một số giải pháp markrting mix nhằm thu hút khách quốc tế đến khách sạn phương đông

LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, lời em xin gởi lời tri ân biết ơn sâu sắc đến Trần Hồng Anh tận tình bảo, động viên, khích lệ em suốt q trình nghiên cứu hồn thành đề tài Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Du Lịch trường đại học Duy Tân dã nhiệt tình giảng dạy tạo điều kiện giúp đỡ em năm học vừa qua Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học tập khơng tảng q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu để em bước vào đời vững tự tin Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn Phương Đông cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập khách sạn Trong trình thực tập, trình làm khóa luận, khó tranh khỏi sai sót, mong thầy bỏ qua cho em Đồng thời, trình độ lí luận kinh nghiệm thực tiễn em cịn hạn chế, nên khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận lời đóng góp quý báu thầy cô để kiến thức em nghành khách sạn hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Trần Hồng Anh, thật khơng có lời dẫn cơ, đề tài em khó mà hồn thiện Và cuối em kính chúc thầy cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác Đà Nẵng, ngày tháng 12 năm 2017 Sinh viên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .3 1.1 Những vấn đề du lịch .3 1.1.1 Khái niệm du lịch .3 1.1.2 Khái niệm sản phẩm du lịch 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm du lịch 1.1.3.1 Tính vơ hình 1.1.3.2 Tính khơng đồng 1.1.3.3 Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng .9 1.1.3.4 Tính mau hỏng khơng dự trữ 1.1.3.5 Một số đặc điểm khác 1.2 Những vấn đề khách sạn kinh doanh khách sạn .10 1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .10 1.2.1.1 Khách sạn gì? 10 1.2.1.2 Kinh doanh khách sạn gì? 12 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .13 1.2.2.1 Đặc điểm sản phẩm: 13 1.2.2.2 Đặc điểm đối tượng phục vụ: 13 1.2.2.3 Đặc điểm việc sử dụng yếu tố nguồn lực : 14 1.2.3 Sản phẩm hoạt động kinh doanh khách sạn 15 1.2.3.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn 15 1.2.3.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn .16 1.2.4 Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn 17 1.2.5 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn 19 1.2.6 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 21 1.3 Những vấn đề khách du lịch 22 1.3.1 Khái niệm khách du lịch .22 1.3.2 Ý nghĩa khách du lịch doanh nghiệp kinh doanh du lịch 23 1.3.3 Đặc điểm khách du lịch .24 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đặc điểm hành vi khách du lịch 24 1.4 Những vấn đề marketing-mix .28 1.4.1 Khái niệm marketing .28 1.4.1.1 Marketing gì? 28 1.4.1.2 Marketing du lịch gì? 29 1.4.1.3 Sự khác marketing marketing du lịch 29 1.4.2 Chính sách Marketing-mix sản phẩm du lịch 34 1.4.2.1 Product (sản phẩm) 34 1.4.2.2 Price (Giá cả) .36 1.4.2.3 Place (Phân phối) .37 1.4.2.4 Promotions (xúc tiến thương mại hỗ trợ bán hàng) 38 1.4.3 Ý nghĩa marketing-mix kinh doanh khách sạn 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING-MIX THU HÚT NGUỒN KHÁCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 42 2.1 Sơ lược khách sạn Phương Đông 42 2.1.1 Lịch sử phát triển khách sạn Phương Đông .42 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn Phương Đông 45 2.1.2.1 Dịch vụ lưu trú: 45 2.1.2.2 Dịch vụ ăn uống: 47 2.1.3 Cơ cấu tổ chức…………………………………………………………………… 49 2.1.3.1 Chức nhiệm vụ phòng ban 50 2.2 Nguồn nhân lực khách sạn Phương Đông 53 2.2.1 Số lượng lao động 53 2.2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn nghiệp vụ 55 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Phương Đông .58 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Phương Đơng 58 2.3.2 Tình hình khách quốc tế đến khách sạn 60 2.4 Thực trạng hoạt động Marketing-mix nhằm thu hút khách quốc tế khách sạn Phương Đông 63 2.4.1 Chính sách sản phẩm 63 2.4.1.1.Dịch vụ lưu trú 64 2.4.1.2.Dịch vụ phụ .64 2.4.1.3.Dịch vụ bổ sung 65 2.3.2 Chính sách giá 66 2.3.3 Chính sách phân phối 69 2.3.4 Xúc tiến cổ động 71 2.3.5 Các yếu tố khác 72 2.3.5.1 Yếu tố người .72 2.3.5.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 73 2.4 Đánh giá hoạt động Marketing-mix khách sạn Phương Đông .73 2.4.1 Ưu điểm 73 2.4.2 Nhược điểm 74 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP MARKETING-MIX THU HÚT NGUỒN KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 74 3.1 Phương hướng mục tiêu 74 3.1.1 Phương hướng mục tiêu phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2020, tầm nhìn 2030 .74 3.1.1.1 Phương hướng 74 3.1.1.2 Mục tiêu 77 3.1.2 Phương hướng mục tiêu phát triển kinh doanh khách sạn Phương Đông thời gian đến: 78 3.1.2.1 Phương hướng 78 3.1.2.2 Mục tiêu .79 3.2 Các nhân tố môi trường vĩ mô, vi mô ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Phương Đông 80 3.2.1 Môi trường vĩ mô 80 3.2.2 Môi trường vi mô 83 3.2.3 Phân tích SWOT 86 3.2.4.Mục tiêu marketing khách sạn thời gian đến .89 3.3 Các giải pháp Marketing-mix nhằm thu hút khách quốc tế đến khách sạn Phương Đông .90 3.3.1 Chính sách đa dạng hóa sản phẩm 90 3.3.2 Chính sách giá .93 3.3.3 Chính sách phân phối 93 3.3.4 Chính sách xúc tiến cổ động 95 3.3.5 Các giải pháp hoàn thiện khác 96 3.3.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 96 3.3.5.2 Nguồn nhân 97 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức quản lý khách sạn Phương Đơng 48 Sơ đồ 2.2 : Cơ cấu tổ chức khách sạn Phương Đông 48 Bảng 2.3: Bảng giá phòng khách sạn Phương Đông 46 Bảng 2.4 Số lượng lao động cấu theo giới tính khách sạn 52 Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ 54 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm 2014-2016 57 Bảng 2.7: Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch khách sạn (2014-2016) .60 Bảng 2.8: Hệ thống phòng khách lưu trú khách sạn Phương Đông .62 Bảng 3.1 : Phân tích điểm mạnh điểm yếu số đối thủ cạnh tranh khách sạn ………………………………………………………………………… 82 Bảng 3.2 : Ma trận SWOT 84 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong trình phát triển kinh tế, ngành du lịch Việt Nam ngày trở nên quan trọng đóng góp phần khơng nhỏ cho thu nhập quốc gia Kết ngành du lịch có đóng góp quan trọng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, với sách mở cửa kinh tế thị trường, ngành kinh doanh khách sạn đứng trước cạnh tranh gay gắt ảnh hưởng lớn đến sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Muốn tồn phát triển, thân doanh nghiệp khách sạn phải tìm “lối riêng” cho mình, tìm giải pháp tích cực để tồn phát triển, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín khẳng định “thương hiệu” thị trường Những điều trước hết phụ thuộc vào công tác xây dựng triển khai chiến lược Marketing cuả doanh nghiệp Nhất thời điểm khách quốc tế đến với Đà Nẵng nhiều, phải biết nắm bắt hội, thời để nhiều người biết đến doanh nghiệp Chiến lược Marketing đắn đảm bảo cho tồn phát triển bền vững, lâu dài theo mục tiêu dài hạn doanh nghiệp Với ý nghĩa thực tiễn sau thời gian thực tập khách sạn Phương Đông, nhận thấy thực trạng điểm hạn chế chiến lược marketing Khách sạn Phương Đông chưa nhắm tới khách quốc tế nhiều, mà Đà Nẵng lại khách du lịch lui tới nhiều em chọn đề tài “ số giải pháp Markrting-mix nhằm thu hút khách quốc tế đến khách sạn Phương Đơng” Nội dung, mục đích nghiên cứu đề tài: Luận văn nghiên cứu ưu điểm vấn đề tồn họat động marketing thu hút khách du lịch khách sạn Phương Đơng ngun nhân hạn chế thơng qua Marketing 4Ps du lịch xác định SWOT (điểm mạnh - điểm yếu – hội – đe doạ) Từ đưa số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn ngày nhiều 3.Phạm vi nghiên cứu Khách sạn Phương Đông đời lâu, khách đến tương đối ổn định, chưa nhắm đến nhóm khách quốc tế nhiều Trong Đà Nẵng thu hút khách quốc tế nên việc có chiến lược marketing thu hút khách quốc tế vô quan trọng cấp thiết vậy, luận văn nghiên cứu chiến lược marketing-mix thù hút khách quốc tế vào khách sạn Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp: - Phương pháp thu thập liệu: bao gồm liệu sơ cấp thứ cấp để thu thập kết hoạt động kinh doanh, lượng khách quốc tế đến sử dùng dịch vụ khách sạn - Phương pháp phân tích liệu: bao gồm phương pháp tổng hợp, so sánh, giúp xử lý số liệu, kết thu thập được, rút phát nghiên cứu địa điểm cần phân tích Sau tiến hành phân loại tổng hợp thông tin thông qua bảng biểu… Sau q trình phân tích liệu, dùng phương pháp đánh giá để đưa nhận xét khách sạn Phương Đông đạt tồn hoạt động marketing thu hút khách, từ đưa số giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách ngày nhiều kết cấu đề tài Ngoài phần: lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, đồ thị, sơ đổ, hình ảnh, lời mở đầu, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn kết cấu làm 03 chương: - Chương I: Cơ sở lý luận khách sạn marketing khách sạn - Chương II: Thực trạng hoạt động marketing khách sạn Phương Đông - Chương III: Một số giải pháp Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Những vấn đề du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch Có nhiều khái niệm khác định nghĩa du lịch Tuỳ vào nhu cầu nhận thức người mục đích du lịch từ đưa khái niệm với nhiều nội dung khác Ở kỉ 19, người ta cho du lịch tượng xuất nảy sinh đời sống người, theo nhận thức du lịch đến viếng thăm quốc gia ngồi nơi cư trú thường xun mình, mục đích đa dạng khơng mục đích kiếm tiền Ngày nay, du lịch ngày phát triển hoạt động kinh tế du lịch ngày gắn bó phối hợp với tạo thành hệ thống rộng lớn chặt chẽ Du lịch xem nghành cơng nghệ, tồn hoạt động có mục tiêu, chuyển nguồn lực, vốn, nguyên liệu thành sản phẩm dịch vụ hành hoá để cung cấp cho khách du lịch Theo Liên hiệp quốc tế tổ chức lữ hành thức (International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch hiểu hành động du hành đến nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên nhằm mục đích khơng phải để làm ăn, tức khơng phải để làm nghề hay việc kiếm tiền sinh sống,… Tại hội nghị LHQ du lịch họp Rome – Italia (21/8 – 5/9/1963), chuyên gia đưa định nghĩa du lịch: Du lịch tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể bên nơi thường xuyên họ hay nước họ với mục đích hồ bình Nơi họ đến lưu trú nơi làm việc họ 86 S- điểm mạnh: -Tiêu chuẩn quốc tế -Số lượng phòng tương đối nhiều (75 phòng) - Có ưu ẩm thực - vị trí thuận tiện lại -Khả tài SO- Sử dụng diểm mạnh, tận dụng hội: - Tận dụng ưu sản phẩm để tìm kiếm thu hút nhiều khách hàng - Mở rộng quảng cáo Quảng cáo nhiều hơn, nâng cao hiểu biết khách - Tạo mối quan hệ tốt với ST- Tận dụng điểm mạnh, vượt qua khó khăn: -Sử dụng chiến lược sản phẩm để cạnh tranh - Chất lượng dịch vụ ưu tiên hàng đầu - Chun mơn hóa dịch vụ quyền -Tăng cường nhân viên kinh doanh, tiếp thị ổn định - Có nhiều mối quan hệ tốt đẹp thân thiết với hãng lữ hành W- điểm yếu: -Giá phòng lưu trú dịch vụ bổ WO- Tận dụng hội, hạn chế điểm yếu: -Thực chiến lược WT- Tối thiểu hóa điểm yếu giảm đe dọa: -Đưa mức chiết khấu sung cao, chưa quảng bá sản phẩm dịch vụ thu hút khách - Tập trung nghiên cứu - Chưa nhu cầu thị hiếu khách hình ảnh sản phẩm quảng bá rộng rãi hàng để thực chương khách sạn hiệu trình khuyến mại, giảm giá - Chưa trọng hiệu thích hợp -Tăng cường quảng bá -Thêm nhiều chương trình quảng cáo thời 87 đến xu đặt phòng - Đầu tư vào website trực tuyến đặt phòng trực tuyến website quốc tế website quốc tế Có - Chương trình khuyến mại, giảm giá sách giá hấp dẫn dành cho website chưa linh hoạt hiệu điểm - Xây dựng sách nhân ổn định bền vững - Chiến lược kinh doanh chưa hiệu -Thiếu nguồn nhân lực có kinh nghiệm, nhân lực không ổn định 3.2.4.Mục tiêu marketing khách sạn thời gian đến Để thực hiên mục tiêu kinh doanh, khách sạn đề mực tiêu marketing thời gian đến nhưu sau: - Tiếp tục quảng bá hình ảnh khách sạn - Củng cố gia tăng thị phần - Chuyển hướng thu hút khai thác từ thị trường khách nội địa sang châu Âu Mỹ sang thị trường khách Đông Âu, Bắc Á, nước Asean - Mở rộng hợp tác, gia tăng kênh phân phối gián tiếp - Tăng số lượt khách gửi qua công ty lữ hành lên 30% 3.3 Các giải pháp Marketing-mix nhằm thu hút khách quốc tế đến khách sạn Phương Đơng 3.3.1 Chính sách đa dạng hóa sản phẩm 88 Để thu hút khách quốc tế đến khách sạn nhiều hơn, khách sạn càn vấn đề sách sản phẩm nhiều Sản phẩm đến tay khách hàng phải chất lượng làm hài lòng đối tượng khách Để đáp ứng đối tượng khách, khách sạn cần phải có sách sản phẩm đa dạng, phong phú, nhiều chủng loại Vào thời điểm khách sạn Phương Đơng đầy đủ ổn định chưa đa dạng, chưa đáp ứng đủ nhu cầu nhiều đối tượng khách quốc tế Như biết khách sạn vào hoạt động 40 năm tính đến năm 2006 năm khách sạn tu sửa gần nhất, nên trang thiết bị, phòng ốc khách sạn xuống cấp, lạc hậu Vì khách sạn Phương Đông cần phải đầu tư chỉnh sửa để có sách sản phẩm hồn thiện hơn, vừa hồn thiện vừa độc đáo, khơng đáp ứng cho khách mà gây ý, thu hút khách quốc tế nhiều tương lai Đối với dịch vụ lưu trú, sản phẩm cốt lõi chiếm tỉ trọng cao khách sạn Phương Đông nên khách sạn cần trọng đầu tư không ngừng đổi Đối với khách quốc tế họ ln đặt an tồn yên tỉnh hết, khách sạn nên thay bổ sung thiết bị để đảm bảo nghỉ ngơi thoải mái cho khách Và làm kín để khách khơng phải phàn nàn bên ngồi ồn Khách sạn cần trí số phịng chuyên phục vụ cho khách quốc tế trí theo nhiều phong cách để khách có nhiều lựa chọn Tất pòng trang trí theo kiểu Châu Âu Khách sạn nên có thêm vài phịng trang trí theo cách Châu Á điển hình theo phong cách người Trung Quốc Nhật khách Trung Quốc Nhật đến Đà Nẵng nhiều đối tượng khách đa số mang đậm tính dân tộc, đến đâu họ muốn sử dụng sản phẩm mang đậm tính chất quê hương số khách quốc tế Châu Âu họ muốn tận hưởng thứ lạ Đối với phòng suite, khách quốc tế hay theo diện gia đình nên phịng rộng, khách sạn nên đặt xanh phòng để tạo cho phịng có màu xanh mát mẻ, để khách khơng cảm thấy bí bách phịng trang trí tồn gỗ 89 Khách quốc tế mà theo đoàn đến với khách sạn, họ thường đặt phịng deluxe, giá phịng khơng cao khách sạn nên tăng thêm số tiện ích, miễn phí trà sáng, giảm giá dịch vụ massage Những thứ khơng tốn nhiều chi phí khách sạn lại khiến khách quay trở lại lần sau Vì tương lai đồn khách lại mang doanh thu cao đến khách sạn Bên cạnh đó, khách quốc tế vào ở, khách sạn nên thiết kế thiệp chúc ngủ ngon tiếng anh, đặt đầu giường tối khách để khách cảm nhận quan tâm khách sạn đến với khách hàng Khách sạn nên trang bị thêm phịng máy tính có kết nối internet để tiện lợi cho khách cần làm việc mà khơng mang theo máy tính xách tay Khách sạn cần in thêm bảng giá phòng giá USD để khách quốc tế dễ dàng việc chi trả không đủ tiền việt Khách đến check in thường khách sạn có ghi lại ngày sinh khách hàng, khách quốc tế, họ ngày sinh nhật họ, khác sạn nên làm quà nhỏ tạo bất ngờ ấn tượng cho khách để lần sau khách quay lại đặt giáp nhỏ gốm theo năm sinh khách để làm quà tặng cho khách hàng Và thẻ từ mở cửa khách sạn thẻ trắng dán keo giấy ghi số phịng lên đó, đưa cho khách hàng có thêm bọc giấy khách sạn nên in thêm logo khách sạn lên thẻ từ mở cửa để thể đẳng cấp đẹp Khách sạn cịn cần phải trang bị thêm số thơng dịch viên khách cần Xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng đầu vào sản phẩm đầu sản phẩm ăn uống sản phẩm thường xảy sai lệch khó kiểm soát ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng, khách quốc tế người ta nhạy cảm chất lượng Cịn nhà hàng, khách sạn chưa có tìm tịi, sáng tạo việc tạo ăn mới, độc đáo, phù hợp với vị lữ khác nên buffet sáng miễn phí ra, khách quốc tế khơng ăn vào bữa khác, phần chưa hợp 90 vị, phần giá ăn cao Cho nên, thời gian tới, bên cạnh việc giới thiệu ăn dân tộc ăn Đà Nẵng… khách sạn phải có lựa chọn cải tiến thêm ăn vùng có văn hố nghệ thuật ẩm thực cao nước, vị khách quốc tế màu sắc riêng, phong phú thu hút khách Ngoài sản phẩm lưu trú nhà hàng, khách sạn cịn có thêm dịch vụ bổ sung không phần quan trọng Khách sạn Phương Đơng có tương đối đầy đủ dịch vụ bổ sung Tuy nhiên khách sạn nên bổ sung thêm dịch vụ cho thuê xe gắn máy xe đạp khách nước ngồi thích tự khám phá phương tiện Và thêm phòng đọc sách cho khách với sách, tạp chí quốc tế với số tiếng Anh, Pháp, Trung… với diện tích khách sạn hồn tồn thêm phòng đọc cho khách Mở rộng tour du lịch giành cho đối tượng khách quốc tế cơng vụ khách sạn có nhu cầu du lịch tìm hiểu văn hóa Do đối tượng khách có thời gian nên tổ chức tour ngày: Tour Da Nang city tour: sáng tham quan bảo tàng Chăm, Ngũ Hành Sơn, làng đá Non Nước, trưa ăn mỳ Quảng, chiều tham quan bán đảo Sơn Trà, biển Mỹ Khê tối du thuyền, kết thúc khách sạn; tour đường di sản miền trung: Hội An, Mỹ Sơn: sáng Mỹ Sơn tham quan, xem múa Chăm, ăn trưa Cao Lầu Hội An, chiều tham quan Hội An, tối lại khách sạn Kết luận: Khi sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày hoàn thiện ngày nâng cao chất lượng chắn thoả mãn khách hàng nhiều Điều quan trọng khách sạn phải xây dựng trì lâu dài 3.3.2 Chính sách giá Tại khách sạn Phương Đông, mức khách sạn đưa tương đối ổn định Tuy nhiên số trường hợp giá bán sản phẩm, khách sạn cần mềm dẻo linh hoạt Như từ tháng đến tháng 3, khách nội địa đến khách sạn khách 91 quốc tế đến vào thời điểm lại đông, dịp tết cổ truyền mình, khách sạn nên giảm giá phòng cho khách quốc tế với lý tết Việt, điều thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Từ tháng tới tháng 9, khách du lịch đến đông Trong khoảng thời gian này, Đà Nẵng có lễ hội Pháo hoa Quốc tế, giá thành phố định, khách sạn tặng quà lưu niệm búp bê mang áo dài Việt Nam giấy nón lá, khơng bao nhiêu, mang giá trị tinh thần lớn Những sách này, làm cho khách quốc tế cảm thấy nhận ưu đãi, quan tâm từ khách sạn Vào mùa trái vụ, giá bán phòng nên thấp thời điểm vụ, điều chỉnh theo tình hình thị trường Đối với khách lưu trú dài ngày, khách sạn nên có mức giá thoả đáng thời vụ kinh doanh, lượng khách tăng lên, khách sạn nâng giá cao đồng thời đưa hình thức khuyến mại ba lần họ đến nghỉ khách sạn thưởng lần nghỉ miễn phí giảm nửa lần thứ hai Bên cạnh khách sạn nên tăng phần chiết khấu để lại cho công ty lữ hành thêm 5% Phần chiết khấu thêm cho công ty lữ hành mà khách sạn để lại làm gia tăng chi phí khách sạn Vì phải đảm bảo tốc độ tăng doanh thu lớn hớn tốc độ tăng chi phí gia tăng mức chiết khấu thêm 3.3.3 Chính sách phân phối Có thể xem công cụ chiếm số quang trọng việc thu hút khách quốc tế, định khách sạn có bán nhiều phịng hay khơng Sử dụng công cụ hiệu tạo biết đến khách sạn cách rộng rãi thu hút lượng khách lớn thị trường - Quảng cáo, tuyên truyền cổ động: biết khách sạn chưa có sách quảng cáo, tun truyền cổ động giành riêng cho thị trường khách quốc tế, thị trường tiềm mà khách sạn Phương Đông chưa khai thác 92 Khách sạn Phương đông cần ý mạnh nhà phân phối trực tiếp nhằm thu hút khách quốc tế nói chung khách sạn sử dụng sách phân phối chưa hồn chỉnh Khách sạn cần tận dụng tối đa lợi nhà phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng nhiều Quảng cáo báo tạp chí nước ngồi như: tạp chí phụ nữ, tạp chí thương nhân, tạp chí du lịch báo hay tạp chí tiếng Anh phát hành Nhật Quảng cáo trang web báo điện tử, web du lịch Gửi qua email liên kết web website các công ty lữ hành - Khuyến mãi: Tổ chức tiệc buffes miễn phí chương trình ca nhạc, trị chơi giải trí nhân viên tri ân khách hàng cho khách khách sạn nhằm quảng bá thương hiệu khách sạn Khuyến cho khách cách giảm giá từ 30% đến 40% giá phòng 10 % giá dịch vụ bổ sung khác cho khách vào mùa thấp điểm để thu hút khách Khách sạn thiết kế voucher ăn, uống sử dụng spa miễn phí (trong giới hạn giá trị đó) khách sạn tặng cho khách khách để khuyến khích họ trở lại lần sau Đối với khách hàng quen thường xuyên (thông tin lưu trữ máy tính) điều đương nhiên họ giảm giá (chiết khấu) theo quy định khách sạn, nên thiết kế thẻ khách hàng (kim cương, vàng hay bạc) với ưu đãi định trao cho họ để họ cảm nhận tầm quan trọng họ quan tâm khách sạn họ Qua giữ lịng trung thành khách hàng khách sạn Ngồi sách khuyến mà khách sạn đưa ra, khách sạn cần xây dựng thêm gói dịch vụ đa dạng gói dịch vụ cho cặp đơi nghỉ dưỡng, cặp vợ chồng hưởng tuần trăng mật, Việc xây dựng gói dịch cần phải ý đến sách giá phù hợp với đối tượng khách hướng đến 93 Ngoài ra, khách sạn cần ký kết thêm với trang web đặt phòng quốc tế hợp tác chặt chẽ với đại lý du lịch uy tín tồn quốc Bên cạnh đó, khách sạn cần tạo mối quan hệ tốt với khách sạn khu vực để khách sạn họ giới thiệu khách bên họ hết phịng 3.3.4 Chính sách xúc tiến cổ động Chính sách xúc tiến cổ động khách sạn yếu, kết chưa cao Khách sạn cần phải tiến hành nhiều quan hệ công chúng nhằm thu hút khách nhiều hơn, phạm vi nguồn lực khách sạn mà quy mơ khách sạn khơng phải lớn khách sạn nên tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch quốc tế để giới thiệu khách sạn đến với thị trường quốc tế nhiều Bên cạnh quảng cáo thêm phương tiện thông tin đại chúng tivi tạp chí tạp chí hướng dẫn du lịch (The Guide), tạp chí hãng hàng khơng Việt Nam (Heritage) vào mùa du lịch Ngồi khách sạn nên quảng cáo báo, tạp chí tiếng anh xuất Việt Nam VietnamNews, Economic Times… Vì báo hầu hết nhà kinh doanh, cán nước làm việc Việt Nam theo dõi Quảng cáo đăng tin tờ báo tạp trí chun ngành ngồi nước như: Tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí Hàng không Việt Nam, tuần báo Travel ASIA (nhà xuất Venture ASIA Publishing Plc Ltd có trụ sở Singapore đại diện nhiều nước khác), tạp chí PATA Travel news hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương Ngồi ra, khách sạn thêm dịch vụ miễn phí tặng hoa cho khách quốc tế vào dịp lễ mua quảng cáo nhằm bán nhiều sản phẩm, dịch vụ Khách sạn nên áp dụng chương trình tích luỹ điểm cho khách hàng để lôi kéo khách hàng quay trở lại Như khách khách sạn khuyến 5% giá phòng, lần thứ 8% hay miễn phí sử dụng dịch vụ spa khách sạn quay trở lại lần Để có kết tốt nhất, khách sạn phải thường xuyên quan sát, đánh giá hoạt động xúc tiến đối thủ cạnh tranh Từ điều khách sạn thấy 94 mạnh điểm gì, yếu điểm so với đối thủ cạnh tranh, để khách sạn tận dụng tối đa mạnh khắc phục hạn chế Để phụ vụ cách tốt khách sạn nên để bảng dẫn tiếng anh phòng thang máy khách sạn, phòng nên đặt sẵn tạp chí du lịch, sách hướng dẫn điểm du lịch (tham quan, vui chơi, ăn uống) Đà Nẵng 3.3.5 Các giải pháp hoàn thiện khác 3.3.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Tuy sở vật chất khách sạn Phương Đông trang bị đầy đủ số trang thiết bị xuống cấp đặc biệt phòng ngủ Với tình trạng sàn gỗ vài phịng cần phải khắc phục, điều làm ảnh hưởng đến độ thẩm mỹ, ảnh hưởng đến vấn đề an toàn cá nhân khách hàng Ngoài việc cần tu sửa phịng có tình trạng sàn gỗ bị hư hỏng, khách sạn cần phải kiểm tra trang thiết bị phịng có dấu hiệu cũ hỏng Đặc biệt thiết bị kim loại phịng tắm phải thường xun kiểm tra tránh để tình trạng thiết bị bị hoen, rỉ., khách sạn nên dán lại tồn tường phịng khách sạn, thay số điều hòa cũ phòng khách nên có thêm thảm để chân khách sạn cần nhanh chóng đầu tư vào thay bổ sung trang thiết bị để đảm bảo nghỉ ngơi thoải mái khách sửa chữa điểm cịn thiếu sót để xứng tầm với khách sạn khách quốc tế lại thích yên lặng nên dọc hành lang tới phòng nên trải thảm để giảm tiếng ồn lại, tạo thêm sang trọng cho khách sạn 3.3.5.2 Nguồn nhân Nguồn nhân lực yếu tố định tất kinh doanh khách sạn sản phẩm dịch vụ tạo có tiếp xúc người với người Đối với khách sạn Phương Đông, nhân viên khách sạn lên điểm yếu trình độ ngoại ngữ cịn yếu có số phận lễ tân, phịng kinh doanh trình độ ngoại ngữ cịn giao tiếp với khách Sự bất đồng ngôn ngữ khiến việc đáp ứng nhu cầu 95 khách quốc tế khơng nhanh chóng đơi cịn có rắc rối làm khách khó chịu nhân viên khơng biết ngoại ngữ lại ngại tiếp xúc với khách, làm khách lại nghĩ nhân viên khách sạn khơng nhiệt tình hiếu khách Khắc phục tình trạng này, nhân viên tiếp xúc với khách nhiều cần trao dồi vốn ngoại ngữ có tiếng anh, đồng thời mở rộng thêm ngoại ngữ khác như: Trung, Hàn, Nhật , Thái… để giao tiếp có hiệu Nếu nhân viên nói tiếng địa khách họ sẻ hài lịng , nhân viên học hỏi thêm số câu chào, hỏi thăm thông dụng để chào hỏi theo ngơn ngữ khách, cịn với nhân viên buồng phịng tiếp xúc với khách cần nhớ câu đơn giản Khách sạn cần mở kiểm tra trình độ tiếng anh nhân viên hàng tháng có thưởng cho nhân viên có tiến Tổ chức lớp học bổ sung kiến thức xã hội, lịch sử, du lịch cho nhân viên để giải đáp thắc mắc cho khách hàng nhiều thứ, giao tiếp với khách thể mến khách nhiệt tình: đơn giản việc nắm rõ địa có ăn ngon, điểm du lịch, cách tìm đường, hay ý nghĩa tên đường thành phố Qua góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Tổ chức tham gia thi nghiệp vụ khách sạn Các kết đạt cá nhân (bằng khen, giấy chứng nhân, hình ảnh) treo khu vực có diện khách hàng để họ thấy chuyên nghiệp nhân viên Nhân viên tươi cười với khách, thể mến khách, không nên cứng nhắc máy móc; phục vụ khách, làm cho khách hài lịng niềm vui nhân viên Ngồi ra, khách sạn cần phải thường xuyên nâng cao nghiệp vụ nhân viên, thái độ phục vụ khách đặc biệt họ hiểu tính chất cơng việc mình, nhận thức ý nghĩa cơng việc Hiểu cơng việc nhân viên chun tâm vào cơng việc từ phục vụ khách cách tốt khách sạn nên cho nhân viên học lớp nâng cao nghiệp vụ với chuyên 96 gia nước giảng dạy hay cho nhân viên tham quan khách sạn lớn để học hỏi Khách sạn nên có thêm đội ngũ nhân viên giám sát, giám sát hoạt động nhân viên cách chặt chẽ Đội ngũ kiểm tra phát sai sót nhân viên để chấn chỉnh kịp thời Khách sạn nên thi hành chế độ kỷ luật nghiêm khắc, không nhân nhượng hành động vi phạm kỷ luật nhân viên Khi vi phạm nhân viên bị phạt tiền, nặng bị đuổi việc Khách sạn khuyến khích nhân viên thuộc tên khách hàng để họ có cảm giác quan tâm đặc biệt, họ vui mừng có cảm giác Đối với số khách quan trọng (khách VIP) khách quen nhân viên buộc phải thuộc tên khách 97 KẾT LUẬN Càng ngày có nhiều khách sạn đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt thị trường Và cạnh tranh ngày cam go doanh nghiệp du lịch nước mà cịn có tham gia doanh nghiệp nước Đối với kinh doanh khách sạn hay kinh doanh sản phẩm hàng hố cơng tác marketing phải đặt lên hàng đầu vấn đề ảnh hưởng sống đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chiến lược marketing giúp doanh nghiệp tìm kiếm dự đoán xu phát triển thị trường; từ đó, doanh nghiệp điều chỉnh thay đổi hoạt động kinh doanh cho kịp với xu phát triển Có doanh nghiệp thu lại nguồn lợi nhuận lâu dài tồn bền vững Đà Nẵng, thành phố trẻ, động ngày phát triển mạnh, hàng loạt dự án xây dựng khách sạn khu nghỉ mát cao cấp tiến hành, tương lai gần thị trường cạnh tranh gay gắt Cho nên việc lựa chọn chiến lược marketing hợp lí điều quan trọng Nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing, khách sạn Phương Đơng khơng ngừng tìm tịi hướng cho riêng mình, tìm phương pháp thích hợp để việc kinh doanh đạt hiệu cao Trong phạm vi luận văn này, em cố gắng phản ánh cách chi tiết, trung thực, xác thực trạng hoạt động marketing khách sạn với mục đích tìm giải pháp hồn thiện sách marketing để thu hút ngày đông số lượng khách quốc tế đến với khách sạn nâng cao hình ảnh khách sạn thị trường nước quốc tế Mặc dù cố gắng kinh nghiệm em khơng có nên chắn luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp để đề tài hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Website: Trang chủ khách sạn www.phuongdong.com.vn Tổng cục du lịch: http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/docs/837 (10/11/2017) Trang chủ thành phố Đà Nẵng: http://www.danang.gov.vn (10/11/2017) Thu Hà (2015) Trên triệu lượt khách đến Đà Nẵng năm 2016 Đà Nẵng điện tử Được lấy ngày 10/11/2017 từ: http://www.baodanang.vn/channel/5404/201512/tren5-trieu-luot-khach-den-da-nang-nam-2016-2461646// Lệ Thuý (2016) Năm 2016, Đà Nẵng đón 5,51 triệu lượt khách Kinh tế thị.Được lấy ngày 10/11/2017 từ: http://kinhtedothi.vn/nam-2016-da-nang-don-551-trieu-luotkhach-273552.html/ Được lấy ngày 5/12/2017 http://apec2017.danang.gov.vn/web/apec/ http://baotainguyenmoitruong.vn/moi-truong-va-phat-trien/201708/muc-tieuphat-trien-ben-vung-cua-da-nang-doi-dien-nhieu-thach-thuc-2833783/ Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội GS.TS Nguyễn Văn Đính PGS.TS Trần Thị Minh Hịa ( 2006) Giáo trình Kinh tế du lịch Hà Nội: Nhà xuất Lao Động – Xã Hội Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân Giáo trình Marketing du lịch (2009), Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Văn Dung (2009), Marketing du lịch, Nhà xuất Giao thông vận tải NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN GVHD NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN GVPB ... động kinh doanh khách sạn Phương Đơng 58 2.3.2 Tình hình khách quốc tế đến khách sạn 60 2.4 Thực trạng hoạt động Marketing -mix nhằm thu hút khách quốc tế khách sạn Phương Đông ... MARKETING -MIX THU HÚT NGUỒN KHÁCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 2.1 Sơ lược khách sạn Phương Đông 2.1.1 Lịch sử phát triển khách sạn Phương Đơng Tên cơng ty : CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH PHƯƠNG ĐÔNG... “ số giải pháp Markrting- mix nhằm thu hút khách quốc tế đến khách sạn Phương Đơng” Nội dung, mục đích nghiên cứu đề tài: Luận văn nghiên cứu ưu điểm vấn đề tồn họat động marketing thu hút khách