6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3. KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT
- Xây dựng module Ộphân tắch khách hàngỢ được lấy dữ liệu từ module RM hiện có và module Ộphân tắch khách hàng tiền vayỢ.
- Có biểu phắ linh hoạt nhằm áp dụng cho các đối tượng khách hàng tắn dụng khác nhau hoặc miễn phắ thực hiện các giao dịch chuyển tiền đối với đối tượng khách hàng VIP.
- Hàng quý thực hiện công tác phân tắch khách hàng tắn dụng để giảm thiểu rủi ro.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Từ thực trạng đã được phân tắch ở chương 2, luận văn dựa vào lý thuyết về nội dung quản trị quan hệ khách hàng tắn dụng để xây dựng giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tắn dụng hiện có tại Agribank Chi nhánh Ông
Ích Khiêm Đà Nẵng. Giải pháp đưa ra việc phải thu thập và phân tắch cơ sở dữ liệu khách hàng bổ sung thêm vào cơ sơ dữ liệu và quy trình phân tắch hiện hành để lựa chọn các nhóm khách hàng mục tiêu chắnh xác nhằm mang đến cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ cá biệt hóa. Agribank Chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng cần phải tạo ra các sản phẩm giá trị gia tăng để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, có như vậy mới có thể canh tranh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn một khi thị trường bị thu hẹp do có nhiều ngân hàng cùng xuất hiện. Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra giải pháp để kiểm soát và đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng cho Agribank Chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng đồng thời để không ngừng hoàn thiện chúng, luận văn còn đưa ra các giải pháp bổ trợ như đầu tư công nghệ, phát triển cơ sở vật chất và bồi dưỡng đào tạo nhân viên chi nhánh để từ đó có cái nhìn chắnh xác về quản trị quan hệ khách hàng tắn dụng, kịp thời điều chỉnh những khâu chưa đạt chất lượng nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh như mong đợi.
KẾT LUẬN
Trước xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt của các NHTM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng từ việc kinh doanh ngân hàng đến các SPDV, đồng thời với nhiều chắnh sách tiền lương đã lôi kéo, tuyển dụng giữa các NHTM với nhau, nhiều ngân
hàng có chắnh sách lôi kéo khách hàng bằng những hình thức quà tặng, sổ xố có thưởng rất hấp dẫn, voucher du lịchẦ trong đó cần nhấn mạnh, làm sao quản lý được khách hàng của mình một cách chặt chẽ. Những khách hàng tiềm năng, mang lại lợi nhuận lớn luôn là mục tiêu được các Ngân hàng săn đón. Vậy nên, đòi hỏi ngân hàng phải nghiên cứu, nhận diện và tương tác với khách hàng để từ đó xây dựng chiến lược phù hợp cho từng đối tượng khách hàng khác nhau. Quản trị quan hệ khách hàng tắn dụng sẽ giúp cho ngân hàng nắm bắt được các thay đổi nhỏ nhất về thói quen, sở thắch, thị hiếu tiêu dùng của khách hàng từ đó quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn.
Một bài toán khó cho nhiều ngân hàng, trong đó có Agribank Chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng. Vì vậy, luận văn nghiên cứu đề tài Ộ Hoàn thiện quản trị quan
hệ khách hàng tắn dụng tại Agribank Chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà NẵngỢ, được thầy TS.Nguyễn Lợi, người hướng dẫn tận tình.
Tác giả luận văn đã nghiên cứu 3 nội dung lớn, đó là:
+ Đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng tắn dụng của ngân hàng thương mại.
+ Đã phân tắch thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tắn dụng tại Agribank Chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng.
+ Đã đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tắn dụng tại Agribank Chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng.
Với công trình nghiên cứu này, tác giả hy vọng sẽ góp phần giúp Agribank Chi nhánh Ông Ích Khiêm khắc phục được những hạn chế trong quản trị quan hệ khách hàng tắn dụng. Từ đó giảm thiểu rủi ro trong cho vay, có những cơ chế chắnh sách nhằm thu hút khách hàng và quản trị khách hàng hiệu quả hơn.
Tuy đã đạt được một số kết quả nhất định, thời gian nghiên cứu đề tài chưa được nhiều, khả năng nghiên cứu còn hạn chế nên chắc chắn luận văn sẽ còn nhiều thiếu sót. Kắnh mong quắ thầy cô, các nhà khoa học, các bạn học viên quan tâm đến chủ đề này đóng góp ý kiển để luận văn được hoàn thiện hơn.
2.Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nxb. Phụ nữ, Hà Nội.
3. Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý Quan hệ Khách hàng, NXB. Giao thông vận tải.
4. Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chắ Minh
5. Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, (1999), Quản trị Marketing, NXB. Giáo dục.
6. Lê Đăng Lăng, (2005), Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB. Thống kê TP Hồ Chắ Minh.
7. Quách Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc Khách hàng phát huy lợi thế cạnh
tranh, NXB. Trẻ TP Hồ Chắ Minh.
8. Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc
khách hàng, NXB. Thống kê, Hà Nội.
9. Quách Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc Khách hàng phát huy lợi thế cạnh
tranh, NXB. Trẻ TP Hồ Chắ Minh.
10. Quốc hội (2010), Luật các Tổ chức tắn dụng Số 47/2010/QH12 11. Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng nhà nước Số 47/2010/QH12.
12. Lê Thị Ngọc Hà (2013), Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank) Ờ Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn
Thạc sĩ ĐH Đà Nẵng.
13. Nguyễn Thị Tân Hương (2017), Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank) Ờ Chi nhánh Đà Nẵng, Luận
văn Thạc sĩ ĐH Duy Tân Đà Nẵng.
14. Bùi Quang Tắn & cọng sự (2015), Quản trị quan hệ khách hàng tại các
16. Bành Thị Hồng Phượng (2012), Quản trị quan hệ khách hàng doanh tại
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh Bình Định,
Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nẵng
17. Hồ Thị Hồng Tuyết (2012), Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại
ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ quản
trị kinh doanh, ĐH Thủy sản Nha Trang
18. Lê Tánh Thật (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Mỹ Lâm - chi nhánh tỉnh Kiên Giang, Luận văn
Thạc sĩ ĐH Duy Tân, Đà Nẵng
19. Cao Kiến Quốc (2013), Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam Ờ CN tỉnh Kon Tum, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà
Nẵng
20. Lê Hữu Hoàng (2013), Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh, Luận văn Thạc sĩ
ĐH Duy Tân, Đà Nẵng
21. Nguyễn Thị Xuân Thịnh (2015), Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam Ờ CN Bình Định, Luận văn Thạc sĩ, Ờ Đại học
Đà Nẵng
22. Lê Dư Hoài (2016), ỘHoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh
nghiệp tại ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Quốc, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh
doanh, ĐH Thủy sản Nha Trang
23. Lê Văn Tuấn (2017), Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng
tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh tỉnh Kiên Giang,
25. Đặng Thị Hạnh (2018), Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng
Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh Rạch Sỏi, Kiên Giang, Luận văn
Thạc sĩ ĐH Duy Tân, Đà Nẵng
26. Báo cáo thường niên năm 2017, năm 2018, năm 2019 của Agribank Chi nhánh Ông Ích Khiêm Đà Nẵng
27. Các quyết định của Agribank Việt Nam liên quan đến công tác huy động vốn, công tác tắn dụng và công tác thanh toán.
Tiếng Anh
28. Chen, I. J. and Popovich, K. (2003) ỘUnderstanding Customer relationship management (CRM): People, process and technologyỢ. Business Process management Journal, Vol.9 No.5
29. Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB thống kê, Hà Nội
30. Payne, A., & Frow, P. (2005). A strategic framework for customer relationshi
31. Kumar, V. (2010). Customer relationship management. John Wiley & Sons, Ltd.
32. Du Plessis, L. (2010). Customer relationship management and its influence on customer loyalty at Liberty Life in South Africa (Doctoral dissertation, University of Johannesburg).
33. Bryan Foss & Merlin Stone (2002) CRM in Financial Services Ờ A practical uide to making Customer Relationship Management work, Saxon Graphics Ltd, London
34. The total solutions for Customer Relationship Management Ờ Powerise CRM Dept 10-2001.
35. Kristin Anderson and Carol Kerr, (2002), Customer Relationship management, Mc Graw-Hill.