Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
- Bài nghiên cứu sau đây hướng tới việc tìm hiểu thực trạng về thẻ tín dụng hiện nay từ đó giúp ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn quy trình phát hành thẻ,thanh toán thẻ tín dụng cho các giao dịch và đảm bảo một sự an toàn nhất trong giao dịch thanh toán không sử dụng tiền mặt đồng thời giúp ngân hàng nâng cao uy tín, chất lượng của sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán trong nền kinh tế hội nhập và phát triển.
- Để việc nghiên cứu trở nên rõ ràng hơn cần làm sáng tỏ những vấn đề sau:Quy trình phát hành thẻ, thanh toán thẻ tín dụng tại Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng VPBank hiện nay như thế nào? Tồn tại những yếu kém gì trong hoạt động thẻ tín dụng tại ngân hàng? Bên cạnh đó đề ra những giải pháp nào nhằm tối ưu nhất cho việc nâng cao uy tín chất lượng sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng VPBank
Đối tượng và pham vi nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quy trình phát hành thẻ và thanh toán thẻ tín dụng hiện nay tại ngân hàng.
-Phạm vi nghiên cứu về không gian: Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng VPBankHội sở TP HCM
Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu
Bài nghiên cứu này chủ yếu dựa trên phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng để nghiên cứu nội dung lý luận về thẻ qua đó làm sáng tỏ bản chất và lợi ích của thẻ tín dụng thẻ thanh toán đem lại Bên cạnh đó bài nghiên cứu còn sử dụng phương pháp mô tả thống kê và phương pháp định tính để tìm hiểu thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng VPBank trong ba năm gần đây để rút ra những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ thẻ tín dụng, từ đó giúp ngân hàng nâng cao được chất lương thẩm định phát hành và thanh toán thẻ tín dụng.
- Số liệu sơ cấp: thống kê các kết quả hoạt động phát hành thanh toán thẻ tín dụng của ngân hàng Việt Nam thịnh vượng VPBank, tổng hợp một số ý kiến đánh giá nhận xét về tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng cũng như việc thanh toán thẻ tín dụng hiện nay từ các chuyên viên thẩm định phát hành thẻ tín dụng
- Số liệu thứ cấp: Báo cáo thường niên năm 2016-2017, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng VP BANK giai đoạn 2015-
2017, Báo cáo hợp nhất 4 quý năm 2018.
Phân tích dữ liệu: Từ các dữ liệu thống kê trên tiến hành phân tích đánh giá thông qua biểu đồ, bảng dữ liệu… từ đó đánh giá được số lượng thẻ đủ tiêu chuẩn phát hành đồng thời nâng cao chất lượng hiệu quả trong công tác thẩm định khả năng đủ điều kiện cấp thẻ của khách hàng có nhu cầu.
Nội dung nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu chủ yếu xoay quanh việc thực trạng hiện nay tồn tại những điểm yếu kém gì trong quy trình phát hành thẻ, thanh toán thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng VPBank từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình thẩm định, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ tránh rủi ro vỡ nợ
Đóng góp của đề tài và hướng phát triển
Do hạn chế về việc thu thập dữ liệu và thời gian nghiên cứu nên đề tài chỉ dừng lại việc đóng góp một vài giải pháp hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tạiNgân hàng VPBank.
Dự kiến kết quả
Thông qua việc tìm hiểu thực trạng hiện nay của quy trình phát hành thẻ và thanh toán thẻ tín dụng nhằm phát hiện những mặt tích cực và những mặt hạn chế còn tồn tại song song trong tiến trình kinh doanh thẻ tín dụng hiện nay. Đưa ra các giải pháp đưa ra nhằm giúp ngân hàng ngày càng hoàn thiện công tác thẩm định, nâng cao uy tín, chất lượng của sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán trong nền kinh tế hội nhập và phát triển.
Kết cấu của bài nghiên cứu
Bài nghiên cứu bao gồm 3 chương, mỗi chương sẽ thể hiện rõ những nội dung mà bài nghiên cứu quan tâm.
Lý do chọn đề tài
Xác định vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Phương pháp và nguồn dữ liệu
Kết cấu của khóa luận
- Chương 1: Tổng quan về thẻ tín dụng tại NHTMCP Việt Nam thịnh vượng VPBank
- Chương 2: Tthực trạng của quy trình phát hành thẻ và thanh toán thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng VPBank
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình thẩm định phát hành thẻ và thanh toán thẻ tín dụng tại Ngân hàng Việt Nam thinh vượng VPBank
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VP BANK VÀ THẺ TÍN DỤNG
Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng VPBank
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập ngày 12/8/1993 Sau gần 25 năm hoạt động, VPBank đã phát triển mạng lưới lên 219 điểm giao dịch với đội ngũ gần 24.000 cán bộ nhân viên Tính đến hết năm 2017, vốn điều lệ của VPBank đã tăng lên mức 15.706 tỷ đồng.
VPBank đang từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng Năm 2017 đã khép lại hành trình 5 năm (2012-2017) của VPBank với những dấu ấn rực rỡ về quy mô và lợi nhuận, đưa VPBank trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Đặc biệt, năm 2017 là một cột mốc có tính lịch sử của ngân hàng khi gần 1,5 tỷ cổ phiếu chính thức được niêm yết trên sàn chứng khoán HOSE, thu hút sự quan tâm lớn của nhà đầu tư trong nước và quốc tế.
Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộng mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng và phân phối.
Bên cạnh đó, theo định hướng “Khách hàng là trọng tâm”, các điểm giao dịch đã được thay đổi hoàn toàn về diện mạo, mô hình và tiện nghi phục vụ Các sản phẩm, dịch vụ của VPBank luôn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng Tất cả đã góp phần làm hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng tập khách hàng của VPBank cả về độ lớn và thời gian gắn bó với tốc độ nhanh chóng.
Ngân hàng luôn đi đầu thị trường trong việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong các sản phẩm, dịch vụ và hệ thống vận hành Cùng với việc xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, hiệu quả, các hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi đã được xây dựng và triển khai thành công tại VPBank Bên cạnh đó, Ngân hàng đã từng bước phát triển một hệ thống quản trị rủi ro độc lập, tập trung và chuyên môn hóa, đáp ứng chuẩn mực quốc tế và gắn kết với chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Song song với việc thực thi những thông lệ quốc tế tốt nhất về quản trị doanh nghiệp, VPBank cũng không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo chính sách quản trị công ty rõ ràng và minh bạch.
Với những nỗ lực không ngừng, thương hiệu của VPBank đã trở nên ngày càng vững mạnh và được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín Riêng trong năm
2017, VPBank đã liên tiếp nhận được 20 giải thưởng trong nước và quốc tế thể hiện
Hội sở ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng VP BANK
Hội sở ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng VP BANK
Hàng bán lẻ Khối KHDNKhối KHDN Khối Nguồn vốn và Ngoại Hối
Khối Nguồn vốn và Ngoại Hối
Khối Quản trị rủi ro
Khối Quản trị rủi ro Khối Nghiệp vụ tổng hợp
Khối Nghiệp vụ tổng hợp
Khối dịch vụ Công nghệ Ngân hàng
Khối dịch vụ Công nghệ Ngân hàng
Ban Quản Trị Ban Quản Trị Ban điều hànhBan điều hành
Tổng giám đốc Tổng giám đốc Kế toán trưởngKế toán trưởng sự ghi nhận của các tổ chức uy tín đối với kết quả tăng trưởng ấn tượng của VPBank về mặt giá trị thương hiệu.
VPBank được Brand Finance, công ty tư vấn định giá thương hiệu hàng đầu thế giới, xếp hạng là một trong bốn ngân hàng có giá trị thương hiệu cao nhất và là một trong 22 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam năm 2017.
Bên cạnh đó, các tổ chức quốc tế uy tín đã lựa chọn VPBank trong số ít các ngân hàng châu Á để trao tặng các giải thưởng dành riêng cho tổ chức tín dụng, như“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam dành cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa năm 2017” do Asia Money trao, Asian Banking & Finance cùng lúc trao ba danh hiệu cho VPBank là “Ngân hàng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tốt nhất năm 2017”,
“Ngân hàng có dịch vụ quản lý dòng tiền tốt nhất cho doanh nghiệp vừa và nhỏ” và
“Sản phẩm tín dụng tốt nhất của năm” Trong khi đó The Asian Banker cũng trao cho VPBank ba giải thưởng, gồm “Giải pháp Ngân hàng số tốt nhất Việt Nam”,
“Ngân hàng cung cấp sản phẩm vay tín chấp ưu việt nhất Việt Nam” và “Sản phẩm vay tín chấp tốt nhất khu vực Châu Á”.
Những giải thưởng quốc tế này một lần nữa khẳng định cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ, uy tín và sức cạnh tranh nổi bật của VPBank trên thị trường tài chính, ngân hàng tại Việt Nam, đồng thời khẳng định định hướng phát triển đúng đắn của Ngân hàng trong thời gian qua Trong thời gian tới, VPBank sẽ tập trung đổi mới sản phẩm, dịch vụ, nhằm đem đến những lợi ích vượt trội cho Khách hàng và đặc biệt tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm hướng tới một ngân hàng chuẩn quốc tế.
1.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức nhân sự của VPBank
CƠ CẤU BỘ MÁY TỔ CHỨC NHÂN SỰ
Sơ đồ 2 1: Cơ cấu tổ chức của VPBank
Hội sở VPBank phía Nam bao gồm nhiều phòng ban khác nhau tương ứng mỗi giám đốc mỗi phòng ban:
Sơ đồ 2 2: Cơ cấu tổ chức của Khối nghiệp vụ tổng hợp VPBank
(Nguồn:Phòng kinh doanh) Điều hành các phòng là Giám đốc cho từng phòng ban Giám đốc phòng chịu trách nhiệm trước TGĐ, HĐQT thực hiện nhiệm vụ được giao, đồng thời có quyền giao nhiệm vụ cho từng thành viên trong phòng, quản lý, theo dõi, đánh giá kết quả công việc đã giao và phải liên đới chịu trách nhiệm trước TGĐ, HĐQT về những sai phạm có thể xảy ra, quản lý chặt chẽ và đưa ra giải pháp kịp thời Chức năng, nhiệm vụ Các phòng trong VPBank đều có chức năng tham mưu cho TGĐ và HĐQT trong vấn đề tổ chức và hoạt động quản lý kinh doanh Tuy có cùng chức năng nhưng mỗi phòng lại có nhiệm vụ khác nhau cũng giống như các ngân hàng khác và cũng đúng như tên gọi của nó
1.1.3 Công nghệ và thành tựu
Với 3 giá trị cốt lõi gồm thông minh (smart), đơn giản (simple), va bảo mật (secure) ngân hàng điện tử VPBank đã dần chinh phục khách hàng bằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ, trở thành một trong những ngân hàng có kênh điện tử hoàn thiện nhất Việt Nam khi vừa được tạp chí Global Banking and Finance Review trao tựng giải thưởng ngân hàng tốt nhất
Thông minh Điểm đầu tiên tạo nên sự khác biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử củ VPBank chính là độ bao phủ rộng, tính đa dạng trong các dịch vụ giao dịch Chỉ riêng với giao dịch chuyển khoản, dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank đã kết nối đến tất cả các ngân hàng trên toàn quốc thông qua hình thức chuyển khoản VPBank cũng thuộc top các ngân hàng có kết nối dịch vụ thanh toan hóa đơn đến nhiều nhà cung cấp nhất hiện nay với 500 đối tác bao gồm: thanh toán điện nước, tàu xe, máy bay, nạp thẻ điện thoại, hóa đơn mua sắm
Ngoài ra VPBank online cũng thể hienj tính đa nền tảng của dịch vụ với việc, được xây dựng dể có thể sử dụng trên nhiều thiết bị (máy tính, điện thoại, máy tính bảng) và hệ điều hành (IOS, Adrioid, Window Phone) với mục tiêu xóa bỏ mọi rào cản, giúp khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ qua nhiều hình thức Đơn giản
Với 3 bước đơn giản, khách hàng sẽ hoàn thành bất kì giao dịch nào trên kênh ngân hàng điện tử VPBank
Tổng quan về thẻ tín dụng
1.2.1 Khái niệm, cấu tạo và phân loại thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng (Credit Card) là thẻ chi tiêu trước trả tiền sau, do ngân hàng phát hành Ngân hàng sẽ cấp một số tiền chi tiêu nhất định cho chủ thẻ tín dụng tùy thuộc vào tài chính và lịch sử tín dụng của khách hàng. Đó là một hình thức thanh toán thay cho việc thanh toán trực tiếp, thực hiện dựa trên sự uy tín (O’sullivan, Arthur, Steven M Sheffarin, 2003) Khi mua hàng chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt, thay vào đó ngân hàng sẽ ứng cho khách hàng một khoản tiền dể chi trả trước và sau đó chủ thẻ sẽ thanh toán cho ngân hàng Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ thanh toán tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi trả chậm tùy vào số ngày bị trễ thanh toán.
Tùy theo thu nhập, năng lực tài chính và lịch sử tín dụng của người đăng ký cấp thẻ tín dụng ngân hàng sẽ đề xuất một hạn mức phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng, thẻ tín dụng được sử dụng trong phạm vi hạn mức quy định đã quy định.
Trước đây tùy vào ngân hàng khác nhau sẽ có nhiều hình thức và kích cỡ thẻ khác nhau Nhờ tiến bộ của công nghệ hiện đại ngày nay thì toàn bộ thẻ tín dụng được làm bằng chất liệu polyme và được thống nhất có cùng hình dạng và kích thước giống nhau theo tiêu chuẩn ISO 7810 để dễ dàng và linh hoạt sử dụng cho sự hợp tác liên kết của các ngân hàng Thẻ tín dụng hiện nay được tích hợp công nghệ bảo mật sử dụng chip EMV, bảo mật cao hơn nhiều lần so với thẻ từ của đa số thẻATM khác.
Thẻ tín dụng được làm bằng chất nhựa trắng có 3 lớp, lõi thẻ là lớp nhựa trắng cứng nằm giữa 2 lớp tráng mỏng, kích thước tiêu chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,5cm x 0,07 cm.
Mặt trước của thẻ tín dụng bao gồm:
Biểu tượng Mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng Ví dụ: Amex có biểu tượng đầu người chiến binh; Visa có biểu tượng hình chữ nhật gồm 3 màu xanh, trắng, vàng và hình một con chim bồ câu đang bay: Masters Card có dòng chữ
“Masters Card” chạy giữa 2 vòng tròn màu da cam và đỏ lồng vào nhau.
Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ.
Số thẻ, tên của chủ thẻ được in nổi.
Thời gian hiệu lực của thẻ: Là thời gian thẻ được phép lưu hành (tuỳ từng loại thẻ) được thống nhất là ngày dương lịch, tháng dương lịch, năm dương lịch
Ký tự an ninh Là số mật mã của đợt phát hành, mỗi loại thẻ luôn có ký tự an ninh kèm theo, in phía sau của ngày hiệu lực Ví dụ thẻ Visa có chữ V (hoặc CV,
PV, RV), thẻ Master Card có chữ M và chữ C lồng vào nhau.
Mặt sau của thẻ tín dụng:
- Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hoá theo một chuẩn thống nhất như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác.
Ô chữ kí dành cho chủ thẻ Trên nền ô chữ ký, khách hàng phải ký vào chữ ký mẫu của mình khi nhận thẻ từ ngân hàng phát hành để cơ sở chấp nhận thẻ so sánh với chữ ký trên ô hóa đơn mua bán hàng hóa, dịch vụ hay tạm ứng tiền mặt.
Một số hình ảnh của thẻ tín dụng: (Chi tiết tham khảo phụ lục 5)
Phân loại: Thẻ tín dụng được phân loại dựa vào các tiêu chí: (phụ lục 1)
Phân loại thẻ tín dụng dựa vào phạm vi lãnh thổ: Thẻ nội địa, Thẻ quốc tế
Phân loại theo công nghệ sản xuất thẻ: Thẻ khắc chữ nổi (Embossing card), Thẻ băng từ (Magnetic Stripe), Thẻ vi mạch (Smart Card)
Phân loại theo đối tượng sử dụng: Thẻ công ty, Thẻ cá nhân: (Thẻ chính, thẻ phụ)
Phân loại theo hạng thẻ: Thẻ vàng, Thẻ chuẩn
1.2.2 Đặc tính của thẻ tín dụng Đặc tính của thẻ tín dụng (Chi tiết tham khảo trong Phụ Lục 2)
Tính linh hoạt, tính tiện ích, tính an toàn và nhanh chóng, tính tín dụng
1.2.3 Lợi ích của thẻ tín dụng
- Bảo mật: Mất tiền đồng nghĩa với việc không đòi lại được Khi mất thẻ tín dụng, bạn luôn có thể hủy thẻ Nếu thông báo kịp thời về việc mất thẻ hoặc thẻ bị đánh cắp, bạn sẽ không phải chịu trách nhiệm đối với các khoản thanh toán trái phép.
- Quản lý chi tiêu dễ dàng: Hàng tháng ngân hàng sẽ gửi sao kê những gì đã thanh toán thông qua thẻ tín dụng cho bạn để bạn biết cần điều chỉnh những gì cho thời gian tới, một công cụ hữu hiệu giúp chúng ta theo dõi lịch sử mua sắm Bạn có thể ghi chú lại những chi tiêu trong tháng đó khi dùng tiền mặt, nhưng sẽ phải dành nhiều thời gian hơn để quản lý.
- Ưu đãi: Với cùng một sản phẩm, nếu thanh toán bằng thẻ tín dụng thì bạn sẽ được giảm giá, còn tiền mặt thì không trừ những chương trình ưu đãi đặc biệt Tất nhiên chủ thẻ tín dụng cũng được tham gia chương trình này nữa.
- Lợi ích lớn nhất chính là giúp bạn xoay sở trong những lúc không có tiền bên người Thẻ tín dụng còn được biết như công cụ "chi tiêu trước, trả tiền sau", được miễn lãi suất một thời gian Chính vì vậy, bạn không cần phải nạp tiền vào tài khoản thẻ để mua sắm.
- Mua sắm trực tuyến: Bạn có thể đăng ký Internet Banking và mua sắm online tại nhà để tận dụng triệt để những ưu đãi dành cho chủ thẻ tín dụng.
1.2.4 Vai trò của thẻ tín dụng
- Đối với chủ thẻ: Thẻ tín dụng đem lại cho chủ thẻ những tiện ích về tính an toàn và nhanh chóng, tính tiện ích , tính tiện dụng và tính tín dụng Thẻ tín dụng giúp khách hàng hạn chế số lượng tiền mặt mà khách hàng cầm đi giao dịch trên thi trường hoặc là cung cấp kịp thời cho những nhu cầu phát sinh đột xuất Đồng thời khi sử dụng thẻ tín dụng chủ thẻ cũng sẽ được hưởng một số lợi ích mà thẻ tín dụng đem lại áp dụng cho chủ thẻ như: Thanh toán online các khoản tiền dịch vụ sinh hoạt hằng ngày các nhu cầu cần thiết thông qua dịch vụ internetbanking.
THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK
Hoạt động phát hành thẻ tín dụng tại VPBank
2.2.1 Chủ thể tham gia vào hoạt động phát hành thẻ
(chi tiết tham khảo phụ luc 3)
Tổ chức thẻ quốc tế:
2.2.2 Đặc điểm thẻ tín dụng của VPBank
Thẻ tín dụng của VPBanklà thẻ tín dụng quốc tế được tổ chức tín dụng MasterCard phát hành, sử dụng công nghệ chip EMV một loại chip công nghệ cao với bộ xử lý như một máy tính với khả năng lưu trữ và bảo mật thông tin cao, EMV là tiêu chuẩn quốc tế cho những thẻ ngân hàng.
Thẻ tín dụng VPBank giao dịch rút tiền mặt được trên hầu hết các máy ATM/POS, giao dịch thanh toán tại POS Giao dịch đặt trước (Pre-authorize), giao dịch nhờ thu, giao dịch thu phí tự động và các giao dịch khác theo quy định của VPBank trong từng thời kì.
Ngân hàng VPBank hiện nay đang phát hành nhiều loại thẻ tín dụng, phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau, tùy vào mức thu nhập của các cá nhân từ thấp cho tới cao, các lọa thẻ tín dụng tiêu biểu của VPBank gồm : Mastercard MC2, VPBankStepUP, VPLady, Mastercard Platinum
2.2.3 Quy trình phát hành thẻ tín dụng
Chi tiết toàn bộ quy trình tham khảo phụ lục 6
Sơ đồ 2 3 Quy trình phát hành thẻ tín dụng
Bước 1: KH có nhu cầu mở thẻ tín dụng có thể đến các chi nhánh ngân hàng phát hành để làm thủ tục mở thẻ Nhân viên Ngân hàng tiếp nhận yêu cầu làm thẻ của khách hàng thông qua phiếu đăng ký làm thẻ có chữ ký của khách hàng và đầy đủ thông tin cá nhân, kèm theo chứng minh thư nhân dân ( đối với thẻ ATM ) và một số giấy tờ khác đối với thẻ tín dụng
Bước 2: Sau khi nhận được hồ sơ mở thẻ tín dụng của khách hàng, phòng thẩm định thẻ của ngân hàng tiến hành thẩm định lại hồ sơ khách hàng Xem xét hồ sơ thông tin cá nhân của khách hàng, bảng sao kê lương hàng tháng của khách hàng, xem xét các mối quan hệ tín dụng trước đây của khách hàng trên CIC Qua đó sẽ xếp hạng tín nhiệm khách hàng.
Bước 3: Nếu hồ sơ đạt mức tín nhiệm cao phù hợp với các quy định phát hành thẻ của ngân hàng, ngân hàng tiến hành xét hạn mức tín dụng cho từng khách hàng.
- Đối với thẻ Mastercard MC2 có hạn mức tín dụng từ 10 – 70 triệu đồng
- Đối với thẻ VPBank StepUP có hạn mức tín dung tối đa là 500 triệu đồng
- Đối với thẻ VPLady có hạn mức tối đa là 500 triệu đồng
- Đối với thẻ Mastercard Platinum có hạn mức tín dụng từ 40 triệu đến 1 tỷ đồng
Bước 4: Ngân hàng tiến hành phát hành thẻ cho khách hàng Khách hàng đến ngân hàng lấy thẻ sau thời gian hẹn Khi nhận thẻ, khách hàng phải ký tên giống như chữ kí mẫu đã đăng kí ở ngân hàng Khách hàng nhận thẻ và mã pin Sau khi ngân hàng kích hoạt thẻ thì sau khoảng thời gian quy định, khách hàng có thể tới trục ATM, nhập mã pin và sử dụng bình thường.
2.2.4 Rủi ro trong phát hành thẻ tín dụng
- Đơn xin phát hành thẻ giả: Sau khi nhận được đơn đề nghị phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng tiến hành thẩm định hồ sơ khách hàng Nếu trong quá trình thẩm định hồ sơ chuyên viên thẩm định thực hiện không kỹ và không thực hiện đúng theo quy định phát hành thẻ của Ngân hàng thì có thể Ngân hàng sẽ phát hành thẻ nhầm cho những cá nhân đó, điều đó gây ảnh hưởng không nhỏ cho quá trình giải ngân của ngân hàng khiến ngân hàng bị tổn thất tín dung vì có thể khách hàng không đủ khả năng thanh toán nợ cho ngân hàng hoặc có thể bị các chủ thể giả mạo chiếm dụng tiền của Ngân hàng.
- Chủ thẻ thật không nhận được thẻ phát hành: rủi ro này xảy ra do trong quá trình giao thẻ nhưng không tới tay của khách hàng mà bị thất lạc hoặc bị đánh cắp lợi dụng để thực hiện giao dịch Trong trường hợp này thì tất cả các phí tổn thất NHPH đều phải chịu.
- Tài khoản thẻ bị lợi dụng: Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia hạn hoặc phát hành lại thẻ Ngân hàng phát hành nhận được thông báo về thay đổi địa chỉ khách hàng và yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới Do không kiểm tra tính xác thực của thông tin nên ngân hàng đã gửi thẻ đến địa chỉ mới theo yêu cầu của khách hàng nhưng đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ thật Tài khoản của chủ thẻ đã bị người khác lợi dụng Điều này chỉ bị phát hiện khi ngân hàng nhận được sự liên hệ của chủ thẻ thật do không nhận được thẻ hoặc ngân hàng gửi yêu cầu thanh toán cho chủ thẻ.
- Thẻ giả: Rủi ro này phát sinh do chủ thẻ để lộ thông tin của thẻ hoặc thẻ bị mất cắp, thất lạc Kẻ gian lợi dụng điều đó để làm giả dưới các hình thức: thông tin dập nổi trên thẻ bị sửa, thẻ bị mã hóa lại băng từ, thẻ trắng nhưng được mã hóa băng từ hoặc thẻ được làm giả hoàn toàn dựa trên thông tin thẻ bị đánh cắp.
Nghiệp vụ thẩm định phát hành thẻ tín dụng
( diễn giải chi tiết quy trình tham khảo ở phụ lục 5)
2.3.1 Quy trình phát hành thẻ tín dụng mới
Sơ đồ 2 4: Nghiệp vụ quy trình phát hành thẻ mới
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp dựa vào nguồn quy trình thẩm định thẻ tín dụng của VPBank))
2.3.2 Quy trình nâng hạn mức thẻ tín dụng
Sơ đồ 2 5: Nghiệp vụ quy trình nâng hạn mức
(Nguồn:Tác giả tự tổng hợp dựa vào nguồn quy trình thẩm định thẻ tín dụng của VPBank)
2.3.3 Quy trình gia hạn thẻ tín dụng
Sơ đồ 2 6: Nghiệp vụ quy trình gia hạn thẻ tín dụng
(Nguồn:Tác giả tự tổng hợp dựa vào nguồn quy trình thẩm định thẻ tín dụng của VPBank)
2.3.4 Quy trình thẩm định thẻ tín dụng không có TSĐB
Quy trình thẩm định thẻ không có TSĐB
Bước 1: Sau khi nhận được yêu cầu phát hành thẻ của KH, các đơn vị kinh doanh thẻ của VPbank thu thập hồ sơ của khách hàng theo quy định về danh mục hồ sơ KH của VPbank tiến hành đẩy hồ sơ lên hệ thống thẩm định thẻ tín dụng của VPBank
+ CMND/ Hộ chiếu/ Thẻ căn cước
+ Sổ hộ khẩu/ Sổ tạm trú (nếu nhà khách hàng theo hộ khảu đã bán và chưa nhập hộ khẩu mới)
+ Xác nhận tạm trú, tạm vắng (nếu khách hàng không ở tại địa chỉ hộ khẩu), Hóa đơn diện nước nơi ở hiện tại (đứng tên khách hàng),
- Đối với khách hàng có thu nhập ổn định từ lương chuyển khoản:
+ Chứng từ xác minh nguồn thu nhập (HĐLĐ)
+ Chứng từ xác minh thu nhập thực tế (Sao kê lương, Bảng lương)
+Chứng minh nhân dan/ giấy phép lái xe
- Đối với khách hàng đi du lịch nước ngoài
+ Chứng từ xác minh thu nhập thực tế( sao kê lương, Bảng lương)/ Thư xác nhận công tác
+ Chứng minh nhân dân/ giấy phép lái xe
- Đối với khách hàng là chủ thẻ ngân hàng khác (Card to Card)
+ Sao kê mặt trước của thẻ tín dụng ngân hàng khác
* Nếu khách hàng có nhu cầu phát hành thẻ phụ sẽ phải bổ sung bản sao CMND/ Hộ chiếu của Thẻ phụ.
Bước 2: Thẩm định sơ bộ lần 1 ( Bộ phận Thẩm định 1)
- Tiếp nhận hồ sơ và lưu hồ sơ khách hàng vào File trên hệ thống chung của VPBank:
+ Kiểm tra đối chiếu chứng từ, hồ sơ cấp tín dụng đầy đủ và hợp lệ
+ Kiểm tra các tiêu chuẩn cơ bản của khách hàng so với các tiêu chuẩn quy định phát hành thẻ tín dụng của VPBank
+ Kiểm tra chữ ký KH, con dấu giáp lai và chữ ký của bên có thẩm quyền trong các xác nhận chứng thực giấy tờ mà KH cung cấp.
+ Kiểm tra thông tin quan hệ tín dụng của khách hàng tại các tổ chức tín dụng thông qua CIC
+ Nếu KH có thu nhập từ lương thì xem xét sao kê lương đã được 6 tháng lương gần nhất chưa? Có thiếu tháng nào không? Mộc có liền kề không?
Nếu hồ sơ chưa đầy đủ và thông tin trên giấy tờ không rõ ràng sẽ liên hệ bộ phận kinh doanh để liên hệ khách hàng bổ sung chứng từ xác nhận hợp lệ.
Bước 3: Tái thẩm định hồ sơ ( Bộ phận Thẩm định 2)
Hồ sơ được thẩm định 1 duyệt đã đủ điều kiện, hợp lệ sẽ gửi qua tái thẩm định hồ sơ để thẩm định chính xác hơn:
- Kiểm tra thông tin công ty và MST cá nhân KH, thông tin về địa chỉ nơi ở, nơi làm việc của KH Tra thông tin khoản nợ tín dụng qua CIC, Thẻ tín dụng của ngân hàng khác ( Card to Card), Thông tin giao dịch của khách hàng tại VPBank,…
- Kiểm tra hiệu lực, thời gian HĐLĐ Đánh giá năng lực tài chính và khả năng trả nợ của khách hàng.
- Yêu cầu các đơn vị bổ sung/ cung cấp thêm chứng từ thực hiện công tác tái thẩm định (nếu cần)
- Trực tiếp thẩm định thực tế khách hàng đối chiếu chứng thực thông tin chứng từ được thu thập dựa trên các quy tắc trung thực, khách quan Bao gồm các thông tin cơ bản như: họ và tên đầy đủ, ngày tháng năm sinh, số CMND/Hộ chiếu/ Thẻ căn cước, địa chỉ liên lạc, số điện thoại liên hệ, thông tin lịch sử tín dụng, công việc, thu nhập (xác thực như chứng từ đã cung cấp) và nơi đăng ký nhận thẻ.
- Thực hiện chấm điểm khách hàng theo bảng chấm điểm xếp hạng tín nhiệm
- Tính hạn mức cấp thẻ tín dụng cho khách hàng dựa vào hạn mức của từng đối tượng kết hợp với bảng chấm điểm xếp hạng tín nhiệm của khách hàng
- Sau đó lập tờ trình thẩm định hồ sơ đề nghị cấp thẻ tín dụng bao gồm các thông tin về hạn mức tín dụng, thời hạn sử dụng của thẻ, lãi suất và phân loại chủ thẻ Nêu rõ đề xuất liên quan đến việc đồng ý hay không đồng ý về đề xuất của các đơn vị.
Bước 4: Phê duyệt hồ sơ thẩm định cấp thẻ tín dụng ( Bộ phận phê duyệt)
- Kiểm tra tính chính xác của thông tin được cập nhập và bản scan hồ sơ phát hành của khách hàng được đính kèm.
- Xem xét và ra quyết định cấp thẻ tín dụng về thời hạn Thẻ, hạn mức tín dụng và lãi suất phù hợp Scan hồ sơ và gửi cho giám đốc phòng Thẩm định phê duyệt cấp phát thẻ.
- Giám đốc phòng Thẩm định phê duyệt tờ trình, cập nhập thông tin phát hành thẻ lên hệ thống của VPBank và chuyển toàn bộ hồ sơ được phê duyệt cấp phát thẻ tới phòng Phát triển sản phẩm để in ấn và tạo mã PIN cho khách hàng.
2.4 Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng (Chi tiết tham khảo phụ lục 3)
2.4.1 Các chủ thể tham gia hoạt động thanh toán thẻ
- Tổ chức thẻ quốc tế
- Đơn vị chấp nhân thanh toán
2.4.2 Quy trình thanh toán thẻ tín dụng
Sơ đồ 2 7: Nghiệp vụ quy trình thanh toán thẻ tín dụng
(Nguồn:Văn phòng thẩm định VPBank)
Bước 1: Sau khi khách hàng được cấp thẻ ngân hàng để sử dụng, NHPH có nhiệm vụ thông báo cho NHTT và ĐVCNT.
Bước 2: Khi nhận được thẻ Chủ thẻ sử dụng thẻ để mua hàng hóa, dịch vụ ở ĐVCNT hoặc rút tiền ở trục ATM/POS của NHTT.
Bước 3: Trong khoảng thời gian quy định kể từ ngày khách sử dụng thẻ thanh toán tại ĐVCNT, ĐVCNT phải nộp biên lai về NHTT để được thanh toán lại NHPH trích tiền từ tài khoản thẻ của khách để thanh toán cho NHTT thông qua tổ chức thẻ quốc tế.
Bước 4: Trong quá trình sử dụng thẻ, NHPH có thể làm gia hạn thẻ, cấp thẻ phụ, tăng hạn mức sử dụng, khóa thẻ nếu khách hàng có nhu cầu.
Tại NHTT: khi tiếp nhận hóa đơn và bảng kê từ ĐVCNT, ngân hàng kiểm tra tính hợp lệ Sau đó ghi nợ vào tài khoản thẻ của khách hàng và báo có cho ĐVCNT. Ngân hàng tổng hợp dữ kiệu và gửi đến trung tâm xử lý.
Tại trung tâm: tiến hành chọn lọc và phân loại để bù trừ giữa các ngân hàng thành viên.
Tại NHPH: khi nhận dữ liệu từ trung tâm sẽ tiến hành thanh toán Định kì mỗi tháng, ngân hàng sẽ lập bảng sao kê và gửi cho chủ thẻ về các khoản chi tiêu, đồng thời yêu cầu chủ thẻ thanh toán (đổi với thẻ tín dụng).
2.4.3 Rủi ro trong thanh toán thẻ tín dụng
- ĐVCNT giả mạo : Đơn vị chấp nhận thẻ cố tình đăng ký các thông tin không chính xác với ngân hàng thanh toán Ngân hàng thanh toán sẽ chịu tổn thất khi không thu được những khoản đã tạm ứng cho những ĐVCNT này trong trường hợp ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ hoặc cố tình tạo ra các hoá đơn hoặc giao dịch giả mạo để chiếm dụng vốn của ngân hàng.
- Đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với tội phạm thẻ: Có hai hình thức thông đồng của đơn vị chấp nhận thẻ:
+ CPP – Common Purchase Point: Là hiện tượng một đơn vị chấp nhận thẻ hoặc một địa điểm được xác định là lưu trữ dữ liệu thẻ và sử dụng vào mục đích tạo các thẻ giả hoặc thực hiện các giao dịch giả mạo Đơn vị chấp nhận thẻ có thể nhận thức hoặc không nhận thức được hành vi này.
+ POC – Point of Compromise: Đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với chủ thẻ chấp nhận thanh toán những thẻ giả ( thẻ bị sửa đổi, thẻ trắng, thẻ skimming…)
Thực trạng hoạt động phát hành, thanh toán thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng VPBank
2.5.1 Những thành tựu đạt được của hoạt động phát hành thẻ
Sự nỗ lực không ngừng của VPBank đạt được những kết quả kết quả không thể không khen ngợi VPBank đã luôn cố gắng đem lại những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cung cấp đến khách hàng Kết quả là 6 tháng cuối năm 2018 tổng số lượng thẻ đủ điều kiện phát hành lên đến 12.033 thẻ.Tổng số lượt giao dịch rút tiền mặt lên đến 2.905 lượt và tổng giá trị giao dịch rút tiền qua thẻ là 2.876.532 VNĐ VPBank từng bước không ngừng khẳng định vị trí của mình trên công cuộc mở rộng gia nhập với thị trường quốc tế.
Bảng 2 2: Báo cáo sô lượng phát hành thẻ tín dụng VPBank 6 tháng cuối năm 2018 Đơn vị: Thẻ
Tháng Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9 Tháng
12 Số lượng thẻ phát hành
(Nguồn: Phòng nghiệp vụ thẻ tín dụng VP BANK)
Trong hai tháng mới đây của năm 2019 số lượng thẻ được phát hành tăng lên cao hơn so với những năm trước đây củ thể là số lượng thẻ phát hành vào tháng 1/2018 tăng lên 15,6% so với tháng 12/2018 Điều này chứng tỏ rằng VP BANK đã luôn không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ sản phẩm của mình đưa sản phẩm thẻ tín dụng của VIB chiếm lĩnh thị trường
Bảng 2 3: Báo cáo số lượng phát hành thẻ tín dụng VPBank 2 tháng đầu năm 2019
Số lượng thẻ phát hành 4035 4324
(Nguồn: Phòng nghiệp vụ thẻ tín dụng VPBank)
Theo như biểu đồ tăng trưởng theo từng tháng của thẻ tín dụng ta dễ dàng nhận thấy rằng sản phẩm thẻ tín dụng của VPBank đang tăng đều mỗi năm và doanh số sử dụng thẻ của các chủ thẻ cũng tăng theo ngay đó Điều đó chứng tỏ rằng sản phẩm thẻ tín dụng VPBank đang được thị trường ưu thích nhiều hơn thể hiện qua 6 tháng cuối năm 2018 và đầu năm 2019.
Biểu đồ 2 6: Báo cáo số lượng thẻ phát hành 6 tháng cuối năm 2018 và 2 tháng đầu năm 2019
(Nguồn:Tác giả tự xây dựng dựa vào số liệu cung cấp bởi phòng nghiệp vụ thẻ tín dụng)
Bảng 2 4Thu nhập từ hoạt động phát hành năm 2018 Đơn vị: 1000 VNĐ
STT Chỉ tiêu Master Card
5 Thu phí rút tiền mặt 435.000
(Nguồn: Phòng nghiệp vụ thẻ tín dụng VPBank)
Như vậy, năm 2018 thu nhập từ hoạt động phát hành thẻ của VPBank đã lên đến 4.866.864.000 VNĐ Trong đó, khoản thu từ phí Interchange chiếm tỷ trọng cao nhất trong tất cả các phí vì dạo gần đây khách hàng có xu hướng thanh toán online cho các giao dịch của họ rất nhiều, đến tỷ trọng tăng cao của phí thường niên. Nhũng điều này cho thấy hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của VPBank đang trên đà phát triển mạnh
2.5.2 Những thành tựu đạt được của hoạt động thanh toán thẻ tín dụng Bảng 2 5: Bảng giao dịch thẻ năm 2018
Số lượng Giao Dịch qua Thẻ Giá trị giao dịch qua Thẻ Đầu kỳ Trong
Kỳ Tăng/ Giảm trong kỳ Đầu kỳ Trong kỳ Tăng/ Giảm trong kỳ
Thành công 903 4402 3499 6.342 trđ 74.391 trđ 68.049 trđ
3 20239 38.147 trđ 278.093 trđ 239.946 trđ Không thành công 279 689 410
Xem số dư Thành công 8579 2507
(Nguồn: Phòng nghiệp vụ thẻ tín dụng VPBank)
Về số lượng ATM, tính đến nay VPBank đã lên đến 212 trục ATM phân bố trên khắp cả nước Bên canh đó để phục vụ nhu cầu và lợi ích của khách hàng VPBank đã không ngừng mở rộng thêm nhiều trục ATM và chi nhánh các phòng giao dịch.VPBank đã liên kết với nhiều ĐVCNT trên toàn quốc không những chỉ là những ĐVCNT quen thuộc như là nhà hàng, khách sạn, các trung tâm thương mại nay VPBank còn liên kết thêm với các đại lý vé máy bay, các cửa hàng bán lẻ, siêu thị tham gia vào các mạng lưới chấp nhận thẻ.
Bảng 2 6: Thu nhập từ hoạt động thanh toán năm 2018 Đơn vị: USD
STT Chỉ tiêu Master Card
2 Thu phí ứng tiền mặt 389.075
(Nguồn: Phòng nghiệp vụ thẻ tín dụng VPBank)
Nguồn thu chủ yếu của VPBank từ hoạt động thanh toán là khoản phí từ ĐVCNT, khoản phí NHTT nhận được từ NHPH sau khi đã trừ đi giá trị giao dịch mà NHTT ứng trước cho ĐVCNT, VPBank có nguồn thu rất lớn từ khoản phí này.
Và các phí từ hoạt động khác cũng tăng lên đáng kể trong năm 2018
2.5.3 Hạn chế tồn tại và nguyên nhân
Trong thời gian qua thị trường thẻ tín dụng của VPBank không ngừng sôi động và cũng có nhiều bước tiến mới trong công cuộc đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới để phát triển thương hiệu của ngân hàng, tạo ra doanh thu Song song sự phát triển đó tồn tại một vài hạn chế khiến cho dịch vụ thẻ của ngân hàng VPBank chưa thật sự được nhiều người biết đến
- Về tốc độ phát triển của thẻ tín dụng VPBank: Do mới gia nhập thị trường nên số lượng thẻ tín dụng phát hành ra của VPBank so với ngân hàng khác như ANZ, VIB, HSBC còn chưa cao.
- Về đối tượng khách hàng: Chưa thật sự đa dạng và phong phú, VPBank chỉ nhắm đến những thị trường lớn và sôi động, trong thời gian qua ngân hàng mới chỉ tập trung phát hành thẻ cho những đối tượng khách hàng thật sự có nhu cầu dùng thẻ.
- Về số lượng trục ATM/POS: Các trục ATM/POS của VPBank chưa thật sự phổ biến trên khắp tỉnh thành của Việt Nam, điều này làm giảm ưu thế của VPBank trong việc quản bá thương hiệu và hình ảnh của ngân hàng trên lĩnh vực ngân hàng
- Thủ tục và điều kiện làm thẻ của VPBank khá nghiêm ngặt so với các ngân hàng Do đó số lượng thẻ tín dụng được VPBank phát hành trên thị trường cũng ko phổ biến so với các ngân hàng khác
- Ngân hàng chưa có những chiến lược quảng bá các sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng một cách tối đa.
- Số lượng chuyên viên thẩm định thẻ tín dụng của ngân hàng đang trong tình trạng thiếu Điều này khiến cho khối lượng công việc của phòng thẩm định phải giải quyết quá nhiều Song song đó trình độ chuyên môn của các chuyên viên thẩm định còn hạn chế, một số chuyên viên mới còn chưa nắm rõ các quy trình, quy định về thẻ tín dụng của VPBank
Tỷ lệ người dùng thẻ tín dụng ở nước ta chưa cao, do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân để thanh toán cho các sản phẩm và dịch vụ khi có nhu cầu còn phổ biến hơn là việc sử dụng thẻ thanh toán
Do tâm lý e ngại của khách hàng chưa quen với việc “thanh toán trước trả tiền sau”
Sự nhận thức về tính tiện ích và an toàn của sản phẩm thẻ tín dụng của người dân còn hạn chế.
Mạng lưới hạ tầng phục vụ cho việc giao dịch thanh toán của thẻ chưa được phát triển rộng rãi, chủ yếu bao phủ ở các trung tâm thương mại,khách sạn khiến cho việc giao dịch của khách hàng không được thuận tiện Điều này khiến tác động mạnh đến tâm lý muốn thanh toán bằng tiền mặt của khách hàng.
Hệ thống cơ sở pháp lý chưa thật sự đồng bộ và ổn định: Việc ra đời của hàng loạt phương thức thanh toán khiến cho các văn bản quy định về luật thanh toán chưa hoàn thiện và đầy đủ, điều này khiến cho việc quản lý của đơn vị gặp nhiều khó khăn.
Giải pháp hoàn thiện quy trình thẩm đinh phát hành thẻ và thanh toán thẻ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng VPBank 40
3.2.1 Đẩy mạnh tốc độ phát hành thẻ tín dụng
Vì sự gia nhập thị trường thẻ tín dụng trễ hơn so với thẻ tín dụng của các ngân hàng khác VPBank cần đưa ra các chương trình khuyến mãi như miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên, giảm lãi suất cho việc thanh toán chậm cho các đối tượng KH mới để thu hút sự quan tâm của KH vào sản phẩm thẻ tín dụng củaVPBank Song song với đó VPBank cần có các chiến lược đầu tư vào hạ tầng công nghệ sản xuất thẻ tín dụng, đầu tư vào nguồn lực nhân sự đẩy mạnh tốc độ giải quyết hồ sơ mở thẻ của KH
3.2.2 Mở rộng đối tượng khách hàng
Hiện nay VPBank chỉ đang nhắm đến những đối tượng KH mục tiêu ở những thị trường lớn và những KH có nhu cầu mở thẻ chứ chưa thật sự nhắm đến những đối tượng KH ở những thị trường khác Một số tỉnh của Việt Nam chưa có các phòng giao dịch, chi nhánh của VPBank nhưng những KH này cũng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng họ cũng sẽ có thể trợ thành một bộ phận KH tiềm năng mà VPBank có thể bỏ lỡ, VPBank cần có những chiến lược rõ ràng hơn nữa tăng cường mở rộng các chi nhánh phòng giao dịch ở các tỉnh thành tiềm năng qua đó đảm bảo đáp ứng được các nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của đa dạng đối tượng KH, đồng thời đối với những đối tượng KH có đủ tiêu chuẩn theo đúng quy định làm thẻ của VPbank nhưng họ chưa có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng thì ngân hàng nên đưa ra các chiến dịch khuyến mãi, quản bá những tính năng, tiện ích của sản phẩm, qua đó kích thích nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của họ.
3.2.3 Mở rộng các địa điểm đặt ATM/POS
Có thể thấy việc đầu tư mở rộng các trục ATM/POS là một vấn đề cấp thiết để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của KH Muốn làm được điều đó Ngân hàng VPBank cần mở rộng mạng lưới các trục ATM/POS đẩy mạnh tính liên kết với các tổ chức, đơn vị chấp nhận thẻ tạo sự dễ dàng trong việc thanh toán của KH Không ngừng đầu tư mở rộng các chi nhánh, phòng giao dịch của VPBank trên nhiều tỉnh thành từ đó dễ dàng thúc đẩy và mở rộng thị trường sử dụng thẻ tín dụng VPBank trên toàn quốc.
Một số điều khoản của quy định làm thẻ của VPBank còn quá khắc khe đối với
KH Vì thế, cần dựa vào tình hình thực tế những người đứng đầu của VPBank nên có những điều chỉnh phù hợp hơn và bớt khắc khe hơn đối với điều kiện làm thẻ của
KH để số lượng KH đủ điều kiện làm thẻ tăng lên và từ đó có thể giúp VPBank tăng doanh thu tăng số lượng phát hành thẻ nhưng cũng phải đảm bảo những điều chỉnh quy định mới đó đủ giúp ngân hàng tránh khỏi tình trạng KH không thanh toán.
3.2.5 Đầu tư vào chiến lược Marketing
Do thói quen bao đời nay của người dân là thích dùng tiền mặt trong việc thanh toán hơn là sử dụng các loại thẻ, cộng với trình độ dân trí chưa được cao vậy nên sự hiểu biết về những sản phẩm tiện ích của người dân còn thấp Vì vậy công tác quảng bá tiếp thị marketing để người dân biết về sản phẩm thẻ tín dụng để KH có thể làm quen và thấy được những lợi ích thật sự của các sản phẩm tài chính – ngân hàng đem lại là rất quan trọng điển hình là sản phẩm thẻ tín dụng của của Ngân hàng là rất cần thiết Vì thế để có thể dành được sự quan tâm từ KH về dịch vụ thẻ tín dụng VPBank nên không ngừng quản bá về các tính năng tối ưu của thẻ tín dụng VPBank, đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn đồng thời xây dựng cho mình một chương trình quảng cáo ấn tượng để tiếp cận KH và cung cấp cho họ những thông tin tốt nhất về sản phẩm thẻ của VPBank từ đó dần dần có thể kích thích nên nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của họ.
3.2.6 Nâng cao năng lực nghiệp vụ thẩm định thẻ tín dụng
- Thứ nhất, luôn đề cao và khẳng định tầm quan trọng của công tác nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ thẩm định thẻ của các chuyên viên Từ đó đề ra những chủ trương kế hoạch trong vấn đề đào tạo bồi dưỡng chuyên sâu Thường xuyên mở các khóa học đào tạo về nghiệp vụ, các buổi tọa đàm trao đổi các chuyên đề liên quan đến hoạt động thẻ tín dụng nâng cao chất lượng những nhân viên tiềm năng bằng cách lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực tốt đi đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên viên giỏi, đây sẽ trở thành tiền đề cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Thứ hai, cán bộ chuyên viên thẩm định là những người trực tiếp tham gia vào công tác thẩm định thẻ là những người có tác động rất lớn đến kết quả đầu ra của sản phẩm Vì thế chất lượng của đội ngũ nhân viên quyết định đến chất lượng của sản phẩm.
- Thứ ba, VPBank cần xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, hợp lý nhằm thông qua đó có thể tuyển dụng được những nhân viên có trình độ chuyên môn và đạo đức phù hợp với yêu cầu công việc.
3.2.7 Hoàn thiện công tác thẩm định thẻ tín dụng
Việc thẩm định khách hàng đủ điều kiện cấp thẻ tín dụng hay không là một công việc cực kỳ quan trọng đối với việc phát hành thẻ nhằm tránh rủi ro vỡ nợ cho ngân hàng Sự tiện ích của thẻ tín dụng hiện nay thu hút rất nhiều sự quan tâm từ nhiều đối tượng khách hàng, trường hợp nếu khách hàng có nhu cầu mở thẻ có hồ sơ tốt thì công tác thẩm định khách hàng sẽ diễn ra một cách nhanh chóng và dễ dàng. Ngược lại, trong trường hợp những đối tượng khách hàng có nhu cầu mở thẻ nhưng không đủ điều kiện mở thẻ mà vẫn cố ý cung cấp sai hồ sơ và che dấu thu nhập lịch sử tín dụng của mình để ngân hàng cấp thẻ thì công tác thẩm định khách hàng sẽ gặp phải những sai sót khi vô tình phát hành thẻ tín dụng cho những đối tượng khách hàng đó vì có thể các đối tượng khách hàng đó không có khả năng hoàn lại tiền cho ngân hàng.
Do đó hoàn thiện công tác thẩm định là một vấn đề luôn được các nhà lãnh đạo của ngân hàng quan tâm Để hoàn thiện công tác thẩm định một cách tối ưu,VPBank cần phải có đội ngũ chuyên viên thực sự có năng lực chuyên môn, công nghệ kiểm tra, giám sát phải luôn được cải tiến để nâng cao mức độ chính xác trong quá trình tìm kiếm, thu nhập thông tin của khách hàng phục vụ công tác xác minh hồ sơ khách hàng.
Giải pháp hỗ trợ
- Ngân hàng VPBank cần không ngừng tăng cường công tác quảng cáo các chương trình dịch vụ, những tiện ích cũng như tính an toàn của sản phẩm thẻ tín dụng đến khách hàng để họ nhận thức được thẻ tín dụng là một công cụ cực kỳ hữu ích cho đời sống giúp họ dễ dàng trong bất kỳ các nghiệp vụ thanh toán nào.
- Bộ phận thẩm định của VPBank đang lâm vào tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực vì thế hội sở cần xe xét và đưa ra các chương trình tuyển dụng thu hút nguồn nhân tài Đồng thời khích lệ những đóng góp của những nhân viên cũ, nhân viên lâu năm bằng những hình thức thưởng khích lệ hay thưởng theo năng lực làm việc.
- Liên kết hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế, từ đó dễ dàng hợp tác kinh tế quốc tế khai thác tối đa nguồn lực đầu tư, đẩy mạnh cung ứng dịch vụ thẻ với các tiện ích tốt nhất tới khách hàng Tích cực
- Có các biện pháp thúc đẩy người dân sử dụng thẻ trong các hoạt động giao dịch thay vì giao dịch bằng tiền mặt như hiện nay Dân số Việt Nam ngày càng đông, nhu cầu sử dụng tiền càng nhiều, điều nay gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động lưu hành của tiền tệ, dễ lâm vào những hoạt động mà nhà nước khó kiểm soát…
3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước
- NHNN cần liên tục và không ngừng hoàn thiện các cơ sở chính sách, hoàn chỉnh môi trường pháp lý để tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho các NHTM linh hoạt phát triển, nâng cao các đặc tính của sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cho của khách hàng
- Đưa ra các chính sách và cơ sở pháp lý phù hợp với bối cảnh của nền kinh tế Việt Nam trong thời bấy giờ Đồng thời cần có một hệ thống văn bản quy phạm hoàn thiện hướng dẫn đầy đủ cho việc phát hành và thanh toán thẻ Đồng thời NHNN nên đưa ra những chiến lược định hướng chung cho các NHTM thực hiện dịch vụ thẻ để tạo ra sự thống nhất về quản lý và bình đẳng trong cạnh tranh giữa các ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán trong cả nước.
- Xem xét và đề xuất với các cơ quan liên quan có những hình thức hỗ trợ đơn giản thủ tục thanh toán hóa đơn thuế đối với những cơ sở chấp nhận thẻ thanh toán. Động thái này sẽ khuyến khích người dùng, tăng cao tỷ lệ người thanh toán qua thẻ, từ đó giảm bớt khối lượng giao dịch bằng tiền mặt
- NHNN cần khuyến khích các ngân hàng không ngại đầu tư mở rộng dịch vụ thẻ bằng việc trợ giúp các ngân hàng trong nước trong việc phát triển nghiệp vụ thẻ để cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, đồng thời nghiêm khắc với các đơn vị có hành vi vi phạm các hoạt động thẻ.
- Thiết lập các hành lang pháp lý, đồng bộ các chính sách, luật định phù hợp với thị trường nền kinh tế hiện nay nhằm phát triển kinh tế thi trường, đẩy mạnh công cuộc công nghiệp hóa đất nước Khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ thanh toán nói riêng.
- Tạo môi trường kinh tế ổn định, một môi trường kinh tế ổn định là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển Kinh tế ổn định xã hội phát triển bền vững đời sống của người dân cũng được cải thiện từ Vì thế nhà nước cần chú trọng hơn trong việc phát triển nền kinh tế đất nước đưa nước ta bắt kịp với các nước trong khu vực và trên thế giới về công nghệ ngân hàng.
- Đầu tư cho hệ thống giáo dục: giáo dục con người là nền tảng quan trọng nhất để phát triển xã hội, một xã hội có phát triển hay không còn tùy thuộc vào người dân ở đó có nhận thức như thế nào Đầu tư cho nhân tố con người luôn luôn nằm trong chiến lược phát triển chung của một quốc gia Do vậy muốn có một đội ngũ lao động giỏi, có trình độ, đáp ứng được những yêu cầu của quá trình phát triển, tiếp thu các công nghệ hiện đại để phục vụ cho công cuộc phát triển đất nước thì cần phải có một đường lối chiến lược chỉ đạo của Nhà nước.
- Hiện nay số lượng tội phạm liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng ngày càng nhiều và càng tinh vi Ở Việt Nam, pháp luật còn nhiều thiếu sót và sơ hở, trang bị kỹ thuật còn thiếu sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho bọn tội phạm hoạt động Vì thế nhà nước cần chú trọng và bổ sung các luật lệ hiện hành, xây dựng các văn bản pháp luật và sớm đưa ra các hình phạt cho các tội phạm liên quan đến hành vi phạm đến hoạt động thẻ nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung
3.4 Những kĩ năng học được trong quá trình thực tập tai ngân hàng TMCPViệt Nam thịnh vượng VPBank
Kĩ năng telesale : đây là 1 kĩ năng trong công việc ít được quan tâm và đánh giá, nhưng nó lại là một kĩ năng vô cùng qua trọng, kĩ năng telesale là thứ ảnh hưởng tới hình ảnh của cả một ngân hàng Cuộc giao tiếp qua điện thoại giúp người khác đánh giá được văn hóa của một ngân hàng qua những cuộc gọi ngắn ngủi hoặc dài Trong cuộc trò chuyện, với một câu chào hỏi, một giọng điệu từ tốn, những thông tin chính xác được đưa đến khách hàng sẽ khiến cho khách hàng hiểu rõ hơn về ngân hàng cũng như các dịch vụ mà khách hàng sử dụng tư ngân hàng
Kĩ năng chăm sóc khách hàng : trước tiên phải nắm bắt được tâm lý của khách hàng để có thể nắm bắt được thông tin của khách hàng đó, điều đó là vô cùng quan trọng giúp chúng ta có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hoặc từ chối yêu cầu của khách hàng đó một cách vui vẻ cho cả hai bên Cách ăn mặc cũng như đầu tóc vô cùng quan trọng khi gặp khách hàng để chăm sóc, chúng ta phải luôn vui cười hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng, luôn phải giữ nụ cười trên môi, che dấu đi sự mệt mỏi, biết lựa lời mà nói với khách hàng, vì đôi khi có những câu nói đùa của bạn nhằm mục đích khiến cho cuộc trò chuyện thêm không khí vui vẻ nhưng đôi khi câu nói đó lại là những lời nói khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.
Kĩ năng giao tiếp với đồng nghiệp : trong công việc, chúng ta sẽ phải thường xuyên giao tiếp với các đồng nghiệp, trong số những đồng nghiệp chúng ta gặp hàng ngày, có thể họ là người tốt với chúng ta nhưng cũng có thể là người xấu không ưa gì chúng ta Vì vậy, trang bị kĩ năng giao tiếp với đồng nghiệp là vô cùng quan trọng trong công việc để giúp chúng ta có thể làm tốt công việc, cũng như tránh những việc không hay sẽ xảy ra Phải luôn mỉm cười, bình tĩnh khi giải quyết các công việc một cách ổn thỏa nhất, vì gtrong công việc nhiều lúc chúng ta sẽ gặp những áp lực, khiến chúng ta khó giữ được bình tĩnh Vì vậy, chúng ta cần giữ bình tĩnh, lựa lời nói để giải quyết công việc một cách ổn thỏa nhất, tránh gây mất lòng nhau Trong công việc, cần phải tôn trọng lẫn nhau, hòa đồng với mọi người, trong công việc, giờ nghỉ ngơi hay những cuộc nói chuyện, chúng ta hãy tỏ vẻ hài hước, vui tính khi giao tiếp với đồng nghiệp, điều này giúp cho không khí phòng làm việc trở nên bớt căng thẳng, tạo được sự gần gũi với các đồng nghiệp, làm cho mọi người gần gũi và hiểu nhau nhiều hơn.