CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠTĐỘNG KINH DOANH THẺ
2.4. Đánh giá thực trạng hoạtđộng kinh doanh thẻ của Ngânhàng Thương mạ
cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank:
2.4.1. Thuận lợi:
- Nhà nước ln tạo mơi trường thơng thống cho việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Sự định hướng này đã và đang mang lại cho hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng nói chung và VietinBank nói riêng sự hứa hẹn sẽ tăng trưởng nhiều hơn trong các năm tiếp theo.
- Đời sống kinh tế cũng như thu nhập của người dân ngày càng cải thiện, trình độ thay đổi đáng kể, thói quen sử dụng tiền mặt đang có xu hướng giảm, thay vào đó nhiều người hơn đã nhận ra tiện ích của việc giao dịch qua thẻ. Với tiến trình này, tương lai thẻ ngân hàng sẽ là vật khơng thể thiếu trong ví của mọi người dân.
- Nguồn nhân lực của ngân hàng ngày càng tăng về cả số lượng lẫn chất lượng. Đội ngũ cán bộ phụ trách kinh doanh thẻ được chú trọng đào tạo, đảm bảo khả năng, trình độ và kinh nghiệm tiếp cận. Ngoài ra, đội ngũ cán bộ kinh doanh thẻ của ngân hàng đa số là lực lượng trẻ, nhiệt huyết, đầy sáng tạo; họ là những người cực kỳ năng động và luôn biết nắm bắt thời cơ với các ý tưởng, chương trình hết sức hấp dẫn để thu hút khách hàng. Ngoài ra, VietinBank cịn có một Trung tâm thẻ chuyên biệt, chuyên xử lý mọi vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ 24/24 đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Trung tâm thẻ có đội ngũ nhân viên trình độ cao, năng động, nhạy bén với sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để đưa kịp thời đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
- Sự tiến bộ của những yếu tố khoa học kỹ thuật ngày càng tạo nên nhiều tiện ích hơn của thẻ, đáp ứng ngày càng nhiều các nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Công nghệ hiện đại tạo nên sự thuận tiện thanh tốn cho khách hàng, đảm bảo sự an tồn, chính xác, kịp thời cho các bên tham gia.
- Đặc biệt, VietinBank nói chung và VietinBank nói riêng còn thu hút khách hàng bởi hệ thống bảo mật ưu việt. VietinBank là một trong những ngân hàng dẫn đầu tại Việt Nam trong việc cập nhật, nâng cấp hệ thống bảo mật theo kịp với chuẩn thế giới. Ngồi ra, các mức phí áp dụng cho các sản phẩm VietinBank cạnh tranh hơn so với ngân hàng khác. Đây là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
2.4.2. Khó khăn:
Bên cạnh những thuận lợi nêu trên thì hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank gặp một số khó khăn, hạn chế như:
- Mạng lưới máy ATM: Mật độ phân bố máy ATM của Vietinbank trên từng khu
vực chưa đồng đều. Bên cạnh đó, một số máy ATM cịn tồn tại một số sự cố như không thực hiện giao dịch khi khách hàng muốn rút tiền hoặc hỏng hóc cũng như sự đảm bảo an ninh tại mỗi cây ATM khiến khách hàng lo ngại trong việc sử dụng thẻ.
- Mạng lưới POS và các ĐVCNT: Công việc tiếp thị các đơn vị để họ trở thành
đơn vị tiếp nhận thẻ vẫn cịn tồn tại nhiều khó khăn. Việc thanh tốn thẻ qua máy POS đơi khi cịn bị trục trặc, lỗi kết nối và các đơn vị chấp nhận thẻ vẫn khơng có sự hưởng ứng cao với dịch vụ này cũng như số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM chưa cao. Nguyên nhân là do các đơn vị chấp nhận thẻ phải trả cho ngân hàng một mức phí tương đối cao khi khách hàng thực hiện giao dịch qua máy POS dù là thẻ nội địa hay thẻ quốc tế. Việc này khiến các đơn vị và hộ kinh doanh nảy sinh ra tâm lý quan ngại khi lắp đặt máy POS.
- Chất lượng sản phẩm thẻ: Trong những năm vừa qua, các ngân hành nói chung
và vietinbank nói riêng dương như đang quá chú trọng đến việc phát triển số lượng của thẻ tín dụng mà bỏ qua sự thay đổi căn bản về chất lượng cũng nhưng tăng cường giao dịch của chủ thẻ sau khi thẻ được phát hành. Hiện nay, tuỳ vào từng loại thẻ của Vietinbank mà tỷ lệ hoạt động thẻ của khách hàng chỉ rơi vào khoảng
60 - 70%. Các phòng giao dịch luôn cố gắng đưa thẻ ATM đến với khách hàng nhằm mục đích đảm bảo doanh số phát hành thẻ mà chưa thực sự quan tâm liệu họ có sử dụng thẻ này hay không? Mặt khác, việt phát hàng “ồ ạt” thẻ tín dụng cũng tiềm ẩn nguy cơ nợ xấu tăng cao khi mà mọi điều kiện đảm bảo an toàn đều đã bị nới lỏng ở quá mức cho phép.
- Đào tạo nhân sự chăm sóc khách hàng: Những CBNV của Vietinbank trong bộ
phận kinh doanh thẻ là những cán bộ trẻ, do đó chưa có nhiều kinh nghiệm, xử lý linh hoạt trong mọi tình huống phát sinh. Đơi khi cịn chậm trong khâu tiếp nhận, trả lời khách hàng về những vấn đề liên quan đến thẻ do lượng kiến thức chuyên môn trong lĩnh vực này chưa thực sự đủ sâu.
- Truyền thông & Marketing: Hiện nay, các ngân hàng đang phát triển vô cùng
mạnh mẽ, đi song hành với chúng là những sản phẩm thẻ với những chính sách vô cùng ưu đãi và thu hút để tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Điều này chính là một trong những khó khăn lớn mà Vietinbank đang phải đối mặt. Vietinbank cịn chưa có sự phát triển trong các khâu quảng cáo, thu hút khách hàng như tiếp cận với khách hàng thông việc liên kết với các app, qua những standee, banner quảng cáo tại những nơi dễ thấy.
- Quản trị rủi ro: Ngoài ra, Những biện pháp đề phòng rủi ro của Vietinbank còn
chưa được xây dựng và đề ra một cách cụ thể. Do vậy, vẫn còn tồn tại những thủ đoạn lừa đảo trong giao dịch hay các chiêu lừa đảo giả mạo hotline Vietinbank khiến khách hàng bi chiếm đoạt tiền khi thanh toán trực tuyến,... Bên cạnh đó cịn tồn tại những trường hợp như giả mạo thẻ và những hành vi gian lận trong các khâu thanh toán mà Vietinbank chưa thực sự kiểm soát ổn thoả.