- Quy trình phục vụ là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một
a. Chức năng:
2.2.5. Nhiệm vụ và vai trò của nhà hàng đối với hoạt động kinh doanh trong nhà hàng khách
* Nhận xét:
- Về số lượng:Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng hiện nay theo bảng trên thì khá tiện nghi và tương đối đầy đủ, nhiều trang thiết bị hiện đại đáp ứng tốt khả năng phục vụ khách đoàn và khả năng phục vụ khách tiệc cưới.Trong năm nay nhà hàng đẩy mạnh hướng đến phục vụ tiệc cưới cho khách địa phương nên đã đầu tư công nghệ cưới rất nhiều như mua thêm hệ thống đèn màu quét ánh sang trong tiệc cưới, đầu tư nâng cấp các dụng cụ cũng như việc trang trí cho sân khấu ngày càng sinh động hơn.
- Về số lượng: Hầu hết các dụng cụ đều có khả năng đáp ứng nhu cầu khi cần thiết, nhưng vẫn còn nhược điểm như nhiều dụng cụ đã củ và kích cỡ không đồng đều, không cùng chủng loại nên không tôn lên vẻ đẹp của bàn ăn. Một số dụng cụ phù hợp với tiệc cưới nhưng không phù hợp với khách quốc tế nên cần trang bị thêm các dụng cụ để phù hợp với từng loại khách và đảm bảo đồng đều, cùng loại tạo nên vẻ đẹp trong bàn ăn.
2.2.5. Nhiệm vụ và vai trò của nhà hàng đối với hoạt động kinh doanh trong nhà hàng khách sạn :khách sạn :khách sạn : khách sạn :
a) Nhiệm vụ :
Nhà hàng phải tạo ra được sức hấp dẫn thu hút khách đến khách sạn vì khách của khách sạn đa phần là người có thu nhập cao nên họ muốn tiêu dùng nhu cầu tổng hợp. Vì vậy nhà hàng trong khách sạn sẽ góp phần vào sự thu hút khách.
- Thỏa mãn nhu cầu tổng hợp của khách, kéo dài thời gian lưu lại và thu hút chi tiêu của khách.
b) Vai trò :
- Tạo sự đồng bộ, tổng hợp trong hệ sản phẩm lưu trú tạo ra một thể thống nhất bao gồm các dịch vụ liên hoàn : lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung.
- Hoạt động kinh doanh của nhà hàng sẽ ảnh hưởng đến uy tín và khả năng th hút khách của khách sạn, gây ra tác động tích cực và tác động tiêu cực cho khách sạn. Nếu nhà hàng đảm bảo phục vụ tốt thì sẽ có tác động tích cực đến khách sạn, hình ảnh của nàh hàng và cả của khách sạn sẽ tồn tại trong tâm trí khách hàng từ đó họ đánh giá tốt về khách sạn. Nếu nhà hàng phục vụ tệ sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến khách sạn, khách hàng không hài lòng sẽ đánh giá không tốt về khách sạn.
- Góp phần tạo doanh thu, lợi nhuận, chi phí và hiệu quả kinh doanh của cơ sở lưu trú. Vì khi ta đầu tư cho nhà hàng chi phí cố định thấp hơn đầu tư cho lĩnh vực lưu trú, phí lưu động cao hơn phí cố định nên khả năng quay vòng vốn nhanh.
2.2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong thời gian 3 năm 2014 - 2016
Thu hút khách theo cơ cấu :
Bảng 2.8.Theo tính chất bữa ăn :
(ĐVT : Khách)
Đối tượng khách
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tốc độ phát triển
SL TT% SL TT% SL TT% 15/14 16/15 Khách ăn thường 21271 60.6 27489 61.0 28196 60.9 129.2 102.6 Ăn sáng 13196 62.0 13614 49.5 15144 53.7 103.2 111.2 Ăn chính 8155 38.0 13875 50.5 13052 46.3 171.8 94.15 Khách ăn tiệc 13812 39.4 17553 39.0 18147 39.1 127.1 102.9 Tổng 35163 100.0 45042 100.0 46263 100.0 128.4 102.7
(Nguồn : Phòng kế toán khách sạn Bamboo Green Riverside)
* Nhận xét :
Qua bảng số liệu trên cơ cấu ăn thường và ăn tiệc thì tỷ trọng ăn thường giảm nhẹ, ăn tiệc chiếm tỷ trọng tăng nhẹ trong tổng cơ cấu ở năm 2016. Điều này chứng tỏ khả năng thu hút khách đặt tiệc đến với nhà hàng ngày càng hiệu quả.
Bảng 2.9. Theo đối tượng khách :
(ĐVT : Khách)
Đối tượng
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tốc độ phát triển
khách Khách lưu trú tại khách sạn 23433 66.8 28505 63.3 27259 58.9 121.6 95.63 Khách địa phương 11650 33.2 16537 36.7 19004 41.1 1419 114.9 Tổng 35163 100.0 45042 100.0 46263 100.0 128.4 102.7
(Nguồn : Phòng kế toán khách sạn Bamboo Green Riverside)
* Nhận xét :
Qua số liệu trên ta thấy các đối tượng khách đến với nhà hàng có sự biến động qua các năm :
- Khách lưu trú tại khách sạn : Tăng đều nhưng đến năm 2016 đã giảm đi 4.37%, tỷ trọng khách lưu trú sử dụng dịch vụ, nhà hàng cũng giảm dần qua các năm, điều này cho ta thấy dịch vụ, nhà hàng chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách lưu trú vì vậy trong thời gian đến cần chú trọng đến số lượng dịch vụ, quan trọng hơn là chất lượng phục vụ của nhà hàng nhằm thu hút khách lưu trú sử dụng dịch vụ trong nhà hàng.
- Khách địa phương : Tốc độ năm 2015 tăng cao 41,9% đồng thời tỷ trọng khách địa phương trong cơ cấu khách cũng tăng dần qua các năm.
** Tính thời vụ :
Trong hoạt động kinh doanh nhà hang tính thời vụ cũng tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh, vì vậy xác định được mùa vụ là vấn đề vô cùng quan trọng và có ảnh hưởng đến các quyết định kinh doanh của các nhà quản trị để có các công tác chuẩn bị để hạn chế tác động tiêu cực của nó đến quá trình kinh doanh. Chính vì sự cần thiết p hải biết được diễn biến thời vụ để có các công tác chuẩn bị và bố trí công việc cho hợp lý nhằm nâng cao
khả năng phục vụ khách nên nhà quản lý Khách sạn Bamboo Green Riverside luôn tìm ra mùa vụ của nhà hàng.
Bảng 2.10. Chỉ số thời vụ khách đến nhà hàng qua 3 năm 2014 - 2016 : Năm Tháng 2014 2015 2016 Số khách bình quân tháng (Yj) Chỉ số thời vụ (Ij) 1 2154 3175 3255 2861,3 0,82 2 2363 3202 3379 2981,3 0,85 3 3454 4454 4109 4004,3 1,14 4 2595 3922 3771 3429,3 0,98 5 2678 3953 3927 3519,3 1,00 6 3005 3987 4158 3690,0 1,05 7 3544 4120 4205 3956,3 1,13 8 3937 4560 4792 4429,7 1,26 9 2010 3105 3155 2756,7 0,79 10 2005 2901 3059 2655,0 0,76 11 2977 3231 3855 3354,3 0,96 12 4361 4432 4682 4491,7 1,28 Tổng 35163 45042 46263 42129,3
(Nguồn : Phòng kế toán khách sạn Bamboo Green Riverside)
- Quan sát bảng tính thời vụ ta thấy lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ tại Khách sạn Bamboo Green Riverside biến động mạnh. Mùa chính vụ là vào các tháng 3, 6, 7, 8, 12 và mùa trái vụ là vào các tháng 1, 2, 4, 5, 9, 10, 11.
Trong mùa chính vụ nhà hàng cần có các biện pháp kinh doanh hợp lý, đồng thời đưa ra các biện pháp nhằm giữ chân khách để kéo dài mùa chính vụ. Bên cạnh đó cần có những chính sách khuyến mãi cho mùa trái vụ để thu hút khách đến khách sạn làm giảm áp lực trong mùa đông khách đồng thời tăng hiệu quả sử dụng lao động và các trang thiết bị.
b. Kết quả kinh doanh của nhà hàng :
Bảng 2.11. Doanh thu theo dịch vụ :
(ĐVT : 1.000.000đ)
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tốc độ phát triển
SL TT% SL TT% SL TT% 15/14 16/15
Tổng doanh thu 2105 100.0 3153 100.0 3701 100.0 149.8 117.4
Doanh thu ăn 1760 83.6 2592 82.2 2979 80.5 147.3 114.9
Doanh thu uống 345 16.4 561 17.8 722 19.5 162.6 128.7
- Qua bảng doanh thu ta thấy tình hình kinh doanh nhà hàng đang phát triển tốt. Tổng doanh thu năm 2015 tăng mạnh và tăng đến 488% cả hai dịch vụ ăn và uống đều tăng. Đến năm 2016 tốc độ tăng chậm hơn năm 2015, đây là do ảnh hưởng chung của nền kinh tế suy thoái.
Xét về tỷ trọng, doanh thu ăn luôn chiếm tỷ trọng cao hơn với doanh thu uống vì nhà hàng chuyên về phục vụ món ăn hơn là phục vụ thức uống.
Bảng 2.12 .Doanh thu theo tính chất bữa ăn :
(ĐVT : 1.000.000đ)
Chỉ tiêu SLNăm 2014TT% SLNăm 2015TT% SLNăm 2016TT% Tốc độ phát triển15/14 16/15
Doanh thu ăn thường 1001 47.6 1365 43.3 1573 42.5 136.4 115.2 Doanh thu ăn tiệc 1104 52.4 1788 56.7 2128 57.5 162.0 119.0 Tổng 2105 100.0 3153 100.0 3701 100.0 149.8 117.4
(Nguồn : Phòng kế toán khách sạn Bamboo Green Riverside)
- Tổng doanh thu ăn uống năm 2015 tăng rất mạnh, tăng 49,8% tương ứng với lượng tăng là 1.048 (1.000.000đ). Năm 2016, tốc độ tăng doanh thu cả hai lĩnh vực ăn thường và ăn tiệc đều giảm hơn so với năm 2015 làm cho tổng doanh thu chỉ tăng 17,4% tương ứng với lượng tăng là 548 (1.000.000đ).
- Xét về tỷ trọng thì doanh thu ăn tiệc chiếm tỷ lệ cao nhất do giá cả thực đơn ăn tiệc luôn cao hơn thực đơn ăn thường, giá ăn tiệc có thể gấp đôi giá ăn thường nên doanh thu từ khách ăn tiệc đem lại khá lớn.
Bảng 2.13. Chi phí theo dịch vụ :
(ĐVT : 1.000.000đ)
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tốc độ phát triển
SL TT% SL TT% SL TT% 15/14 16/15
Chi phí ăn 1396 83.5 222.1 83.0 2311 79.3 159.1 101.1
Chi phí uống 276 16.5 456 17.0 605 20.7 165.2 132.7
(Nguồn : Phòng kế toán khách sạn Bamboo Green Riverside)
Qua bảng số liệu ta thấy tổng chi phí 2015 tăng mạnh, tốc độ tăng 60,1% tương ứng với lượng tăng là 1005 (1.000.000đ). Năm 2016 tổng chi phí vẫn tăng nhưng thấp hơn năm 2015, tốc độ tăng là 8,9% tương ứng với lượng tăng là 239 (1.000.000đ). Trong đó chi phí hàng uống đều có tốc độ tăng chi phí cao do hàng uống chỉ nhập từ bên ngoài mà 2015 giá cả thị trường biến động mạnh, hàng hóa đắt, đồng thời lượng thức uống tăng lên nên chi phí bỏ ra nhiều.
Xét về cơ cấu chi phí hàng ăn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất cả ba năm do nhà hàng chuyên cung cấp món ăn còn nước uống chưa khai thác tốt.
Bảng 2.14. Chi phí theo tính chất bữa ăn :
(ĐVT : 1.000.000đ)
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tốc độ phát triển
SL TT% SL TT% SL TT% 15/14 16/15 Chi phí ăn thường 787 47.1 1185 44.3 1272 43.6 150.6 115.3 Chi phí ăn tiệc 885 52.9 1492 55.7 1644 56.4 168.6 110.2 Tổng 1672 100.0 2677 100.0 2916 100.0 160.1 116.9
(Nguồn : Phòng kế toán khách sạn Bamboo Green Riverside)
Qua bảng số liệu cho ta thấy chi phí ăn thường qua 3 năm có xu hướng giảm dần từ 47.1% năm 2014 xuống 43.6% năm 2016 nguyên nhân là do chi phí ăn tiệc cao nên tỷ trọng tăng dần từ 52,9% năm 2014 tăng lên 56,4% vào năm 2016.
Xét về cơ cấu chi phí ăn tiệc luôn chiếm tỷ trọng hàng đầu, cả 3 năm đều lớn hơn 50% điều này cho thấy hoạt động phục vụ tiệc là yếu tố quan trọng trong kinh doanh Khách sạn Bamboo Green Riverside.
Bảng 2.15. Lợi nhuận theo dịch vụ :
(ĐVT : 1.000.000đ)
Chỉ tiêu SLNăm 2014TT% SLNăm 2015TT% SLNăm 2016TT% Tốc độ phát triển15/14 16/15
Lợi nhuận uống
69 15.9 105 22.1 116 14.9 152.2 111.4
Lợi nhuận ăn 364 84.1 371 77.9 668 85.1 101.9 180.1
Tổng LN 433 100.0 476 100.0 785 100.0 109.9 164.9
(Nguồn : Phòng kế toán khách sạn Bamboo Green Riverside)
- Ta thấy tổng lợi nhuận dịch vụ ăn và uống tăng qua các năm 2015 tốc độ tăng trưởng lợi nhuận là 9,9% tương ứng với lượng tăng là 143 (1.000.000đ). Đến năm 2016 tốc độ tăng trưởng tiếp tục tăng cao làm cho tốc độ tăng trưởng lợi nhuận là 64,9% tương ứng với lượng tăng là 309 (1.000.000đ). Tốc độ tăng trưởng về lợi nhuận cao là do năm 2016 nhà hàng thu
hút được nhiều khách hơn 2015, đồng thời tốc độ tăng trưởng về chi phí của các dịch vụ này năm 2016 tăng chậm.
- Xét về cơ cấu ta thấy lợi nhuận từ dịch vụ ăn luôn cao hơn dịch vụ uống như vậy dịch vụ ăn đóng vai trò chủ đạo trong việc kinh doanh nhà hàng.
Bảng 2.16. Lợi nhuận theo tính chất bữa ăn :
(ĐVT : 1.000.000đ)
Chỉ tiêu SLNăm 2014TT% SLNăm 2015TT% SLNăm 2016TT% Tốc độ phát triển15/14 16/15
Lợi nhuận ăn thường 214 49.4 180 37.8 301 38.3 84.11 167.2 Lợi nhuận ăn tiệc 219 50.6 296 62.2 484 61.7 135.2 163.5 Tổng LN 433 100.0 476 100.0 785 100.0 109.9 164.9
(Nguồn : Phòng kế toán khách sạn Bamboo Green Riversid)
Qua bảng số liệu cho ta thấy tổng lợi nhuận tăng dần qua các năm điều này chứng tỏ nhà hàng kinh doanh có tín hiệu khả quan, tốc độ tăng trưởng tăng nhanh qua các năm. Trong năm 2016 tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ ăn thường tăng cao hơn ăn tiệc là do nhà hàng đẩy mạnh đầu tư cho việc trang bị thêm các dịch vụ để hướng đến phục vụ tiệc tốt hơn nên chi phí cao dẫn đến lợi nhuận giảm.
Xét về kết cấu thì lợi nhuận tiệc qua 3 năm đều chiếm tỷ lệ cao hơn lợi nhuận ăn thường, điều này chứng tỏ kinh doanh tiệc đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh nhà hàng.
Bảng 2.17: Công suất sử dụng số vòng quay ghế ngồi của nhà hàng
Chỉ tiêu ĐVT 2014 2015 2016
1. Số thực khách lượt người 35162 45042 46263
2. Số lao động người 14 14 14
3. Số ghế Cái 200 200 200
5. Chi phí triệu đồng 1672 2677 2916 6. Số vòng quay
của ghế
Vòng / ngày 0,48 0,62 0,63
(Nguồn : Phòng kế toán khách sạn Bamboo Green Riverside)
- Số vòng quay của ghế phụ thuộc vào sự biến động của nguồn khách vì số ghế qua các năm là như nhau không có gì thay đổi. Qua 3 năm số vòng quay của ghế luôn tăng lên, mức tăng cụ thể là : Năm 2014 cứ một ngày trung bình ghế quay vòng phục vụ khách là 0,48 vòng như vậy hiệu quả sử dụng ghế chưa cao, đến 2015 cứ một ngày trung bình ghế vòng phục vụ khách là 0,62 vòng và đến 2016 là 0,63 vòng. Như vậy năm 2015 và 2016 hiệu quả sử dụng ghế tăng lên. Nguyên nhân số vòng quay của ghế tăng lên là nhờ chính sách thu hút khách đến nhà hàng có hiệu quả làm cho tổng lượt khách tăng lên đáng kể. Dịch vụ trong nhà hàng đã được cải thiện đáng kể nên làm thỏa mãn nhu cầu của nhiều đối tượng. Số vòng quay của ghế tăng lên tạo ra hiệu quả kinh doanh khá tốt cho nhà hàng. Vì vậy trong thời gian đến cần đẩy mạnh kinh doanh để thu hút khách làm tăng số vòng quay của ghế, khai thác công suất ghế đem lại hiệu quả cao hơn.
2.3. Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của Khách sạn Bamboo Green Riverside : 2.3.1. Quy trình phục vụ :
a) Giai đoạn chuẩn bị phục vụ khách :
- Nhân viên tiến hành vệ sinh phòng ăn, dọn quét trong khu vực nhà hàng. Nhà hàng tại khách sạn nằm dưới tầng trệt trong khu A1.
- Nhân viên phục vụ kê lại bàn ghế
- Trải khăn bàn và bày các dụng cụ ăn uống
- Sau khi bày các thiết bị kể trên, nhân viên phải quan sát lại một lần nữa xem thử có đầy đủ các trang thiết bị chưa ? nếu thiếu phải kịp thời bổ sung.
b) Giai đoạn phục vụ trực tiếp :
Khách bước vào nhà hàng Đón tiếp và xem khách có đặt chỗ không Đưa khách vào chỗ ngồi Có Chưa Từ chối và xin lỗi Giúp khách lựa chọn bàn ăn, chỗ ngồi Hết Còn Kéo ghế mời khách Lấy nhu cầu gọi món Nhận món ăn, thức uống phục vụ khách Thanh toán và tiễn khách
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ của nhà hàng trong khách sạn Bamboo Green Riverside
(Nguồn: Nhà hàng-khách sạn Bamboo Green Riverside)
Khi khách vào nhà hàng, nhân viên phục vụ bàn đón tiếp và hỏi khách có đặt chỗ chưa, nếu đặt chỗ thì đưa khách vào vị trí đã đặt sẵn, nếu chưa đặt chỗ thì hỏi xem khách có bao nhiêu người. Quan sát lại khả năng đáp ứng của khách sạn nếu khách chưa đặt mà nhà hàng còn khả năng thì giúp khách đặt chỗ còn nếu chưa đặt mà nhà hàng hết chỗ thì từ chối và xin lỗi khách.
Khi khách đã ngồi vào vị trí đã đặt thì nhân viên phục vụ kéo ghế mời khách ngồi. Sau đó lấy nhu cầu gọi món, trong khi khách xem thực đơn thì nhân viên phục vụ bàn phải đứng và giải thích cho khách. Sau đó nhân viên chuyển nhu cầu cho nhà bếp và nhà bar, nhận thức ăn và đồ uống để phục vụ khách. Bày các dụng cụ ăn sau đó bày trình tự món ăn.
Hoạt động thanh toán mang tính bắt buộc còn tiễn khách mang tính ngoại giao. Nếu