Sơ đồ 2 .3 Quy trình phục vụ của nhà hàng trong khách sạn BambooGreen Riverside
2.3.2. So sánh lý thuyết với thực tế :
Quy trình phục vụ bàn tại Khách sạn Bamboo Green Riverside thực hiện đầy đủ các giai đoạn so với lý thuyết, có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ ăn uống, có điện thoại, chu đáo. Tuy nhiên vẫn cịn hạn chế cách bố trí các trang thiết bị tương đối xa và nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách đến nhà hàng ngày càng đông hơn.
- Trong giai đoạn chuẩn bị đón tiếp khách :
Nhân viên nhà hàng-khách sạn Bamboo Green Riverside không cần chuẩn bị phiếu ghi yêu cầu, vì đa số khách đến nhà hàng là khách lưu trú tại khách sạn nên trước bữa ăn ln được báo trước cho bếp món ăn mà khách chọn.
- Trong giai đoạn thanh toán :
Đa số khách đến Khách sạn Bamboo Green Riverside là khách đang lưu trú tại khách sạn nên hóa đơn thanh tốn được chuyển ra bộ phận lễ tân và thanh tốn gộp vào chi phí của khách sạn.
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục bàn trong nhà hàng của khách sạn Bamboo Green Riverside
2.4.1. Yếu tố con người
Con người là yếu tố quan trọng liên quan đến chất lượng phục vụ, năng lực, kiến thức ảnh hưởng đến thời gian và hiểu quả thực hiện quy trình.
• Ưu điểm: Nhân viên nhà hàng có tất cả 7 người . Nhân viên đa phần là những người trẻ, khéo léo, ham học hỏi và năng động. Tất cả đều là những người có trách nhiệm và tinh thần cao trong công việc.
Thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên rất tốt: Nụ cười là đặc trưng của nhân viên nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside .Mỗi nhân viên đều chủ động ra chào đón khách. Khi khách đi nhân viên luôn cảm ơn chân thành và chúc một ngày mới tốt lành.Nhân viên rất biết cách quan sát, quan tâm đến từng chi tiết nhỏ của khách để làm hài lịng khách nhất.
Khi khách có phàn nàn hay khó khăn gì nhân viên
Cuối tháng đều thực hiện các buổi họp ngắn để phổ biến lại cách làm việc và xử lý những quan điểm chưa thống nhất.Thông báo những sự kiện sắp diễn ra trong nhà hàng để nhân viên nắm trước chuẩn bị tinh thần.Các chế độ dành cho nhân viên cũng khá tốt: tăng lương vào những ngày dịp lễ, Tết để khuyến khích nhân viên làm việc hay khen thưởng, thăng chức vào cuối năm.
• Nhược điểm: Số nhân viên trong nhà hàng chưa đủ để phục vụ khách vào những mùa cao điểm cần bổ sung thêm nhân viên.Nhân viên nam số lượng cịn ít so với nữ nên khơng đảm bảo được các cơng việc nặng nhọc, địi hỏi sự chịu đựng cao và làm việc qua đêm.
Vào những mùa cao điểm, khách nhiều nên trong quá trình phục vụ, nhân viên bỏ qua một số bước để kịp thời gian phục vụ khách.
Vì số lượng lao động ít nhưng khách nhiều nên nhân viên hay quản lý không thực hiện được hết kỹ năng giám sát và hướng dẫn của mình.
Lịch làm việc chia chưa được hợp lý, có những ngày hoạt động nhưng khơng có quản lý.Có những ngày khách đông nhưng nhân viên chỉ 2,3 người không đủ để phục vụ khách dẫn đến tình trạng chậm trễ trong quá trình phục vụ khách.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế như khi phục vụ khách Hàn, Trung, Nhật...một số khách không sử dụng được tiếng anh nên đơi khi vẫn cịn khó khăn trong việc hiểu những u cầu của khách.
Cơ sở vật chất kĩ thuật là yếu tố đem lại ấn tượng đầu tiên cho khách khi bước vào nhà hàng. Khách hàng có thể chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhưng vẫn có thể có cảm giác thoải mái, thích thú và tin tưởng vào chất lượng hệ thống cơ sở vật chất làm họ hài lòng. Cơ sở vật chaars kĩ thuật của dịch vụ ăn uống bao gồm các cơng trình phục vụ khách ăn uống mà đại diện đầu tiên là hệ thống nhà hàng. Khách sạn Bamboo Green Riverside có cách bố trí hợp lý tạo thành một chuỗi liên kết với nhau, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách.
2.4.3. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và các bộ phận khác
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện sản phẩm và đưa dịch vụ khách sạn, nhà hàng đến gần với nhu cầu, sở thích của khách thì việc phối hợp tốt thơng tin giữa các bộ phận và giữa các nhân viên trong cùng một bộ phận là một u cầu đóng vai trị tất yếu. Đặc biệt đối với bộ phận nhà hàng, hoạt động dịch vụ mang tính tổng hợp và phức tạp thì việc phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách lại càng trở nên thân thiết. Nhận biết được điều đó, bộ phận nhà hàng tại khách sạn Bamboo Green Riverside rất chú trọng đến sự tương tác giữa các bộ phận, thường xuyên hỗ trợ cho nhau. Chẳng hạn nhân viên bàn góp ý cho bếp về việc điều chỉnh hương vị các món ăn theo sở thích của các đối tượng khách khác nhau. Bộ phận bếp cũng hướng dẫn cho nhân viên phục vụ bàn về thành phần, nguyên liệu của các món ăn để giới thiệu với khách. Bếp và bar chế biến thức ăn đồ uống với thời gian nhanh nhất để nhân viên bàn phục vụ khách được nhanh chóng,v.v..
Cũng như các khách sạn khác, ở khách sạn Bamboo Green Riverside, bộ phận nhà hàng đóng vai trị trực tiếp thực hiện sản xuất và bán sản phẩm cho khách hàng nhưng lại phụ thuộc rất nhiều vào các bộ phận như lễ tân, bếp, bar để bán sản phẩm. Những thông tin để phục vụ khách lấy từ các bộ phận này nên đòi hỏi bộ phận nhà hàng phải ln có mối liên hệ thường xuyên và luôn cập nhật liên tục mọi sự thay đổi. Bởi mọi thay đổi dù là nhỏ nhất vào phút chót cũng có thể làm lãng phí cả một q trình làm việc của nhân viên, lãng phí sức lao động cũng như chi phí khách sạn. Dịch vụ ăn uống khơng chỉ hạn hẹp trong khn khổ nhà
hàng mà cịn bao trọn khách sạn. Ngoài ra, sự phối hợp giữa bộ phận nhà hàng của khách sạn với bên ngoai cũng rất quan trọng. Khách sạn đang dần đẩy mạnh các biện pháp để mở rộng sản phẩm bằng cách thông tin qua lại và nhận phản hồi từ khách hàng như hộp thư góp ý, sổ ghi cảm nhận của khách, tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách qua điện thoại, thư điện tử,v.v..
Tóm lại, để hướng tới mục tiêu của khách hàng, nhằm phục vụ và thỏa mãn khách hàng cao nhất với chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt nhất thì bộ phận nhà hàng của khách sạn Bamboo Green Riverside đang từng bước nâng cao mức độ hợp lý và chun mơn hóa các mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận. Có như vậy thì sự phối hợp giữa các bộ phận mới được tổ chức một cách hài hòa và khoa học, nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín khách sạn.
2.4.4. Một số yếu tố khác
2.4.4.1. Cơng tác quản lý chất lượng
Nhà hàng là một trong những loại hình kinh doanh thử thách nhất để bắt đầu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Nó địi hỏi sự tận tâm và nắm bắt chi tiết của nhà quản trị nhà hàng.
Nhà hàng trực thuộc khách sạn Bamboo Green Riverside được điều hành, tạo dựng được sự tín nhiệm và kinh doanh đạt hiệu quả đồng thời đóng góp vào nguồn doanh thu của khách sạn. Quản lý nhà hàng đã hội tụ những vai trò quan trọng như: Lập kế hoạch, tổ chức, điều hành, kiểm soát. Cụ thể như sau:
- Lập kế hoạch: Quản lý nhà hàng lên kế hoạch cụ thể, nhìn nhận sự việc tồn diện và nhiều khía cạnh. Nhà hàng có sự linh hoạt rất lớn, ngồi phục vụ buffet sáng, nhà hàng cịn phục vụ nhu cầu của khách về các bữa ăn khác, các loại hình tiệc, hội nghị hội thảo trong điều kiện quy mơ nhà hàng ở mức tương đối. Quản lý nhà hàng vẫn đảm bảo kịp thời khi khách có nhu cầu thơng qua việc xác định và vạch ra kế hoạch cụ thể và nhanh chóng. Từ đó, q trình phục vụ khách khơng bị vướng bận hay bị chồng chéo.
- Tổ chức: Điều này thể hiện rõ ở việc quản lý nhà hàng đã đưa ra những quyết định sáng suốt khi phân công công việc. Mỗi nhân viên được giao nhiệm vụ cụ thể và được phân làm hai ca làm việc. Tập trung nguồn lực để phục vụ buffet sáng, các bữa ăn khác của khách và các loại hình tiệc, Bar – café thì quản lý phân chia nhân viên trực hằng ngày có sự hốn đổi. Nhằm tránh sự nhàm chán và chồng chéo trong công việc của nhân viên, đồng thời tạo sự thoải mái về tinh thần trong suốt quá trình phục vụ.
- Điều hành: Vai trị khơng kém phần quan trọng của quản lý nhà hàng. Hằng ngày, quản lý trực tiếp chỉ đạo nhân viên trong quá rình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng. Hơn nữa, theo dõi suốt quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách tại nhà hàng.
- Kiểm sốt: Quản lý nhà hàng ln túc trực và theo dõi quá trình phục vụ khách của nhân viên mình. Hơn nữa, quản lý nhà hàng vẫn ko bỏ sót việc kiểm soát kho nhằm cung ứng kịp thời cho việc hỗ trợ phục vụ khách, theo dõi các món ăn phục vụ khách có đảm bảo hay khơng và chủ động yêu cầu nhân viên bổ sung nếu là buffet sáng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách.
Hơn thế nữa, quản lý nhà hàng đã có sự nhìn nhận tồn diện và theo nhiều khía cạnh, liên tục tiếp thu và xử lý, cập nhật những cái hiện đại. Quản lý thường nói chuyện và tiếp cận với nhân viên mình nhằm tạo quan hệ thân thiện với nhau đồng thời hiểu được tâm tư nhân viên mình để có cách khích lệ và động viên. Theo đó, quản lý có sự lắng nghe, quan sát mọi hành động hay lời ăn tiếng nói của nhân viên và lắng nghe ý kiến khách. Đặc biệt, quản lý nhà hàng rất tĩ mĩ, chu đáo, tận tình trong cơng việc và rất kỹ trong giải quyết mọi vấn đề, điều này cũng tác động tích cực đến việc thỏa mãn sự lực quản trị vẫn còn nhiều hạn chế ở nhiều khía cạnh. Chẳng hạn như trình độ chun hài lịng của khách và cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Tuy nhiên,quản lý nhà hàng đã hội tụ đầy đủ tố chất của nhà quản trị nhưng năng môn nghiệp vụ, thao tác xử lý công việc chưa nhanh và kịp thời, nhiều vấn đề mới lạ còn bỡ ngỡ.
Bên cạnh đó, việc giao tiếp ngoại ngữ vẫn còn hạn chế, chủ yếu là tiếng Anh trong giao tiếp phục vụ khách tại nhà hàng. Hơn nữa, quản lý nhà hàng vẫn chưa thể hiện rõ hơn về vai trị lãnh đạo của mình thơng qua việc chưa giao trách nhiệm rõ ràng cho nhân viên, khi phục vụ các bữa tiệc hay hội nghị hội thảo thì quản lý phải bố trí hay set up phịng tiệc mà khơng để nhân viên mình chủ động nắm bắt cụ thể công việc.
Nhiều vấn đề nhỏ mà quản lý nhà hàng phải tự giải quyết như thế này thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong quản trị, vì vậy sẽ bị động khi quản lý vắng mặt vì nhân viên chưa nắm bắt và hiểu rõ công việc trong khi đây nghiệp vụ bắt buộc của một nhân viên nhà hàng. Quản lý nhà hàng vẫn chưa khẳng định được uy lực quản trị của mình qua việc giải quyết những vấn đề liên quan đến nhân viên trong nhà hàng. Từ đó dẫn đến sự khơng cơng bằng và lõng lẻo trong cơng việc. Chính những điều này ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng của nhà hàng trực thuộc khách sạn Bamboo Green Riverside với tiêu chuẩn 3 sao. Vì vậy, quản lý nhà hàng phải có biện pháp khắc phục theo khuynh hướng quản trị quốc tế.
2.4.4.2. Tổ chức quy trình phục vụ
- Kiểm tra giám sát việc thực thi quy trình: Kiểm tra giám sát thực thi quy trình tại bộ phận bàn do nhóm trưởng mỗi ca chịu trách nhiệm. Muốn công việc này kiểm tra được thuận lợi trước hết phải phân công rõ ràng cụ thể giao cho từng người.
- Bộ phận bàn có 2 hình thức kiểm tra như sau: + Kiểm tra trong q trình thực hiện
Ưu điểm: nhanh chóng phát hiện ra sai sót và kịp thời sữa chữa sai sót.
Nhược điểm: Nó mang lại những khó khăn vì trưởng ca phải thường xun có mặt tại nhà hàng để kiểm tra, gây ra cảm giác khó chịu cho nhân viên.
+ Kiểm tra sau khi thực hiện.
Ưu điểm: làm cho nhân viên có tâm lý thoải mái hơn khi làm việc nâng vao khả năng sáng tạo cho nhân viên, tổ trưởng khơng cần có mặt thường xuyên tại nơi làm việc.
Nhược điểm : lại khó phát hiện sai sót do đó sẽ khó sữa lỗi.
- Hiện nay tại bộ phận bàn việc kiểm tra quy trình phục vụ được tiến hành cùng lúc hai hình thức kiểm tra trên song song. Nhà hàng ln nghiêm cấm mọi hình thức cắt xén quy
trình dẫn đến việc khơng làm hài lịng khách khi phục vụ nhân viên phải tiến hành làm đúng theo quy định phục vụ của nhà hàng.
- Tuy là tiêu chuẩn dịch vụ không được xây dựng một cách bài bản và thống nhất trên một quy định rõ ràng nhưng nhà hàng vẫn thực hiện nghiêm túc ở một số tiêu chuẩn như:
+ Tiêu chuẩn phục vụ: Nhân viên phục vụ phải nghiêm túc, nhiệt tình, thân thiện trong quá trình phục vụ khách. Đồng thời, tiêu chí vui vẻ và hịa đồng phải được đặt lên hàng đầu. Với đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, giàu kinh nghiệm thực tế nên khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn với nhu cầu mong muốn ngoài việc ăn bữa ăn với thức ăn ngon và với số tiền mà họ đã bỏ ra.
+ Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm: Nhà hàng chú trọng vào cơng tác vệ sinh sạch sẽ ở từng khía cạnh trong việc phục vụ ăn uống cho khách. Đặc biệt, trong q trình chế biến món ăn cho khách, nhân viên bếp phải đảm bảo được vệ sinh an toàn trong từng giai đoạn, từ mua nhập nguồn nguyên liệu chế biến món ăn, quá trình sơ chế, quá trình chế biến đến khi trình bày ra dĩa và đặt tại bàn chờ chuẩn bị phục vụ khách. Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ và nhân viên bếp cũng phải nghiêm túc trong việc đồng phục vụ gọn gàng, sạch sẽ, tóc phải được búi lên đối với nữ và nam thì để tóc ngắn, …
- Hơn nữa, nhà hàng cho cán bộ nhân viên nhà hàng tham gia các lớp học vệ sinh an toàn thực phẩm định kỳ để nắm bắt tầm quan trọng của yếu tố.Chính vì vậy, khách hàng cảm thấy tin tưởng khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng vì họ nhận được sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Tuy nhiên, do tiêu chuẩn chưa được xây dựng trên một khuân khổ và chuẩn mực nhất định nên việc áp dụng vẫn còn rất nhiều hạn chế.
2.4.4.3. Tâm lý khẩu vị của khách
- Nhu cầu và thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi và phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách nhau. Việc hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là bước quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một nhà hàng. Nếu nhà quản lý
không hiểu được mong muốn thực sự của khách thì không thể thiết kế ra các sản phẩm phù hợp với khách cũng như mục tiêu kinh doanh của nhà hàng. Và để hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng khơng phải là một điều dễ dàng vì thế không phải tất cả các sản phẩm dịch vụ và thái độ của nhân viên nhà hàng đều có thể làm cho khách hàng hài lòng. Nhận thức được điều đó, hiện tại nhà hàng đã và đang áp dụng rất nhiều phương pháp để thu thập nhu cầu và thị