HOC VIEN NONG NGHIEP VIET NAM
NGUYEN THI THAO
NANG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG LĨNH VỰC KHOA HỌC CÔNG NGHỆ TẠI
TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH BẮC NINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340102
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Quang Giám
Trang 2LOI CAM DOAN
Tôi xin cam đoan những nội dung và kết quả nghiên cứu được sử dung trong luận văn này là trung thực và chưa từng được công bố hay sử dụng để bảo vệ một học vị nảo Các thông tin sử dụng trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc
Hà Nội ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn
Trang 3LOI CAM ON
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này tôi đã nhận được nhiều
sự quan tâm, giúp đỡ, góp ý của nhiều tập thể và cá nhân trong và ngoài trường Trước hết cho tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Đỗ Quang Giám - người hướng dẫn Khoa học đã tận tình giúp đỡ tôi về kiến thức cũng như phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trong quá trình hoàn thiện Luận văn này
Tôi xin cảm ơn Bộ môn Kế toán Quản trị và kiểm toán, Khoa Kế toán &
QTKD, Ban đào tạo, Học viện nông nghiệp Việt Nam đã tạo mọi thuận lợi cho quá trình học tập và làm luận văn tốt nghiệp
Mặc dù bản thân đã rất có gắng trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn, nhưng do thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý của Quý thây, cô và tất
cả bạn bè
Hà Nội ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn
Trang 4MUC LUC
Lời cam đOañ c1 220112122101 11112 1111501111110 11111111 kg kg vn HH KH vn 1 /đðN‹: 0 1 ăăằằ ố ll
MUC LUC ooo eee cece ee eeceececccccecueecececccecacucececcecauavsseccceceauaesesecececauueeeceerauatetececeeeauesetesenenas 111
Damh muc chit viét tat sa 1+1 V
Danh mục bảng - 2c 21112222211 111152531 1111555311111 150111 T ng TT HH kg vn vi
Danh muc hinh 2 ice cccececcccccccceeeececcccecaeucecccececuaecececececauuetececcesauaeetececeeeauetesereeens Vil
Trich yeu Tan VAI oo ccecccccccccscscsesesececevscevsesecececevscevsesesececavecevsvsvsusavevacevevevseseesevevavsee Vill Thesis abstract cccccccccccccccssccccsssececsseeecesseeeccseeccesseeeceseeecessseccssseeeeeseeesessaeeesaeeesesaees X PHA 1 M6 0Š 1 1.1 Tính cấp thiết của 6 tai ccecccccccccccsecesecesesscscsesescecevsesvsesvsesecevecevsvsveessececevevsee l 1.2 i/0iš 30871411: 8 2 1.2.1 Mục tiêu chung 2 1111222011111 29 21111 nH ng vn ng KH vn ky 2 1.2.2 Mục tiêu Cụ thỂ - 2: ©2222S2x221221221211221211211211 7112212111121 te 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên CỨU - 2c SE S3EESEEEEEE2ESEEEEEEEEEEEErkererrree 3 1.3.1 Đối tượng nghiên cỨU - 5c St tt SE SE EEEEEEEx ST EEETHggrrrryt 3 1.3.2 oê¿6 in a 3 Phần 2 Tổng quan tài liệu 2-2-5 << 5 se 9s x99 eExøesecsesesee 4 2.1 0.215 ii 4
2.1.1 Khái quát về địch vụ hành chính công - ¿2 tt SE EEEE2E2EcEEEEErrrrrrkrrsee 4
2.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực
khoa học công ngÏhỆ - 2c 211122222211 111135531 1111155011111 19g vn rec 14 2.1.3 Các nhân tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trong
lĩnh vực khoa học công nghỆ - LG 2 2221111123231 11 111581111 rree 17
22 CO SO thu CHEM ooo Ca 21
2.2.1 Chủ trương, văn bản pháp quy về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bắc Ninh St St 2x33 SEEEE E211 EEEEEEEEEEEEErekrrerrreeo 21
2.2.2 Kinh nghiém nang cao chat lượng dịch vụ hành chính công tại một số
GON V1 FONG NUGC eee ccc cccceeesceeccecesseeececessseeeeceesaeeeeseessueeeeeeesaeeeesenteeeess 22
2.2.3 Bathoc kinh nghiém rut ra - - + 5c 2233222222311 3 11335811121 EErsrrreree 28
Phần 3 Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu -.2-s-s°<- 30
Trang 53.1.2 Khai quat vé Trung tam Hanh chinh c6ng tinh Bac Ninh cece 3.2 Phương pháp nghiên cứu - + 2-1112 113253 1131133531111 1 158 111 sec 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 2 1232222211112 22 25111 krreeea
3.2.2 _ Phương pháp xử lý và phân tích số liệu -i- 2S E+2EEE+E£E+EvEeEerrkreersres
3.2.3 _ Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu - - + Sc St xxx SE EEEEEEESEEESErrrErrkrrrersre
Phan 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận <2 <2 «s2 «se sesess se
4.1 Thực trạng chat lượng dịch vụ trong lĩnh vực khoa học tại trung tâm hành
chính công tỉnh Bắc Ninh - - sSE E1 S12151 11 E771 EE2111 11x EEEEETEEtrrrrro 4.1.1 Khái quát về tổ chức và hoạt động của Trung tâm Hành chính công tỉnh
Bắc Ninh c1 21111 1111121111111 101 11H11 ra
4.1.2 Đánh giá chat lượng dịch vụ trong lĩnh vực Khoa học công nghệ tại
Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh - SE vEEEvEErEzxrrerrrees
4.2 Các nhân tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh
vực khoa học công nghệ tại trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh 4.2.1 Những quy định của Nhà nước về thủ tục hành chính công trong lĩnh vực
khoa học công ngÏhỆ - 2c 211122222211 111135531 1111155011111 19g vn rec
4.2.2 _ Năng lực và thái độ của cán bộ công chức 27-55552222 ccc+szesess
4.2.3 Cơ chế phối hợp giữa các cơ quan chuyên môn . ¿2 + +zeEvz£Ezezxsrez 4.2.4 _ Công tác kiểm tra, giám sát, thanh tra -:-: tt vEvESEEEESEEESEEEeErrrkreersre
4.2.5 Đặc điểm của người sử dụng địch VỤ - 2c c5 2S 32222 eeseeeka
4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại trung tâm hành chính công tỉnh Băc Ninh - 2-5 scccsc5+2 4.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khoa học công
nghệ tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh . - - c5 s5: 4.3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khoa học công
nghệ tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh . - - c5 s5:
Phan 5 Kết luận và kiẾn nghị .2-o- << s2 << sS£ s9 9E Sư xe ssesevee
5.l Kế(luận 22 2t 21221221 222 E1 errrerreee
5.2 Kiến nghị - - ch TT T111 11 115 1T E111 HT HH HH gui
5.2.1 Đối với Nhà nước và Chính phủ . St EE SE ESEEEEEEEEEEEESESEekrrerrrersrei
Trang 6DANH MUC CHU VIET TAT
Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt
CBCC Cán bộ công chức CCHC Cải cách hành chính
HĐND Hội đồng nhân dân
CLDVHCC Chát lượng dịch vụ hành chính công
KH&CN Khoa học và công nghệ
TTHC Thu tuc hanh chinh
Trang 7Bang 3.1 Bang 3.2 Bang 4.1 Bang 4.2 Bang 4.3 Bang 4.4 Bang 4.5 Bang 4.6 Bang 4.7 Bang 4.8 Bang 4.9 Bang 4.10 Bang 4.11 Bang 4.12
DANH MUC BANG
Số lượng và trình độ cán bộ tại Trung tâm hành chính công tỉnh
Bắc Ninh - c cL TT H1 Hy Hà Hà Hành
Số lượng mẫu điỀu tra - ¿2 tt 3S EEEE5E1151E1EEE1 1251151 EEEEEEEEEETErtrsre
Số lượng thủ tục hành chính trong lĩnh vực Khoa học công nghệ tại
ii 0 ae
Đánh giá trong tìm hiểu thông tin về thủ tục hành chính trong lĩnh vực Khoa học công nghệ tại Trung tâm - 5 - 27c 2s s2 cc++ssseecessa Các thủ tục hành chính trong lĩnh vực Khoa học công nghệ do Trung tâm phụ trách - - c2 111222222101 111155211111 1 50111111191 khe Kết quả khảo sát về thủ tục hành chính trong lĩnh vực Khoa học công nghệ do Trung tâm phụ trách - - 2c 2 52222221 x+ + szeeeeesesea Trình độ lý luận chính trị của cán bộ công chức tại Trung tâm
Trình độ quản lý nhà nước của cán bộ công chức tại Trung tâm
Trình độ ngoại ngữ, tin học của cán bộ công chức của Trung tâm
Thâm niên công tác cán bộ công chức tại Trung tâm tính đến 2019
Kết quả tự nhận xét đánh giá công chức tại Trung tâm -s-: Đánh giá chất lượng phục vụ của công chức tại Trung tâm Kết quả giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực Khoa học công nghệ tại Trung tâm năm 2016-201§ + 222121322222 2Ecssseeeeeesa Tình hình giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực Khoa học và công nghệ tại Trung tâm - c2 2 2222211111232 11 1115855111 rrgxy
Bảng 4.13 Đánh giá chất lượng kết quả giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh
vực khoa học công nghệ tại Trung tâm - 5-55 2< ** + ++>seseecessa
Bảng 4.14 Phí/ lệ phí và thời gian giải quyết các thủ tục hành chính trong lĩnh
Trang 8Hinh 3.1 Hinh 3.2 Hinh 4.1 Hinh 4.2 Hinh 4.3 Hinh 4.4 Hinh 4.5 Hinh 4.6 Hinh 4.7 Hinh 4.8 Hinh 4.9 Hinh 4.10 Hinh 4.11 Hinh 4.12 Hinh 4.13
DANH MUC HINH
Ban d6 hanh chinh tinh Bac Ninh oo ceceecceceeceecsteesteesseeeseesneesneesseeeneeanes 30
Sơ đồ bộ máy tổ chức Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh 35
Sơ đồ Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh 2 2c +sczvzvzee: 41
Website của Trung tâm hành chính công tinh Bac Ninh occ 43 Nguồn tìm kiếm thông tin về thủ tục hành chính công trong lĩnh vực Khoa học công nghệ - - 2211122222211 11 1525311111155 111g khen 46
Sự hài lòng của người dân về tiếp cận dịch vụ -ccc ca 48
Sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính . 2 scs+scxszvzee: 51 Mức độ hài lòng của người dân về sự phục vụ của công chức 57 Mức độ hài lòng của người dân về kết quả giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực khoa học công nghệ +5 + 225<<<c<<++sss2 62 Mức độ ảnh hưởng của quy định nhà nước về thủ tục hành chính công trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại Trung tâm 66 Mức độ ảnh hưởng của năng lực và thái độ cán bộ công chức tới chat lượng dịch vụ hành chính công về Khoa học công nghệ tại Trung tâm 68 Mức độ ảnh hưởng của yếu tố cơ chế phối hợp giữa các bộ phận đến chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực Khoa học công nghệ 69 Mức độ ảnh hưởng của công tác kiêm tra, giám sát, thanh tra đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực khoa học công
nghệ tại Trung tÂm - - - - - 2c 1 2211122222211 1 1115553111111 55 111111 nhe 70
Mức độ ảnh hưởng của đặc điểm người sử dụng dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại
0 1 70
Dac diém người sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực
Trang 9TRICH YEU LUAN VAN
Tên tác giả: Nguyễn Thi Thao
Tên Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh
Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101
Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh
Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ các sách, báo, tạp
chí, các văn kiện, nghị quyết, các công trình đã được xuất bản, các số liệu về tình hình
cơ bản của địa bàn nghiên cứu, số liệu thống kê, điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội từ
Cuc Théng ké, UBND tinh Bac Ninh
Số liệu sơ cấp trong luận văn được thu thập băng phương pháp điều tra thông qua phiếu điều tra, phỏng vân trực tiếp, gửi mail thông qua mẫu phiếu điều tra được phát ra, để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại Trung tâm hành chính công Bắc Ninh, tác giả tiễn hành điều tra 2 nhóm đối
tượng: Nhóm l1 Người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực khoa học
công nghệ tại Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh; Nhóm 2 Cán bộ công chức thuộc Sở Khoa học và công nghệ Đây là thông tin quan trọng giúp cho việc tìm hiểu van đề nghiên cứu có căn cứ thực tế
Phương pháp phân tích số liệu sử dụng trong luận văn gồm phương pháp chuyên gia, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh đối chiếu, phương pháp chuyên gia, phương pháp đánh giá cho điểm Sau khi số liệu được tổng hợp và phân tích chúng ta có thể sử dụng các phương pháp này đề tính toán các chỉ tiêu thây được sự phát triển của sự vật, hiện tượng qua các mốc thời gian, không gian và từ đó có thể suy rộng ra được vấn đề nghiên cứu Trong đó tập trung vảo việc phân tích trình độ chuyên môn nghiệp vụ có liên quan đến chất lượng cán bộ công chức
Kết quả nghiên cứu chính
Qua phân tích thực trạng về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực Khoa học công nghệ thông qua sự hải lòng chung của người dân đối với dich
Trang 10tại nhiều điểm cần phải quan tâm và khắc phục: Hệ thống máy tra cứu thông tin dù đã được đưa vào sử dụng nhưng đa phần người dân vẫn chưa biết cách sử dụng và không quan tâm tới Dịch vụ máy phoío trong cơ quan chưa được sử dụng, gây mất thời gian cho người dân phải đi xa để photo, nhiều khi photo xong quay về thì đă hết giờ làm việc Các
nội dung dù đă được bố trí công khai xong vẫn còn thiếu một số mẫu đơn Hỗ sơ giải
quyết có giây hẹn trả rõ ràng, tuy nhiên vẫn còn một vải trường hợp chậm hẹn, do cơ quan chuyên môn chưa giải quyết xong Đa phần, CBCC làm hành chính công có thái độ lịch
sự, dễ gân, dễ hỏi Nhưng vẫn còn những trường hợp tỏ ra khó chịu Đánh giá chung của
người dân về CBCC ở mức khá trở lên là khá cao Vẫn còn hiện tượng phí ngoải quy định Có hiện tượng này nguyên nhân là do người dân tự nguyện đưa cho CBCC để giải quyết hỗ sơ nhanh hơn và do tiền lệ từ trước tới nay nên đă trở thành thói quen
Các giải pháp mà để tài đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
trong lĩnh vực khoa học công nghệ là: Hoàn thiện thủ tục hành chính về đất đai; Nâng cao chất lượng CBCC làm hành chính công: Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho
Trang 11THESIS ABSTRACT
Master candidate: Nguyen Thi Thao
Thesis title: Improving the quality of service in science and technology at the Public Administration Center of Bac Ninh province
Major: Business Administration Code: 8340101 Education organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Research objectives
On the basis of clarifying the theoretical and practical issues, the thesis propose solutions to improve the quality of services in science and technology fields at the Public Administration Center of Bac Ninh province
Materials and Methods
Secondary data was collected from books, newspapers, magazines, documents,
resolutions, published works, data on the situation of the study area, statistical data,
natural and socio-economic conditions from the Statistical Office and People's Committee in Bac Ninh province
Primary data was collected by the survey using questionnaires, direct interviews, sending given questionnaires by email In order to assess the quality of public administrative services in science and technology fields at Public Administration Center of Bac Ninh province, 2 groups of subjects were investigated: Group 1 People used public administrative services in science and technology fields at the Puclic Administrative Center of Bac Ninh province; Group 2 Officials working in the Department of Science and Technology This is important information that makes it possible to understand factual research
The methods used for data analysis include expert method, descriptive statistical method, comparative method, and scoring method After synthesizing and analyzing the data, these methods were used to calculate the criteria to show the development of phenomena across time and space That was possible extrapolate the research problem It focused on analyzing professional qualifications related to the quality of civil servants Main Findings and Conclusions
Trang 12still many problems that need to be addressed and overcome: Although the system of searching information machine has been put into use, most people still did not know how to use thém The people also did not care about it The photocopy service in the agency has not been used yet, so it takes time for people to travel far to make photocopies The contents have been published, however which still lack several forms Handling dossiers had clear appointment papers, however, there were still a few cases of delayed appointments because the specialized agencies had not yet resolved them The major of public officials working in public administration have polite, easy-going and easy-to-ask attitude, however there were still cases that seem uncomfortable The general assessment of people about officials was at fairly or higher levels is quite high There were still unregulated charges This phenomenon was caused by the people voluntarily giving to officials to process documents faster and due to precedents, it has become a habit
Trang 13PHAN 1 MO DAU
1.1 TINH CAP THIET CUA DE TAI
Thủ tục hành chính được quy định để các cơ quan Nhà nước có thể thực hiện hoạt động quản lý Nhà nước Thông qua thủ tục hành chính, các cá nhân, tô
chức có thể dễ dàng thực hiện được quyền của mình Thủ tục hành chính được quy định tại Nghị định 63/2010/NĐ-CP, là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và
yêu câu, điều kiện do cơ quan Nhà nước, người có thâm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tô chức Thông qua Trung tâm
hành chính công tỉnh; Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND các huyện, thị xã,
thành phố; Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND các xã, phường, thị trấn; Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả các cơ quan của Trung ương được tô chức theo hệ
thống ngành dọc đặt tại tỉnh: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các đơn vị sự
nghiệp công lập các doanh nghiệp nhà nước trực thuộc UBND) tỉnh
Trung tâm hành chính công (TTHCC) của tỉnh là giải pháp thay đổi hữu hiệu, tăng hiệu quả làm việc, tăng tính minh bạch trong hoạt động giải quyết thủ tục hành chính tại các cơ quan trong tỉnh; giảm chỉ phí, tiết kiệm thời gian công
sức cho tổ chức, công dân Sự ra đời và hoạt động hiệu quả của Trung tâm hành
chính công đã tạo thuận lợi cho công dân thông qua một đầu mối duy nhất Mô hình này có tiếp tục mang lại hiệu quả không còn phụ thuộc vảo việc nâng cao
chất lượng dịch vụ công trong các lĩnh vực tại các Trung tâm hành chính công Dưới sự lãnh đạo, chỉ đạo quyết liệt của Tỉnh ủy, HĐND và UBND) tỉnh,
công tác nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở TTHCC tỉnh Bắc Ninh
đã được triển khai thực hiện một cách tích cực, đồng bộ, hiệu quả Thông qua việc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thong, gan voi ung dung
CNTT cung cấp dịch vụ công về thủ tục hành chính (TTHC) trên môi trường mạng tại tất cả các cơ quan HCNN từ cấp tỉnh đến cấp xã Đặc biệt, từ khi Trung
tâm hành chính công được thành lập đi vào hoạt động mọi yêu cầu của tổ chức và
công dân đã được tiếp nhận, giải quyết một cách kịp thời, nhanh chóng, chính
xác, đúng quy định của pháp luật, hạn chế đến mức thấp nhất sự phiền hà, những nhiễu đem lại hiệu quả thiết thực Điều này đã được cộng đồng doanh nghiệp và
người dân ghi nhận, đánh giá, khăng định mô hình tổ chức, hoạt động là phù hợp,
Trang 14TTHC, tạo dựng môi trường đầu tư hấp dẫn góp phan xây dựng chính phủ điện
tử, thành phố thông minh, thúc đây mạnh mẽ tiễn trình phát triển kinh tế xã hội
của địa phương
Tuy nhiên, so với yêu cầu, nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội của tỉnh, chất lượng dịch vụ hành chính công tại TTHCC tỉnh vẫn còn những hạn chế, bất cập chưa tương xứng với tốc độ phát triển mạnh và hội nhập của tỉnh, đặc biệt là
trong lĩnh vực khoa học công nghệ Công tác rà soát, đề xuất với cơ quan có thấm quyền về đơn giản hóa hay liên thông trong giải quyết TTHC trong lĩnh vực
khoa học công nghệ chưa thực sự hiệu quả Một số TTHC theo đánh giá của
người dân và doanh nghiệp vẫn còn rườm rà, chồng chéo, cứng nhắc xong công tác tham mưu, để xuất với cơ quan có thâm quyên sửa đối, bố sung còn lung
túng, chưa kịp thời, hiệu quả chưa cao; Quy định về thâm quyên, trách nhiệm
giải quyết TTHC đôi khi chưa rõ Việc giải quyết TTHC ở đơn vị có lúc, vẫn còn
hiện tượng cửa quyên, hạch sách, việc giải thích các quy định có liên quan về
TTHC không rõ dẫn đến tổ chức, công dân phải đi lại nhiều lần thậm trí phải đến
từng cơ quan chuyên môn dé duoc hướng dẫn giải quyết công việc;
Với mong muốn tìm ra các giải pháp nhăm nâng cao chất lượng dich vu hành chính công trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh, tôi đã lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh” làm đề tài luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
1.2 MỤC TIỂU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở làm rõ những van dé lý luận và thực tiễn có liên quan, từ đó dé
xuất giải pháp nhăm nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính
công trong lĩnh vực khoa học công nghệ
- Đánh giá chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại Trung tâm hành chính công tỉnh
Trang 15- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh
1.3 DOI TUONG VA PHAM VI NGHIEN CUU
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tải là chất lượng dịch vụ hành chính công
trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại Trung tâm hành chính công 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: nghiên cứu tại Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh
- Về thời gian: số liệu thu thập sử dụng trong bài từ năm 2016 — 2018; Số
liệu điều tra khảo sát trong tháng 3/2019
- VỀ nội dung: tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
Trang 16PHAN 2 TONG QUAN TAI LIEU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Khái quát về dịch vụ hành chính công 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyển sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liều với một sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2003)
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm
hàng hóa không tôn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhăm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của cong người (Cao Minh Nghĩa, 2011)
Dịch vụ công là những hoạt động thuộc về bản chất của bộ máy Nhà nước
Nhà nước có hai chức năng cơ bản là chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân trong xã hội Theo Nguyễn Ngọc Hiến (2003) cho răng: Dịch vụ công là nững hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu các quyên, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyén cho
các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và công
bằng xã hội”
Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là những hoạt động giải quyết các
công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân đuợc thục hiện dựa vào thấm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nuớc
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông
qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xă hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và
công dân Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ
Trang 172.1.1.2 Đặc điểm dich vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng sau:
Một là, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gan với thâm quyền
và họat động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tô chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch Thâm
quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công
nhăm giải quyết các quyên và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nảo ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực
hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi
Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân
(khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định
có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tan xã hội, thực
hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xă hội
Hai là, Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước nhưng lại là họat động nhăm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước VÌ vậy hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước
Ba là, Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí
và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thâm quyên) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này
Bốn là, Mọi công dân và tô chức đều có quyền binh đăng trong việc tiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ
của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên
nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bìnhh đăng và hiệu quả của họat
động quản lý xãă hội Ngoài những đặc trưng trên, dịch vụ hành chính công còn mang những đặc thù riêng là: Luôn gắn với thâm quyền hành chính pháp lý của
cơ quan hành chính nhà nuớc; Là hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, néu
Trang 182.1.1.3 Vai trò của dịch vụ hành chính công
Mọi xã hội đều có những vấn đề chung, liên quan đến cuộc sống của tất cả
mọi người, như trật tự trị an, phân hóa giàu nghèo, giáo dục, y tế, dân số, môi trường, tài nguyên, một xã hội hiện đại thể hiện qua chất lượng cung ứng dịch
vụ công này Để làm được điều này cần có sự góp sức của cả Nhà nước, cộng đồng và các tổ chức xã hội thông qua việc cung ứng các dịch vụ công Nếu các dịch vụ công bị ngừng cung cấp hoặc cung cấp không đầy đủ, chất lượng thấp thi sẽ dẫn đến những rối loạn trong xã hội, ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống của mỗi người dân, đồng thời tác động tiêu cực đến sự phát triển của mỗi quốc
gia Dịch vụ hành chính công có vai trò cụ thể như sau:
- Giúp duy trì trật tự công cộng và an toàn xã hội như quốc phòng, an ninh, ngoại g1ao
- Bảo vệ trật tự kinh tế, trật tự mua bán trên thị trường thông qua việc xây
dựng và thực thi thể chế kinh tế thị trường
- Cung cấp các tiện ích công cộng cho toàn thể thành viên trong xã hội
như bảo vệ sức khỏe, giáo dục đảo tạo, g1ao thông công cộng, thông tin, thư viện
công cộng
- Quản lý tài nguyên và tải sản công cộng như: quản ly tài sản Nhà nước, bảo vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên
- Bảo vệ quyên công dân, quyên con người
Nhà nước chịu trách nhiệm cao nhất và cũng là trách nhiệm cuối cùng đối
với việc cung ứng đây đủ về số lượng, chất lượng, có hiệu quả dịch vụ công cho dù là Nhà nước tiễn hành thực hiện trực tiếp hay thông qua các tổ chức và cá
nhân khác là một lá chắn bảo vệ an toàn cho cuộc sống của mỗi người dân Với
việc Nhà nước bảo đảm sự công bằng, bình đăng cho công dân, nhất là nhóm dân
cư dễ bị tốn thương, trong việc tiếp cận và hưởng thụ các dịch vụ công thiết yếu liên quan trực tiếp tới đời sống như y té, giáo dục, an sinh xã hội , người dân được hưởng các quyền sống cơ bản của mình, trên cơ sở đó học tập, làm việc
Trang 192.1.1.4 Các yếu tổ cấu thành dịch vụ hành chính công
Thú tục hành chứnh trong giải quy ế các công việc của tổ ch úc và công dân Thủ tục hành chính là những quy tắc, chế độ, quy định chung phải tuân theo khi giải quyết các công việc của tô chức và công dân Thực tế, khi giải quyết
các công việc nhất định, các cơ quan hành chính nhà nước cần phải thực hiện
theo những nguyên tắc được pháp luật quy định một cách cụ thể, gồm những quy
định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cách thức sử dụng thâm
quyên để giải quyết công việc đó
Các dịch vụ hành chính công nêu trên là những hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thâm quyển hành chính - pháp lý của nhà nước Quá trình giải quyết công việc nói trên trước hết phải tuân thủ các quy định pháp luật
về thủ tục hành chính Các thủ tục đó câu thành một bộ phận của dịch vụ công
trong lĩnh vực hành chính nhà nước
Quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công
Mọi hoạt động trong xã hội đều điễn ra theo quy trình nhất định Quy trình này có thể được tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức của những người thực hiện hoạt động đó hoặc được hình thành thông qua sự thừa nhận
chung của cộng động Trong các cơ quan hành chính nhà nước, các hoạt động giải quyết công việc của tổ chức và công dân đang từng bước được chuẩn hóa theo một quy trình nhất định và được thể chế hóa trong văn bản pháp quy
MMô hình cung ứng dịch vụ hành chính công
Việc cung ứng dịch vụ hành chính công trước đây được thực hiện theo
cách tản mạn, qua nhiều khâu và không thống nhất - mỗi nơi, mỗi thời điểm làm
theo một kiểu Đến nay, hoạt động này đang dan hoàn thiện ở mô hình "một cửa"
và chuyến tiếp sang mô hình "một cửa liên thông" Đây là xu hướng pháp triển chung ở nhiều nước
Chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công
Ở đây cần phân biệt chủ thể chịu trách nhiệm với chủ thể trực tiếp cung
Trang 20Phương tiện cung ứng dịch vụ hành chính công
Các yếu tô vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ, giấy tờ, mẫu biểu, máy tính, máy fax, đường truyên tín hiệu điện tử, mang tính chất hỗ trợ cho những hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công Có thể
khang dinh, chat lượng của dịch vụ hành chính công phụ thuộc rất nhiều vào sự
phù hợp, thống nhất của năm yếu tổ cấu thành nêu trên 2.1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu
theo nhiễu cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt phô thông chất lượng là tổng
thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự việc
này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng
là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Chất lượng còn có khả năng lam hai long nhu cầu của thị trường với chỉ phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968) Chat luong là một vấn dé của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ
chức Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là van đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nảo
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói
chung Theo Wismiewski, M & Donnelly (2001), chat lượng dịch vụ được
định nghĩa băng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu,
nó thê hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của
khách hàng Theo Zeithaml (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá
của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó
là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong
đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được
Tác giả Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên
hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Còn theo
Gronroos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục
vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nảo
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất
Trang 21- Nhận thức về chat lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại
nhăm đáp ứng những mong đợi đó
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nảo đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự
mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tô chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách
nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyên, lợi ích hợp pháp của
công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và
là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này
Từ việc nghiên cứu các quan điểm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công, theo tác giả: “Chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cẩu của tô chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính” Theo đó, chất lượng
DVHCC là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một DVHCC đem lại nhằm
đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ phia khách hàng - người dân và doanh nghiệp Chất lượng DVHCC là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng (người dân và doanh nghiệp) và nhận thức của họ khi đã sử dụng DVHCC
Phần lớn DVHCC thuộc khu vực công mà ở đó, năng suất lao động
thường thấp Hoạt động của các cơ qua quản lý hành chính kinh tế thường là đối
tượng theo dơi, kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước Điều đó trước hết là do nhiều DVHCC rat cơ bản và vì lợi ích chung Mặt khác, việc quản lý các DVHCC có
tính chất không chắc chăn xuất phát từ 3 nguyên nhân sau (Vũ Trí Dũng, 2014) : (¡) các tiếp cận của các nhà quản lý thường không hợp lý; (ii) không phải tất cả các công chức đều có năng lực xử lư và giải quyết công việc; (iii) mục tiêu và kết quả có tính chất vô hình Thực tế chứng tỏ răng, đối với DVHCC, công tác kiểm tra các dịch vụ thường không đầy đủ do thiếu động lực và nguồn lực cần thiết Việc cung cấp DVHCC thường độc quyên (hay gần như độc quyên) xuất phát từ những qui định có tính chất pháp lý Chính vì điều này nên người sử dụng hầu
Trang 22nhiều cô găng, những đề xuất và gợi ư của các cán bộ thanh tra thường kéo theo sự kiểm soát chặt chẽ các nghiệp vụ nhưng không han da 1a can thiết dé tăng hiệu suất cung cấp DVHHC
2.1.1.6 Các dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực khoa học công nghệ
Các dịch vụ công trong lĩnh vực KH&CN chủ yếu là dịch vụ sự nghiệp hiện do các đơn vị sự nghiệp KH&CN công lập và các đơn vị ngồi cơng lập cung ứng Có một số dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực KH&CN do các cơ
quan, đơn vị quản lý nhà nước của Bộ KH&CN và các bộ/ngành, địa phương cung ứng Các dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực Khoa học và công nghệ
được chia làm 4 nhóm sau:
Nhóm T› Lĩnh vực hoạt động khoa học và công nghệ
- Cấp giấy chứng nhận đăng ký hoạt động lần đầu cho tổ chức khoa học công nghệ - Cấp lại Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động của tổ chức khoa học và công nghệ - Thay đối, bố sung nội dung Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động của tổ chức khoa học và công nghệ
- Cấp Giấy chứng nhận hoạt động lần đầu cho văn phòng đại diện, chỉ
nhánh của tô chức khoa học và công nghệ
- Cấp lại Giấy chứng nhận hoạt động cho văn phòng đại diện, chỉ nhánh của tô chức khoa học vả công nghệ
- Thay đối, bố sung nội dung Giấy chứng nhận hoạt động cho văn phòng
đại diện, chỉ nhánh của tổ chức khoa học và công nghệ
- Thủ tục đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ khoa học và công nghệ không sử dụng ngân sách nhà nước
- Thủ tục thẳm định kết quả thực hiện nhiệm vụ khoa học và công nghệ
không sử dụng ngân sách nhà nước mả có tiềm ẩn yếu tổ ảnh hưởng đến lợi ích quốc gia, quốc phòng, an ninh, môi trường, tính mạng, sức khỏe con người
- Thủ tục đánh giá đồng thời thâm định kết quả thực hiện nhiệm vụ khoa
Trang 23- Thu tuc dang ky két quả thực hiện nhiệm vụ khoa học và công nghệ cấp tỉnh, cấp cơ sở sử dụng ngân sách nhà nước và nhiệm vụ khoa học và công nghệ
do quỹ của Nhà nước trong lĩnh vực khoa học và công nghệ tài trợ thuộc phạm vi quản lý của tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương
- Thủ tục đăng ký kết quả thực hiện nhiệm vụ khoa học và công nghệ
không sử dụng ngân sách nhà nước
- Thủ tục đăng ký thông tin kết quả nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ được mua bằng ngân sách nhà nước thuộc phạm vi quản lý của tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương
- Thủ tục bố nhiệm giám định viên tư pháp trong hoạt động khoa học va công nghệ
- Thủ tục miễn nhiệm giám định viên tư pháp trong hoạt động khoa học và công nghệ
- Thủ tục cấp Giấy chứng nhận doanh nghiệp khoa học và công nghệ - Thủ tục cấp lại Giấy chứng nhận doanh nghiệp khoa học và công nghệ - Thủ tục sửa đối, bố sung Giấy chứng nhận doanh nghiệp khoa học va công nghệ
- Thủ tục cấp Giấy chứng nhận đăng ký chuyền giao công nghệ (trừ những trường hợp thuộc thâm quyên của Bộ Khoa học và Công nghệ)
- Thủ tục cấp Giấy chứng nhận đăng ký gia hạn, sửa đôi, bồ sung nội dung chuyển giao công nghệ (trừ những trường hợp thuộc thấm quyền của Bộ Khoa học và Công nghệ)
- Thủ tục cấp giấy phép vận chuyển hàng nguy hiểm là các chất ôxy hóa, các hợp chất ô xít hữu cơ và các chất ăn mòn băng phương tiện giao thông co
giới đường bộ, đường sắt và đường thủy nội địa
- Thủ tục cấp lại giấy phép vận chuyên hàng nguy hiểm là các chất ôxy hóa, các hợp chất ô xít hữu cơ và các chất ăn mòn bằng phương tiện giao thông cơ giới đường bộ, đường sắt và đường thủy nội địa
Trang 24- Thủ tục công nhận kết quả nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ
do tổ chức, cá nhân tự đầu tư nghiên cứu
- Thủ tục hỗ trợ kinh phí, mua kết quả nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ do tổ chức, cá nhân tự đầu tư nghiên cứu
- Thủ tục mua sáng chế, sáng kiến
- Thủ tục hỗ trợ phát triển tổ chức trung gian của thị trường khoa học và công nghệ
- Thủ tục hỗ trợ doanh nghiệp có dự án thuộc ngành, nghề ưu đãi đầu tư, địa
bản ưu đãi đầu tư nhận chuyền giao công nghệ từ tổ chức khoa học vả công nghệ
- Thủ tục hỗ trợ doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân thực hiện giải mã công nghệ
- Thủ tục hỗ trợ tổ chức khoa học và công nghệ có hoạt động liên kết với
tố chức ứng dụng, chuyển giao công nghệ địa phương để hoản thiện kết quả nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ
- Thủ tục xác nhận hàng hóa sử dụng trực tiếp cho phát triển hoạt động ươm tạo công nghệ, ươm tạo doanh nghiệp khoa học và công nghệ
Nhóm 2: Lĩnh vực năng lượng nguyên tứ, an toàn bức xạ và hạt nhân - Thủ tục khai báo thiết bị X-quang chân đoán trong y tế
- Thủ tục cấp giấy phép tiến hành công việc bức xạ (sử dụng thiết bị X- quang chân đoán trong y tế)
- Thủ tục gia hạn giấy phép tiến hành công việc bức xạ (sử dụng thiết bị X-quang chân đoán trong y tế)
- Thủ tục sửa đổi, bố sung giấy phép tiễn hành công việc bức xạ (đối với thiết bị X-quang chân đoán trong y tế)
- Thủ tục cấp lại giấy phép tiến hành công việc bức xạ (đối với thiết bị X-
quang chân đoán trong y tế)
- Thủ tục cấp và cấp lại chứng chỉ nhân viên bức xạ (người phụ trách an toàn cơ sở X-quang chân đoán trong y tế)
- Thủ tục phê duyệt kế hoạch ứng phó sự cô bức xạ và hạt nhân cấp CƠ SỞ
(đối với công việc sử dụng thiết bị X-quang chấn đoán trong y tế) Nhóm 3: Lĩnh vực sở hữu trí tHỆ
- Thủ tục cấp Giấy chứng nhận tô chức đủ điều kiện hoạt động giám định
Trang 25- Thu tuc cấp lại Giấy chứng nhận tô chức đủ điều kiện hoạt động giám
định sở hữu công nghiệp
- Thủ tục tuyến chon, giao truc tiép tô chức chủ trì dự án thuộc Chương
trình phát triển tài sản trí tuệ giai đoạn 2016-2020 (đối với dự án địa phương quản lý)
- Thủ tục thay đối, điều chỉnh trong quá trình thực hiện dự án thuộc
Chương trình phát triển tài sản trí tuệ giai đoạn 2016-2020 (đối với dự án địa
phương quản lý)
- Thủ tục chấm đứt hợp đồng trong quá trình thực hiện dự án thuộc
Chương trình phát triển tài sản trí tuệ giai đoạn 2016-2020 (đối với dự án địa
phương quản lý)
- Thủ tục đánh giá, nghiệm thu và công nhận kết quả thực hiện dự án thuộc Chương trình phát triển tài sản trí tuệ giai đoạn 2016-2020 (đối với dự án
địa phương quản lý)
Nhóm 4: Lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng - Thủ tục công bố sử dụng dấu định lượng
- Thủ tục điều chỉnh nội dung bản công bố sử dụng dấu định lượng
- Thủ tục đăng ký kiểm tra nhà nước về đo lường đối với phương tiện đo, lượng của hàng đóng gói sẵn nhập khẩu
- Thủ tục đăng ký công bố hợp chuẩn dựa trên kết quả chứng nhận hợp chuẩn của tổ chức chứng nhận
- Thủ tục đăng ký công bố hợp chuẩn dựa trên kết quả tự đánh giá của tổ
chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh
- Thủ tục đăng ký công bố hợp quy đối với các sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường được quản lý bởi các quy chuẩn kỹ thuật quốc gia do Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành dựa trên kết quả chứng nhận hợp quy của tố chức chứng nhận
- Thủ tục đăng ký công bố hợp quy đối với các sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường được quản lý bởi các quy chuẩn kỹ thuật quốc gia do
Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành dựa trên kết quả tự đánh giá của tô chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh
Trang 26ly cua BO Khoa hoc va Cong nghé
- Thủ tục đăng ký hoạt động xét tặng giải thưởng chất lượng sản phẩm, hàng hoá và cấp Giấy xác nhận - Thủ tục chỉ định tổ chức đánh giá sự phù hợp hoạt động thử nghiệm, giám định, kiếm định, chứng nhận - Thủ tục thay đối, bố sung phạm vi, lĩnh vực đánh giá sự phù hợp được chỉ định
- Thủ tục cấp lại Quyết định chỉ định tô chức đánh giá sự phù hợp
- Thủ tục đăng ký tham dự sơ tuyển xét tặng Giải thưởng chất lượng quốc gia - Thủ tục kiểm tra nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa hàng hóa nhóm 2 nhập khâu
2.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực khoa học công nghệ
Nội dung dịch vụ hành chính công được thể hiện qua 4 tiêu chí lớn sau
:Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), quá trình tạo ra dịch vụ hành chính công là quá trình chuyển hóa đầu vào thành các kết quả đầu ra Do vậy hệ
thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công phải đảm bảo phản
ánh được các yếu t: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả Do đó
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa đã xây dựng các tiêu chí sau: Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước; tiêu chí phản ánh các yếu tổ
cầu thành đầu vào của cơ quan hành chính (hạ tầng cơ sở; nhân sự hành chính;
yêu cầu của khách hàng); tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân; Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính; tiêu chí đánh giá kết quả đầu ra
Căn cứ vào Quyết định số 915/QÐ — BNV của Bộ Nội vụ ngày 20 tháng 4
năm 2015 về việc phê duyệt và công bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức
đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 Tác giả tiễn
hành tổng hợp và xây dựng các yếu tố, tiêu chí đo lường sự hài lòng của người
dân, tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực Khoa học
công nghệ như sau:
Tiêu chí 1 Khả năng tiếp cận dịch vụ công
Đánh giá chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính công và cơ
Trang 27- Ngu6n thông tin về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực Khoa học công nghệ: khi người dân có nhu cầu về các dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực nảy, người dân sẽ có nhu cau tìm kiếm thông tin về dịch vụ này Nguồn thông tin về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực Khoa học Công nghệ có thể
thực hiện tìm kiếm trên internet; sách, báo, tờ rơi: truyền miệng hoặc trực tiếp đến hỏi tại Trung tâm một cửa của tỉnh
- Việc tiếp cận nguôn thông tin này nếu có sự thuận tiện trong việc tìm
hiểu thông tin về dịch vụ hành chính giúp cho người dân có sự hiểu biết về dịch
vụ hành chình công trong lĩnh vực Khoa học công nghệ
- Bộ phận liên thông Một cửa của tỉnh phụ trách có mức độ đáp ứng yêu
cầu của người dân, tô chức về thông tin dịch vụ được cung cấp Ở cấp độ nào: bộ
phận này sẽ giải đáp thắc mắc của người dân về các thông tin dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực Khoa học công nghệ
- Mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người
dân, tổ chức tại trung tâm dịch vụ hành chính công: nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại
phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyên thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đây đủ các yếu
tố như: ánh sáng, mau sac, kiểm soát tiếng ôn, nhiệt độ, độ âm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vay, ha tầng cơ sở là một yếu tô tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là
một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này
Tiêu chí 2 Thủ tục hành chính công trong lĩnh vực Khoa học công nghệ Thủ tục hành chính công trong lĩnh vực Khoa học công nghệ là những quy tắc, chế độ, quy định chung phải tuân theo khi giải quyết các công việc của tổ chức và công dân Thực tế, khi giải quyết các công việc nhất định, các cơ quan hành chính nhà nước cần phải thực hiện theo những nguyên tắc được pháp luật quy định một cách cụ thể, gồm những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cách thức sử dụng thâm quyên để giải quyết công việc đó
Trang 28chỉ tiêu sau: Sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính; Sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính; Sự thuận tiện trong thực
hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính
Kết quả được đo lường thông qua số lượng lĩnh vực công việc đưa ra giải
quyết, sỐ lượng các thủ tục hành chính tại cơ quan nhà nước;
Tiêu chí 3 Sự phục vụ của công chức
Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phâm chất, trách nhiệm đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được
giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe,
phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết
diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v Tối ky thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải
quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuy phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tổ tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là
những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của người dân/ tổ chức là: - Số lượng cán bộ công chức tại cơ quan nhà nước
- Thái độ phục vụ của công chức
- Năng lực giải quyết công việc của công chức
Tiêu chí 4 Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước Đây chính là đầu ra của dịch vụ hành chính công, là kiết quả giải quyết các yêu câu của công dân và tổ chức, thể hiện băng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước Đề đánh giá kết quả này cân đánh giá các chỉ tiêu sau:
- Kết quả người dân, tô chức nhận được từ cơ quan hành chính công
- Thời gian giải quyết công việc
- Chỉ phí phải trả để giải quyết công việc
Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tô chức về kết
Trang 292.1.3 Các nhân tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực khoa học công nghệ
2.1.3.1 Các yêu tô khách quan
Yếu tô thể chế hành chính của Nhà nước
Môi trường chính trị và pháp luật bao gồm các luật lệ, các quy tắc và những hoạt động của các cơ quan Nhà nước có ảnh hưởng đến hoạt động của các
tô chức Môi trường chính tri bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của nhà nước, tô chức bộ máy và cơ chế điều hành của chính
phủ và các tổ chức chính trị - xã hội thể chế chính trị giữ định hướng, chỉ phối
các hoạt động trong xã hội Môi trường chính trị, pháp luật thuộc nhóm các yếu tố vĩ mô, nó có tác động mạnh mẽ và sâu sắc tới hoạt động của tất cả các tổ chức Sự tác động của môi trường thể chế, chính trị tới hoạt đông của các tô chức phản
ánh sự can thiệp của các chủ thể quản lý vĩ mô tới hoạt động cung cấp DVHCC của cơ quan quản lý hành chính địa phương
+ Tác động của hệ thống luật pháp tới hoạt động của các tổ chức: Đề điều chỉnh hành vi cung cấp và sử dụng DVHCC, quan hệ giữa các cơ quan quản lý hànhchính địa phương với người dân
+ Hệ thống các công cụ chính sách của Nhà nước cũng tác động mạnh mẽ tới hoạt đông của các tổ chức HCC Những công cụ chính sách cũng rất nhiều, bao gồm cả những công cụ chính sách chung cho toàn bộ nên kinh tế quốc dân và các chính sách đặc thù về DVHCC
+ Cơ chế điều hành của Chính phủ cũng tác động trực tiếp tới hoạt đông của các tô chức cung cấp DVHCC Cơ chế điều hành của Chính phủ sẽ quyết
định trực tiếp tới tính hiệu lực của luật pháp và các chính sách quản lý hành chính - kinh tế Nếu một chính phủ mạnh, điều hành chuẩn mực và tốt thì sẽ
khuyến khích các hoạt động hiệu quả, đáp ứng nhu cầu về DVHCC của người dân, doanh nghiệp Điều hành của chính phủ còn thê hiện qua mức độ can thiệp và hình thức can thiệp của chính phủ vào các hoạt động cung cấp DVHCC
Trong xu hướng cải cách, chuyển đối từ nhà nước cai trị sang nhà nước phục vụ thì việc đối mới, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công cũng được
đặt ra Bởi lẽ, nâng cao chất lượng dịch vụ công cũng tức là thước đo việc đảm
Trang 30Nhằm đây mạnh xã hội hóa trong cung ứng dịch vụ công, Nhà nước ta da ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật Chủ trương xă hội hóa đã được Chính phủ cụ thể hóa thông qua Nghị quyết số 40 (40/NQ-CP) ban hành ngày 9-
8-2012 Nghị quyết này ra đời nhằm thực hiện thông báo kết luận của Bộ Chính
trị về Đề án “Đổi mới cơ chế hoạt động của các đơn vị sự nghiệp công lap, đây
mạnh xã hội hóa một số loại hình dịch vụ sự nghiệp công” Chủ trương này được đối mới theo hướng giao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về nhân lực, tài chính, tài sản khi cung cấp dịch vụ gắn với nhu cầu của xã hội
Yếu tô Kinh tế - xã hội
Môi trường kinh tế là những đặc điểm của hệ thông kinh tế mả trong đó tổ chức hoạt động Môi trường kinh tế trước hết phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế chung về co cau ngành kinh tế, cơ cấu vùng Ính hình đó có thể tạo nên tính hấp dẫn về thị trường và sức mua khác nhau đối với các DVHCC khác nhau
Môi trường kinh tế cũng bao gồm các yếu tô ảnh hưởng đến sức mua và cơ cau chỉ tiêu của người dân cũng như phân bồ thu nhập thực tế bình quân đầu người theo tầng lớp, vùng miền Môi trường kinh tế thường được dé cặp đến những
yếu tô như: Tốc độ tăng trưởng kinh té, lãi suất, tỷ giá hối đoái, chính sách thuế
Trong quá trình phát triển nên kinh tế thị trường định hướng XHCN, khu vực công có những thay đổi mạnh mẽ Ngân sách và các phương tiện da bat dau được quản lý một cách chặt chẽ hơn và điều này có tác động đáng kế đến dau tư, việc làm và chỉ phí hoạt động Kết quả là cần phải quan tâm đến hai vấn đề: một
mặt, đó là vẫn đề lựa chọn và ưu tiên trong định hướng chính sách công, và mặt
khác, vẫn đề ngân sách chặt chẽ và giới hạn chỉ tiêu
Mỗi tổ chức đều hoạt động trong môi trường văn hoá - xă hội nhất định
Tổ chức và môi trường văn hoá - xã hội đều có mối liên hệ chặt chẽ, có sự tác
động qua lại lẫn nhau Xã hội cung cấp những nguồn lực mà tô chức cần, tiêu thụ những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất ra Những biến đồi vẻ dân số xă hội thường có liên quan chặt chẽ đến quy mô và đặc tính nhu cầu Nhưng nói chung những biến đối về dân số diễn ra chậm chap can duoc quan tâm đúng mức trong những chiến lược dài hạn
Trang 31quan hệ “người lao động-người sử dụng lao động” (và hình ảnh chung là các công chức, viên chức của Nhà nước trong xă hội) cũng như mối quan hệ “khách hàng-nhà cung cấp” (theo tiếp cận người sử dụng các dịch vụ công)
Các yếu tô cơ sở hạ tầng và khoa học - công nghệ trong tiếp cận và cung Bao gồm các yếu tô gây tác động ảnh hưởng tới công nghệ mới, sáng tạo sản phẩm và cơ hội thị trường mới Các yếu tố thuộc môi trường có thể ảnh hưởng hai mặt tới các quyết định trong chiến lược kinh doanh vừa tạo ra cơ hội nhưng đồng thời cũng hình thành những nguy cơ cho các tổ chức Một mặt cho phép tổ chức tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ, năng suất
lao động tăng tạo nên lợi thế cạnh tranh; mặt khác sự phát triển nhanh của khoa
học công nghệ làm chu kỳ đôi mới công nghệ diễn ra nhanh chong Chi phi dau tư cho nghiên cứu phát triển chiếm một tỷ lệ ngày càng gia tăng
Tác động của công nghệ mới, đặc biệt là công nghệ thông tin, ngày càng mạnh mẽ cả trong khu vực công và khu vực tư nhân, ngay cả khi tốc độ ứng dụng chưa cao Tin học hoá và “chính phủ điện tử” một xu hướng tất yếu của tất cả quốc gia Sự phát triển công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt là Internet, đã cho phép khu vực công áp dung dan dân (với mức độ thành công nhất định), chính sách “hành chính điện tử” (hay chính phủ điện tử) Hệ thống thông tin điện
tử đã bắt đầu đưa vào vận hành các dịch vu co bản như thư điện tử, các phần
mềm ứng dụng tin học hoá quản lý hành chính nhà nước
Quyết định số 43/2008/QĐ-TTg ngày 24/03/2008 của Thủ tướng chính
phủ phê duyệt Kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ
quan nhà nước năm 2008 và Quyết định số 48/2009/QĐ-TTg ngày 31 tháng 3
năm 2009 của Thủ tướng Chính phủ về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cơ quan nhà nước các địa phương đã tích cực xây dựng kế hoạch thực hiện đây mạnh áp dụng công nghệ thông tin nhằm cải tiễn công tác chỉ đạo, nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý, điều hành và chất lượng cung cấp dịch vụ công Trong hiện đại hố cơng sở, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số
1441/2008/QD-TTg ngày 06/10/2008 về việc phê duyệt kế hoạch đầu tư trụ sở Chính phủ đă ban hành Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 về Chính phủ điện tử Nghị quyết hướng tới 3 mục tiêu chủ yếu để xây dựng Chính
phủ điện tử là: Liên thông văn bản điện tử từ Chính phủ đến cấp tỉnh, cấp huyện, cấp xã; 100% dịch vụ công được cung cấp qua mạng điện tử; Xây dưng Cổng
Trang 322.1.3.2 Các yếu tô thuộc về cơ quan cung cấp dịch vụ công Yếu tô thuộc bản thân người công chức
Thực tế cho thấy, sự thành công hay thất bại trong CCHC trước hết phải
nói đến yếu tô con người Yếu tố con người trong CCHC gồm 02 bộ phận 77z/
nhát: đội ngũ cán bộ, công chức: là chủ thé tiến hành CCHC, đồng thời là đối
tượng của công cuộc cải cách này 7#⁄ hai: quần chúng nhân dân (không phải là chủ thể, cũng không phải là khách thể của CCHC): những người nhận các dịch
vụ của nền hành chính và có tác động nhất định đến nên hành chính Như vậy có thể thấy, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức đóng vai trò hết sức quan trọng
trong CCHC nhà nước
Công chức có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền hành chính quốc gia Đội ngũ cán bộ, công chức hành chính bao gồm những người thực thi công vụ trong bộ máy hành chính công quyên Cán bộ, công chức là một mắt xích quan trọng không thể thiếu của bất kỳ nền hành chính nào Đội ngũ công chức có nhiệm vụ tô chức thực hiện pháp luật trong cuộc sống, quản lý nhà nước trên các lĩnh vực của đời sống xă hội phù hợp với mục tiêu dân chủ XHCN Chất lượng
DVHCC phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ công chức, có hiểu biết về quản lý hành
chính với trình độ chuyên mônec ao, kinh nghiệm phong phú, đạo đức trong sáng Cơ sở vật chất, trang thiết bị
Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại các cơ quan quản lý nhà nước cung cấp dịch vụ công bao gồm: trụ sở, phòng chờ, bản ghế, hệ thông phát thanh, hệ thống tra cứu thông tin; hệ thống ánh sáng, nhiệt độ Đây là yếu tô tác động đến quá trình tiêu dùng dịch vụ hành chính công và cũng tác động đến quá trình cung cấp
dịch vụ hành chính công
2.1.3.3 Các yếu tổ thuộc về người sử dụng
Những đặc điểm cá nhân của “đối tượng sử dụng” DVHCC cũng là một trong những nhân t6 có ảnh hưởng đến CLDVHCC trong quản lý hành chính công như sau:
Thứ nhát, người dân thể hiện quan điểm và thái độ đối với việc điều phối đời sống kinh tế - xă hội của Nhà nước, đặc biệt là đối với thể chế kinh tế thị
trường định hướng XHCN hiện nay
Thứ hai, với tư cách là chủ thể của các quan hệ kinh tế - xã hội, người dân
Trang 33Thứ ba, sự tham gia của người dân vào việc chuyển giao DVHCC góp phân phân định và đánh giá các hoạt động nhằm nâng cao CLDVHCC
2.2 CO SO THUC TIEN
2.2.1 Chủ trương, văn bản pháp quy về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bắc Ninh
Tỉnh Bắc Ninh đã rất quan tâm tới cải cách hành chính và nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công nếu xét về số lượng văn bản ban hành, đặc biệt ở
cấp UBND tỉnh Đây là cơ sở pháp lý tạo nên sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công
Ngày 27/5/2019, UBND tỉnh Bắc Ninh ban hành Quyết định số 794/QÐ —
UBND về việc phê duyệt thủ tục hành chính được lập sơ đỗ, quy trình giải quyết của Sở Khoa học và Công nghệ tiếp nhận tại Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh, trong đó có kèm theo danh mục thủ tục hành chính và quy trình, sơ đồ từng thủ tục hành chính giải quyết của Sở Khoa học và Công nghệ tiếp nhận tại Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh Ngày 19/02/2016, UBND tỉnh Bắc
Ninh ban hành Quyết định số 100/QĐÐ — UBND về việc Ban hành kế hoạch cải
cách hành chính tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016 — 2020 Ngày 23/12/2016, UBND tỉnh Bắc Ninh ban hành Quyết định số 751/QĐÐ — UBND vẻ việc ban hành quy định về tiêu chí và quy trình đánh giá chỉ số cải cách hành chính hăng năm của
các Sở, Ban, Ngành và UBND các huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh Bắc
Ninh Ngày 29/12/2016, UBND tỉnh Bắc Ninh ban hành Kế hoạch số 421/KH-
UBND tỉnh Bắc Ninh về kế hoạch tuyên truyền công tác cải cách hành chính Công văn số 2801/UBND — NC của Chủ tịch UBND tỉnh Bắc Ninh về việc góp
ý, để xuất sửa đổi, hoàn thiện Chỉ số cải cách hành chính Công văn sỐ
4018/UBND - XDCB của Chủ tịch UBND tỉnh Bắc Ninh về việc kiểm tra công tác cải cách hành chính Công văn số 5096/UBND — NC của Chủ tịch UBND
tỉnh Bắc Ninh về việc triển khai điều tra xã hội học xác định chỉ số cải cách hành
chính Báo cáo số 15/BC — UBND, Bao cáo kết quả tự đánh giá, chấm điểm xác
định chỉ số cải cách hành chính tỉnh Bắc Ninh năm 2018 Ngày 30/09/2016, Sở
Nội vụ tỉnh Bắc Ninh về việc lẫy ý kiến đóng góp dự thảo “quy định về tiêu chí
và quy trình đánh giá chỉ số cải cách hành chính hằng năm của các sơ, ban,
ngành, UBND cấp huyện, thị xã, thành phố Quyết định số 755/QD — SNV ctia
Trang 34CNTT trong quan lý Nhà nước và cải cách hành chính năm 2018 Công văn số 661/SNV — CCVC về việc cử công chức đi bồi dưỡng kỹ năng ứng dụng CNTT trong quản lý nhà nước và cải cách hành chính năm 2018 Chủ tịch UBND tỉnh
ký Quyết định số 641/QĐÐ-SNV, về việc ban hành Quy định về tiêu chí và quy
trình đánh giá chỉ số cải cách hành chính của các Sở, ban, ngành và UBND các
huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Quyết định nảy thay thế Quyết định số 751/QĐ-UBND ngày 23/12/2016 của UBND tỉnh Bắc Ninh về
việc ban hành Quy định tiêu chí và quy trình đánh giá chỉ số cải cách hành chính
hằng năm của các Sở, ban, ngành và UBND các huyện thị xã, thành phố trên địa
bàn tỉnh Bắc Ninh; Quyết định số 575/QĐ-UBND ngày 26/10/2017 của UBND
tỉnh Bắc Ninh vẻ việc sửa đối, bỗ sung một số Điều của Quyết định số 751/QĐÐ- UBND ngày 23/12/2016 của Chủ tịch UBND tỉnh Bắc Ninh
Chủ tịch UBND tỉnh Bắc Ninh ban hành Quyết định số 2086/QĐ-UBND
về việc phê duyệt Danh mục các thủ tục hành chính (TTHC) thực hiện tiếp nhận, thắm định, phê duyệt và trả kết quả tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Theo
Quyết định, 243/402 TTHC của 17 Sở, ban, ngành thực hiện tiếp nhận, thâm
định, phê duyệt và trả kết quả gọi tắt là “4 tại chỗ” tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, đạt tỷ lệ 60,4% so với số TTHC có phát sinh giao dịch Trong đó, Sở Khoa học và Công nghệ đạt tỷ lệ 100% TTHC thực hiện 4 tại chỗ/số TTHC có
giao dịch
Có thể nói, công tác xây dựng, ban hành văn bản quy phạm pháp luật
được tỉnh Bắc Ninh thực hiện nghiêm túc, bước đầu đi vào nề nẾp Số lượng thủ
tục hành chính được công bố, công khai theo quy định, việc giải quyết thủ tục hành chính đảm bảo kịp thời, đúng pháp luật các cơ quan quản lý nhà nước tại địa phương cũng chú trọng đến việc tạo lập mơi trường thơng thống, thuận lợi
cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết
2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại một số đơn vị trong nước
2.2.2.1 Kinh nghiệm tại UBND thành phố Đà Nẵng
Đà Nẵng là đơn vị đầu tiên trong cả nước thực hiện việc đánh giá xếp hạng cải cách hành chính hàng năm đối với các cơ quan nhà nước trên địa bản thành phố Việc đánh giá dựa trên 8 chỉ số, qua đó phản ánh thực trạng từng đơn
Trang 35Công tác cải cách hành chính của cả 3 khối cơ quan trên địa bàn thành phố Đà Nẵng trong những năm qua đã có những bước tiến bộ rõ rệt và kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của dân năm sau luôn cao hơn năm trước Sau 5 năm tiễn hành, năm 2013 với cách làm có nhiều điểm mới, đặc biệt là bộ chỉ số theo dơi đánh giá xếp hạng cải cách hành chính được xây dựng đảm bảo tính
khoa học, khách quan hơn đã đem lại cái nhìn tong thé vé cong tac cai cach hanh chinh cua thanh phó, giúp các đơn vị tự nhân nhận, biết được điểm mạnh, điểm
hạn chế để có biện pháp cải thiện Qua đánh giá, xếp hạng, tổng điểm bình quân
của 3 khối đã tăng từ 82,1 % lên đến 88.2% với xếp hạng chung từ khá đến rất tốt Đặc biệt là nhóm cơ quan Trung ương gôm 5 đơn vị (Bảo hiểm xă hội, Hải
quan, Thuế, Kho bạc, Công an) đều được xếp loại rất tốt Điểm mạnh của các cơ quan Trung ương là công tác chỉ đạo điều hành, triển khai cơ chế một cửa, một
cửa liên thông và ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý Khối sở,
ban, ngành của thành phố co 20 don vi thi 11 don vi được xép loại rất tốt, 7 đơn VỊ xếp loại tốt và 2 đơn vị xếp loại khá Điểm mạnh của các đơn vị này là việc chỉ đạo điều hành, thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông, xây dựng và nâng
cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức Nhiều sở đă có những mô hình, sáng kiến trong thực hiện cải cách hành chính, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Tuy vậy, hạn chế không nhỏ của nhóm cơ quan là việc ứng dụng công nghệ thông tin, rà sốt hồn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, kiểm soát thủ tục hành chính, việc nâng cao quy mô và chất lượng cung ứng dịch vụ
hành chính công Mặc dù có kết quả đánh giá, xếp hạng thấp hơn hai khối trên,
nhưng khối quận, huyện cũng đă có nhiều mặt cải thiện trong công tác cải cách hành chính Hạn chế của khối này nằm ở việc ứng dụng công nghệ thông tin và cải cách hành chính công
Đà Nẵng cũng đầu tư nhiều vào công nghệ thông tin để cung ứng dịch vụ hành chính công Trong bối cảnh Chính phủ vẫn siết rất chặt chỉ tiêu công khiến nhiều địa phương phải “án binh bất động” trong các dự án đầu tư cho ứng dụng
CNTT thì Đà Nẵng lại nồi lên là một tỉnh, thành “mạnh tay” chi tiêu cho CNTT
Trang 36Những nỗ lực và quyết tâm trong ứng dụng CNTT tại Đà Nẵng đã giúp chỉ số G2B (giao dịch thương mại điện tử lĩnh vực công giữa người dân với Chính quyên) của thành phố này dẫn đầu trong số 22 tỉnh thành được Trung tâm
phát triển quốc tế thuộc đại học Havard khảo sát và đánh giá, được công bố giữa
tháng 12/2012 Cùng với hệ thống mạng kết nối không dây (Wifi) đáp ứng nhu cầu truy cập cùng lúc cho 20.000 người, Đà Nẵng cũng hồn thiện mạng đơ thị,
trung tâm đữ liệu tạo nên thực hiện mô hình chính phủ điện tử đầu tiên trong
cả nước
Đà Nẵng cũng đã ký kết với IBM để triển khai giải pháp điện toán đám
mây Cloud Isdm trong xây dựng Trung tâm đào tạo và nghiên cứu ứng dụng
CNTT của thành phố Đà Nẵng còn ký kết biên bản ghi nhớ (MOU) hợp tác
trong lĩnh vực phát triển chính phủ điện tử (CPĐT) với Cơ quan thông tin xă hội quốc gia Hàn Quốc (NIA) Dự án “Phát triển các Dịch vụ công bố sung của TP Đà Nẵng” được kư kết với Công ty Hệ thống Thông tin FPT (FPT IS) vào đầu
11/2012 đă mở ra cơ hội mới cho việc ứng dụng CNTT mạnh mẽ hơn tại thành
phố lớn nhất khu vực miền Trung — Tây Nguyên này Cơ chế “một cửa” được
triển khai đồng bộ có hiệu quả trên cả 3 cấp thành phó, quận, huyện và phường,
xă Cơ chế “một cửa liên thông” tiếp tục được duy trì hiệu quả tại UBND tất cả
các quận, huyện, phường, xă Bên cạnh đó, còn 4 đầu mối thực hiện liên thông ở
cấp sở, ngành: Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Lao động Thương bính và Xã hội;
Trung tâm Xúc tiễn đầu tư thành phố Đà Nẵng: Ban quản lý Khu công nghiệp và Chế xuất Đà Nẵng Tất cả bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính của
các đơn vị trên địa bàn thành phố đều được quan tâm đầu tư bảo đảm về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” Tại UBND các quận, huyện đều thực hiệp áp dụng mô hình “một cửa điện tử” với nhiều thiết bị phục vụ xếp hàng tự động tra
Trang 37cac co quan don vi nham do lường khách quan, chính xác chất lượng dịch vụ do
cơ quan, đơn vị cung cấp
Việc triển khai công tác khảo sát hải lòng tại thành phố Da Nang da duoc
lãnh đạo thành phố quan tâm cùng với việc triển khai thực hiện cơ chế một cửa
và áp dụng hệ thống quản lư chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001
Ngày 22/11/2012, UBND thành phố tiếp tục phê duyệt Quyết định s6 9625/QD-
UBND về Phương án khảo sát trực tuyến ư kiến đánh giá của tổ chức, công dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và công chức, viên chức làm việc tại
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Hiện nay, ở hầu khắp các cơ quan công quyên tại Đà Nẵng các hoạt động công vụ đều đã được công khai hóa Mọi công chức đều phải đeo thẻ chức danh
khi thi hành công vụ Tất cả các cơ quan, đơn vị có cung ứng dịch vụ hành chính
đều công khai thông tin, nối kết với các ngành, địa phương có liên quan Đồng thời, công khai niêm yết thêm tại trụ sở UBND các cấp Phần lớn thông tin phản
hồi, khiếu nại, tổ cáo đều được xử lý sớm Thông qua phiếu lấy ý kiến, hoặc
mạng Internet, người dân còn được chấm điểm tín nhiệm đối với hệ thống dịch
vụ công Đà Nẵng còn khuyến khích các cấp cơ sở sáng tạo, thực hiện các mô
hình hoạt động hiệu quả, gắn bó thiết thực với lợi ích của người dân
Gan day, Da Nang còn có thêm sáng kiến mới Đó là xây dựng, ban hành Bộ Quy chế chấm điểm cán bộ công chức, viên chức, người lao động (thường gọi là Quyết định 1444) Điểm hay là các bản phụ lục để chấm điểm được xây
dựng rất chỉ tiết, minh bạch, toàn diện, cụ thể và gan với công việc của từng chức danh Bang cách làm nay, Da Nang da chon ra được những cán bộ, công chức,
viên chức xuất sắc tiêu biểu hàng năm để tôn vinh, nhân rộng trong các cơ quan, đơn vị như những hình mẫu tiêu biểu
Mô hình “Thành phố điện tử” được tổ chức thực hiện tại thành phố Đà
Nẵng 15 năm qua Theo Kế hoạch thì mục tiêu đặt ra đến năm 2020 là §0%
người dân và 90% doanh nghiệp, tổ chức được tuyên truyên, tiếp cận và đăng ku
sử dụng dịch vụ công trực tuyến, tiện ích công nghệ thông tin của các cơ quan hành chính, sự nghiệp của thành phố; phan dau dat 80% tong số hồ sơ, thủ tục
hành chính được giải quyết trực tuyến Các hình thức tuyên truyền chính qua truyền hình sẽ là phóng sự ứng dụng chính quyền điện tử; chuyên mục đối thoại
Trang 38điện tử vả các chuyên mục quảng cáo ngắn khuyến khích người dân sử dụng các ứng dụng chính quyên điện tử
2.2.2.2 Kinh nghiệm tại UBND Thành phố Hỗ Chí Minh
Hàng năm, Ủy ban nhân dân thành phố đều có ban hành kế hoạch thực
hiện rà soát, kiếm soát thủ tục hành chính, kế hoạch kiểm tra thực hiện hoạt động kiểm soát thủ tục hành chính, ban hành các Quyết định quy định về kiểm soát thủ tục hành chính, quy chế tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức
về quy định thủ tục hành chính
Đến 2015, cơ chế một cửa tiếp tục được triển khai đồng bo, trong dé chu
trọng nâng cao chất lượng thực hiện để giải quyết tốt công việc của tô chức và
công dân Đến nay, 20/20 sở - ngành Thành phó, 24/24 quận - huyện, 322/322
phường - xă, thị trấn đă áp dụng cơ chế “một cửa” trong giải quyết các thủ tục hành chính của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố theo thấm quyên quy định Hầu hết các lĩnh vực áp dụng cơ chế “một cửa” đều được xây dựng quy trình có hướng dẫn chỉ tiết, toàn bộ quy trình, thủ tục, thời hạn giải quyết công việc của người dân và doanh nghiệp đều được niêm yết công khai tại bảng hướng dẫn và trang Web của các cơ quan, đơn vị Việc thực hiện giải quyết
hồ sơ hành chính thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở quận - huyện
chủ yếu trên các lĩnh vực kinh tế, lao động xây dựng, cấp số nhà, đất đai, hộ tịch
và y té
Cơ sở vật chất của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả luôn được các cơ
quan, đơn vị đầu tư, nâng cấp và sửa chữa mới nhằm đáp ứng nhu cầu giải quyết
hồ sơ của người dân và doanh nghiệp Khu vực tập trung thực hiện tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính rộng răi, vị trí khang trang, thuận tiện Người dân được tiếp đón niềm nở, thân thiện, hướng dẫn nhiệt tnh, thấu đáo: trang bị hệ
thống phát số điện tử (hoặc băng hệ thống tin nhắn) nhằm tạo sự công bằng trong thứ tự giải quyết tiếp nhận hồ sơ, được giao hẹn bằng phiếu hẹn trả hồ sơ; trang bị đầy đủ máy vi tính, máy fax, máy in, máy photocopy, điện thoại cô định, ghế
ngồi, bàn làm việc nước uống, quạt máy, màn hình LCD, hệ thống xếp hàng tự dong, kios thông tin Đối với Ủy ban nhân dân các quận - huyện, phần lớn diện
Trang 39bó trí phòng làm việc của Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ đúng theo quy
định; đảm bảo thơng thống, thuận lợi cho người dân Trang thiết bị làm việc cho
cán bộ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phần lớn đáp ứng được
yeu cầu công việc Mỗi cán bộ, công chức được trang bị 01 bộ máy vi tính, máy
in để thực hiện công tác tiếp nhận, giải quyết hỗ sơ và lưu trữ thủ tục hành chính Ngoài ra, còn trang bị bàn ghế mới, bố sung thêm quạt máy, máy lạnh, đồng phục
cho cán bộ, công chức Với mục tiêu phục vụ nhân dân, xây dựng hình ảnh cán
bộ công chức thân thiện, qua đó nâng cao chất lượng phục vụ người dân và
doanh nghiệp, thành phố nhận thấy việc mở rộng sự giám sát, trực tiếp đánh giá
của người dân, doanh nghiệp đối với cán bộ công chức là việc làm hết sức cần
thiết, thông qua đó cải thiện tinh 2 thần, trách nhiệm thực thi công vụ và thái độ
tiếp dân của cán bộ công chức Thời gian qua, thành phố đã rất quan tâm, triển
khai nhiều biện pháp để lấy ư kiến khảo sát sự hải lòng của người dân tổ chức,
doanh nghiệp Hiện nay, Sở Thông tin và Truyền thông đang tiếp tục phối hợp các cơ quan liên quan nghiên cứu để có thể hoàn thiện, nhân rộng một cách có hiệu quả mô hình khảo sát lấy ý kiến người dân, doanh nghiệp bằng hệ thống điện tử
Từ năm 2011 đến 2015, Thành phố đã tiếp nhận 140 phản ánh, kiến nghị
của cá nhân, tô chức Các phản ánh, kiến nghị này chủ yếu tập trung về hành vị, về quá trình thực hiện giải quyết hồ sơ của các cơ quan, đơn vị trực tiếp thực hiện
thủ tục hành chính Qua rà soát kết quả trả lời của các cơ quan bị phản ánh, nhận
thấy hầu hết phản ánh của người dân là có cơ sở và các cơ quan có phan anh da nghiêm túc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị theo đúng quy định Tiếp tục thực hiện công tác khảo sát chỉ số hài lòng của tổ chức và công dân về dịch vụ
công trong năm 2013 theo Quyết định số 23/2011/QĐ-UBND về thực hiện
Chương trình cải cách hành chính găn với mục tiêu xây dựng mô hình chính
quyên đô thị giai đoạn 20112015,
Ủy ban nhân dân thành phố da ban hành công văn số 65/VP-THKH ngày
04 thang 01 nam 2013 truyén dat chi dao cua Chu tich Uy ban nhan dan thanh
phố giao Viện nghiên cứu Phát triển phối hợp với các cơ quan, đơn vị liên quan
thành lập tô công tác đề triển khai thực hiện khảo sát đúng tiễn độ, đảm bảo chat
Trang 40việc tích hợp hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin của đơn vị, các yêu cầu kỹ thuật, nội dung trang thông tin điện tử Trang thông tin điện tử thành phố (HCM Cityweb) được Bộ Thông tin và Truyền thông đánh giá là một trong những trang web đứng đầu về mức độ truy cập vả cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến trong số các trang thông tin điện tử của các bộ, ngành, địa phương Đă có 24/24 quận-huyện và 07 Sở-ban-ngành tham gia cung cấp fnh trạng hồ sơ hành chính cho
người dân qua hệ thống “một cửa điện tử” Số lĩnh vực công khai của các quận huyện: 07 lĩnh vực, tác động tích cực đến cải cách hành chính của thành phố
Kiện toàn đội ngũ làm công tác đầu mối kiểm soát TTHC: Trong 02 năm (năm 2014 - 2015), Thành phố đã tổ chức tập huấn cho hơn 1.700 công chức làm đầu mối kiểm soát TTHC (lănh đạo cơ quan, lănh đạo cấp phng và chuyên viên) và công chức trực tiếp tiếp nhận, xử lý và trả kết quả hành chính của sở - ban — ngành Thành phố: Ủy ban nhân dân quận - huyện, Ủy ban nhân dân phường - xă, thị trấn (bao gồm cả các cơ quan ngành dọc có liên quan đến nhóm TTHC liên thông như:
Cơ quan Thuế, cơ quan Bảo hiểm xă hội, cơ quan Công an ) và tập huấn chuyên đề cho 20 sở - ngành, quận - huyện trên địa bàn Thành phố Bên cạnh đó, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc giải quyết thủ tục hành chính, Sở
Tư pháp, Sở Kế hoạch và Đầu tư,Sở Xây dung, Quan 3, 8, 12, Tan Bnh, Bnh
Tân, Tân Phú, huyện Bình Chánh, Củ Chị đã phối hợp với Bưu điện Thành
phố thực hiện dịch vụ chuyển phát kết quả giải quyết hồ sơ hành chính; Ủy ban
nhân dân huyện Hóc Môn xây dựng phần mềm nhắn tin tự động báo miễn phí kết quả giải quyết thủ tục hành chính (lĩnh vực nhà đất) cho người dân qua đầu số
8713:Sở Kế hoạch và Đầu tư thực hiện việc gửi thông tin về quá trình xử lư hồ sơ
đăng kư đầu tư đến các nhà đầu tư/doanh nghiệp thông qua hệ thống email tự động nhằm giúp nhà đầu tư/doanh nghiệp theo dơi tiến độ xử lý hồ sơ một cách
nhanh chóng và thuận tiện nhất Các biện pháp trên đều nhận được sự ủng hộ tích
cực của người dân
2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút ra
Những nghiên cứu về thực tiễn của một số địa phương về cải cách hành chính và thủ tục hành chính công có thể đưa đến một số bài học chủ yếu sau đây:
Thứ nhất, sự quan tâm và chỉ đạo thực hiện quyết liệt của UBNC thành