6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.2. Nhân tố bên ngoài
1.3.2.1. Từ phản ứng của khách hàng tắn dụng
Phản ứng của khách hàng tắn dụng là sự biểu hiện ra bên ngoài những đánh giá của họ về mối quan hệ giữa họ và NHTM. Phản ứng của khách hàng tắn dụng bao gồm hai trạng thái đó là: không thỏa mãn và thỏa mãn. Không thỏa mãn thể hiện qua những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Ngược lại, thỏa mãn được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Phản ứng của khách hàng tắn dụng chắnh là:
- Thông tin phản hồi có giá trị, giúp NHTM kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và giải quyết những vấn đề còn tồn tại.
- Thể hiện sự quan tâm của khách hàng tắn dụng đối với NHTM, đặc biệt là những lời phàn nàn. Khách hàng tắn dụng phàn nàn, phê bình thì khách hàng đó vẫn còn quan tâm đến NHTM, vẫn trung thành với NHTM. Và họ sẽ tiếp tục trung thành nếu như những lời phàn nàn của họ được giải quyết thỏa đáng.
- Phản ứng của khách hàng tắn dụng chắnh là lợi thế cạnh tranh của NHTM vì thế, NHTM cần phải coi trọng những đóng góp, phê bình cũng như những lời khen khắch lệ của khách hàng tắn dụng để từ đó tăng cường mối quan hệ ngày càng lâu bền giữa NHTM và khách hàng tắn dụng của mình.
1.3.2.2. Đối với chiến lược quản trị quan hệ KHTD của đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là một rào cản lớn đối với NHTM trên con đường tiến tới thành công. Họ cũng có những mục tiêu như ngân hàng, đó là tối ưu hóa lợi nhuận và xây dựng, duy trì, phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng nói chung, khách hàng tắn dụng nói riêng. Và trong cuộc cạnh tranh thu hút giữ chân khách hàng, NHTM cần tìm hiểu về CRM tắn dụng của đối thủ cạnh tranh để xây dựng, phát triển cho mình một chiến lược CRM tắn dụng khác biệt hóa cho mình.
1.4. KINH NGHIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG 1.4.1. Kinh nghiệm về quản trị quan hệ khách hàng tắn dụng của một số ngân hàng thương mại
1.4.1.1. Kinh nghiệm về quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chắ Minh [14]
Các NHTM tại TP.HCM ứng dụng tốt CNTT trong việc QTQHKH tại ngân hàng: Một trong những thành tựu lớn nhất về việc sử dụng CNTT vào hoạt động CRM trong những năm qua là sự chuyển đổi từ mô hình phân tán sang mô hình tập trung; từ các mạng máy tắnh đơn lẻ sang tổ chức Trung tâm dữ liệu đạt tiêu chuẩn quốc tế; từ phục vụ một vài ngàn tài khoản ngân hàng sang phục vụ hàng chục triệu khách hàng với các dịch vụ, sản phẩm tiện ắch thương mại ngày càng đa dạng, hiện đại; Nhiều NHTM tại TP.HCM đã thành lập được Trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp; Đội ngũ quan hệ khách hàng dần dần được đào tạo kỹ càng và có trách nhiệm liên lạc chặt chẽ với khách hàng, phân tắch nhu cầu tài chắnh, đầu tư hay bảo vệ của họ và gia đình tốt hơn.
1.4.1.2. Kinh nghiệm về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Long An[13]
- Số lượng khách hàng có quan hệ tắn dụng với chi nhánh tăng trưởng đều qua các năm bao gồm KHDN lớn và KHDN vừa và nhỏ.
- Chi nhánh đã chú trọng việc tăng trưởng tắn dụng, đặc biệt là tắn dụng ngắn
hạn, tăng trưởng tắn dụng đi đôi với QTQHKH. Căn cứ vào các văn bản, chi nhánh chú trọng công tác đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ liên quan đến QTQHKH cho các bộ phận, phòng ban, nhân viên có liên quan.
- Tổ chức công tác quan hệ khách hàng của đơn vị đang từng bước thực hiện theo đúng quy trình tắn dụng và các dịch vụ khác có liên quan mà khách hàng có nhu cầu. Việc bố trắ nhân sự đang từng bước tuân thủ theo nguyên tắc quản trị rủi ro, có sự tách bạch rõ ràng giữa chức năng quản trị rủi ro và quan hệ khách hàng.
- Công tác quản trị quan hệ khách hàng đã đi vào chiều sâu, chú trọng phân tắch, đánh giá, phân loại khách hàng; nghiên cứu xây dựng các chắnh sách sản phẩm, các quy trình công tác phù hợp với từng loại khách hàng.
1.4.1.3. Kinh nghiệm về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, Chi nhánh Đà Nẵng[12]
SeABank Đà Nẵng đã tạo được sự tin tưởng, uy tắn, gây dựng lòng trung thành đối với khách hàng của Ngân hàng thể hiện qua doanh số các hoạt động của ngân hàng và số lượng khách hàng của Ngân hàng ngày càng tăng. Năm 2010, số khách hàng của ngân hàng chỉ có 10.500 khách nhưng đến năm 2012 thì số lượng đã tăng 71,38% với số lượng khách hàng là 17.995 khách. SeABank Đà Nẵng đã chú trọng đến phân nhóm khách hàng, đặc biệt là khách hàng tắn dụng, đây là cơ sở để lãnh đạo quyết định cấp tắn dụng, hạn chế rủi ro. Hoạt động tương tác với khách hàng tại SeABank Đà Nẵng đã phân tắch và tìm hiểu khách hàng.