8. Bố cục của khóa luận
2.2.1.Cơ sở pháp lý về hoạt động tín dụng
Câu hỏi nghiên cứu Số lượng lựa chọn của khách hàng
“Thông tư Số: 48/2019/TT-BTC ban hành ngày 08 tháng 08 năm 2019, thông tư này hướng dẫn việc trích lập và xử lý các khoản dự phòng giảm giá hàng tồn kho, tổn thất các khoản đầu tư, nợ phải thu khó đòi và bảo hành sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, công trình xây dựng tại doanh nghiệp”.
“Thông tư Số: 02/2013/TT-NHNN ban hành ngày 21 tháng 01 năm 2013, thông tư này quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài”.
“Thông tư Số: 09/2014/TT-NHNN ban hành ngày 18 tháng 03 năm 2014, thông tư về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 của thống đốc ngân hàng nhà nước quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài”.
“Luật số: 47/2010/QH12 - Luật Các Tổ Chức Tín Dụng”, trong đó có: - Điều 91. Lãi suất, phí trong hoạt động kinh doanh của tổ chức tín dụng - Điều 94. Xét duyệt cấp tín dụng, kiểm tra sử dụng tiền vay
- Điều 128. Giới hạn cấp tín dụng - Điều 130. Tỷ lệ bảo đảm an toàn - Điều 131. Dự phòng rủi ro
“Luật 17/2017/QH14 sửa đổi Luật 47/2010/QH12 về Tổ chức tín dụng”, trong đó: Sửa đổi bổ sung các khoản 4,5 và 7 Điều 128; Sửa đổi bổ sung khoản e điểm 1, Điều 130; Bãi bỏ khoản 5 Điều 130; Bổ sung điều 130a vào sau điều 130.
Nghị quyết 01/2019/NQ-HĐTP Về lãi, lãi suất, phạt vi phạm.
Nghị quyết 42/2017/QH14 về Thí điểm xử lý nợ xấu của các tổ chức tín dụng.
2.2.2. Thực trạng chất lượng tín dụng tại Vietcombank- Chi nhánh Sở Giao Dịch
2.2.2.1. Theo chỉ tiêu định tính
Bảng 2. 4: Kết quả khảo sát sự hài lòng về chất lượng hoạt động tín dụng của Vietcombank - Sở Giao Dịch
1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Bình thường
Hồ sơ thủ tục cấp tín dụng đơn giản, đáp ứng
dễ dàng 20 12 27 73 68
Thời gian xử lý nhanh chóng, chính xác 4 20 60 84 32 Quy trình tín dụng được cập nhật thay đổi tạo
điều kiện tốt nhất cho khách hàng 20 20 37 85 38
Tỷ lệ (%) 7,34 8,67 20,67 40,33 23
Sự hữu hình
Ngân hàng có các trang thiết bị hiện đại 4 4 68 108 16 Ngân hàng có các công cụ giải trí tốt khi
khách hàng ngồi chờ 12 72 34 16 67
Chỗ để xe thuận tiện và an toàn 20 80 60 36 4
Tỷ lệ (%) 6 26 27 26,67 14,5
Phong cách phục vụ
Nhân viên chi nhánh rất lịch sự, ân cần niềm
Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, tư vấn khách hàng đến với gói dịch vụ phù hợp nhất
4 4 21 80 91
Khi xảy ra sự cố, nhân viên đã giúp khách
hàng xử lý một các thỏa đáng 28 52 77 20 23
Luôn quan tâm khách hàng trước, trong và
sau khi sử dụng dịch vụ 28 28 14 78 52
Ngân hàng có đường dây nóng giải đáp kịp
thời thắc mắc và khiếu nại của khách hàng 4 24 116 40 16 Tổ chức các chương trình khuyến mại, tri ân
nhân ngày lễ, sinh nhật của khách hàng 16 10 34 78 62
Tỷ lệ (%) 7,67 10,83 22,5 34,67 24,33
Mức độ tin cậy của doanh nghiệp
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã
cam kết với khách hàng 8 20 6 62 104
Ngân hàng luôn đề cao chữ tín với khách
hàng 4 4 20 124 48
Bảo mật thông tin của khách hàng 4 17 19 51 109
Tỷ lệ (%) 2,67 15,3 7,5 539, 543,
Tính cạnh tranh về giá
Ngân hàng có mức lãi suất ưu đãi 0 8 22 128 42 Chi phí Giao Dịch hợp lý 12 16 112 40 20
Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt trong
từng thời điểm 8 8 44 93 47
Tỷ lệ (%) 3,3 5,3 29,67 43,5 18,1
Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng
Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng những dịch vụ
của Vietcombank trong tương lai 16 28 24 90 42
Quý khách sẽ giới thiệu thêm nhiều bạn bè,
người thân sử dụng dịch vụ tại chi nhánh 12 44 67 20 57
Ngân hàng đã đáp ứng tốt những nhu cầu của
quý khách 8 4 36 100 52
Bảng trên là kết quả khảo sát của 200 khách hàng có sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Vietcombank - Sở Giao Dịch, có thể nhận thấy rằng ở hầu hết các hạng mục khách hàng đều có sự hài lòng ở mức cơ bản với chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương- Chi nhánh Sở Giao Dịch.
* Về sự thuận tiện:
Có đến trên 60% khách hàng được hỏi đồng ý với việc hồ sơ tín dụng của Vietcombank đã phần nào đơn giản hơn so với trước kia. Một số nhỏ khoảng 16% vẫn chưa thực sự hài lòng với quy trình hồ sơ thủ tục tại chi nhánh và thời gian xử lý hồ sơ. Trên thực tế, hồ sơ và thời hạn xét duyệt chi nhánh hiện nay đã rút gọn hơn nhiều khi quyết định chấp thuận cho vay hay không sẽ được thông báo cho khách hàng với khoản vay ngắn hạn là dưới 5 ngày và đối với các khoản vay trung dài hạn là không dưới 15 ngày làm việc.
* Về sự hữu hình:
Có thể thấy ở tiêu chí này vẫn chưa có nhiều khách hàng đánh giá cao khi chỉ 40% đồng ý hài lòng với các cơ sở vật chất hiện tại mà chi nhánh đang có. Ở mục “chỗ để
xe thuận tiện và an toàn” có rất nhiều khách hàng phàn nàn về việc nơi để xe nhỏ không đáp ứng được lượng xe giờ cao điểm và không có mái che khiến vào những ngày mưa khách hàng cảm thấy rất bất tiện. Cơ sở vật chất của ngân hàng cho những khách hàng ngồi chờ lại đang chỉ dừng ở mức cơ bản và vẫn còn nhiều khách hàng chưa thực sự hài lòng. Tuy nhiên, chi nhánh đã trang bị một hệ thống gồm nhiều camera giám sát trong toàn ngân hàng, đặc biệt là ở các quầy giao dịch nhằm theo dõi và giảm thiểu những sai sót của cả nhân viên ngân hàng và khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng đã trang bị cho cán bộ nhân viên bộ máy tính và các thiết bị hỗ trợ tân tiến nhất giúp cán bộ làm việc nhanh hơn, tránh gây mất thời gian cho khách hàng.
* Phong cách phục vụ của ngân hàng:
Nhìn chung, phần lớn các khách hàng được hỏi đều đồng ý phong cách phục vụ của ngân hàng ở mức tốt. Khoảng từ 80%-90% khách hàng đánh giá rằng trình độ chuyên môn của cán bộ Vietcombank là giỏi và chuyên sâu, luôn chào đón khách hàng bằng sự ân cần và niềm nở, đồng thời giúp khách hàng thỏa mãn rất tốt nhu cầu của họ. Thêm vào đó, chi nhánh đã làm tốt trong khâu chăm sóc khách hàng sau dịch vụ như hỏi thăm thường xuyên về tình hình dịch vụ, hoạt động kinh doanh của khách hàng hay có những món quà tri ân vào những ngày đặc biệt để tạo sự gần gũi đối với khách hàng. Tuy nhiên ở nhưng khâu như giải quyết sự cố thì lại chưa được đánh giá cao, vẫn còn những trường hợp mà khách hàng không được giải quyết thỏa đáng dẫn đến số người không đồng ý với tiêu chí này khá cao khoảng 40%.
* Về mức độ tin cậy của doanh nghiệp:
Đây là tiêu chí mà ngân hàng đang làm tốt nhất khi có đến hơn 80% khách hàng đồng ý và rất đồng ý khi đề cập tới uy tín, bảo mật và cam kết của ngân hàng với khách hàng.
* Về tính cạnh tranh lãi suất, chi phí:
Từ bảng khảo sát cũng như thực tế thấy khoảng 60% khách hàng đồng ý rằng trên thị trường thì Vietcombank luôn có mức lãi suất hấp dẫn và thấp hơn hầu hết các ngân hàng khi có thời điểm lãi suất cho vay chỉ dưới 6%. Chi phí giao dịch được đánh giá ở mức bình thường, hợp lý với chất lượng dịch vụ nhận được, không quá cao cũng không quá thấp so với mặt bằng chung các ngân hàng TMCP khác.
* Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng:
Ket quả khảo sát cho thấy hầu hết mọi người đều sẽ tiếp tục sử dụng những dịch vụ tín dụng của Vietcombank - Sở Giao Dịch trong tương lai và ngân hàng đã đáp ứng rất tốt các nhu cầu của họ. Nhưng tỷ lệ khách hàng giới thiệu ngân hàng cho bạn bè người thân lại chỉ ở mức trung bình, có thể là do một số những yếu tố khác chưa thực sự hài lòng nên lượng khách hàng sẵn sàng giới thiệu chi nhánh chưa cao.
|=J> Đánh giá chung:
Có thể thấy khi sử dụng sản phẩm tín dụng của Vietcombank- Sở Giao Dịch, khách hàng đã được đáp ứng gần như tối đa nhu cầu của họ về các tiêu chí: Tiết kiệm thời gian, chí phí vầ thuận tiện. Theo khảo sát, ngân hàng đang làm khá tốt hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ và chăm sóc khách hàng, tuy nhiên mức độ hài lòng cao nhất vẫn đang còn khá thấp. Bên cạnh đó vẫn còn một số mặt hạn chế như đã nêu ở trên. Chính vì vậy chi nhánh cần có những kế hoạch, chính sách mới nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng và đáp ứng đa dạng hơn nhu cầu của họ.
2.2.2.2. Theo chỉ tiêu định lượng * Tỷ lệ nợ quá hạn
Bảng 2. 5: Dư nợ tín dụng theo chỉ tiêu nợ quá hạn năm 2018-2020
Tăng/Giảm ±% Tăng/Giảm ±% Tổng dư nợ 21.259,52 22.933,63 1.674,12 +7,8 26.714,40 3.780,77 + 16,5 NQ H 84,01 79,37 -4,64 -5,5 94,42 +15,05 +19 Tỷ lệ NQH 0,4% 0,35% - - 0,35% - -
2018 2019 2020 Techcombank 2,39 1,27 0,94 ACB 0,89 0,56 0,78 MB 1,7 1,4 1,2 BIDV 2,98 2,69 1,69 Vietcombank 0,4 0,35 0,35
Nợ quá hạn là một chỉ tiêu vô cùng quan trọng khi đánh giá về chất lượng tín dụng, thực tế thì chất lượng tín dụng và nợ quá hạn tỷ lệ nghịch với nhau. Chất lượng tín dụng càng cao khi chỉ tiêu nợ quá hạn càng thấp và ngược lại. Tỷ lệ này cao có thể dẫn đến nhiều hệ lụy trong tương lai và trong trường hợp xấu nhất thì ngân hàng sẽ mất cả vốn lẫn lãi, điều này ảnh hưởng nghiêm trọng tới kết quả hoạt động kinh doanh và uy tín của ngân hàng trên thị trường. Để quan sát rõ hơn sự thay đổi của chỉ tiêu nợ quá hạn trong giai đoạn 2018-2020, ta quan sát biểu đồ sau:
Biểu đồ 2. 5: Diễn biến nợ quá hạn năm 2018-2020
Căn cứ vào biểu đồ trên, ta có thể thấy nợ quá hạn của Vietcombank Sở Giao Dịch biến động không nhiều trong 3 năm qua, từ khoảng 84 tỷ trong năm 2018 giảm nhẹ xuống còn 79,37 tỷ trong năm 2019 và tăng khá mạnh lên hơn 94 tỷ ở năm 2020, mức tăng này tương đương với 15% so với năm 2019. Biên độ dao động qua các năm ở mức từ 5 đến 15 tỷ đồng. Mức nợ quá hạn dao động tuy không phải quá thấp duy trì trung bình ở 10%/năm nhưng với dư nợ tín dụng tăng trưởng mạnh lên tới hơn 16% trong năm 2020 đã làm cho tỷ trọng nợ quá hạn giảm dần đều và duy trì theo thời gian, đạt mức gần như thấp nhất toàn ngành ở xấp xỉ 0,35% . Có thể thấy chi nhánh đã làm theo đúng qui trình tín dụng của hệ thống nhằm quản lý chất lượng đầu vào một cách hiệu quả, từ đó giảm thiểu được tỷ lệ nợ xấu trong tương lai.
Bảng 2. 6: Tỷ lệ nợ quá hạn tại một số ngân hàng giai đoạn 2018-2020
Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Số tiền Số tiền So sánh 2019/2020 Số tiền So sánh 2020/2019 Tăng/Giảm ±% Tăng/Giảm ±% Tổng dư nợ 21.259,52 22.933,63 1.674,12 +7,8 26.714,40 3.780,77 +16,5 NX 34,12 30,71 -3,41 -10 44,14 +13,43 44 Tỷ lệ NX 0,16% 0,134% - - 0,165% - -
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm của các ngân hàng
Nhìn vào bảng 2.6 có thể thấy rằng tỷ lệ nợ quá hạn của Vietcombank - Sở Giao Dịch đang ở mức rất tốt khi so với các ngân hàng đang cạnh tranh trực tiếp với chi nhánh. Trong số 4 chi nhánh đang so sánh thì ACB đang có tỷ lệ nợ quá hạn thấp nhất khi trong 3 năm tỷ lệ này duy trì ở dưới 1%, nhưng con số này khi so với Vietcombank - Sở Giao Dịch vẫn còn là một cách biệt rất lớn lên đến hơn gấp đôi. Những chi nhánh khác có sự tăng trưởng rất mạnh trong những năm trở lại đây như Techcombank hay MB dù đã có sự cải thiện đáng kể về tỷ lệ nợ quá hạn, tuy nhiên trung bình vẫn trên 1%/năm. Cuối cùng là một trong những ngân hàng thuộc Big 4 tại Việt Nam cùng với Vietcombank là BIDV lại đang có mức nợ xấu cao nhất khi ngân hàng này đang có tỷ lệ nợ xấu ở mức xấp xỉ 2,4% mỗi năm. Qua so sánh trên cho thấy
Bảng 2. 7: Tỷ lệ nợ xâu giai đoạn 2018-2020
Nguồn: Phòng tổng hợp- VCB Sở Giao Dịch
Nhận thấy trong giai đoạn từ 2018-2020, tỷ lệ nợ xấu của Sở Giao Dịch luôn được duy trì ở mức dưới 0,2%, đây là tỷ lệ thấp nhất toàn ngành. Năm 2018, tỷ lệ nợ xấu ở mức 0,16% và được cải thiện đáng kể ở năm 2019 với chỉ 0,134%. Nhưng đến năm 2020 thì con số này lại tăng lên 0,165%, lý giải cho điều này có thể đến từ tác động của Covid 19 đến tình hình hoạt động của các chủ thể kinh tế, đặc biệt là các doanh nghiệp trong lĩnh vực hàng không, du lịch. Qua đó khiến cho những thành phần kinh tế này bị thâm hụt doanh thu và mất khả năng trả nợ đúng hạn. Nhìn vào giá trị tuyệt đối có thể thấy năm 2019 nợ xấu giảm 3,41 tỷ tương đương 10%, tuy nhiên năm 2020 đã tăng vọt lên đến xấp xỉ 44% ở mức 44,14 tỷ đồng. Mặc dù các phòng khách hàng đã có những biện pháp quản lý và cấp tín dụng rất chặt chẽ để hạn chế tối đa khả năng nợ xấu nhưng dịch bệnh vẫn diễn biến quá phức tạp đã khiến cho tỷ lệ nợ xấu gia tăng. Thực tế này đã đưa một vấn đề cấp thiết, Vietcombank Sở Giao Dịch cần có những giải pháp
2018 2019 2020 Techcombank 1,06 1,11 0,13 ACB 0,5 0,34 039 MB 0,5 0,26 0,5 BIDV 0,7 0,96 13 Vietcombank 0,134 0,08 0,13
tốt hơn để kiểm soát quá trình cấp tín dụng, những biện pháp kịp thời giúp đỡ khách hàng cũng như chính ngân hàng khi có một sự cố đột suất xảy ra, từ đó cải thiện chất lượng hoạt động tín dụng.
* Tỷ lệ nợ có khả năng mất vốn
Biểu đồ 2. 6: Diễn biến nợ có khả năng mất vốn 2018-2020
Quan sát biểu đồ trên cho thấy nợ nhóm 5 có tỷ trọng lớn nhất trong nợ quá hạn khi thường ở mức từ 60% đến 80%. Do chiếm tỷ trọng lớn nên biến động của nợ có khả năng mất vốn là tương tự so với nợ xấu khi nhóm nợ này giảm sâu trong năm 2019 và tăng mạnh trở lại trong năm 2020. Và để giải quyết được nợ nhóm 5 thì ngân hàng cần phải trích lập dự phòng và tỷ lệ trích lập là 100%.
Bảng 2. 8: Tỷ lệ nợ có khả năng mất vốn tại một số ngân hàng trên địa bàn.
Chỉ tiêu 2018 2019 2020
Dự phòng chung 2,8 19,83 38,75
Dự phòng cụ thể 5,9 54,06 78,48
Tổng DPRRTD 8,7 73,89 117,23
Tỷ lệ trích lập RRTD 0,04% 0,32% 0,44%
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm của các ngân hàng
Quan sát bảng 2.8, có thể thấy xu hướng chung của hầu hết các ngân hàng là có tỷ lệ