Giải pháp marketing trong phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTMCP hàng hải khoá luận tốt nghiệp 037

a , ,, , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ Iffl BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP MARKETING TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI Giảng viên hướng dẫn Đặng Thị Thu Hằng Sinh viên Nguyễn Thảo Quỳnh Trang Mã sinh viên 16A4000703 Lớp K16NHC HÀ NỘI - 2017 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực Khóa luận tốt nghiệp này, em nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cơ, anh chị bạn Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, em xin bày tỏ cảm ơn chân thành tới: Ban Giám đốc Học viện Ngân hàng, Ban chủ nhiệm Khoa Ngân hàng quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi để giúp em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn thầy cô thuộc Khoa Ngân hàng nói riêng tồn thể thầy giáo, giáo nhà trường nói chung trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức cho em năm học vừa qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Đặng Thị Thu Hằng - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ, bảo tận tình suốt trình em thực Khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị bạn động viên, giúp đỡ em suốt thời gian vừa qua Do thân nhiều hạn chế nên q trình thực Khóa luận, khơng thể tránh khỏi thiếu sót Do vậy, em mong nhận góp ý, nhận xét thầy cơ, anh chị bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2017 Sinh viên Nguyễn Thảo Quỳnh Trang LỜI CAM ĐOAN tt*∞. Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp: “Thực trạng giải pháp hạn chế tình trạng la hóa Việt Nam giai đoạn 2011 - 2016” cơng trình nghiên cứu riêng em Các số liệu, dẫn chứng kết Khóa luận hồn tồn trung thực Em xin chịu hồn tồn trách nhiệm Khóa luận Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2017 Sinh viên Nguyễn Thảo Quỳnh Trang MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan Ngân hàng điện tử 1.2 .Tổng quan Marketing 1.2.1 Khái niệm Marketing ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.2.3 .Vai trò Marketing ngân hàng 1.3 Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1 Sự cần thiết Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.2 Các nhân tố tác động đến hoạt động Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng đại 1.3.3 Áp dụng Marketing vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 Tóm tắt chương 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM .19 2.1 Khái quát NHTMCP Hàng Hải Việt Nam 19 2.1.1 Quá trình phát triển NHTMCP Hàng Hải Việt Nam 19 2.1.2 .Cơ cấu tổ chức 21 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 26 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MSB .29 2.2.1 Chiến lược sản phẩm 29 2.2.2 Chiến lược giá 31 2.2.3 Chiến lược phân phối 33 2.2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 34 2.2.5 Chiến lượcphương tiện hữu hình 39 2.2.6 Chiến lượcquy trình nghiệp vụ 40 2.2.7 Chiến lược người 41 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ 2.3.1 Những kết đạt 44 Sơ2.3.2 Hạn đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức 22 chế nguyên nhân 47 Biểutắt đồchương 2.1: Cơ2 49 cấu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh MSB từ 2012-2015 28 Tóm CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI 50 3.1 Định hướng hoạt động Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MSB 50 3.1.1 .Định hướng hoạt động kinh doanh MSB 50 3.1.2 .Định hướng hoạt động Marketing MSB 51 3.2.Giải pháp Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng đại MSB .51 3.2.1 Phân khúc phù hợp với đối tượng khách hàng 51 3.2.2 Điều hành sách giá cạnh tranh 51 3.2.3 Xây dựng khơng gian giao dịch, quy trình cungứng dịch vụ chuyên nghiệp NHTM 52 3.2.4 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng 52 3.2.5 Cải tiến công nghệ nâng cấp dịch vụ 53 3.2.6 .Tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại 54 3.3 Kiến nghị 54 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại 54 DVNHĐT MSB Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Maritime Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong giai đoạn từ 2010 - 2017, với hội nhập kinh tế, tính cạnh tranh ngày gia tăng ngành nghề, lĩnh vực Việt Nam ngày gia tăng Hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam không nằm ngồi quy luật chung đó, tạo nên chuyển biến quy mô kinh doanh, chất lượng dịch vụ số lượng sản phẩm Trong hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam, phát triển DVNHĐT có ý nghĩa quan trọng tới tồn phát triển NHTM Thực tế việc cung cấp DVNHĐT ngày mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho NH mặt hữu hình vơ hình, nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ tăng trưởng ổn định rủi ro kinh doanh, NHTM khẳng định thương hiệu, phát triển công nghệ Tuy nhiên, NHTM giới phát triển mạnh mẽ dịch vụ đại Việt Nam, điều kiện khách quan chủ quan mà việc phát triển DVNHĐT nhiều hạn chế Để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại tới khách hàng, Marketing nhằm phát triển DVNHĐT Ngân hàng hoạt động quan trọng kinh doanh ngân hàng, Marketing ngân hàng phương pháp kinh doanh tổng hợp sở nhận thức môi trường kinh doanh thị trường qua ngân hàng có hành động cụ thể nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường phù hợp với biến đổi môi trường kinh doanh bên ngồi Do đó, thực tốt cơng tác ứng dụng Marketing, Ngân hàng đưa sách biện pháp thích hợp nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng phù hợp với biến động môi trường kinh doanh Marketing hoạt động kinh doanh nói chung Marketing việc phát triển sản phẩm DVNHĐT nói riêng cơng tác quan trọng Hoạt động marketing giúp cho Ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, hạn chế rủi ro, tạo lập vị hình ảnh cho Ngân hàng, đem sản phẩm DVNHĐT ngân hàng đến với khách hàng Nhận thấy tầm quan trọng Marketing phát triển DVNHĐT Ngân hàng Như vậy, việc ứng dụng marketing phát triển DVNHĐT cần thiết, định đến thành bại ngân hàng đặc biệt việc thu hút khách hàng Đồng thời, marketing giúp ngân hàng khai thác sử dụng hiệu nguồn lực có Trong năm qua Maritime Bank phần trọng đến họat động marketing đạt thành đáng ghi nhận Tuy nhiên, tồn số nhược điểm cần khắc phục, số điểm cần hòan thiện để phát huy tối đa hiệu marketing ngân hàng, mang lại hiệu kinh doanh cho tòan hệ thống Vì nghiên cứu tập trung vào đề tài “Giải pháp Marketing để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” làm luận văn, nhằm hệ thống hóa lại tình hình, thực trạng hiệu hoạt động marketing ngân hàng Maritime Bank Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa làm rõ thêm số vấn đề sử dụng Marketing nhằm phát triển DVNHĐT NHTM - Phân tích thực trạng sử dụng Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Hàng Hải - Đề xuất giải pháp chủ yếu đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHTMCP Hàng Hải Đối tượng phạm vi nghiên cứu Marketing lĩnh vực rộng lớn, khóa luận tập trung nghiên cứu hoạt động Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Lấy thực tế hoạt động cung ứng số dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Hàng Hải Việt Nam giai đoạn 2013-2016 làm sở minh chứng Phương pháp nghiên cứu Khóa luận vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử - Phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh Ket cấu đề tài Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung khóa luận gồm chương: Chương 1: Những vấn đề Marketing ngân hàng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Hàng Hải Chương 3: Giải pháp Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử loại dịch vụ cho phép khách hàng thực số giao dịch mà không cần trực tiếp đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Đây kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thông E-Banking dạng thương mại điện tử ứng dụng trogn hoạt động kinh doanh ngân hàng Cụ thể hơn, E-Banking hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu thơng tin hay thực số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử ❖ Các dịch vụ E-Banking - Internet Banking Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng thực giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet Để tham gia, khách hàng truy cập vào website Ngân hàng thực giao dịch - SMS Banking SMS Banking dịch vụ cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài kho ản đăng ký nhận thông tin từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động - Phone Banking Dịch vụ Phone- Banking sử dụng Call- center tự động, cần gọi điện thoại cố định di động vào tổng đài ngân hàng thực theo hướng dẫn nhận thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân - Call center Call center dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Khách hàng gọi số điện thoại cố định trung tâm dịch vụ để cung cấp thông tin chung thông tin cá nhân Call center linh hoạt trả lời thắc mắc khách hàng chương trình đào tạo “Nhân viên bán hàng” toàn quốc cho 3.278 CBNV Ngân hàng Bán lẻ, kiểm tra kiến thức “Phịng chống rửa tiền” cho gần 3.000 CBNV có liên quan trực tiếp tới nghiệp vụ tiền tệ Ngoài ra, chuỗi chương trình đào tạo quy hoạch cán quản lý tổ chức nhằm hỗ trợ CBNV hoạch định thực lộ trình thăng tiến, phát triển nghiệp cá nhân Đặc biệt, Martitime Bank triển khai thành cơng khóa với 50 học viên thuộc chương trình “Pro Banker” - mơ hình đào tạo thu hút học viên bên nhằm cung cấp nguồn cán bán hàng có kiến thức, kỹ bổ sung cho đơn vị ngồi Maritime Bank Các chương trình đào tạo trực tuyến tiếp tục nâng cấp chất lượng nội dung Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện hiệu suất cao Một cam kết Maritime Bank CBNV mơi trường làm việc thân thiện, công minh bạch Để đảm bảo tiêu chí này, Ngân hàng xây dựng sách đãi ngộ phúc lợi vào thang đánh giá hiệu thực tế CBNV Đặc biệt, với nhóm cán tài Talent Pool, Maritime Bank có chế độ xứng đáng nhằm gia tăng động lực phấn đấu nâng cao suất lao động Ngoài ra, Ngân hàng dành phần ngân sách không nhỏ cho Quỹ Thi đua khen thưởng nhằm vinh danh CBNV có lực, đạt hiệu cao công việc Trong khoảng thời gian 2013-2016, nhiều chương trình thi đua tổ chức với mục đích tìm kiếm cá nhân xuất sắc, ghi nhận sáng kiến, sáng tạo khả thi, góp phần cải thiện quy trình, tránh lãng phí, gia tăng lợi ích cho Ngân hàng khách hàng Cùng với đó, ý thức kỷ luật lao động tăng cường năm qua Đây hoạt động nhằm đảm bảo môi trường làm việc nghiêm túc chuyên nghiệp, bảo vệ công quyền lợi chung cho CBNV Gia tăng tính gắn kết với việc tơn trọng giá trị cá nhân gia đình CBNV Maritime Bank tiếp tục triển khai nhiều hoạt động nhằm tạo điều kiện để CBNV bảo vệ chăm sóc sức khỏe như: Chương trình chăm sóc sức khỏe tồn diện cho CBNV Maritime Bank - MSB care; Cân công việc sống thông qua hoạt động team building xây dựng đội ngũ, kiện Trung thu; Chi động viên, khen thưởng kết học tập em cán Ngồi ra, cơng tác Cơng đồn trọng với hỗ trợ, chia sẻ kịp thời dành cho CBNV có hồn cảnh gia đình khó khăn Bên cạnh đó, việc truyền thơng thơng suốt từ Hội đồng Quản trị tới cấp, đơn 43 vị thông qua đào tạo dẫn dắt, thảo luận nhóm tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi Ngân hàng thực giúp CBNV đồng lòng, quán, làm việc có lý tưởng, có mục tiêu Đây yếu tố quan trọng góp phần gia tăng gắn bó thành viên với Ngân hàng Định hướng chiến lược nhân Một sứ mệnh quan trọng Maritime Bank đặt đảm bảo trải nghiệm tốt cho cán nhân viên Ngân hàng Để làm điều này, hoạt động phát triển nhân lực triển khai theo số định hướng trọng tâm sau: • Phát triển văn hóa làm việc hiệu suất cao, theo cán nhân viên nỗ lực không ngừng để đáp ứng tối đa u cầu cơng việc đồng thời hồn thiện, phát triển thân; • Xây dựng hệ thống KPI cho vị trí cơng việc, đo lường hiệu suất làm việc cách cụ thể, trung thực minh bạch; • Điều chỉnh chế thưởng theo tiêu chí cơng bằng, hấp dẫn hơn, xứng đáng với đóng góp CBNV; • Thiết lập, triển khai chương trình đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng, nghiệp vụ cho toàn thể CBNV Ngân hàng theo hướng chuyên nghiệp tập trung vào lĩnh vực trọng yếu gồm kỹ bán hàng, tín dụng, quản trị chăm sóc khách hàng; • Tiếp tục hồn thiện chương trình phát triển nguồn nhân lực kế cận; • Duy trì thương hiệu nhà tuyển dụng uy tín, hấp dẫn, thu hút nhiều nhân tài thị trường lao động 2.3 Đánh giá hoạt động Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MSB Trên sở thực trạng hoạt động MSB nghiên cứu thị trường, kết đạt hạn chế công tác Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MSB sau: 2.3.1 Những kết đạt 2.3.1.1 Chiến lược sản phẩm xây dựng triển khai hướng, có hiệu Về bản, DVNHĐT MSB hầu hết có tốc độ tăng trưởng cao tương đối ổn định qua năm Các SPDV ngày đa dạng hóa, mang tính trọn gói, gia tăng tiện ích vượt trội số tính năng, đặc biệt đầu tư cơng nghệ đại thích hợp ,độ an tồn, bảo mật cao (cơng nghệ tích hợp thẻ từ thẻ chip theo chuẩn EMV thẻ Công nghệ sử dụng yếu tố bảo mật thứ DVNH điện tử) Quan 44 trọng hơn, MSB xây dựng phát triển sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với phân khúc khách hàng, khai thác nhu cầu tiềm ẩn khách hàng MSB không ngừng giới thiệu thị trường gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại: toán tự động, ngân hàng trực tuyến, tốn hóa đơn, gửi tiền tiết kiệm online, hướng tới việc mang lại tiện ích cho khách hàng Một mặt tăng thu từ phí dịch vụ, mặt khác thu hút việc khách hàng tới gửi tiền tận dụng dòng tiền từ hoạt động kinh doanh 2.3.1.2 Xây dựng sách giá phân biệt, cạnh tranh phù hợp Chính sách phân biệt giá MSB cho thấy hiệu rõ rệt, thể gắn bó, trung thành khách hàng quan trọng, gia tăng khách hàng thân thiết Đối với khách hàng lại có ưu đãi từ phí đăng ký dịch vụ, phí thường niên đầu năm tất cạnh tranh linh hoạt, mang lại tâm lý thoải mái cho khách hàng Đối với đối tượng cụ thể, MSB sử dụng linh hoạt loại sách phí, lãi suất phù hợp nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng 2.3.1.3 Mạng lưới phân phối DVNHĐT trọng đầu tư số lượng chất lượng Các kênh phân phối truyền thống, đại, đặc biệt kênh phân phối ngân hàng điện tử trang bị MSB với đầu tư lớn công nghệ ngày mở rộng số lượng chất lượng khắp tỉnh thành giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với DVNHĐT ngân hàng Số lượng phòng giao dịch chi nhánh phục vụ mở rộng tới gần 300, có gần 200 điểm phục vụ cho khách hàng khu vực thành thị 100 điểm phục vụ cho khách hàng có thu nhập trung bình địa bàn nơng nghiệp, nông thôn tiểu thương, gần 500 ATM trải dài toàn quốc Đây mạnh tảng quan trọng Maritime Bank mảng dịch vụ ngân hàng tài cá nhân, giúp mang lại thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu giao dịch Việc triển khai quầy máy tính tự phục vụ MSB tổ chức nước đánh giá cao 2.3.1.4 Chất lượng giao dịch nâng cao cải thiện rõ rệt Các chi nhánh có cải thiện rõ rệt nhận thức chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng tới việc cung cấp DVNHĐT cho khách hàng, từ việc trí khơng gian giao dịch, tính sẵn sàng tài liệu tiếp thị, mức độ tiện nghi 45 phòng giao dịch đến bố trí nhân phục vụ, chăm sóc khách hàng (đã có phân cơng phù hợp), tạo niềm tin, thoải mái cho khách hàng diễn giao dịch MSB Quy trình nghiệp vụ MSB đơn giản hóa thủ tục nhanh chóng, hiệu đáng kể Trung tâm cơng nghệ dự phịng MSB cho phép giao dịch diễn liên tục trụ sở gặp cố Đảm bảo tính kịp thời việc xử lý vấn đề liên quan tới việc cung cấp DVNHĐT Ngoài ra, liên kết, phối hợp chặt chẽ Hội sở chi nhánh giúp trình cung ứng dịch vụ sản phẩm cho khách hàng thống hoàn thiện 2.3.1.5 Đội ngũ cán nhân viên chuyên nghiệp, động, sáng tạo Các cán bộ, nhân viên MSB tuyển chọn kỹ lưỡng đào tạo có trình độ học vấn cao, kỹ tốt, lại có tuổi đời trẻ nên có khả chịu áp lực cơng việc cao, khả giải cơng việc nhanh chóng, hiệu Do vậy, suất chất lượng công việc nâng cao rõ rệt, Với định hướng tập trung cho hoạt động NHĐT, nguồn nhân lực hoạt động Marketing từ Hội sở đến chi nhánh chủ động tăng cường rõ rệt kiêm nhiệm nhiều cơng việc, có nhiều đống góp tích cực cho hoạt động chung 2.3.1.6 Xây dựng uy tín thương hiệu vững mạnh thị trường Các chiến dịch quảng bá xây dựng nhận biết uy tín thương hiệu ngân hàng tồn quốc MSB tăng cường đầu tư thêm mặt quy mơ, bên cạnh chương trình khuyến sản phẩm chuyên biệt mang tính thời vụ rầm rộ đồng thời, cải thiệu, chuyển đổi không gian giao dịch hệ thống nhận diện thương hiệu MSB cách chuyên nghiệp đại Ngoài ra, giải thưởng mà MSB nhận thời gian qua khẳng định thêm uy tín thương hiệu Ngân hàng, gia tăng niềm tin khách hàng, tiêu biểu như,, - Ngân hàng thương mại tốt Việt Nam 2016 tạp chí International Finance trao tặng; - Lần thứ Maritime Bank vinh danh Thương hiệu mạnh Việt Nam; - Ngân hàng cộng đồng năm 2015 Hiệp hội ngân hàng Việt Nam trao tặng; - Ngân hàng bán lẻ tốt năm 2015 tạp chí tài uy tín hàng đầu Thế giới World Finance trao tặng; 46 - Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt Việt Nam năm 2014 Tạp chí Tài - Ngân hàng Asian Banking & Finance (ABF) trao tặng 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế Bên cạnh kết đạt được, trình ứng dụng Marketing phát triển DVNHĐT MSB không tránh khỏi mặt hạn chế định Thứ nhất, công tác quản trị điều hành chưa thực hiệu quả, thiếu chủ động Các chi nhánh hoạt động tuân theo đạo chung MSB, kế hoạch tiêu giao từ đầu năm Điều khiến ban lãnh đạo chi nhánh bị động cơng tác điều hành Mỗi chi nhánh có nguồn lực, vị đặc trưng riêng, có thị trường hoạt động, phân khúc khách hàng riêng, việc giao tiêu từ xuống không phù hợp với thực tế hoạt động chi nhánh, không phát huy hết lực cán khai thác hết thị trường nơi chi nhánh hoạt động, Trong đó, số tiêu giao cao gây tăng chi phí cho chi nhánh, lãng phí nguồn lực Thứ hai, chiến lược quảng cáo, truyền thông MSB Hội sở triển khai xuống chi nhánh nên chưa tạo tính chủ động cho chi nhánh chưa phù hợp với thị trường địa bàn chi nhánh Không thế, điều tạo phụ thuộc chi nhánh vào chương trình quảng cáo chung Hội sở đưa ra, Các hoạt động tuyên truyền tổ chức vuổi hội thảo, quan hệ công chúng, tiếp xúc khách hàng thường dành cho doanh nghiệp lớn, lượng khách hàng cá nhân biết đầy đủ sản phẩm DVNHĐT Ngân hàng hạn chế Mặt khác, hoạt động quảng cáo truyền hình MSB chưa thực quan tâm, đàuu tư Nhiều Ngân hàng thành cơng với đoạn quảng cáo ấn tượng mà MSB tham khảo học tập, điển hình quảng cáo Thứ ba, hoạt động xúc tiến chủ yếu quảng cáo khuyến mại Nội dung cách thể đơn điệu, chưa tạo ấn tượng sâu sắc cho khách hàng, làm giảm tính nhận diện thương hiệu MSB 2.3.2.2 Nguyên nhân a Nguyên nhân khách quan Một phận người dân chưa thực mong muốn tiếp cận với kênh giao dịch đại ngân hàng Thói quen sử dụng tiền mặt ngại tiếp cận với công nghệ 47 rào cản trình thúc đẩy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Việc thay đổi thói quen đào tạo khách hàng trình lâu dài đòi hỏi nhiều nỗ lực áp dụng đồng thời nhiều biện pháp khác Môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng chưa đầy đủ, đặc biệt hoạt động ngân hàng đại Hệ thống pháp luật chưa bổ sung kịp thời nhằm xử lý trường hợp lừa đảo, công mạng công nghệ kĩ thuật đại phương tiện toán tự động, thương mại điện tử Điều khiến cho việc triển khai hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử gặp nhiều hạn chế b Nguyên nhân chủ quan Có nhiều nguyên nhân dẫn đến hạn chế hoạt động Marketing, bao gồm: +MSB chưa xác định thị trường mục tiêu chưa thấy tầm quan tọng cơng việc này, phân khúc thị trường cịn mờ nhạt Chính điều khiến sách hướng tới đối tượng khách hàng MSB chưa đạt hiệu mong muốn + Công tác lập chiến lược Marketing trọng song tình độ hoạch định chiến lược Marketing đội ngũ cán nhân viên cịn chưa đáp ứng u cầu cơng việc + Việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng đối thủ cạnh tranh hoạt động kiểm tra, kiểm soát chưa thực xuất phát từ góc độ Marketing, + Tuy ứng dụng cơng nghệ tương đối đại nhằm tăng tính cho dịch vụ ngân hàng đại, nhiên chi phí cho cơng tác xúc tiến thị trường cịn chưa đạt hiệu mong muốn Việc nhận diện thương hiệu cịn mờ nhạt, khơng mang tính hệ thống, kế hoạch lâu dài - Về mặt nhân Công tác Marketing nội chưa thật hiệu Còn số cán nhân viên MSB chưa nhận thức hết văn hóa kinh doanh ngân hàng, ảnh hưởng không nhỏ đến trinh cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Nguồn nhân lực nhiều chưa đáp ứng kịp yêu cầu công việc 48 Tóm tắt chương Chương kháo luận giới thiệu cấu tổ chức kết hoạt động kinh doanh MSB giai đoạn 2013-2015, đồng thời nêu rõ thực trạng ứng dụng chiến lược Marketing hỗn hợp theo mơ hình 7P để phát triển DVNHĐT MSB Việc áp dụng chiến lược đạt số thành tựu định nhiều hạn chế cần khắc phục Khóa luận số nguyên nhân dẫn đến hạn chế Đây sở để đưa giải pháp Marketing phát triển DVNHĐT chương 49 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI 3.1 3.1.1 Định hướng hoạt động Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MSB Định hướng hoạt động kinh doanh MSB Trên sở đánh giá môi trường kinh doanh định hướng phát triển hệ thống NH Việt Nam, MSB tập trung vào tái cấu toàn diện mặt hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu chất lượng, chủ động kiểm soát rủi ro tăng trưởng bền vững MSB đặt mục tiêu cần phải đạt sau: Thiết lập, truyền thông đưa vào thực giá trị cốt lõi “Trách nhiệm liêm - Cởi mở đoàn kết - Thấu hiểu khách hàng - Triển khai xuất sắc - Liên tục cải thiện - Tuân thủ quy định - Trách nhiệm cộng đồng” nhằm xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt, tảng trọng yếu để đảm bảo Maritime Bank phát triển nhanh bền vững giai đoạn tới Tăng cường xây dựng hình ảnh thương hiệu Maritime Bank thị trường, hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu Triển khai 12 dự án công nghệ dự án tuân thủ quan trọng để tăng cường lực phục vụ khách hàng, phát triển sản phẩm, quản trị rủi ro tự động hóa quy trình, dịch vụ nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt cho người sử dụng dịch vụ Liên tục cải thiện, đơn giản hóa hồn thiện quy trình, quy định nội nhằm nâng cao hiệu hoạt động lực quản trị rủi ro Tập trung phát triển phân khúc khách hàng mục tiêu, mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Đẩy mạnh công tác huấn luyện, đào tạo nhằm mở rộng nâng cao kĩ năng, kiến thức, kinh nghiệm cho đội ngũ cán nhân viên; xây dựng nguồn nhân lực chuyên nghiệp, động văn hóa làm việc hiệu suất cao Hồn thiện cấy tổ chức để đảm bảo vận hành hiệu hơn, cung cấp chất lượng dịch vụ tốt đồng tồn hệ thống Tiếp tục tích cực xử lý khoản nợ xấu, nợ có rủi ro cao 50 3.1.2 Định hướng hoạt động Marketing MSB Trên sở định hướng hoạt động kinh doanh, MSB xây dựng định hướng cho hoạt động Marketing toàn hệ thống, với việc tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Phát triển hoạt động NHĐT theo hướng có chiều sâu xây dựng đề án kiện toàn mạng lưới trọng điểm Hà Nội TP Hồ Chí Minh - Thực chuyển dịch tối ưu hóa kênh phân phối, tăng hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ, tập trung khai thác tối đa kênh ngân hàng điện tử - Trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam 3.2 Giải pháp Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng đại MSB KH đóng vai trị quan trọng tồn phát triển NHTM Nhu cầu, mong muốn cách thức sử dụng DVNH khách hàng yếu tố định số lượng, kết cấu, chất lượng DVNH mà ngân hàng cung ứng thị trường NH thành công khai thác nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Đặc biệt khách hàng quan trọng , khách hàng tiềm Điều cần thiết để bước chiếm lĩnh thị trường mở rộng thị phần Không MSV mà NHTM đềi cần tập trung xây dựng thị trường cho chiến lược phù hợp, vừa để giữ chân khách hàng cũ vừa thu hút Kh Một số giải pháp đề xuất cho hoạt động MSB sau: 3.2.1 Phân khúc phù hợp với đối tượng khách hàng Phân khúc khách hàng xem nhiệm vụ trọng tâm chiến lược Marketing, MSB cần tiếp tục hoàn thiện sách đối tượng khách hàng cụ thể, đồng thời tập trung phát triển sản phẩm nhằm xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại phù hợp, có tính vượt trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh 3.2.2 Điều hành sách giá cạnh tranh Định giá công việc quan trọng xây dựng chiến lược Marketing hỗn hợp Ngân hàng Biểu phí lãi suất MSB cần xây dựng dựa sở hướng tới đối tượng khách hàng mục tiêu làm hài lòng khách hàng mức cao Theo đó, Ngân hàng nên thực hiện: - Áp dụng sách giá phân biệt phận khách hàng: Đối với 51 khách hàng lớn, khách hàng truyền thống có quan hệ lâu dài Ngân hàng cần áp dụng sách ưu đãi đặc biệt giảm phần phí dịch vụ (như phí rút tiên mặt ATM với số tiền lớn ) phát hành thẻ miễn phí cho nhân viên - Thực sách giá theo khu vực: Tại khu vực địa bàn cạnh tranh mạnh, Ngân hàng thực sách giá mềm mỏng, linh hoạt để tăng mức độ cạnh tranh Hội sở MSB triển khai biểu phí, lãi suất thống xuống chi nhánh Các chi nhánh triển khai sách giá, ngồi tn theo quy định biểu phí Hội sở cần linh hoạt, chủ động đưa sách giá phù hợp với đặc thù khách hàng địa bàn hoạt động chi nhánh Một mơ hình định giá sáng tạo, động, mềm dẻo giúp MSB tạo lợi so với đối thủ Khi đó, khách hàng nhận hài lòng việc chi trả sử dụng dịch vụ MSB 3.2.3 Xây dựng khơng gian giao dịch, quy trình cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp Tính chuyên nghiệp thể phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp nhân viên Ngân hàng, hình thức bên ngồi Các yếu tố thể khả tổ chức cơng việc có chun nghiệp hay khơng, có tạo lịng tin khách hàng hay khơng 3.2.4 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng MSB quan tâm, trọng Tuy nhiên, hiệu đạt chưa cao Nhằm trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, phát triển thị trường thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm Ngân hàng cần phân đoạn khách hàng, phát huy chủ động chăm sóc khách hàng Các hoạt động thực như: thăm hỏi, tặng quà, gửi lời chúc mừng sinh nhật, chúc mừng dịp lễ đặc biệt 8/3, 20/10, 20/11, dịp lễ Tết,.Ngoài Ngân hàng cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ để tìm lỗ hổng trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng Từ đó, thay đổi, cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ MSB Đồng thời, khách hàng chuyển sang Ngân hàng khác, MSB cần tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục Phân đoạn khách hàng giúp MSB có sách chăm sóc khách hàng phù hợp, khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết để khách hàng cảm thấy tôn trọng quan tâm MSB nên triển khai tới tất chi 52 nhánh việc triển khai mô hinh phòng giao dịch riêng phục vụ khách hàng quan trọng với sở vật chất đại phong cách giao dịch chuyên nghiệp, thực phân luồng khách hàng từ bắt đầu giao dịch Ngồi cơng tác chăm sóc khách hàng cần phát huy hiệu quả, khách hàng cần đáp ứng nhanh chóng hỗ trợ sử dụng dịch vụ, với DVNHĐT chịu ảnh hưởng mạnh từ yếu tố công nghệ Chẳng hạn như, sử dụng dịch vụ, khách hàng thường thấy lúng túng phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thơng tin để hồn thành giao dịch Những lúc này, khách hàng mong đợi Ngân hàng tư vấn hướng dẫn cụ thể Ngân hàng cần chủ động lường trước tình xảy đưa hướng dẫn cụ thể như: xây dựng kênh giải thắc mắc khiếu nại khách hàng khách hàng qua điện thoại, email Đối với khách hàng người cao tuổi, người tàn tật người bận rộn thời gian khơng tiện tới phịng giao dịch, MSB nên cung cấp dịch vụ chăm sóc tư vấn, chăm sóc KH, bán hàng qua điện thoại cách thường xuyên hiệu Chỉ yếu tố nhỏ cấu thành chất lượng DVNHĐT mà khách hàng cảm nhận Thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng tạo tin cậy với khách hàng khả đáp ứng nhu cầu ngân hàng 3.2.5 Cải tiến công nghệ nâng cấp dịch vụ Công nghệ yếu tố tảng định chất lượng hiệu DVNHĐT Công nghệ thông tin ngày phát triển nhanh chóng địi hỏi khơng MSB mà NHTM khách cần có sách cải tiến công nghệ, nâng cấp giao dịch kịp thời - Cải tiến công nghệ cách khải thác sử dụng hết tính cơng nghệ đại mà ngân hàng sở hữu Đồng thời, thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng khoa học cơng nghệ thơng tin Tích hợp thêm tính cho ATM Ngân hàng cần lường trước trường hợp rủi ro công nghệ xảy đường truyền từ đối tác gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ - An toàn bảo mật: Đây yếu tố Ngân hàng ưu tiên hàng đầu xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Tình hình an ninh mạng Việt Nam giới nhiều bất ổn liên tục cảnh báo có nhiều lỗ hổng an ninh mạng phát MSB cần hoàn thiện chiến lược phát triển cơng nghệ việc: 53 Hồn thiện, nâng cấp hoạt động trung tâm dự phòng nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh liên tục, ngăn ngừa hạn chế rủi ro bất khả kháng hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin Xây dựng phát triển hệ thống hạ tầng mở - kết nối với Ngân hàng, định chế tài chích doanh nghiệp để phát huy, sử dụng lợi Nâng cao trình độ, kỹ ứng dụng cơng nghệ cho cán nhân viên để tăng cường hiệu suất khai thác cơng nghệ, nâng cao trình độ nhận thức vấn đề đảm bảo an tồn hệ thống cơng nghệ thơng tin, vững vàng kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu pháp luật Đào tạo chuyên sâu cho cán làm công tác quản trị hệ thống công nghệ thông tin 3.2.6 Tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại Để tiếp cận gần với công chúng Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp la khơng thể thiếu, điển hình quảng cáo PR Các hoạt động mà MSB triển khai là: - Thông qua hoạt động nhân viên ngân hàng: Đây cách tiếp thị nhanh chóng hiệu Bởi nhân viên ngân hàng mặt ngân hàng, định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối trụ sở, chi nhánh, phòng giao dịch, quầy giao dịch, điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM, POS, - Thông qua hoạt động xã hội: Các hoạt động xã hội nên tiếp tục trì phát triển MSB nhằm nâng cao hình ảnh, uy tín ngân hàng, tạo niềm tin cho khách hàng - Thông qua internet trang mạng xã hội: Sử dụng facebook để mang thương hiệu MSB đến gần với khách hàng phương án hữu hiệu 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 3.3.1.1 Hồn thiện hệ thống sách, chế thúc đẩy ứng dụng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng mơi trường pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Theo đó, xác định thống quan niệm để hồn thiện, xây dựng hệ thống sách vê tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử kinh tế, tạo điều kiện cho Ngân hàng thương mại hoạt động 54 xu hội nhập Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nên sớm hoàn thiện văn pháp quy hoạt động ngân hàng điện tử, tiếp tục rà sốt để sửa đổi, bổ sung hồn thiện văn liên quan đến hoạt đông khuyến mại, trao thưởng cà hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho phù hợp với xu hướng phát triển ngành Ngân hàng 3.3.1.2 Nâng cấp hệ thống sở hạ tầng ngành ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần trước việc thực hiện đại hóa cơng nghệ Ngân hàng, tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện tốn, đảm bảo phát triển đồng cơng nghê, làm tảng cho việc phát triển công nghệ tồn hệ thống 3.3.2 Đối với Chính Phù Bộ ban ngành liên quan Các ban ngành cần phối hợp với Ngân hàng Nhà nước tạo lập môi trường pháp lý phù hợp cho hoạt động thị trường tài chính, tạo sở cho hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động liên quan đến cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Phối hợp chặt chẽ với quan Công an để đấu tranh phịng chống loại tội phạm cơng nghệ cao liên quan đến lĩnh vực tài ngân hàng Tóm tắt chương Chương khóa luận giải vấn đề đặt chương Đó tìm giải pháp marketing hữu hiệu để phát triển DVNHĐT MSB như: phân khúc khách hàng phù hợp, triển khai sách giá cạnh tranh, tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại, cải tiến công nghệ, nâng cấp dịch vụ, xây dựng khơng gian giao dịch quy trình nghiệp vụ chun nghiệp, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Đồng thời, đưa khuyến nghị cho Ngân hàng Nhà nước Bộ ban ngành nhằm nâng cao hiệu Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Các giải pháp cần thực đồng để đạt hiệu mong muốn 55 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu NHTM Với dịch vụ tại, hạn chế việc giao dịch trực tiếp dần bị xóa bỏ, thay vào giao dịch NH thông qua Internet, smartphone, Trong kinh tế động, xã hội phát triển nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày tăng cao Đặc biệt nước phát triển Việt Nam thấy, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phổ biến nhờ tính năng, tiện ích mà dịch vụ đem lại so với kênh truyền thống Doanh số lợi nhuân mà hoạt động mang không ngừng trở thành mục tiêu quan trọng hoạt động ngân hàng Trong kinh tế, Ngân hàng chủ thể kinh doanh, nhân tố quan trọng kinh tế Với xuất phát điểm Ngân hàng cổ phần Việt Nam MSB có nhiều lợi tài , kinh nghiệm, nguồn nhân lực việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, MSB không tránh khỏi khó khăn mơi trường cạnh tranh khốc liệt, gay gắt, đối đầu với tổ chức nước mà cịn có tham gia Ngân hàng liên doanh, chi nhánh Ngân hàng nước ngồi Marketing cơng tác quan trọng định thành công việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MSB nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung Trên sở vân dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, khóa luận làm rõ nội dung sau: Thứ nhất, khó luận làm rõ vấn đê lý luận vản dịch vụ ngân hàng điện tử, Marketing dịch vụ ngân hàng Từ đó, khóa luận cho thấy cần thiết việc áp đụngchiến lược Marketing hỗn hợp phát triển dịch vụ ngân hàng điện Ngân hàng thương mại, Thứ hai, phân tích đánh gái cách tồn diện chiến lược marketing hỗn hợp theo mơ hình 7P MSB để phát triển dịch vụ ngân hàng đại, rõ nguyên nhân chủ quan khách quan dẫn đến khó khăn q trình thực chiến lược Thứ ba, sở lý luận thực tiễn, khóa luận đưa số giải pháp Marketing theo mơ hình 7P để phát triển dịch vụ ngân hàng đại MSB đề 56 MỤChàng TÀI Nhà LIỆU THAM xuất số kiến nghịDANH với Ngân nước ViệtKHẢO Nam, với Chính phủ Bộ 1.ban GS.TS ngành,Trần Minh Đạo (2005), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất ĐạiKhóa học kinh quốc dân, Hà Nội luậntế tác giả nghiên cứu thực hiên với mục đích đóng góp vào 2.hồn TS thiện Võ Thúy Anh, Lê Phương Dung (2009), Nghiệp hàng Bank giải phápThs Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tửvụtạingân Maritime đại,nhiên, Nhà xuất chính, Hà Nội Tuy với khả tài thời gian nghiên cú có hạn, khóa luận khơng thể tránh khỏi 3.những PGS.TS (2008), Giáo trình vụ ngân thiếuNguyễn sót, Thị mongQu, nhận đóng góp dịch ý kiến Quýhàng thầy cô vàđại, bạn Nhà đọc xuấttâm bảnXin Khoa họcthành xã hộicảm ơn! quan chân TS Trinh Quốc Trung (2010), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng Học viện Ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Đỗ Thị Phương Giang, Giải pháp nhằm vận dụng hiệu mơ hình 7P chiến lược Marketing hỗn hợp chi nhánh NHTMCP Đầu tư Phát triển Cầu Giấy, Luận văn thạc sĩ kinh tế (201), Học viện Ngân hàng, Hà Nội, Ths Trịnh Thanh Huyền, Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank, Chuyên đề nghiên cứu trao đổi, Dịch vụ Ngân hàng đại Việt Nam, Kết đạt hạn chế Nguyễn Văn Thắng, Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank Chuyên đê nghiên cứu trao đổi, eBanking hướng tới thuận tiện đơn giản 10 Báo cáo thường niên MSB từ năm 2013 đến 2015 11 Philip Kotler (2007), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê 12 Philip Kotler (2007), Quản trị Marketing bản, Nhà xuất Thống kê 13 Lennart Aisecksson (1996), Bank Products 15 Các website: www.marketingchienluoc.com www.smartfinance.vn www.msb.com.vn www.ing.us 57 ... triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Hàng Hải Chương 3: Giải pháp Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. .. NH? ??NG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử loại dịch vụ cho phép khách hàng thực số giao dịch. .. DVNHĐT NHTM - Phân tích thực trạng sử dụng Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Hàng Hải - Đề xuất giải pháp chủ yếu đẩy m? ?nh hoạt động Marketing nh? ??m phát triển dịch vụ ngân hàng