LVTS QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tín DỤNG tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ÔNG ÍCH KHIÊM đà NẴNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN PHẠM VĂN QUÝ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ƠNG ÍCH KHIÊM ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN PHẠM VĂN QUÝ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ƠNG ÍCH KHIÊM ĐÀ NẴNG Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Lợi ĐÀ NẴNG – 2020 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS Nguyễn Lợi, tận tình hướng dẫn suốt trình viết luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô giảng dạy lớp Khoa Sau đại học - Trường Đại Học Duy Tân tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho trình nghiên cứu luận văn mà cịn hành trang q báu để tơi làm việc vững tự tin Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc Agribank Chi nhánh Ơng Ích Khiêm - Đà Nẵng cho phép tạo điều kiện thuận lợi để làm luận văn chi nhánh Tôi xin gởi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Gia Phú – Trưởng phòng Kế hoạch Kinh doanh giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu Cuối tơi kính chúc q Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị Agribank Chi nhánh Ơng Ích Khiêm - Đà Nẵng dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Trân trọng cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng Tác giả luận văn Phạm Văn Quý năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực công bố với cho phép Agribank Chi nhánh Ơng Ích Khiêm - Đà Nẵng Đà Nẵng, ngày tháng Tác giả luận văn Phạm Văn Quý năm 2020 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .8 1.1.1 Khái niệm khách hàng phân loại khách hàng 1.1.2 Khái niệm tín dụng phân loại tín dụng 11 1.1.3 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng 15 1.1.4 Quản trị quan hệ khách hàng tín dụng 21 1.1.5 Quy trình hoạt ðộng quản trị quan hệ khách hàng 23 1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG 24 1.2.1 Nhận diện khách hàng 24 1.2.2 Phân biệt khách hàng 26 1.2.3 Tương tác với khách hàng 27 1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 29 1.2.5 Tiêu chí đánh giá quản trị quan hệ khách hàng tín dụng 30 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG .34 1.3.1 Nhân tố bên 34 1.3.2 Nhân tố bên 35 1.4 KINH NGHIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG 36 1.4.1 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng tín dụng số ngân hàng thương mại 36 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Agribank Ông Ích Khiêm 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ÔNG ÍCH KHIÊM ĐÀ NẴNG 40 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH ƠNG ÍCH KHIÊM ĐÀ NẴNG 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .40 2.1.2 Nhiệm vụ chức .40 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 41 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 .41 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH AGRIBANK ƠNG ÍCH KHIÊM .43 2.2.1 Nhận diện khách hàng tín dụng 45 2.2.2 Phân biệt khách hàng tín dụng 53 2.2.3 Tương tác khách hàng tín dụng 61 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng tín dụng .64 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH AGRIBANK ƠNG ÍCH KHIÊM 65 2.3.1 Kết đạt 65 2.3.2 Hạn chế, tồn nguyên nhân hạn chế, tồn .67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ƠNG ÍCH KHIÊM ĐÀ NẴNG 74 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 74 3.1.1 Định hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh Agribank Chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng đến năm 2025 .74 3.1.2 Định hướng mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng tín dụng 76 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ƠNG ÍCH KHIÊM ĐÀ NẴNG 77 3.2.1 Nhận diện khách hàng gắn với định hướng phát triển tín dụng 77 3.2.2 Phân biệt khách hàng tín dụng 83 3.2.3 Tương tác khách hàng tín dụng 86 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng tín dụng .89 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ cho công tác quản trị quan hệ khách hàng tín dụng 91 3.3 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG 97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG VIẾT TẮT VIẾT TẮT NHTM TMCP CN CRM DN ĐH QHKH CNTT KT-XH TCTD NHNN SXKD KH TDNH HĐTĐ HMTD TSĐB KHTD NVNH QTQHKH KHDN CBTD HĐQT CSDL QTRR GIẢI NGHĨA Ngân hàng Thương mại Thương mại Cổ phần Chi nhánh Customer Relationship Management Doanh nghiệp Đại học Quan hệ Khách hàng Công nghệ Thông tin Kinh tế - Xã hội Tài Tín dụng Ngân hàng Nhà nước Sản xuất Kinh doanh Khách hàng Tín dụng Ngân hàng Hội đồng Tín dụng Hạn mức Tín dụng Tài sản Đảm bảo Khách hàng Tín dụng Nhân viên Ngân hàng Quản trị Quan hệ Khách hàng Khách hàng Doanh nghiệp Cán Tín dụng Hộ đồng Quản trị Cơ sở Dũ liệu Quản trị Rủi ro DVNH Dịch vụ Ngân hàng CBTD BHNT Cán Tín dụng Bảo hiểm Nhân thọ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2017-2019 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động cho vay (2017-2019) Bảng 2.3 Dư nợ phân loại theo nhóm nợ Bảng 2.4 Khách hàng có nợ xấu chi nhánh Bảng 2.5 Tình hình tài doanh nghiệp Bảng 2.6 Bảng xếp loại khách hàng doanh nghiệp Bảng 2.7 Xếp hạng nhóm nợ khách hàng cá nhân .57 Bảng 2.8 Phân loại khách hàng Bảng 2.9 Tình hình số lượng khách hàng vay vốn Bảng 2.10 Thị phần huy động vốn thị phần tín dụng NHTM địa bàn DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .24 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh .41 Hình 2.2 Đồ thị hoạt động kinh doanh chi nhánh .42 Hình 2.3 Hướng dẫn nợ khó địi 52 Hình 2.4 Thu nợ 52 Hình 3.1 Mơ hình quản trị quan hệ với khách hàng cần thiết lập chi nhánh 78 Hình 3.2 Modue tích hợp liệu khách hàng 85 Hình 3.3 Phân loại khách hàng cá nhân .87 89 - Phát triển thông tin khách hàng: ngồi thơng tin thu thập, ngân hàng lấy thêm thông tin khách hàng từ mạng internet, từ báo chí, từ xã hội từ trung tâm thông tin khách hàng – NHNN Việt Nam để thường xuyên bổ sung cho nguồn liệu khách hàng  Đối với dịch vụ ngân hàng, với tất loại khách hàng yêu cầu chung là: “Phải nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi”, để thực tốt mong muốn khách hàng địi hỏi tồn hoạt động ngân hàng cần: + Mở rộng hoàn thiện mạng lưới phân phối chủ quan trọng ngân hàng truyền thống Một mạng lưới rộng khắp làm cản trở việc gia nhập phát triển đối thủ cạnh tranh + Đẩy mạnh phát triển loại hình phân phối sản phẩm, tiện ích tảng dự án đại hóa như: dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp, nhân viên trực tiếp đến doanh nghiệp để tư vấn, dịch vụ cho vay tự động + Phát triển hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng với nhiều kênh tương tác khác dựa tảng sở liệu khách hàng thống + Có sách đào tạo chuyên sâu, trả lương đặc biệt cho chuyên gia để xây dựng đội ngũ cán giỏi kinh tế kỹ thuật đủ sác cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh lớn thị trường  Đặc biệt tạo giá trị khác biệt mang lại cho khách hàng, cụ thể: (kèm phụ lục 2) Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp bao gồm: - Thẻ tín dụng dành cho khách hàng VIP: - Tạo không gian riêng biệt tiện nghi để đón tiếp khách hàng VIP với internet khơng dây, sách báo, tạp chí, cà phê, trà theo sở thích - Tạo đường dây liên lạc dành riêng cho khách hàng VIP, để trường hợp khách hàng khơng tới ngân hàng gọi đến có giao dịch viên chuyên biệt nghe, tiếp nhận yêu cầu, thực báo cáo lại Tất cần phải thực nhanh chóng, xác bảo mật tuyệt đối 90 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ cho công tác quản trị quan hệ khách hàng tín dụng + Phát triển phận Marketing chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp + Thành lập phận chuyên trách thẩm định giá, soạn thảo hồ sơ để giảm thiểu thời gian tác nghiệp cho CVKH giải hồ sơ cho KH + Nâng cao chất lượng tuyển dụng qua lớp huấn luyện, đào tạo kỹ thi nghiệp vụ thường xuyên tổ chức hàng năm + Cơ chế lương thưởng hợp lý gắn với CRM hoạt động ngân hàng + Ban lãnh đạo Chi nhánh bố trí, bổ nhiệm cán làm tín dụng quy định, đảm bảo lực, đạo đức, kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng 3.2.5.1 Các yếu tố ảnh hưởng Để thực có hiệu vạch cần phải có kiểm sốt chặt chẽ phận liên quan chi nhánh như: - Bộ phận Dịch vụ - Marketing: kiểm soát qua trình nhập thơng tin chung khách hàng - Bộ phận tín dụng kiểm sốt việc nhập thơng tin tài khách hàng tiền vay đánh giá tiêu phi tài khách hàng vay - Bộ phận Kế toán – Ngân quỹ kiểm sốt q trình nhập thơng tin khách hàng tiền gửi (thơng tin tài thơng tin phi tài chính) - Định kỳ hàng quý phận Kế hoạch – Tổng hợp tiến hành phân tích thơng tin, phân nhóm khách hàng báo cáo với lãnh đạo để phối hợp với phịng chức (Marketing, Tín dụng, Kế tốn – Ngân quỹ) áp dụng sách khách hàng thích hợp  Hệ thống khiếu nại góp ý: Với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm, chi nhánh tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng tín dụng góp ý khiếu nại Chi nhánh nên cung cấp mẫu in sẵn để khách hàng ghi vào điều mà họ thích khơng thích 91 Agribank Chi nhánh Ơng Ích Khiêm Đà Nẵng nên tạo điều kiện cho khách hàng đến với qua kênh phân phối mà họ thích – qua internet, điện thoại, trực tiếp đến chi nhánh hay nói chuyện trực tiếp với nhân viên Ngồi ra, chi nhánh cịn thiết lập đường dây nóng cho khách hàng với số điện thoại gọi miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tín dụng tìm hiểu thơng tin, góp ý kiến hay khiếu nại Muốn vậy, chi nhánh nên lập cho minh phận chăm sóc khách hàng, đó: + Thiết lập đường dây nóng suốt ngày tuần, 24 ngày (bằng điện thoại, fax hay thư điện tử) để nhận giải khiếu nại KHTD + Tiếp xúc với người khách hàng khiếu nại sớm tốt, chi nhánh đáp ứng trễ bất mãn tăng dẫn đến tiếng xấu cho chi nhánh + Nhận trách nhiệm thất vọng người khách hàng, không đổ lỗi cho khách hàng Khi khách hàng khiếu nại hay phê bình chi nhánh, nhận ngay, biết ơn điều đó, ghi lại cẩn thận, cám ơn khách hàng, đề nghị khách hàng góp ý thêm Nguồn thơng tin thu lượm nguồn tài sản quý giá nhằm giúp chi nhánh định hình hoạt động sách Làm điều gợi cho ngân hàng có nhiều ý tưởng hay cho phép Agribank Chi nhánh Ơng Ích Khiêm Đà Nẵng hành động nhanh chóng để giải vấn đề nảy sinh Đặc biệt khiếu nại khách hàng quan trọng lời khiếu nại phải chuyển thẳng tới giám đốc, giám đốc trực tiếp gọi điện hay đến thăm khách hàng tín dụng để giải  Điều tra thỏa mãn khách hàng: Một điều tra lần khách hàng giao dịch với Agribank Chi nhánh Ơng Ích Khiêm Đà Nẵng có lần khách hàng phải khiếu nại, mà khách hàng lại có cảm giác khiếu nại khơng quan trọng hay họ có cảm giác bị xem ngớ ngẩn cách nghĩ khơng giải Khi gặp trường hợp khách hàng có xu hướng giao dịch hay chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác không khiếu nại Kết chi nhánh khách hàng cách không đáng 92 Vì vậy, chi nhánh sử dụng mức độ khiếu nại làm thước đo thỏa mãn khách hàng tín dụng khơng khơng đem lại kết thành cơng Chi nhánh định lượng trực tiếp thỏa mãn khách hàng tín dụng cách đo lường khả giải khiếu nại khách hàng tiến hành điều tra định kỳ với cách gửi phiếu câu hỏi hay trực tiếp điện thoại cho khách hàng giao dịch với ngân hàng để tìm hiểu xem họ cảm thấy sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng Chi nhánh nên hỏi ý kiến khách hàng tín dụng đối thủ cạnh tranh Các phiếu câu hỏi gửi cho khách hàng tín dụng sau giao dịch với ngân hàng Việc thu thập thông tin từ bảng câu hỏi giúp chi nhánh cải thiện tình hình kinh doanh Tuy nhiên để thu hồi lại tất bảng câu hỏi khó hồn thành có số khách hàng khơng quan tâm đến điều Vì vậy, để làm tốt chi nhánh nên gửi bảng câu hỏi khách hàng đến khách hàng kèm theo thư cảm ơn khách hàng lựa chọn ngân hàng vé tham gia bốc thăm trúng thưởng, sau điền vào khách hàng gửi hai ngân hàng thời gian quy định Người may mắn trúng giải nhận phần thưởng có giá trị như: thẻ ATM với số tiền định tài khoản, chuyến thăm quan du lịch… Ngoài ra, chi nhánh nên làm cách để thúc đẩy lời truyền miệng có lợi cho ngân hàng với tiêu chí “nếu tơi làm cho q vị hài lịng tơi làm cho người bạn quý vị hài lịng” Có cách hữu hiệu để làm cơng việc hỏi khách hàng hài lịng để biết tên đối tác họ khách hàng cảm thấy hài lòng chi nhánh họ tự giới thiệu với đối tác cho ngân hàng Nếu có nhiều tiếng đồn tốt đẹp có nghĩa chi nhánh tạo thỏa mãn cao cho khách hàng  Phân tích nguyên nhân khách hàng: Agribank Chi nhánh Ơng Ích Khiêm Đà Nẵng cần tiếp xúc với khách hàng không giao dịch với ngân hàng mà chuyển sang ngân hàng khác để tìm hiểu lại vậy, điều tra cho thấy 2/3 khách hàng không quay trở lại 93 ngân hàng họ cảm thấy khơng trân trọng, bị bỏ rơi hay đối xử khơng có tình cảm Hoặc khách hàng khơng quay trở lại ngân hàng họ nhận thấy khơng nhận sách ưu đãi ngân hàng khác Vì cải cách sách dành cho khách hàng giáo dục đào tạo nhân viên thái độ phục vụ điều cần thiết mà chi nhánh phải làm  Khuyến khích khách hàng phàn nàn: Đây giải pháp quan trọng Khuyến khích khách hàng phàn nàn làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng ngân hàng, người khác lắng nghe mà tạo điều kiện cho ngân hàng thu thập thơng tin cần thiết để phục vụ khách hàng tốt  Giải vấn đề khách hàng sau xảy cố: Mọi khách hàng đối mặt với sai sót khách hàng mong muốn xử lý Vì vậy, chi nhánh phải nhanh chóng giải vấn đề, lời xin lỗi, lời giải thích hay bồi thường thích đáng ngân hàng Công việc thực nhân viên tiếp xúc chi nhánh  Trao quyền cho nhân viên tiếp xúc Để sai sót Agribank Chi nhánh Ơng Ích Khiêm Đà Nẵng khách hàng phản ánh giải cách nhanh gọn đòi hỏi nhân viên tiếp xúc phải khéo léo, tinh tế, có trình độ trao số quyền hạn định Điều có nghĩa cho phép nhân viên tự định họ cảm thấy tự tin giải khó khăn khiếu nại khách hàng Để làm điều ban lãnh đạo phải xây dựng kịch cư xử cách chi tiết để nhân viên dựa vào mà hành động có sai sót xảy ban lãnh đạo trao cho nhân viên giao dịch với khách hàng số quyền để họ giải vấn đề mà không cần hỏi ý kiến qua cấp Bên cạnh đó, để khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên, Agribank Chi nhánh Ơng Ích Khiêm Đà Nẵng nên có sách trao thưởng cho phục vụ nhiệt tình nhân viên Chẳng hạn nhân viên làm việc tốt khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái thích thú đến giao dịch với ngân hàng 94 có khả họ tiếp tục giao dịch với ngân hàng lần tiếp theo, điều thể qua lời khen ngợi khách hàng qua thái độ khách hàng sau giao dịch vào ngày nghỉ ban lãnh đạo thưởng cho họ chuyến dã ngoại vào ngày cuối tuần; nhân viên làm hài lòng khách hàng điểm bảng thi đua nhân viên chi nhánh, đến cuối tháng cộng số điểm lại, đạt số điểm định lương họ thưởng thêm khoản tiền; hay vào họp toàn thể CBCNV, lãnh đạo khen thưởng nhân viên xuất sắc tháng trước tất người, người thích cách động viên khác Như vậy, nhân viên hăng hái tận tình việc phục vụ khách hàng 3.2.5.2 Bồi dưỡng đào tạo kỹ cán tín dụng Việc đào tạo chuyên môn, hiểu biết pháp luật, quy định Nhà nước thiếu Ban lãnh đạo đội ngũ CBCNV chi nhánh cần có trao đổi thường xuyên để nắm bắt tình hình thực tế ngân hàng Đặc biệt, CBTD, trước hết phải rèn luyện ý thức làm việc, tác phong giao tiếp với khách hàng Đây yếu tố tiên việc khách hàng có tiếp tục quay lại với ngân hàng hay khơng Vì vậy, chi nhánh phải thường xuyên tiến hành kiểm tra, thi sát hạch nghiệp vụ, kĩ giao tiếp với khách hàng Cụ thể tổ chức buổi trò chuyện trao đổi kinh nghiệm xử lý truyền thơng, nhằm xử lí tốt tình bất ngờ gìn giữ hình ảnh ngân hàng Chi nhánh cần không ngừng rèn luyện đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ, nhân viên Đây yếu tố chiến lược phát triển thương hiệu cho ngân hàng Chi nhánh cần xây dựng chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp cụ thể đề cao tính trung thực, độc lập hành xử nghề nghiệp đội ngũ cán nhân viên đội ngũ quản lý chi nhánh Từ tăng cường cơng tác tra, kiểm tra, giám sát xử lý kịp thời trường hợp vi phạm Chi nhánh cần thực linh hoạt, công quý trọng người lao động Kết hợp với công tác đào tạo, cần tạo mơi trường làm việc lành mạnh, sách thưởng phạt cơng minh, sách tiền lương đắn giúp ngân hàng giữ chân người tài nâng cao tinh thần, 95 chất lượng đội ngũ nhân Đồng thời thân nhân viên phải có ý thực tự chủ, tự giác rèn luyện nghiệp vụ lấy chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp làm sở cho hoạt động 3.3 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT - Xây dựng module “phân tích khách hàng” lấy liệu từ module RM có module “phân tích khách hàng tiền vay” - Có biểu phí linh hoạt nhằm áp dụng cho đối tượng khách hàng tín dụng khác miễn phí thực giao dịch chuyển tiền đối tượng khách hàng VIP - Hàng q thực cơng tác phân tích khách hàng tín dụng để giảm thiểu rủi ro KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ thực trạng phân tích chương 2, luận văn dựa vào lý thuyết nội dung quản trị quan hệ khách hàng tín dụng để xây dựng giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tín dụng có Agribank Chi nhánh Ơng 96 Ích Khiêm Đà Nẵng Giải pháp đưa việc phải thu thập phân tích sở liệu khách hàng bổ sung thêm vào sơ liệu quy trình phân tích hành để lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu xác nhằm mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ cá biệt hóa Agribank Chi nhánh Ơng Ích Khiêm Đà Nẵng cần phải tạo sản phẩm giá trị gia tăng để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, có canh tranh với ngân hàng thương mại khác địa bàn thị trường bị thu hẹp có nhiều ngân hàng xuất Bên cạnh đó, luận văn đưa giải pháp để kiểm soát đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng cho Agribank Chi nhánh Ơng Ích Khiêm Đà Nẵng đồng thời để khơng ngừng hồn thiện chúng, luận văn đưa giải pháp bổ trợ đầu tư công nghệ, phát triển sở vật chất bồi dưỡng đào tạo nhân viên chi nhánh để từ có nhìn xác quản trị quan hệ khách hàng tín dụng, kịp thời điều chỉnh khâu chưa đạt chất lượng nhằm đạt hiệu kinh doanh mong đợi KẾT LUẬN Trước xu cạnh tranh ngày gay gắt NHTM địa bàn thành phố Đà Nẵng từ việc kinh doanh ngân hàng đến SPDV, đồng thời với nhiều sách tiền lương lôi kéo, tuyển dụng NHTM với nhau, nhiều ngân 97 hàng có sách lơi kéo khách hàng hình thức q tặng, sổ xố có thưởng hấp dẫn, voucher du lịch… cần nhấn mạnh, quản lý khách hàng cách chặt chẽ Những khách hàng tiềm năng, mang lại lợi nhuận lớn mục tiêu Ngân hàng săn đón Vậy nên, đòi hỏi ngân hàng phải nghiên cứu, nhận diện tương tác với khách hàng để từ xây dựng chiến lược phù hợp cho đối tượng khách hàng khác Quản trị quan hệ khách hàng tín dụng giúp cho ngân hàng nắm bắt thay đổi nhỏ thói quen, sở thích, thị hiếu tiêu dùng khách hàng từ quản lý liệu khách hàng hiệu Một tốn khó cho nhiều ngân hàng, có Agribank Chi nhánh Ơng Ích Khiêm Đà Nẵng Vì vậy, luận văn nghiên cứu đề tài “ Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tín dụng Agribank Chi nhánh Ơng Ích Khiêm Đà Nẵng”, thầy TS.Nguyễn Lợi, người hướng dẫn tận tình Tác giả luận văn nghiên cứu nội dung lớn, là: + Đã hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng tín dụng ngân hàng thương mại + Đã phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tín dụng Agribank Chi nhánh Ơng Ích Khiêm Đà Nẵng + Đã đề xuất số giải pháp để hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng tín dụng Agribank Chi nhánh Ơng Ích Khiêm Đà Nẵng Với cơng trình nghiên cứu này, tác giả hy vọng góp phần giúp Agribank Chi nhánh Ơng Ích Khiêm khắc phục hạn chế quản trị quan hệ khách hàng tín dụng Từ giảm thiểu rủi ro cho vay, có chế sách nhằm thu hút khách hàng quản trị khách hàng hiệu Tuy đạt số kết định, thời gian nghiên cứu đề tài chưa nhiều, khả nghiên cứu hạn chế nên chắn luận văn cịn nhiều thiếu sót Kính mong q thầy cơ, nhà khoa học, bạn học viên quan tâm đến chủ đề đóng góp ý kiển để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn ! 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phạm Vũ Cầu (2009), Công nghệ chăm sóc khách hàng, NXB Lao động 2.Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nxb Phụ nữ, Hà Nội Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý Quan hệ Khách hàng, NXB Giao thông vận tải Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, (1999), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục Lê Đăng Lăng, (2005), Kỹ quản trị bán hàng, NXB Thống kê TP Hồ Chí Minh Quách Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc Khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ TP Hồ Chí Minh Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc khách hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Quách Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc Khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ TP Hồ Chí Minh 10 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 11 Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng nhà nước Số 47/2010/QH12 12 Lê Thị Ngọc Hà (2013), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank) – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ ĐH Đà Nẵng 13 Nguyễn Thị Tân Hương (2017), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank) – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ ĐH Duy Tân Đà Nẵng 14 Bùi Quang Tín & cọng (2015), Quản trị quan hệ khách hàng NHTM TP.HCM, NXB.KT TP.HCM 15 Nguyễn Thị Thùy Trang (2012), Quản trị quan hệ khách hàng doanh Ngân hàng Á Châu-Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nẵng 16 Bành Thị Hồng Phượng (2012), Quản trị quan hệ khách hàng doanh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn Việt Nam-Chi nhánh Bình Định, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nẵng 17 Hồ Thị Hồng Tuyết (2012), Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn Khánh Hịa, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, ĐH Thủy sản Nha Trang 18 Lê Tánh Thật (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Mỹ Lâm - chi nhánh tỉnh Kiên Giang, Luận văn Thạc sĩ ĐH Duy Tân, Đà Nẵng 19 Cao Kiến Quốc (2013), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN tỉnh Kon Tum, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng 20 Lê Hữu Hoàng (2013), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh, Luận văn Thạc sĩ ĐH Duy Tân, Đà Nẵng 21 Nguyễn Thị Xuân Thịnh (2015), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – CN Bình Định, Luận văn Thạc sĩ, – Đại học Đà Nẵng 22 Lê Dư Hoài (2016), “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Quốc, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, ĐH Thủy sản Nha Trang 23 Lê Văn Tuấn (2017), Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh tỉnh Kiên Giang, Luận văn Thạc sĩ ĐH Duy Tân, Đà Nẵng 24 Dương Trần Nhật Linh (2017), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh Giồng Riềng, Luận văn Thạc sĩ ĐH Duy Tân, Đà Nẵng 25 Đặng Thị Hạnh (2018), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh Rạch Sỏi, Kiên Giang, Luận văn Thạc sĩ ĐH Duy Tân, Đà Nẵng 26 Báo cáo thường niên năm 2017, năm 2018, năm 2019 Agribank Chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng 27 Các định Agribank Việt Nam liên quan đến công tác huy động vốn, cơng tác tín dụng cơng tác tốn Tiếng Anh 28 Chen, I J and Popovich, K (2003) “Understanding Customer relationship management (CRM): People, process and technology” Business Process management Journal, Vol.9 No.5 29 Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB thống kê, Hà Nội 30 Payne, A., & Frow, P (2005) A strategic framework for customer relationshi 31 Kumar, V (2010) Customer relationship management John Wiley & Sons, Ltd 32 Du Plessis, L (2010) Customer relationship management and its influence on customer loyalty at Liberty Life in South Africa (Doctoral dissertation, University of Johannesburg) 33 Bryan Foss & Merlin Stone (2002) CRM in Financial Services – A practical uide to making Customer Relationship Management work, Saxon Graphics Ltd, London 34 The total solutions for Customer Relationship Management – Powerise CRM Dept 10-2001 35 Kristin Anderson and Carol Kerr, (2002), Customer Relationship management, Mc Graw-Hill 36 Petra Pesson, (2004), Customer Relationship management-How a CRM system can be used in the sales process, Master’s Thesis, Lulea University of Technology, Holland ... Ơng Ích Khiêm 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ƠNG ÍCH KHIÊM ĐÀ NẴNG... động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt NamChi nhánh Bình Định thời gian đến + Hồ Thị Hồng Tuyết (2012), Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng. .. doanh Khách hàng Tín dụng Ngân hàng Hội đồng Tín dụng Hạn mức Tín dụng Tài sản Đảm bảo Khách hàng Tín dụng Nhân viên Ngân hàng Quản trị Quan hệ Khách hàng Khách hàng Doanh nghiệp Cán Tín dụng