6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.1. Nhân tố bên trong
1.3.1.1. Đối với nhân sự ngân hàng
- Về cơ cấu tổ chức: Việc quản lý QHKH tắn dụng sẽ trở nên tốt hơn nếu
được hỗ trợ bởi một số vai trò, chức năng ở các cấp độ khác nhau của tổ chức. Một cơ cấu tổ chức ngân hàng phù hợp sẽ thúc đẩy sự hợp tác cao độ giữa các bộ phận chức năng, nâng cao hiệu quả truyền thông giữa KHTD với tổ chức ngân hàng và các bộ phận trong tổ chức với nhau.Vì thế, cơ cấu tổ chức ngân hàng cần phải mềm dẻo, linh hoạt, đáp ứng nhu cầu khách hàng nói chung, KHTD nói riêng, với những sự hợp tác chức năng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của NHTM.
- Về con người: Yếu tố con người trong CRM tắn dụng của NHTM mang tắnh
quyết định trong hoạt động CRM, trong đó nhà quản lý ngân hàng đóng vai trò là mắt xắch quan trọng đầu tiên kết nối chuỗi mắt xắch trong quản trị quan hệ khách hàng tắn dụng, còn nhân viên ngân hàng chắnh là người trực tiếp gặp gỡ, giao dịch với KHTD, trực tiếp tiếp nhận thông tin từ KH, là cầu nối rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng tắn dụng. Vì thế mấu chốt thành công của chiến lược CRM tắn dụng của NHTM là phụ thuộc vào NVNH, họ chắnh là bộ mặt của NHTM. Nhân viên có để lại ấn tượng tốt cho KH thì KH mới càng tin tưởng vào ngân hàng.
1.3.1.2. Đối với ngân sách
Việc thực thi hệ thống CRM tắn dụng của NHTM cần phải tốn một khoản chi phắ. Vì vậy để xây dựng ngân sách cho hoạt động CRM tắn dụng của NHTM phụ thuộc rất nhiều vào chiến lược kinh doanh, tình hình cạnh tranh trên thị trường, tình hình tài chắnh của ngân hàng, đặc điểm của KHTDẦ
1.3.1.3. Đối với văn hóa dịch vụ khách hàng tắn dụng
Văn hóa dịch vụ khách hàng nói chung và khách hàng tắn dụng nói riêng là văn hóa:ỘLấy khách hàng làm trung tâmỢ. Để các cá nhân trong NHTM đem lại
cho khách hàng tắn dụng một dịch vụ tốt nhất, họ phải thấu hiểu về văn hóa doanh nghiệp, dịch vụ, nghĩa là thấm nhuần các giá trị, các nét tiêu biểu, chuẩn mực có liên quan đến dịch vụ khách hàng. Vì văn hóa dịch vụ khách hàng nói chung và khách hàng tắn dụng nói riêng tốt sẽ tạo nên những mối quan hệ khách hàng lâu bền. Muốn vậy, NHTM phải tốn rất nhiều sức lực và thời gian để xây dựng văn hóa dịch vụ của mình, từ những thành quả mà nó đem lại cũng hoàn toàn xứng đáng.
1.3.1.4. Đối với công nghệ
CNTT có thể tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM tăng cường mối quan hệ với KHTD bằng nhiều cách khác nhau thông qua việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tinh vi. Khi NHTM có một khối lượng dữ liệu KHTD lớn, nhờ có CNTT, họ có thể thực hiện việc quản lý quan hệ KHTD dễ dàng hơn, khai thác và sử dụng những dữ liệu này một cách có hiệu quả hơn.
Thông qua công nghệ, NHTM nắm bắt những thông tin như: Xác định nhu cầu của một khách hàng tắn dụng cụ thể; Cung cấp quan điểm riêng của DN đối với khách hàng tắn dụng; Xác định lợi nhuận lớn nhất mà NHTM có thể đạt được từ một khách hàng tắn dụng cụ thể; Chăm sóc KHTD một cách có hiệu quả và chuẩn xác; Nhận biết được những khách hàng tắn dụng rủi ro nhất.
CNTT còn giúp cho NHTM tổ chức các điểm tiếp xúc khách hàng tắn dụng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay lập tức cũng như cập nhật thông tin sản phẩm cho khách hàng như: trang web của tổ chức, đội ngũ bán hàngẦ