CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠTĐỘNG KINH DOANH THẺ
2.3. Ket quả hoạtđộng kinh doanh thẻ của Ngânhàng Thương mại cổ phần Công
2.3.6.2. Doanhthu từhoạt động thanh toánthẻ
Qua bảng 2.12 ta thấy doanh thu từ hoạt động thanh toán thẻ của Vietinbank có xu hướng tăng qua các năm. Năm 2017, doanh thu thanh toán thẻ đạt 7.434 tỉ đồng tăng 2.296 tỉ đồng, đạt tốc độ tăng 44,69% so với năm 2016. Tuy nhiên sang năm 2018, tốc độ tăng chỉ đạt 19,84% khi tổng doanh thu thanh toán thẻ tăng 1.475 tỉ đồng, đạt mức 8.909 tỉ đồng. Nguyên nhân là do trong năm 2014, để thu hút thêm khách hàng và mờ rộng mạng lưới ĐVCNT ngân hàng Vietinbank đã thực hiện chủ trương giảm mức phí đối với các ĐVCNT, chấp nhận một sự giảm sút nhất định về doanh thu để thực hiện mục tiêu chiến lược của mình. Tuy nhiên chiên lược này của ngân hàng chưa thực sự mang lại hiệu quả như mong đợi.
Bảng 2.12. Doanh thu từ hoạt động thanh toán thẻ của Vietinbank
- Thẻ tố chức khác 461.3 991.9 772.5 653 48,51 578 28.91 - Thẻ Vietinbank 7 76 1.4 27 1.6 49 651 83.89 222 15,55 Phí giao dịch tiền mặt 3.0 16 4.0 08 4.6 83 992 32,89 675 16,84 - Thẻ tố chức khác 951.8 592.6 303.2 764 40,32 571 21,47 - Thẻ Vietinbank 1.1 21 1.3 49 1.4 08 228 20,34 ________59 4,37 Tong 385.1 347.4 098.9 2.296 44,69 1.475 19,84
(Ngn: Báo cáo của Phịng Dịch vụ và Marketing) 2.3.6.3. Doanh thu từ các tổ chức thẻ
Doanh thu từ các tổ chức thẻ mà Vietinbank thu được qua các năm khá lớn và có xu hướng tăng qua các năm, mặc dù tốc độ tăng không ổn định. Trong năm 2012, nguồn thu từ các tổ chức thẻ đạt 800 triệu đồng. Năm 2013, Vietinbank thu được 980 triệu đồng từ các tổ chức thẻ, tăng 180 triệu đồng so với năm 2012 và đạt tốc độ tăng 22,5%. Năm 2014, doanh thu từ các tổ chức thẻ đạt 1.124 triệu đồng, tăng 144 triệu đồng, tương ứng với tốc độ tăng 14,69%. Tốc độ tăng của năm 2014/2013 đã giảm 7,81% so với tốc độ tăng của năm 2013/2012. Doanh thu từ tổ chức thẻ có tốc độ tăng giảm là do có tốc độ tăng số lượng thẻ mang thương hiệu của tổ chức thẻ do ngân hàng phát hành giảm. Sự sụt giảm này là do số lượng ngân hàng tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngày càng nhiều, tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt hơn bao giờ hết, đồng thời chia nhỏ thị phần của các ngân hàng trên thị trường thẻ.
Nhìn chung hoạt động kinh doanh thẻ của Vietinbank tương đối tốt góp phần cho việc trở thánh ngân hàng có thị phần thẻ lớn nhất. Tuy nhiên số lượng máy ATM cịn ít để phục vụ cho nhu cầu thanh toán của khách hàng.
2.4. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Thương mạicổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank: cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank:
2.4.1. Thuận lợi:
- Nhà nước ln tạo mơi trường thơng thống cho việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Sự định hướng này đã và đang mang lại cho hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng nói chung và VietinBank nói riêng sự hứa hẹn sẽ tăng trưởng nhiều hơn trong các năm tiếp theo.
- Đời sống kinh tế cũng như thu nhập của người dân ngày càng cải thiện, trình độ thay đổi đáng kể, thói quen sử dụng tiền mặt đang có xu hướng giảm, thay vào đó nhiều người hơn đã nhận ra tiện ích của việc giao dịch qua thẻ. Với tiến trình này, tương lai thẻ ngân hàng sẽ là vật khơng thể thiếu trong ví của mọi người dân.
- Nguồn nhân lực của ngân hàng ngày càng tăng về cả số lượng lẫn chất lượng. Đội ngũ cán bộ phụ trách kinh doanh thẻ được chú trọng đào tạo, đảm bảo khả năng, trình độ và kinh nghiệm tiếp cận. Ngoài ra, đội ngũ cán bộ kinh doanh thẻ của ngân hàng đa số là lực lượng trẻ, nhiệt huyết, đầy sáng tạo; họ là những người cực kỳ năng động và luôn biết nắm bắt thời cơ với các ý tưởng, chương trình hết sức hấp dẫn để thu hút khách hàng. Ngoài ra, VietinBank cịn có một Trung tâm thẻ chuyên biệt, chuyên xử lý mọi vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ 24/24 đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Trung tâm thẻ có đội ngũ nhân viên trình độ cao, năng động, nhạy bén với sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để đưa kịp thời đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
- Sự tiến bộ của những yếu tố khoa học kỹ thuật ngày càng tạo nên nhiều tiện ích hơn của thẻ, đáp ứng ngày càng nhiều các nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Công nghệ hiện đại tạo nên sự thuận tiện thanh tốn cho khách hàng, đảm bảo sự an tồn, chính xác, kịp thời cho các bên tham gia.
- Đặc biệt, VietinBank nói chung và VietinBank nói riêng cịn thu hút khách hàng bởi hệ thống bảo mật ưu việt. VietinBank là một trong những ngân hàng dẫn đầu tại Việt Nam trong việc cập nhật, nâng cấp hệ thống bảo mật theo kịp với chuẩn thế giới. Ngồi ra, các mức phí áp dụng cho các sản phẩm VietinBank cạnh tranh hơn so với ngân hàng khác. Đây là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
2.4.2. Khó khăn:
Bên cạnh những thuận lợi nêu trên thì hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank gặp một số khó khăn, hạn chế như:
- Mạng lưới máy ATM: Mật độ phân bố máy ATM của Vietinbank trên từng khu
vực chưa đồng đều. Bên cạnh đó, một số máy ATM cịn tồn tại một số sự cố như không thực hiện giao dịch khi khách hàng muốn rút tiền hoặc hỏng hóc cũng như sự đảm bảo an ninh tại mỗi cây ATM khiến khách hàng lo ngại trong việc sử dụng thẻ.
- Mạng lưới POS và các ĐVCNT: Công việc tiếp thị các đơn vị để họ trở thành
đơn vị tiếp nhận thẻ vẫn cịn tồn tại nhiều khó khăn. Việc thanh tốn thẻ qua máy POS đơi khi cịn bị trục trặc, lỗi kết nối và các đơn vị chấp nhận thẻ vẫn khơng có sự hưởng ứng cao với dịch vụ này cũng như số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM chưa cao. Nguyên nhân là do các đơn vị chấp nhận thẻ phải trả cho ngân hàng một mức phí tương đối cao khi khách hàng thực hiện giao dịch qua máy POS dù là thẻ nội địa hay thẻ quốc tế. Việc này khiến các đơn vị và hộ kinh doanh nảy sinh ra tâm lý quan ngại khi lắp đặt máy POS.
- Chất lượng sản phẩm thẻ: Trong những năm vừa qua, các ngân hành nói chung
và vietinbank nói riêng dương như đang quá chú trọng đến việc phát triển số lượng của thẻ tín dụng mà bỏ qua sự thay đổi căn bản về chất lượng cũng nhưng tăng cường giao dịch của chủ thẻ sau khi thẻ được phát hành. Hiện nay, tuỳ vào từng loại thẻ của Vietinbank mà tỷ lệ hoạt động thẻ của khách hàng chỉ rơi vào khoảng
60 - 70%. Các phòng giao dịch luôn cố gắng đưa thẻ ATM đến với khách hàng nhằm mục đích đảm bảo doanh số phát hành thẻ mà chưa thực sự quan tâm liệu họ có sử dụng thẻ này hay không? Mặt khác, việt phát hàng “ồ ạt” thẻ tín dụng cũng tiềm ẩn nguy cơ nợ xấu tăng cao khi mà mọi điều kiện đảm bảo an toàn đều đã bị nới lỏng ở quá mức cho phép.
- Đào tạo nhân sự chăm sóc khách hàng: Những CBNV của Vietinbank trong bộ
phận kinh doanh thẻ là những cán bộ trẻ, do đó chưa có nhiều kinh nghiệm, xử lý linh hoạt trong mọi tình huống phát sinh. Đơi khi cịn chậm trong khâu tiếp nhận, trả lời khách hàng về những vấn đề liên quan đến thẻ do lượng kiến thức chuyên môn trong lĩnh vực này chưa thực sự đủ sâu.
- Truyền thông & Marketing: Hiện nay, các ngân hàng đang phát triển vô cùng
mạnh mẽ, đi song hành với chúng là những sản phẩm thẻ với những chính sách vơ cùng ưu đãi và thu hút để tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Điều này chính là một trong những khó khăn lớn mà Vietinbank đang phải đối mặt. Vietinbank cịn chưa có sự phát triển trong các khâu quảng cáo, thu hút khách hàng như tiếp cận với khách hàng thông việc liên kết với các app, qua những standee, banner quảng cáo tại những nơi dễ thấy.
- Quản trị rủi ro: Ngoài ra, Những biện pháp đề phòng rủi ro của Vietinbank còn
chưa được xây dựng và đề ra một cách cụ thể. Do vậy, vẫn còn tồn tại những thủ đoạn lừa đảo trong giao dịch hay các chiêu lừa đảo giả mạo hotline Vietinbank khiến khách hàng bi chiếm đoạt tiền khi thanh toán trực tuyến,... Bên cạnh đó cịn tồn tại những trường hợp như giả mạo thẻ và những hành vi gian lận trong các khâu thanh toán mà Vietinbank chưa thực sự kiểm soát ổn thoả.
2.5. Nguyên nhân:
2.5.1. về môi trường xã h ội:
Quan niệm của nhiều người dân vẫn coi dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung là dành cho những người có tiền, chưa hình thành được thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng. Tâm lý ưa chuộng tiền mặt vẫn còn khá phổ biến trong dân cư. Các ngành dịch vụ như điện, nước,.. hiện vẫn cịn bố trí người thu tiền tại nhà để thu tiền
nhanh chóng, đồng thời tạo việc làm và tận dụng số lao động dư thừa. Chính những điều này khiến cho việc phát triển số lượng chủ thẻ, số ĐVCNT cũng như mục tiêu nâng cao doanh số sử dụng thẻ gặp nhiều khó khăn.
2.5.2. về đội ngũ cán bộ tác nghiệp:
Đầu tư nguồn nhân lực đôi lúc chưa tương xứng với tốc độ phát triển của sảm phẩm, dịch vụ. Số sản phẩm, dịch vụ và các tiện ích thay đổi liên tục để đáp ứng nhu cầu khách hàng nhưng việc triển khai chi tiết các sản phẩm, dịch vụ chưa kịp thời, chưa đúng đối tượng dẫn đến hiệu quả đào tạo chưa cao.
Ngoài ra, số lượng các bộ tác nghiệp của ngân hàng vẫn còn khá hạn chế so với lượng khách hàng. Đôi lúc, một cán bộ phải gom hết nhiều khâu dẫn đến thời gian hoàn tất kéo dài hơn.
2.5.3. về nền tảng cơ sở kỹ thuật:
Vấn đề đầu tư, nâng cấp đường truyền chưa đúng mức, đôi lúc gây gián đoạn giao dịch. Hơn nữa, các trục trặc về kỹ thuật, đường truyền; vấn đề an tồn thơng tin, gian lận trong giao dịch thẻ gây tâm lý chưa tin tưởng vào việc sử dụng thẻ.
Ngoài ra, trong giai đoạn 2017- 2018, VietinBank đang tiến hành thay đổi hệ thống corebanking, vì vậy đơi lúc phát sinh tình huống gián đoạn đường truyền, gây chậm trễ. Tuy nhiên, khi hệ thống mới này được lắp đặt thành công hứa hẹn sẽ đem lại cho cả nhân viên và khách hàng các tiện ích tốt hơn.
2.5.4. Áp lực cạnh tranh từ phía các ngân hàng kinh doanh thẻ khác:
Mặc dù, mức giá và phí của VietinBank đã rất cạnh tranh so với nhiều ngân hàng khác trên địa bàn, tuy nhiên có những thời điểm phải chịu áp lực khi các ngân hàng nước ngoài theo đuổi chiến lược tập trung về dịch vụ, đội ngũ nhân viên bán hàng hùng hậu, giàu kinh nghiệm, hệ thống thanh toán quốc tế ổn định; các ngân hàng trong nước khác thì thậm chí áp dụng cơ chế miễn lãi hoặc tăng thêm tiền khi phát hành thẻ. Đồng thời, việc cạnh tranh chủ yếu bằng giá, phí - các cơng cụ cạnh tranh rất thơ sơ, gây khó khăn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích của thẻ ngân hàng ở tất cả các ngân hàng.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VIETINBANK
3.1. Định hướng kinh doanh từ 2019 đến 2021:
Chiến lược phát triển của Ngân hàng tập trung vào mục tiêu trở thành ngân hàng đa năng, hiện đại có quy mơ hiệu quả hoạt động hàng đầu Ngành Ngân hàng Việt Nam, giữ vững vai trò chủ lực, chủ đạo trong việc hỗ trợ nền kinh tế. Đẩy mạnh tái cấu trúc, hoàn thiện, chuẩn hóa mơi trường tổ chức thông qua việc chun mơn hóa các phịng ban. Đổi mới cơ chế quản trị điều hành, quản trị rủi ro hướng tới chuẩn mực quốc tế. Các chỉ tiêu tài chính cơ bản của ngân hàng trong năm 2018:
Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân: 300 tỷ đồng.
Dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp: 3.500 tỷ đồng. Huy động vốn tăng 25% so với năm 2018.
3.1.1. Định hướng phát triển chung
Theo thống kê của Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến cuối năm 2018 cả nước có 17,472 máy ATM và 263,427 máy chấp nhận thanh tốn. Ngồi ra cả nước cịn có hơn 111 triệu thẻ đã phát hành lũy kế với doanh số giao dịch qua thẻ lên đến 70,172 tỷ đồng. Số lượng thẻ phát hành vẫn đang tiếp tục tăng mạnh.
Số liệu thống kê của Tổ chức Visa, ước tính trong số 85 triệu dân Việt Nam hiện chỉ có 88.000 người ( tương ứng 0,1% trên trổng số dân) sử dụng thẻ tín dụng Visa. Doanh số giao dịch đạt khoảng 115 triệu USD. Trong khi đó, số người dân sử dụng thẻ tín dụng Visa ở các nước trong khu vực cao hơn rất nhiều: Singapore chiếm 68,5%; Thái Lan chiếm 10,6%; Malaysia chiếm 20,3%. Do đó, theo đanh giá của các chuyên gia trong ngành tài chính, Việt Nam là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của thẻ tín dụng trong tương lai.
Một yếu tố khác đó là mơi trường phát lý ngày càng hoàn thiện hơn. Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 291/2006/QĐ-TTG (ngày 29/12/2006) phê duyệt Đề án Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam. Đề án là cơ sở pháp lý quan trọng cho hoạt động thẻ thanh toán đáp ứng nhu
cầu phát triển của nền kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập khu vực và thế giới của Việt Nam hiện nay.
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động thẻ
VietinBank còn đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng cao làm nền tảng để các nhóm chiến lược đạt được mục tiêu đề ra. Công tác tuyển dụng và đào tạo được chú trọng hơn. Hơn nữa cần linh hoạt và sản phẩm dịch vị hiện đại - đa tiện ích tạo nên lợi thế cạnh tranh cho VietinBank. Sản phẩm về hoạt động thẻ đa dạng hơn sẽ mang tính đặc thù để đáp ứng nhu cầu đa dạng của các phân khúc khách hàng. Đồng thời, chiến lược marketing tập trung tiếp tục được đẩy mạnh hơn qua các kênh truyền thông nội bộ và bên ngoài để quảng bá thương hiệu và văn hóa kinh doanh đặc thù của Ngân hàng.
Xây dựng quy mô ngân hàng lớn để tận dụng lợi thế về hình ảnh, uy tín và thị phần tại vị trí mà CN đang tọa lạc, đồng thời xây dựng bộ máy quản lý tốt, ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên hỗ trợ, giúp đỡ nhau cùng phát triển trong công việc. Ngân hàng cũng đề ra các giải pháp đẩy mạnh các dự án công nghệ hỗ trợ tác nghiệp nhằm nâng cao năng suất lao động của cán bộ nhân viên. Đồng thời, tận dụng hạ tầng cơ sở dữ liệu hiện đại để quản trị điều hành cũng như kiểm soát rủi ro một cách hiệu quả nhất.
3.2. Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Vietinbank:
3.2.1. Mở rộng mạng lưới A TM:
Khi mạng lưới ATM được mở rộng cũng đồng nghĩa với việc ngân hàng phải tăng thêm chi phí đầu tư lớn. Tuy nhiên, thực tế thị trường thẻ hiện nay việc kinh doanh thẻ rất khó thu hồi vốn nhanh. Vấn đề đặt ra là phải mở rộng hợp lí hệ thống máy ATM cũng như tăng những tiện ích cộng hưởng từ tính năng của ATM nhằm thõa mãn các nhu cầu đa dạng của khách hàng một cách tốt nhất, để máy ATM thực sự trở thành một ngân hàng bán lẻ tự động, đem lại sự tiện lợi cho khách hàng, tạo thương hiệu cho chính ngân hàng mình. Để thực hiện giải pháp này cần:
- Nhanh chóng liên kết với các ngân hàng khác trong cùng địa bàn về việc sử dụng chung hệ thống máy ATM.
Tăng cường thời gian thực sự giao dịch của máy là 24/24. Thực tế, các máy hoạt