Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh vĩnh phúc 534

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRỊNH TIẾN NAM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành:Tài - Ngân hàng Mã số:8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS KIỀU HỮU THIỆN Hà Nội, năm 2021 LỜI CẢM ƠN Đề hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân, tập thể trường Trước hết tác giả xin chân thành cảm ơn thầy giáo khoa Tài - Ngân hàng Trường Học viện Ngân hàng truyền đạt kiến thức quý báu trình học tập trường, đặc biệt tác giả xin bảy tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Kiều Hữu Thiện tận tình giúp đỡ tác giả suốt trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc, cán công tác khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng tận tình giúp đỡ, cung cấp thơn tin q trình tác gi ả nghiên cứu luận văn Cuối cùng, tác giả xin bảy tỏ lịng biết ơn tới gia đình, bạn bè giúp đỡ động viên suốt trình học tập nghiên cứu Trong trình nghiên cứu luận văn, tác giả nghiêm túc tiếp thu kiến thức từ nhà trường dẫn PGS.TS Kiều Hữu Thiện, nhiên luận văn cịn thiếu sót Kính mong nhận góp ý từ thầy cô giáo hội đồng bảo vệ toàn thể bạn đọc để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Trịnh Tiến Nam LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi Các s ố liệu sử dụng phân tích lu ận văn có nguồn gốc rõ ràng, cơng bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù h ợp với thực tiễn Việt Nam đơn vị Các kết chưa công b ố nghiên cứu khác Tác giả Trịnh Tiến Nam MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan nghiên cứu .2 Mục đích nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 Cho vay khách hàng cá nhân ngân hàngthương mại 11 1.1.1 Khái niệm cho vay đặc điểm cho vay khách hàng 1.1.2 cá nhân 11 Phân loại cho vay khách hàng cánhân 14 1.1.3 Nội dung cho vay khách hàng cánhân 16 1.2 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân 19 1.2.1 Quan điểm phát triển cho vay khách hàng cá nhân 19 1.2.2 .Chỉ tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân 20 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 34 2.1 Khái quát ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc .34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.2 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Vĩnh 2.2.1 Quá trình triển khai cho vay cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc 38 2.2.2 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Nơng 2.3 Kết hoạt động tín dụng Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc 50 2.3.1 Hoạt động huy động vốn 50 2.3.2 Hoạt động tín dụng 54 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nhánh Vĩnh Phúc 582.4.1 Kết đạt 58 59 CHƯƠNG GIẢIDANH PHÁPMỤC PHÁT CÁC TRIỂN TỪ VIẾT HOẠT TẮT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 66 3.1 Đị nh hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 66 3.1.1 Định hướng hoạt động cho vay 66 3.1.2 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân 66 3.2.Một số giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 68 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 3.2.2 .Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 70 3.2.3 Giải pháp đẩy mạnh công tác huy động vốn 72 3.2.4 Giải pháp phát triển mạng lưới giao dịch 74 3.2.5 .Nâng cao chất lượng dịch vụ 76 3.2.6 .Xây dựng sách tiếp thị chăm sóc khách hàng STT 77 Ký hiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc Agribank Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM D/A Máy rút tiền tự động ( Automated Teller Machine) Nhờ thu trả chậm D/P Nhờ thu trả FDI Đầu tư trực tiếp nước KHCN Khách hàng cá nhân 10 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 11 L/C Thư tín dụng 12 HĐTD Hợp đồng tín dụng 13 NHCV Ngân hàng cho vay 14 NHNN Ngân hàng nhà nước 15 NHTM Ngân hàng thương mại 16 POS Máy chấp nhận toán thẻ 17 SXKD Sản xuất kinh doanh 18 TCKT Tổ chức kinh tế 19 TCTD Tổ chức tín dụng 20 21 TSBĐ VAMC Tài sản bảo đảm 22 VIP Công ty quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam Khách hàng ưu tiên (Very Important Person) DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình dư nợ tín dụng cá nhân/ Cơ cấu tín dụng theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2018-2020 40 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ tín dụng cá nhân phân theo thời hạn vay giai đoạn 2018-2020 42 Bảng 2.3 Tình hình tín dụng cá nhân Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc theo mục đích sử dụng vốn giai đoạn 2018-2020 43 Bảng 2.4 Tình hình tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2018-2020 .45 Bảng 2.5 Thống kê nghề nghiệp khách hàng vay vốn trả lời điều tra khảo sát 48 Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn vốn Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2018-2020 52 Bảng 2.7 Cơ cấu tín dụng Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2018-2020 54 Bảng 2.8 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2018-2020 .57 82 Khuyến khích khách hàng vay Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc toán, trả nợ ngân hàng vào tài kho ản ngân hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng ngân hàng, đồng thời giúp cho việc quản lý khoản vay dễ dàng - Thứ ba: Cần tăng thêm tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ mobilebanking homebanking giúp khách hàng chức vấn tin tài khoản, kê, nhật ký giao dịch, chuyển khoản, giúp toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, điện thoại - Thứ tư: Hoàn thiện phát triển hệ thống Ipcas nhằm hỗ trợ tối đa cán tín dụng việc kê bảo lãnh, liệt kê khoản vay theo khách hàng, kê tín dụng, kê tài sản đảm bảo hỗ trợ công việc nhập liệu hàng ngày hệ thống, đảm bảo tính xác d liệu, khơng để xảy sai sót nhập liệu • Thực tốt công tác truyền thông Marketing ngân hàng có vai trị quan trọng với hoạt động kinh doanh ngân hàng: Trước hết, arketing công cụ chiến thắng đối thủ cạnh tranh Marketing công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng, công cụ kinh doanh đại NHTM chế thị trường Nhằm lan tỏa hỉnh ảnh dịch vụ Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc đến đông đảo người dân tỉnh, phận truyền thông Chi nhánh cần tích cực viết bài, đăng quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng như: Internet, báo Vĩnh Phúc, đài phát truyền hìnhVĩnh Phúc,đài 83 3.2.8 Cải thiện môi trường làm việc, tạo động lực thúc đẩy nhân viên Mọi giải pháp phát triển cho vay KHCN đạt kết cao khơng có đồng lịng tâm thực toàn thể cán Dưới áp lực cạnh tranh nay, nhân lực lĩnh vực ngân hàng nói chung nhân viên Chi nhánh phải làm việc vất vả Cải thiện mơi trường làm việc để giúp nhân viên có tinh thần tốt làm việc Tạo động lực thúc đẩy nhân viên để họ hăng hái, nhiệt tình, tâm huyết với cơng việc • Cải thiện mơi trường làm việc Khi khối lượng công việc tăng lên người lao động quan tâm đến tiền lương nhiều Nhân viên mong muốn nhận mức lương tương xứng với xuất lao động Để đảm bảo tính cơng chi trả lương, Chi nhánh cần phải lấy khối lượng hiệu công việc làm thước đo tiền lương, không nên phân biệt cán trẻ cán lâu năm Với cán tuyển dụng Chi nhánh cần có sách đãi ngộ tốt để giữ chân nhân tài Quy định tiền lương, chế độ tăng lương cần công khai phổ biến đến toàn thể người lao động Khối lượng cơng việc tăng lên trách nhiệm lớn Do đó, Chi nhánh cần quan tâm đến vấn đề phân công công việc phân định trách nhiệm Đây hai vấn đề đặc biệt quan trọng cán làm công tác cho vay đặc điểm công việc phức tạp, liên quan đến nhiều phận khác ngân hàng Phân cơng cơng việc cần phải đảm bảo tính cơng hợp lý Phân định trách nhiệm phải rõ ràng khâu, tránh xảy tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, lẩn tránh trách nhiệm • Tạo động lực thúc đẩy nhân viên: Sự ghi nhận đóng góp cấp cấp động lực tốt thúc đẩy nhân viên hăng hái làm việc Những cán có đóng góp lớn vào hoạt động kinh doanh Chi nhánh cần ban lãnh đạo động viên, khen 84 thưởng kịp thời Các thi đóng góp sáng kiến cải tiến quy trình, nghiệp vụ, chương trình thi đua bán hàng hoạt động bên lề thiết thực để đẩy mạnh doanh số bán hàng Để hoạt động phát triển mạnh, Chi nhánh cần có sách khen thưởng rõ ràng không thiên vị, kế hoạch khen thưởng cần phổ biến đến toàn thể nhân viên áp dụng cho tất người, phần thường cầnkịp thời xứng đáng Nhân viên hăng hái tâm cao để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất: Cần nâng cao chất lượng công tác thơng tin tín dụng Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) phần cải thiện tình trạng thiếu thơng tin tín dụng phục vụ cơng tác cho vay Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng Tuy nhiên, việc thu thập cập nhật thông tin biến động CIC chưa kịp thời Một số nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng là: thông tin CIC phần lớn doanh nghiệp, tổ chức tín dụng cung cấp Thông tin thường phản ánh sai lệch doanh nghiệp chưa thực đầy đủ pháp lệnh kế toán thống kê, việc cung cấp thông tin không kịp thời làm cho thông tin thường bị lạc hậu so với thời điểm cung cấp Về phía tổ chức tín dụng, chưa tuân thủ quy định cung cấp thông tin, xác nhận dư nợ khách hàng, thiếu tinh thần hợp tác với vay khách hàng mà có cịn bí mật thơng tin khách hàng mà biết để đảm bảo quyền lợi cho Chính vậy, đề nghị Ngân hàng Nhà nước cần sớm có giải pháp để hoạt động trung tâm phát huy hiệu Cần bắt buộc Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng tham gia vào hoạt động hệ thống CIC, coi quyền lợi nghĩa vụ Thứ hai: Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện quy chế, quy định môi trường pháp lý cho hoạt động tín dụng Cụ thể: 85 - Cơng ty mua bán nợ Việt Nam (DATC) Công ty quản lý tài sản (VA C) thành lập song đến cơng ty hoạt động khơng có hiệu quả, chưa thực nhiệm vụ xử lý nợ đóng băng Ngân hàng - Có vướng mắc việc thực quy định pháp luật luật tổ chức tín dụng, điều 52, khoản có nói rõ tổ chức tín dụng có quyền bán tài sản cầm cố chấp để thu hồi nợ yêu cầu người bảo lãnh thực trách nhiệm có quyền khởi kiện khách hàng khơng trả nợ Nhưng theo nghị định 86/CP Ngân hàng khơng có quyền bán đấu giá tài sản cầm cố chấp - Hiện nay, NHNN cho phép triển khai thành lập trung tâm thơng tin tín dụng tư nhân, chưa có hành lang pháp lý cụ thể cho hoạt động Vì vậy, NHNN cần tích cực hồn thiện, nâng cao chất lượng thơng tin tài CIC Đồng thời, tạo hành lang pháp lý đồng khơng cho CIC nói riêng mà cịn cho hệ thống thơng tin tín dụng phát triển Với việc cho phép thành lập trung tâm thơng tin tín dụng cá nhân, coi định đắn NHNN Tuy nhiên, NHNN cần hoàn thiện văn 86 tài sản đảm bảo ngân hàng tổ chức tín dụng khách hàng đến hạn không trả nợ Triển khai tốt đăng ký giao dịch bảo đảm Giải tốt công tác dự báo SX nông nghiệp khuyến khích, hỗ trợ phát triển loại hình bảo hiểm NN-NT để hạn chế thiệt hại, rủi ro cho người vay ngân hàng, nâng cao hiệu SXKD, đặc biệt chương trình kinh tế nông nghiệp trọng điểm tỉnh Đối với ngành cơng an, tồ án phối hợp Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc việc xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ Thực tốt việc cấp quyền sử dụng đất, thực chủ trương dồn điền đổi SX nông, lâm, thủy sản, để tạo vùng chuyên canh sản xuất tập trung, mở rộng quy mơ SXKD hộ sản xuất Có chế sách phù hợp loại hình kinh tế hợp tác xã: Cấp quyền sử dụng đất, xây dựng trụ sở làm việc HTX, tạo điều kiện phù hợp thuận lợi cho đầu tư tín dụng Đồng thời có chế hỗ trợ tài chính, để HTX làm tốt vai trị khuyến nơng, khuyến lâm phát triển dịch vụ, bao tiêu sản phẩm cho người nông dân 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam Hồn thiện, nghiên cứu ban hành nhiều sản phẩm liên quan đến cho vay cá nhân hộ gia đình mang tính đặc thù riêng biệt hệ thống Agribank như: Cho vay lưu vụ, cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh quy mô nhỏ Sớm ban hành quy định cho vay liên kết qua tổ Có chiến lược khách hàng cụ thể chủ đạo Chi nhánh đến tiếp thị, khai thác, mở rộng quy mô hoạt động Đồng thời mở chương trình đào tạo kiến thức pháp luật, marketing hướng dẫn cho cán tín dụng kịp thời kiến thức Bên cạnh Ngân hàng cần phải xác định vai trị trách nhiệm, vị trí đội ngũ cán tín dụng thật mức không quên đảm bảo quyền lợi tương xứng cho họ Điều chắn hạn chế rủi ro khơng đáng có ý thức chủ quan cán Ngân hàng gây 87 KẾT LUẬN Nghiên cứu tác giả nhằm mục đích đưa giải pháp phát triển cho vay KHCN Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc sở phân tích thực trạng phát triển cho vay KHCN đơn vị Bởi phát triển cho vay KHCN không mục tiêu hàng đầu Agribank mà cịn nâng cao lực cạnh tranh, giữ vững tăng trưởng thị phần cho vay KHCN Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn tập trung giải vấn đề sau: Một là: luận văn đứng góc độ NHTM để hệ thống phân tích vấn đề lý luận có liên quan đến phát triển cho vay KHCN, quan điểm phát triển cho vay KHCN, tiêu đánh giá phát triển cho vay KHCN điều kiện đảm bảo để hoạt động phát triển Bên cạnh đó, luận văn nghiên cứu kinh nghiệm phát triển cho vay KHCN BIDV, Vietcombank, Vietinbank Hà Nội ngân hàng thành cơng phát triển cho vay KHCN, từ rút học kinh nghiệm phát triển cho vay KHCN cho NHTM nói chung Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng Hai là: qua tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2016 - 2020, luận văn vào phân tích thực trạng phát triển cho vay KHCN Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2016 - 2020 Qua đó, tác giả rút kết quả, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động phát triển cho vay KHCN Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc Ba là: để khắc phục hạn chế hoạt động phát triển cho vay KHCN Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc đưa hoạt động phát triển theo định hướng chung Agribank, hoàn thành mục tiêu Chi nhánh đề cho hoạt động này, luận văn đưa giải pháp phát triển cho vay KHCN Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt [1] Hồ Diệu, Tín dụng Ngân hàng, NXB Thống kê (2000) [2] Nguyễn Thị ùi, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tài (2005) [3] Ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh Vĩnh Phúc, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016,2017,2018,2019,2020 (2016,2017,2018,2019,2020) [4] Ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh huyện Vĩnh Phúc, Báo cáo mức độ hài lòng khách hàng năm 2020 [5] Cục thống kê tỉnh Vĩnh Phúc, Niên giám thống kê tỉnh Vĩnh Phúc 2016, NXB Thống kê, Hà Nội (2015) [6] Nguyễn Thị Minh Huệ, "Giảm tăng trưởng tín dụng: khó kéo lãi suất xuống", Tạp chí Ngân hàng, số (38), tr.22-25 (2013) [7] Ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam, Báo cáo thường niên - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018,2019,2020 (2018,2019,2020) [8] Ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam, Việt Nam, Quyết định số 1269/QĐ/HĐQT ngày 30-9-2010 việc ban hành Điều lệ tổ chức hoạt động Ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam (2012018,2019,20200) [9] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Phúc, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018,2019,2020 (2018,2019,2020) [10] Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội (2010) [11] dịch Phạm Tiến Thành Lê Thị Vân Khanh, "Giải pháp phát triển vụ 89 II Tiếng Anh [14] David Begg and Stanley Ficher, Rudger Dornbusch - Kinh tế học tập I NXB Giáo dục, trường Đại học Kinh tế quốc dân 1992 [15] Edward W Reed & Edward K.Gill - Ngân hàng Thương mại [16] Frederic S ishkin: Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, NXB 90 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc, Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau Xin chân thành cảm ơn Quý khách! Quý khách đánh dấu (x) vào ô lựa chọn Quý khách vay vốn Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc thời gian bao lâu? □ Dưới năm □ Từ - năm □ Từ - năm □ Trên năm Quý khách biết đến Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc qua phương tiện thông tin nào? □ Internet □ Báo chí, tạp chí □ Người thân, bạn bè □ Nhân □ Thương hiệu ngân hàng □ □ Tivi viên Agribank □Lãi □ Khác suất hấp dẫn Lý quan trọng Quý khách lựa chọn vay vốn Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc? Thái độ phục vụ □ □ Cơ Địa điểm thuận tiện sở vật chất □ Khác Quý khách có cảm thấy an toàn giao dịch với Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc? □ Rất an tồn □ An tồn □ Khơng an toàn Quý khách đánh thủ tục vay vốn Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc? □ Quá phức tạp □ Phức tạp □ Bình thường □ Đơn giản □ Rất đơn giản Quý khách đánh thời gian xử lý hồ sơ vay vốn 92 91 Quý khách đánh nàoLỤC lãi02suất cho vay PHỤ □ Cao □KẾT Bình QUẢ thườngKHẢO □ Cạnh HÀNG tranh thị trường SÁT □ÝThấp KIẾN KHÁCH 1.8 Kết kiểm phiếu Quýquả khách đánh mức cho vay Cao số □ Bình □ Thấp -□ Tổng phiếuthường phát 227 phiếu □ Cạnh tranh thị trường -9 Tổng số phiếu thugiá 212 Quý khách đánh thếphiếu sở vật chất phương tiện giao dịch số phiếu hợp lệ 204 phiếu - Tổng Tốt hợp □ Chấp 2.□ Tổng kếtnhận quảđược khảo sát □ Kém □ Quá 10.2.1 Quý khách dịchcủa vụ Agribank chăm sóc sau vay Vĩnh Khảođánh sát vềgiá uynhư tín thương hiệu chicho nhánh □ TốtPhúc □ Chấp nhận □ Kém □ Quá 11 Quý khách đánhkhách phong cách phục vụ Vĩnh nhân viên Câu 1: Quý đãthế vaynào vốnvềtại Agribank chi nhánh Phúc □ Thân thiện, nhiệt tình, thể chuyên nghiệp □ Được thiếu chuyên nghiệp □ Chưa Đơn vị tính : phiếu 12 Quý khách đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc □ Hồn tồn hài long □ Khơng hài lòng phần Câu : Quý khách biết đến Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc qua phương Phương án Số lượng Tỷ trọng (%) tiện thông tin nào? Dưới năm 12 59 Đơn vị tính : phiếu Từ - năm 59 289 Từ - năm Trên năm 88 45 431 22,1 Số lượng Tỷ trọng (%) Interner 39 191 Người thân, bạn bè 121 593 Báo chí, tạp chí 29 Nhân viên Agribank 22 10,8 ^Trvι 12 59 Khác Phương án Phương án Số lượng Thương hiệu ngân hàng 86 Thái độ phục vụ 48 Tỷ trọng (%) 93 422 23,5 Lãi suất hấp dẫn 222 lựa chọn vay vốn Câu : Lý quan trọng45nhất Quý khách Địa điểm thuận tiện 16 Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc? 78 Cơ sở vật chất 34 Khác Số lượng Tỷ trọng (%) Rất an toàn 63 309 An toàn 132 647 44 Phương án Khơng an tồn Đơn vị tính : phiếu Câu : Quý khách có cảm thấy an toàn giao dịch với Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc? Đơn vị tính : phiếu Phương án Số lượng Quá phức tạp 34 Phức tạp Bình thường 81 2.2 Tỷ trọng (%) 94 16,7 397 Khảo sát tiện ích54của sản phẩm cho26,5 vay KHCN 23 vềÕ3thủ tục vay vốn Câu : Quý khách đánh giá Rất đơn giản Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc? 12 5,9 Đơn giản Phương án Số lượng Đơn vị tính : phiếu Tỷ trọng (%) Nhanh 38 18,6 Bình thường 57 27,9 Chậm 82 402 Quá chậm 27 13,2 Câu : Quý khách đánh thời gian xử lý hồ sơ vay vốn Phương án Số lượng Đơn vị tính : phiếu Tỷ trọng (%) Cao 48 23,5 Bình thường 74 36,3 Thấp 13 64 Cạnh tranh thị trường 69 33,8 Câu : Quý khách đánh mức cho vay Đơn vị tính : phiếu Phương án Số lượng Cao Bình thường 87 Tỷ trọng (%) 95 3,4 42,6 Thâp 62thế mức cho 304 vay Câu : Quý khách đánh Cạnh tranh thị trường 48 23,5 Đơn vị tính : phiếu Phương án Số lượng Tỷ trọng (%) 97 474 1Õ2 5Õ Kém 2,5 Quá Õ Õ lot Châp nhận 2.3 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Câu : Quý khách đánh mức cho vay Phương án Số lượng Đơn vị tính : phiếu Tỷ trọng (%) lot 43 214 Châp nhận 99 484 Kém 54 264 Quá 39 Câu 10 : Quý khách đánh dịch vụ chăm sóc sau cho vay Đơn vị tính : phiếu Phương án Thân thiện, nhiệt tình, thê Số lượng 43 chuyên nghiệp Tỷ trọng (%) 96 21,1 Được thiếu chuyên nghiệp Chưa 119 58,3 Câu 11 : Quý khách đánh phong cách phục vụ 42 206 nhân viên Phương án Số lượng Đơn vị tính : phiếu Tỷ trọng (%) Hồn tồn hài lịng 37 181 Khơng hài lịng phần 104 51 Hài lịng phần 41 20,1 Hồn tồn khơng hài lòng 22 10,8 Câu 12 : Quý khách đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc Đơn vị tính : phiếu 97 PHỤ LỤC 03 PHIẾU KHẢO SÁT NHU CẦU VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Kính gửi quý khách hàng! Nhằm mục tiêu khảo sát thị hiếu người tiêu dùng để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc xin quý khách bớt chút thời gian hoàn thành bảng hỏi Sự hợp tác quý khách sở để phát triển sản phẩm tốt hơn, phù hợp với nhu cầu , thị hiếu người tiêu dùng Chúng cam kết bảo mật thông tin cung cấp Họ tên: Giới tính: □ Nam □ Nữ Nghề nghiệp: Số điện thoại: Địa email: Câu 1: Độ tuổi quý anh/ chị nằm khoảng ? □ Dưới 30 tuổi □ Khoảng □ Khoảng 45 - 60 tuổi □ 30-45 tuổi 60 tuổi Câu 2: Nghề nghiệp anh/ chị □ Công chức, viên chức □ Cơng □ Hộ gia đình □ Khác nhân Câu 3: Mức thu nhập trung bình hàng năm anh/ chị □ - 5- triệu đồng □ 50-100 □ 100 - 200 triệu đồng □ Trên triệu đồng 200 triệu đồng Câu 4: Anh/ chị sử dụng vốn vay vào mục đích □ Xây dựng nhà cửa □ Kinh doanh, sản xuất □ Mua sắm phương tiện lại □ Mua bất động sản □ Lao động nước ngồi □ Chi phí khác ... VIẾT HOẠT TẮT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NH? ?N TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH V? ?NH PHÚC 66 3.1 Đị nh hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng. .. triển Nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh V? ?nh Phúc nào? - Có giải pháp để thúc đẩy phát triển cho vay khách hàng cá nh? ?n ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh V? ?nh Phúc giai... TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH V? ?NH PHÚC 2.1 Khái quát ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nh? ?nh V? ?nh Phúc 2.1.1 Lịch sử h? ?nh th? ?nh phát triển V? ?nh Phúc 07 t? ?nh nằm