Chỉ tiêu Số lượng khách Tốc độ phát triển
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 15/14 16/15
Du lịch theo đoàn 9228 9248 9404 120 115,6
Du lịch đi lẻ 1769 1820 2245 151 142,5
Tổng khách 10997 11148 11649 271 258,1
(Nguồn: Phịng kế tốn khách sạn Bamboo Green Riverside)
Qua số liệu trên ta thấy Khách sạn Bamboo Green Riverside chủ yếu là khách du lịch theo đoàn.Trong thời gian qua khách du lịch đi lẻ tại KSDL Bamboo Green Riverside cũng tăng khá cao.
Năm 2015 so với năm 2014 tăng 5,1% đối với khách lẻ, và cũng là thời gian này du lịch theo đoàn chiếm 20%.
Năm 2016 so với năm 2015 khách du lịch đi lẻ chiếm 42,5%, du lịch theo đoàn chiếm 15,6%.
2.1.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bamboo Green Riverside trong thời gian qua thời gian qua thời gian qua thời gian qua
Bảng 2.4: Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bamboo Green Riverside từ 2014-2016 Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh 2015/2014 2016/2015 Tuyệt đối Tương đối
Tuyệt đối Tương đối
Doanh thu 6154 7701 9163 1547 125.1 1382 117.9
Chi phí 4534 5919 6661 1385 130.5 742 112.5
Lợi nhuận 1620 1782 2422 162 110.0 640 135.9
Qua bảng số liệu trên tình hình kinh doanh qua 3 năm có sự biến động rõ rệt:
Doanh thu biến động theo chiều hướng tăng dần, do ngày khách cũng tăng dần từ năm 2014 đến năm 2016. Năm 2015 doanh thu tăng 1.547 (1.000.000đ) trong khi đó số ngày khách tăng 445 ngày, đến năm 2016 doanh thu tăng 1.382 (1.000.000đ) trong khi đó số ngày khách tăng thêm là 1053 ngày, Điều này chứng tỏ năm 2015 khách lưu trú tại khách sạn chi tiêu do các dịch vụ nhiều, nhưng đến năm 2016 chi tiêu của khách lại giảm rõ rệt. Vì vậy trong thời gian tới cần nỗ lực có nhiều dịch vụ để làm thỏa mãn nhu cầu của khách và làm tăng chi tiêu cho các dịch vụ trong khách sạn .
. Chi phí cũng tăng dần qua các năm nhưng tốc độ tăng không đều nhau, năm 2015 tăng 30,5% tương ứng với lượng tăng là 1.385 (1.000.000đ) nhưng đến năm 2016 tốc độ tăng giảm xuống còn là 12,5% tương ứng với lượng tăng là 742 (1.000.000đ) .Như vậy tốc độ tăng chi phí năm 2015 cao hơn năm 2016. Có mức biến động như vậy là do năm 2015 lạm phát kéo dài đồng tiền mất giá trầm trọng đã đưa giá cả đầu vào tăng cao, hơn nữa doanh thu năm 2015 khá cao vì vậy chi phí cần bỏ ra cũng phải nhiều.
. Lợi nhuận tăng dần qua các năm, năm 2015 tốc độ tăng chi phí lớn hơn tốc độ tăng doanh thu nên tốc độ tăng lợi nhuận không cao. Trong năm 2016 tốc độ tăng doanh doanh thu lớn hơn tốc độ tăng chi phí vì vậy đem lại lợi nhuận cao. Trong thời gian tới cần thực hiện chính sách tiết kiệm, đồng thời đẩy mạnh hoạt động kinh doanh các hoạt động khách sạn mà đặc biệt là dịch vụ tại nhà hàng nhằm tăng doanh thu nhưng phải tiết kiệm chi phí.
Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ của Khách sạn Bamboo Green Riverside
(ĐVT : 1.000.000đ)
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tốc độ phát triển
SL TT % SL TT% SL TT% 15/14 16/15 Tổng doanh thu 6154 100.0 7701 100.0 9163 100.0 125.1 117.9 DT lưu trú 3299 53.6 3676 47.7 4392 48.4 111.4 119.5 DT ăn uống 2105 34.2 3153 40.9 3701 40.7 149.8 117.4 DT bổ sung 750 12.2 872 11.4 990 10.9 116.3 113.5 Tổng chi phí 4534 100.0 5919 100.0 6661 100.0 130.5 112.5 CP lưu trú 2462 54.3 2741 46.3 3170 47.6 111.3 115.7 CP ăn uống 1672 36.9 2677 45.2 2916 43.8 160.1 116.9 CP bổ sung 400 8.8 501 8.5 575 8.6 125.3 114.8 Tổng lợi nhuận 1620 100.0 178.2 100.0 2422 100.0 110.0 135.9 LN lưu trú 837 51.7 935 52.5 1222 50.5 111.7 130.7 LN ăn uống 433 26.7 476 26.7 785 32.4 109.9 164.9 LN bổ sung 350 21.6 371 20.8 415 17.1 114.0 111.9
(Nguồn: phịng kế tốn khách sạn Bamboo Green Riverside)
*Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy nhìn chung tổng doanh thu, chi phí, lợi nhuận đều gia tăng qua các năm. Điều này chứng tỏ tình hình kinh doanh của khách sạn phát triển tốt.
- Doanh thu: doanh thu năm sau cao hơn năm trước, mức thay đổi cụ thể như sau: + Doanh thu lưu trú ngày càng tăng do giá phòng năm sau cao hơn năm trước và lượng khách đến khách sạn ngày càng đông.Cuối năm 2014 đầu năm 2015 đưa vào hoạt động khu nhà A3 nên khu này bắt đầu có hiệu quả năm 2015. Nhưng xét về tỷ trọng thì doanh thu lưu trú trong tổng doanh thu có xu hướng giảm, tỷ trọng doanh thu lưu trú chiếm 53,6 %năm 2014, xuống 48,4 % năm 2016.Có mức giảm như trên là do doanh thu nhà hàng tăng cao đã chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu .
+ Doanh thu ăn uống tăng dần qua các năm, năm 2015 doanh thu ăn uống tăng 49,8% tương ứng lượng tăng là 1.048 (1.000.000đ), năm 2016 tăng 17,4% tương ứng lượng tăng là 548 (1.000.000đ). Tỷ trọng doanh thu ăn uống ngày càng tăng trong tổng doanh thu.
+ Doanh thu dịch vụ bổ sung ngày càng tăng, năm 2015 tăng 16,3% tương ứng lượng tăng 122 (1.000.000đ), năm 2016 tăng 13,5% tương ứng lượng tăng là 118 (1.000.000đ). Tỷ trọng doanh thu dịch vụ bổ sung cũng ngày càng giảm trong tổng doanh thu, điều này chứng tỏ khách sạn chưa đầu tư nhiều cho dịch vụ và không thu hút được khách.
Chi phí: Tình hình chi phí tăng dần qua các năm, tỷ trọng chi phí của từng bộ phận có sự biến động khác nhau, mức biến động cụ thể như sau:
+ Chi phí lưu trú: Tỷ trọng chi phí lưu trú trong tổng chi phí giảm dần do tỷ trọng chi phí ăn uống và chi phí bổ sung ngày càng tăng. Qua đây cho chúng ta thấy khách sạn đầu tư nhiều cho việc kinh doanh nhà hàng và dịch vụ bổ sung. Tốc độ tăng trưởng chi phí tăng, năm 2015 tăng 114% , năm 2016 tăng 15,7%.Có mức tăng cao như vậy trong năm 2016 là do 2016 khách sạn đã chi phí cho việc sửa chữa và nâng cấp khu nhà A1 và A2.
+ Tỷ trọng chi phí ăn uống và chi phí bổ sung tăng do 2 dịch vụ này ảnh hưởng lớn từ giá cả thị trường, chi phí bỏ ra để có nguồn ngun liệu thì phụ thuộc vào sự biến động giá cả trên thị trường đặc biệt năm 2015 giá cả tăng nhanh.
Lợi nhuận: Trong tổng mức lợi nhuận ta thấy lợi nhuận trong nhà hàng chiếm vị trí thứ 2 điều này chứng tỏ mức đóng góp của nhà hàng là rất lớn vào trong tổng lợi nhuận của toàn khách sạn. Qua 3 năm tốc độ phát triển và tỷ trọng lợi nhuận ăn uống đều tăng. Điều đó cho ta thấy hoạt động kinh doanh nhà hàng đang tiến triển tốt đi vào hoạt động ngày càng hiệu quả. Vì vậy, trong thời gian tới cần có nhiều biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trong nhà hàng hơn nữa để khai thác tối đa khả năng phục vụ nhằm góp phần vào sự phát triển của khách sạn, đồng thời cũng cần đẩy mạnh hoạt động
2.2. Giới thiệu sơ lược về Nhà hàng Bamboo Green Riverside 2.2.1. Vị trí và hoạt động của bộ phận nhà hàng
Nhà hàng của khách sạn có vị trí rất phù hợp hướng ra bờ sơng Hàn thơ mộng, có 100 chỗ ngồi phục vụ cho khách bên ngoài và khách đến lưu trú tại khách sạn , phục vụ tiệc cưới,
liên hoan, hội nghị. Khách sạn có Bamboo coffee liền kề khách sạn, sẽ là một chỗ ngồi lý tưởng để thưởng thức cafe (hoặc các loại nước uống khác) vào buổi sáng sớm hoặc chiều muộn và ngắm cảnh bên bờ sông Hàn.
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng- khách sạn Bamboo Green Riverside :
Sơ đồ 2.3 Cơ cấu quản lý nhà hàng
( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Bamboo Green Riverside )
* Nhận xét :
Với sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng trên ta thấy bộ phận nhà hàng chỉ có một quản lý trực tiếp với 3 bộ phận chính trong nhà hàng giúp cho từng khâu trong công việc giải quyết thụ lý nhanh chóng, với mỗi bộ phận có những chức năng làm tăng thêm năng suất, tiết kiệm được thời gian, tránh gây ảnh hưởng đến mọi khâu trong nhà hàng.
* Tổ chức ca lao động trong nhà hàng :
Ca 1 : 6h -> 14h Ca 2 : 14h -> 22h - Ca 1 : 6h -> 14h
+ Nhân viên bày đồ ăn sáng lên bàn cho khách + Phục vụ giúp đỡ khách
Quản lý nhà hàng
Bộ phận bàn
Bộ phận kế toán Bộ phận bếp
Trưởng BP phục vụ
Thu ngân Trưởng bộ phận bếp
Nhân viên
Đến 10h30 thì thu dọn và làm vệ sinh tồn bộ phịng ăn. Sau đó chuẩn bị dụng cụ ăn để bày bàn tiếp tục cho bữa ăn trưa.
+ Đến 14h thì bàn giao ca cho ca sau - Ca 2 : 14h -> 22h
+ Nhân viên làm tiếp phần cịn lại của ca 1 sau đó chuẩn bị các dụng cụ ăn để phục vụ cho bữa ăn tối.
Đến 22h thì vệ sinh và bàn giao ca.
* Nhiệm vụ của bộ máy tổ chức nhà hàng :
- Quản lý nhà hàng : Là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động trong nhà hàng từ việc nhỏ đến việc lớn và có trách nhiệm giao quyền trong từng cơng việc có liên quan đến lợi ích của nhà hàng, nhanh chóng sn sẽ cho nhà hàng.
- Bộ phận kế toán : Tổng hợp tất cả các số liệu liên quan đến mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn và trình lên Ban giám đốc về kết quả hoạch toán kinh doanh của nhà hàng khách sạn sau mỗi quý, mỗi năm.
- Trưởng bộ phận phục vụ : Có trách nhiệm giám sát kiểm tra, nhắc nhở hướng dẫn, huấn luyện cho nhân viên phục vụ một cách khoa học và chu đáo nhanh nhẹn, biết xử lý mọi tình huống xảy ra trong khi phục vụ cho khách ở nhà hàng.
- Bộ phận bếp : Chế biến thực phẩm đúng quy định về an toàn thực phẩm trong nhà hàng khách sạn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm một cách tốt nhất.
- Bếp trưởng : Là người trực tiếp chỉ huy nhân viên bếp làm các món ăn cũng như kiểm tra số lượng thực phẩm trong nhà hàng. Có trách nhiệm chịu rủi ro trong các món ăn của khách hàng cũng như trong cơng việc hình thành các món ăn cho khách.
- Nhân viên bếp : Trực tiếp nghe lệnh bếp trưởng và làm theo lệnh của bếp trưởng. - Nhân viên phục vụ : Phải luôn niềm nở với khách, phục vụ khách đến ăn trong nhà hàng hoặc phục vụ bên ngồi khi khách có u cầu cần phục vụ bên ngồi.
+ Khả năng giao tiếp :
. Ngơn ngữ : Nói năng lưu lốt
. Ứng xử : Tính tình cởi mở và có khả năng xử lý tốt trong mọi tình huống.
. Ngoại ngữ : Có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ, tùy theo yêu cầu cụ thể của từng nhà hàng.
+ Trình độ chun mơn :
. Được đào tạo về kỹ thuật phục vụ bàn
. Nắm vững và thực hiện thành thạo các quy trình, thao tác kỹ thuật, nguyên tắc phục vụ các món ăn, đồ uống phù hợp với từng đối tượng khách.
+ Phong cách phục vụ :
. Khi đón tiếp : Ân cần, niềm nỡ, nhẹ nhàng. Đối với người nước ngoài phải theo đúng nghi thức xã giao, cần làm cho thực khách thấy được sự hân hoan của nhà hàng khi được đón tiếp họ.
+ Khi phục vụ :
. Ghi nhận rõ ràng, rành mạch yêu cầu của thực khách. Nếu khách phân vân do dự người phục vụ cần chủ động giới thiệu và gợi ý để khách tự lựa chọn.
. Thao tác nhanh nhẹ, chuẩn xác
. Ân cần, chu đáo với trẻ em, người già, người tàn tật
. Bình tĩnh, dè dặt khi xử lý những tình huống bất thường xảy ra.
+ Khi tiễn khách : Thể hiện khơng khí trang trọng, lưu luyến, hỏi thăm cảm tưởng, ý kiến của khách về bữa ăn.
+ Các yêu cầu, nội quy, quy định : + Đạo đức nghề nghiệp :
. Thật thà, trung thực . Nhiệt tình trong cơng việc
. Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo tuần tự
. Trong mọi trường hợp phải tuân theo nguyên tắc "khách hàng khơng bao giờ sai" . Có tính đồng đội trong cơng việc.
+ Hình thức và thể chất : . Sức khỏe tốt
. Ngoại hình cân đối (khơng dị hình, dị tật, khơng mắc bệnh truyền nhiễm). . Hình thức ưa nhìn, có dun.
+ Vệ sinh cá nhân :
. Trang phục gọn gàng, đúng quy định, thường xuyên sạch sẽ . Tóc, móng tay phải cắt ngắn
. Phải tắm rửa sạch sẽ trước khi làm việc, không dùng nước hoa mùi gắt, không đeo nhiều đồ trang sức khi phục vụ.
. Không được khạc nhỗ bừa bãi.
- Nhân viên tạp vụ : Có chức năng thu dọn những dụng cụ mà khách đã ăn, rửa và lau chùi lại dụng cụ sau khi khách đã dùng bữa xong tại nhà hàng.
2.2.3. Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng tại Khách sạn Bamboo Green RiversideBamboo Green RiversideBamboo Green Riverside Bamboo Green Riverside
Bảng 2.6: Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside
Chỉ tiêu Số
lượng
Tỷ trọng %
Trình độ chuyên môn nhân viên
ĐH & CĐ TC SC
Tổng 14 100 2 12 0
Lao động quản lý 3 21.43 2 1 0
Lao động bàn 8 27.14 8 0
Lao động bếp 3 21.43 3 0
Nhận xét : Qua cơ cấu bảng lao động tại nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside cho
thấy rằng cơ cấu lao động vẫn chưa đạt chuẩn của nhà hàng 3 sao
• Ưu điểm: ngồi ban quản lý cấp cao thì hầu hết trưởng các bộ phận đều đạt đến trình độ ĐH, CĐ.Cịn lại lao động cấp dưới đều đạt được những trình độ qua nghiệp vụ chun mơn.Nhà hàng có sự phân cơng lao động hợp lý, giao đúng việc, đúng trình độ chun mơn cho đúng người. Lao động trong nhà hàng đa số là nhân viên lâu năm, vừa có trình độ nghiệp vụ cộng với kinh nghiệm làm việc, ý thức trong công việc tốt nên luôn đem đến sự hài lòng cho khách hàng .Tuy nhiên, trong thời gian tới nhân viên trong nhà hàng cần được nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ nhằm phục vụ tốt hơn cho khách góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
• Nhược điểm: nhân viên phục vụ về cơ bản vẫn có thể phục vụ khách nhưng vẫn chưa thật sự chuyên nghiệp, chưa được đào tạo bài bản. Nhiều tình huống phục vụ khách nhân viên vẫn chưa thể xử lí nhanh chóng được. Qua số liệu về cơ cấu lao động trong nhà hàng nhận thấy rằng, đội ngũ lao động tại nhà hàng cịn thiếu so với khối lượng cơng việc khi vào mùa vụ cao điểm. Áp lực công việc cho nhân viên khá nặng nề dẫn đến sự mệt mỏi, năng suất lao động sẽ kém hiệu quả.Trình độ chun mơn nhân viên ở mức tương đối, khơng cịn ở trình độ sơ cấp. tổng số lao động làm việc tại nhà hàng là 14 người, trong đó đa số lao động tồn là nữ (10người), còn lại là nam (4 người).Số lượng nhân viên nữ chiếm 71.43% trong tổng số nhân viên, quá lớn nên rất hạn chế về sức khỏe so với công việc tại đây. Với quy mô nhà hàng như hiện nay thì số lao động như trên là ít, sẽ dẫn đến thiếu lao động trong mùa cao điểm. Biết rằng vào mùa cao điểm nhà hàng thường thuê lao động công nhật tăng cường lao động từ các bộ phận khác , như vậy nhà hàng sẽ tiết kiệm được chi phí nhưng chất lượng phục vụ sẽ không đạt được hiệu quả cao do nhân viên không quen với công việc làm, ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng nói riêng và của cả khách sạn nói chung.Vì vậy nhà hàng phải hạn chế thấp nhất ảnh hưởng từ đối tượng này đem lại bằng cách ký hợp đồng lao động mùa vụ với lao động ngồi.
• Ưu điểm: quản lý cũng như nhân viên trong bộ phận nhà hàng đa số đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh.Đây là một lợi thế rất lớn vì tiếng Anh là một ngơn ngữ phổ biến, đa số khách du lịch quốc tế đều sử dụng tiếng Anh khi đi chơi hoặc đi cơng tác.Do đó, việc trao đổi giao lưu trong quá trình phục vụ được diễn ra nhanh chóng, trơi chảy, làm hài lịng khách.