Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên (LV thạc sĩ)

Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Định Hóa, Thái NguyênĐánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Định Hóa, Thái NguyênĐánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Định Hóa, Thái NguyênĐánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Định Hóa, Thái NguyênĐánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Định Hóa, Thái NguyênĐánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Định Hóa, Thái NguyênĐánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Định Hóa, Thái NguyênĐánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VIẾT THIỆN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN ĐỊNH HĨA, THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: Quản trị Kinh Doanh THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VIẾT THIỆN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAMCHI NHÁNH HUYỆN ĐỊNH HĨA, THÁI NGUN Ngành: Quản trị Kinh Doanh Mã số: 8-34-01-01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Gấm THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Ngun” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi Các số liệu kết sử dụng luận văn trung thực trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, giải pháp đưa xuất phát từ thực tế kinh nghiệm công tác thân Các kết nghiên cứu luận văn chưa tác giả cơng bố cơng trình hay tài liệu trước Thái Nguyên, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Viết Thiện ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu làm luận văn, nhận giúp đỡ, ủng hộ giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Trước tiên, tơi trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Phòng Đào tạo khoa chuyên môn thầy cô giáođã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức giúp đỡ tơi q trình theo học hồn thiện luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS Nguyễn Thị Gấm, người trực tiếp định hướng cho chủ đề nghiên cứu giúp có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lơgíc, qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa, cán ngân hàng, khách hàng góp ý, cung cấp thơng tin, tài liệu hợp tác giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn ủng hộ, giúp đỡ gia đình bạn bè để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Viết Thiện iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương 1: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 1.2.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 16 1.1.3 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng 24 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nước 27 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 27 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh huyện Định hóa 29 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 iv 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 30 2.2 Phương pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 30 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 32 2.2.3 Phương pháp phân tích 32 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 34 2.4 Nội dung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ 35 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN ĐỊNH HÓA, THÁI NGUYÊN 36 3.1 Tổng quan chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam -chi nhánhhuyện Định Hóa Thái Nguyên 36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 3.1.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Định Hóa 40 3.2 Các loại hình dịch vụ Agribank Chi nhánh Huyện Định Hóa 44 3.2.1 Dịch vụ thẻ ATM 44 3.2.2 Dịch vụ toán nước 45 3.2.3 Dịch vụ tiền gửi 45 3.2.4 Thanh toán quốc tế 45 3.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh huyện Định Hóa 46 3.3.1 Thơng tin chung đối tượng nghiên cứu 46 3.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa 49 3.4 So sánh khác biệtgiữa kỳ vọng cảm nhận khánh hàngvề chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribankchi nhánh huyện Định Hóa 59 v 3.4.1 Các yếu tố hữu hình 59 3.4.2.Độ tin cậy 61 3.4.3 Mức độ đáp ứng 63 3.4.4 Năng lực phục vụ 64 3.4.5.Sự cảm thông 67 3.4.6.Sự hài lòng khách hàng 68 3.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa 70 3.5.1 Chính sách quản lý 71 3.5.2 Chiến lược phát triển ngân hàng 72 3.5.3 Đội ngũ nhân viên ngân hàng 72 3.5.4 Yếu tố công nghệ 73 3.5.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng 74 3.5.6 Thương hiệu ngân hàng 75 3.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh Huyện Định Hóa 76 3.6.1 Những kết đạt 76 3.6.2 Những tồn hạn chế 78 3.6.3 Nguyên nhân hạn chế 79 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN ĐỊNH HÓA, THÁI NGUYÊN 81 4.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh Huyện Định Hóa đến năm 2020 81 4.1.1.Định hướng phát triển giai đoạn 2016-2020 tầm nhìn 2030 Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triểnNơng thơng Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa 81 4.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Định Hóa 82 vi 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Định Hóa 83 4.2.1 Nâng cao phương tiện hữu hình 84 4.2.2 Không ngừng xây dựng uy tín niềm tin với khách hàng 85 4.2.3.Nâng cao đáp ứng 86 4.2.4 Nâng cao lực phục vụ ngân hàng 88 4.2.5 Nâng cao cảm thông 89 4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thônViệt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - chi nhánh Thái Nguyên 91 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 97 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV :Chất lượng dịch vụ CN :Chi nhánh DV :Dịch vụ NH :Ngân hàng NHTM :Ngân hàng thương mại TMCP :Thương mại cổ phần Agribank :Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam Agribank chi nhánh huyện Định Hóa: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình thực huy động vốn địa bàn 41 Bảng 3.2 Tình hình kết cấu dư nợ đầu tư tín dụng 42 Bảng 3.3 Tình hình nợ xấu 43 Bảng 3.4: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu (1) 46 Bảng 3.5: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu (2) 47 Bảng 3.6: Đánh giá đối tượng nghiên cứu thực trạngyếu tố hữu hình ngân hàng 50 Bảng 3.7: Đánh giá đối tượng nghiên cứu độ tin cậy ngân hàng 51 Bảng 3.8: Đánh giá đối tượng nghiên cứuvề mức độ đáp ứng ngân hàng 53 Bảng 3.9: Đánh giá đối tượng nghiên cứuvề lực phục vụ ngân hàng 54 Bảng 3.10: Đánh giá khách hàngvề cảm thơng Agribank chi nhánh huyện Định Hóa 56 Bảng 3.11: Đánh giá khách hàng mức độ hài lòngđối với Agribank chi nhánh huyện Định Hóa 58 Bảng 3.12: Kiểm định khác biệt kỳ vọng cảm nhậnvề yếu tố hữu hình Agribank chi nhánh huyện Định Hóa 59 Bảng 3.13: So sánh khác biệt kỳ vọng cảm nhận yếu tố hữu hình Agribank chi nhánh huyện Định Hóa 60 Bảng 3.14: Kiểm định khác biệt kỳ vọng cảm nhận độ tin cậy Agribank chi nhánh huyện Định Hóa 61 Bảng 3.15: So sánh khác biệt kỳ vọng cảm nhận độ tin cậy Agribank chi nhánh huyện Định Hóa 62 85 dụng đểgóp phần đẩy nhanh tiến độ giao dịch chất lượng dịch vụ ngân hàng - Đầu tư thêm ô che nắng khu vực để xe khách để đảm bảo an tâm cho khách hàng tránh lộn xộn khu vực gửi xe để khách hàng gửi lấy xe nhanh chóng, thuận tiện - Nâng cấp hệ thống cơng nghệ thơng tin tồn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ đại cho khách hàng, để từ đó, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ - Bố trí thêm ghế ngồi khu vực giao dịch cho khách hàng chờ đến lượt giao dịch Sắp xếp thông tin, biểu mẫu, tờ rơi để khách hàng nghiên cứu điền thông tin thời gian chờ giao dịch 4.2.2 Khơng ngừng xây dựng uy tín niềm tin với khách hàng Về độ tin cậy ngân hàng, tồn trình bày mục 3.6.2, có khách hàng đánh giá độ tin cậy ngân hàng mức Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng trọng tới việc xây dựng uy tín niềm tin với khách hàng Hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơnViệt Nam- chi nhánh huyện Định Hóa cần khơng ngừng trọng tới việc xây dựng uy tín niềm tin với khách hàng Để tạo tin cậy tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, Agribank chi nhánh huyện Định Hóa cần: -Tơn trọng cam kết với khách hàng lnhoạt động lợi ích khách hàng Đểtiếp tục nâng cao uy tín vớikhách hàng, cần thực đầy đủ cam kết với khách hàng - Các dịch vụ cung cấp đến khách hàng cần xác, kịp thời, đảm bảo độ tin cậy tối đa.Trong trường hợp có vướng mắc hay khiếu nại, ngân hàng cần tìm hiểu rõ nguyên nhân để có phương hướng giải kịp thời, thấu đáo, tạo tin tưởng với khách hàng 86 - Ngân hàng cần thực xác giao dịch với khách hàng.Giao dịch thực xác điều kiện vô quan trọng việc tạo niềm tin với khách hàng Giao dịch khơng xác, thực chậm, làm lòng tin với khách hàng Khi lòng tin, khách hàng khơng quay trở lại có lời nói truyền miệng xấu ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần quán triệt nhân viên việc thực xác giao dịch - Với phương châm làm việc “Lợi ích khách hàng mục tiêu hoạt động ngân hàng”, Agribank chi nhánh huyện Định Hóa cầnthỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để đạt mục tiêu kinh doanh, tăng trưởng vàphát triển - Tăng cường phối hợp phận, nhân viên ngân hàng đểđảm bảo giao dịch thực nhanh với độ tin cậy cao - Trang bị thiết bị chuyên dụng để đảm bảo độ tin cậy an toàn giao dịch Ví dụ trang bị máy vân tay với khách hàng giao dịch tiền gửi để đảm bảo độ tin cậy cao 4.2.3.Nâng cao đáp ứng Về mức độ đáp ứng, trình bày mục 3.6.2, hạn chế Agribank - chi nhánh huyện Định Hóa tốc độ phục vụ ngân hàng bị hạn chế, đặc biệt vào thời gian cao điểm ngày 9-10 sáng hay 3-4 chiều, khách hàng đến đông lúc Nhiều khách hàng phải chờ để đến lượt phục vụ, khó khăn cho nhân viên ngân hàng hướng dẫn, tư vấn kỹ cho khách hàng Với phát triển ngày cao nhu cầu xã hội, đòi hỏi khách hàng cao hơnvới đáp ứng ngân hàng Nhu cầu gửi tiết kiệm người dân, nhu cầu sử dụng dịch vụ khác ngân hàng có nhiều thay đổi, theo hướng đa dạng, tiện ích nhanh gọn.Để khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khả đáp ứng nhanh hay mức độ phản hồi ngân hàng 87 khách hàng có vai trò quan trọng, nhằm góp phần tăng thỏa mãn, hài lòng khách hàng Vì vậy, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn - chi nhánh huyện Định Hóa cần: - Thơng báo cho khách hàng biết xác dịch vụ họ cần thực họ đến giao dịch với ngân hàng Việc thực thông qua nhân viên hướng dẫn ngân hàng Trong trường hợp, khách hàng chờ đến lượt giao dịch, việc tạo cho họ thoải mái, thuận tiện, thông qua việc cung cấp trước thông tin biểu mẫu để họ điền trước cần thiết, để đẩy nhanh tiến độ giao dịch - Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ hồn hảo,có cạnh tranh chất, lượng phí nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng khác - Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thủ tục nhằm giảm thiểu thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng, khách đến giao dịch với ngân hàng Ví dụ, khách hàng đến gửi tiền cần phải ký vàophiếu gửi tiền, thay khách hàng phải viết tay, hay có gạch xóa chưa xác phải viết lại Việc tự động hóa giảm thiểu sai sót giảm thời gian giao dịch cần thiết - Xây dựng không ngừng hồn thiện quy trình xử lý nghiệp vụ, nhằm thơng suốt phận, nhân viên phụ trách mảngcông việcđể rút ngắn thời gian chờ đợi khách - Nhân viên ngân hàng không ngừng đào tạo để chun mơn nghiệp vụ để phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, đồng thời sẵn sàng giúp đỡ, giải thắc mắc họ cần nhanh - Từng bước tự động hóa nghiệp vụ theo thao tác xử lý giao dịch nhằm xử lý nghiệp vụ cách chuyên nghiệp - Thực tốtquy định tiêu chuẩn thời gian: quy định thời gian tối đa để xử lý công việc thời gian tối đa thực giao dịch chuyển tiền, thời gian tối đa xử lý giao dịch tiền gửi,… 88 4.2.4 Nâng cao lực phục vụ ngân hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ ngân hàng khách hàng, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Đinh hóa cần phải nâng cao lực phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng Năng lực phục vụ ngân hàng yếu tố quan trọng góp phần vào kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Để khắc phục tồn liên quan tới lực phục vụ, trình bày mục 3.6.2, Ngân hàng cần: - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng tính chuyên nghiệp, thái độ, phong cách phục vụ, chất lượng tư vấn hỗ trợ khách hàng - Cần có kế hoạch đào tạo thường xun để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên ngân hàng theo định hướng chuyên sâu áp dụng thành thạo công nghệ đại vào việc xử lý giao dịch Thường xuyên mở khóa đào tạo chun mơn kỹ mềm khác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hài lòng khách hàng - Tuyển dụng cán người trình độ chun mơn cao mà người động, nhiệt tình với cơng việc - Tăng cường khóa tập huấn kỹ mềm, kỹ tư vấn, kỹ thuyết phục, giải đáp thắc mắc xử lý tình - Cần có sách khen thưởng ghi nhận đóng góp nhân viên có thành tích cao cơng việc sách đãi ngộ vật chất hay phi vật chất - Các nhân viên ngân hàng cần có thái độ đứng mực, thân thiện, phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đào.Bộ quy tắc chuẩn mức đạo đức nghề nghiệp phong cách ứng xử cần áp dụng rộng rãi - Thực tốt tiêu chuẩn nhân viên theo tiêu chuẩn SECRET bao gồm: Smile (mỉm cười); Easy access (dễ dàng tiếp cận); Courteous (lịch sự); Respond ASAP (đáp ứng nhanh chóng); Eager to help (sẵn sàng giúp đỡ); Talk it out (thảo luận) 89 4.2.5 Nâng cao cảm thông Sự cảm thông ngân hàng với khách hàng thể đồng cảm, thân thiện nhân viên ngân hàng với khách hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, hiểu biết nhu cầu, lắng nghe, quan tâm tới khách hàng vơ quan trọng Vì vậy, để khắc phục tồn liện quan tới cảm thông ngân hàng giúp khách hàng cảm nhận cảm thông, Chi nhánh ngân hàng cần: - Thường xuyên trao đổi thông tinvới khách hàng nhằm hiểu đáp ứng kỳ vọng khách hàng Việc trao đổi thông tin thực thơng qua hình thức hội nghị khách hàng, chường trình quảng cáo, chương trình khuyếch trưởng sản phẩm dịch vụ, tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu khách hàng, thiết lập đường dây nóng,… - Xây dựng sách phục vụ khách hàng thơng qua việc phân loại khách hàng Việc phân chia khách hàng thành khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, … để có sách chăm sóc khách hàng phù hợp Chẳng hạn, khách hàng trung thành, khách hàng lớn, chi nhánh ngân hàng có tặng quà, thiệp, chúc mừng khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật, tạo nên quan tâm giúp họ găn bó với ngân hàng Đối với khách hàng tiềm năng, chi nhánh cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà hay quan, có sách ưu đãi lãi suất hay tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn hay sử dụng nhiều sản phẩm chi nhánh Chính sách thể quan tâm ngân hàng khách hàng, đặc biệt cá nhân khách hàng -Nghiên cứu xây dựng hệ thống sở liệu thơng tin khách hàng để hiểu biết nhu cầu khách hàng, xác định mức độ thỏa mãn khách hàng nhận biết lý khiến cho khách hàng rời bỏ ngân hàng để từ có sách thay đổi phù hợp - Chia sẻ với khách hàng giai đoạn kinh tế gặp nhiều 90 khó khăn, hỗ trợ lãi suất,giảm chi phí hay gia hạn nợ cần - Cần thể cảm thông khách hàng thông qua việc ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng cách nhanh chóng: lời than phiền, lời góp ý khách hàng giúp cho ngân hàng nhìn nhận lại cách khách quan hoạt động mình, ngân hàng ln giải lời góp ý, than phiền khách hàng cách nhanh chóng có trách nhiệm làm thỏa mãn khách hàng giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tốt - Nên sử dụng hòm thư góp ý đường dây nóng để tiếp nhận lời góp ý hay than phiền khách hàng Có thể xử lý than phiền khách hàng theo tiêu chí HEART: + Hear: tập trung lắng nghe khách hàng + Empathise: đồng cảm với khách hàng + Applosgise: Xin lỗi khách hàng + Resolve: đề xuất hướng giải phù hợp + Thanks: Cảm ơn khách hàng - Thành lập phận chăm sóc khách hàng: Chi nhánh cần có phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực sách chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng đến quan hệ với ngân hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng Việc chăm sóc khách hàng tốt thể cảm thơng ngân hàng khách hàng + Thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng, đưa đánh giá kịp thời ý kiến khách hàng thông tin trái chiều Gửi thư cảm ơn có quà tặng cho khách hàng có đóng góp có giá trị + Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, theo dõi tần suất phát sinh khiếu nại sản phẩm dịch vụ để báo cáo kịp thời cho ban lãnh đạo hay phận phát triển sản phẩm để có biện pháp điều chỉnh cho phù hợp + Theo dõi thời gian xử lý sản phẩm, giao dịch cho vay, mở tài 91 khoản, gửi tiết kiệm, mở thẻ, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian xử lý giải khiếu nại khách hàng,… + Tổ chức hội nghị khách hàng, chương trình khuyến mãi, sách chăm sóc khách hàng khác, 4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thônViệt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - chi nhánh Thái Ngun - Xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam để bước cải cách thủ tục hành rườm rà, giảm tối đa thời gian thủ tục hành có liên quan đến hoạt động ngân hàng - Tăng cường trang bị trang thiết bị, máy móc, cơng nghệ đại đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào tất hoạt động giao dịch ngân hàng nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng - Từng bước tự động hóa nghiệp vụ theo thao tác xử lý giao dịch nhằm xử lý nghiệp vụ cách chuyên nghiệp - Xây dựng sách khuyến khích thu hút nhân tài, có sách ưu đãi cán nhân viên để tạo động lực gắn bó, cống hiến nhân có lực - Nâng cao hiệu Trung tâm chăm sóc khách hàng với mục tiêu khơng ngừng thỏa mãn ngày cao nhu cầu khách hàng chiến thắng cạnh tranh - Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn chuyên môn kỹ mềm khách cho nhân viên toàn hệ thống - Xây dựng sách khen thưởng, ghi nhận thành tích rõ ràng, cụ thể để khuyến khích nhân viên đánh giá lực nhân viên - Da dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ, tạo điều diện cho chi nhánh ngân hàng cạnh tranh thành công với ngân hàng ngồi 92 nước khác - Khơng ngừng hồn thiện cải tiến quy trình phục vụ dịch vụ ngân hàng để phù hợp với nhu cầu cao khách hàng thay đổi môi trường hoạt động kinh doanh - Chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo xếp người cho công việc - Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh đểcung cấp thị trường sản phẩm vượt trội so với đối thủ 93 KẾT LUẬN Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế hội nhập khu vực nay, môi trường cạnh tranhngày trở nên gay gắt, đặc biệt ngành ngân hàng cạnh tranh ngân hàng nước với với ngân hàng nước lại trở nên khốc liệt Các ngân hàng phải hiểu để thành cơng việc nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố sống ngân hàng Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng,nhận diện yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ để không ngừng nắm bắt nhu cầu khách hàng, thỏa mãn khách hàng trì khách điều vơ quan trọng Nhận thức Xuất phát từ thực tế trên, đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên” thực hiệnnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, góp phần ổn định thị phần nâng cao vị ngân hàng địa bàn huyện nói riêng tồn ngân hàng nói chung Trên sở đó, đề tài thực mục tiêu sau: (1) Đề tài đãtổng quan sở lý luận liên quan tới chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1998) mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ trình bày làm sở cho khung nghiên cứu sau (2) 395 khách hàng hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa điều tra để lấy liệu phục vụ cho việc phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng (3) Về chất lượng dịch vụ ngân hàng, kết nghiên cứu cho thấy, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng mức tốt Tuy nhiên, yếu tố chất lượng dịch vụ(phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, cảm thơng) hài lòng khách hàng đánh giá mứcthấp tốt Bên cạnh khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng mức tốt tốt có khách hàng đánh 94 giá mức không tốt không tốt Kết kiểm định so sánhsự khác biệt kỳ vọng khách hàng vớiđánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng (với tất yếu tố) có khác biệt.Nghĩa là, khách hàng kỳ vọng chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt, thực họ cảm nhận tốt (4) Căn vào kết nghiên cứu, số giải pháp liên quan tớiviệc nâng cao chất lượng dịch vụ, cụ thể nâng cao cácphương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, lực phục vụ cảm thơng nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung nâng cao hài lòng khách hàng, góp phần vào phát triển chung củaNgân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Định Hóa Đề tài nghiên cứu “Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa” thực với 395 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửivà số dịch vụ khác quầy.Những kiến nghịcủa đề tài áp dụng cho Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa Những nghiên cứu sâu tất mặt dịch vụ ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu để có nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng có kiến nghị để áp dụng phạm vi rộng hợn Tác giả hy vọng giải pháp, kiến nghị luận văn góp phầnvào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàngnói chung ngày chuyên nghiệp hơn, thân thiện để từ góp phần nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng thời gian tới, tiếp tục đưa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa phát triển bền vững, khẳng định vị thương hiệu địa bàn huyện nói riêng tồn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 Feigenbaum, A.V 1991 Total Quality Control, McGraw-Hill, Inc., New York, NY Lê Thanh Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, tr 23-29 Ths Phan Thị Linh, Phát triển dịch vụ ngân hàng hội nhập kinh tế”, http://www.baomoi.com/, ngày 09/09/2011 Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management,Pearson Prentice Hall, USA (tài liệu dịch) Phạm Thị Hồng Loan (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế QTKD Thái Nguyên Luật tổ chức tín dụng (2010) Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing - 1985 - Vol 49 - P 41-50 Parasuraman A, Zeithaml, VABerryLL (1988) SERVQUAL: a multi-item scale formeasuring consumer perception of service quality Journal of Retailing 75 (1), 11-32.Reichheld,F.F & Schefter, P (2000) E-loyalty: Your secret weapon on the web Harvard Business Review, 78 (4), 105-113 10 Parasuraman,A.,L.L.Berry,&V.A.Zeithaml(1991),Refinementand Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 11 Philip Kotler &cộng (2018) Principles of Marketing Prentice Hall 12 Tài liệu Chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn 96 chi nhánhhuyện Định Hóa, báo cáo kết hoạt động kinh doanh 13 Zeithaml,V.A.&M.J.Bitner(2000),ServicesMarketing:Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill 14 Một số Website -http://nlv.gov.vn/nghiep-vu-thu-vien/phan-tich-cac-khoang-cach-trongdanh-gia-chat-luong-dich-vu-thu-vien-theo-mo-hinh-servqual.htmlwww.agribank.com.vn - https://www.uef.edu.vn/newsimg/tap-chi-uef/2015-01-02-20/7.pdf - www.dantri.com.vn - www.tailieu.vn - (http://vmsr.com.vn) 97 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN VỀ NGÂN HÀNG Mục đích phiếu thu thập thu thập thông tin thu thập thông tin chất lượng dịch vụ Agribank Chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Ngun Tơi xin cam kết thơng tin Quý Anh (Chị) sử dụng với mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích thương mại Tất thơng tin giữ bí mật Bảng câu hỏi bao gồm 03 trang PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:………………………………………nếu cần) Giới tính: Nam Nữ -Địa chỉ……………………………………………………………………… Tuổi: Dưới 25 tuổi  26- 40 tuổi 41- 55 tuổi Tình trạng nhân: Độc thân  Trên 56  Có gia đình Nghề nghiệp:  Cán nhà nước  Cán bộ, NViên D nghiệp Công nhân  Cán hưu  Giáo viên   Nông dân  Khác Trình độ học vấn:  Đại học đại học  Cao đẳng/ công nhân kỹ thuật  LĐ phổ thơng Thu nhập bình qn/ tháng  Dưới triệu  5.1-7.5 triệu  7.6- 10 triệu Trên 10 triệu 8.Thời gian giao dịch với Ngân hàng Agribank  Dưới3 năm 4-5 năm 5- 10 năm Trên 10 năm Tại anh chị lại thường giao dịch với ngân hàng đó?  Uy tín  Sản phẩm dịch vụ hấp dẫn Chăm sóc khách hàng tốt  Khuyến mại hấp dẫn  Phí giao dịch hợp lý Nhiều điểm giao dịch 98 PHẦN 2: HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ đồng ý phát biểuvề Agribank chi nhánh huyện Định Hóa Thái Nguyêndưới Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Nội dung Yếu tố hữu hình T1 Ngân hàng có trang thiết bị đại Ngân hàng có sở vật chấttrơng hấp T2 dẫn xếp khoa học Nhân viên ngân hàng trangphục gọn T3 gàng, lịch Có đầy đủ tài liệu liên quan đến dịch T4 vụ (tờ rơi, mẫu biểu,…) T5 Ngân hàng có địa điểm thuận lợi Ngân hàng có nhân viên nhiệt tình, T6 lịnh lực tốt Độ tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ R1 hứa hẹn Khi có vấn đề, ngân hàng thể R2 quan tâm việc giải vấn đề Ngân hàng thực nghiệp vụ R3 từ lần Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ R4 thời điểm hứa R5 NH thực xác giao dịch Mức độ phản hồi Nhân viên ngân hàng cho khách hàng RE1 biết xác dịch vụ thực Nhân viên ngân hàng phục vụ khách RE2 hàng nhanh chóng Nhân viên ngân hàngluôn săn sàng RE3 giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng không bận để RE4 trả lời câu hỏi khách hàng Kỳ vọng Cảm nhận 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 99 Nội dung Năng lực phục vụ Ứngxử nhân viên ngân hàng tạo A1 tin tưởng Quý vị Quý vị cảm thấy an toàn thực A2 giao dịch với Ngân hàng Nhân viên ngân hàngluôn tỏ lịch sự, A3 nhã nhặn Quý vị Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để A4 trả lời câu hỏi Quý vị Nhân viên ngân hàng thực nghiệp A5 vụ nhanh chóng, xác Nhân viên ngân hàng có kỹ A6 giao tiếp tốt Cảm thơng Ngân hàng quan tâm tới cá nhân E1 khách hàng Thời gian làm việc ngân hàng thuận E2 tiện cho khách hàng Nhân viên ngân nhân hàng phục vụ E3 kháchcông Ngân hàng quan tâm ý đếnlợi E4 íchcủa khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu E5 khách hàng Hài lòng Tơi hài lòng với chất lượng dịch vụ S1 Ngân hàng Nhìn chung,tơi hài lòng vớicác phương S2 tiện hữu hình Ngân hàng Nhìn chung, tơi hài lòng với độ tin cậy S3 Ngân hàng Nhìn chung, tơi hài lòng với mức độ S4 phản hồi Ngân hàng Nhìn chung, tơi hài lòng với lực S5 phục vụ Ngân hàng Nhìn chung, tơi hài lòng với cảm S6 thơng nhân viên Nhìn chung, tơi hài lòng với sản S7 phẩmdịch vụ Ngân hàng Xin trân trọng cảm ơn! Kỳ vọng Cảm nhận 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 ... chất lượng dịch vụ Chi nhánh năm từ tới 2023 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Định Hóa,. .. Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank Việt Nam) Ngân hàng lớn ngân hàng tiên phong việc phát triển sản phẩm dịch vụ Việt Nam Những năm gần đây, Agribank Việt Nam chi nhánh. .. tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng + Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên để từ hạn chế nguyên nhân hạn chế việc nâng cao chất lượng