Nâng cao chất lượng tín dụng tại NH TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh sở giao dịch 405

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch Sinh viên: Đỗ Hoàng Anh Lớp: K20CLCA Khóa học: 2017-2021 Mã SV: 20A4010011 Giảng viên hướng dẫn: TS Hà Thị Sáu Hà nội, 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận riêng hướng dẫn khoa học TS Hà Thị Sáu- Giảng viên trường Học Viện Ngân Hàng Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài hoàn toàn trung thực hoàn tồn thực phịng Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng Ngoại thương Vietccombank chi nhánh Sở Giao Dịch Những số liệu phục vụ cho khóa luận thu thập trình thực tập ngân hàng Ngồi ra, luận có sử dụng số nguồn tham khảo trích dẫn thích rõ ràng Em xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước môn, khoa nhà trường cam đoan I LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến cô giáo hướng dẫn em TS Hà Thị Sáu, giúp đỡ tận tình từ bước q trình làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô thuộc khoa Ngân hàng trường Học Viện Ngân Hàng tận tình giảng dạy cho em suốt trình học tập, từ tạo tảng để làm khóa luận Với tình cảm sâu sắc, cho phép em bảy tỏ lòng biết ơn tới Ngân hàng ngoại thương Vietcombank chi nhánh Sở Giao Dịch tạo điệu kiện giúp đỡ em thời gian học tập nghiên cứu hồn thành khóa luận Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến thành viên lớp K20-CLCA góp ý ủng hộ tơi để làm thành thật tốt khóa luận Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Người viết khóa luận Đỗ Hoàng Anh II MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Điểm đề tài Phương pháp nghiên cứu Bố cục khóa luận Chương 1: Lý luận chung tín dụng chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 1.1 Tín dụng ngân hàng .5 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng 1.1.3 Phân loại tín dụng ngân hàng 1.1.4 Vai trị tín dụng ngân hàng .7 1.2 Chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng iii 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng số ngân hàng thương mại Việt Nam học kinh nghiệm với Vietcombank - chi nhánh Sở giao dịch 18 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng số ngân hàng Việt Nam 18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm với Vietcombank Sở Giao Dịch 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng Vietcombank- Chi nhánh Sở Giao Dịch 23 2.1 Khái quát Chi nhánh Sở Giao Dịch 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động chi nhánh 24 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phận 24 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank- Sở Giao Dịch 26 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng Vietcombank- Chi nhánh Sở Giao Dịch 35 2.2.1 Cơ sở pháp lý hoạt động tín dụng 35 2.2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng Vietcombank- Chi nhánh Sở Giao Dịch 36 2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng chi nhánh Sở Giao Dịch 51 2.3.1 Những kết đạt 51 2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 52 Kết luận chương 55 iv TỪ NGỮ VIET TẮT Chương 3: Giải phápDANH nâng caoMỤC chất lượng tín dụng Vietcombank - Chi nhánh Sở Giao Dịch 56 3.1 Định hướng hoạt động tín dụng Vietcombank- Sở Giao Dịch 56 3.1.1 Định hướng chung 56 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng 57 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Vietcombank- Chi nhánh Sở Giao Dịch 58 3.2.1 Thực sách phù hợp với thực tế 58 3.2.2 Nâng cao công tác thẩm định 59 3.2.3 Xây dựng chiến lược khách hàng đắn hiệu .60 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 61 3.2.5 Phòng ngừa xử lý nợ hạn, nợ xấu .62 3.2.6 Công tác tra, kiểm tra giám sát hoạt động tín dụng 62 3.3 Một số kiến nghị 63 3.3.1 Với phủ 63 3.3.2 Với ngân hàng nhà nước 64 3.3.3 Với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 KẾT LUẬN 67 KBNN : Kho bạc nhà nước BHXH : Bảo hlểm xã hộl TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TCTC : Tổ chức tài : Ngân hàng thương NHTM HĐKD NHNN TSC mại doanh : Hoạt động kinh : Ngân hàng nhà nước : Trụ sở v CNTT : Cơng nghệ thơng tin CBTD : Cán tín dụng CBTĐ : Cán thẩm định NQH : Nợ hạn NX : Nợ xấu Vl DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐÒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức chi nhánh 24 Biểu đồ 1: Tỷ lệ huy động vốn theo phân loại khách hàng giai đoạn 20182020 29 Biểu đồ 2: Tỷ lệ huy động vốn theo kỳ hạn giai đoạn 2018-2020 30 Biểu đồ 3: Biểu đồ tỷ lệ cấp tín dụng theo phân loại khách hàng 32 Biểu đồ 4: Tỷ lệ lợi nhuận chi phí qua năm 2018-2020 35 Biểu đồ 5: Diễn biến nợ hạn năm 2018-2020 42 Biểu đồ 6: Diễn biến nợ có khả vốn 2018-2020 .45 Bảng 1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2018-2020 .27 Bảng 2: Tình hình cấp tín dụng giai đoạn 2018-2020 .31 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank-Sở Giao Dịch 34 Bảng 4: Kết khảo sát hài lòng chất lượng hoạt động tín dụng Vietcombank - Sở Giao Dịch 37 Bảng 5: Dư nợ tín dụng theo tiêu nợ hạn năm 2018-2020 41 Bảng 6: Tỷ lệ nợ hạn số ngân hàng giai đoạn 2018-2020 .43 Bảng 7: Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2018-2020 44 Bảng 8: Tỷ lệ nợ có khả vốn số ngân hàng địa bàn 46 Bảng 9: Trích lập dự phòng RRTD giai đoạn 2018-2020 47 Bảng 10: Tỷ lệ trích lập DPRR chi nhánh Vietcombank Hà Nội 48 Bảng 11: Hiệu suất sử dụng vốn từ 2018-2020 49 Bảng 12: Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng 2018-2020 50 vii nghề khác từ có chun sâu chun mơn hóa cán Cơng tác thẩm định xác hơn, hiệu tiết kiệm thời gian đáng kể - Tăng thu thập thơng tin, khắc phục tình trạng bất cân xứng thông tin, thiếu niềm tin khách hàng ngân hàng Tình trạng xảy phổ biến với doanh nghiệp họ không đủ chứng minh pháp lý cho lực tài ngân hàng Vietcombank Một số khác dù có báo cáo tài hàng năm rõ ràng cung cấp cho ngân hàng song lại không đồng với báo cáo thuế, số khác đơi cịn sai lỗi tài sản nguồn vốn không trùng Yêu cầu doanh nghiệp phải thực kiểm toán điều khó khăn phần báo cáo tài họ chưa khả thi lực lượng kiểm tốn Việt Nam cịn hạn chế mặt số lượng, chất lượng Vì để chất lượng thẩm định nâng cao, cán thẩm định cần thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác từ khách hàng khách hàng, quan TCTD mà ngân hàng quan hệ trước Bên cạnh đó, ngân hàng đẩy mạnh phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, phương pháp vừa giúp chi nhánh tăng thu phí dịch vụ vừa giúp ngân hàng theo dõi dịng tiền ra, vào doanh nghiệp, chi cho ai, chi bao nhiêu, thời gian thơng tin từ minh bạch dễ dàng cho công tác thẩm định đánh giá 3.2.3 Xây dựng chiến lược khách hàng đắn hiệu - Duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng Đây chiến lược không ngành ngân hàng mà xuất tất cá ngành Nghiên cứu tăng 2% việc giữ chân khách hàng cũ giảm tối thiểu 10% chi phí lợi nhuận Thật quan hệ đủ lâu với ngân hàng, khách hàng có xu hướng thực nhiều giao dịch hơn, sử dụng đa dạng sản phẩm ngân hàng để có thuận tiện tốn, giao thương hàng hóa Vai trị khách hàng có uy tín, truyền thống gắn bó với ngân hàng vô quan trọng mà chi nhánh tung sách, chiến lược phải hướng đến lợi ích họ trước tiên Nội dung cốt lõi kế hoạch mở rộng phát triển ngân hàng không ngừng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cũ thân thiết Đồng thời họ kênh lý tưởng để truyền bá sản 60 phẩm dịch vụ hình ảnh ngân hàng đến nhiều người xã hội Đây cách thức tuyệt vời để khai thác tối đa thông tin khách hàng sở để chi nhánh tiết kiệm chi phí việc thẩm định, sáng lọc thông tin, giám sát khách hang Nhờ khách hàng cũ mà ngân hàng có thêm thơng tin khách hàng tiềm năng, từ nâng cao chất lượng tín dụng chi nhánh - Xây dựng kênh hỗ trợ thắc mắc, khiếu nại khách hàng để họ yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng Như phân tích chương trước, mảng giải đáp thắc mắc xử lý cố cho khách hàng ngân hàng làm chưa thực tốt, cịn số ý kiến chưa hài lịng Vì việc mà chi nhánh nên triển tăng hình thức tiếp nhận thắc mắc khiếu nại khách hàng qua hịm thư góp ý, thêm phận tư vấn xử lý cố cho khách hàng Hàng ngày sau kết thúc giao dịch, giao dịch viên nên hỏi chất lượng sản phẩm dịch vụ, điểm thiếu sót chưa hài lịng ghi nhận khắc phục thời gian sớm 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Có thể nói yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng khơng thể khơng kể đến nhân tố người Quy trình, quy định dù có tốt, chặt chẽ đến đâu khơng có CBTD, CBTĐ có trình độ, đạo đức, nghiệp vụ cao khơng tạo nên hệ thống vững mạnh phát triển Thực tế cho thấy, cán chi nhánh tồn hạn chế định, thi trường thay đổi khơng ngừng thân cán phải có vốn kiến thức rộng hiểu biết sâu từ giảm tỷ lệ nợ khó địi Khắc phục vấn đề ngân hàng nên tổ chức chương trình đào tạo, định hướng đắn tư duy, phong cách làm việc tương tác nội hiệu cho đội ngũ cán nhân viên Muốn nhân viên làm việc cống hiến ngân hàng sách đãi ngộ cần cải thiện Một số biện pháp tổ chức đợt tham quan, nghỉ mát cho nhân viên, quan tâm đến sức khỏe cán tổ chức khám sức khỏe định kỳ, cán hoàn thành xuất sắc tiêu nên có phần thưởng xứng đáng vật chất lẫn tình thần 61 3.2.5 Phịng ngừa xử lý nợ hạn, nợ xấu Thẩm định hồ sơ ban đầu khách hàng bước quan trọng hàng đầu để giảm thiểu nợ xấu Làm tốt khâu khơng có nghĩa với việc ngân hàng thêm thủ tục rắc rối, phức tạp làm khách hàng khó tiếp cận nguồn vốn mà phải cải thiện chất lượng bước Các khoản nợ chấp phải phát huy sở mà ngân hàng làm tốt, tiếp tục trì phát triển, có cải thiện nợ xấu tổng dư nợ, tiêu mà chi nhánh tăng trở lại năm 2020 Cơ chế tín dụng đóng góp phần khơng nhỏ gây nên nợ hạn Một chế tín dụng phù hợp với loại hình kinh doanh khác nhau, mục địch vay vốn khác làm giảm tỷ lệ nợ hạn Phân tích cách thường xun, liên tục tình trạng nợ từ nhóm trở lên, khoản nợ dùng trích lập DPRR để xử lý để cấu lại khoản nợ đánh giá khả thu hồi cách hợp lý Ngân hàng cần phải kiểm tra thường xuyên loại tài sản đảm bảo, thực trạng tài sản đảm bảo tài sản chấp để có phương án xử lý thu hồi nợ Tính khả thi dự án, kế hoạch kinh doanh khách hàng sở để ngân hàng xem xét, cân nhắc cấu lại khoản nợ Đối với dự án có tính khả thi cao, ngân hàng giãn nợ, gia hạn nợ cho doanh nghiệp Chi nhánh cần đốc thúc, kiên cán quan hệ khách hàng việc thu hồi nợ, áp dụng biện pháp theo quy trình, quy định mà chi nhánh đề nhằm giải khoản nợ tồn đọng Đồng thời cần có biện pháp thu hồi từ tài sản mà khách hàng dùng để chấp cho khoản vay để từ thu hồi vốn vay bù đắp vào chi phí phát sinh Nợ xấu điều không mong muốn phát sinh thuộc trách nhiệm tất người, máy hoạt động cấp liên quan, cần thiết phải xây dựng chế xử lý nợ rõ ràng Việc xử lý nợ xấu cần phải công khai, minh bạch, từ cấp cao đến cấp thấp phải có thơng suốt, đồn kết đồng q trình xử lý nợ thực hiệu 3.2.6 Công tác tra, kiểm tra giám sát hoạt động tín dụng Tại NHTM, đặc biệt Vietcombank Sở Giao Dịch thường có mức dư nợ lớn trung bình 22000 tỷ VND, việc phát hoạt động sử dụng 62 vốn sai mục đích dẫn đến việc kinh doanh không hiệu ảnh hưởng đến q trình trả nợ cịn tồn số điểm chưa tốt Để khắc phục điều ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Sở Giao Dịch cần trọng nhiều đến công tác kiểm tra, tra để tránh rủi ro tiềm tàng tăng hiệu hoạt động tín dụng Ngân hàng không đơn kiểm tra khách hàng mà kèm theo cịn cần phải lọc cán chưa gương mẫu, yếu gây tổn thất cho chi nhánh, làm ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng thị trường nước quốc tế Thường xuyên tra giám sát hoạt động tín dụng sau cho vay, nhiệm vụ khó khơng Vietcomabank - Sở Giao Dịch mà hầu hết NHTM Một số biện pháp mà chi nhánh thực hiện: - Sau giải ngân từ 5-10 ngày CBTD định kỳ đến kiểm tra khách hàng vay vốn xem mục đích sử dụng vốn vay có kế hoạch ký với ngân hàng không Nếu không cần có biện pháp xử lý thu hồi lại vốn vay để tránh rủi ro tiềm tàng tương lai - CBTD cần thường xuyên theo dõi dòng tiền khách hàng vay vốn đặc biệt doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, kiểm tra dòng tiền ra, dịng tiền vào có đối tác có kế hoạch vay vốn hay khơng Trách tình trạng lấy ngắn nuôi dài, sử dụng vốn ngắn hạn cho tài sản dài hạn - Yêu cầu khách hàng định kỳ phải nộp báo cáo cuối quý, cuối năm báo cáo kiểm tốn giảm nhiều áp lực cho CBTD Định kỳ cần phải định giá lại tài sản bảo đảm, tài sản bảo đảm giảm giá cần phải báo yêu cầu khách hàng bổ sung nhằm đảm bảo giới hạn tín dụng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Với phủ - Nhà nước tạo môi trường pháp lý, kinh tế - xã hội ổn định cho hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại, hoàn thiện hệ thống pháp luật, Luật Tổ chức tín dụng luật Doanh nghiệp văn pháp luật liên quan - Với tình hình kinh tế - xã hội hay biến động dịch bệnh việc điều chỉnh lãi suất cho vay, lãi suất tiết kiệm cần thiết để giúp đỡ cá nhân, doanh nghiệp, hộ kinh doanh vượt qua khó khăn Tuy nhiên, 63 nhà nước không nên điều chỉnh nhiều lần năm kinh tế, điều ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý người gửi tiết kiệm, dẫn đến việc khó huy động nguồn vốn ổn định vay - Các tổng cục quản lý vốn doanh nghiệp cơng ty kiểm tốn tài nên nhà nước nghiên cứu mở rộng Kiểm tra, kiểm sốt q trình hạch tốn vốn doanh nghiệp nhiệm vụ quan này, họ kiểm tra doanh nghiệp theo định kì có u cầu xác nhận vào báo cáo tài công ty trước gửi hồ sơ đến ngân hàng - Hoàn thiện việc cấp giấy chứng nhận sử dụng đất cho người dân tài sản đảm bảo vay vốn ngân hàng 3.3.2 Với ngân hàng nhà nước - NHNH điều hành đưa sách hiệu hợp lý, đảm bảo an toàn hoạt động cho vay huy động vốn, gắn kết chặt chẽ sách tài khóa, kiểm sốt lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mơ đồng thời bám sát đạo phủ - Trong hồn cảnh khó khăn năm 2020, NHNN cần ban sách kịp thời lãi suất, thể lệ hoạt động Ngân hàng nhằm tạo phù hợp với thực tế, giảm thiểu rủi ro giúp đỡ doanh nghiệp, cá nhân vay vốn Thực tế, Năm 2020, NHNN điều chỉnh giảm 1,5-2,0%/năm lãi suất điều hành, sẵn sàng hỗ trợ khoản, tạo điều kiện cho TCTD tiếp cận nguồn vốn chi phí thấp từ NHNN; giảm 0,6-1,0%/năm trần lãi suất tiền gửi VND kỳ hạn tháng, giảm 1,5%/năm trần lãi suất cho vay ngắn hạn VND lĩnh vực ưu tiên để hỗ trợ giảm chi phí vay vốn doanh nghiệp, người dân - Tăng cường tra, kiểm tra đảm bảo an toàn hệ thống ngân hàng, ngân hàng cạnh tranh vô khốc liệt tranh thị phần Vậy nên để có mơi trường cạnh trạnh lành mạnh TCTD NHNN nên tăng cường cơng tác quản lý tra 3.3.3 Với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Xây dựng hệ thống quy chế phù hợp với chi nhánh: Là quan điều hành tồn hệ thống Vietcombank, TSC có trách nhiệm việc xây dựng quy 64 - - - chế kế hoạch phát triển phù hợp toàn hệ thống hợp lý, làm sở cho việc xây dựng kế hoạch kinh doanh có kế hoạch phát triển Vietcombank- Sở Giao Dịch Tổ chức đợt tập huấn thường xuyên, kiểm tra trình độ chun mơn định kì cho cán ngân hàng để nâng cao nghiệp vụ, kĩ xử lý vấn đề phát sinh cách linh hoạt, không cứng nhắc không lỏng lẻo hời hợt, tạo điều kiện thiện cảm cho khách hàng Nâng cao công tác kiểm tra sau cho vay để tránh trường hợp sử dụng vốn sai mục đích gây nguy rủi ro tiềm tàng cho ngân hàng Đa dạng sản phẩm dịch vụ tiện ích nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm, vay vốn, dịch vụ khác ngân hàng để tăng sức cạnh tranh với ngân hàng khác Phát triển công nghệ đại bắt kịp công nghiệp 4.0, tăng suất lao động, tối ưu nguồn lực sẵn có ngân hàng Đẩy mạnh hoạt động truyền thông, quảng cáo để nhiều người biết đến ngân hàng hơn, đặc biệt vùng nông thôn Agribank chiếm lĩnh nhiều thị phần 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ việc phân tích, nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh, cụ thể hoạt động tín dụng Vietcombank-Sở Giao Dịch Chương nêu định hướng chung cho hoạt động tín dụng chi nhánh tương lai, với hệ thống giải pháp kiến nghị với cấp quyền nhằm đảm bảo lợi ích khách hàng giúp chất lượng tín dụng khơng chi nhánh Sở Giao Dịch mà toàn hệ thống Vietcombank ngày nâng cao phát triển 66 KẾT LUẬN Chất lượng tín dụng ln đề tài Nhà nước, Ngân hàng thân khách hàng đặc biệt quan tâm Đây chưa trở thành đề tài cũ với hệ thống ngân hàng nói chung với ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Sở Giao Dịch nói riêng, đặc biệt thời điểm nhạy cảm vấn đề cịn trở thành vấn đề định đến hoạt động ngân hàng Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Sở Giao Dịch, đề tài hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: Hệ thống hóa lý luận tín dụng ngân hàng, hoạt động chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại Để qua ta có nhìn bao quát hệ thống ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng Sài Gịn Cơng Thương - Chi nhánh Hải Phịng nói riêng Từ lý luận đến nghiên cứu, đề tài áp dụng vào thực tiễn hoạt động tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Sở Giao Dịch, phân tích, đánh giá hoạt động chất lượng tín dụng ngân hàng năm từ năm 2018 đến năm 2020 Đồng thời nghiên cứu chất lượng tín dụng cơng tác tín dụng ngân hàng bối cảnh kinh tế thủ Nhìn chung hoạt động tín dụng ngân hàng năm qua tương đối tốt, dư nợ tín dụng có xu hướng tăng tỷ lệ nợ xấu giữ mức ổn định Mặc dù tỷ lệ trích lập tăng mạnh qua năm Từ vấn đề lý luận thực tiễn, đề tài đưa số giải pháp mang tính khả thi với điều kiện TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Sở Giao Dịch: Hồn thiện sách tín dụng Mở rộng quy mơ tín dụng ngân hàng Ngồi chi nhánh cần triển khai giải pháp khác tăng cường kiểm tra kiểm soát, tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ cán ngân hàng Trong 30 năm hoạt động, ngân hàng TPCP TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Sở Giao Dịch đạt số thành tựu đáng kể nhiên điểm hạn chế Em hy vọng tương lai gần ngân hàng trì phát triển thành đó, góp phần cấp vốn cách hiệu Một lần em xin trân trọng cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình Thạc sĩ Hà Thị Sáu anh chị cán nhân viên công tác ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi 67 nhánh Sở Giao Dịch giúp em nhiều thời gian qua để em hồn thành khóa luận Em xin trân trọng cảm ơn! 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank - Sở Giao Dịch 20182020 Quy trình cấp tín dụng Vietcombank Giới thiệu Vietcombank - Sở Giao Dịch Văn pháp luật dân Văn pháp luật tín dụng ngân hàng Văn phủ luật TCTD Thư viện pháp luật - Văn - Tiền tệ ngân hàng - Thông tư 02/09/39 Báo cáo tổng kết Vietcombank - Nam Hà Nội 2018-2020 Báo cáo tổng kết Vietcombank - Thăng long 2018-2020 10 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank, MB, ACB (2018-2020) 11 Ngân hàng Vietcombank - Thông báo kết luận hội nghị tổng kết công tác Đảng hoạt động kinh doanh năm 2020, triển khai nhiệm vụ 2021 12 Nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Hoàn Kiếm - Đỗ Ngọc Linh 2019 13 Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bắc Hải - Trần Bích Phượng 2015 14 Quản trị rủi ro tín dụng NH TMCP Quân Đội - Nguyễn Thị Thu 2011 TRANG WEB http://www.sbv.gov.vn https: //www.vietcombank.com.vn https://tapchitaichinh.vn https: //thuvienphapluat http://vanban.chinhphu.vn Ο Sau đại học PHỤ LỤC Ο Khác Xin anh/chị vuiCÂU lòng cho biết ý kiến việcHÀNG vay vốn Ngân MẪU HỎI KHẢO SÁTmình KHÁCH hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch tích vào BẢNG mà anh/chị choHỎI phùKHẢO hợp CÂU SÁT Đánh giá hài lòng chất lượng tín dụng Vietcombank Sở đồng GiaoýDịch 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng 3: Bình thường Với mục đích tìm hiểu hài lịng chất lượng tín dụng Vietcombank SởĐồng Giao ýDịch Rất mong anh/chị bớt toàn chút đồng thời ýgian để giúp tơi hồn thành 4: 5: Hồn khảo sát Mọi ý kiến anh/chị quý giá với khóa luận tốt nghiệp tơi Xin chân thành cảm ơn! Giới tính anh/chị Ο Nam Ο Nữ Độ tuổi anh/chị Ο Từ 18 đến 25 tuổi Ο Từ 26 đến 35 tuổi Ο Từ 36 đến 50 tuổi Ο Trên 50 tuổi Nghề nghiệp anh/chị Ο Sinh viên Ο Cán công chức nhà nước Ο Kinh doanh tư nhân Ο Công nhân, lao động phổ thông Ο Khác Trình độ học vấn Câu hỏi Ο nghiên THPT cứu Ο Trung cấp/ Cao đẳng Sự thuận tiện Ο Đại học Số lượng lựa chọn khách hàng Hồ sơ thủ tục cấp tín dụng đơn giản, đáp ứng dễ dàng Ο Ο Ο Ο Ο Thời gian xử lý nhanh chóng, xác Ο Ο Ο Ο Ο Quy trình tín dụng cập nhật thay đổi tạo điều kiện tốt cho khách hàng Ο Ο Ο Ο Ο Ngân hàng có trang thiết bị đại Ο Ο Ο Ο Ο Ngân hàng có cơng cụ giải trí tốt khách hàng ngồi chờ Ο Ο Ο Ο Ο Chỗ để xe thuận tiện an toàn Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Sự hữu hình Phong cách phục vụ Nhân viên chi nhánh lịch sự, ân cần niềm nở với khách hàng Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, tư vấn khách hàng đến với gói dịch vụ phù hợp Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Luôn quan tâm khách hàng trước, sau sử dụng dịch vụ Ο Ο Ο Ο Ο Ngân hàng có đường dây nóng giải đáp kịp thời thắc mắc khiếu nại khách hàng Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ngân hàng ln đề cao chữ tín với khách hàng Ο Ο Ο Ο Ο Bảo mật thông tin khách hàng Ο Ο Ο Ο Ο Ngân hàng có mức lãi suất ưu đãi Ο Ο Ο Ο Ο Chi phí Giao Dịch hợp lý Ο Ο Ο Ο Ο Ngân hàng có sách giá linh hoạt thời điểm Ο Ο Ο Ο Ο Khi xảy cố, nhân viên giúp khách hàng xử lý thỏa đáng Tổ chức chương trình khuyến mại, tri ân nhân ngày lễ, sinh nhật khách hàng Mức độ tin cậy doanh nghiệp Ngân hàng ln thực cam kết với khách hàng Tính cạnh tranh giá Đánh giá hài lòng khách hàng Quý khách tiếp tuc sử dụng dịch vụ Vietcombank tương lai Ο Ο Ο Ο Ο Quý khách giới thiệu thêm nhiều bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ chi nhánh Ο Ο Ο Ο Ο Ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu quý khách Ο Ο Ο Ο Ο Nhận xét giảng viên hướng dẫn Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh/chị! (Đánh giá lực chuyên môn, lực nghiên cứu sinh viên trình làm KLTN Đánh giá nỗ lực hiệu công việc, thường xuyên liên lạc sinh viên với GVHD Đồng ý/không đồng ý cho sinh viên bảo vệ KLTN) Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) ... với chất lượng dịch vụ tín dụng Vietcombank- Chi nh? ?nh Sở Giao Dịch - Đề xuất giải pháp kiến nghị nh? ??m góp phần nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Sở Giao. .. chất lượng tín dụng Vietcombank- Chi nh? ?nh Sở Giao Dịch Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Vietcombank - Chi nh? ?nh Sở Giao Dịch Chương 1: Lý luận chung tín dụng chất lượng tín dụng. .. tr? ?nh bày chi tiết chương 22 Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng Vietcombank- Chi nh? ?nh Sở Giao Dịch • 2.1 Khái quát Chi nh? ?nh Sở Giao Dịch 2.1.1 Tổng quan Vietcombank - Chi nh? ?nh Sở Giao Dịch