bài Thnn1 nêu được khái niệm cơ bản về chuyên ngành nhà hàng khách sạn ngoài ra con nêu được ưu điểm nhược điểm mà những nhà hàng hay mắc phải sau đó cũng có các giải pháp được liệt kê rõ ràng chi tiết giúp các bạn học chuyên ngành du lịch có thể tham khảo để hoàn thiện bảng điểm của bạn
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHẠM THIÊN TRANG LỚP : 18DQN01 MSSV: 1821005526 BẬC:Đại học BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP HỌC KỲ ĐẦU NĂM 2021 ĐÁNH GIÁ VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARTE CỦA NHÀ HÀNG QUÊ HƯƠNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CHUYÊN NGÀNH: Quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Hồ Thanh Trúc TP.HCM, Tháng 04 năm 2021 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHẠM THIÊN TRANG BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐÁNH GIÁ VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARTE CỦA NHÀ HÀNG QUÊ HƯƠNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CHUYÊN NGÀNH : Quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Hồ Thanh Trúc TP.HCM, Tháng 04 năm 2021 GVHD:TH.S Hồ Thanh Trúc LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Báo cáo thực hành nghề nghiệp này, em nhận nhiều nhiều giúp đỡ từ phía cá Thầy cơ, gia đình, bạn bè… Trong thời gian tìm hiểu thực tế Nhà hàng, em học hỏi nhiều kiến thức thu nhập nhiều thông tin cần thiết để phục vụ cho chuyên đề Tuy tháng ngắn ngủi hội tốt để tác giả tiếp cận với thực tế kinh doanh đơn vị kinh tế Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Doanh nghiệp, đặc biệt anh chị Nhà hàng Quê Hương – Liberty toản thể cán công nhân viên tận tình dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành chuyên đề Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn giúp em dễ dàng hoàn thành báo cáo Họ tên sinh viên Phạm Thiên Trang LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài “Đánh giá nâng cao quy trình phục vụ A la carte Nhà hàng Quê Hương khách sạn Liberty 2” cơng trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn giáo viên hướng dẫn: TH.S Hồ Thanh Trúc Ngồi khơng có chép người khác Đề tài, nội dung báo cáo thực tập sản phẩm mà em nỗ lực nghiên cứu trình học tập trường tham gia thực hành Nhà hàng Quê Hương khách sạn Liberty Các số liệu, kết trình bày báo cáo hồn toàn trung thực, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm, kỷ luật môn nhà trường đề có vấn đề xảy Sinh viên thực để tài: Phạm Thiên Trang GVHD:TH.S Hồ Thanh Trúc PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Điểm chấm: …………… Điểm làm tròn: Điểm chữ: ……… ……… Ngày tháng năm GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài nghiên cứu .6 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .7 Phương pháp nghiên cứu .8 Ý nghĩa nghiên cứu .8 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .9 1.1 Tổng quan khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn .9 1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 11 1.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn 12 1.2 Khái quát nhà hàng 13 1.2.1 Khái niệm Nhà hàng 13 1.2.2 Phân loại nhà hàng 13 1.2.3 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng .15 1.3 Quy trình phục vụ A la carte 17 1.3.1 Khái niệm A la carte 17 1.3.2 Quy trình phục vụ A la carte 18 1.3.2.1 Bày bàn : 18 1.3.2.2 Quy trình phục vụ 19 Tóm tắt chương 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARE CỦA NHÀ HÀNG QUÊ HƯƠNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY 23 2.1 Tổng quan khách sạn LIBERTY .23 2.1.1 Sự hình thành phát triển khách sạn Liberty 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần Quê Hương Liberty .25 2.2 Giới thiệu nhà hàng Quê Hương khách sạn Liberty 27 2.2.1 Tổng quan phận khách sạn Liberty .27 2.2.2 Tổng quan phận nhà hàng Quê Hương khách sạn Liberty 28 2.2.3 Cơ cấu tổ chức Nhà hàng Quê Hương .29 2.2.4 Cơ sở vật chất trang thiết bị nhà hàng 30 2.2.5 Đội ngũ nhân viên 31 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ A la carte nhà hàng Quê hương.31 2.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh phận nhà hàng Quê hương năm qua ……………………………………………………………………… 31 GVHD:TH.S Hồ Thanh Trúc 2.3.2 Thực trạng quy trình phục vụ À la carte nhà hàng Quê hương .33 2.4 Đánh giá phong cách phục vụ nhà hàng Quê hương 36 2.4.1 Ưu điểm 36 2.4.2 Nhược điểm .36 Tóm tắt chương 37 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CART CỦA NHÀ HÀNG QUÊ HƯƠNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY 38 3.1 Định hướng hoàn thiện phát triển nhà hàng tương lai .38 3.2 Một số giải pháp nâng cao quy trình phục vụ A la carte nhà hàng Quê hương khách sạn Liberty 38 Tóm tắt chương 40 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài nghiên cứu Trong xu kinh tế giới phát triển cách nhanh chóng, du lịch nhiều nước chọn kinh tế mũi nhọn, nhận thấy tầm quan trọng du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển giới Việt Nam cố gắng phát triển ngành du lịch Trên thực tế, ngành du lịch đem lại cho nguồn thu ngoại tệ lớn, mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói Khách du lịch đến với Việt Nam ngày đơng hơn, để đáp ứng nhu cầu khơng thể thiếu thực khách khách sạn nhà hàng xây dựng Việc lựa chọn sở lưu trú chuyến du lịch nghĩ dưỡng phù hợp cho thân điều tất yếu bên cạnh sở phục vụ ẩm thực sở lưu trú bên sở lưu trú, cụ thể khách sạn, quan trọng ảnh hưởng phần không nhỏ đến q trình du lịch du khách Chính vậy mà khách hàng ngày thường có xu hướng chọn nhà hàng đặc điểm phản hồi du khách trải nhiệm ẩm thực trước đây, tìm hiểu vệ sinh sẽ, an tồn vệ sinh thực phẩm, thân thiện trình cung cấp dịch vụ Bộ phận nhà hàng đóng góp phần không nhỏ trải nghiệm khách hàng tạo nên hài lòng khách sử dụng dịch vụ ẩm thực Khi sử dụng dịch vụ ăn uống ngồi việc quan tâm đến ăn sở ăn uống, cịn quan tâm đến hình ảnh,và thái độ phục vụ dịch vụ nhà hàng, điều tạo ấn tượng tốt tâm trí khách Mỗi nhà hàng có cách thức cung cấp dịch vụ khác nên nhân viên phần cần phải nổ lực trình làm việc, có kiến thức nghề nghiệp, kỹ nghiệp vụ hồn thiện để thực chuẩn quy trình đặt ra, việc hình thành nên tính chuẩn thống tạo nên tính chuyên nghiệp trình phục vụ khách hàng Sự chuyên nghiệp quy trình phục vụ mà tác giả muốn đề cập tạo nên khác biệt phận Để tìm hiểu sâu quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng, cụ thể phục vụ A la carte cho khách Vậy nên tác giả thực khóa luận với đề tài “ Đánh giá nâng cao quy trình phục vụ A la carte nhà hàng Quê hương khách sạn Liberty 2” để tìm ưu nhược điểm công việc với mong muốn tác giả hồn thiện việc tối ưu quy trình vụ phục đóp GVHD:TH.S Hồ Thanh Trúc góp phần nhỏ vào ngành công nghiệp mang lại hài lòng lòng du khách Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Trang bị kiến thức phận nhà hàng quy trình phục vụ A la carte nhà hàng Từ việc thực tập, quan sát, nghiên cứu tìm hiểu đơn vị thực tập để đưa đánh giá thực trạng nhà hàng, sau đề biện pháp khắc phục đề xuất, kiến nghị thêm ý tưởng để nhằm cải thiện tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Mục tiêu cụ thể: Đưa lý thuyết nghiệp vụ tìm nghiên cứu thực tế quy trình thực phục vụ A la carte nhà hàng Quê hương để tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tìm hiểu yếu tố liên quan đến phận nhà hàng nói chung quy trình phục vụ A la carte nhà hàng Quê hương để có đánh giá thực tế xác thực trạng Đề xuất giải pháp cụ thể giải vấn đề thực tế đối tượng mà đề tài thực nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nhà hàng Quê hương Khách sạn Liberty 2, chuyên sâu vào phận nhà hàng khách sạn - Phạm vi nghiên cứu: Bài khóa luận lần dựa vào tài liệu chuyên nghiệp, tình hình thực tế sinh viên thực tập, quan sát từ thơng tin xác đến từ đơn vị thực tập dành cho sinh viên • Phạm vi khơng gian: Đề tài nghiên cứu phạm vi nhà hàng Quê hương • Phạm vi thời gian: Đề tài thực khoảng thời gian từ khoảng thời gian bắt đầu thực tập đến kết thúc thực tập ngày 08/03/2021 đến 05/05/2021 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu : -Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Phương pháp giúp tìm điểm hạn chế lỗi hay mắc phải quy trình q trình phục vụ Từ đó, đưa giải pháp hiệu thích hợp - Phương pháp nghiên cứu lý luận: Sử dụng sở lý thuyết tiêu chuẩn tìm sai xót quy trình phục vụ - Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp sử dụng cho việc hệ thống hóa phần sơ lý thuyết quy trình chuẩn phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng nhìn nhận cách phục vụ nhân viên Kết hợp với thông tin cung cấp từ doanh nghiệp sở lý thuyết có hệ thống, tác giả nhận xét đưa mặt tốt mặt hạn chế quy trình phục vụ để đưa giải pháp đề xuất kế hoạch phù hợp cho việc nâng cao chất lượng phục vụ nâng tầm doanh nghiệp Ý nghĩa nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn ứng dụng đề tài: Đề tài tài liệu tham khảo, góp phần giúp cho nhà quản lý nhà hàng – khách sạn bổ sung, hoàn thiện nâng cao chất lựng quy trình phục vụ phận nhà hàng Nhờ mà khách sạn cải thiện chất lượng phục vụ nhà hàng thu hút lượt khách tới sử dụng dịch vụ ẩm thực nhiều hơn, mang lại nguồn lợi nhuận lớn từ loại hình kinh doanh Kết cấu khóa luận Ngồi trang bìa, phụ bìa, mục lục trang danh mục, báo cáo khóa luận bao gồm chương sau: • Chương 1: Cơ sở lý luận phận nhà hàng quy trình phục vụ A la carte nhà hàng Quê hương • Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ A la carte tạ nhà hàng Quê hương • Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao quy trình phục vụ a la cart nhà hàng Quê Hương khách sạn Liberty GVHD:TH.S Hồ Thanh Trúc Premier Deluxe: Có giường cỡ lớn giường đơi Phòng 30m với vòi hoa sen bồn tắm, điện thoại quốc tế, truy cập internet không dây miễn phí, truyền hình vệ tinh Gía phịng khoảng 1.100.000-1.400.000 VND Executive Deluxe: Có giường lớn giường đơi Phịng 30m2 với vòi hoa sen bồn tắm, điện thoại quốc tế, truy cập internet khơng dây miễn phí, truyền hình vệ tinh Gía phịng khoảng 1.300.000 - 2.500.000 VND Suite: Phịng có giường cỡ lớn Phịng 40m2 với vòi hoa sen bồn tắm, điện thoại quốc tế, truy cập internet khơng dây miễn phí, truyền hình vệ tinh Gía phịng từ 2.300.000 VND Liberty Suite: Phịng Liberty Suite có giưỡng cỡ King Phịng 46m với phịng tắm tiện nghi Dịch vụ ăn uống Liberty quen thuộc với người dân Sài Gòn khách sạn - nhà hàng tiên phong thị trường nước Vài năm trở lại Liberty biết đến nhiều với đời liên tục nhiều khách sạn Có loại thực đơn: thực đơn gọi (Alacarte) thực đơn tự chọn (Buffet) Du khách tận hưởng tươi ngon qua ngon quốc tế truyền thống Việt Nam Dịch vụ bố sung Ngồi cịn có dịch vụ Bar, Spa, Hồ kích thích, Trung tâm thể dục, gói du lịch Đáng ý dịch vụ giặt ủi miễn phí khách có quyền yêu cầu dịch vụ giặt ủi ngày lưu trú khách sạn hoàn toàn miễn phí Bên cạnh cịn có dịch vụ du lịch toàn thành phố Đối với khách du lịch lần đầu đến TP.Hồ Chí Minh trải nghiệm bỏ qua Khách sạn liên kết với tài xế xe xích lơ để đặt tour du lịch quanh điểm nối tiếng thành phố cho du khách có nhu cầu Ngồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác có ích tiện lợi cho khách du lịch 2.2 Giới thiệu nhà hàng Quê Hương khách sạn Liberty 2.2.1 Tổng quan phận khách sạn Liberty 25 Khách sạn Liberty tọa lạc trung tâm Tài – Ngân hàng TP.HCM, cách chợ Bến Thành khoản 50m dễ dàng đến trung tâm thương mại, sơng Sài Gịn Khách sạn tiếng có Nhà hàng Champagne tiếng phịng ăn riêng chuyên phục vụ ăn Việt Khách sạn có quy mơ nhỏ với 31 buồng ngủ, Nhà hàng, Phòng ăn riêng quầy Bar Địa chỉ: 129-133 Hàm Nghi, Quận Thành phố Hồ Chí Minh Tel: (+84.28) 3822 4922 Fax: (+8428) 3823 0776 Wedsite: http://www.libertyhotels.com.vn 2.2.2 Tổng quan phận nhà hàng Quê Hương khách sạn Liberty GVHD:TH.S Hồ Thanh Trúc Nhà hàng Quê Hương nằm tầng 9-10 khách sạn Liberty tọa lạc trung tâm Sài Gịn Tầng 10 khu ẩm thực chung có sức chứa lên đến 100 khách Tầng phòng ăn riêng, có tổng cộng phịng ăn riêng, có sức chứa tối đa 40 khách Menu nhà hàng đa dạng với Á, Âu, Hải sản tươi sống, đồ ăn rừng nhím, tắc kè, baba Nhưng chủ yếu ăn Việt Nam Ngồi ăn thực khách quan tâm món: Gỏi xồi ốc hương, Chả giị q hương, Bị tơ Củ Chi nhúng ớt, Lẩu cá mó, Sầu riêng chiên giịn Ngồi phục vụ nhà hàng khách sạn, Quê Hương phục vụ tiệc nhà quan (tiệc outside) 2.2.3 Cơ cấu tổ chức Nhà hàng Quê Hương TRƯỞNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG: Ơng Trần Quang Hùng QUẢN LÝ: Ơng Hồng Văn Kiên THU NGÂN PHỤC VỤ TẠP VỤ ĐẦU BẾP Sơ đồ 2.3 Sơ đồ cấu tổ chức Nhà hàng Quê Hương 27 2.2.4 Cơ sở vật chất trang thiết bị nhà hàng Vào tháng 10 năm 1993 Liberty tiếp nhận khách sạn Vĩnh Lợi đổi tên thành Khách sạn Quê Hương Đến gần 20 năm kể từ khách sạn Quê Hương xây dựng sở vật chất Nhà hàng có phần cũ kĩ khách sạn đại ngày Nhà hàng Quê Hương trang bị đầy đủ trang thiết bị cần thiết như: Trong khu vực tiền sảnh gồm có vật dụng như: Máy lạnh âm trần, Quạt gió, Bộ bàn ghế chỗ ngồi bàn ghế chỗ ngồi, Khu vực để dụng cụ ăn uống, Tủ trưng rượu… Trong khu vực quầy Bar Lễ tân: Tủ lạnh (1 tủ chứa bia, tủ chứa nước giải khát, tủ chứa rượu khăn lạnh) loại thiết bị bổ trợ cho việc toán khu vực Lễ tân Trong khu vực bếp trang bị đầy đủ loại máy móc cần thiết tủ đơng lớn, bếp, bếp nướng, lị vi sóng loại dụng cụ hỗ trợ cho việc chế biến ăn Nhưng có phần nhỏ dụng cụ khơng lau chùi kĩ dẫn đến rỉ sét không ảnh hưởng đến chất lượng ăn Các trang thiết bị ăn uống nhà hàng như: Bộ dao muỗng nĩa: Nhà hàng Quê Hương có thực đơn đa dạng Á, Âu Song ăn phục vụ chủ yếu ăn Á Việt, Nhà hàng sử dụng chủ yếu muỗng sứ đũa Vì lượng nĩa, dao dùng cho ăn Tây có số lượng không nhiều không đa dạng để dùng riêng cho loại ăn Sự bảo quản loại dụng cụ ăn uống dành cho Âu sơ sài đựng chung thùng nhỏ mà không chia loại riêng Gốm sứ:Như nói trên, Nhà hàng chủ yếu Á Việt nên sử dụng chén, muỗng, dĩa sứ chủ yếu Đồ thủy tinh: Tuy phục vụ chủ yếu Á Nhà hàng Quê Hương lại có đầu tư cao cho mặt hàng rượu vang, rượu thuốc…Chính thế, vật dụng thủy tinh ly đa dạng số lượng nhiều mẫu mã khác Đồ vải: Khăn ăn, lót placemats nằm top dụng cụ quan trọng bàn ăn Thường xếp bày trí đẹp mắt trước setup lên bàn ăn, khơng vật hỗ trợ vệ sinh ăn uống mà cịn có chức tạo nét thẩm mỹ đẹp bàn Tuy nhiên, Nhà hàng Quê Hương lại không đầu tư vào khoản thay vào sử dụng khăn ướt để thay thế, điều điểm trừ mắt khách hàng GVHD:TH.S Hồ Thanh Trúc 2.2.5 Đội ngũ nhân viên Nhân viên phục vụ Nhà hang Quê Hương đa số có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, có kinh nghiệm nhiều năm nghề, vui vẻ, hịa đồng, có tính trách nhiệm cao Sau số tiêu chí nhận xét tác giả Đội ngũ nhân viên Nhà hàng Quê Hương Chấp hành nội quy: Đội ngũ nhân viên nhìn chung tuân thủ làm việc quy chế làm việc Công ty Tác phong: Ăn mặc gọn gàng, đồng phục quy định, giữ gìn vệ sinh chung vệ sinh nơi làm việc, nhanh nhẹn linh hoạt Quan hệ: Đại đa số nhân viên hòa đồng, thân thiện Với cấp trên, đồng nghiệp khách hàng vui vẻ, cởi mở Giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng kịp thời Thái độ chăm sóc khách hàng cẩn thận, chu đáo, thỏa mãn hầu hết nhu cầu khách hàng Công việc: Tác giả nhận thấy tinh thần hợp tác với thao tác thực công việc vô chuyên nghiệp nhân viên hầu hết có nhiều năm gắn bó với nhà hàng Chất lượng số lượng cơng việc hồn thành tương đối cao, kiến thức chuyên môn phù hợp với công việc Tuy nhiên tính kỷ luật nhà hàng tương đối thấp Kỹ năng: Nhân viên có tận dụng tốt kỹ cần thiết Kỹ giao tiếp, Kỹ làm việc nhóm, Kỹ đàm phán, thuyết phục, Kỹ giải vấn đề tính phát sinh, Kỹ thích ứng với công việc/ áp lực công việc… 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ A la carte nhà hàng Quê hương 2.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh phận nhà hàng Quê hương năm qua Từ 2020-2021 vừa qua năm thách thức doanh nghiệp F&B nói chung Nhà hàng Quê Hương nói riêng Sức ép cạnh tranh, lọc ngày gia tăng cộng thêm cú sốc kinh tế Covid-19 gây khiến cho nhiều doanh nghiệp “chao đảo” Doanh nghiệp nhóm ngành bị ảnh hưởng trực tiếp du lịch, hàng không, nhà hàng, khách sạn, giáo dục,… rơi vào tình trạng “ngủ đơng” tháng vừa qua Doanh thu doanh nghiệp quý I năm 2020 dự báo năm năm 2020 bị sụt giảm mạnh, chí thua lỗ Các hoạt động xúc tiến thương mại, đầu tư bị ngưng trệ, 29 ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh quý, năm Nhiều doanh nghiệp phải tạm dừng hoạt động, thu hẹp sản xuất, doanh nghiệp vừa nhỏ Nhà hàng Quê Hương Liberty không ngoại lệ, doanh nghiệp bị ảnh hưởng tiêu cực dịch Covid-19 Doanh thu lợi nhuận khoảng thời gian tụt dốc rõ rệt so với năm trước Dịch Covid tác động đến tần suất khách hàng đến tiêu dùng nhà hàng, mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng đến nguồn cung cấp, vận chuyển nguyên vật liệu Các hoạt động xúc tiến thương mại, đầu tư bị ngưng trệ, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh quý, năm Mặc dù nay, tình hình dịch bệnh nước bắt đầu có dấu hiệu tích cực, nhiên giới, dịch bệnh diễn biến phức tạp, kéo dài, đặc biệt nước đối tác thị trường quan trọng Việt Nam Mỹ, Nhật Bản, châu Âu,… Do đó, tình trạng đứt gãy chuỗi cung ứng, chuỗi giá trị chưa thể khắc phục thời gian tới, tiếp tục gây ảnh hưởng lớn tới doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp có đầu vào, đầu phụ thuộc vào thị trường quốc tế, tham gia sâu vào mạng lưới sản xuất, chuỗi giá trị toàn cầu dệt may, da giầy, du lịch, hàng không, nhà hàng, khách sạn, logistics… Bên cạnh chịu nhiều ảnh hưởng dịch bệnh dịp để doanh nghiệp tự làm mình, tìm hướng phù hợp với nhu cầu thị trường để tồn phát triển mạnh mẽ hơn, rủi ro song hành hội Các doanh nghiệp nhạy bén chuyển trạng thái từ “đóng băng” sang nắm bắt thời để phát triển Đây sở thúc đẩy việc nâng cao lực kinh tế, làm tiền đề cho phát triển bền vững Hiện nay, uy tín vị Việt Nam cộng đồng quốc tế đánh giá cao qua thành công đạt từ cơng phịng, chống đại dịch Covid-19 vừa qua Đây hội “vàng” để giới biết tới Việt Nam với lợi đặc biệt “sự tin cậy chiến lược”, điểm đến đầu tư an tồn sẵn sàng đón nhận dịng vốn chuyển dịch tới Việt Nam Trong bối cảnh tình hình dịch Covid-19 có diễn biến phức tạp nhiều quốc gia giới, việc kiểm soát tốt dịch bệnh Việt Nam tạo lợi lớn để trước bước công phục hồi kinh tế, thiết lập vị trí trường quốc tế Qua năm đầy khó khăn, Tác giả cho Nhà hàng Quê Hương có lẽ doanh nghiệp “nhạy bén” hoạt động theo chiều hướng tích cực, GVHD:TH.S Hồ Thanh Trúc tận dụng mối quan hệ tên tuổi Công ty “mẹ” để bán dịch vụ đặt tiệc quan, ngồi trời Khơng ngừng tìm chọn nguồn cung ứng thực phẩm tươi ngon đảm bảo chất lượng, giá trị dinh dưỡng vệ sinh an tồn thực phẩm ăn Đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt (Nguồn: https://dangkykinhdoanh.gov.vn/vn/tin-tuc/597/5096/doanh-nghiep-viet-namhau-covid thach-thuc-song-hanh-cung-co-hoi.aspx) 2.3.2 Thực trạng quy trình phục vụ À la carte nhà hàng Quê hương Nhà hàng Q Hương có quy trình phục vụ À la carte gần giống với quy trình chuẩn mà nói đến phần 1.3.2 2.3.2.1 Bày bàn Bước : Chuẩn bị Kiểm tra bàn ghế : Bàn phải chắn sẽ, không siêu vẹo, ghế phải chắn phải đắt ngắn vị trí theo tiêu chuẩn quy định nhà hàng Chuẩn bị dụng cụ ăn uống : 01 chén sứ, 01 đĩa lót, 01 muỗng sứ, 01 gác đũa, 01 đôi dũa, 01 ly thủy tinh Chuẩn bị loại nước chấm riêng cho ăn mà khách order (được bày sau khách tới order trước) Khăn ăn : 01 (loại khăn giấy ướt) Chọn, trải gấp góc khăn bàn : Chọn 01 khăn bàn có kích thước tương thích Bước : Bày bàn Sau quy định trình bày đồ ăn dành cho 01 khách Nhà hàng Quê Hương: Đặt dĩa lót chén vị trí khách ngồi, cách mép bàn 5cm Đặt ly Highball phía chén Đặt gác đũa bên phải chén cách chén 2cm, ngang với ly Highball, đặt đũa lên gác đũa, đầu đũa hướng vô Đặt hũ gia vị bàn, nhãn quay hướng khách hàng (nếu có) Hoa nến đặt hai bên nhằm tránh che tầm nhìn khách 31 Hình 2.3:Cách bố trí bày bàn 10 chỗ ngồi Nhà Hàng Quê Hương tiệc outside quan Vietcombank ( 10/04/2021) Bước : Kiểm tra việc bày bàn Sự đối xứng bàn ăn : Bộ đồ ăn sau bày xong chúng phải đối xứng với bàn, chí từ ngồi nhìn vào bàn đồ ăn phải song song với Tính thẩm mỹ bàn ăn : Bàn ăn phải đặt vị trí thuận tiện để dễ dàng phục vụ, đủ khơng gian riêng tư để khách hàng thoải mái trị chuyện, có khu vực dành riêng cho khách hút thuốc, hoa không cao, nặng mùi hay cầu kỳ gây vướng víu khó chịu cho khách Sự hài hịa thiết kế bày bàn ăn ảnh hưởng lớn đến hiệu chung bữa ăn 2.3.2.2 Quy trình phục vụ : Bước : Chào khách Chào dẫn khách vào chỗ ngồi phù hợp với nhu cầu khách Bước : Trình thực đơn danh mục nước uống Sẽ có nhân viên trình thực đơn cho khách sau đứng đợi khách order, điều gây cho khách có cảm giác khó chịu thiếu khơng gian riêng tư để chọn lựa ăn Nhân viên trực tiếp lấy orders khách gợi ý ăn khách cần Giới thiệu sơ lược cho khách thực đơn, bán chạy Bước : Rút đũa khỏi vỏ đũa Trong Nhà Hàng Quê Hương, trước phục vụ khách, đũa bỏ vỏ đũa giấy để bảo quản đũa chống bụi bẩn thời gian chưa có khách dùng Trong thời gian khách chọn món, nhân viên khác rút đũa khỏi vỏ giấy Bước : Phục vụ nước GVHD:TH.S Hồ Thanh Trúc Sau rút đũa khỏi vỏ giấy, nhân viên trực tiếp hỏi người phụ nữ xem họ muốn uống nước suối hay nước tiến hành rót nước cho khách nhân viên order không order nước mà đợi sau khách dùng xong đếm số lượng chai lon mà khách sử dụng để tiến hành tính tiền Rót khoảng 2/3 ly sau mời khách uống Rót xong đặt bình nước bàn vị trí thích hợp (phía ngồi, bên phải ly), liên tục theo dõi rót thêm nước cho khách, giữ ly nước đầy khoảng 2/3 ly Bước 5: Đọc yêu cầu thức ăn, đồ uống khách hàng cho Lễ tân Phiếu u cầu gọi món: Thơng thường phiếu ghi yêu cầu thức ăn, đồ uống có ba liên: Một liên nhà hàng giữ, liên bếp (món ăn), liên chuyển cho thu ngân sách toán Bước : Phục vụ rượu Rượu đỏ: Cho chai rượu khách yêu cầu vào giỏ đựng rượu Rượu trắng: Cho chai rượu vào xô đá, chuẩn bị giá đỡ xô đá Rượu gạo: Ướp lạnh xô đá Đợi khách dùng xong hết đợt rót tiếp, tùy theo loại rượu mà rót 2/3 ly hay ½ ly Bước : Phục vụ đồ ăn khách yêu cầu Phục vụ theo thứ tự khai vị, chính, tráng miệng Có phục vụ ăn chơi đậu phộng rang tỏi ớt Bước : Dọn sơ bàn ăn (Mid-meal dressing, crumbing down) : Dọn sơ bàn ăn thực sau kết thúc trước phục vụ tráng miệng, mục đích việc làm dọn mảnh thực ăn vụn bàn Bước : Thanh tốn hóa đơn chào tạm biệt khách Chào tạm biệt khách : Cơng việc bao gồm kéo ghế cho khách dễ dàng rời khỏi chỗ ngồi, trả lại áo khoác hay vật dụng khách gửi (nếu có), cám ơn khách đến với nhà hàng hẹn gặp lại 2.4 Đánh giá quy trình phục vụ A la carte nhà hàng Quê hương 2.4.1 Ưu điểm Nhân viên nhanh nhẹn, có kinh nghiệm nhiều năm nghề, có sức chịu áp lực cao, tinh thần đoàn kết giúp đỡ công việc Đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng, cơng việc nhà hàng chun mơn hóa, nhiệm vụ phân chia rõ ràng cho nhân viên, khơng có chồng chéo lên Khơng gian nhà hàng tương đối đơn giản không phần trang nhã, hài hịa, n tĩnh có nhiều quang cảnh đẹp 33 Phong cách Nhà hàng “quê hương” với ăn Việt, điều lại điểm cộng khu trung tâm thành thị tấp nập ăn sang trọng đồ ăn nhanh trở nên quen thuộc với người dân nơi đây, ăn dân dã, “chuẩn cơm mẹ nấu” lại sợi dây kết nối với quê hương, với cội nguồn hay đơn giản nơi lưu giữ ký ức tươi đẹp gia đình 2.4.2 Nhược điểm Quy trình phục vụ A la carte nhà hàng Quê Hương diễn theo bước, thiếu bước cho khách thời gian không gian thoải mái để lựa chọn ăn sau quan sát khách có dấu hiệu gọi tiến hành lấy u cầu gọi khách Khơng sử dụng khăn ăn, lót placemats dụng cụ quan trọng bàn ăn Thường xếp bày trí đẹp mắt trước setup lên bàn ăn, khơng vật hỗ trợ vệ sinh ăn uống mà cịn có chức tạo nét thẩm mỹ đẹp bàn Nhà hàng Quê Hương lại không đầu tư vào khoản thay vào sử dụng khăn ướt để thay thế, điều điểm trừ mắt khách hàng độ sang trọng Không đa dạng loại dao nĩa dùng Âu khơng xếp chúng để riêng loại mà để lộn xộn, điều làm dao nỉa bị trầu xước nhanh cũ, sang trọng Đa số nhân viên phục vụ không sử dụng giấy viết hay máy tính bảng để ghi ăn khách hàng yêu cầu mà nhớ đọc cho nhân viên lễ tân điều dễ gây nhầm lẫn ăn, thiếu phải hỏi lại khách hàng, làm cho khách hàng khó chịu bị ngắt ngang trò chuyện Các loại rượu gạo chiết đựng chai nước suối nhựa, điểm trừ mắt khách hàng sang trọng họ không yên tâm xuất xứ rượu Nhân viên ngồi bấm điện thoại khách hàng dùng bữa, khơng có khách, nhân viên lơ cơng việc (tụ tập nói chuyện, gọi điện thoại ) cho thấy có tính kỷ luật chưa cao Đa số nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm nghề, nên độ tuổi trung bình cao (30-40) tuổi Thiếu thiết bị điện tử cần thiết máy rửa chén, máy tính bảng order, máy quét dấu vân tay,… thiết bị giúp nhân viên làm việc, quản lý cách dễ dàng Hầu hết nhà hàng lớn nhỏ đầu tư vô trang thiết bị Thực đơn ăn Nhà hàng cịn q sơ sài, kết cấu khơng đẹp, khơng chun nghiệp, chưa có đầu tư việc thiết kế thực đơn GVHD:TH.S Hồ Thanh Trúc Tóm tắt chương Mỗi nhà hàng có tiêu chuẩn quy tắc phong cách khác nhau, song để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nhà hàng phải tuân theo quy trình chuẩn Trong chương 2, tác giả giới thiệu tổng quan Công ty cổ phần Quê Hương Liberty khách sạn nhà hàng khách sạn Liberty 2, bên cạnh tác giả nêu thực trạng ưu, nhược điểm quy trình phục vụ Nhà hàng Quê Hương Chương tiếp theo, tác giả đề cập số giải pháp định hướng để hoàn thiện nhược điểm mà tác giả nêu chương CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CART CỦA NHÀ HÀNG QUÊ HƯƠNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY 3.1 Định hướng hoàn thiện phát triển nhà hàng tương lai Trong tương lai, nhiều khách sạn lớn, đại đạt tiêu chuẩn 4,5 xây dựng TP HCM hứa hẹn điểm lưu trú lý tưởng cho khách du lịch để theo kịp với thời thế, Nhà Hàng Quê Hương cần đầu tư nâng cao sở vật chất Bên cạnh để nâng cao doanh thu cần tăng cường Marketing, đăng trang mạng xã hội, tận dụng mối quan hệ cố gắng hoàn thiện tối đa lời phàn nàn khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ Cần đầu tư thêm trang thiết bị khác như: Thiết lập hệ thổng quản lý nhân viên dấu vân tay, giúp quản lý giấc nhân viên dễ dàng tính lương thưởng tạo mơi trường làm việc chuyên nghiệp Máy tính bảng order cần thiết, giúp nhân viên nhập dễ dàng hơn, tiết kiệm thời gian tạo nên môi trường chuyên nghiệp, sang trọng Nhà hàng xem xét đầu tư 01 máy rửa chén, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí nhân cơng 3.2 Một số giải pháp nâng cao quy trình phục vụ A la carte nhà hàng Quê hương khách sạn Liberty Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt kinh doanh nhà hàng, thực khách đến với nhà hàng để phục vụ cách trọn vẹn Nếu làm họ cảm thấy không quan tâm, không trân trọng hội để họ đến với nhà hàng lần khơng Có thể nói nhân viên phục vụ giống mặt nhà hàng, người góp phần tạo nên hình ảnh, thương hiệu nhà hàng, đối tượng mà 35 khách hàng tiếp xúc nhiều Vì vai trị ảnh hưởng nhân viên phục vụ nhà hàng lớn Song nhân viên phục vụ Nhà hàng Q Hương có độ tuổi trung bình 30, cao so với độ tuổi trung bình cho nhân viên phục vụ (18-25 tuổi) thiếu kỹ giao tiếp tiếng Anh để cải thiện điều Nhà hàng cần tuyển thêm nhân viên trẻ tuổi có ngoại ngữ tốt, ngoại hình ưa nhìn, động, tích cực, nhanh nhẹn, “bộ mặt” tươi sáng, thân thiện chắc tạo nên thu hút khách hàng đánh giá cao Bên cạnh đó, cần tổ chức lớp học đào tạo thêm quy trình phục vụ chuẩn chũng nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ Nhà hàng Quê Hương Do nhân viên làm việc nhiều năm, quen với công việc lặp lặp lại hàng ngày, việc họ lược bớt bước quy trình phục vụ chuẩn điều tránh khỏi, việc làm sai hình thành thành thói quen, Nhà hàng cần cân nhắc chỉnh sửa lại quy trình cho nhân viên, cập nhật quy trình phục vụ thành văn giám sát nhân viên cắt bỏ quy trình làm việc chuẩn có hình thức xử phạt nhân viên có hành vi Quản lý cần quan tâm, hỗ trợ nhân viên trình làm việc nghiêm khắc cần thiết Thêm vào đó, việc giữ khơng gian sử dụng dịch vụ khách hàng quan trọng, nhân viên phục vụ phải giữ thái độ tập trung quan sát khách dùng bữa, dọn đồ dơ cần thiết, khu vực để dụng cụ ăn uống dơ với đồ thừa Nhà hàng Q Hương khơng khuất tầm nhìn khách hàng, khiến họ cảm thấy khó chịu Nhà hàng cần khắc phục điều khách hàng sử dụng dịch vụ thoải mái Về vấn đề phục vụ rượu gạo, Nhà hàng Quê Hương chiết chai nước suối Aquafina, điều tiện việc kiểm soát lượng rượu khách dùng lại sang trọng, tinh tế, gây cho khách hàng cảm giác khơng an tồn nghĩ rượu không rõ nguồn gốc Để khắc phục điều Nhà hàng nên đầu tư bình rót rượu chun dụng thủy tinh có hình dáng đẹp mắt, tạo mơi trường chun nghiệp, sang trọng Thực đơn ăn Nhà hàng sơ sài, kết cấu khơng đẹp, khơng chun nghiệp, chưa có đầu tư việc thiết kế thực đơn Cần thuê người thiết kết thực đơn ẩm thực chuyên nghiệp, thiết kế cấu trúc, gam màu sang trọng… Điều làm tăng thiện cảm với khách hàng GVHD:TH.S Hồ Thanh Trúc Thay đổi ăn thực đơn theo định kì, với kiểm tra chất lượng ăn thường xuyên trình phục vụ, tăng cường kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm Chất lượng phục vụ bao gồm tiểu tiết khác khăn trải bàn, đĩa muỗng, dụng cụ, sàn… Đặc biệt khu nhà vệ sinh, nhà hàng sang trọng đến mà khu nhà vệ sinh không sẽ bị đánh giá thấp làm thiện cảm mắt khách hàng Khu nhà vệ sinh Nhà hàng Quê Hương khử mùi tốt cũ kĩ, khu vực bồn rửa tay có phần ố vàng, rỉ sét… Nhà hàng cần xem xét, đầu tư khoản bỏ cũ thay vệ sinh kĩ khu vực đồng thời kiếm tra thường xuyên giấy vệ sinh, bồn rửa tay, nước rửa tay hàng ngày Cần phải có phiếu để tiếp thu ý kiến khách vấn đề chất lượng phục vụ, đội ngũ nhân viên, ăn, sở vật chất… để thay đổi hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ độ hài long khách hàng dịch vụ Nhà hàng Tóm tắt chương Ngày nay, nhà hàng cạnh tranh gay gắt mặt bao gồm giá cả, chất lượng ăn tạo nên khác biệt cho nhà hàng văn hóa phục vụ tốt mang đến cho khách hàng trải nghiệm hoàn thiện chắn họ lựa chọn nhà hàng cho lần Trong chương 3, tác giả nêu vài đề xuất giải pháp để nâng cao quy trình phục vụ A la carte cho Nhà hàng Quê Hương nhằm tận dụng ưu điểm , khắc phục hạn chế tồn Nhà hàng cách hiệu 37 KẾT LUẬN Kinh doanh ăn uống chức quan trọng khách sạn ăn uống nhu cầu người Đời sống phát triển nhu cầu ăn uống khách hàng cao Giờ đây, khách đến nhà hàng không để ăn ngon mà muốn phục vụ chu đáo Là khách sạn uy tín địa bàn TP.HCM, Liberty nỗ lực thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm ăn uống Nhà hàng Quê Hương nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách sạn khách vãng lai Trải qua gần 20 năm phát triển khách sạn, nhà hàng xây dựng uy tín chất lượng phục vụ khu vành đai trung tâm thành phố Quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống nhà hàng thực với kết hợp đồng ba phận chuyên môn là: bàn, bếp, bar Trong đó, phận bàn xem mấu chốt trình phận trực tiếp khách hàng ăn uống Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tảng quan trọng góp phần hồn thiện chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng quy trình phục vụ bàn khoa học giúp trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng diễn thuận lợi nhanh chóng hơn, đảm bảo chất lượng phục vụ ăn uống Vận dụng kiến thức học giảng đường kinh nghiệm từ khoảng thời gian thực hành nhà hàng Quê Hương, tác giả hoàn thành báo cáo Thực hành nghề nghiệp với đề tài “Đánh giá nâng cao quy trình phục vụ A la carte Nhà hang Quê Hương khách sạn Liberty 2” nhằm đề xuất số giải pháp thiết thực giúp nhà hàng cải tiến quy trình phục vụ bàn, với nỗ lực nghiên cứu tác giả mong đề tài đóng góp nhỏ cho Nhà hàng Quê Hương Bên cạnh đó, báo cáo tài liệu giúp cho câc khóa sau nghiên cứu đề tài năm TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tiếng Việt: PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng NXB Thống kê GVHD:TH.S Hồ Thanh Trúc PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn NXB Thống kê Tham khảo điện tử : https://khotailieu.com.vn/danh-gia-quy-trinh-phuc-vu-khach-tai-nha-hangbamboo-green-harbourside-hotel/ https://hocday.com/bn-co-bch-cng-ty-c-phn-qu-hng-liberty.html?page=4 https://dangkykinhdoanh.gov.vn/vn/tin-tuc/597/5096/doanh-nghiep-viet-namhau-covid thach-thuc-song-hanh-cung-co-hoi.aspx https://l.facebook.com/l.php?u=https%3A%2F%2Fwww.cukcuk.vn %2F402%2Flam-the-nao-de-nha-hang-gioi-hut-khach%2F%3Ffbclid %3DIwAR01mtd8Xy_nBl0koKGwneCU_Nd87b7b9QklxdMZhJCHWL4veQJ 7HqPXHSA&h=AT1tGsX85rxThJRwhTZNqMJeyiMkejKe0mfkgxk3CqWdhm 3LWgrXpi4p9ZAHGlm13B5EYd4i V8rLO9r8dkqBC3HMuNruXfGjK2ugS NDFvmcqLGzoaHXtsExovCABYyrFO9 https://l.facebook.com/l.php?u=https%3A%2F%2Fwww.hoteljob.vn%2Ftin-tuc %2Ftieu-chi-quy-trinh-mau-danh-gia-nhan-vien-khach-san-nha-hang%3Ffbclid %3DIwAR2SgT4hyhDRSi2I0kXkKFrlLSL0E581dR4O3fpwRwhKMm3_YQy0xvgRGc&h=AT1tGsX85rxThJRwhTZNqMJeyiMkejKe0mfkgxk3CqWd hm3LWgrXpi4p9ZAHGlm13B5EYd4i V8rLO9r8dkqBC3HMuNruXfGjK2u gSNDFvmcqLGzoaHXtsExovCABYyrFO9 https://l.facebook.com/l.php?u=https%3A%2F%2Fthietbibuffet.vn%2Fcactrang-thiet-bi-dung-cu-phuc-vu-an-uong-trong-nha-hang-khach-san%2F %3Ffbclid %3DIwAR3I6lNES16LnY2I8zXRt5CSTNO3RxWW4Gl8T4jXUk7TF9R7crFLY7KrqQ&h=AT1tGsX85rxThJRwhTZNqMJeyiMkejKe0mfkgxk3Cq Wdhm3LWgrXpi4p9ZAHGlm13B5EYd4i V8rLO9r8dkqBC3HMuNruXfGj K2ugSNDFvmcqLGzoaHXtsExovCABYyrFO9 39