6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.2. Hạn chế, tồn tại và nguyên nhân hạn chế, tồn tại
2.3.2.1. Hạn chế, tồn tại
Thứ nhất, hạn chế tồn tại về nhận diện khách hàng tắn dụng
+ Phần lớn các công việc của tắn dụng của chi nhánh đều cho vay để SXKD, phát triển dự án BĐS, tiêu dùngẦcông việc của một ngân hàng đô thị không phải là ngân hàng nông thôn nên rất ắt cho vay nông nghiệp nhưng hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng là phục vụ cho lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn cho nên mục tiêu đặt ra còn chưa xác định được rõ ràng, vì vậy thực tế xảy ra tình trạng kéo khách hàng từ ngân hàng khác bởi vì cơ chế thuận lợi của chi nhánh cũng như Agribank Việt Nam được Chắnh phủ ưu đãi và hỗ trợ cho vay hộ nông dân. Đây cũng là hạn chế mà chi nhánh cho vay sai đối tượng dẫn đến khó thu hồi nợ trong tương lai.
+ Việc đánh giá đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng tắn dụng chưa đầy đủ vì thiếu thông tin khách hàng. Giá trị khách hàng chỉ
được đánh giá phiến diện theo doanh số cho vay, dư nợ, nợ quá hạn, nợ xấu của khách hàng, lượt khách hàng vay vốn, lượt khách hàng trả nợ, trong khi lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng tắn dụng thì gần như không đánh giá được. Trong khi đó, việc thiết lập các mục tiêu về khách hàng phần lớn mang tắnh mơ hồ, chung chung..., còn dựa các mẫu biểu của ngân hàng như thẩm định khách hàng vay vốn, kiểm tra khách hàng sau khi vay vốnẦGiả sử, NVNH thông đồng với khách hàng vay vốn trong việc thẩm định hồ sơ vay như: thẩm định phương án kinh doanh, thẩm định tài sảnẦthì việc thẩm định đó đường như không có ý nghĩa. Đây rõ ràng là một trở ngại rất lớn trong việc thiết lập một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tắn dụng hoàn chỉnh, phù hợp với đặc điểm của chi nhánh.
+ Hiện nay, KH đến giao dịch tại Chi nhánh chủ yếu là khách hàng cũ đã giao dịch thời gian lâu được khai thác trên hệ thống IPCAS, KH vãng lai và qua giới thiệu. Chưa có sự chủ động tìm kiếm KH tiềm năng từ nhiều nguồn khác như: lấy thông tin KH DN thành lập mới trên địa bàn, qua tiếp thị bằng các hình thức online hoặc trực tiếp bằng tờ rơi đến các địa điểm khu dân cư mớiẦ
Thứ hai, hạn chế tồn tại về phân biệt khách hàng tắn dụng
+ Quản trị quan hệ khách hàng tắn dụng đòi hỏi chi nhánh cần xây dựng một môi trường làm việc có tắnh tương tác cao giữa các bộ phận, phát huy tắnh tự chủ, dám chịu trách nhiệm của nhân viên phòng kinh doanh chi nhánh phối hợp với phòng kế toán tài chắnh, phòng quan hệ công chúng, phòng xử lý và thu hồi nợẦ nhiều hơn thông qua thu thập, cơ sở dữ liệu của khách hàng tắn dụng của phòng CNTT của ngân hàng. Đây thường là điểm yếu của đa số khách hàng. Do đó, để QTQHKH tắn dụng trở nên có ý nghĩa và phát huy tác dụng, thì phương thức quản lý, mô hình tổ chức cũng như quy trình phối hợp giữa các bộ phận trong khách hàng cá nhân, doanh nghiệp cần phải thay đổi mà điều này không phải lúc nào cũng dễ thực hiện. Mặt khác, một điểm nữa, đó là vấn đề hạn chế thông tin chia sẻ, rất nhiều thông tin quan trọng không được chia sẻ giữa các nhân viên và lãnh đạo kịp thời liên quan CIC, hoặc thay đổi giấy phép kinh doanh, hoặc che dấu nghĩa vụ nộp thuế
của khách hàng, hoặc che dấu hàng tồn kho, vốn lưu động hoạt động BCTC, thậm chắ nhiều phản hồi của khách hàng tắn dụng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên trong quá trình quản lý như điều chỉnh lãi suất vay khi chỉ số giá tiêu dùng giảm, hoặc tăng hạn mức tắn dụng cho khách hàng có nhu cầu SXKD thiết thực và dự báo sẽ mang lại hiệu quả cao.
+ Hiện nay, khoảng hơn 90% thông tin về khách hàng vay mượn của chi nhánh là do tự khách hàng cung cấp. Tuy nhiên, hầu hết những thông tin này mới chỉ đáp ứng theo yêu cầu QTRR. Điều này có nghĩa là tùy theo SPDV mà khách hàng vay vốn được đề nghị cung cấp các thông tin ở mức độ khác nhau. Khi khách hàng có phát sinh những nhu cầu giao dịch vay mượn, trả nợ với ngân hàng, hầu hết nhân viên không biết là lịch sử khách hàng đã giao dịch những gì? Chăm sóc khách hàng đã có những hoạt động chăm sóc gì? Không theo dõi doanh số cho vay của khách hàng để có chắnh sách giảm lãi suất vay tương ứng. Điều này sẽ gây khó khăn cho việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng để tìm kiếm thêm khách hàng mới, việc này chi nhánh có thực hiện nhưng không thường xuyên. Bên cạnh đó, chi nhánh dễ mất đi thông tin khách hàng tắn dụng khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc, bởi áp lực chỉ tiêu dư nợ, chỉ tiêu thu nợ, kể cả chỉ tiêu huy động vốn và hơn thế nữa khách hàng vay vốn do lãnh đạo chi nhánh giới thiệu. Trong quan hệ đó, đôi khi nhân viên chi nhánh sẽ không hiểu hết mối quan hệ đã nêu, dẫn đến không hài lòng với lãnh đạo chi nhánh khi giải quyết công việc cho khách hàng chưa đạt được mong muốnẦNhư vậy, có thể thấy mục đắch và phương pháp thu thập thông tin cho quản trị quan hệ khách hàng tắn dụng đã không được xác định rõ ràng ngay từ đầu nên lượng thông tin của mỗi khách hàng mới đáp ứng ở mức độ tối thiểu trong khi QTQHKH tắn dụng cần nhiều hơn các thông tin này để hoạt động nhân sự cũng như các lần thay đổi kiểm tra lưu động.
+ Các giao dịch viên của chi nhánh còn chưa biết cách tương tác với khách hàng tắn dụng trong việc tìm hiểu nhu cầu vay vốn, khả năng trả nợ, thậm chắ chưa hiểu đến hoạt động kinh doanh của khách hàng và thị trường tiêu thụ của khách hàng. Những điều này gây ra nhiều hạn chế trong việc bán chéo SPDV cũng như
nâng cao mối quan hệ với khách hàng. Các giao dịch viên chưa sử dụng đúng các công cụ, phần mềm hiện có của chi nhánh như thống kê ngành nghề, độ tuổi, giới tắnhẦđể tiến hành tương tác với khách hàng. Điều này gây ra nhiều thất thoát về chi phắ cũng như giữ lòng trung thành của khách hàng trở nên khó khăn hơn. Các đơn vị trực thuộc Chi nhánh có cách quản lý quan hệ khách hàng không đồng nhất với nhau gây ra sự không thống nhất trong công tác quản lý quan hệ khách hàng. Các khách hàng thân thiết chưa được các Chi nhánh lưu ý thông tin cho nhau. Điều này gây ra những khó khăn nhất định trong công tác phục vụ khách hàng khi có sự luân chuyển.
Thứ ba, hạn chế tồn tại về tương tác khách hàng tắn dụng
+ Việc phân tắch cơ sở dữ liệu khách hàng tắn dụng thông qua quá trình xét duyệt và quyết định cho vay còn kéo dài làm ảnh hưởng đến cơ hội đầu tư, cũng như tiến trình thi công các dự án của khách hàng doanh nghiệp. Việc tách bạch bộ phận thẩm định, bộ phận tác nghiệp trên hệ thống dữ liệu, quản lý và theo dõi hồ sơ có ưu điểm là kiểm soát chặt chẽ hơn, hạn chế được những tiêu cực do đạo đức nghề nghiệp, cũng như hạn chế được các rủi ro về tác nghiệp (vắ dụ:mở hợp đồng sai số tiền, sai lãi suất, sai lịch trả nợ,Ầ.). Đây cũng là một nguyên nhân làm cho quá trình cho vay bị kéo dài, việc theo dõi và báo cáo theo số liệu sẽ không kịp thời và thiếu chắnh xác.
+ Một số tài sản của khách hàng vay vốn vẫn đảm bảo tắnh pháp lý nhưng không đủ điều kiện theo quy định của chi nhánh để đảm bảo cho khoản vay, thậm chắ nhiều tài sản đảm bảo còn bị chi nhánh đánh giá thấp so với giá thị trường. Khi chi nhánh đánh giá giá trị tài sản nhận cầm cố, thế chấp cũng chưa hợp lý, đặc biệt là việc đánh giá về giá trị của đất đai, nhà xưởng, máy móc thiết bị của khách hàng thường đánh giá thấp hơn nhiều so với giá thị trường nên số tiền cho vay thấp, không đáp ứng được nhu cầu vốn của khách hàng. Điều đó dẫn đến việc phân tắch chưa đúng, sẽ có những báo cáo hay vì thành tắch.
+ Chi nhánh cần xây dựng chiến lược cụ thể đối với từng ngành, trong đó cần ưu tiên chú trọng các ngành có tỷ suất sinh lời lớn, khai thác thế mạnh của TP
Đà Nẵng, hạn chế cho vay đối với ngành có mức độ rủi ro cao. Trong từng ngành cũng cần chọn lọc khách hàng có xếp hạng tắn dụng tốt, tình hình tài chắnh lành mạnh, sử dụng vốn hiệu quả, có lợi thế về sản phẩm để cho vay.
Thứ tư, hạn chế tồn tại về cá biệt hóa khách hàng tắn dụng
+ Để có nguồn vốn cho vay các doanh nghiệp,cá nhân, chi nhánh hiện tại chủ yếu vẫn đi vay vốn tại Hội Sở Agribank và nguồn vốn trên thị trường liên ngân hàng, chưa chủ động được nguồn vốn huy động từ dân cư, tổ chức kinh tế (huy động vốn từ nền kinh tế). Đây có thể xem là điểm hạn chế mà chi nhánh chưa tạo giá trị gia tăng tù khách hàng tắn dụng tiềm năng.
+ Mặc dù tỷ trọng nợ xấu/Tổng dư nợ của chi nhánh tương đối thấp nhưng thực tế nó có xu hướng ngày càng tăng. Do đó, chi nhánh cần quan tâm hơn nữa công tác thu hồi nợ xấu, tìm hiểu nguyên nhân phát sinh nợ xấu để kịp thời đưa ra giải pháp. Đây chắnh là công cụ tạo giá trị gia tăng cho khách hàng tắn dụng mục tiêu.
+ Chưa có cơ chế nuôi dưỡng khách hàng trong trường hợp chi nhánh huy động tiền gửi của khách hàng với lãi suất thấp và lớn nhưng khách hàng đó cũng có quan hệ tắn dụng với ngân hàng có nhu cầu vay vốn thì không được áp dụng lãi suất vay ưu đãi mà thực hiện giống như các khách hàng vay khác. Điều này làm hạn chế cho chi nhánh trong việc chăm sóc khách hàng tốt được.
+ Có hiện tượng nhân viên chi nhánh lợi dụng nhiệm vụ được phân công biết được danh sách khách hàng vay vốn tại chi nhánh mình đang làm việc, kể cả khách hàng gửi tiền có ý đồ lợi ắch cá nhân đã cung cấp cho ngân hàng khác, tạo sự xung đột cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau, bởi lẽ chi nhánh còn xem nhẹ công tác kiểm soát như chưa đưa ra những qui trình quản lý khách hàng và chưa thường xuyên theo dõi và thiếu bộ phận chuyên trách của chi nhánh.
2.3.2.2. Nguyên nhân hạn chế tồn tại
Hạn chế tồn tại nêu trên của Agribank Chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng xuất phát từ một số nguyên nhân sau đây:
Đặc thù của ngân hàng thương mại là kinh doanh tiền tệ trong ngắn hạn, vì vậy thực tế các ngân hàng cũng như chi nhánh đều hoạt động trong ngắn hạn nên gặp khó khăn trong quá trình xây dựng chiến lược ảnh hưởng trong công tác quản trị quan hệ khách hàng bởi vì chi nhánh đang được xếp loại 3 còn chịu nhiều ràng buộc trong phân cấp quản lý , đặc biệt khách hàng tắn dụng là do chưa có bộ phận chuyên trách nên thiếu một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh.
+ Nguyên nhân chủ quan
- Do trình độ quản lý và chắnh sách khách hàng của nhân viên chưa tốt. Một số cán bộ tư vấn cũng như giao dịch viên chưa thật sự xem trọng công tác nâng cao mối quan hệ với khách hàng, chưa chắnh sách khách hàng kịp thời và nhiệt huyết. Một số giao dịch viên sau khi bán được sản phẩm lại quên đi công tác hậu mãi đối với khách hàng. Điều này làm ảnh hưởng nhiều đến chất lượng quản trị quan hệ khách hàng của Agribank Chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng.
- Một nguyên nhân khác của chi nhánh là do cơ sở hạ tầng còn chưa đầy đủ, các công cụ phục vụ quản trị quan hệ khách hàng còn hạn chế dẫn đến công tác quản trị quan hệ khách hàng chưa phát huy tối đa những giá trị mà nó mang lại. Marketing của chi nhánh chưa có sự phân hóa phòng ban cụ thể dẫn đến việc Marketing còn mang tắnh bị động, chưa đánh đúng vào phần đông nhu cầu khách hàng.
- Hệ khách hàng tắn dụng chưa được khai thác tốt chủ yếu nguyên nhân từ việc các nhân viên chi nhánh chưa sử dụng tối đa các công cụ bán hàng và hỗ trợ bán chéo sản phẩm như 4P (Một khách hàng phải sử dụng tối đa 4 sản phẩm dịch vụ).
- Mật độ công việc nhiều và phải thực hiện xuyên suốt từ lúc tiếp cận KH đến lúc giải ngân nên các chuyên viên không đủ thời gian thăm hỏi cũng như chắnh sách khách hàng. Mặt khác, một số ắt chuyên viên chi nhánh chỉ quan tâm đến việc bán hàng mà quên đi công tác chắnh sách khách hàng làm ảnh hưởng đến qua trình bán chéo các sản phẩm khác cho các khách hàng này.
- Agribank Chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng chưa nắm bắt đầy đủ thông tin về người vay vốn do phần lớn thông tin được thu thập chủ yếu từ hồ sơ vay vốn mà người vay cung cấp. Các số liệu trên giấy tờ này hầu như không thể hiện đầy đủ, chắnh xác và kịp thời tình hình kinh doanh của khách hàng. Một số khách hàngđiều chỉnh BCTC sao cho số liệu đẹp nhất để dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn vay hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương này, tác giả luận văn trình bày và giới thiệu khái quát về Agribank Chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng từ quá trình hình thành và phát triển, bộ máy nhân sự, kể cả sơ đồ tổ chức tiếp đến hoạt động kinh doanh 2017-2019 từ công tác huy động vốn, công tác cho vay và kết quả kinh doanh làm cơ sở để đánh giá nội dung chắnh, đó là thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tắn dụng tại chi nhánh, bao gồm 5 phân tắch thực trạng một cách cụ thể về quản lý khách hàng tắn dụng như thế nào? Sao cho hiệu quả? Cuối cùng có một đánh giá chung nói về ưu điểm cũng như một số hạn chế và nguyên nhân. Trong hạn chế, tác giả luận văn rút
ra từ 5 phân tắch thực trạng để làm cơ sở đề xuất giải pháp để hoàn thiện ở chương 3 tiếp theo.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ÔNG ÍCH KHIÊM ĐÀ NẴNG
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Định hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh của Agribank Chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng đến năm 2025
3.1.1.1. Định hướng phát triển kinh doanh của Agribank Chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng đến năm 2025
Để tiếp tục xây dựng Agribank Chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng phát triển bền vững, xác định như sau:
- Đa dạng hoá các loại hình tắn dụng trong cho vay khách hàng, sản phẩm tắn dụng phù hợp với nhu cầu của từng loại đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp;
- Xây dựng chiến lược kinh doanh, chắnh sách khách hàng. Ưu tiên vốn đầu tư cho lĩnh vực sản xuất hàng xuất khẩu, hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, chăn nuôi thuỷ sản;
- Phục vụ tắn dụng cho lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, gắn với hoạt động xuất khẩu các sản phẩm nông sản, thuỷ sản là thế mạnh của Việt Nam nhằm có nguồn ngoại tệ mạnh để giải quyết các nhu cầu nhập khẩu các mặt hàng thiết yếu đối với đời sống, kinh tế đất nước;
- Tiếp tục nghiên cứu, chỉnh sửa, bổ sung thể lệ, chế độ, quy trình, hồ sơ thủ tục tắn dụng theo hướng cải cách hành chắnh, dễ tiếp cận đối với khách hàng;
- Tăng cường chất lượng khâu thẩm định, quyết định cho vay, cũng như cơ chế giám sát, kiểm tra, kiểm soát nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tắn dụng, hạn chế thấp nhất rủi ro có thể xảy ra;