Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động NH bán lẻ tại NHTMCP ngoại thương việt nam chi nhánh hoàn kiếm khoá luận tốt nghiệp 149

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^^ffl^^ KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Sinh viên thực Lớp Khóa Khoa GVHD : LÊ THỊ BÍCH NGỌC : K17NHB : 2014 - 2018 : NGÂN HÀNG : TS NGUYỄN THỊ HOÀI THU Hà Nội - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^^ffl^^ KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒN KIẾM Sinh viên thực Lớp Khóa Khoa GVHD : LÊ THỊ BÍCH NGỌC : K17NHB : 2014 - 2018 : NGÂN HÀNG : TS NGUYỄN THỊ HOÀI THU Hà Nội - 2018 DANH LỜI MỤC CAMTỪ ĐOAN VIẾT TẮT Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu viết có nguồn gốc rõ ràng kết viết trung thực Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Người cam đoan Lê Thị Bích Ngọc Viết tắt Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa HKD Hộ Kinh Doanh NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận thẻ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tê Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt VCB, Vletcombank Nam VCB Hoàn Kiêm, Vietcombank Hoàn Kiêm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiêm HĐNHBL Hoạt động ngân hàng bán lẻ HĐDVBL Hoạt động dịch vụ bán lẻ XNK Xuất nhập iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các số liệu kết kinh doanh Vietcombank Hoàn Kiếm 26 Bảng 2.2 So sánh tỷ lệ cho vay tỷ nợ xấu 27 Bảng 2.3 Số liệu hoạt động tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân hộ kinh doanh Vietcombank Hoàn Kiếm .28 Bảng 2.4 Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân hộ kinh doanh VCB Hoàn Kiếm 28 Bảng 2.5 Cơ cấu khoản dư nợ cá nhân hộ kinh doanh Vietcombank Hoàn Kiếm .29 Bảng 2.6 Kết hoạt động phát hành thẻ phát triển điểm chấp nhận thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm 30 Bảng 2.7 Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm .31 Bảng 2.8 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Hoàn Kiếm 33 Bảng 2.9 Kết huy động vốn bán lẻ Vietcombank Hoàn Kiếm 34 Bảng 2.10 Thu nhập lãi hoạt động ngân hàng bán lẻ 36 Bảng 2.11 Chi phí hoạt động ngân hàng bán lẻ .37 Bảng 2.12 Thu nhập lãi từ hoạt động ngân hàng bán lẻ .37 Bảng 2.13 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ 38 Bảng 2.14 Tỷ lệ chi phí HĐNHBL/Doanh thu HĐNHBL 39 Bảng 2.15 Tỷ lệ doanh thu hoạt động ngân hàng bán lẻ/Tổng doanh thu 39 v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2 Hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại .12 1.2.1 Quan niệm hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ 15 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ - Bài học Việt Nam 20 1.3.1 Kinh nghiệm 20 1.3.2 Bài học đối vớiViệt Nam 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 25 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 25 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 25 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 25 Vi 2.2 Thực trạng hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 36 2.2.1 Thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ 36 2.2.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ 38 2.2.3 Tỷ lệ chi phí HĐNHBL/ Doanh thu HĐNHBL 39 2.2.4 Tỷ lệ doanh thu HĐNHBL/ Tổng doanh thu 39 2.3 Đánh giá chung 40 2.3.1 Ket đạt 40 2.3.2 Tồn tại, hạn chế 41 2.3.3 Nguyên nhân tồn 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 47 3.1 Định hướng nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm .47 3.1.1 Triển vọng thách thức phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank Hoàn Kiếm 47 3.1.2 Định hướng nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank Hoàn Kiếm 48 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm .50 3.2.1 Tăng cường nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ đa dạng hóa danh mục sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng 50 3.2.2 Duy trì phát triển hoạt động huy động vốn đồng thời tăng tỷ trọng nguồn vốn giá rẻ 51 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 52 3.2.4 Tăng cường hoạt động marketing mở rộng thị trường cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 53 vii 3.2.5 Tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .57 3.2.6 Tăng tốc hoạt động thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ hoạt động ngân hàng điện tử 58 3.2.7 Hạn chế rủi ro phát sinh cho hoạt động ngân hàng bán lẻ .55 3.2.8 Đa dạng hóa kênh phân phối tăng cường quản lý nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách hiệu 56 3.2.9 Tăng cường, tập trung vào phân khúc khách hàng mục tiêu, tiềm 57 3.3 Một số kiến nghị 58 3.3.1 Đối với Chính phủ 58 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 58 3.3.3 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam .59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO viii Với định hướng chiến lược qn tồn diện, VCB HỒN KIÊM đứng trước hội lớn để khẳng định vị thế, thực mục tiêu chiến lược lĩnh vực NHBL Bằng sáng tạo, nỗ lực không ngừng, “chung niềm tin” theo định hướng đạo hệ thống Vietcombank, hoạt động NHBL VCB HOÀN KIÊM chắn “vững tương lai” thị trường Việt Nam năm 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 3.2.1 Tăng cường nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ đa dạng hóa danh mục sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng Hoạt động tín dụng bán lẻ trọng tâm quan trọng việc góp phần vào hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Vì Vietcombank Hồn Kiếm cần có giải pháp liệt để phát triển nâng cao hiệu hoạt động * Đối với hoạt động tín dụng cá nhân Đa dạng hóa nguồn khách hàng thơng qua mở rộng liên kết với doanh nghiệp bất động sản, doanh nghiệp ô tô, đơn vị kinh tế Trong đặc biệt trọng vào khách hàng vay để mua nhà, xây sửa nhà đối tượng có rủi ro thấp, dư nợ bền vững Việc đa dạng hóa giúp giảm lệ thuộc vào nhóm khách hàng nay, từ giúp cho dư nợ ổn định tránh biến động mạnh * Đối với hoạt động tín dụng cho doanh nghiệp vừa nhỏ Cần giám sát chặt chẽ chất lượng tín dụng DNNVV đôn đốc thu hồi khoản nợ xấu Từng bước phát triển thêm khách hàng DNNVV thông qua khai thác danh mục khách hàng sẵn có, khai thác từ chủ doanh nghiệp khách hàng tín dụng cá nhân chi nhánh Tập trung vào nhóm khách hàng Vietcombank Hồn Kiếm có lợi như: Thương mại hàng tiêu dùng, dược phẩm trang thiết bị y tế, vận tải, xuất nhập Để làm điều trước hết cần tăng số lượng nhân viên tín dụng DNNVV, đồng thời trọng việc đào tạo hướng dẫn kỹ cho đội ngũ Trong đặc biệt kỹ phát hiện, phịng 51 tránh rủi ro, kỹ phát triển khách hàng Bên cạnh cần có giám sát đôn đốc liệt lãnh đạo phụ trách mảng tín dụng DNNVV * Đối với hoạt động tín dụng hộ kinh doanh Cần tìm kiếm cách thức để tiếp cận đối tượng khách hàng Bên cạnh cách thức truyền thống thông qua mối quan hệ, thơng qua bạn hàng, Vietcombank Hồn Kiếm thực việc trực tiếp đến cửa hàng khách hàng để giới thiệu chào mời sản phẩm Nhân viên bán hàng tổ chức thành nhóm đến khu phố kinh doanh lớn tìm cách tiếp cận khách hàng để tư vấn sản phẩm * Các giải pháp khác Hiện có 3/5 phịng giao dịch Vietcombank Hồn Kiếm thực nghiệp vụ tín dụng, Vietcombank Hồn Kiếm cần nhanh chóng triển khai nghiệp vụ tín dụng phịng giao dịch cịn lại Để thực điều chuyển cán từ trụ sở chi nhánh phịng giao dịch, đào tạo nghiệp vụ tín dụng cho cán có chi nhánh Việc mở rộng hoạt động tín dụng giúp tăng khả phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng chi nhánh Vietcombank Hồn Kiếm chủ động áp dụng việc lưu trữ tra cứu hồ sơ tín dụng số hóa Hiện Vietcombank Hồn Kiếm có sẵn hệ thống máy Scan máy chủ lưu trữ liệu, cần tổ chức hợp lý áp dụng vào cơng việc Bộ phận tin học thiết kế sở liệu để lưu trữ hệ thống máy chủ chi nhánh, phân quyền truy cập bảo mật thơng tin khách hàng Hồ sơ tín dụng sau hoàn tất Scan phận quản lý hồ sơ, hồ sơ giấy lưu trữ bình thường Khi cần truy cập tra cứu cần tìm kiếm sở liệu được, không cần phải kiểm tra hồ sơ giấy 3.2.2 Duy trì phát triển hoạt động huy động vốn đồng thời tăng tỷ trọng nguồn vốn giá rẻ Xây dựng sách chăm sóc khách hàng có số dư tiền gửi lớn như: Thăm hỏi dịp sinh nhật, lễ tết xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, bán chéo thêm sản phẩm dịch vụ để tăng cường liên kết với khách hàng Rất nhiều khách hàng cá nhân tiền gửi lớn Vietcombank Hồn Kiếm bị lơi kéo 52 đối thủ lãi suất huy động hấp dẫn hơn, để giữ chân khách hàng Vietcombank Hoàn Kiếm cần phải tạo mối quan hệ chặt chẽ với khách đồng thời tạo cảm giác thân thiện, thuận tiện cho khách hàng giao dịch Để làm điều cần phải đào tạo cho đội ngũ nhân viên giao dịch biết cách niềm nở phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt cảm giác thoải mái giao dịch Bên cạnh việc tìm kiếm khai thác thêm khách hàng gửi tiền cá nhân, Vietcombank Hồn Kiếm cần phải tìm kiếm thêm nguồn vốn giá rẻ, vốn không kỳ hạn để giảm chi phí huy động vốn tăng hiệu hoạt động 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Vietcombank Hồn Kiếm tự tổ chức buổi đào tạo, hội thảo để trang bị cho đội ngũ nhân viên bán hàng kiến thức kỹ tìm kiếm khách hàng, khai thác phát triển khách hàng Việc đào tạo lãnh đạo giàu kinh nghiệm thực mời giảng viên từ bên Đối tượng tham gia tất nhân viên thực công tác bán sản phẩm dịch vụ bán lẻ số phận liên quan khác Khóa học khơng tốn nhiều thời gian chi phí đem lại hiệu to lớn Giúp nhân viên bán hàng có định hướng chiến lược, tự tin để thực cơng việc Ngồi Vietcombank Hồn Kiếm tự xây dựng hệ thống tổng hợp theo dõi doanh số bán hàng nhân viên chi nhánh có hình thức khen thưởng cho nhân viên đạt kết tốt, kích thích tinh thần làm việc cho đội ngũ nhân viên Bên cạnh việc đào tạo kỹ bán hàng, đào tạo kỹ sử dụng công nghệ thông tin quan trọng Việc sử dụng thành thạo công nghệ thông tin giúp nhân viên bán hàng quản lý thời gian công việc tốt hơn, giúp tăng suất lao động Tuy nhiên việc sử dụng công nghệ thông tin phụ thuộc nhiều vào khả kinh nghiệm người Vì cần tổ chức buổi chia sẻ kinh nghiệm áp dụng công nghệ thông tin cơng việc hàng ngày để tồn thể nhân viên sử dụng Do mơ hình tổ chức dịng chảy cơng việc từ trước tới Vietcombank nên việc bán chéo sản phẩm chưa triệt để nhiều dư 53 địa Cần phải phổ biến cho tất nhân viên Vietcombank Hoàn Kiếm mức độ quan trọng việc bán chéo sản phẩm, coi nhiệm vụ trọng tâm cơng việc Việc phổ biến thông qua buổi hội thảo, thông qua việc truyền miệng đạo Ban giám đốc chi nhánh 3.2.4 Tăng cường hoạt động marketing mở rộng thị trường cho hoạt động ngân hàng bán lẻ Tăng cường hoạt động marketing xây dựng thương hiệu Ngân hàng để tạo niềm tin khách hàng Có thể nói rằng, thương hiệu có vai trị định đến tồn phát triển Ngân hàng, đặc biệt thời kỳ suy thối kinh tế tồn cầu Theo đó, định hướng xây dựng thương hiệu ngành Ngân hàng phải đạt mục tiêu: -Phải xác định giá trị cốt lõi định vị thương hiệu Ngân hàng thị trường nước quốc tế -Nhất thể hóa hình ảnh Ngân hàng hệ thống nhận diện định, mà hệ thống nhận diện thể giá trị cốt lõi Ngân hàng -Nhất thể hóa ý chí hành động cán lãnh đạo Ngân hàng việc thể bên hình ảnh Ngân hàng -Tạo sở tảng để quản trị có hiệu thương hiệu Ngân hàng tất cấp độ hệ thống Ngân hàng -Nâng cao chất lượng đội ngũ chuyên gia marketing Ngân hàng Tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội Ngân hàng, mời chuyên gia Marketing giỏi giảng dạy, cử cán có kinh nghiệm Marketing theo học khóa đào tạo chuyên ngành Marketing Ngân hàng nước -Khai thác hiệu marketing quan hệ dựa tảng mối quan hệ sẵn có ngân hàng với đối tác Đối tác Ngân hàng quan chức Nhà nước, quan Chính phủ, tổ chức đồn thể thuộc thành phần xã hội, doanh nghiệp, cá nhân Đối tác người tham gia trực tiếp vào trình sản xuất phân phối dịch vụ ngân hàng Do quan hệ Ngân hàng đối tác thiết lập hoàn cảnh khơng gian 54 q trình từ khâu sản xuất dịch vụ tới khâu tiêu dùng hàng hóa dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng Quan hệ với đối tác giữ vai trò quan trọng Ngân hàng cần phải có sách thích hợp với đối tác cho thỏa mãn tối đa lợi ích hai bên 3.2.5 Tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Sự phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng tất yếu với phát triển kinh tế, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng hơn, khó tính Những nhu cầu phức tạp đáp ứng tốt sở ứng dụng công nghệ thông tin đại Các NHTM hướng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng tảng công nghệ tiên tiến, hướng đến việc phục vụ cho khách hàng mục tiêu với kênh phân phối sản phẩm đa dạng, rộng khắp Đây xu tất yếu, phù hợp với xu hương chung ngân hàng khu vực giới Mạng internet ngày trở nên phổ biến mang lại cho Ngân hàng nhiều hội kinh doanh Bên cạnh, việc sử dụng mạng Internet để quảng bá thương hiệu, bán hàng trực tuyến, Ngân hàng sử dụng Internet để ứng dụng e-CRM (Customers Relationship Management) vào quản lý, theo dõi khai thác thông tin khách hàng Hệ thống e-CRM Ngân hàng sử dụng email để thông tin sản phẩm dịch vụ, trao đổi nội dung liên quan đến chủ đề với khách hàng, hồi đáp yêu cầu, phàn nàn cách nhanh chóng, xác Với ưu tốc độ cao khả chuyển tải thơng tin tồn cầu, chi phí thấp linh hoạt mặt thời gian, email dần thay phương thức giao tiếp truyền thống để trở thành cầu nối Ngân hàng khách hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ kèm với bảo mật thông tin Hệ thống liệu phải đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro, chấm điểm khách hàng Việc ứng dụng công nghệ vào phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung cần đến chi phí lớn, việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử địi hỏi chi phí hịa 55 mạng kết nối với ngân hàng nước Tuy nhiên hoạt động cần thiết để giữ gìn mở rộng khách hàng 3.2.6 Tăng tốc hoạt động thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ hoạt động ngân hàng điện tử Tích cực khai thác bán chéo sản phẩm thẻ cho khách hàng sẵn có Vietcombank Hồn Kiếm Đây nguồn có sẵn tiềm năng, nhiều khách hàng dùng dịch vụ khác Vietcombank Hoàn Kiếm tín dụng, huy động vốn, tài khoản chưa sử dụng dịch vụ thẻ hay ngân hàng điện tử, có nhiều khách hàng làm kinh doanh có nhu cầu làm điểm chấp nhận thẻ Việc triển khai bán chéo thực qua phương pháp: Tư vấn chỗ cho khách hàng, gửi email, gửi thư mời sử dụng sản phẩm Trong quan trọng tư vấn gợi mở nhu cầu cho khách hàng, khách hàng sử dụng sản phẩm họ thực mong muốn Để làm nhân viên bán hàng cần có hiểu biết đầy đủ sản phẩm kỹ bán hàng tốt Thường xuyên chăm sóc khách hàng chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số lớn Việc chăm sóc thơng qua thường xuyên liên lạc hỏi han, thăm hỏi vào dịp thích hợp Những khách hàng có doanh số lớn chiếm phần nhỏ đem lại nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng, cần phải chăm sóc tốt Đặc biệt với chi nhánh có đối tượng khách hàng doanh số lớn nhiều Vietcombank Hoàn Kiếm điều lại đóng vai trị quan trọng Tìm kiếm nguồn khách hàng lớn doanh nghiệp, tổ chức trị - xã hội Với việc liên kết với tổ chức giúp tạo nguồn khách hàng lớn mà cơng tìm kiếm Vietcombank Hồn Kiếm áp dụng phương pháp như: Phục vụ tận nơi, xây dựng gói chương trình ưu đãi dành cho đối tượng 3.2.7 Hạn chế rủi ro phát sinh cho hoạt động ngân hàng bán lẻ Về chất hoạt động ngân hàng liên quan tới rủi ro Tuy nhiên, để giảm thiểu rủi ro tổn thất trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cần tập trung vào yếu tố: 56 -Tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập ổn định làm việc lĩnh vực có tiềm phát triển như: giáo dục, y tế, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, cán nhân viên làm đơn vị hành nghiệp Hình thành đội ngũ chuyên gia tư vấn để giúp khách hàng kinh doanh sử dụng dịch vụ tài ngân hàng linh hoạt hiệu -Đào tạo cán nhân viên nâng cao kỹ nghiệp vụ đạo đức nghề nghiệp yếu tố sống bối cảnh đạo đức nghề nghiệp cán ngân hàng suy thoái giai đoạn Bên cạnh đó, ngân hàng cần giúp khách hàng chủ động phòng ngừa rủi ro cách cung cấp cho họ thông tin, hiểu biết, tư vấn thiết thực nghiệp vụ ngân hàng đông thời thực tốt việc kiểm tra chéo hoạt động nhân viên ngân hàng nhằm phát sớm hành vi gian lận -Công tác kiểm tra, giám sát phải trọng tiến hành thường xuyên, có trọng tâm trọng điểm nhằm phát sớm sai sót tránh nguy rủi ro tiềm ẩn 3.2.8 Đa dạng hóa kênh phân phối tăng cường quản lý nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách hiệu Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ ngày gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL xác định định hướng chiến lược quan trọng Hiện nay, Phòng giao dịch kênh phân phối chủ yếu Vietcombank Hoàn Kiếm Cần mở rộng mạng lưới kênh phân phối theo hướng phát triển dài hạn có định hướng địa bàn, khu vực ưu tiên thời kỳ phải đảm bảo bám sát quy hoạch tổng thể hệ thống đồng thời phải phù hợp với điều kiện thực tế địa bàn Tuy nhiên, chi phí hoạt động Phòng giao dịch ngày tăng trả lương nhân viên, thuê trụ sở Vì vậy, việc phát triển mạng lưới Phòng Giao dịch phải thực với mơ hình gọn nhẹ mang lại hiệu tối ưu Do kênh phân phối truyền thống bị hạn chế lớn không gian thời gian giao dịch ngân hàng khách hàng nên bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống phòng giao dịch, chi nhánh cần phát triển 57* mạnh kênh phân phối đại qua ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking) Hiện nay, số người dân Việt Nam sử dụng internet ngày tăng, năm 2016 số lên tới gần 50 triệu người, việc sử dụng thương mại điện tử Việt nam ngày phát triển Nhiều hoạt động quản lý hành hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử triển khai rộng khắp Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh Việt Nam FPT, công ty Fujitsu Việt Nam tạo điều kiện cho NHTM phát triển kênh phân phối Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ Nâng cấp ATM thành ngân hàng thu nhỏ, đảm bảo hoạt động 24/24 để đáp ứng nhu cầu lúc khách hàng Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS Thúc đẩy phát triển kênh phân phối qua ngân hàng điện tử nhằm tạo điều kiện cho khách hàng thực giao dịch qua ngân hàng cách thuận tiện, nhanh chóng phải đảm bảo an tồn, bảo mật, hạn chế thấp rủi ro xảy 3.2.9 Tăng cường, tập trung vào phân khúc khách hàng mục tiêu, tiềm Xác định thị trường tiềm khối doanh nghiệp quốc doanh, tập trung vào doanh nghiệp nhị vừa (kể công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, cơng ty FDI) Ngồi ra, khách hàng cá nhân khách hàng lâu dài hoạt động ngân hàng bán lẻ Chú trọng tới khách hàng trẻ tiềm độ tuổi 21-29 (65% dân số Việt Nam có độ tuổi 30) tính động tiếp cận sản phẩm tính sẵn sáng sử dụng dịch vụ ngân hàng Hiện nay, Việt Nam có khoảng 10% dân số tham gia vào thị trường ngân hàng bán lẻ thị phần tiềm phát triển cịn lớn Bên cạnh đó, phối hợp với khách hàng bán bn để tìm kiếm mở rộng khách hàng, kết hợp bán lẻ với bán buôn dịch vụ ngân hàng chung điều cần 58 thiết để khai thác tối đa kết đạt nhằm mang lại hiệu cao hoạt động NHBL 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ Cần sớm hồn thiện khung pháp lý đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng Điều giúp tạo môi trường pháp lý môi trường kinh doanh thuận lợi cho hoạt động NHTM Ngồi phủ cần sớm cụ thể hóa luật cạnh tranh, có biện pháp quản lý hiệu thị trường chứng khoán, kiểm soát lạm phát, sửa đổi bổ sung số quy định lạc hậu hoạt động NHTM Nhanh chóng triển khai q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, ứng dụng cơng nghệ đại vào phát triển kinh tế nói chung, hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, từ tạo điều kiện sở vật chất cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại từ nâng cao hiệu hoạt động NHBL ngân hàng thương mại Kiểm soát quản lý chặt chẽ thị trường bất động sản để thị trường phát triển lành mạnh, cải cách thủ tục khởi kiện, xử lý tài sản bảo đảm để tạo thuận lợi trình xử lý nợ cho ngân hàng Tăng cường hình thức tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, gia tăng việc toán qua ngân hàng, từ giúp giảm chi phí tăng minh bạch cho kinh tế Đồng thời giúp cho ngân hàng thương mại tăng trưởng mảng dịch vụ Ban hành sách khuyến khích hỗ trợ ngân hàng thương mại đại hóa công nghệ nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế đất nước như: Miễm giảm thuế, hỗ trợ sách hạ tầng cơng nghệ kỹ thuật 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước cần rà soát bổ sung quy định hành để bắt kịp hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển động Nghiên cứu đề xuất quốc hội sửa đổi, bổ sung luật hành điều chỉnh hoạt động ngân hàng bán 59 lẻ để tạo thống hỗ trợ tối đa cho ngân hàng thương mại triển khai hoạt động bán lẻ Xây dựng sách nhằm ứng dụng cơng nghệ đại, an tồn bảo mật vào hoạt động hệ thống ngân hàng Công nghệ thông tin xương sống ngành ngân hàng, đặc biệt ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước trước hết đầu tư xây dựng hệ thống công nghệ thông tin liên ngân hàng đại, sau hỗ trợ cho ngân hàng thương mại ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng Nen tảng công nghệ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, gia tăng thêm dịch vụ khác từ tạo nhiều lợi ích cho nen kinh tế Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm mở rộng hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ quốc gia tổ chức giới Trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, chuyển giao công nghệ kinh nghiệm quản lý cho ngân hàng thương mại nước 3.3.3 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Hồn thiện mơ hình tổ chức ngân hàng theo hướng chun mơn hóa tạo tiền đề cho việc phát triển ngân hàng bán lẻ.Mơ hình hoạt động đại theo thông lệ tổ chức theo chiều dọc, tách riêng phận bán buôn bán lẻ từ hội sở đến chi nhánh bán hàng Ở hội sở, phòng ban thực chức bán lẻ gộp chung lại thành khối, chi nhánh tách riêng phận bán lẻ phận bán buôn không để phận Việc tách riêng giúp phục vụ tốt cho đối tượng khách hàng, đồng thời quản lý dễ dàng Việc phân chia nghiên cứu thử nghiệm Vietcombank, nhiên chưa áp dụng rộng khắp, cần phải nhanh chóng hồn thiện thành quy chuẩn áp dụng cho toàn hệ thống Hoàn thiện nâng cấp hệ thống cơng nghệ thơng tin.Hệ thống cơng nghệ thơng tin đóng vai trò quan trọng hoạt động ngân hàng, ngân hàng bán lẻ cơng nghệ đóng vai trị thiết yếu nhu cầu xử lý nhiều giao dịch cách nhanh chóng, xác Hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin giúp tăng cường lực phục vụ hệ thống, tiết kiệm nhân lực, cung cấp 60 nhiều sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, từ giúp hoạt động bán lẻ phát triển có hiệu Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ Vietcombank chưa phong phú thiếu tính linh hoạt so với số đối thủ cạnh tranh Để thực hóa mục tiêu đứng đầu thị trường bán lẻ Việt Nam, Vietcombank cần phải hoàn thiện danh mục sản phẩm theo hướng tăng cường linh hoạt bổ sung nhiều tính sản phẩm vào danh mục Phát triển thị trường phương pháp bán hàng Nhanh chóng mở rộng mạng lưới chi nhánh điểm giao dịch, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Mạng lưới điểm giao dịch Vietcombank tương đối khiêm tốn, chưa phủ hết 63 tỉnh thành nước Để tiếp cận với đông đảo khách hàng Vietcombank cần nhanh chóng mở rộng mạng lưới giao dịch Với lợi thương hiệu, nguồn vốn kinh nghiệm hoạt động, Vietcombank hồn tồn cạnh tranh địa bàn toàn quốc Đẩy mạnh marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ bán lẻ Vietcombank đến với khách hàng Thương hiệu Vietcombank biết đến nhiều ngân hàng bán buôn, chuyên phục vụ khách hàng lớn hoạt động xuất nhập Cần phải đẩy mạnh marketing để đưa hình ảnh ngân hàng bán lẻ đến với đại phận công chúng Muốn cần xây dựng kế hoạch truyền thông mạnh mẽ thơng qua phương tiện thơng tin đại chúng Ngồi áp dụng việc marketing thơng qua mạng xã hội Facebook, Zalo để tiếp cận với phận khách hàng trẻ tuổi, ưa công nghệ 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG Phát triển hoạt động bán lẻ coi khâu đột phá hệ thống Vietcombank nói chung Vietcombank Hồn Kiếm nói riêng Với đặc điểm gắn bó chặt chẽ với hoạt động bán lẻ toàn hệ thống, muốn phát triển hoạt động bán lẻ Vietcombank Hoàn Kiếm hay chi nhánh Vietcombank cần có biện pháp đồng liệt toàn hệ thống Vietcombank cần phải thay đổi mạnh mẽ mơ hình tổ chức, trọng đào tạo nguồn nhân lực, cải tiến công nghệ tăng cường marketing Thực đồng thời giải pháp tạo động lực mạnh mẽ cho Vietcombank phát triển chiếm lĩnh thị trường bán lẻ Ngoài giải pháp toàn hệ thống, phạm vi Vietcombank Hồn Kiếm hồn tồn áp dụng giải pháp riêng để tăng cường hoạt động bán lẻ thời gian tới Trong phải đặc biệt trọng cơng tác bán chéo, đào tạo kỹ bán hàng cho đội ngũ nhân viên tìm kiếm phát triển nguồn khách hàng 62 KẾT LUẬN Trong điều kiện kinh tế Việt Nam việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ý nghĩa vơ quan trọng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, gia tăng trình ln chuyển vốn, đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa, đại đất nước, chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng đại Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn góp phần thúc đẩy doanh nghiệp nhỏ vừa phát triển, tạo nên tính động, hiệu phát triển loại hình doanh nghiệp Bên cạnh lợi ích cho tồn kinh tế, dịch vụ bán lẻ cịn đóng vai trị quan trọng hoạt động ngân hàng thương mại Trải qua thời gian dài khó khăn tái cấu phức tạp, việc phát triển bán lẻ hướng để tạo động lực cho ngành ngân hàng tiếp tục phát triển mà thị trường bán bn cịn dư địa cạnh tranh gay gắt Bán lẻ giúp giảm rủi ro hoạt động kinh doanh đồng thời tạo nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng thương mại Là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, Vietcombank sớm xác định bán lẻ hướng chiến lược Trong thời gian qua Vietcombank đầu tư mạnh mẽ cho lĩnh vực bán lẻ bước đầu thu kết khả quan Các sản phẩm dịch vụ Vietcombank ngày đa dạng, nhiều tiện ích, kết hợp hài hịa sản phẩm truyền thống vốn mạnh với sản phẩm dịch vụ mẻ, đại, hình thành gói sản phẩm dịch vụ trọn gói, cạnh tranh Vietcombank mạnh dịch vụ tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường đón nhận đánh giá cao Năm 2014, Vietcombank Tạp chí The Asian Banker trao tặng giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam Vietcombank Hoàn Kiếm chi nhánh mạnh hoạt động bán lẻ hệ thống Vietcombank Nhận thức ưu Vietcombank Hồn Kiếm tập trung nguồn lực để phát triển hoạt động bán lẻ, coi mũi nhọn Kết thu khả quan, Vietcombank Hoàn Kiếm ghi nhận mức tăng trưởng mạnh tất mảng dịch vụ bán lẻ, ln hồn thành vượt mức tiêu hội sở Vietcombank giao cho Hoạt động tín dụng bán lẻ kiểm soát tốt, danh mục khách hàng ngày tăng, thu nhập từ loại dịch vụ đóng góp ngày 63 nhiều tổng thu nhập chi nhánh Đó kết xứng đáng với tiềm nỗ lực tập thể người lao động Vietcombank Hồn Kiếm Bên cạnh thành cơng, hệ thống Vietcombank nói chung Vietcombank Hồn Kiếm nói riêng vấp phải khơng khó khăn thách thức trình cạnh tranh diễn ngày gay gắt Nguyên nhân khó khăn đến từ: Mơ hình tổ chức lỗi thời, khơng cịn phù hợp với ngân hàng bán lẻ; Đội ngũ nhân viên bán hàng yếu kỹ năng; Hệ thống công nghệ thông tin cũ bộc lộ nhiều hạn chế; Sản phẩm dịch vụ chưa hoàn thiện thiếu linh hoạt; Các kênh bán hàng cịn hạn chế Tất điều đó, đặt Vietcombank trước yêu cầu bắt buộc phải đổi toàn diện hoạt động ngân hàng, phát triển mạnh mẽ loại hình dịch vụ nhằm mục tiêu chiếm lĩnh thị phần Để thực điều Vietcombank cần thực đồng nhiều giải pháp từ thay đổi mô hình, đào tạo cán bộ, cải tiến cơng nghệ đến mở rộng liên kết, mở rộng kênh bán hàng Là phận máy bán lẻ Vietcombank, mảng bán lẻ Vietcombank Hoàn Kiếm việc áp dụng giải pháp chung hệ thống cịn áp dụng biện pháp riêng để cải thiện nâng cao hoạt động bán lẻ chi nhánh Với việc áp dụng đồng triệt để giải pháp nêu ra, chắn giúp nâng cao hiệu hoạt động bán lẻ tồn hệ thống Vietcombank nói chung Vietcombank Hồn Kiếm nói riêng, từ bước thực hóa tham vọng đứng đầu thị trường bán lẻ Việt Nam Vietcombank 64 LIỆU THAM KHẢO [16] Federic S.MiskinTÀI 2001 [1] TS Lê Vinh Danh (2009), Tiền hoạt động ngân hàng, NXB Giao thông [17] Dictionary of Banking and Finance, P.H Collin, Great Britain 1991 vận tải, Hà Nội W.Laurence Neuman, Social methods - Qualitative [2] [18] Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ rearch ngân hàng thương mại, NXBand Thống Quanlitative kê approaches [3] Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Lao động Xã hội [4] ThS Ngô Thị Liên Hương (2005), “Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ [5] Nguyễn Minh Kiều (2007), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, Nxb Tài chính, Hà Nội [6] Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội [7] Hoàng Thị Thanh Hằng, Dịch vụ ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Thực trạng Giải pháp, Tạp chí khoa học Đại học Thủ Dầu Một, số 1(26)-2016 [8] ThS.Vũ Thị Ngọc Dung (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng [9] A.Silem (2002), Bách khoa toàn thư kinh tế học khoa học quản lý, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội [10] Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2015 2017 [11] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội [12] Tạp chí Ngân hàng Vietcombank năm 2015-2017 [13] Tài liệu hội nghị tổng kết hoạt động kinh doanh Vietcombank năm 20152017 [14] Tài liệu hội nghị tổng kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Chi nhánh Hoàn Kiếm năm 2015 -2017 [15] Tài liệu hội nghị hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank ... 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Hoàn Kiếm CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG... TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Hồn Kiếm • Đề xuất giải pháp, kiến nghị nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Hoàn Kiếm ĐỐI TƯỢNG VÀ... mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Hoàn Kiếm 25 Vi 2.2 Thực trạng hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Hoàn Kiếm 36