6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.4. Cá biệt hóa khách hàng
Cá biệt hóa khách hàng tức là không phải cung cấp mọi thứ cho mọi khách hàng mà chỉ làm chắnh xác những gì mà khách hàng cần. Doanh nghiệp sẽ cá biệt hóa khách hàng theo hướng: cung cấp những sản phẩm dịch vụ cá biệt theo khách hàng, sản phẩm dịch vụ này có thể sửa đổi theo ý muốn của khách hàng hoặc cá biệt hóa trong phương thức chăm sóc khách hàng. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần đối thoại với khách hàng để xác định nhu cầu của họ và xác định những cung ứng để đáp ứng những nhu cầu này.
Cá biệt hóa mang lại cảm giác đặc biệt và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng, khuyến khắch KH tiếp tục mua hàng và giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng tiềm năng khác.
Cá biệt hóa khách hàng là yếu tố cốt lõi để cạnh tranh. Tuy nhiên, chu kỳ của cá biệt hóa thường không kéo dài vì rất dễ bị các đối thủ cạnh tranh bắt chước, nên doanh nghiệp phải luôn sáng tạo và đổi mới liên tục.
1.2.5. Tiêu chắ đánh giá quản trị quan hệ khách hàng tắn dụng
Để thực hiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tắn dụng đối với NHTM một cách có kết quả, thiết thực đòi hỏi công cụ đánh giá chúng như thế nào? Luận văn trình bày các tiêu chắ đó như sau:
- Kiểm tra quy trình tắn dụng:Quy trình làm việc trong các ngân hàng không
giống như các làn của bể bơi. Một nhân viên nhảy xuống là bơi thẳng từ đầu tới cuối bể. Trong một Ngân hàng lớn qua thời gian nhiều năm hoạt động có đến hàng ngàn quy trình khác nhau nằm rải rác trong các văn bản quy định hướng dẫn. Làm thế nào để đảm bảo nhân viên quan hệ khách hàng, quản lý tắn dụng làm đúng ngay từ đầu khi gia nhập, nhất quán với một nhân viên có hàng chục năm kinh nghiệm làm việc?
- Thêm quyền phán quyết và hội đồng tắn dụng: Thẩm quyền phán quyết là
một tắnh năng không thể thiếu của các phần mềm LOS. Hầu như các phần mềm đều tuyên bố đáp ứng khá tốt yêu cầu này. Ngoài ra các quyết định phê duyệt của Hội đồng tắn dụng cũng là một phần không thể thiếu của các hệ thống LOS. Có những hệ thống chỉ chấp nhận mọi thành viên của HĐTD phải có kỹ năng phê duyệt trên máy tắnh, trong khi những hệ thống khác ưu việt hơn cho phép một số thành viên phê duyệt bên ngoài nhưng input thông qua những người đại diện.
- Kiểm soát tuân thủ quy định:
Mặc dù phần mềm đã giúp được các nhân viên làm đúng các bước của quy trình tắn dụng, nhưng làm thế nào để kiểm soát được mỗi bước của quy trình, nhân viên phải hoàn thành những công việc gì? Khách hàng phải hoàn thiện những tài liệu pháp lý nào, phải cam kết những điều khoản điều kiện tắn dụng nào? Tài sản đảm bảo của họ phải được chứng minh bằng giấy tờ nàoẦ
Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và cam kết tiến độ với khách hàng, bản thân nội bộ Ngân hàng phải kiểm soát tiến độ xử lý công việc của từng nhân viên. Tại một thời điểm bất kỳ, người quản lý phải theo dõi tiến độ công việc của từng hồ sơ tắn dụng, có bao nhiêu hồ sơ đang tồn đọng tại mỗi cấp, tồn đọng trong bao lâu? Ngoài ra một tắnh năng không phải phần mềm nào cũng làm tốt như nhau là khả năng phân tải công việc một cách thông minh khi nhiều người tiếp nhận xử lý nhiều hồ sơ khác nhau. Các phần mềm tốt cho phép người quản lý có thể định nghĩa linh hoạt nhiều quy tắc phân phối công việc: giao việc thủ công, giao việc theo sản phẩm tắn dụng, phân công quản lý theo địa bàn, cho phép phân tải dựa theo số lượng hồ sơ đang tồn đọng.
- Số hóa tài liệu và quản trị tri thức:
Một trong những yếu tố chủ chốt trong quá trình hiện đại hóa quy trình tắn dụng là việc chuyển đổi phê duyệt hồ sơ thủ công dựa trên giấy tờ sang phê duyệt trên máy với các tài liệu số hóa bằng hình ảnh, bản mềm. Mọi các phần mềm đều cho phép đắnh kèm (attach) các tài liệu bản mềm bằng cách upload các file scan, file mềm vào hồ sơ tắn dụng.
- Kiểm soát rủi ro cho vay:
Các phần mềm thuộc nhóm workflow based thường ắt chú trọng đến chuyên môn tắn dụng nên tắnh năng này thường khá kém. Các điểm quan trọng để đánh giá mức độ mạnh của một phần mềm LOS về tắnh năng này như sau:
+ Khả năng kiểm soát HMTD trước core banking, ngay từ khi khách hàng apply hồ sơ tắn dụng.
+ Cùng một khách hàng nhưng apply nhiều hồ sơ, tại nhiều đơn vị kinh doanh (nhưng chưa được duyệt) vẫn bị khóa hạn mức tạm thời, và tự động khôi phục hạn mức khi một hồ sơ bị từ chối.
+ Khả năng kiểm soát HMTD cho một gói sản phẩm hay một chương trình cho vay nào đó.
+ Khả năng kiểm soát hạn mức tắn dụng cho nhóm khách hàng liên quan. + Khả năng kiểm soát hạn mức của theo địa bàn.
+ Khả năng kiểm soát hạn mức cho vay tối đa trên mỗi TSĐB hoặc tỷ lệ cho vay tối đa trên từng loại TSĐB.
+ Cho phép người phê duyệt tắn dụng có cái nhìn tổng thể về mọi hạn mức rủi ro (exposures) của tất cả mọi tiêu chắ trên cùng một màn hình.
- Quản lý lực lượng bán hàng:
Một số phần mềm LOS khi đưa vào Việt Nam thường nhấn mạnh đến khả năng quản lý quan hệ khách hàng, theo dõi năng lực bán hàng, các cơ hội và nội dung đàm phán với khách hàng tại giai đoạn trước khi khởi tạo hồ sơ tắn dụng. Cho phép các cấp quản lý đánh giá một cơ hội kinh doanh và chuyển đổi cơ hội đó thành HĐTD.Tuy nhiên có thể nhận thấy rằng các giải pháp này chồng lẫn giữa công tác bán hàng, vốn thuộc về phần mềm CRM với công tác quản lý quy trình thuộc về các phần mềm nhóm origination.Nếu Ngân hàng thực sự cần chức năng này, nên đầu tư phần mềm CRM độc lập và tiến hành kết nối tạo thành chu trình khép kắn giữa Sale (CRM) Ờ Process management (LOS) Ờ Transaction processing (core).
- Đơn giản hóa quá trình đăng ký hồ sơ vay cho khách hàng:
Một số phần mềm nhấn mạnh đến các tắnh năng tiện lợi cho KH bao gồm: + Cho phép điền form đăng ký vay vốn trên website của Ngân hàng và sau đó chuyển sang LOS.
+ Cho phép thiết kế form điện tử (e-form, tương tự như Adobe PDF form) và gửi cho khách hàng điền thông tin, sau đó gửi lại cho NH. LOS tự động chiết xuất các trường thông tin từ form sau đó import vào hệ thống để bắt đầu quy trình.
+ Cho phép nhận dạng số liệu (OCR) từ các dạng mẫu viết tay scan vào hệ thống, sau đó đọc các trường dữ liệu chuyển vào để bắt đầu quy trình tắn dụng.
+ Nhu cầu này chỉ phù hợp với một số những sản phẩm bán lẻ đơn giản, hơn nữa việc điền form là một công đoạn rất nhỏ so với cả một quy trình tắn dụng phức tạp cũng như xử lý tác nghiệp phắa sau. Hơn nữa, những tắnh năng này hoàn toàn có thể bổ sung vào hệ thống theo những cách đơn giản hơn.
Các phần mềm LOS dựa trên workflow thường bỏ qua toàn bộ module này, bởi vì họ không có kinh nghiệm gì về quản trị tài sản đảm bảo, tắnh thanh khoản tài sản, quản lý kho hàng, theo dõi nhập xuất, định giá lại tài sản.
- Giám sát tuân thủ sau cho vay:
Nhiều phần mềm không có module này. Kết thúc quá trình phê duyệt và đẩy được hồ sơ vào core banking là kết thúc nhiệm vụ của LOS. Tuy nhiên công tác kiểm soát rủi ro sau cho vay cũng quan trọng không kém quy trình phê duyệt tắn dụng. Phần mềm phải tiếp tục giám sát các điều khoản điều kiện mà khách hàng đã cam kết lúc ký hợp đồng, có tiếp tục được khách hàng tuân thủ hay không, các nhân viên của ngân hàng phải có nhiệm vụ nhắc nhở khác hàng tuân thủ đúng. Vắ dụ như chuyển dòng tiền về bán hàng về ngân hàng cho vay, thanh toán trả lương nhân viên qua bank, tiếp tục thực hiện bảo hiểm hàng hóa hay tài sản thế chấp. Phần mềm cũng phải theo dõi liên tục được lịch sử tuân thủ của từng hợp đồng hay từng khách hàng theo thời gian, bao nhiêu lần tuân thủ và không tuân thủ, lưu trữ các tài liệu bằng chứng cho lần kiểm toán tuân thủ đó.
Kiểm tra khách hàng sử dụng vốn vay có đúng mục đắch hay không, nguồn thu nhập và dòng tiền về đối với vay sản xuất kinh doanh.
- Quản lý, khai thác và phân tắch thông tin:
Thông tin nhập liệu đầu vào là cơ sở để quá trình phân tắch kinh doanh, hay còn gọi là kinh doanh thông minh. Nhiều phần mềm core banking chỉ chú trọng giải quyết các công việc xử lý giao dịch, thanh toán, trả lãi, thu hồi nợ, chuyển nhóm nợ, còn lại các công tác tổ chức nhập liệu để phân tắch kinh doanh khá kém.Các khách
hàng dánh giá tiêu chắ này không nên dựa vào danh mục những báo cáo mà họ làm được. Phát triển một báo cáo bất kỳ là công việc tùy biến lúc triển khai. Quan trọng là cách thức tổ chức thông tin.
Tạo giá trị gia tăng cho khách hàng mục tiêu: Bán chéo sản phẩm như phát
hành thẻ, mở tài khoản chuyển lương, bán bảo hiểm, tiền gửi thanh toán, tiết kiệmẦnhằm tăng thu dịch vụ.
Có chắnh sách để thu hút khách hàng về bằng nhiều hình thức như: Ưu đãi lãi suất đối với khách hàng lớn, tặng vocher du lịch, tặng quà, miễn giảm phắ chuyển tiềnẦ
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG TÍN DỤNG HÀNG TÍN DỤNG
1.3.1. Nhân tố bên trong
1.3.1.1. Đối với nhân sự ngân hàng
- Về cơ cấu tổ chức: Việc quản lý QHKH tắn dụng sẽ trở nên tốt hơn nếu
được hỗ trợ bởi một số vai trò, chức năng ở các cấp độ khác nhau của tổ chức. Một cơ cấu tổ chức ngân hàng phù hợp sẽ thúc đẩy sự hợp tác cao độ giữa các bộ phận chức năng, nâng cao hiệu quả truyền thông giữa KHTD với tổ chức ngân hàng và các bộ phận trong tổ chức với nhau.Vì thế, cơ cấu tổ chức ngân hàng cần phải mềm dẻo, linh hoạt, đáp ứng nhu cầu khách hàng nói chung, KHTD nói riêng, với những sự hợp tác chức năng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của NHTM.
- Về con người: Yếu tố con người trong CRM tắn dụng của NHTM mang tắnh
quyết định trong hoạt động CRM, trong đó nhà quản lý ngân hàng đóng vai trò là mắt xắch quan trọng đầu tiên kết nối chuỗi mắt xắch trong quản trị quan hệ khách hàng tắn dụng, còn nhân viên ngân hàng chắnh là người trực tiếp gặp gỡ, giao dịch với KHTD, trực tiếp tiếp nhận thông tin từ KH, là cầu nối rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng tắn dụng. Vì thế mấu chốt thành công của chiến lược CRM tắn dụng của NHTM là phụ thuộc vào NVNH, họ chắnh là bộ mặt của NHTM. Nhân viên có để lại ấn tượng tốt cho KH thì KH mới càng tin tưởng vào ngân hàng.
1.3.1.2. Đối với ngân sách
Việc thực thi hệ thống CRM tắn dụng của NHTM cần phải tốn một khoản chi phắ. Vì vậy để xây dựng ngân sách cho hoạt động CRM tắn dụng của NHTM phụ thuộc rất nhiều vào chiến lược kinh doanh, tình hình cạnh tranh trên thị trường, tình hình tài chắnh của ngân hàng, đặc điểm của KHTDẦ
1.3.1.3. Đối với văn hóa dịch vụ khách hàng tắn dụng
Văn hóa dịch vụ khách hàng nói chung và khách hàng tắn dụng nói riêng là văn hóa:ỘLấy khách hàng làm trung tâmỢ. Để các cá nhân trong NHTM đem lại
cho khách hàng tắn dụng một dịch vụ tốt nhất, họ phải thấu hiểu về văn hóa doanh nghiệp, dịch vụ, nghĩa là thấm nhuần các giá trị, các nét tiêu biểu, chuẩn mực có liên quan đến dịch vụ khách hàng. Vì văn hóa dịch vụ khách hàng nói chung và khách hàng tắn dụng nói riêng tốt sẽ tạo nên những mối quan hệ khách hàng lâu bền. Muốn vậy, NHTM phải tốn rất nhiều sức lực và thời gian để xây dựng văn hóa dịch vụ của mình, từ những thành quả mà nó đem lại cũng hoàn toàn xứng đáng.
1.3.1.4. Đối với công nghệ
CNTT có thể tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM tăng cường mối quan hệ với KHTD bằng nhiều cách khác nhau thông qua việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tinh vi. Khi NHTM có một khối lượng dữ liệu KHTD lớn, nhờ có CNTT, họ có thể thực hiện việc quản lý quan hệ KHTD dễ dàng hơn, khai thác và sử dụng những dữ liệu này một cách có hiệu quả hơn.
Thông qua công nghệ, NHTM nắm bắt những thông tin như: Xác định nhu cầu của một khách hàng tắn dụng cụ thể; Cung cấp quan điểm riêng của DN đối với khách hàng tắn dụng; Xác định lợi nhuận lớn nhất mà NHTM có thể đạt được từ một khách hàng tắn dụng cụ thể; Chăm sóc KHTD một cách có hiệu quả và chuẩn xác; Nhận biết được những khách hàng tắn dụng rủi ro nhất.
CNTT còn giúp cho NHTM tổ chức các điểm tiếp xúc khách hàng tắn dụng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay lập tức cũng như cập nhật thông tin sản phẩm cho khách hàng như: trang web của tổ chức, đội ngũ bán hàngẦ
1.3.2. Nhân tố bên ngoài
1.3.2.1. Từ phản ứng của khách hàng tắn dụng
Phản ứng của khách hàng tắn dụng là sự biểu hiện ra bên ngoài những đánh giá của họ về mối quan hệ giữa họ và NHTM. Phản ứng của khách hàng tắn dụng bao gồm hai trạng thái đó là: không thỏa mãn và thỏa mãn. Không thỏa mãn thể hiện qua những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Ngược lại, thỏa mãn được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Phản ứng của khách hàng tắn dụng chắnh là:
- Thông tin phản hồi có giá trị, giúp NHTM kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và giải quyết những vấn đề còn tồn tại.
- Thể hiện sự quan tâm của khách hàng tắn dụng đối với NHTM, đặc biệt là những lời phàn nàn. Khách hàng tắn dụng phàn nàn, phê bình thì khách hàng đó vẫn còn quan tâm đến NHTM, vẫn trung thành với NHTM. Và họ sẽ tiếp tục trung thành nếu như những lời phàn nàn của họ được giải quyết thỏa đáng.
- Phản ứng của khách hàng tắn dụng chắnh là lợi thế cạnh tranh của NHTM vì thế, NHTM cần phải coi trọng những đóng góp, phê bình cũng như những lời khen khắch lệ của khách hàng tắn dụng để từ đó tăng cường mối quan hệ ngày càng lâu bền giữa NHTM và khách hàng tắn dụng của mình.
1.3.2.2. Đối với chiến lược quản trị quan hệ KHTD của đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là một rào cản lớn đối với NHTM trên con đường tiến tới thành công. Họ cũng có những mục tiêu như ngân hàng, đó là tối ưu hóa lợi nhuận và xây dựng, duy trì, phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng nói chung, khách hàng tắn dụng nói riêng. Và trong cuộc cạnh tranh thu hút giữ chân khách hàng, NHTM cần tìm hiểu về CRM tắn dụng của đối thủ cạnh tranh để xây dựng, phát triển cho mình một chiến lược CRM tắn dụng khác biệt hóa cho mình.
1.4. KINH NGHIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG 1.4.1. Kinh nghiệm về quản trị quan hệ khách hàng tắn dụng của một số ngân hàng thương mại
1.4.1.1. Kinh nghiệm về quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chắ Minh [14]
Các NHTM tại TP.HCM ứng dụng tốt CNTT trong việc QTQHKH tại ngân hàng: Một trong những thành tựu lớn nhất về việc sử dụng CNTT vào hoạt động CRM trong những năm qua là sự chuyển đổi từ mô hình phân tán sang mô hình tập trung; từ các mạng máy tắnh đơn lẻ sang tổ chức Trung tâm dữ liệu đạt tiêu chuẩn