối có thể được mở rộng thông qua các hoạt động cụ thể sau:
- Phát triển hoạt động tín dụng qua các kênh phân phối ngân hàng điện tử E - Banking với các dịch vụ điển hình như Internet - Banking, Mobile - Banking, ATM,v.v... Đây là những kênh phân phối đặc biệt thuận lợi cho hoạt động cho vay KHCN, góp phần giảm thiểu chi phí, thời gian mà lại tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng. Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua các hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng và tận dụng các cơ hội hợp tác với các tổ chức khác để tăng khả năng liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
- Xây dựng các cổng thanh toán điện tử (liên minh liên kết với các đối tác) để phục vụ thương mại điện tử.
Song song với việc phát triển các kênh phân phối, Agribank chi nhánh Láng Hạ cần tăng cường tìm kiếm và thu hút khách hàng mới sử dụng các sản
ứng thông tin về tình hình tài chính, năng lực và kết quả kinh doanh giúp khách hàng có cái nhìn tổng thể và tăng lòng tin đối với chi nhánh. Đồng thời cần tăng cường truyền tải thông tin tới đông đảo quần chúng về các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN cũng như lợi ích mà những sản phẩm này mang lại. Để làm tốt vấn đề này chi nhánh cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý phù hợp từ đó giới thiệu sản phẩm và dịch vụ phù hợp tới từng đối tượng khách hàng. Trong thời đại hiện nay, không còn trường hợp ngân hàng lựa chọn khách hàng, mà là khách hàng lựa chọn ngân hàng, nên với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, chi nhánh cần tích cực tìm kiếm, tiếp cận, giới thiệu và cung ứng sản phẩm cho vay KHCN đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua các kênh phân phối của Chi nhánh. Ngoài ra, Chi nhánh có thể tìm khách hàng qua các trung gian như: showroom ô tô, xe máy, sàn giao dịch bất động sản, các siêu thị, shop bán hàng để cung ứng dịch vụ. Tìm kiếm các khách hàng thông qua các đối tác: ký hợp đồng hợp tác với các dự án nhà chung cư, các nhà thầu, các công ty xây dựng kinh doanh bất động sản để nắm bắt lượng khách hàng có nhu cầu mua nhà thông qua sự giới thiệu của đối tác. Với việc thực hiện những giải pháp trên, khách hàng có nhu cầu mua nhà thông qua sự giới thiệu của đối tác thầu.
Dịch vụ ngân hàng tích hợp hướng đến sẽ được cung cấp thông qua đa kênh phân phối, tập trung đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối mới, hiện đại, tăng thêm tiện ích cho khách hàng. Cùng với việc đẩy mạnh hơn nữa công tác tiếp thị, quảng bá thu hút các khách hàng là hộ kinh doanh cá thể, cá nhân, hộ gia đình đến giao dịch tại Chi nhánh, Agribank chi nhánh Láng Hạ có thể thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng, qua đó mở rộng nền khách hàng cá nhân, góp phần tăng tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ theo đúng định hướng phát triển của chi nhánh giai đoạn 2015 -2020.
Trong thời đại khách hàng lựa chọn ngân hàng như hiện nay thì công tác chăm sóc khách hàng đang được đặc biệt quan tâm, bởi lẽ, khách hàng là người có quyền quyết định nơi sử dụng dịch vụ của mình, và vì thế, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số, khả năng phát triển và lợi nhuận của một ngân hàng.
Để có được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, Agribank chi nhánh Láng Hạ cần thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có. Những biện pháp cụ thể như sau:
- Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh từng thời kỳ của Agribank chi nhánh Láng Hạ . Xây dựng chiến lược không chỉ hướng tới khách hàng mới, khách hàng tiềm năng mà còn chăm sóc và quan tâm đến các khác hàng cũ.
- Có kế hoạch và sâu sát với từng đối tượng khách hàng như: khách hàng
VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông... để có chế độ chăm sóc phù hợp,đặc biệt là trong những dịp lễ, tết, sinh nhật.Ngoài phương pháp chăm sóc trực tiếp còn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài long, được quan tâm chu đáo.
- Xây dựng một Bộ phận chăm sóc khách hàng bài bản, chuyên nghiệp với nhân sự đáp ứng được yêu cầu. Nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài ngoại hình ưa nhìn, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ. cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp.
là một yêu cầu cần thiết, một mắt xích quan trọng trong hoạt động kinh doanh nói chung và công tác phát triển tín dụng bán lẻ nói riêng. Với những giải pháp nhu trên Agribank chi nhánh Láng Hạ không chỉ giữ đuợc nền khách hàng hiện tại mà còn phát triển thêm thị phần, tránh sự lôi kéo của các ngân hàng khác trên địa bàn và ngày càng khẳng định thuơng hiệu uy tín, hiện đại và chất luợng của mình.
3.2.7. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Mọi hoạt động cũng nhu phát triển bất cứ một quy trình hay một sản phẩm nào cũng cần có con nguời, con nguời là quan trọng nhất, đây là chìa khóa, là đòi hỏi cao nhất, là điều cốt lõi nhất trong công tác phát triển tín dụng bán lẻ.
Vì vậy, Agribank chi nhánh Láng Hạ cần tiếp tục phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động cho vay KHCN chuyên nghiệp, chất luợng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả và tăng cuờng lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Tổ chức đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chất luợng, tu vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm cho vay KHCN nói chung để tu vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng. Các mục tiêu cụ thể gồm:
- Hoàn thành việc xây dựng bản Mô tả công việc (nêu nhiệm vụ, trách nhiệm và yêu cầu về chuyên môn, kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc) rõ ràng và súc tích đối với tất cả các cán bộ liên quan tới công tác cho vay KHCN.
- Thiết kế và triển khai các chuơng trình đào tạo về chuyên môn, về kỹ năng cho từng công việc cụ thể: Đào tạo chuyên môn bắt buộc cho tất cả cán bộ làm công tác tín dụng vào 2017, đào tạo mở về kỹ năng theo định huớng khách hàng cho năm 2018.
2017, trong đó xây dựng chính sách lương, thưởng phù hợp, dựa trên điều kiện thị trường.
-Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho công tác cho vay KHCN chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động chovay KHCN, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
3.2.8. Phát triển các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân
Hiện nay, danh mục sản phẩm cho vay KHCN của Agribank chi nhánh Láng Hạ còn tương đối đơn giản, chưa thực sự chi tiết, phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm cho vay cá nhân của Agribank cũng chưa ứng dụng các công nghệ hiện đại. Trong khi đó, các ngân hàng khác đang cung cấp các sản phẩm tín dụng bán lẻ rất tiềm năng, được nhiều khách hàng ủng hộ.
Vì vậy, trong thời gian tới, Agribank chi nhánh Láng Hạ cần cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Để cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đầy đủ vào năm 2017 và liên tục được cập nhật sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, cần:
+ Chuẩn hoá các sản phẩm tín dụng chuẩn vào năm 2017 và tiếp tục đánh giá, chỉnh sửa bổ sung vào các năm tiếp theo.
+ Xây dựng các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trường.
sự phát triển của thị truờng từng thời kỳ.
+ Kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với các sản phẩm cho vay KHCN khác (có chính sách uu đãi, hỗ trợ đối với khách hàng) nhằm tăng hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng.
Cải thiện chất luợng sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN:
+ Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo huớng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng.
+ Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của của khách hàng.
+ Tổ chức đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chất luợng, tu vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm cho vay KHCN nói chung để tu vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
Xây dựng một danh mục sản phẩm/dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất luợng, có hàm luợng công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị truờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Lựa chọn một số sản phẩm chiến luợc, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an toàn để tập trung phát triển: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, cho vay hộ SX-KD.
Thiết kế dịch vụ, sản phẩm trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt đuợc các nhu cầu của khách hàng.
phù hợp với từng phân khúc khách hàng sẽ giúp Agribank chi nhánh Láng Hạ thu hút thêm nhiều khách hàng, mở rộng thị phần và nâng cao lợi nhuận.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1. Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam
Ngân hàng Nhà nước cần có chính sách cho vay chiết khấu với lãi suất ưu đãi đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn theo thời vụ vì ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam lĩnh vực hoạt động chủ yếu là nông nghiệp và nông thôn mà đặc trưng quan trọng của sản xuất nông nghiệp là mang tính thời vụ cao. Khi đến mùa vụ nhu cầu vay vốn của hộ tăng nhanh trong khi đó khả năng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn là có hạn nên không thể huy động vốn kịp thời đáp ứng nhu cầu vốn của họ, để nâng cao chất lượng cho vay đối với hộ sản xuất, đảm bảo cho quá trình sản xuất liên tục. Ngân hàng Nhà nước cần có chính sách cho vay chiết khấu lãi suất ưu đãi với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam cụ thể ở các mặt sau :
-Lãi suất cho vay chiết khấu thích hợp đảm bảo cho ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn có thể cho vay với mức lãi suất mà cá nhân, hộ gia đình có thể chấp nhận được.
-Thời hạn cho vay chiết khấu đủ dài để phù hợp với mục đích tiêu dùng, hoạt động sản xuất, kinh doanh của các cá nhân.
-Các khoản cho vay chiết khấu cần được thực hiện một cách nhanh chóng, kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng cá nhân vay vốn kịp thời.
Ngân hàng Nhà nước cũng cần tiếp tục tăng cường thanh tra, kiểm tra kiểm soát đối với các ngân hàng thương mại để đảm bảo an toàn cho