Nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất và phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn golden sea

LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập Trường Đại học Duy Tân em học hỏi nhiều kiến thức từ sách kinh nghiệm thực tiễn từ thầy cô Trường Đặc biệt thầy cô Khoa Du lịch nhiệt tình giảng dạy, bảo gần gũi với sinh viên tạo nên nhiều ấn tượng tốt em nói riêng tồn sinh viên trường nói chung Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn khách sạn Golden Sea tạo điều kiện cho em thực tập hồn thành tốt cơng việc phận nhà hàng khách sạn Qua trình thực tập em học hỏi nhiều kinh nghiệm giao tiếp công việc phận nhà hàng Từ nhận thấy thiếu xót thân để hoàn thiện tốt Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cơ hướng dẫn Hồng Thị Cẩm Vân Trong q trình làm Khóa luận tận tình giúp đỡ em dẫn hạn chế, để làm hồn thiện Trong q trình làm Khóa luận, chắn làm cịn thiếu xót Rất mong đóng góp ý kiến q thầy để Khóa luận hồn thiện LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học giảng viên hướng dẫn Hoàng Thị Cẩm Vân Các nội dung nghiên cứu, kết Khóa luận tốt nghiệp trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận nào, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung chuyên đề Đà Nẵng, ngày 10 tháng năm 2018 Sinh viên thực Trần Thùy Trinh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC SƠ ĐỒ .8 DANH MỤC BẢNG .9 LỜI MỞ ĐẦU .10 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 13 1.1 Những vấn đề kinh doanh khách sạn 13 1.1.1 Khái niệm khách sạn 13 1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 14 1.1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn 14 1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 15 1.1.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 17 1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh nhà hàng .18 1.2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng .18 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 19 1.2.3 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 20 1.3 1.3.1 Quá trình sản xuất phục vụ ăn uống nhà hàng 23 Xây dựng thực đơn danh mục đồ uống 23 1.3.1.1 Khái niệm thực đơn 23 1.3.1.2 Phân loại thực đơn 23 1.3.1.3 Ý nghĩa thực đơn .24 1.3.1.4 Vai trò thực đơn 24 1.3.1.5 Những xây dựng thực đơn 25 1.3.1.6 Kỹ xây dựng thực đơn 27 1.3.1.7 Xác định giá bán cho thực đơn 27 1.3.2 Cách thức cung ứng hàng hóa, nguyên liệu thực phẩm .29 1.3.3 Quản trị trình sản xuất phục vụ khách hàng .31 1.3.4 Quy trình tổ chức phục vụ khách nhà hàng khách sạn 33 1.3.4.1 Khái niệm quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn .33 1.3.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ khách 33 1.3.4.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng khách sạn 33 1.3.4.2.2 Đội ngũ lao động 34 1.3.4.2.3 Mối quan hệ liên quan đến đơn vị kinh doanh khách sạn .35 1.3.5 Quy trình phục vụ bàn phận nhà hàng khách sạn .36 1.3.5.1 Quy trình phục vụ Buffet sáng 36 1.3.5.2 Quy trình phục vụ A’La Carte 38 1.3.5.3 Quy trình phục vụ Set Menu 41 1.3.6 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động sản xuất phục vụ ăn uống nhà hàng 43 1.3.7 Các phương án đảm bảo hiệu hoạt động sản xuất phục vụ 43 1.3.8 Ý nghĩa việc nâng cao hiệu hoạt động sản xuất phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 44 Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh sản xuất đánh giá quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Golden Sea Đà Nẵng 46 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Golden Sea .46 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Golden Sea 46 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Golden Sea .48 2.1.2.1Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Golden Sea .48 2.1.2.2Chức nhiệm vụ phận khách sạn Golden Sea 49 2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Golden Sea 52 2.1.4 Nguồn lực khách sạn Golden Sea 57 2.1.4.1Nguồn lực hữu hình 57 2.1.4.2 Nguồn lực vơ hình .60 2.2 Tình hình thu hút khách kết hoạt động kinh doanh khách sạn Golden Sea giai đoạn năm 2015-2017 61 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Golden Sea từ năm 2015 – 2017 61 2.2.2 Tình hình biến động nguồn khách khách sạn Golden Sea từ năm 2015 – 2017 64 2.2.3 Cơ cấu nguồn khách khách sạn Golden Sea 67 2.3 Tình hình kinh doanh nhà hàng khách sạn Golden Sea từ giai đoạn năm 2015-2017 70 2.3.1 Giới thiệu nhà hàng khách sạn Golden Sea 70 2.3.2 Cơ cấu máy tổ chức nhà hàng Golden Sea 70 2.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Golden Sea .71 2.3.4 Biến động nguồn khách phận nhà hàng khách sạn Golden Sea từ năm 2015-2017 73 2.3.5 Cơ cấu nguồn khách nhà hàng khách sạn Golden Sea giai đoạn 20152017 74 2.3.6 Các tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh nhà hàng 75 2.4 Cách thức cung ứng hàng hóa, nguyên liệu thực phẩm nhà hàng khách sạn Golden Sea 81 2.4.1 Tổ chức mua 81 2.4.2 Tổ chức nhập hàng hóa nguyên liệu 83 2.4.3 Tổ chức bảo quản 84 2.5 Quy trình xuất nhập hàng hóa kho nhà hàng Golden Sea 84 2.6 Cách thức tổ chức chế biến ăn 85 2.7 Các hoạt động đảm bảo hiệu sản xuất kinh doanh nhà hàng Golden Sea 86 2.8 Thực trạng quy trình phục vụ khách nhà hàng khách sạn Golden Sea 86 2.8.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 86 2.8.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng khách sạn Golden Sea 86 2.8.1.2 Yêu cầu đồi với nhân viên phận nhà hàng 90 2.8.1.3 Cách thức quản lý 91 2.8.1.4 Mối quan hệ phận nhà hàng quan hệ khác 91 2.9 Quy trình phục vụ khách nhà hàng khách sạn Golden Sea .92 2.9.1 Quy trình tổ chức chung hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng .92 2.9.2 Quy trình phục vụ Buffet sáng 93 2.9.3 Quy trình phục vụ A’La Carte .95 2.9.4 Quy trình phục vụ Set Menu 98 2.10 Đánh giá hiệu hoạt động sản xuất quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng Golden Sea 100 Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động sản xuất phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Golden Sea .102 3.1 Dự báo tình hình kinh doanh nhà hàng khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng 102 3.1.1 Tình hình kinh doanh nhà hàng khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng.102 3.1.2 Phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn Golden Sea thời gian tới 104 3.1.2.1 Phương hướng kinh doanh khách sạn 104 3.1.2.2 Mục tiêu kinh doanh khách sạn thời gian đến 105 3.1.3 Phương hướng mục tiêu nhà hàng khách sạn Golden Sea 107 3.1.3.1 Phương hướng nhà hàng khách sạn Golden Sea 107 3.1.3.2 Mục tiêu nhà hàng Golden Sea thời gian đến 107 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động sản xuất phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Golden Sea 109 3.2.1 Quản lý nguồn cung ứng nguyên liệu thực phẩm 109 3.2.2 Đảm bảo chất lượng phục vụ quy trình 114 3.2.2.1 Quy trình phục vụ Buffet sáng 114 3.2.2.2 Quy trình phục vụ A’La Carte 116 3.2.2.3 Quy trình phục vụ Set Menu 117 3.2.3 Nâng cao hệ thống sở vật chất kỹ thuật 118 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng 119 3.2.5 Hồn thiện cơng tác quản lý .121 3.2.6 Tăng cường mối liên hệ nhân viên .123 3.2.7 Tạo mối quan hệ tổ chức 124 KẾT LUẬN 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO 127 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Thực đơn chủ động Sơ đồ 1.2: Thực đơn bị động Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ Buffet sáng Sơ đồ 1.4: Quy trình phục vụ A’La Carte Sơ đồ 1.5: Quy trình phục vụ Set Menu Sơ đồ 2.1: Mơ hình máy tổ chức khách sạn Golden Sea Sơ đồ 2.2: Cơ cấu máy tổ chức nhà hàng Golden Sea Sơ đồ 2.3: Quy trình xuất nhâp hàng hóa kho nhà hàng Golden Sea Sơ đồ 2.4: Quy trình tổ chức chung hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Sơ đồ 2.5: Quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Goden Sea Sơ đồ 2.6: Quy trình phục vụ A’ La Carte nhà hàng Golden Sea Sơ đồ 2.7: Quy trình chào đón xếp chỗ ngồi Sơ đồ 2.8: Quy trình ghi nhận yêu thực đơn khách Sơ đồ 2.9: Quy trình phục vụ Set Menu nhà hàng Golden Sea DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Hệ thống phòng khách sạn Golden Sea Bảng 2.2: Cơ cấu lao động khách sạn Golden Sea Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn khách sạn Golden Sea Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Golden Sea từ năm 2015 – 2017 Bảng 2.5: Kết kinh doanh phận khách sạn Golden Sea Bảng 2.6: Tình hình biến động nguồn khách khách sạn Golden Sea từ năm 2015 – 2017 Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn khách khách sạn Golden Sea theo hình thức, mục đích chuyến Bảng 2.8: Cơ cấu nguồn khách theo địa lý – lãnh thổ Bảng 2.9: Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng từ năm 2015 – 2017 Bảng 2.10: Tình hình biến động nguồn khách khách sạn Golden Sea từ năm 2015 – 2017 Bảng 2.11: Cơ cấu nguồn khách nhà hàng khách sạn Golden Sea từ năm 2015 – 2017 Bảng 2.12: Nguyên liệu chủ yếu để phục vụ khách ăn uống nhà hàng Golden Sea Bảng 2.13: Cơ sở vật chất phận bếp nhà hàng khách sạn Golden Sea Bảng 2.14: Cơ sở vật chất phận ăn uống nhà hàng khách sạn Golden Sea Bảng 2.15: Cơ sở vật chất phận tiền sảnh nhà hàng khách sạn Golden Sea Bảng 3.1: Tình hình biến động nguồn khách Thành phố Đà Nẵng LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, du lịch ngành phát triển mạnh có đóng góp nhiều vào thu nhập quốc gia giới Theo xu đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước chuyển lớn Kết tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam năm qua có đóng góp quan trọng ngành kinh doanh khách sạn Với số lượng khách sạn gia tăng đòi hỏi khách sạn phải có biện pháp để thu hút khách từ khẳng định vị cạnh tranh thị trường Càng ngày khách đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ, song ta biết chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận khách hàng.Để thoả mãn tất nhu cầu tất khách hàng vấn đề khó khăn doanh nghiệp Các nhà đầu tư nắm bắt nhu cầu người nên đầu tư xây dựng sở lưu trú, ăn uống với nhiều quy mô khác tùy vào đối tượng để đáp ứng nhu cầu người đặc biệt thu lại lợi nhuận Để làm điều này, nhà quản trị cần phải đặc biệt trọng nâng cao chất lượng dịch vụ mà hoạt động sản xuất phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn yếu tố vô quan trọng Trong thời gian thực tập khách sạn qua trình học tập Em nhận thấy khách sạn có sách nhằm nâng cao hiệu hoạt động sản xuất phục vụ ăn uống Tuy nhiên cịn thiếu sót so với tiêu chuẩn Nhằm góp phần vào phát triển khách sạn, em xin thực đề tài: “ Nâng cao hiệu hoạt động sản xuất phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Golden Sea”  Phục vụ khách ăn uống - Cần quán triệt nhân viên việc trình phục vụ khách nhân viên khơng nên nói chuyện với - Có hình thức xử phạt hợp lý nhân viên có thái độ không tốt với khách hàng, lơ công việc, làm ảnh hưởng đến trình phục vụ khách - Nhân viên cần tâm đến khách khách có yêu cầu nước uống hay yêu cầu cần giúp đỡ , có thái độ nhiệt tình tạo cho khách gần gũi, thân thiện  Tiễn khách - Nhà hàng nên trọng đến bước này, không khách vào nhà hàng nhân viên đón tiếp nồng nhiệt, chào hỏi thân mật mà khách nhân viên cần chào hỏi khách để đảm bảo bước thực tốt Tươi cười với khách làm cho khách thoải mái hơn, cảm nhận phục vụ chu đáo nhân viên khách sạn để khách quay lại khách sạn nhiều lần cách thường xuyên nhắc nhở chuẩn mực giao tiếp, phục vụ khách 3.2.2.2 Quy trình phục vụ A’La Carte Đối với quy trình phục vụ A’la Carte nhân viên phục vụ nhà hàng cần ý thực theo quy trình đề cần hồn thiện thêm công việc bước sau:  Bước chào đón khách xếp chỗ ngồi - Vì khách sạn nằm trung tâm thành phố, xây dựng cao tầng, nhà hàng lại tầng nên khơng có cảm giác gần gũi với thiên nhiên Nên việc cắm hoa tươi, trang trí tranh phong cảnh thiên nhiên cần thiết Hay đơi cần bơng hoa trang trí đủ cho khách có cảm giác thoải mái so với khơng có hoa bàn Quản lý nhà hàng cần lưu ý điều với cấp để thực chi phí việc trang trí không nhiều tạo mức chất lượng tốt hơn, thu hút khách tăng doanh thu nhiều - Nhà hàng cần có nhân viên đón khách để tạo trang trọng, lịch nhà hàng dành cho khách  Phục vụ khách ăn uống - Không nên để khách chờ lâu có thể, nhân viên phục vụ bàn cần kết hợp với phận bếp để biết thời gian chế biến ăn để khách dùng ăn chế biến nhanh thời gian chờ đợi để khơng gây nhàm chán cho khách - Nhân viên cần thao tác nhanh nhẹn quan sát khách vào bàn nên chủ động kéo ghế mời khách ngồi ưu tiên trẻ , phụ nữ, người già trước - Khi lấy thơng tin ăn khách hàng, nhân viên nên hỏi ý kiến khách yêu cầu đặc biệt ăn khách Để khách cảm nhận quan tâm nhà hàng để chế biến theo vị khách - Chú trọng quy trình phục vụ rượu nguyên chai đồng thời qua thể quan tâm chu đáo với khách Các bước quy trình phục vụ nguyên tắc phục vụ rượu  Thanh toán - Khách sạn nên tạo quầy thu ngân nhỏ phận nhà hàng để tiện cho việc toán khách, nhân viên nhà hàng xuống phận lễ tân để lấy bill tốn nhiều thời gian làm ảnh hưởng đến quy trình làm việc - Cần có phiếu điều tra khảo sát ý kiến khách chất lượng phục vụ khách trình phục vụ khách nhân viên, tìm yếu cần khắc phục, phát huy điểm mạnh có để chất lượng phục vụ hồn thiện - Để q trình diễn hồn thiện nhà hàng nên bố trí nhân viên tiễn khách để cảm nhận trọn vẹn tham gia ăn uống nhà hàng 3.2.2.3 Quy trình phục vụ Set Menu Đối với quy trình phục vụ Set Menu nhân viên phục vụ cần lưu ý thực theo quy trình đề cần hồn thiện thêm công việc bước sau:  Bước chuẩn bị đón khách - Để quy trình hoạt động thơng suốt diễn nhanh chóng, quản lý nhà hàng cần phải phân chia công việc cho nhân viên rõ ràng Các nhân viên phục vụ nhà hàng cần nắm rõ mục đích bữa tiệc ( mừng kỷ niệm, ngoại giao, hội thảo…) để có chuẩn bị cụ thể phục vụ với tư phù hợp với khơng khí bữa tiệc - Bộ phận bếp phận nhà hàng cần trao đổi rõ thông tin với để phối hợp nhịp nhàng trình phục vụ tránh sai sót  Chào đón xếp chỗ ngồi - Cả quy trình khách sạn khơng trọng đến khâu đón tiếp Đây điều hạn chế nhà hàng Quản lý nhà hàng nên đề xuất với cấp để bước hoàn thiện  Phục vụ - Cần trọng viện kiểm tra giám sát nhân viên, kịp thời xử lý tình ý muốn xảy - Nhân viên cần chủ động trình phục vụ khách, ý quan sát nhằm nắm bắt nhu cầu khách  Thu dọn - Trong phục vụ ăn uống, phục vụ tiệc nhà hàng thường thải môi trường lượng rác thải lớn : rác hữu , rác vơ nước thải Vì nhân viên nhà hàng cần phân loại rác, ý thu dọn thao tác nhẹ nhàng tránh gây đỗ vỡ lựa lại vật trang trí, vật dụng ăn uống bị đánh rơi để tránh hao hụt tài sản nhà hàng Cần sử dụng tiết kiệm có hiệu nguồn nước làm giảm chi phí lượng rác thải môi trường 3.2.3 Nâng cao hệ thống sở vật chất kỹ thuật Để cho chất lượng sở vật chất trang thiết bị tình trạng hoạt động tốt, phận nhà hàng phải tổ chức tốt hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay nâng cấp Khách sạn phải tiến hành lập kế hoạch thực bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo kế hoạch xây dựng từ trước sở khảo sát đánh giá sơ tình trạng sở vật chất kỹ thuật Đồng thời bảo dưỡng đột xuất thời điểm xảy cố Nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật Khi phát hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Nên trải thảm vào khu vực nhà hàng, nhằm tạo vẻ đẹp mỹ quan, bảo vệ gạch, đường gạch lát lối nhà hàng phai màu Thảm nhà hàng nên giặt dụng cụ chuyên dùng thường xuyên để giặt sang trọng Lãnh đạo nhà hàng tùy thuộc vào điều kiện khách sạn, thường xuyên cập nhật thông tin trang thiết bị nhà hàng mới, trang bị thêm cho nhà hàng phục vụ khách tốt 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Do đặc điểm đội ngũ lao động đội ngũ lao động kinh doanh ăn uống phải thường xuyên tiếp xúc với khách họ hình ảnh đại diện cho nhà hàng Nhân viên tiêu chí để khách hàng đánh giá nhà hàng Hơn nữa, xuất phát từ thực trạng đội ngũ lao động nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea hầu hết nhân viên có trình độ chun mơn chưa cao, đa số trình độ cao đẳng sơ cấp Do đó, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động vấn đề cấp thiết cần đặt nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng Để thực điều nhà hàng áp dụng biện pháp tăng cường công tác tuyển dụng, trọng đến tiêu chuẩn đầu vào Thường xuyên tổ chức khóa đào tào, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên  Về cơng tác tuyển dụng - Trước hết ban giám đốc cần phải thực tốt công tác hoạch định nhân - Căn vào nhu cầu lao động phận nhà hàng, xem phận có thiếu người không yêu cầu nhân cho phận để có kế hoạch tuyển dụng cho phù hợp Theo thực trạng nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea số lượng nhân viên phục vụ cịn ít, nên nhà hàng cần ý lập kế hoạch tuyển dụng cho phận - Nhân viên nhà hàng nên lựa chọn người có trình độ chun mơn giao tiếp thành thạo ngoại ngữ, tác phong nhanh nhẹn - Khi tuyển dụng nhân phù hợp, nhà hàng nên xếp họ vào vị trí phù hợp với trình độ chuyên môn, nên đảm bảo người, việc để việc kinh doanh nhà hàng đạt kết tốt - Trong trình sử dụng lao động, nhà hàng cần có sách đãi ngộ thỏa đáng vật chất ( lương, thưởng, trợ cấp ) tinh thần để nhân viên có động lực làm việc gắn bó lâu dài với nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung  Về cơng tác đào tạo nhân viên Công tác đào tạo bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho nhân viên cần ban lãnh đạo quan tâm tổ chức thường xuyên.Đối tượng cần quan tâm nhân viên phục vụ trực tiếp, nhân viên bếp.Cần lập chương trình khác cho đối tượng cho phù hợp với chuyên môn công việc mà họ đảm bảo nhận - Đối với nhân viên bếp cần cho họ tham gia thi nấu ăn để họ trao đổi học hỏi kinh nghiệm lẫn Khuyến khích tạo điều kiện cho họ tiếp xúc ăn mới, khách ưa chuộng để họ thay đổi thực đơn ngày cho đa dạng Phù hợp với yêu cầu thực khách đến nhà hàng, tránh đơn điệu, đặc biệt thực đơn dành cho buffet sáng Đồng thời phổ biến nội dung an tồn thực phẩm, quy trình chế biến ăn cho vừa ngon mắt vừa đảm bảo tính khoa học Giúp cho họ cập nhật thông tin chất lượng sản phẩm ăn uống thị trường Bổ sung kiến thức cịn thiếu Bởi thực đơn nhà hàng cịn đơn điệu, nên cần khuyến khích nhân viên bếp học hỏi tìm kiếm ăn nhằm đa dạng ăn nhà hàng - Đối với nhân viên phục vụ trực tiếp cho khách, nhà hàng đào tạo theo hình thức: + Tổ chức khóa học đào tạo cho nhân viên phục vụ nhà hàng để họ nắm vững kỹ làm việc, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ cho nhân viên + Bộ phận nhà hàng gởi nhân viên khóa học nâng cao trình độ nghiệp vụ trung tâm đào tạo chuyên Khách sạn – Nhà hàng + Nhà hàng cử nhân viên giỏi tham dự hội nghị, hội thảo thi để học hỏi kinh nghiệm truyền đạt lại cho nhân viên khác + Để khách hàng thấy thân thiện nhân viên có cảm giác quan tâm, việc đào tạo kỹ cho nhân viên phục vụ cần thiết.Nhà hàng mở lớp kỹ năng, kỹ giao tiếp, kỹ chăm sóc khách hàng.Các lớp đào tạo tiếng anh chuyên ngành để nhân viên với vốn kiến thức sẵn có, thơng qua lớp đào tạo nâng cao kỹ cho nhân viên công việc + Lên kế hoạch bồi dưỡng khuyến khích nhân viên tìm hiểu, học hỏi đặc điểm tâm lý, sở thích, thói quen khách + Bên cạnh đó, để tạo khơng khí thi đua cho nhân viên làm việc tốt, phận nhà hàng nên tổ chức thi để thông qua thi nhân viên phát huy khả sáng tạo cơng việc Đồng thời, nhân viên khác học hỏi kinh nghiệm + Nhà hàng liên kết với trường dạy nghề, trường đào tạo để đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên Đồng thời, khuyến khích nhân viên tự học hỏi, trau dồi tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học ngắn hạn để nâng cao trình độ lớp anh văn, đào tạo kỹ nghề cho nhân viên mới… + Đối với quản lý: cần thường xuyên tổ chức lớp học nâng cao trình độ quản lý, bổ sung kiến thức tiêu chuẩn ăn, đồ uống theo quy định quy trình Nhà quản lý nên biết cách trao quyền cho nhân viên để họ có trách nhiệm so với cơng việc 3.2.5 Hồn thiện công tác quản lý Quản lý phận cần thiết, lực lượng chủ chốt, nòng cốt nhằm đưa khách sạn lên tầm cao mới, phát triển góp phần tạo lên thương hiệu, danh tiếng cho khách sạn Sự quản lý chất lượng, quản lý nhân viên phải cách có khoa học, giám sát cách hợp lý vấn đề phận kinh doanh khách sạn Người quản lý cần có đạo đức làm việc tâm mình, khơng khắc khe q đáng tạo áp lực nặng nề cho nhân viên làm cho nhân viên khơng có tinh thần làm việc gắn bó với doanh nghiệp khơng lâu dài.Tuy nhiên quản lý nhân viên lỏng lẽo làm cho nhân viên làm việc không nghiêm túc, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách Các vấn đề sở vật chất kỹ thuật, người quản lý khơng giám sát chặt chẽ, khơng có hình thức xử phạt nặng tình trạng gian lận làm thất thoát trang thiết bị khách sạn làm tăng chi phí mua lại trang thiết bị làm giảm doanh thu khách sạn ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh khách sạn Các sách tạo động lực cho nhân viên: Tạo động lực cho người lao động việc xây dựng thực thi sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích nhân viên kể vật chất lẫn tinh thần sách lương, thưởng, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc, hội thăng tiến…Ví dụ nâng lương khen thưởng cho nhân viên làm việc tốt, khách có lời khen tốt Dịp lễ tết nên đề xuất thưởng hợp lý, ngành kinh doanh dịch vụ ngày lễ tết ngày đơng khách nhất, ngành khác nghỉ ngơi ngành dịch vụ hoạt động 24/24 nên phải tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên nhân viên làm khách hàng hài lịng chất lượng phục vụ tốt  Chính sách chăm lo đời sống cho nhân viên Đời sống nhân viên cần phải quan tâm hợp lý thông qua việc thực đầy đủ kịp thời chế độ sách cho người lao động theo thỏa ước lao động tập thể: giải trường hợp đau ốm, thai sản, tham gia bảo hiểm xã hội, mua bảo hiểm tai nạn cho người lao động Tổ chức hoạt động cho ngày lễ như: ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế lao động cho nhân viên Các sách hỗ trợ kinh tế tạo điều kiện cho nhân viên có hồn cảnh khó khăn để giữ ổn định tạo yên tâm gắn bó người lao động với doanh nghiệp Nếu có điều kiện, quản lý nên ý việc đào tạo nhân viên q trình phục vụ có sách giúp nhân viên mạnh dạng giao tiếp với nước ngồi cách đào tạo trình độ ngoại ngữ cho nhân viên nhằm phục vụ khách cách tốt  Đưa sách mơi trường Giáo dục ý thức bảo vệ môi trường, phân loại rác thải.Thực công tác diệt côn trùng chuột, kiến, muỗi, đảm bảo vệ sinh nhà hàng khách sạn Nhà quản lý cần quan tâm đặc biệt đến việc cháy nổ khách sạn, cần trang bị đầy đủ trang thiết bị đầy đủ cháy nổ, bố trí nhân viên kiểm tra kịp thời dụng cụ, vật dụng dễ gây cháy nổ Vì kinh doanh dịch vụ cần có vốn đầu tư lớn, việc cháy nổ làm thất thoát danh thu nhiều chi phí, việc cháy nổ xảy lớn dừng hoạt động kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh 3.2.6 Tăng cường mối liên hệ nhân viên Cần liên kết chặt chẽ phận với nhau.Trong trình thực tập em thấy số nhân viên phục khả giao tiếp ngoại ngữ yếu nên nhân viên cần học hỏi, đầu tư vào trình độ ngoại ngữ Các nhân viên cũ nhiệt tình truyền lại kinh nghiệm cho nhân viên để chất lượng phục vụ nhà hàng vươn lên Nhân viên nhà hàng cần phối hợp với quản lý khách sạn để bảo quản trang thiết bị, tránh làm hư hỏng, mát, báo cáo cho cấp vấn đề sai xót, vấn đề gian lận để cấp có biện pháp xử lý làm cho khách sạn ngày phát triển lâu dài thịnh vượng Những vấn nhân viên cần thực quy định theo tiêu chuẩn VTOS:  Đồng phục: Mặc đồng phục quy định theo phận, đồng phục ngắn, dài rộng phải báo đến phận có liên quan để thay đổi đồng phục để phục vụ cách thoải mái tốt - Quần tây, áo vest, váy, caravat, áo dài phải giặt thường xuyên, giày phải sạch, đánh xi bong - Tất đồng phục phải phẳng phiu - Bảng tên phải đeo ngăn ngắn  Đầu tóc - Tóc nam phải cắt ngắn, không để chớm tai cổ áo - Tóc nữ giới phải buộc sau gáy, chải thẳng búi tóc ( tóc dài cổ áo) - Trong trường hợp tóc phải  Mặt - Nam giới phải thường xuyên cạo râu - Nữ giới trang điểm tối thiểu  Cơ thể - Cơ thể phải - Mùi nước hoa không nên mạnh  Tay - Phải rửa trước phục vụ - Móng tay phải ngắn  Vệ sinh miệng - Vệ sinh miệng - Khơng để thức ăn cịn dính - Hơi thở phải thơm tho  Trang sức - Chỉ mang tối đa nhẫn cưới, vòng cổ đơn giản, khuyên tai đơn giản đồng hồ - Khơng mang vịng(đeo tay cổ chân), vật sắc, vòng dây đeo lỏng 3.2.7 Tạo mối quan hệ tổ chức  Quan hệ nội - Các nhân viên phận tạo hội để tìm hiểu, hiểu nhiều nhằm phục vụ khách tốt - Quản lý cần thắt chặt mối quan hệ nhân viên cách tổ chức buổi tiệc thân mật nhằm tạo điều kiện cho nhân viên hòa đồng bỏ tranh đua, đố kị công việc tạo mối quan hệ nhân viên người thân gia đình nhằm giúp đỡ lẫn công việc, phục vụ khách cách tốt  Quan hệ với phận khác - Các mối quan hệ tốt phận khách sạn cần phát huy nữa, phận lễ tân cần ý số lượng khách nhằm thông báo cho phận nhà hàng số xác để dễ dàng chuẩn bị đón tiếp phục vụ chu đáo diễn hồn thiện KẾT LUẬN Trong q trình thực tập khách sạn Golden Sea trình học tập trường cho em kinh nghiệm thực tế, giúp em hiểu nhiều nghiệp vụ chuyên ngành học từ rút nhiều học kinh nghiệm trình làm việc Và đây, khóa luậnđề tài: “ Nâng cao hiệu hoạt động sản xuất phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Golden Sea” Mặc dù thân cố gắng thời gian tìm hiểu Khách sạn cịn kiến thức cịn hạn chế.Chắc chắn đánh giá phân tích khơng thể tránh thiếu xót.Em mong nhận đóng góp ý kiến Q thầy để khóa luận hồn thiện Em tin tưởng tương lại, phận Nhà hàng nói riêng khách sạn Golden Sea nói chung phát huy mặt mạnh vốn có khắc phục mặt tồn nhằm nâng cao chất lượng hoạt động sản xuất phục vụ nhằm đưa khách sạn ngày phát triển hơn.Tăng khả cạnh tranh với khách sạn thành phố Đà Nẵng nói riêng nước nói chung Để có viết này, cố gắng thân, em bảo tận tình giáo hướng dẫn Hồng Thị Cẩm Vân từ tạo lập tên đề tài đến hoàn thành viết Em xin chân thành cảm ơn Hồng Thị Cẩm Vân nhiệt tình hướng dẫn em hồn thành khóa luận em xin cảm ơn đến thầy cô, bạn bè khoa Du lịch - Trường ĐH Duy Tân cô anh chị khách sạn Golden Sea tạo điều kiện tốt cho em suốt thời gian thực tập, giúp em hiểu thực tập, hiểu sâu chuyên môn, cung cấp cho em thơng tin, tư liệu để hồn thành tốt khóa luận Một lần nữa, cho em gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người giúp đỡ em suốt trình thực tập làm hồn thiện khóa luận TÀI LIỆU THAM KHẢO GS TS Nguyễn Văn Đính, TS Nguyễn Văn Mạnh - Giáo trình “Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử tronh kinh doanh du lịch” NXB Thống kê, Hà Nội 1996 GS TS Nguyễn Văn Đính, Th.S Hồng Thị Lan Hương - Giáo trình “Cơng nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng” NXB Lao động xã hội GS TS Nguyễn Văn Đính, Th.S Phạm Hồng Chương - Giáo trình “Quản trị kinh doanh du lịch” NXB Thống kê, Hà Nội 1998 Th S Nguyễn Văn Mạnh &Hồng Lan Hương - Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”.NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân 2004 Th.S Nguyễn Thị Tú – Giáo trình “Nghiệp vụ khách sạn” 2004 Nguồn thơng tin: Phịng kế tốn tài vụ, phịng nhân khách sạn Golden Sea Trang web khách sạn Golden Sea: http://www.goldenseahotelvn.com Tổng cục du lịch Việt Nam: http://vietnamtourism.gov.vn Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng: http://tourism.danang.gov.vn 10 Các luận văn, chuyên đề khóa trước 11 Cùng số trang web tham khảo khác TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng (ký tên) năm 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng (ký tên) năm 2018 ... II: Thực trạng hoạt động sản xuất phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Golden Sea Chương III: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động sản xuất phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Golden Sea Trong q trình... điểm hoạt động sản xuất phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Golden Sea  Trên sở phân tích, đánh giá để đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động sản xuất phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Golden. .. việc nâng cao hiệu hoạt động sản xuất phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 44 Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh sản xuất đánh giá quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Golden