Hoạt động kinh doanh thẻ của NH TMCP Công thương Việt Nam - Khoá luận tốt nghiệp 260

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG O KHOA NGÂN HÀNG ị I ị I ị I ị I ị I KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ị Đề tài: Hoạt động kinh doanh thẻ I I Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ị I ị I Sinh viên: Nguyễn Huy Phan ị I Lớp: K18 CLC C ị JI Khóa học: Chính quy Khóa 18 - Chat lượng cao Khóa I ị I ị I ị I ĩ I I I I ị I ị I ị I ị I Ị I ị I ị I ị J Ị I Ị Mã sv: 18A7510135 I Ị I I zɔ • ■> ∙ Λ r IA rr∏ XT Λ Tl^ XT^ I Giảng viên hướng dân: TS Nguyễn Hông Yên I I Ị I ị ~ Hà Nội, tháng năm 2019 Ị HỌC VIỆN NGÂN HÀNG O KHOA NGÂN HÀNG ị I ị I ị I ị I ị KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP I Đề tài: Hoạt động kinh doanh thẻ ị I I ị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam I ị I ị Sinh viên: Nguyễn Huy Phan I ịI Lớp: K18 CLC C I• Khóa học: Chính quy Khóa 18 - Chat lượng cao Khóa ! Mã sv: 18A7510135 I ! r>∙ ∙λ Λ 1Ã ™ X1 X t,; Ị Giảng viên hướng dân: TS Nguyễn Hông Yên ! I Hà Nội, tháng năm 2019 I ị I ị I ị I ĩ I I I I ị I ị I ị I ị I Ị I ị I ị I ịI ị I ị I ị I ị I LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Sinh viên Nguyễn Huy Phan LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khố luận với đề tài “Hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô, đặc biệt thầy cô tận tình giảng dạy cho em thời gian em học trường, giúp em có kiến thức chun sâu để em hồn thành khóa luận Đặc biệt, em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn hồng Yến dành nhiều thời gian tâm huyết để bảo tận tình cho em, giúp em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Lời cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn anh chị Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam nói chung Ban giám đốc chi nhánh Đơ Thành nói riêng tạo điều kiện tốt cho em để đạt kết mong muốn Mặc dù, em cố gắng hồn thiện khóa luận lực cịn hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý thầy để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Mục lục LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Khoảng trống nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ 1.1 Nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại: .6 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ toán 1.1.2 Khái niệm đặc điểmcủa thẻ toán 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc điểm thẻ toán 1.1.3 Phân loại thẻ 1.1.3.1 Theo công nghệ sản xuất: 1.1.3.2 Theo chủ thể phát hành: 10 1.1.3.3 Theo tính chất tốn thẻ: 10 1.1.3.4 Theo hạn mức tín dụng: 11 1.1.3.5 Theo phạm vi sử dụng thẻ: .12 1.1.3.6 Các chủ thể tham gia vào nghiệp vụ phát hành toán thẻ 12 1.1.3.7 Những lợi ích việc sử dụng thẻ tốn 14 1.1.3.8 Đối với người sử dụng thẻ .14 1.1.3.9 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 16 1.1.3.10 .Đối với ngân hàng 17 1.1.3.11 Đối với phát triển kinh tế - xã hội 18 1.1.3.12 Nghiệp vụ kinh doanh thẻ NHTM 19 1.1.3.13 .Cơ sở pháp lý việc tổ chức kinh doanh thẻ 19 1.1.3.14 Trình tự bước nghiệp vụ kinh doanh thẻ 20 1.1.3.15 Những rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 22 1.1.3.16 .Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ NHTM: 25 1.1.3.17 .Các nhân tố nội ngân hàng 25 1.1.3.18 .Điều kiện khoa học công nghệ 25 1.1.3.19 Khả vốn 25 1.1.3.20 Nguồn nhân lực 25 1.1.3.21 .Các nhân tố từ bên 26 1.1.3.22 Các điều kiện mặt xã hội 26 1.1.3.23 .Các điều kiện kinh tế 26 1.1.3.24 Điều kiện pháp lý 27 1.1.3.25 .Điều kiện cạnh tranh 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VIETINBANK .28 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .28 2.1.2 Hệ thống tổ chức 29 2.1.3 Ket hoạt động chung; 30 2.2 Đặc tính sản phẩm quy trình phát hành thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 32 2.2.1 Quy trình phát hành thẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam so sánh với BIDV 32 2.2.1.1 Quy trình NH TMCP Cơng Thương Việt Nam 32 2.2.1.2 So sánh quy trình phát hành thẻ với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam(BIDV) 34 2.2.2 Các sản phẩm thẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam tiện ích kèm 35 2.2.2.1 Cácsản phẩm thẻ .35 2.2.2.2 Các dịch vụtiệních kèm .39 2.2.2.3 So sánh tiện ích bật dịng sản phẩm thẻ đặc trưng Vietinbank với Ngân hàng Đầu tư Phát triển BIDV 41 2.3 Ket hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank 47 2.3.1 Thị phần thẻ Việt Nam nói chung 47 2.3.2 Số lượng thẻ phát hành Vietinbank .48 2.3.3 Tốc độ tăng trưởng số thẻ hoạt động số thẻ phát hành 51 2.3.4 Tốc độ tăng trưởng doanh nghiệp, đơn vị, cán bộ, công nhân viên trả lương qua thẻ 53 2.3.5 Tốc độ tăng trưởng mạng lưới ATM đơn vị chấp nhận thẻ 54 2.3.6 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ 55 2.3.6.1 Doanh thu từ hoạt động phát hành thẻ 56 2.3.6.2 Doanh thu từ hoạt động toán thẻ 56 2.3.6.3 Doanh thu từ tổ chức thẻ 57 2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương ViệtNam Vietinbank: .58 2.4.1 Thuận lợi 58 2.4.2 Khó khăn 59 2.5 Nguyên nhân .60 2.5.1 Ve môi trường xã hội .60 2.5.2 đội ngũ cán tác nghiệp 61 2.5.3 tảng sở kỹ thuật: 61 2.5.4 Áp lực cạnh tranh từ phía ngân hàng kinh doanh thẻ khác 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VIETINBANK 62 3.1 Định hướng kinh doanh từ 2019 đến 2021 62 3.1.1 Định hướng phát triển chung 62 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động thẻ 63 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Vietinbank 63 3.2.1 Mở rộng mạng lưới ATM: 63 DANH MỤC CÁC TỪlưới VIẾT TẮT 3.2.2 Mở rộng mạng POS sách ưu đãi cho ĐVCNT: 64 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ, đa dạng hóa sản phẩm, tạo nhiều chương trình ưu đãi cho sản phẩm thẻ: .65 3.2.4 Nâng cao chiến lược truyền thông: 66 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 67 3.2.6 Tăng cường chương trình quảng cáo, giới thiệu thu hút khách hàng: 68 3.2.7 Tăng cường công tác quản trị rủi ro: .68 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 STT Chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ UB Ủy ban NHCT Ngân hàng Công Thương HĐQT Hội đồng quản trị NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán HMTD Hạn mức tín dụng TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 10 ATM Máy hướng dẫn giao dịch tự động 11 POS Điểm chấp nhận thẻ 12 PIN Mã số nhận diện cá nhân giao dịch thẻ - Thẻ tố chức khác - Thẻ Vietinbank Phí giao dịch tiền mặt - Thẻ tố chức khác - Thẻ Vietinbank Tong 1.3 46 76 16 95 21 38 3.0 1.8 1.1 5.1 1.9 99 1.4 27 4.0 08 2.6 59 1.3 49 7.4 34 2.5 77 1.6 49 4.6 83 3.2 30 1.4 08 8.9 09 653 48,51 578 28.91 651 83.89 222 15,55 992 32,89 675 16,84 764 40,32 21,47 228 20,34 2.296 44,69 571 59 1.475 4,37 19,84 (Ngn: Báo cáo Phịng Dịch vụ Marketing) 2.3.6.3 Doanh thu từ tổ chức thẻ Doanh thu từ tổ chức thẻ mà Vietinbank thu qua năm lớn có xu hướng tăng qua năm, tốc độ tăng không ổn định Trong năm 2012, nguồn thu từ tổ chức thẻ đạt 800 triệu đồng Năm 2013, Vietinbank thu 980 triệu đồng từ tổ chức thẻ, tăng 180 triệu đồng so với năm 2012 đạt tốc độ tăng 22,5% Năm 2014, doanh thu từ tổ chức thẻ đạt 1.124 triệu đồng, tăng 144 triệu đồng, tương ứng với tốc độ tăng 14,69% Tốc độ tăng năm 2014/2013 giảm 7,81% so với tốc độ tăng năm 2013/2012 Doanh thu từ tổ chức thẻ có tốc độ tăng giảm có tốc độ tăng số lượng thẻ mang thương hiệu tổ chức thẻ ngân hàng phát hành giảm Sự sụt giảm số lượng ngân hàng tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngày nhiều, tạo nên cạnh tranh khốc liệt hết, đồng thời chia nhỏ thị phần ngân hàng thị trường thẻ Nhìn chung hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank tương đối tốt góp phần cho việc trở thánh ngân hàng có thị phần thẻ lớn Tuy nhiên số lượng máy ATM cịn để phục vụ cho nhu cầu toán khách hàng 57 2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank: 2.4.1 Thuận lợi: - Nhà nước tạo môi trường thơng thống cho việc tốn khơng dùng tiền mặt Sự định hướng mang lại cho hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng nói chung VietinBank nói riêng hứa hẹn tăng trưởng nhiều năm - Đời sống kinh tế thu nhập người dân ngày cải thiện, trình độ thay đổi đáng kể, thói quen sử dụng tiền mặt có xu hướng giảm, thay vào nhiều người nhận tiện ích việc giao dịch qua thẻ Với tiến trình này, tương lai thẻ ngân hàng vật khơng thể thiếu ví người dân - - Nguồn nhân lực ngân hàng ngày tăng số lượng lẫn chất lượng Đội ngũ cán phụ trách kinh doanh thẻ trọng đào tạo, đảm bảo khả năng, trình độ kinh nghiệm tiếp cận Ngoài ra, đội ngũ cán kinh doanh thẻ ngân hàng đa số lực lượng trẻ, nhiệt huyết, đầy sáng tạo; họ người động biết nắm bắt thời với ý tưởng, chương trình hấp dẫn để thu hút khách hàng Ngồi ra, VietinBank cịn có Trung tâm thẻ chuyên biệt, chuyên xử lý vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ 24/24 đáp ứng nhu cầu khách hàng lúc, nơi Trung tâm thẻ có đội ngũ nhân viên trình độ cao, động, nhạy bén với thay đổi nhu cầu khách hàng để đưa kịp thời đưa sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng Sự tiến yếu tố khoa học kỹ thuật ngày tạo nên nhiều tiện ích thẻ, đáp ứng ngày nhiều nhu cầu đa dạng nhiều đối tượng khách hàng khác Công nghệ đại tạo nên thuận tiện toán cho khách hàng, đảm bảo an tồn, xác, kịp thời cho bên tham gia - Điểm giao dịch, hệ thống ATM, đơn vị chấp nhận thẻ đơn vị chi lương tích cực mở rộng làm cho quy mô khách hàng lượt giao dịch không ngừng gia tăng 58 - Đặc biệt, VietinBank nói chung VietinBank nói riêng cịn thu hút khách hàng hệ thống bảo mật ưu việt VietinBank ngân hàng dẫn đầu Việt Nam việc cập nhật, nâng cấp hệ thống bảo mật theo kịp với chuẩn giới Ngồi ra, mức phí áp dụng cho sản phẩm VietinBank cạnh tranh so với ngân hàng khác Đây yếu tố quan trọng tạo nên thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng tình hình cạnh tranh khốc liệt 2.4.2 Khó khăn: Bên cạnh thuận lợi nêu hoạt động kinh doanh thẻ VietinBank gặp số khó khăn, hạn chế như: - Mạng lưới máy ATM: Mật độ phân bố máy ATM Vietinbank khu vực chưa đồng Bên cạnh đó, số máy ATM cịn tồn số cố không thực giao dịch khách hàng muốn rút tiền hỏng hóc đảm bảo an ninh ATM khiến khách hàng lo ngại việc sử dụng thẻ - Mạng lưới POS ĐVCNT: Công việc tiếp thị đơn vị để họ trở thành đơn vị tiếp nhận thẻ cịn tồn nhiều khó khăn Việc tốn thẻ qua máy POS đơi bị trục trặc, lỗi kết nối đơn vị chấp nhận thẻ khơng có hưởng ứng cao với dịch vụ số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM chưa cao Nguyên nhân đơn vị chấp nhận thẻ phải trả cho ngân hàng mức phí tương đối cao khách hàng thực giao dịch qua máy POS dù thẻ nội địa hay thẻ quốc tế Việc khiến đơn vị hộ kinh doanh nảy sinh tâm lý quan ngại lắp đặt máy POS - Chất lượng sản phẩm thẻ: Trong năm vừa qua, ngân hành nói chung vietinbank nói riêng dương trọng đến việc phát triển số lượng thẻ tín dụng mà bỏ qua thay đổi chất lượng tăng cường giao dịch chủ thẻ sau thẻ phát hành Hiện nay, tuỳ vào loại thẻ Vietinbank mà tỷ lệ hoạt động thẻ khách hàng rơi vào khoảng 59 60 - 70% Các phòng giao dịch cố gắng đưa thẻ ATM đến với khách hàng nhằm mục đích đảm bảo doanh số phát hành thẻ mà chưa thực quan tâm liệu họ có sử dụng thẻ hay không? Mặt khác, việt phát hàng “ồ ạt” thẻ tín dụng tiềm ẩn nguy nợ xấu tăng cao mà điều kiện đảm bảo an toàn bị nới lỏng mức cho phép - Đào tạo nhân chăm sóc khách hàng: Những CBNV Vietinbank phận kinh doanh thẻ cán trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm, xử lý linh hoạt tình phát sinh Đơi cịn chậm khâu tiếp nhận, trả lời khách hàng vấn đề liên quan đến thẻ lượng kiến thức chuyên môn lĩnh vực chưa thực đủ sâu - Truyền thông & Marketing: Hiện nay, ngân hàng phát triển vô mạnh mẽ, song hành với chúng sản phẩm thẻ với sách vô ưu đãi thu hút để tăng sức cạnh tranh thị trường Điều khó khăn lớn mà Vietinbank phải đối mặt Vietinbank cịn chưa có phát triển khâu quảng cáo, thu hút khách hàng tiếp cận với khách hàng thông việc liên kết với app, qua standee, banner quảng cáo nơi dễ thấy - Quản trị rủi ro: Ngoài ra, Những biện pháp đề phòng rủi ro Vietinbank chưa xây dựng đề cách cụ thể Do vậy, tồn thủ đoạn lừa đảo giao dịch hay chiêu lừa đảo giả mạo hotline Vietinbank khiến khách hàng bi chiếm đoạt tiền tốn trực tuyến, Bên cạnh cịn tồn trường hợp giả mạo thẻ hành vi gian lận khâu toán mà Vietinbank chưa thực kiểm soát ổn thoả 2.5 Nguyên nhân: 2.5.1 môi trường xã h ội: Quan niệm nhiều người dân coi dịch vụ thẻ nói riêng dịch vụ ngân hàng nói chung dành cho người có tiền, chưa hình thành thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng Tâm lý ưa chuộng tiền mặt phổ biến dân cư Các ngành dịch vụ điện, nước, cịn bố trí người thu tiền nhà để thu tiền 60 nhanh chóng, đồng thời tạo việc làm tận dụng số lao động dư thừa Chính điều khiến cho việc phát triển số lượng chủ thẻ, số ĐVCNT mục tiêu nâng cao doanh số sử dụng thẻ gặp nhiều khó khăn 2.5.2 đội ngũ cán tác nghiệp: Đầu tư nguồn nhân lực đôi lúc chưa tương xứng với tốc độ phát triển sảm phẩm, dịch vụ Số sản phẩm, dịch vụ tiện ích thay đổi liên tục để đáp ứng nhu cầu khách hàng việc triển khai chi tiết sản phẩm, dịch vụ chưa kịp thời, chưa đối tượng dẫn đến hiệu đào tạo chưa cao Ngoài ra, số lượng tác nghiệp ngân hàng hạn chế so với lượng khách hàng Đôi lúc, cán phải gom hết nhiều khâu dẫn đến thời gian hoàn tất kéo dài 2.5.3 tảng sở kỹ thuật: Vấn đề đầu tư, nâng cấp đường truyền chưa mức, đôi lúc gây gián đoạn giao dịch Hơn nữa, trục trặc kỹ thuật, đường truyền; vấn đề an tồn thơng tin, gian lận giao dịch thẻ gây tâm lý chưa tin tưởng vào việc sử dụng thẻ Ngoài ra, giai đoạn 2017- 2018, VietinBank tiến hành thay đổi hệ thống corebanking, đơi lúc phát sinh tình gián đoạn đường truyền, gây chậm trễ Tuy nhiên, hệ thống lắp đặt thành công hứa hẹn đem lại cho nhân viên khách hàng tiện ích tốt 2.5.4 Áp lực cạnh tranh từ phía ngân hàng kinh doanh thẻ khác: Mặc dù, mức giá phí VietinBank cạnh tranh so với nhiều ngân hàng khác địa bàn, nhiên có thời điểm phải chịu áp lực ngân hàng nước theo đuổi chiến lược tập trung dịch vụ, đội ngũ nhân viên bán hàng hùng hậu, giàu kinh nghiệm, hệ thống toán quốc tế ổn định; ngân hàng nước khác chí áp dụng chế miễn lãi tăng thêm tiền phát hành thẻ Đồng thời, việc cạnh tranh chủ yếu giá, phí - cơng cụ cạnh tranh thơ sơ, gây khó khăn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích thẻ ngân hàng tất ngân hàng 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VIETINBANK 3.1 Định hướng kinh doanh từ 2019 đến 2021: Chiến lược phát triển Ngân hàng tập trung vào mục tiêu trở thành ngân hàng đa năng, đại có quy mơ hiệu hoạt động hàng đầu Ngành Ngân hàng Việt Nam, giữ vững vai trò chủ lực, chủ đạo việc hỗ trợ kinh tế Đẩy mạnh tái cấu trúc, hồn thiện, chuẩn hóa mơi trường tổ chức thơng qua việc chun mơn hóa phịng ban Đổi chế quản trị điều hành, quản trị rủi ro hướng tới chuẩn mực quốc tế Các tiêu tài ngân hàng năm 2018: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân: 300 tỷ đồng Dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp: 3.500 tỷ đồng Huy động vốn tăng 25% so với năm 2018 3.1.1 Định hướng phát triển chung Theo thống kê Vụ Thanh tốn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến cuối năm 2018 nước có 17,472 máy ATM 263,427 máy chấp nhận tốn Ngồi nước cịn có 111 triệu thẻ phát hành lũy kế với doanh số giao dịch qua thẻ lên đến 70,172 tỷ đồng Số lượng thẻ phát hành tiếp tục tăng mạnh Số liệu thống kê Tổ chức Visa, ước tính số 85 triệu dân Việt Nam có 88.000 người ( tương ứng 0,1% trổng số dân) sử dụng thẻ tín dụng Visa Doanh số giao dịch đạt khoảng 115 triệu USD Trong đó, số người dân sử dụng thẻ tín dụng Visa nước khu vực cao nhiều: Singapore chiếm 68,5%; Thái Lan chiếm 10,6%; Malaysia chiếm 20,3% Do đó, theo đanh giá chuyên gia ngành tài chính, Việt Nam thị trường tiềm cho phát triển thẻ tín dụng tương lai Một yếu tố khác mơi trường phát lý ngày hồn thiện Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định số 291/2006/QĐ-TTG (ngày 29/12/2006) phê duyệt Đề án Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam Đề án sở pháp lý quan trọng cho hoạt động thẻ toán đáp ứng nhu 62 cầu phát triển kinh tế, đặc biệt bối cảnh hội nhập khu vực giới Việt Nam 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động thẻ VietinBank đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng cao làm tảng để nhóm chiến lược đạt mục tiêu đề Công tác tuyển dụng đào tạo trọng Hơn cần linh hoạt sản phẩm dịch vị đại - đa tiện ích tạo nên lợi cạnh tranh cho VietinBank Sản phẩm hoạt động thẻ đa dạng mang tính đặc thù để đáp ứng nhu cầu đa dạng phân khúc khách hàng Đồng thời, chiến lược marketing tập trung tiếp tục đẩy mạnh qua kênh truyền thông nội bên ngồi để quảng bá thương hiệu văn hóa kinh doanh đặc thù Ngân hàng Xây dựng quy mô ngân hàng lớn để tận dụng lợi hình ảnh, uy tín thị phần vị trí mà CN tọa lạc, đồng thời xây dựng máy quản lý tốt, ban lãnh đạo cán nhân viên hỗ trợ, giúp đỡ phát triển công việc Ngân hàng đề giải pháp đẩy mạnh dự án công nghệ hỗ trợ tác nghiệp nhằm nâng cao suất lao động cán nhân viên Đồng thời, tận dụng hạ tầng sở liệu quản trị điều hành kiểm soát rủi ro cách hiệu 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Vietinbank: 3.2.1 Mở rộng mạng lưới A TM: Khi mạng lưới ATM mở rộng đồng nghĩa với việc ngân hàng phải tăng thêm chi phí đầu tư lớn Tuy nhiên, thực tế thị trường thẻ việc kinh doanh thẻ khó thu hồi vốn nhanh Vấn đề đặt phải mở rộng hợp lí hệ thống máy ATM tăng tiện ích cộng hưởng từ tính ATM nhằm thõa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng cách tốt nhất, để máy ATM thực trở thành ngân hàng bán lẻ tự động, đem lại tiện lợi cho khách hàng, tạo thương hiệu cho ngân hàng Để thực giải pháp cần: - Nhanh chóng liên kết với ngân hàng khác địa bàn việc sử dụng chung hệ thống máy ATM 63 Tăng cường thời gian thực giao dịch máy 24/24 Thực tế, máy hoạt động phụ thuộc vào thời gian hoạt động nơi đặt, nên khơng thể thực giao dịch 24/24 lý thuyết gây bất tiện làm giảm tiện ích mà lẽ khách hàng hưởng Tăng cường hoạt động kiểm tra an toàn, bảo dưỡng hệ thống máy ATM nhằm hạn chế tình trạng hỏng hóc, hết tiền, cố khách hàng thực giao dịch, tạo tâm lý an tồn thích sử dụng ATM người dùng thẻ 3.2.2 Mở rộng mạng lưới POS sách ưu đãi cho ĐVCNT: Hiện nay, tâm lý ưa chuộng tiền mặt tốn cịn phổ biến nên điểm bán hàng chưa quen thuộc khơng thích tốn thẻ, ngân hàng cần đến đại lý chấp nhận thẻ nhiều đại lý cần đến ngân hàng Việc phát triển đại lý tập trung thành phố lớn, loại hình kinh doanh chủ yếu nhà hàng, khách sạn, sân bay, khu nghỉ dưỡng, cửa hàng cịn nhiều nơi mà thẻ tốn cịn chưa phát huy tác dụng chưa có cở sở chấp nhận thẻ nên NHCT nên mở rộng mạng lưới ĐVCT rộng bệnh viện tư, bệnh viện quốc tế, phòng khám tư, phòng khám quốc tế; tập trung khai thác thêm loại hình dịch vụ phục vụ nhu cầu du lịch nhu cầu khách nước bar, điểm bán vé tàu hỏa, tàu thủy đối tác tiềm Ngân hàng cần thực thẩm định, tìm hiểu kỹ đơn vị có nhu cầu trước lắp máy POS, đảm bảo tiết kiệm máy, thời gian, nhân lực, Đồng thời, phải tăng cường quản lý, theo dõi tình hình kinh doanh ĐVCNT, thu hồi kịp thời máy POS không phát sinh doanh số để đảm bảo mục tiêu tiết kiệm chi phí Nâng cao chất lượng tốn cho đại lý thể mặt cử nhân viên đến đại lý xa nhận hóa đơn, rút ngắn thời gian tốn báo có cho đại lý, thực việc tạm ứng nhanh chóng thuận tiện đại lý có nhu cầu Hỗ trợ kịp thời đại lý gặp trục trặc kỹ thuật Bên cạnh đó, cần tăng cường sách, chương trình khuyến khích thực tốn khơng dùng tiền mặt, khích lệ đơn vị chấp nhận thẻ toán giao dịch qua thẻ Cụ thể nghiên cứu đến việc trích thưởng, giảm phí theo doanh số 64 nhằm kích thích đại lý đạt doanh số cao Ngồi ra, ngân hàng nên xem xét đến việc cho phép sở chấp nhận thẻ giảm giá hàng hóa với tỷ lệ định với đối tượng khách hàng tốn thẻ Vietinbank hay mua hàng hóa, dịch vụ thẻ với số lượng lớn Sau đó, ngân hàng báo có vào tài khoản sở chấp nhận thẻ với giá gốc 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ, đa dạng hóa sản phẩm, tạo nhiều chương trình ưu đãi cho sản phẩm thẻ: Giải pháp trước mắt ngân hàng không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm có, gia tăng tính an tồn, thuận lợi, nhanh chóng cho khách hàng Tiếp tục triển khai, mở rộng hệ thống thẻ đa năng, thẻ ghi nợ, điểm đặt ATM nhiều địa điểm để tạo thuận lợi cho khách hàng Ngồi ra, cần tăng cường cơng tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, đảm bảo chất lượng hoạt động thẻ Bên cạnh đó, việc tạo thêm nhiều chương trình ưu đãi xen với quà tặng hấp dẫn nên phát triển mạnh mẽ Hoàn thiện khơng ngừng cung ứng dịch vụ, tiện ích kèm theo nhằm tăng thêm thuận tiện cho KH Sản phẩm thẻ Vietinbank cung cấp dần chiếm vị định thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn Nhưng có tham gia nhiều hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng khác thân ngân hàng gặp nhiều khó khăn việc mở rộng thị trường Vì vậy, hoạt động kinh doanh thẻ khác, Vietinbank phải ln xây dựng cho chiến lược khai thác lợi cạnh tranh nguồn nhân lực định vị thị trường Trong năm tới, giải pháp thẻ mà ngân hàng cần hướng tới là: • Nâng cao tiện ích thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Vietinbank Xem xét hạ thấp, chí miễn phí khoản phí thường niên nguyên tắc bảo đảm ngân hàng có lãi Giảm mức phí định cho KH gia hạn thẻ đến năm thứ ba trở • Xem xét giảm lãi suất cho chủ thẻ có doanh số sử dụng thẻ kỳ cao; thưởng điểm cho số tiền chi tiêu đạt đến mức độ định vào số điểm để có chế độ chăm sóc, đãi ngộ phù hợp • 65 Với đối tượng KH có nhu cầu chi tiêu lớn, ngân hàng nên khuyến khích họ thơng báo trước giao dịch Khi ngân hàng chủ động cấp phép cho có u cầu chuẩn chi từ phía đại lý • Khuyến khích đại lý tăng cường sử dụng phương tiện tốn thẻ Tránh tình trạng tính thêm phụ phí cho KH hay tình trạng phân biệt giá • Với KH cấp thẻ đồng thời cấp mã khách hàng, đó, thực giao dịch ngân hàng với chủ thẻ cụ thể ngân hàng phải gửi bảng thông báo giao dịch, thư gia hạn thẻ, thư thúc nợ, NH dùng mã KH Như vậy, khắc phục rủi ro gặp phải khí KH bị lộ số thẻ dẫn đến bị người khác lạm dụng thẻ chi tiêu • NH nên đưa tiêu chí mở rộng đến việc phát hành thẻ tín dụng dành cho KH mà khơng cần ký quỹ NH lựa chọn thêm tiêu chí dựa vào nhu cầu KH thu nhập hàng tháng họ nhận tài khoản tiền gửi NH để cấp hạn mức thẻ 3.2.4 Nâng cao chiến lược truyền thông: Đội ngũ nhân viên tư vấn cần tư vấn đầy đủ, cụ thể quy định sử dụng, toán thẻ cho chủ thẻ ,hướng dẫn cặn kẽ thao tác sử dụng thẻ máy ATM Cần dùng từ ngữ dễ hiểu, không nên dùng từ mang tính chun ngành Kèm theo hình ảnh minh họa để người sử dụng dễ hiểu Trong nội dung tư vấn nên đề cập tới vấn đề bảo mật, mức độ quan trọng việc thẻ hay mã PIN, để người sử dụng có phịng bị bản, tránh mát khơng đáng có cho họ ngân hàng Ngoài ta, ngân hàng cần tăng cường tuyên truyền, quảng bá tiện ích, dịch vụ để nâng cao ý thức người dân Định kì ngân hàng nên tổ chức buổi báo cáo thu thập ý kiến phản hồi người sử dụng thẻ để cải tiến chất lượng dịch vụ giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng Hoặc làm bảng câu hỏi khảo sát theo quý, năm đế lấy ý kiến khách hàng dịch vụ, sách ngân hàng, • 66 lồng ghép vào dịch vụ thẻ Từ phát huy điểm khách hàng hài lịng, ưa thích, cố gắng khắc phục điểm hạn chế 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Các CBNV hoạt động phận kinh doanh thẻ Vietinbank đa phần cán trẻ, nhiệt tình, động, cầu tiến Đây lợi Vietinbank Tuy nhiên, hoạt động đào tạo mang tính chất tác nghiệp nhằm giới thiệu kiến thức phổ biến quy định, hướng dẫn ban hành Việc bổ sung kiến thức cho cán thẻ chủ yếu qua hình thức tự đào tạo, nghiên cứu, trao đổi kinh nghiệm thảo luận để nâng cao trình độ Nhằm khắc phục hạn chế trên, để khuyến khích phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu kinh doanh thời gian tới, Vietinbank cần phải: • Cơng tác đào tạo, tổ chức lớp kỹ bán hàng nhằm nâng cao kỹ kinh doanh cán thẻ Định kỳ tổ chức khóa đào tạo cho cán thẻ nghiệp vụ thẻ • Phối hợp với ngân hàng tổ chức lớp học, khóa huấn luyện mang tính thực tiễn cao, cập nhật thay đổi hoạt động phát hành tốn thẻ giới • Hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng nước việc cử cán nước học tập kinh nghiệm, bổ sung kiến thức thẻ • • • Định kỳ tiến hành thăm dò nội mức độ hài lòng cán chế độ lương, thưởng, điều kiện làm việc mục đích, định hướng họ thời gian tới Vietinbank nên xây dựng chế độ lương thưởng khuyến khích làm việc tích cực nhân, khuyến khích trả lương theo hiệu suất công việc mà nhân viên làm Gây dựng mối quan hệ gần gũi nhân viên tinh thần đồn kết mục tiêu chung, phối hợp chặt chẽ cán thẻ với phận khác có liên quan ngân hàng để học hỏi giúp đỡ hoàn thành tốt công việc giao 67 Vấn đề nguồn nhân lực ngành ngân hàng quan trọng, việc xây dựng đội ngũ cán làm việc có hiệu quả, am hiểu nghiệp vụ, có đạo đức cần thiết Bên cạnh đó, phát huy tính động, sáng tạo cho nhân viên phát hành thẻ Khơng ngừng cải thiện sách đãi ngộ cho nhân viên phù hợp với thời kỳ, khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi để họ phát triển khả 3.2.6 Tăng cường chương trình quảng cáo, giới thiệu thu hút khách hàng: Sự cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, ngân hàng cần cập nhật thông tin đưa chiến lược sản phẩm hợp lý để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh kinh doanh thẻ Mỗi có chương trình khuyến mãi, ngân hàng nên có kênh để quảng bá rộng rãi đến người dân, tờ bướm standee banner quảng cáo đặt nơi dễ thấy, lịch Ngân hàng tổ chức ngày vàng, ngày khách hàng có ưu đãi hội trúng thưởng thực giao dịch qua ATM, lẫn trực tiếp ngân hàng Với giao dịch yêu cầu khách hàng có đăng kí sử dụng dịch vụ Mobile Banking để nhận tin nhắn thông báo trúng thưởng từ ngân hàng Chương trình giúp khách hàng biết thêm dịch vụ Mobile Banking sử dụng nhiều Ngồi ra, ngân hàng cịn quảng bá đưa thương hiệu đến gần với khách hàng thông qua hoạt động từ thiện Đẩy mạnh việc quảng cáo phương tiện truyền thơng đại chúng như: báo chí, truyền hình, internet Phối hợp với đài truyền hình thực chương trình hình thức toại đàm, hỏi đáp, phim tài liệu, phóng giới thiệu thj trường thẻ Việt Nam, cơng nghệ thẻ giới, tiện ích sử dụng thẻ Hay hợp tác với trường đại học tổ chức buổi hội thảo, nhằm tuyên truyền dịch vụ thẻ đến đối tượng giới trẻ, niên, sinh viên, học sinh, 3.2.7 Tăng cường công tác quản trị rủi ro: Nghiệp vụ phát hành thẻ, toán thẻ nghiệp vụ cịn mẻ, quy trình nghiệp vụ chế tài xử lý, quy phạm pháp luật q trình hồn thiện Do địi hỏi Vietinbank phải xây dựng biện pháp đề phịng rủi ro cụ thể: • Nâng cao kiến thức, đồng thời cập nhật thường xuyên thông tin sử dụng, bảo quản thẻ, thông tin liên quan đến việc giả mạo thẻ cho tất 68 chủ thể tham gia nghiệp vụ kinh doanh thẻ gồm: chủ thẻ, ĐVCNT, đại lý phân phối thẻ, cán thẻ trung ương ngân hàng • Bên cạnh cần theo dõi thường xun việc sử dụng thẻ tình hình chi tiêu KH Thực biện pháp theo bước đối tượng chủ thẻ trì hỗn cố tình khơng tốn kê: thơng báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khóa thẻ tạm thời chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tùy theo hành vi • Tăng cường chống tội phạm thẻ Khi phát hành vi gian lận, Vietinbank cần phối hợp hiệu với quan an ninh để xử lý dứt điểm hành vi Đồng thời cơng bố rộng rãi tình hình gian lận thẻ xảy giới xu hướng công bọn tội phạm thẻ để KH biết nâng cao cảnh giác Vietinbank phải thường xuyên cập nhật danh sách thẻ đen gửi đến ĐVCNT đại lý toán thẻ để họ kiểm tra, giám sát phát triển chủ thẻ nghi ngờ, thẻ giả mạo gian lận 69 TÀI THAM KHẢO KẾTLIỆU LUẬN Lý với Hoàng cộngmạnh sự, 2013, Ngân hàng ĐH quốc Cùng Ánh phátvàtriển mẽ Nghiệp thịvụtrường thẻ trongđại, Tp.HCM: nước, hoạt động gia kinhTp.HCM doanh thẻ VietinBank có bước tiến đáng khích lệ Cơ sở hạ tầng chínhđược VietinBank cácphẩm năm 2016, 2017,về2018 đầuBáo tư, cáo côngtàinghệ cải tiến, sản gia tăng mức độ phong phú nâng cao thường củachỉ VietinBank cáccủa nămnhân 2016,viên 2017, Báo chất cáo lượng Đó niên khơng nỗ lực tại2018 VietinBank mà cịn có tác Báo cáoxutình hình hội kinhnhập, doanhsựthẻphát TTTtriển VietinBank cáckinh nămtế2016, 2018.quanh đơn vị, động hướng vùng khu 2017, vực xung Quyết định 2473/2017/QĐ-TGĐ-NHCT32, 21/09/2017, Về việc Ban hành dẫn sự khuyến khích Chính phủ Ngân hàng nhà nước mặt pháp lý vàHướng đặc biệt cho vay khách cá nhân, lên sống hàng người dân.tổ chức thơng qua hình thức phát hành thẻ tín dụng Hoạt thẻ nhân Ngân hàng đầu sách Bênhttp://luanvan.com, cạnh đó, tồn22/10/2017, nhiều Đề hạntàichế vềđộng mặt kinh thủ doanh tục, nguồn lực, tư phát triển chi nhánh Hàđảm Thành, Marketing, đồng bảo chất lượng sở hạ tầng Đồng thời, hoạt động http://luanvan.co/ , 22/10/2017, Đề tài Quy trình thanh tốn khơng dùng tiền mặt dù triểnphát khaihành từ lâu nhưngtốn vẫnbằng cịn thẻ mẻ hệ Nam thốngbởi siêulẽthịnhiều Ngân hàng Đông Việt khách hàng vẫnÁ,chưa hiểu rõ sản phẩm thẻ nên sử dụng , 22/10/2017, văn Phát động kinh tạilại Ngân cho http://doc.edu.vn nhu cầu rút tiền mặt chủ yếuLuận chưa khaitriển thác hoạt hết tiện ích doanh mà thẻthẻ đem hàng thương mạithách cổ phầnthức Kỹ Thương Đó đặt Việt choNam ngành Ngân hàng Việt Nam nói chung Tạp chí Tài VietinBank nóichính riêng- Tiền trongtệ.việc đẩy mạnh Marketing đến đối tượng khách hàng, 10 hàng.và nguồn nhân lực, nâng cao thương hiệu để phát triển hoạt đầu Tạp tư cơchísởNgân hạ tầng 11 (24/05/2006), tốn tiền mặt, NXB Thời Báo Kinh Tế độngTrịnh kinh Ngọc doanhLan thẻ cách hiệu Giảm Việt Nam 70 71 ... hoạt động kinh doanh thẻ Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Công Thương Việt Nam Chương 3: Nh? ??ng giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Công Thương Việt Nam? ??... tranh chấp khác (Nguồn: https://bankmarts.com/quy-trinh-thanh-toan-the/) 1.1.7 Nh? ??ng rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Trong hoạt động kinh doanh thuộc thuộc ng? ?nh hàm chứa rủi ro Hoạt động kinh doanh. .. Thương Việt Nam 2.2.1 Quy tr? ?nh phát h? ?nh thẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam so s? ?nh với BIDV 2.2.1.1 Quy tr? ?nh NH TMCP Cơng Thương Việt Nam Hmh 2.2 Sơ đồ Quy tr? ?nh phát h? ?nh thẻ NH TMCP Cơng Thương