Tính chuyên nghiệp ở đây được thể hiện ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp của nhân viên Ngân hàng, hình thức bên ngoài. Các yếu tố này thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không, có tạo được lòng tin của khách hàng hay không.
3.2.4. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng tại MSB đã được quan tâm, chú trọng. Tuy nhiên, hiệu quả đạt được chưa cao. Nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, phát triển thị trường thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Ngân hàng cần phân đoạn khách hàng, phát huy hơn nữa sự chủ động chăm sóc khách hàng. Các hoạt động có thể thực hiện như: thăm hỏi, tặng quà, gửi lời chúc mừng sinh nhật, chúc mừng những dịp lễ đặc biệt như 8/3, 20/10, 20/11, các dịp lễ Tết,.Ngoài ra Ngân hàng cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ để tìm ra những lỗ hổng trong quá trình chăm sóc khách hàng của Ngân hàng. Từ đó, thay đổi, cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ của MSB. Đồng thời, đối với những khách hàng đã chuyển sang Ngân hàng khác, MSB cần tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục. Phân đoạn khách hàng sẽ giúp MSB có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, nhất là những khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết để khách hàng cảm thấy được tôn trọng và được quan tâm. MSB nên triển khai tới tất cả các chi
nhánh về việc triển khai mô hinh phòng giao dịch riêng phục vụ khách hàng quan trọng với cơ sở vật chất hiện đại và phong cách giao dịch chuyên nghiệp, thực hiện phân luồng khách hàng ngay từ khi bắt đầu giao dịch.
Ngoài ra công tác chăm sóc khách hàng cần được phát huy hiệu quả, nhất là khi khách hàng cần đáp ứng nhanh chóng về những hỗ trợ khi sử dụng dịch vụ, nhất là với DVNHĐT chịu ảnh hưởng mạnh từ yếu tố công nghệ. Chẳng hạn như, khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hoàn thành một giao dịch. Những lúc này, khách hàng sẽ mong đợi được Ngân hàng tư vấn hướng dẫn cụ thể. Ngân hàng cần chủ động và lường trước những tình huống xảy ra và đưa ra những hướng dẫn cụ thể như: xây dựng kênh giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng của khách hàng qua điện thoại, email.
Đối với những khách hàng là người cao tuổi, người tàn tật hoặc những người quá bận rộn không có thời gian hoặc không tiện tới phòng giao dịch, MSB nên cung cấp dịch vụ chăm sóc tư vấn, chăm sóc KH, bán hàng qua điện thoại một cách thường xuyên hiệu quả.
Chỉ những yếu tố nhỏ này cũng cấu thành chất lượng DVNHĐT mà khách hàng cảm nhận được. Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ tạo được sự tin cậy với khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của ngân hàng.
3.2.5. Cải tiến công nghệ và nâng cấp dịch vụ
Công nghệ là yếu tố nền tảng quyết định chất lượng và hiệu quả DVNHĐT. Công nghệ thông tin ngày càng phát triển nhanh chóng đòi hỏi không chỉ MSB mà các NHTM khách cần có những chính sách cải tiến công nghệ, nâng cấp giao dịch kịp thời. - Cải tiến công nghệ bằng cách khải thác sử dụng hết những tính năng công nghệ
hiện đại mà ngân hàng đang sở hữu. Đồng thời, thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Tích hợp thêm các tính năng cho ATM. Ngân hàng cũng cần lường trước các trường hợp rủi ro công nghệ xảy ra do đường truyền từ đối tác gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ - An toàn bảo mật: Đây là yếu tố luôn được các Ngân hàng ưu tiên hàng đầu khi
xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Tình hình an ninh mạng Việt Nam và trên thế giới vẫn còn nhiều bất ổn và liên tục được cảnh báo khi có nhiều lỗ hổng an ninh mạng được phát hiện. MSB cần hoàn thiện chiến lược phát triển công nghệ bằng việc:
Hoàn thiện, nâng cấp hoạt động trung tâm dự phòng nhằm đảm bảo mọi hoạt động kinh doanh liên tục, ngăn ngừa và hạn chế rủi ro bất khả kháng trong hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin
Xây dựng và phát triển hệ thống hạ tầng mở - kết nối với các Ngân hàng, định chế tài chích và doanh nghiệp để phát huy, sử dụng lợi thế.
Nâng cao trình độ, kỹ năng ứng dụng công nghệ cho cán bộ nhân viên để tăng cường hiệu suất khai thác công nghệ, nâng cao trình độ nhận thức về vấn đề đảm bảo an toàn hệ thống công nghệ thông tin, vững vàng kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu pháp luật. Đào tạo chuyên sâu cho cán bộ làm công tác quản trị hệ thống công nghệ thông tin.
3.2.6. Tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại
Để tiếp cận gần hơn với công chúng. Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp la không thể thiếu, điển hình là quảng cáo và PR. Các hoạt động mà MSB có thể triển khai là:
- Thông qua hoạt động của các nhân viên ngân hàng: Đây là cách tiếp thị nhanh chóng và hiệu quả nhất. Bởi nhân viên ngân hàng chính là bộ mặt của ngân hàng, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối như các trụ sở, chi nhánh, phòng giao dịch, quầy giao dịch, điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM, POS,..
- Thông qua hoạt động xã hội: Các hoạt động xã hội nên được tiếp tục duy trì và phát triển tại MSB nhằm nâng cao hình ảnh, uy tín ngân hàng, tạo niềm tin cho khách hàng..
- Thông qua internet và các trang mạng xã hội: Sử dụng facebook để mang thương hiệu MSB đến gần hơn với khách hàng là một trong những phương án hữu hiệu.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước
3.3.1.1. Hoàn thiện hệ thống chính sách, cơ chế thúc đẩy ứng dụng và triển khai dịch
vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng một môi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Theo đó, xác định và thống nhất quan niệm để hoàn thiện, xây dựng hệ thống chính sách vê tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử trong nền kinh tế, tạo điều kiện cho các Ngân hàng thương mại hoạt động trong
xu thế hội nhập.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nên sớm hoàn thiện các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng điện tử, tiếp tục rà soát để sửa đổi, bổ sung và hoàn thiện các văn bản liên quan đến hoạt đông khuyến mại, trao thưởng cà các hoạt động về cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho phù hợp với xu hướng phát triển của ngành Ngân hàng.
3.3.1.2. Nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng ngành ngân hàng
Ngân hàng Nhà nước cần đi trước trong việc thực hiện hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào công tác thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương tiện thanh toán, đảm bảo sự phát triển đồng bộ về công nghê, làm nền tảng cho việc phát triển công nghệ toàn hệ thống.
3.3.2. Đối với Chính Phù và các Bộ ban ngành liên quan
Các bộ ban ngành cần phối hợp với Ngân hàng Nhà nước tạo lập một môi trường pháp lý phù hợp cho mọi hoạt động trên thị trường tài chính, tạo cơ sở cho hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là các hoạt động liên quan đến cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. Phối hợp chặt chẽ với cơ quan Công an để đấu tranh phòng chống các loại tội phạm công nghệ cao liên quan đến lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Tóm tắt chương 3
Chương 3 của khóa luận đã giải quyết các vấn đề được đặt ra ở chương 2. Đó là tìm ra các giải pháp marketing hữu hiệu để phát triển DVNHĐT tại MSB như: phân khúc khách hàng phù hợp, triển khai chính sách giá cạnh tranh, tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại, cải tiến công nghệ, nâng cấp dịch vụ, xây dựng không gian giao dịch và quy trình nghiệp vụ chuyên nghiệp, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng. Đồng thời, đưa ra các khuyến nghị cho Ngân hàng Nhà nước cũng như các Bộ ban ngành nhằm nâng cao hiệu quả Marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Các giải pháp trên cần được thực hiện đồng bộ để đạt hiệu quả như mong muốn.
KẾT LUẬN
Dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu của các NHTM hiện nay. Với các dịch vụ hiện tại, hạn chế của việc giao dịch trực tiếp dần bị xóa bỏ, thay vào đó là các giao dịch NH thông qua Internet, smartphone, ... Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng cao. Đặc biệt là đối với các nước đang phát triển như Việt Nam có thể thấy, việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày một phổ biến hơn nhờ các tính năng, các tiện ích mà dịch vụ này đem lại so với các kênh truyền thống. Doanh số cùng lợi nhuân mà hoạt động này mang về không ngừng trở thành những mục tiêu quan trọng trong hoạt động ngân hàng.
Trong nền kinh tế, Ngân hàng cũng là một chủ thể kinh doanh, một nhân tố quan trọng của nền kinh tế. Với xuất phát điểm là Ngân hàng cổ phần đầu tiên của Việt Nam. MSB có nhiều lợi thế về tài chính , kinh nghiệm, nguồn nhân lực trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, MSB cũng không tránh khỏi những khó khăn do môi trường cạnh tranh khốc liệt, gay gắt, không chỉ phải đối đầu với các tổ chức trong nước mà còn có sự tham gia của các Ngân hàng liên doanh, chi nhánh Ngân hàng nước ngoài. Marketing là một trong những công tác quan trọng quyết định sự thành công của việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử của MSB nói riêng và của hệ thống ngân hàng nói chung. Trên cơ sở vân dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, khóa luận đã làm rõ được những nội dung sau:
Thứ nhất, khó luận đã làm rõ được những vấn đê lý luận cơ vản về dịch vụ ngân hàng điện tử, về Marketing dịch vụ ngân hàng. Từ đó, khóa luận cho thấy sự cần thiết của việc áp đụngchiến lược Marketing hỗn hợp trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện ử tại các Ngân hàng thương mại,
Thứ hai, phân tích và đánh gái một cách toàn diện chiến lược marketing hỗn hợp theo mô hình 7P tại MSB để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, chỉ rõ những nguyên nhân chủ quan và khách quan dẫn đến khó khăn trong quá trình thực hiện chiến lược.
Thứ ba, trên cơ sở lý luận và thực tiễn, khóa luận đã đưa ra một số giải pháp Marketing theo mô hình 7P để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại MSB và đề
xuất một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, với Chính phủ và các Bộ ban ngành,
Khóa luận được tác giả nghiên cứu và thực hiên với mục đích đóng góp vào sự hoàn thiện các giải pháp Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime Bank. Tuy nhiên, với khả năng và thời gian nghiên cú có hạn, khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý thầy cô và bạn đọc quan tâm. Xin chân thành cảm ơn!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. GS.TS Trần Minh Đạo (2005), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội
2. TS. Võ Thúy Anh, Ths Lê Phương Dung (2009), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản tài chính, Hà Nội
3. PGS.TS Nguyễn Thị Qu, (2008), Giáo trình dịch vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Khoa học xã hội
4. TS. Trinh Quốc Trung (2010), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
5. Học viện Ngân hàng (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng
6. Học viện Ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
7. Đỗ Thị Phương Giang, Giải pháp nhằm vận dụng hiệu quả mô hình 7P của chiến lược Marketing hỗn hợp tại chi nhánh NHTMCP Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy,
Luận văn thạc sĩ kinh tế (201), Học viện Ngân hàng, Hà Nội,
8. Ths Trịnh Thanh Huyền, Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Vietinbank, Chuyên đề nghiên cứu trao đổi, Dịch vụ Ngân hàng hiện đại ở Việt Nam, Kết quả đạt được và hạn chế.
9. Nguyễn Văn Thắng, Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Vietinbank. Chuyên đê nghiên cứu và trao đổi, eBanking hướng tới sự thuận tiện và đơn giản.
10. Báo cáo thường niên MSB từ năm 2013 đến 2015
11. Philip Kotler (2007), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê
12. Philip Kotler (2007), Quản trị Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê 13. Lennart Aisecksson (1996), Bank Products
15. Các website:
www.marketingchienluoc.com www.smartfinance.vn
www.msb.com.vn www.ing.us