8. Bố cục của khóa luận
3.2.3. Xây dựng chiến lược khách hàng đúng đắn hiệu quả
- Duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới
Đây là chiến lược không chỉ trong ngành ngân hàng mà hầu như xuất hiện ở tất cả cá ngành. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng tăng 2% trong việc giữ chân khách hàng cũ đã giảm tối thiểu 10% chi phí trong lợi nhuận. Thật vậy khi quan hệ đủ lâu với một ngân hàng, khách hàng sẽ có xu hướng thực hiện nhiều giao dịch hơn, sử dụng đa dạng các sản phẩm của ngân hàng để có sự thuận tiện nhất trong thanh toán, giao thương hàng hóa. Vai trò của những khách hàng có uy tín, truyền thống gắn bó với ngân hàng là vô cùng quan trọng mà khi chi nhánh tung ra bất cứ một chính sách, chiến lược nào thì đều phải hướng đến lợi ích của họ trước tiên. Nội dung cốt lõi trong kế hoạch mở rộng và phát triển của ngân hàng là không ngừng thỏa mãn tối đa được nhu cầu của những khách hàng cũ thân thiết. Đồng thời họ là một kênh lý tưởng để truyền bá các sản
phẩm dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng đến nhiều người trong xã hội .Đây cũng là cách thức tuyệt vời để khai thác tối đa thông tin về khách hàng và là cơ sở để chi nhánh tiết kiệm chi phí trong việc thẩm định, sáng lọc thông tin, giám sát khách hang... Nhờ những khách hàng cũ mà ngân hàng có thêm thông tin về những khách hàng mới tiềm năng, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng của chi nhánh.
- Xây dựng các kênh hỗ trợ thắc mắc, khiếu nại của khách hàng để họ có thể yên tâm sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Như đã phân tích ở chương trước, ở mảng giải đáp thắc mắc và xử lý sự cố cho khách hàng thì ngân hàng làm chưa thực sự tốt, vẫn còn một số ý kiến chưa được hài lòng. Vì vậy việc mà chi nhánh nên triển ngay là tăng hình thức tiếp nhận những thắc mắc khiếu nại của khách hàng như qua hòm thư góp ý, thêm bộ phận tư vấn xử lý sự cố cho khách hàng. Hàng ngày sau khi kết thúc mỗi giao dịch, giao dịch viên nên hỏi về chất lượng sản phẩm dịch vụ, điểm gì thiếu sót chưa hài lòng sẽ được ghi nhận và khắc phục trong thời gian sớm nhất.