GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn tại KHÁCH sạn BAMBOO GREEN RIVERSIDE

DANH MỤC BẢNG BIỂU MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Khái quát chung hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn: .3 1.1.1 Khái niệm khách sạn: - Quy trình phục vụ chương trình thực hoạt động tiến hành theo trình tự định 11 Sơ đồ 2.1 : Quy trình phục vụ bàn chuẩn nhà hàng .12 a Chuẩn bị trước phục vụ 12 b Đón dẫn mời khách ngồi 13 c Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận yêu cầu chuyển phiếu yêu cầu 13 d Nhận ăn đồ uống từ phận bếp bar 18 e Phục vụ khách 18 f Thanh toán 19 g Tiễn khách 19 h Thu dọn 19 1.3.5 Ý nghĩa việc hồn thiện quy trình phục vụ 24 1.4 Ý nghĩa vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng phát triển du lịch 26 1.4.1 Đối với khách sạn 26 1.4.2 Đối với ngành du lịch 26 PHẦN : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN BAMBOO GREEN RIVERSIDE 28 2.1 Giới thiệu sơ lược Khách sạn Bamboo Green Riverside 28 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển 28 Hình 2.1.Logo Khách sạn Bamboo Green Riverside .30 Tại Bamboo Green Riversidel có hệ thống 29 phịng bao gồm : Phịng hướng sơng, Phịng hướng sơng thành phố & Phòng hướng phố đầu tư thiết kế độc đáo với nội thất sang trọng, đại, màu sắc trang nhã phù hợp với đối tượng khách Đặc biệt Bamboo Green Riverside có phịng VIP tất có ban cơng suốt hướng sơng, bao qt tồn cảnh Đà Nẵng xinh đẹp Xun qua lớp ban cơng kính suốt này, q khách chiêm ngưỡng tồn cảnh sông Hàn xanh bao quanh thành phố Tất phòng trang bị tiện nghi đại, hệ thống điều hòa nhiệt độ, bồn tắm, nước nóng lạnh, điện thoại, tivi hình phẳng LCD, két sắt an tồn, truyền hình cáp phục vụ q khách với nhiều kênh truyền hình giải trí 30 Bên cạnh Bamboo Green Riverside cịn cung cấp miễn phí dịch vụ Internet tốc độ cao báo đọc ngày nhằm giúp quý khách nắm bắt kiện thời thông tin diễn giới cách nhanh tiện lợi Du khách tìm tất cần từ dịch vụ nhà hàng, thông tin tham quan du lịch theo yêu cầu 30 2.1.2 Chức nhiệm vụ Khách sạn Bamboo Green Riverside 30 a Chức năng: 30 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Khách sạn Bamboo Green Riverside 32 Bảng 2.1 :Cơ cấu đội ngũ lao động Khách sạn Bamboo Green Riverside 36 2.1.4 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn .36 Bảng 2.2 : Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến .36 Bảng 2.3: Cơ cấu khách theo hình thức du lịch .37 2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh Khách sạn Bamboo Green Riverside thời gian qua 37 Bảng 2.4: Thực trạng hoạt động kinh doanh Khách sạn Bamboo Green Riverside từ 2014-2016 .37 Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ Khách sạn Bamboo Green Riverside 39 2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng- khách sạn Bamboo Green Riverside : 42 2.2.3 Cơ cấu lao động trình độ nhân viên nhà hàng Khách sạn Bamboo Green Riverside 45 Bảng 2.6: Cơ cấu lao động trình độ nhân viên nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside 45 2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 47 Bảng 2.7: Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside .47 2.2.5 Nhiệm vụ vai trò nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn : 48 Bảng 2.8.Theo tính chất bữa ăn : 50 Bảng 2.9 Theo đối tượng khách : 50 Bảng 2.11 Doanh thu theo dịch vụ : 53 Bảng 2.12 Doanh thu theo tính chất bữa ăn : 54 Bảng 2.13 Chi phí theo dịch vụ : 54 Bảng 2.15 Lợi nhuận theo dịch vụ : 56 Bảng 2.16 Lợi nhuận theo tính chất bữa ăn : 57 Bảng 2.17: Công suất sử dụng số vòng quay ghế ngồi nhà hàng 57 2.3 Quy trình phục vụ bàn nhà hàng Khách sạn Bamboo Green Riverside : 58 2.3.1 Quy trình phục vụ : .58 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside 59 2.3.2 So sánh lý thuyết với thực tế : 60 PHẦN : BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN RIVERSIDE .69 3.1 Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ thời gian qua .69 3.1.1 Những ưu điểm 69 3.1.2 Về nhược điểm .69 3.2 Cơ sở để đề giải pháp nhằm hồn thiện nâng cao quy trình phục vụ bàn nhà hàng, Khách sạn Bamboo Green Riverside 69 3.2.1.Tình hình phát triển du lịch kinh doanh khách sạn Đà Nẵng 69 3.2.2 Tình hình kinh doanh ăn uống 70 3.2.3 Điều kiện thực tế nhà hàng 71 3.2.4 Phương hướng 71 3.3 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside 73 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Khái quát chung hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn: .3 1.1.1 Khái niệm khách sạn: - Quy trình phục vụ chương trình thực hoạt động tiến hành theo trình tự định 11 Sơ đồ 2.1 : Quy trình phục vụ bàn chuẩn nhà hàng .12 a Chuẩn bị trước phục vụ 12 b Đón dẫn mời khách ngồi 13 c Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận yêu cầu chuyển phiếu yêu cầu 13 d Nhận ăn đồ uống từ phận bếp bar 18 e Phục vụ khách 18 f Thanh toán 19 g Tiễn khách 19 h Thu dọn 19 1.3.5 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ 24 1.4 Ý nghĩa vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng phát triển du lịch 26 1.4.1 Đối với khách sạn 26 1.4.2 Đối với ngành du lịch 26 PHẦN : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN BAMBOO GREEN RIVERSIDE 28 2.1 Giới thiệu sơ lược Khách sạn Bamboo Green Riverside 28 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển 28 Hình 2.1.Logo Khách sạn Bamboo Green Riverside .30 Tại Bamboo Green Riversidel có hệ thống 29 phịng bao gồm : Phịng hướng sơng, Phịng hướng sơng thành phố & Phòng hướng phố đầu tư thiết kế độc đáo với nội thất sang trọng, đại, màu sắc trang nhã phù hợp với đối tượng khách Đặc biệt Bamboo Green Riverside có phịng VIP tất có ban cơng suốt hướng sơng, bao qt tồn cảnh Đà Nẵng xinh đẹp Xuyên qua lớp ban công kính suốt này, q khách chiêm ngưỡng tồn cảnh sơng Hàn xanh bao quanh thành phố Tất phòng trang bị tiện nghi đại, hệ thống điều hòa nhiệt độ, bồn tắm, nước nóng lạnh, điện thoại, tivi hình phẳng LCD, két sắt an tồn, truyền hình cáp phục vụ q khách với nhiều kênh truyền hình giải trí 30 Bên cạnh Bamboo Green Riverside cịn cung cấp miễn phí dịch vụ Internet tốc độ cao báo đọc ngày nhằm giúp quý khách nắm bắt kiện thời thông tin diễn giới cách nhanh tiện lợi Du khách tìm tất cần từ dịch vụ nhà hàng, thông tin tham quan du lịch theo yêu cầu 30 2.1.2 Chức nhiệm vụ Khách sạn Bamboo Green Riverside 30 a Chức năng: 30 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Khách sạn Bamboo Green Riverside 32 Bảng 2.1 :Cơ cấu đội ngũ lao động Khách sạn Bamboo Green Riverside 36 2.1.4 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn .36 Bảng 2.2 : Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến .36 Bảng 2.3: Cơ cấu khách theo hình thức du lịch .37 2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh Khách sạn Bamboo Green Riverside thời gian qua 37 Bảng 2.4: Thực trạng hoạt động kinh doanh Khách sạn Bamboo Green Riverside từ 2014-2016 .37 Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ Khách sạn Bamboo Green Riverside 39 2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng- khách sạn Bamboo Green Riverside : 42 2.2.3 Cơ cấu lao động trình độ nhân viên nhà hàng Khách sạn Bamboo Green Riverside 45 Bảng 2.6: Cơ cấu lao động trình độ nhân viên nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside 45 2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 47 Bảng 2.7: Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside .47 2.2.5 Nhiệm vụ vai trò nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn : 48 Bảng 2.8.Theo tính chất bữa ăn : 50 Bảng 2.9 Theo đối tượng khách : 50 Bảng 2.11 Doanh thu theo dịch vụ : 53 Bảng 2.12 Doanh thu theo tính chất bữa ăn : 54 Bảng 2.13 Chi phí theo dịch vụ : 54 Bảng 2.15 Lợi nhuận theo dịch vụ : 56 Bảng 2.16 Lợi nhuận theo tính chất bữa ăn : 57 Bảng 2.17: Cơng suất sử dụng số vịng quay ghế ngồi nhà hàng 57 2.3 Quy trình phục vụ bàn nhà hàng Khách sạn Bamboo Green Riverside : 58 2.3.1 Quy trình phục vụ : .58 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside 59 2.3.2 So sánh lý thuyết với thực tế : 60 PHẦN : BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN RIVERSIDE .69 3.1 Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ thời gian qua .69 3.1.1 Những ưu điểm 69 3.1.2 Về nhược điểm .69 3.2 Cơ sở để đề giải pháp nhằm hồn thiện nâng cao quy trình phục vụ bàn nhà hàng, Khách sạn Bamboo Green Riverside 69 3.2.1.Tình hình phát triển du lịch kinh doanh khách sạn Đà Nẵng 69 3.2.2 Tình hình kinh doanh ăn uống 70 3.2.3 Điều kiện thực tế nhà hàng 71 3.2.4 Phương hướng 71 3.3 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside 73 Hình 2.1.Logo Khách sạn Bamboo Green Riverside Error: Reference source not found MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Khái quát chung hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn: .3 1.1.1 Khái niệm khách sạn: - Quy trình phục vụ chương trình thực hoạt động tiến hành theo trình tự định 11 Sơ đồ 2.1 : Quy trình phục vụ bàn chuẩn nhà hàng .12 a Chuẩn bị trước phục vụ 12 b Đón dẫn mời khách ngồi 13 c Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận yêu cầu chuyển phiếu yêu cầu 13 d Nhận ăn đồ uống từ phận bếp bar 18 e Phục vụ khách 18 f Thanh toán 19 g Tiễn khách 19 h Thu dọn 19 1.3.5 Ý nghĩa việc hồn thiện quy trình phục vụ 24 1.4 Ý nghĩa vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng phát triển du lịch 26 1.4.1 Đối với khách sạn 26 1.4.2 Đối với ngành du lịch 26 PHẦN : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CƠNG ĐOÀN BAMBOO GREEN RIVERSIDE 28 2.1 Giới thiệu sơ lược Khách sạn Bamboo Green Riverside 28 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển 28 Hình 2.1.Logo Khách sạn Bamboo Green Riverside .30 Tại Bamboo Green Riversidel có hệ thống 29 phịng bao gồm : Phịng hướng sơng, Phịng hướng sơng thành phố & Phịng hướng phố đầu tư thiết kế độc đáo với nội thất sang trọng, đại, màu sắc trang nhã phù hợp với đối tượng khách Đặc biệt Bamboo Green Riverside có phịng VIP tất có ban cơng suốt hướng sơng, bao qt tồn cảnh Đà Nẵng xinh đẹp Xun qua lớp ban cơng kính suốt này, q khách chiêm ngưỡng tồn cảnh sông Hàn xanh bao quanh thành phố Tất phòng trang bị tiện nghi đại, hệ thống điều hòa nhiệt độ, bồn tắm, nước nóng lạnh, điện thoại, tivi hình phẳng LCD, két sắt an tồn, truyền hình cáp phục vụ q khách với nhiều kênh truyền hình giải trí 30 Bên cạnh Bamboo Green Riverside cịn cung cấp miễn phí dịch vụ Internet tốc độ cao báo đọc ngày nhằm giúp quý khách nắm bắt kiện thời thông tin diễn giới cách nhanh tiện lợi Du khách tìm tất cần từ dịch vụ nhà hàng, thông tin tham quan du lịch theo yêu cầu 30 2.1.2 Chức nhiệm vụ Khách sạn Bamboo Green Riverside 30 a Chức năng: 30 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Khách sạn Bamboo Green Riverside 32 Bảng 2.1 :Cơ cấu đội ngũ lao động Khách sạn Bamboo Green Riverside 36 2.1.4 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn .36 Bảng 2.2 : Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến .36 Bảng 2.3: Cơ cấu khách theo hình thức du lịch .37 2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh Khách sạn Bamboo Green Riverside thời gian qua 37 Bảng 2.4: Thực trạng hoạt động kinh doanh Khách sạn Bamboo Green Riverside từ 2014-2016 .37 Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ Khách sạn Bamboo Green Riverside 39 2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng- khách sạn Bamboo Green Riverside : 42 2.2.3 Cơ cấu lao động trình độ nhân viên nhà hàng Khách sạn Bamboo Green Riverside 45 Bảng 2.6: Cơ cấu lao động trình độ nhân viên nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside 45 2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 47 Bảng 2.7: Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside .47 2.2.5 Nhiệm vụ vai trò nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn : 48 Bảng 2.8.Theo tính chất bữa ăn : 50 Bảng 2.9 Theo đối tượng khách : 50 Bảng 2.11 Doanh thu theo dịch vụ : 53 Bảng 2.12 Doanh thu theo tính chất bữa ăn : 54 Bảng 2.13 Chi phí theo dịch vụ : 54 Bảng 2.15 Lợi nhuận theo dịch vụ : 56 Bảng 2.16 Lợi nhuận theo tính chất bữa ăn : 57 Bảng 2.17: Công suất sử dụng số vòng quay ghế ngồi nhà hàng 57 2.3 Quy trình phục vụ bàn nhà hàng Khách sạn Bamboo Green Riverside : 58 2.3.1 Quy trình phục vụ : .58 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside 59 2.3.2 So sánh lý thuyết với thực tế : 60 PHẦN : BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN RIVERSIDE .69 3.1 Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ thời gian qua .69 3.1.1 Những ưu điểm 69 3.1.2 Về nhược điểm .69 3.2 Cơ sở để đề giải pháp nhằm hồn thiện nâng cao quy trình phục vụ bàn nhà hàng, Khách sạn Bamboo Green Riverside 69 3.2.1.Tình hình phát triển du lịch kinh doanh khách sạn Đà Nẵng 69 3.2.2 Tình hình kinh doanh ăn uống 70 3.2.3 Điều kiện thực tế nhà hàng 71 3.2.4 Phương hướng 71 3.3 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside 73 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài: Xã hội phát triển, du lịch người trở thành nhu cầu tất yếu sống Khi đời sống hội nhập, đời sống người ngày nâng cao nhu cầu trở nên gần gũi thiết thực Từ năm 1990 để đáp ứng nhu cầu ngày cao người nhiều loại hình kinh doanh du lịch đời vào hoạt động Đến du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới tôn vinh “Ngành công nghiệp khơng khói, gà đẻ trứng vàng”.Với phát triển ngành du lịch nói chung tạo nhiều hội cho phát triển hoạt động kinh doanh nhà hàng Bởi tour du lịch du khách dịch vụ lưu trú khơng thể thiếu, xu hướng chung nhu cầu sở thích du khách quan trọng đa dạng đòi hỏi dịch vụ nhà hàng đa dạng theo đồng thời phải đảm bảo chất lượng phục vụ dịch vụ Đối với Việt Nam đổi đất nước tạo điều kiện cho khách du lịch vào nước ta ngày nhiều để tìm hiểu nét độc đáo văn hóa sắc dân tộc, phong cảnh thiên nhiên tìm hiểu mơi trường kinh doanh, hợp tác kinh doanh, đầu tư nhu cầu du lịch tăng lên nhanh chóng Chính từ với phát triển ngành du lịch phát triển ạt nhà hàng, khách sạn lớn nhỏ để cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi ăn uống cho khách du lịch Vì kéo theo phát triển du lịch Việt Nam nhiều mặt hướng có hiệu Cùng với phát triển ngành du lịch nước , ngành du lịch Thành phố Đã Nẵng không ngừng nỗ lực, phấn đấu bước vươn lên trở thành kinh tế mũi nhọn tình nhà Hàng loạt khu du lịch , điểm du lịch khai thác, khách tham quan du lịch ngày nhiều Do có nhiều khách sạn nhà hàng lớn nhỏ mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống khách du lịch Vì dẫn đến cạnh tranh gay gắt 67 không hiểu mong muốn thực khách khơng thể thiết kế sản phẩm phù hợp với khách mục tiêu kinh doanh nhà hàng Và để hiểu rõ nhu cầu khách hàng điều dễ dàng khơng phải tất sản phẩm dịch vụ thái độ nhân viên nhà hàng làm cho khách hàng hài lịng Nhận thức điều đó, nhà hàng áp dụng nhiều phương pháp để thu thập nhu cầu thị hiếu khách hàng như: + Hằng ngày trưởng phận nhà hàng thường trò chuyện trực tiếp với khách dùng bữa nhà để biết đánh giá họ ăn, đồ uống, thái độ phục vụ nhân viên qua giúp cho trưởng phận hiểu phần nhu cầu, mong muốn khách từ có kế hoạch, biện pháp khắc phục để phục vụ tốt cho khách + Khi khách hàng ăn xong nhân viên nhà hàng thường hỏi cảm nhận khách chất lượng bữa ăn nào, nhân viên tiếp nhận đánh giá, nhận xét ý kiến góp ý khách hàng sau phản hồi lại cho trưởng phận, từ trưởng phận có biện pháp phù hợp kịp thời để phục vụ khách tốt - Quan điểm marketing mà khách sạn Bamboo Green Riverside nói chung nhà hàng trực thuộc nói riêng theo đuổi trọng vào cách tiếp cận với khách hàng thông qua kênh truyền thơng internet, báo chí ấn phẩm hãng, công ty du lịch để hiểu thêm nhu cầu, thị hiếu khách hàng - Tóm lại, thơng tin nhu cầu, mong muốn khách chưa đầy đủ quản lý nhà hàng có nhìn đắn khách, kết thu thập được xem xét, phân tích hợp lý Ban quản lý quan tâm đến nhu cầu thực khách hàng * Tóm lại : Qua q trình phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Cơng đồn Bamboo Green Riverside giai đoạn 2014 - 2016 ta thấy tình hình kinh doanh Khách sạn Bamboo Green Riverside có bước phát triển tốt Doanh thu năm sau cao năm trước, tốc độ tăng doanh thu cao tốc độ tăng chi phí nên kinh doanh đem lại lợi nhuận Tuy nhiên nhà hàng chưa khai thác triệt để nguồn nhân lực có nhà hàng Trong thời gian tới cần cải thiện hạn chế sách kinh doanh kìm hãm phát triển nhà hàng : 68 - Lực lượng lao động : Trình độ ngoại ngữ chưa cao nhà hàng nơi mà cường độ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách cao Số lượng lao động q khối lượng cơng việc nhiều nên chất lượng phục vụ chưa cao - Các sách Marketing phải thơng qua hỗ trợ phòng thị trường chung khách sạn nên biện pháp thu hút khách nhà hàng thực với khách sạn mà khơng có phận hoạt động riêng lẽ nên hiệu đem lại khơng cao - Nhà hàng khơng có xây dựng nhà Bar nên chưa khai thác tốt nhu cầu uống khách đồng thời kìm hãm phát triển hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ ăn nhà hàng - Thực đơn nhà hàng đa dạng phong phú lại không chuyên chủ đề nào, phong cách phục vụ lối kiến trúc bình thường khơng có điểm bật đặc sắc nên không tạo phong cách riêng đẳng cấp cho nhà hàng nên hình ảnh nhà hàng để lại tâm trí người tiêu dùng yếu tố mà đối thủ cạnh tranh dễ dàng vượt qua thành công việc thu hút khách - Các trang thiết bị cao cấp nhà hàng có số lượng nên khơng phục vụ tốt cho buổi tiệc sang trọng - Tổ chức phục vụ tiệc đem lại doanh thu lợi nhuận đáng kể cho nhà hàng, thời gian qua nhà hàng có bước đầu tư đáng kể nhằm phục vụ tiệc cưới Tuy nhiên, hình ảnh nhà hàng với phong cách phục vụ tiệc cưới chưa khắc họa tâm trí khách hàng cơng tác tổ chức phục vụ chưa hồn thiện, khơng có đẳng cấp thời gian đến cần đầu tư nhiều cho việc phục vụ tiệc cưới, đồng thời tổ chức sáng tạo Slogan cho nhà hàng để khách hàng nhớ đến nhà hàng nhiều - Quy trình phục vụ nhà hàng chưa chun nghiệp, q trình phục vụ khách cịn rời rạc, chưa có hệ thống 69 PHẦN : BIỆN PHÁP HỒN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN RIVERSIDE 3.1 Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ thời gian qua 3.1.1 Những ưu điểm Khách sạn Bamboo Green Riverside khách sạn hai nằm vị trí gần biển Bamboo Green Riverside đẹp mát mẻ., thuận lợi cho việc lại trục giao thơng chính, đồng thời địa điểm lý tưởng cho khách ngắm cảnh biển sử dụng dịch vụ nơi Nó thuận tiện cho việc lưu trú ăn uống , nhà hàng nằm khách sạn tầng nên thuận tiện cho việc ăn uống khách, nhà hàng khách nhìn cảnh quan bên ngồi thống mát ngắm biển Về nhân viên phục vụ có chun mơn nghiệp vụ tốt, trình độ chun mơn cao, có thái độ làm việc tốt, đa số trẻ nhanh nhẹn phục vụ làm thỏa mãn nhu cầu khách nên thu hút nhiều khách đến lưu trú Khách sạn Bamboo Green Riverside nhà hàng ngày đông khách 3.1.2 Về nhược điểm Khách sạn Bamboo Green Riverside khách sạn ba sao, khách sạn nhỏ phí đầu tư nâng cấp khách sạn, nhà hàng lớn , việc phục vụ ăn uống nhà hàng thấp hạn chế 3.2 Cơ sở để đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao quy trình phục vụ bàn nhà hàng, Khách sạn Bamboo Green Riverside 3.2.1.Tình hình phát triển du lịch kinh doanh khách sạn Đà Nẵng - Cùng với xu chung nước, Đà Nẵng thành phố thu hút đầu tư nước lớn, năm gần Thành Phố Đà Nẵng đạt mức tăng trưởng đáng kể trở thành trung tâm kinh tế , du lịch miền Trung Tây Ngun, du lịch đóng góp vào GDP lớn Ngồi Đà Nẵng cịn thành phố biển có nhiều bãi biển 70 đẹp, có sở hạ tầng đồng bộ, có nhiều thuận lợi giao thơng địa hình, đặc biệt hệ thống liên lạc tốt.Bên cạnh đó, Đà Nẵng có nhiều phong cảnh đẹp như: Bà Nà, Suối Mơ, Ngũ Hành Sơn, … Đó yếu tố làm cho Đà Nẵng trở thành điểm du lịch bật thu hút nhiều du khách đến tham quan du lịch Chính điều kiện đưa kinh tế phát triển du lịch ngày mạnh hơn, tạo nhiều hội thách thức cho khách sạn nhà hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng -Môi trường kinh tế chất định hướng kinh tế phát triển doanh nghiệp hoạt động Khi kinh tế phát triển dẫn đến bùng nổ tiêu du lịch tăng lên , đời sống người ngày nâng cao nên ngày có nhiều người du lịch , nhu cầu nghỉ ngơi ngày nhiều Hàng loạt khách sạn lên thành phố Đà Nẵng, điều cho thấy kinh doanh khách sạn có cạnh tranh gay gắt có biến động mạnh doanh nghiệp 3.2.2 Tình hình kinh doanh ăn uống Hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh, nhu cầu sản phẩm khách sạn tăng lên có sản phẩm nhà hàng, phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn Đây điều kiện thuận lợi cho phát triển khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng Sản phẩm kinh doanh ăn uống phải đa dạng thu hút du khách, đặc biệt phong cách phục vụ chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng Trong năm gần thời tiết có biến động bất thường , thiên tai dịch bệnh xảy liên miên làm ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh khách sạn lượng khách đến khách sạn biến động nên khách lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn biến động làm ảnh hưởng khơng tốt đến tình hình kinh doanh nhà hàng 71 3.2.3 Điều kiện thực tế nhà hàng Đà Nẵng thành phố lớn, mạng lưới nhà cung ứng rộng lớn, phong phú đa dạng.Việc lựa chọn nhà cung ứng phù hợp, cung cấp kịp thời lúc tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh nhà hàng đảm bảo chất lượng đầu vào, an toàn vệ sinh ăn uống.Sử dụng sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng đảm bảo an tồn tính mạng cho khách hàng tránh bị ngộ độc thức ăn, đảm bảo uy tín danh tiếng cho nhà hàng Hiện nhà hàng nhận nguồn cung ứng nguyên vật liệu để chế tạo từ hai nhà cung ứng doanh nghiệp cung ứng lương thực, thực phẩm ĐắcVinh siêu thị Mêtrô,…đây hai nhà cung ứng uy tín, đảm bảo thực phẩm an tồn Bên cạnh nguồn cung cấp vốn ảnh hưởng lớn đến tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng.Vốn đầu tư xây dựng Khách sạn Bamboo Green Riverside công ty TNHH Du Lịch Bamboo Green Riverside cung cấp Hiện khách sạn thiết lập mối quan hệ với khách hàng lữ hành, trung gian gởi khách để có nguồn khách ổn định cho khách sạn nhà hàng.Một số đơn vị thường xuyên gởi khách đến khách sạn Vitour Đà Nẵng , Tổng công ty du lịch Hà Nội,Du Lịch đất mới, Du Lịch Bến Thành số đơn vị khác Khách sạn Bamboo Green Riverside có đối thủ cạnh tranh nhà hàng công nghệ cưới Phú Mỹ Thành, nhà hàng khách sạn FaiFo, nhà hàng khách sạn Thăng Long, …Các nhà hàng có khả cạnh tranh gay gắt với Khách sạn Bamboo Green Riverside.Vì thời gian tới cần nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để đưa biện pháp kinh doanh hợp lý để Khách sạn Bamboo Green Riverside tồn phát triển với phát triển nước đối thủ để cạnh tranh 3.2.4 Phương hướng - Nâng cấp hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng điều kiện sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ăn 72 uống khách du lịch, cơng trình kiến trúc trang thiết bị trí trang thiết bị khách sạn nhà hàng Cơ sở vật chất nhà hàng khách sạn có ý nghĩa thu hút khách tạo ấn tượng cho khách bước vào nhà hàng Vì nhà hàng phải ln nâng cấp trang thiết bị phù hợp với phòng cho khoa học, phải tạo thoải mái khách bước vào để lại ấn tượng tốt đẹp khách - Nâng cao bồi dưỡng đội ngũ nhân viên, đào tạo nhân viên Nâng cao trình độ ngoại ngữ, chun mơn nghiệp vụ, cách ứng xử giao tiếp với khách Tạo bầu khơng khí làm việc có vui vẻ hịa đồng khơng để vượt qui định nhân viên, phải phân cơng bố trí xếp đội ngũ nhân viên cho phù hợp với phịng ca, đối xử cơng với nhân viên Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên cách cho nhân viên tập huấn công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ có cách phục vụ tốt Một đội ngũ nhân viên có trình độ phẩm chất đạo đức tốt, khả giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lịng u nghề làm việc Vì nhân viên phải biết nắm bắt đặc điểm, nhân học, tâm lý khách hàng làm tăng hài lòng khách hàng khách sạn - Đa dạng hóa sản phẩm Thường xuyên đa dạng hóa dịch vụ ăn uống bổ sung ăn làm đa dạng thực đơn, cách thức uống nhằm thực tối đa yêu cầu thực khách ăn, đồ uống mà khách có nhu cầu Đưa vào ăn loại bánh đặc sản, tráng miệng bổ sung ăn bình dân thơn q Đồ uống gồm loại trà, loại nước trái ép Tuy nhiên ăn khơng hồn tồn chế biến nhà hàng mà mua ngồi để phục vụ khách nhằm giảm bớt chi phí dự trữ chế biến ăn đồ uống với thực đơn đa dạng phong phú 73 Chúng ta thay đổi ăn theo ngày, theo mùa, tùy thuộc vào đối tượng khách - Chỉnh đổi lại máy cấu tổ chức Đội ngũ lao động nhà hàng khơng nhỏ thiên phục vụ nên bỏ qua giai đoạn tạo ấn tượng quảng bá giới thiệu hình ảnh ăn, đồ uống nhà hàng khách sạn Nên đội ngũ nhân viên cần có quản lý tổ chức theo cấu trực tuyến để từ có tác phong làm việc tốt Chức giao nhiệm vụ cho giám đốc nhân để quản lý nhân viên đạt hiệu cao 3.3 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside 3.3.1 Đối với yếu tố người Đội ngũ lao động có vai trị quan trọng hồn thiện quy trình phục vụ Khách sạn Bamboo Green Riverside Tuy nhiên, đội ngũ lao động đào tạo chun mơn, nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ hạn chế Để thực điều này, việc nâng cao tính kỷ luật, tính tự giác nhân viên, thơng qua chế độ thưởng phạt, khen chê, giám sát tổ trưởng, giám đốc nhà hàng Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực biện pháp hữu hiệu để nâng cao hiệu hoạt động phận nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung Có thể cho nhân viên học hỏi thêm lớp nghiệp vụ, nâng cao kiến thức văn hóa, hiểu biết ăn, qua vận dụng kiến thức văn hóa để phục vụ ăn cách tốt nhất; liên kết với trung tâm ngoại ngữ để nhân viên nâng cao kiến thức tiếng Anh, tiếng Trung Quốc… am hiểu vốn từ vựng cách giao tiếp ngôn ngữ khác nhà hàng để nhân viên tiếp xúc khách dễ dàng khách hàng thoải mái việc nói chuyện với nhân viên 74 Để nâng cao kỹ thuật, quy trình phục vụ bàn khách sạn, phận bàn cần có phối hợp tích cực với phận bếp, bar để đảm bảo có kết hợp ăn với đồ uống tạo ngon miệng Các ăn nên phục vụ nhiệt độ phù hợp Nhân viên phục vụ cần khống chế tốc độ tiếp rót đồ uống cho phù hợp với tốc độ ăn uống khách Các ăn chuẩn bị, đặt khay bê phục vụ khách Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ cần trọng vận dụng thao tác nghiệp vụ để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất kiểu gia đình Trong trình phục vụ khách ăn uống nhân viên cần: Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo đảm bảo tốc độ phục vụ kĩ phục vụ thục Chú ý đến thứ tự phục vụ vị trí để phục vụ khách Trình tự phục vụ từ khai vị, đến tráng miệng, khơ đến ướt, nguội đến nóng Món tráng miệng ngâm đường, bánh có độ cao phục vụ trước nước trà, cà phê Món ăn phục vụ khách cần tới Phục vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng nhu cầu khách Thường xuyên điều chỉnh dụng cụ bàn cho phù hợp, bổ sung gia vị đồ gia giảm, thay đĩa đựng xương, gạt tàn, dụng cụ thừa (nếu có) Nhân viên giúp khách lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng ăn, nhắc nhở khách thức ăn nóng… Nếu có phản ứng khách phải liên hệ kịp thời với phận bếp để kịp thời đáp ứng yêu cầu khách Một điều quan trọng chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm q trình phục vụ ăn khách sạn Phải thực coi trọng trình này, tránh sơ suất đáng tiếc xảy trình phục vụ đồ ăn, thức uống 75 Ví dụ, khơng để vật lạ rơi vào đồ ăn, thức uống bưng bê cho khách… Ngoài ra, phận nhà hàng, nhằm thu hút khách, cần có ý tượng sáng tạo mới, như: tuyển dụng nhân viên khơng có khả phục vụ khách mà cịn có khả trình diễn kỹ thuật, quy trình phục vụ cách nghệ thuật Hoặc, phục vụ chế biến ăn trước mặt khách…Điều địi hỏi nhân viên nhà hàng phải có kinh nghiệm cao kỹ thuật phục vụ để tránh sơ suất xảy trình phục vụ 3.3.2 Đối với sở vật chất kĩ thuật: Đối với Khách sạn Bamboo Green Riverside nằm gần biển nên ta cho xây dựng số ghế đá khn viên khách sạn để khách nhìn biển Tại phịng có xây dựng hành lang, lan can phòng Khách sạn Bamboo Green Riverside có tivi, máy lạnh, nước nóng, dùng ta cho bổ sung trang thiết bị Internet phịng, dịch vụ Khu vực đón tiếp Khách sạn Bamboo Green Riverside phòng lễ tân cần có thêm xanh Salon để ngồi đợi Quầy đón tiếp nên có tivi khách đợi xem đỡ cho thời gian nhàm chán nhân viên làm thủ tục Nhà hàng Khách sạn Bamboo Green Riverside nên bố trí nhiều loại xanh tạo bầu khơng khí ăn uống cho khách Khách sạn xây thêm hồ bơi cho khách du lịch cung cấp thêm dịch vụ bổ sung : dancing, tennis sân khách sạn Hiện khách sạn có xây thêm khu giành cho dịch vụ đám cưới xây thêm khu nhà nghỉ cho khách Khách sạn Bamboo Green Riverside có phịng karaoke, phịng massage tương lai xây dựng thêm dịch vụ bổ sung khác Ngoài cần sửa chữa nâng cấp lại trang thiết bị hư hỏng nên sửa vào mùa trái vụ 76 3.3.4 Đối với công tác quản lý tổ chức : Đối với quan ngành nghề phải xây dựng cho cấu tổ chức để tạo làm việc có hiệu Cơ cấu tổ chức quản lý Khách sạn Bamboo Green Riverside nêu phận quan trọng cấu tổ chức giám đốc kể vào quan tổ chức nhân (bộ phận nhân sự) Khi đội ngũ nhân viên khách sạn cịn phận nhân phải chịu trách nhiệm tuyển thêm nhân viên cho phù hợp liên kết với làm làm việc Bên cạnh giám đốc khách sạn quan tâm đến chế độ làm việc nhân viên, có quy định chế độ thưởng phạt, thường xun tạo bầu khơng khí vui vẻ, thực sách công nhắc nhở nhân viên làm việc nghiêm túc cấu tổ chức phải quan tâm giao lưu, ngoại giao với tập đoàn khác để cử người học hỏi kinh nghiệm làm việc tức phải nắm bắt thông tin xã hội 3.3.5 Đối với quy trình phục vụ: Với thực tế nhiều khách sạn mọc nay, việc cần quy trình phục vụ cần thiết cho nhà hàng Nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside nên đào tạo đội ngũ nhân viên cách gởi khách sạn khác địa bàn Đà Nẵng cho học nghiệp vụ chuyên môn Khi training môi trường đẳng cấp nhân viên học bước phục vụ chuyên nghiệp, nâng cao nhận thức kiến thức kỹ vể quy trình phục vụ tốt để làm hài lòng khách hàng Đào tạo dài hạn ngắn hạn tổ chức đào tạo khách sạn cách cử người có trình độ, làm việc hoạt bát đạt hiệu lao động năm qua, người có kinh nghiệm đào tạo lại nhân viên khách sạn, việc đào tạo có ý nghĩa tiết kiệm kinh phí đỡ tốn thời gian Bên cạnh đó, nhà hàng cần đào tạo liên tục để nâng cao kĩ tránh sai lầm lặp lại quy trình phục vụ cho khách 77 Một nhà hàng cần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu thỏa mãn mong đợi khách hàng nhà hàng phải áp dụng quy trình phục vụ bàn hồn thiện khách hàng hài lòng 78 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ A KẾT LUẬN Sau thời gian thực tập nhà hàng Khách sạn Bamboo Green Riverside với trình tìm hiểu thực trạng hoạt động nhà hàng, em nhận thấy Khách sạn Bamboo Green Riverside thu kết đáng kể tất dịch vụ , thu nhiều uy tín khẳng định vị thị trường khu vực thành phố Đà Nẵng Bên cạnh đó, góp phần tạo công ăn việc làm cho lao động địa phương đóng góp vào GDP năm thành phố Đà Nẵng phần đáng kể B.KIẾN NGHỊ 1.Đối với doanh nghiệp: Qua trình thực tập em nhận thấy nhà hàng nhiều bất cập cách thức tổ chức phục vụ trang thiết bị phục vụ cần khắc phục thiếu dụng cụ ăn uống số thiết bị phục vụ tiệc Và cần nâng cấp để phục vụ tối đa cho thực khách ăn uống đồng thời quảng cáo hình ảnh nhà hàng khách sạn Đối với nhà hàng Qua trình nghiên cứu thực tập nhà hàng em nhận việc học lý thuyết khác xa so với thực tế, từ cách phục vụ cách quản lý Vì vào thực tế nhà hàng giúp em có nhiều kinh nghiệm , em mong nhà trường có chương trình đào tạo hợp lý giúp sinh viên có điều kiện tiếp cận với thực tế nhiều trình học tập, để chúng em trường khỏi bỡ ngỡ, rụt rè tiếp cận với thực tế Đối với nhà trường Qua trình nghiên cứu thực tập em nhận thấy chương trình lý thuyết đào tạo chuyên ngành nhà trường phù hợp với thực tế tiếp cận chuyên sâu Em xin cảm ơn đến ban lãnh đạo nhà trường , thầy cô giáo môn, giáo viên hướng dẫn thực tập giúp em hoàn thành bảng báo cáo này.Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn thể anh chị nhân viên phận nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside tạo điều kiện cho em thực tập nhà hàng 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Bài giảng môn Quản trị Kinh doanh Nhà hàng - Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng 2.Bài giảng môn Kỹ thuật Phục vụ Bàn - Bộ Thương mại, Trường Trung học Thương mại Trung ương II Bài giảng môn Quản trị Khách sạn - Trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Quảng Nam Marketing du lịch - Trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Quảng Nam Bài giảng môn KTDL giảng viên Ngô Mai Trang - Trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Quảng Nam Số liệu thống kê từ phịng kế tốn Khách sạn Bamboo Green Riverside - Đà Nẵng Thông tin Khách sạn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm CHỮ KÍ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm CHỮ KÍ CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ... viên phục vụ làm cho sản phẩm dịch vụ đạt đến mức quy trình phục vụ bàn cao nhờ trình phục vụ Quy trình phục vụ bàn ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng quy trình phục vụ bàn ấn tượng mà khách. .. 57 2.3 Quy trình phục vụ bàn nhà hàng Khách sạn Bamboo Green Riverside : 58 2.3.1 Quy trình phục vụ : .58 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside. .. 57 2.3 Quy trình phục vụ bàn nhà hàng Khách sạn Bamboo Green Riverside : 58 2.3.1 Quy trình phục vụ : .58 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside