MSB đã xây dựng hệ thống quy trình thống nhất cho các sản phẩm dịch vụ (bao gồm cả dịch vụ ngân hàng hiện đại) làm cơ sở để thực hiện thống nhất trong hệ thống. Trong đó từng loại sản phẩm đều có quy trình cụ thể, chi tiết như quy trình tiền gửi, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền, quy trình phát hành thẻ. Trong quá trình làm việc, MSB luôn chú trọng việc lấy ý kiến từng bộ phận nghiệp vụ, ý kiến khách hàng để hoàn thiện quy trình theo định hướng khách hàng, với yêu cầu thỏa mãn cao nhất
nhu cầu khách hàng, tránh sự phiền hà, rắc rối, khó hiểu cho khách hàng đồng thời vẫn đảm bảo tính an toàn cho hệ thống. Cho đến nay, chiến lược quy trình nghiệp vụ của MSB được thực hiện như sau:
- Tăng sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ sản phẩm ngân hàng: MSB xây dựng chiến lược hướng đến việc hạn chế tối đa số bước trong quy trình, giảm thời gian chờ đợi, sắp xếp các bước khoa học, tốc độ xử lý nghiệp vụ nhanh, chuẩn xác.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán qua tài khoản: MSB kết nối với đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín để có thể phối hợp trong việc thanh toán hóa đơn của các nhà cugn cấp trên với chỉ một số thao tac đơn giản trên MSB online/MSB mobile. Các giao dịch vấn tin được xử lý tự động hoàn toàn.
- Với những khách hàng quan trọng, nghiệp vụ được ưu tiên xử lý trước và khách hàng khi đến giao dịch được bố trí phòng riêng, có cán bộ chuyên trách, kinh nghiệp thực hiện nghiệp vụ.
- Mức độ ứng dụng công nghệ trong quy trình là yếu tố góp phần hiện đại hóa quy trình, nâng cao năng suất, hiệu quả và chất lượng quy trình. Hàng năm, tổng mức chi phí cho công nghệ thông tin chiếm từ 7%-10% tổng chi phí hoạt động của MSB. MSB là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc nghiên cứu và ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trường Việt Nam.
- Tăng cường mối quan hệ giữa nhan viên ngân hàng và khách hàng: Đối với các giao dịch viên, MSB đã xây dựng 2 bộ quy chuẩn đạo đức và quy tắc ứng xử, chụ thể hóa thành 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng làm thước đo chuẩn mực trong giao dịch với khách hàng.
Với những quy trình chặt chẽ, chuyên nghiệp trên, chiến lược quy trình nghiệp vụ của MSB đã góp phần không nhỏ giúp khách hàng hài lòng và có những ấn tượng tốt đẹp khi đến với ngân hàng.