6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.3. Tương tác với khách hàng
Mục tiêu tổng quát của việc tương tác là thiết lập các kênh đối thoại phù hợp giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm tìm kiếm thông tin và sự hiểu biết. Từ đó doanh nghiệp có chiến lược cá biệt hóa khách hàng hiệu quả. Nâng cao hiệu quả cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận.
Sự ra đời và phát triển của CRM tạo cho doanh nghiệp nhiều công cụ tương tác khách hàng như:
SFA (Sales force automation): quản lý tự động việc bán hàng bằng việc sử
dụng công nghệ thông tin để theo dõi, tìm kiếm khách hàng tiềm năng và lưu trữ thông tin khách hàng.
Phần mềm quản trị chiến dịch (Campaign management software): phần mềm được dùng để tìm kiếm khách hàng mới và đảm bảo lòng trung thành của khách hàng bằng cách truyền thông những vấn đề khách hàng quan tâm một cách liên tục.
Các công cụ cá biệt hóa (Personalizaon engines): công cụ này cho phép khai thác khác nhau đối với những khách hàng gọi điện thoại hoặc lưu thông tin trên CIC, cho phép tương tác khách hàng tùy thuộc vào các nguyên tắc hoạt động từ trước, tạo ra các quy tắc hoạt động và các hỗ trợ cho việc ra quyết định về các kênh tiếp xúc khách hàng khác nhau.
Dịch vụ khách hàng và các giải pháp hổ trợ (Customer service and support solutions Ờ CSS): giúp doanh nghiệp quản trị các trung tâm dịch vụ
khách hàng qua điện thoại, giảm hao phắ trong thời gian để xử lý các cuộc điện thoại dịch vụ. CSS cho phép quản lý chuỗi cung ứng dịch vụ, đem lại sự quản trị các hợp đồng, bảo hành, theo dõi tình trạng mất khách. Internet tạo ra nhu cầu các giải pháp dịch vụ khách hàng trên web, cho phép khách hàng xử lý các thắc mắc, kiểm tra tình trạng đơn hàng, xem các thông tin sản phẩm và thực hiện những công việc khác nhau mà không cần đến sự trợ giúp của các nhân viên dịch vụ.
Matching engines: phân tắch hành vi mua để từ đó dự đoán các khuya
hướng mua nhằm thiết lập các chiến lược trong tương tác với khách hàng qua mail, email, web và các phương pháp tương tác khác.
Marketing automation tools: công cụ này được tạo ra qua web, có thể đưa
ra các câu trả lời cho mọi thắc mắc của người làm marketing, thường là những nhà quản trị chiến lược.
Contact center managetment: sự thay đổi về căn bản chức năng và các
quy trình của các trung tâm dịch vụ khách hàng truyền thống. Tổ chức trung tâm thông tin tập trung, lưu trữ các thông tin và tất cả những gì thuộc về khách hàng, vì khách hàng.
Online analytical processing tools Ờ OLAP: cho phép phân tắch dữ liệu, xác nhận những mối quan hệ tiềm năng chưa được khám phá. Từ đó thiết kế một chương trình cổ động đặc biệt cho một nhóm khách hàng nào đó.
Dùng email để tương tác với khách hàng: dùng để DN và KH liên lạc với
nhau, ngày nay phát triển thành các trung tâm tương tác khách hàng Ờ call centers và trở thành phần quan trọng không thể thiếu trong quan hệ khách hàng, cung cấp thông tin khách hàng đơn lẻ rồi tắch hợp qua các kênh truyền thông.
Ngày nay doanh nghiệp càng tiêu tốn nhiều cho phần mềm CRM. Về chức năng hệ thống CRM có ba lợi ắch căn bản:
+ Dịch vụ khách hàng được cải thiện nhờ dữ liệu sẵn có kịp thời.
+ Tổ chức thông tin tốt hơn nhờ kết hợp nhiều dữ liệu trong cùng một vị
trắ.
+ Hiệu quả hơn nhờ làm được nhiều hơn mà tiêu tốn ắt nguồn lực hơn.