Chất lượng dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn hà nội thực trạng và giải pháp,luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG BÙI HOÀNG LÂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Tài chính, ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS KIỀU TRỌNG TUYẾN HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Hà nội Thực trạng giải pháp'’” cơng trình nghiên cứu ban thân đúc kết từ trình học tập,nghiên cứu thực tiễn thời gian qua.Số liệu luận văn thu thập từ nguồn đáng tin cậy trung thực Tác giả luận văn Bùi Hoàng Lâm MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài .1 Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu khoa học Ket cấu luận văn .3 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .4 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤNGÂNHÀNG .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Các loại hình dịch vụ chủ yếu ngân hàngthương mại 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .16 1.2.1 Chất lượng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng .21 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 25 1.3 CƠ SỞ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .26 1.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NHTM TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC - BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM 27 1.4.1 Ngân hàng nước 27 1.4.2 Một số NHTM Việt Nam 30 1.4.3 Bài học kinh nghiệm 33 CHƯƠNG 36 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI 36 2.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI 36 2.1.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nông ngiệp phát triển nông thôn Việt Nam 36 2.1.2.Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Hà Nội 37 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI .40 2.2.1 Dị ch vụ huy động vốn .40 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 46 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngồi dịch vụ tín dụng 48 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI 55 2.3.1 Ket đạt 55 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 60 CHƯƠNG 68 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI 68 3.1.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 68 3.1.2 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI .69 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI .72 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ toàn diện số lượng chất lượng 72 3.2.2 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ có 75 3.2.3 Tập trung công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm 80 3.2.4 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng 81 3.2.5 Đầu tư cho phát triển công nghệ ngân hàng đại 82 3.2.6 Tập trung đào tạo đội ngũ nhân lực ngân hàng chất lượng cao 83 3.2.7 Xây dựng văn hố Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Hà Nội 84 3.2.8 Nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp 86 3.2.9 Hiện đại hoá hệ thống phân phối 87 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 88 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 88 3.3.2 Kiến nghị NHNN Việt Nam 90 3.3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam .92 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) POS : Máy tính tiền (Point Of Sale) NH : Ngân hàng EDC : Thiết bị đọc thẻ điện tử IPCAS : Hệ thống toán nội kế toán khách hàng (Intrabank Payment And Customer Accounting System) KDNT : Kinh doanh ngoại tệ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT VN : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại SPDV : Sản phẩm dịch vụ NV : Nguồn vốn CP : Cổ phẩn WTO : Tổ chức thương mại giới VIETCOMBANK :Ngân hàng cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU • Trang Sơ đồ 1.1 Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng 17 Biểu đồ 2.1 Nguồn vốn thời kỳ 2010 - 2012 42 Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng dư nợ cho vay 2010 - 2012 46 Biểu đồ 2.3 Tỷ lệ dư nợ cho vay 2010 - 2012 48 Biểu đồ 2.4 Doanh số toán quốc tế 50 Biểu đồ 2.5 Tăng trưởng thu dịch vụ năm 2010 - 2012 57 Biểu đồ 2.6 Tỷ trọng dư nợ vay vốn, vốn huy động Ngân 62 hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng cấu nguồn vốn Ngân 44 hàng nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Nội Bảng 2.2 Dư nợ từ năm 2010 đến 2012 47 Bảng 2.3 Doanh số kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Nông 52 nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Bảng 2.4 Tình hình phát hành thẻ ngân hàng Nơng nghiệp 53 Phát triển Nông thôn Việt Nam Bảng 2.5.Dư nợ phát hành bảo lãnh từ năm 2010-2012 55 Bảng 2.6 Số liệu báo cáo kết kinh doanh qua năm 56 2010, 2011, 2012 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trước xu hội nhập kinh tế quốc tế mà Việt Nam thức nhập Tổ chức thương mại giới (WTO) đòi hỏi kinh tế Việt nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng phải nhận thức rõ hội có để tận dụng thách thức phải đối đầu để tìm cách vượt qua Một thách thức hội nhập cạnh tranh thị trường diễn ngày gay gắt hơn, nhiều cam kết mở cửa đất nước thuận lợi cho định chế nước ngoài, NHTM nước phải đối đầu với nhiều “đối thủ” có nhiều tiềm lực kinh nghiệm hơn, đặc biệt Ngân hàng nước tham gia vào Thị trường Việt Nam, thị trường tiềm chưa khai thác cách triệt để Đây chạy đua vốn, sở hạ tầng, công nghệ, nhân lực, sản phẩm - dịch vụ v.v Sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi NHTM nước phải chủ động, sáng tạo sở phân tích, dự báo tình hình để từ đề giải pháp hiệu nhằm củng cố khả cạnh tranh, phòng ngừa rủi ro xảy ra, đồng thời phản ứng kịp thời trước biến động thị trường Một hạn chế điển hình NHTM nước thời kỳ hội nhập nói đến tình trạng “độc canh tín dụng”, 70% số tỷ trọng lãi vay tổng thu nhập số NHTM nước, số khoảng 15% - 20% Ngân hàng nước Điều chứng tỏ NHTM nước tập trung vào nguồn thu tín dụng nguồn thu khác, chưa quan tâm đến việc đa dạng hoá nâng cao chất lượng loại hình SPDV ngân hàng Ngân hàng No&PTNT Việt Nam thấy vấn đề cấp thiết bước chuyển hướng sang tập trung nghiên cứu, đầu tư phát triển loại hình SPDV ngân hàng đại, nhiên hiệu đạt lại chưa cao nhiều lý khách quan lẫn chủ quan Vì vậy, u cầu cấp thiết địi hỏi NHTM nước cần có giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm bước trở thành ngân hàng đại, đồng thời nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nước Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đòi hỏi cấp thiết để đảm bảo tồn tại, phát triển, hội nhập NHTM Việt Nam có Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Nội thành viên Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Nội - Thực trạng giải pháp'’” làm đề tài luận văn thạc sỹ Việc thực đề tài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Ngân hàng No&PTNT Hà Nội, từ nâng cao vị thế, thị phần thu nhập cho Ngân hàng No&NTNT Hà Nội nói riêng ngân hàng No&PTNT Việt Nam nói chung Mục đích nghiên cứu - Hệ thống, phân tích làm rõ vấn đề dịch vụ chất lượng dịch vụ NHTM - Phân tích kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số ngân hàng nước để từ rút học hữu ích vận dụng Ngân hàng No & PTNT Hà Nội - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Hà nội thời gian qua, kết đạt được, tồn nguyên nhân 80 dịch vụ tài uỷ thác thu tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, trả lương, dịch vụ toán bảo hiểm Đẩy mạnh dịch vụ tài khoản để thu hút nguồn vốn rẻ toán - Phát triển toán thẻ: Mở rộng điểm đặt máy rút tiền ATM tăng lượng khách hàng sử dụng Đẩy mạnh phát hành thẻ tín dụng thẻ Ghi nợ nội địa, sớm triển khai phát triển thẻ tín dụng quốc tế thẻ Visa, Master, thẻ đa năng, loại séc cá nhân, séc du lich Thực tiến độ đầu tư cơng nghệ nguồn nhân lực nhằm thích hợp với tình hình phát triển kinh tế, xã hội có hội phát triển nhanh Hà Nội - Tiếp tục đoi mới, đại hố cơng nghệ, quy trình tốn quốc tế, nắm vững luật pháp, thơng lệ quốc tế vận dụng vào thực tiễn Việt Nam tư vấn cho khách hàng nhằm tăng cường thu hút nhà xuất nhập thực toán qua Ngân hàng No&PTNT Hà Nội Phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, tăng điểm, đại lý thu đổi ngoại tệ Phát triển dịch vụ toán séc du lịch, toán thẻ Visa Card, Master Card chi nhánh Đẩy mạnh dịch vụ chi trả, chuyển tiền kiều hối WU 3.2.3 Tập trung công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm Phát triển sản phẩm nội dung quan trọng cạnh trạnh Ngân hàng, khơng thoả mãn nhu cầu đa dạng phát sinh khách hàng mà tạo điều kiện thuận lợi để NH thâm nhập, mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt động, thu lợi nhận tối đa, tạo uy tín hình ảnh tăng sức mạnh cạnh tranh Vì NHNo Hà Nội cần phải phát huy sức mạnh phòng Phát triển sản phẩm dịch vụ việc nghiên cứu phát triển sản phẩm thông qua công việc - Cần phải tập trung phát triển sản phẩm sở cơng nghệ NH đại Phịng Marketing phải kết hợp với Phịng vi tính, phịng ban chi nhánh trực thuộc để đưa sản phẩm nhiều tính tiện 81 ích đáp ứng nhu cầu khách hàng, hào nhập với thị trường tài quốc tế - Phải xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới, hàng năm phải có kế hoạch phát triển sản phẩm cụ thể phải bảo vệ kế hoạch phát triển sản phẩm mà đề - Phải trì thường xuyên mối quan hệ với mơi trường bên ngồi để nắm thay đổi yếu tố môi trường, đặc biệt nhu cầu, đòi hỏi khách hàng muốn phải thường xuyên tổ chức đợt điều tra nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ NHTM khác 3.2.4 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng - Phân loại khách hàng: Hoạt động khách hàng phải hướng tới mục tiêu tăng trưởng bền vững, thời kỳ mở cửa hội nhập thị trường tài quốc tế Để có sách khách hàng thích hợp, cần tiến hành phân loại nhóm khách hàng có đặc điểm mục tiêu sử dụng dịch vụ Ngân hàng giống + Nhóm khách hàng gửi tiền mục đích hưởng lãi suất, hầu hết khách hàng cá nhân đòi hỏi dịch vụ tiền gửi tiết kiệm phải đa dạng kỳ hạn, loại hình gửi, hấp dẫn lãi suất, có nhiều tiện ích + Nhóm khách hàng gửi tiền để thực mục đích tốn quan hệ vay vốn Ngân hàng Ngân hàng No&PTNT Hà Nội nay, nhóm khách hàng chủ yếu doanh nghiệp kho bạc nhà nước Đây nguồn vốn huy động có chi phí thấp nhiên lại thiếu ổn định Ngoài xuất khách hàng cá nhân có thu nhập hộ kinh doanh gửi tiền làm phương tiện toán thường xuyên Ngân hàng có nhiều loại tiền để thu hút loại tiền gửi này, đặc biệt phương tiện tốn đại thẻ 82 ATM, thẻ tín dụng đa năng, toán bù trừ, liên ngân hàng, thiết lập mạng toán trực tuyến với doanh nghiệp, toán qua mạng Internet - Phát triển dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng + Đối với nhóm khách hàng cá nhân: Ngân hàng tập trung phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng thích hợp với đặc điểm thu nhập, chi tiêu tập quán sinh hoạt phục vụ đối tượng người tiêu dùng cá nhân hộ kinh doanh cá thể với yêu cầu dịch vụ đa dạng, thuận tiện, phát triển tảng công nghệ cao + Đối với doanh nghiệp: Yêu cầu đạt phát triển cấu trúc dịch vụ tài trọn gói, chất lượng cao, giá cạnh tranh, thực qua kênh phân phối truyền thống phát triển kênh phân phối điện tử trực tuyến - Đẩy mạnh công tác khách hàng tồn thể cán nhân viên ngân hàng Cơng tác khách hàng phải thơng báo cho tồn thể cán nhân viên ngân hàng giao quyền hạn, trách nhiệm cụ thể cho phận nhân viên, nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng Ngân hàng nên có chế để gắn quyền lợi trách nhiệm nhân viên giao dịch với khách hàng Có sách khen thưởng động viên thảo đáng nhân viên có thái độ phục vụ tốt thu hút nhiều khách hàng - Quan tâm đến việc bố trí thời gian giao dịch phù hợp với thời gian khách hàng, tổ chức làm việc ngồi hành ngày nghỉ - Tăng cường sách ưu đãi khách hàng có quan hệ tốt, thường xuyên lâu dài với ngân hàng cách miễn giảm lệ phí chuyển tiền, phát hành séc bảo chi, mở thư tín dụng, tăng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất tiền vay nhằm trỉ khách hàng cũ 3.2.5 Đầu tư cho phát triển công nghệ ngân hàng đại 83 - Nâng cấp trang Web thành cổng thông tin với nhiều tính vượt trội giao diện thân thiện, đẹp mắt, hệ thống tin tức cập nhật từ nhiều nguồn - Xây dựng cổng giao tiếp với cơng ty chứng khốn mở tài khoản ngân hàng - Xây dựng hệ thống mạng nội phục vụ cho công tác quản lý, trao đổi thông tin nội bộ, hệ thống email nội bộ, diễn đàn nội bộ, nâng câp hệ thống quản lý văn hồ sơ công việc qua mạng, xây dựng hệ thống luân chuyển chứng từ điện tử nội - Hoàn thiện phần mền toán điện tử, nâng cấp đường truyền cho hệ thống toán điện tử nhằm nâng cao chất lượng cơng tác tốn - Cải tiến phần mềm tin học hạch toán kế toán đảm bảo mức độ tự động hố, bảo mật cao tính cập nhật tức thời qua nâng cao chất lượng công tác - Đầu tư trang thiết bị đai phục vụ mục tiêu tự động hoá dịch vụ ngân hàng: Đầu tư trang bị thêm nhiều máy ATM, trang bị hệ thống máy đọc thẻ, triển khai máy rút tiền tự động đa tính năng, thiết bị cài đặt nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hố ghi lại yêu cầu khách hàng - Nâng cao trình độ cán làm cơng tác tin học, cử cán học lớp quản trị mạng, an ninh mạng, lớp đào tạo tin học cao cấp để đáp ứng yêu cầu công nghệ ngân hàng đại 3.2.6 Tập trung đào tạo đội ngũ nhân lực ngân hàng chất lượng cao - Thực chương trình đào tạo phổ cập kiến thức ngân hàng cán chưa có cịn thiếu kiến thức ngân hàng nhiều hình thức kết hợp tự học lên lớp, hội thảo, tham quan khảo sát với học theo giáo trình, thường xuyên kiểm tra chất lượng cán 84 - Kết hợp với trường đại học có nghiệp vụ ngân hàng Học viện Ngân hàng, Kinh tế quốc dân, Tài kế tốn để mở lớp nghiệp vụ chi nhánh cho cán ngân hàng - Cử cán thăm quan học tập nước ngồi để nâng cao trình độ nghiệp vụ tiếp cần với nghiệp vụ ngân hàng đại khu vực giới Đào tạo hướng nghiệp cho cán nhân viên tuyển dụng Đào tạo cầm tay việc với vị trí cơng việc mang tính kỹ nghiệp vụ - Tổ chức lớp học theo chủ đề cho cán bộ: Văn hoá ngân hàng, Kỹ ý giao tiếp, Giao dịch viên ngân hàng đại, Marketing kỹ chăm sóc khách hàng Hàng năm tổ chức thi nghiệp vụ, tay nghề giỏi cho cán - Tuyển chọn cán trẻ có trình độ chun mơn, giỏi ngoại ngữ, tin học để bổ xung vào đội ngũ cán - Có sách đãi ngộ vật chất phù hợp với lực vị trí cá nhân Phải xây dựng chinh sách tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc phân phối theo lao động, công phù hợp với công việc có tác dụng khuyến khích lao động Đây yếu tố vật chất quan trọng có tác dụng thúc đẩy người lao động làm việc nhiệt tình, có trách nhiệm, khơng ngừng phấn đấu để nâng cao hiệc công việc 3.2.7 Xây dựng văn hố Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Hà Nội Xây dựng văn hoá NHNo&PTNT Hà Nội cần tập trung vào nội dung: Phong cách làm việc, Quan hệ nội bộ, Quan hệ bên ngoài, đặc biệt quan hệ giao tiếp nhân viên khách hàng, Hệ thống giá trị chuẩn mực, Các biểu tượng bên 85 NHNo&PTNT Hà Nội phải tạo môi trường nhân văn cách thức để phát huy hiệu cao nguồn lực có, thống nhất, đồng tâm nhân viên ngân hàng Văn hoá sở để khách hàng đánh giá chất lượng, phân biệt, lựa chọn, định sử dụng sản phẩm quan hệ với NHNo&PTNT Hà Nội Văn hoá đảm bảo cho việc tạo dựng, trì, phát triển mối quan hệ NHNo&PTNT Hà Nội khách hàng Vì NHNo&PTNT Hà nội phải tìm cách khai thác yếu tố văn hố, trước mắt cần tập trung vào công việc sau : Thứ nhất,Cần nâng cao nhận thức toàn thể cán nhân viên NHNo&PTNT Hà nội tầm quan trọng văn hoá kinh doanh Ngân hàng thơng qua việc: Tun truyền văn hố Ngân hàng văn hoá NHNo&PTNT, Tổ chức buổi thảo luận làm rõ hiệu hành động NHNo & PTNT Việt Nam “Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng”; hiểu rõ ý nghĩa logo NHNo; Tổ chức thi tìm hiểu văn hố ngân hàng NHNo; Tổ chức thi văn hoá giao tiếp nhân viên ngân hàng No Hà nội thi nhân viên ngân hàng No Hà nội lịch giỏi chuyên môn nghiệp vụ Thứ hai,Xác định bảng giá trị cốt lõi NHNo&PTNT Hà Nội bao gồm nội dung sau: + Đức liên chính, trung thực, tận tuỵ, sáng tạo thực cơng việc + Đồn kết hợp tác lao động + Phấn đấu chất lượng + Làm hài lịng khách hàng + Tự trọng biết phục tùng + Tuân thủ pháp luật quy định ngân hàng 86 Bảy hệ thống giá trị cốt lõi phải thảo luận kỹ triển khai đến nhân viên Đồng thời đòi hỏi cán nhân viên phải thực cách nghiêm túc phải tổng kết phân loại khen thưởng kỷ luật mức Có tạo khác biệt phong cách giao dịch ngân hàng điều làm cho NHNo&PTNT Hà nội có hình ảnh tâm trí khách hàng chất lượng phục vụ Thứ ba,Xây dựng bầu khơng khí làm việc hăng say, nhiệt tình, tậm tâm với khách hàng, tạo cảm nhận tốt, gần gũi cho khách hàng đến giao dịch Vì giao dịch với khách hàng đòi hỏi nhân viên giao dịch NHNo Hà Nội phải : + Ln cải tiến, hồn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ làm hài lòng khách hàng + Thông tin cho khách hàng biết đổi ngân hàng sản phẩm dịch vụ, công nghệ nhằm tăng uy tín, hình ảnh ngân hàng khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn khách hàng + Từng nơi, chỗ ngân hàng phải xếp gọn gàng, khoa học, có thẩm mỹ, đem đến cho khách hàng lịch lãm động Thứ tư,Cần có chế sách khen thưởng động viên kịp thời, xứng đáng cá nhân tập thể phục vụ tốt khách hàng Phê phán có hình thức xử lý thích đáng tập thể cá nhân có hành vi ngược lại văn hoá Ngân hàng No&PTNT Hà Nội 3.2.8 Nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp - Ngân hàng No&PTNT Hà Nội cần phải xây dựng sách quảng cáo cho phù hợp với hoạt động kinh doanh phải có tác dụng kích thích hướng dẫn khách hàng khuếch trương hình ảnh ngân hàng 87 - Dành ngân sách thích đáng cho hoạt động xã hội, tâp trung vào hoạt động từ thiện, thể thao, giáo dục, văn hố, văn nghệ, hội thảo, triển lãm có hiệu tiếp thị cao để quảng cáo thương hiệu - Lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu: NHNo&PTNT Hà Nội cần xây dựng hình ảnh Ngân hàng thị trường Hình ảnh ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: hiệu kinh doanh, hệ thống phân phối, sản phẩm dịch vụ, giá cả, trách nhiệm xã hội, lực lượng lao động, đãi ngộ người lao động, truyền thơng quảng cáo Hình ảnh ngân hàng gắn liền với liên tưởng khách hàng ngân hàng lợi ích thuộc tính chung sản phẩm dịch vụ, thái độ người sử dụng, người mối quan hệ, giá trị chương trình, uy tín ngân hàng - Cần phải nâng cao chất lượng phục vụ để tạo uy tín cho hình ảnh Ngân hàng No&PTNT Hà nội tâm trí khách hàng, có chương trình quảng cáo tiếp thị, phát triển sản phẩm dịch vụ độc tạo liên tưởng đến Ngân hàng No&PTNT Hà nội đổi mới, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày hoàn thiện, khả phục vụ ngày nâng cao - Tăng cường giáo dục phong cách phục vụ tận tâm, văn minh lịch đội ngũ nhân viên khách hàng để tạo phong cách Ngân hàng No&PTNT Hà nội hướng tới khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng chăm sóc hỗ trợ khách hàng tối đa Trong quan hệ với khách hàng cần tạo tín nhiệm thơng qua việc thể tính chuyên nghiệp hoạt động nghiệp vụ Sự trung thực, tin cậy nhạy cảm với nhu cầu khách hàng, thu hút, quan tâm hỗ trợ khách hàng 3.2.9 Hiện đại hoá hệ thống phân phối Để tồn phát triển môi trường cạnh tranh nay, đòi hỏi phải thực hiện đại hoá hệ thống phân phối theo hướng mở rộng 88 mạng lưới chi nhánh đồng thời với phát triển hệ thống phân phối đại Việc mở chi nhánh phải đảm bảo nguyên tắc sau : + Phải nơi lưu thơng hàng hố phát triển, mật độ dân cư cao + Phải đảm bảo khả quản lý + Lựa chọn cán điều hành đủ phẩm chất, lực + Đẩy mạnh hình thức phân phối ngân hàng đại chi nhánh tự động hố hồn tồn, ngân hàng điện tử (E- Banking), Máy rút tiền tự động ATM, điểm toán (POS), Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking), Ngân hàng qua mạng ( Internet Banking ), Ngân hàng qua mạng nội + Thời gian giao dịch ngày thứ bảy không hiệu Khách hàng ngày có nhu cầu giao dịch đến tiếng sau làm việc Ngân hàng No&PTNT Hà nội nên nghiên cứu cho cán nhân viên nghỉ thứ bảy để tái tạo sức lao động, ngày kéo dài giao dịch tiếng để bù đắp vào số cần làm ngày thứ bảy Tóm lại để phát huy hiệu kênh phân phối ngân hàng cần phải đầu tư khoản thích đáng phải tổ chức quản lý trình phân phối dịch vụ theo quy trình chuẩn mực 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng - Năm 2006, Việt Nam thức nhập tổ chức thương mại quốc tê WTO, quy định hoạt động ngân hàng phải theo hướng quốc tế hoá Hiện hệ thống quy định hoạt động ngân hàng chưa đồng 89 như: Quy định chế độ tài chính, quy định giao dịch đảm bảo, quy định thương phiếu, quy định đất đai Nhà nước cần: + Sửa đổi bổ sung quy định lập chứng từ kế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với dịch vụ Ngân hàng, quản lý, toán qua hệ thống vi tính, điển tử theo chuẩn mực quốc tế, đặc biệt chứng từ ngân hàng điện tử, chữ ký điện tử Công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, công nhận giá trị chứng từ văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế + Nghiên cứu ban hành luật cổ phiếu, luật séc thương phiếu văn liên quan đến hoạt động toán quốc tế nhằm tạo hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh đối ngoại toán quốc tế + Hướng dẫn bộ, ban ngành thực đồng văn văn giao dịch đảm bảo, văn đất đai + Ban hành luật thương mại điện tử - Cần đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hố đại hố đất nước để ứng dụng cơng nghệ đại Có sách khuyến khích hỗ trợ ngân hàng thực hiện đại hoá ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế - Nhà nước cần sớm hoàn thiện môi trường kinh tế, tạo môi trường đầu tư thơng thống an tồn cho hệ thống ngân hàng Cần thực việc xếp đổi khu vực kinh tế quốc doanh, đẩy nhanh tiến độ cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước Thực công tác kiểm tra kiểm tốn theo tiêu chuẩn quốc tế để có thơng tin cơng khai, xác tình hình tài doanh nghiệp giúp ngân hàng có định đầu tư đắn nhà nước hoạch định sách kịp thời hướng - Đầu tư cho phát triển sở hạ tầng để nâng cao chất lượng đường truyền Hiện phát triển bưu viễn thơng Internet vấn đề 90 sở để ngân hàng thực hiện đại hố cơng nghệ phát triển dịch vụ Song ngân hàng phải thêu bao đường truyền với mức phí cao, đồng thời đường truyền chưa nhanh, chưa an toàn mà chưa ngân hàng có đường truyền riêng Vì phát triển bưu viễn thông không vấn đề riêng ngành bưu mà cịn nội dung quan trọng liên quan đến nhiều ngành nghề có ngân hàng cần nhà nước đặc biệt quan tâm - Nhà nước cần xem xét vấn đề thuế NHTM lĩnh vực dịch vụ NH Theo tinh thần văn kiện Đại hội Đảng lần thứ IX dịch vụ ngân hàng điện tử nên ưu tiên tối đa cho phát triển Vậy để làm việc vấn đề thuế cần giải quyết, Bộ tài xem xét giảm thuế máy móc,thiết bị thực q trình đại hoá NH, đồng thời xem xét giảm thuế hoạt động dịch vụ NHTM Để tạo điều kiện cho ngân hàng có tích luỹ đầu tư phát triển dịch vụ, mặt khác ngân hàng có sách giảm phí cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng để khuyến khích sử dụng 3.3.2 Kiến nghị NHNN Việt Nam - Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng phù hợp với chế thị trường thông lệ quốc tế - NHNN cần bổ sung , hồn thiện sách chế thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Trên sở luật Nhà nước ban hành NHNN cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn luật hoạt động ngân hàng để NHTM thực văn hướng dẫn tạo điều kiện cho NHTM hoạt động - Rá sốt tồn văn hành lĩnh vực hoạt động ngân hàng, phát khắc phục kịp thời tình trạng chồng chéo, hiệu 91 - NHNN cần kiến nghị với Chính phủ có sách khuyến khích đầu tư bổ sung vốn tự có cho NHTM từ Ngân sách nhà nước, ưu tiên qua sách thuế đóng góp TCTD Khuyến khích NHTM tăng vốn điều lệ để đảm bảo hoạt động kinh doanh an tồn, có hiệu - Hồn thiện sách thương mại điện tử có liên quan đến hệ thống ngân hàng, để không ngừng cải tiến mở rộng dịch vụ ngân hàng áp dụng công nghệ thông tin đại - NHNN cần tham mưu cho Chính phủ để có giải pháp nâng cao lực tài cho NHTM cách đề xuất biện pháp xử lý nợ tồn đọng cho NHTM, nâng cao chất lượng hoạt động trung tâm phòng ngừa rủi ro, cập nhật cung cấp thơng tin kịp thời xác để giúp ngân hàng tránh rủi ro - Cải tiến việc điều hành sách tiền tệ theo hướng giảm bớt can thiệp biện pháp hành - NHNN nên có định hướng thống việc áp dụng tảng cơng nghệ tiêu chuẩn an tồn cần thiết để phát triển hệ thống toán đại an toàn; xây dựng chế phối hợp việc phát sớm, phòng ngừa tượng, hành vi gian lận giả mạo thẻ; xây dựng quy định dự phòng rủi ro cho ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ nói chung rủi ro giả mạo thẻ nói riêng vấn đề cấp bách, quan trọng nhằm tạo thuận lợi cho ngân hàng đã, tham gia vào thị trường thẻ Việt Nam Song song bên cạnh cần thực đồng tồn hệ thống ngân hàng, tạo thống giảm thiểu chi phí phát sinh q trình thực chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chíp - Nâng cao vai trò Hiệp hội Ngân hàng để đẩy mạnh chế thoả thuận hợp tác NHTM, hạn chế cạnh tranh chưa hợp lý NHTM 92 3.3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng, coi chiến lược kinh doanh quan trọng đến năm 2020 nhằm thay đổi kết cấu sản phẩm thu nhập ngân hàng để đến ngân hàng nước phép kinh doanh bình đẳng với NHTM nước khơng bị thị trường - Đầu tư nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực đảm bảo đủ sức cạnh tranh nhân lực Ngoài việc tự đào tạo mặt nghiệp vụ Trung tâm đào tạo Ngân hàng No&PTNT Việt Nam NHNo Việt Nam nên có sách để tăng số cán đào tạo nước nghiệp vụ tốn quốc tế, marketing có đủ lực hội nhập cạnh tranh Mặt khác để nâng cao khả cạnh tranh nguồn nhân lực Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần cho phép Ngân hàng No&PTNT Hà nội phối hợp với trường đại học Học viện Ngân hàng, đại học KTQD để mở rộng đối tượng đào tạo kỹ cho cán nghiệp vụ kế tốn, tín dụng, thẩm định dự án, phân tích tài doanh nghiệp đặc biệt trang bị kiến thức marketing cho toàn thể cán nhân viên toàn chi nhánh Đặc biệt đào tạo đội ngũ chuyên gia có chuyên gia nghiên cứu phát triển sản phẩm Trước mát cần hoàn thiện tổ chức hoạt động ban sản phẩm NHNo Việt Nam - NHNo cần có sách thu hút gữi chân cán có lực, có sách tuyển dụng sinh viên tốt nghiệp loại giỏi, cán có nhiều kinh nghiệm nghề - NHNo Việt Nam nên cho phép chi nhánh cấp NHNo Hà Nội phép tự tuyển dụng nhân lực cho phù hợp với nhu cầu chi nhánh - Nghiên cứu sớm cho phép NHNo&PTNT Việt Nam thực giao dịch qua mạng Internet có đủ điều kiện Có thể thực thí điểm 93 số tỉnh thành phố lớn Hà nội, thành phố Hồ Chí Minh Đưa vào nghiên cứu phát triển hình thức phân phối qua mạng Internet, tạo ta kênh toán trực tuyến đáp ứng nhu cầu toán lúc nơi khách hàng - Cần có chế ưu tiên phát triển ứng dụng công nghệ để tạo sản phẩm dịch vụ tỉnh, thành phố có cạnh tranh cao Các dịch vụ ngân hàng đại bước đầu làm quen với cơng chúng đối tượng sử dụng cịn chưa rộng rãi, chưa khai thác hết tính tiện ích dịch vụ Do ngân hàng nơng nghiệp với ưu có mạng lưới hoạt động rộng nước nên có sách hỗ trợ khuyến khích chi nhánh khai thác tiện ích cơng nghệ đại ngân hàng đến với công chúng - Tiếp tục đổi thủ tục cấp tín dụng theo hướng đơn giản, thuận tiện Đa dạng hố phát triển hình thức tín dụng cho vay bao tốn, cho thuê tài chính, đồng tài trợ dự án, cung cấp vốn phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội - NHNo Việt Nam nên cho phép thực quy trình giao dịch gửi nơi rút nhiều nơi tất chi nhánh NHNo địa bàn - Hợp tác với Ngân hàng nước để nâng cao lực cạnh tranh - Củng cố tăng cường hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội để phát kịp thời sai sót - Mở rộng kinh doanh thị trường nước ngồi, mở văn phịng đại diện nước để phục vụ xuất nhập doanh nghiệp Việt Nam thị trường nước ngoài, tận dụng thị trường làm nơi thu hút vốn dài hạn ổn định 94 DANH MỤC KẾT TÀI LIỆU THAM KHẢO LUẬN • Chất lượng tổng hợpPhạm phứcQuỳnh tạp đặcChi biệt(2005),Giáo chất lượng Bùi làThịphạm ThuỳtrùLinh trìnhdịch kỹ vụ ngân hàng thuật ngânnghiệp hàng vụ lại ngoại thương,NXB trừu tượng, Hà phức tạp Bởi chất lượng nội dịch vụ ngân hàng cấu thành nhiều yếu tố vàhàng làm thương mại,NXB để nâng Trần Huy Hoàng (2007),Quản trị Ngân cao chất lượngLao dịchĐộng vụ mối quan tâm nhà quản trị kinh doanh ngân hàng vấn đề (2009) đượcGiáo thể luậntoán văn quốc tế ,NXB Tất Trần Hoàng Ngân trìnhtrong Thứ nhất, luậnkêvăn hệ thống, phân tích luận giải làm rõ Thống số vấn4.đề lý luận dịch Hoàng vụ, chất lượng dịchTrần vụ ngân Đặc biệtnguyên rõ Trầnvề Viết Cung Việt hàng (2008),Các lý sở luận nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu tố định tồn tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính.NXB Thống kê phát kinh doanh đại triển Nguyễn Đăng ngân Dờnhàng (2009) Nghiệp vụ Ngân hàng thương Thứ hai,mại,NXB luận văn dành thời lượng hợp lý để nghiên cứu kinh ĐHQG TP HCM nghiệm6 nâng cao chất Tư lượng dịch Quản vụ ngân Thương hàng Lê Văn (2005) trị Ngânsố hàng mại,NXB Tài nước Từ rút học kinh nghiệm có giá trị NHNo&PTNT Việt nam Minh nói chung NHNo ’’Nghiệp Hà nội nói cũnghiện có Nguyễn Kiều và(2007) vụ riêng ngânĐây hàng thể coi giá trị đại”,NXB tổng kếtThống kinh nghiệm thực tiễn luận văn Kê Thứ ba, luận văn phân tíchThị đánh giá xác thực(2008)”Phương chất lượng pháp dịch vụ Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo đo NHNo&PTNT Nội lượng hai gócvụđộ nhữnglĩnh kết việc đạt lườngHàchất dịch Ngân hàng:Nghiên tồn nguyên nhân Đây trí 6(3) sở thực để luận văn đề xuất cứu lý thuyết”,Tạp ngânlàhàng trangtiễn 23-29 giải9.pháp kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Hà nội,báo Thứ tư, cáo trênkếtcơquả sởhoạt lý luận, thực doanh tiễn hướng NHNo&PTNT động kinh nămđịnh 2010,2011,2012 Hà nội, xuất hệchíthống giải pháp kiếntiền nghị 10.luận văn Tạpđã chíđề ngân hàng,tạp thị trường tài tệ tồn diện, đồng nhằm cao chấtHeller,Cam lượng dịch nang vụ, đảm 11 nângRobert quảnbảo trịsự phát hiệu triển bền - vững Maketing NHNo&PTNT cạnh tranh hội nhập effectively,Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề rộng lớn liên quan đến nhiều yếu tố vi mô vĩ mô luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết tác giả mong nhận góp ý thầy giáo nhà khoa học để luận văn hoàn thiện ... ngân hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Hà nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Hà nội. .. 68 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI ... NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI 2.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI 2.1.1 Tong quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nông ngiệp phát triển nông thôn