Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NH điện tử FST BANKING của NH TMCP kĩ thương việt nam techcombank khoá luận tốt nghiệp 080

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ F@ST - BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP KĨ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK Họ tên sinh viên: ĐÀO HƯƠNG THẢO Lớp: NHTMA Khoá: 2010 - 2014 Khoa: NGÂN HÀNG Hà Nội - tháng năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ F@ST - BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP KĨ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK Họ tên sinh viên: ĐÀO HƯƠNG THẢO Lớp: NHTMA Khoá: 2010 - 2014 Khoa: NGÂN HÀNG GVHD: PGS.TS ĐỖ THỊ KIM HẢO Hà Nội - tháng năm 2014 LỜI CẢM ƠN Được phân công Khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng với đồng ý Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Đỗ Thị Kim Hảo, em thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Hast — Banking ngân hàng TMCP Kĩ thương Việt Nam” Trên thực tế, khơng có thành cơng khơng gắn liền với hỗ trợ, dù gián tiếp hay trực tiếp, dù hay nhiều từ người khác Để hồn thành khóa luận này, em nhận hỗ trợ vô đáng quý, quan tâm giúp đỡ tận tình q Thầy Cơ, gia đình bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến Thầy Cô Khoa Ngân hàng nói riêng Học viện ngân hàng nói chung suốt thời gian học tập Học viện dành tất tri thức tâm huyết để truyền đạt cho em kiến thức vơ quý báu Và đặc biệt, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp khơng có hướng dẫn tận tâm, bảo tận tình Cô giáo, PGS TS Đỗ Thị Kim Hảo Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Cô, vơ bận rộn với cơng việc trường, lớp, Cô dành thời gian định hướng giúp em có hướng tiếp cận đắn nhất, chỉnh sửa điểm cịn hạn chế khuyến khích em hoàn thành nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn nhân viên ngân hàng TMCP Kĩ thương Việt Nam chi nhánh Chợ Bưởi tạo điều kiện cho em hồn thành chương trình thực tập cách tốt đẹp giúp đỡ em hoàn thành khảo sát phục vụ cho nghiên cứu Đồng thời, em triển khai nghiên cứu khơng có ủng hộ đáp viên giúp em trả lời câu hỏi khảo sát Em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè giúp đỡ, ủng hộ mặt suốt thời gian em hồn thiện khóa luận KÍ TỰ VIẾT TẮT Và cố gắng để hồn thành khố luận tốt nghiệp cách chân thực hoàn chỉnh nhất, lần đầu tiếp cận với phương pháp nghiên cứu khoa học, với hạn chế kiến thức kinh nghiệm, nghiên cứu khơng thể tránh khỏi thiếu sót định mà thân chưa nhận thấy Em mong nhận góp ý q Thầy Cơ để khóa luận hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2014 Sinh viên thực NH TMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước Techcombank TIN Ngân hàng TMCP Kĩ thương Việt Nam Đào Hương Thảo Personal Identification Number TAN Transaction Authentication Number ^SSL Công nghệ bảo mật Secure Sockets Layer KC Khoảng cách CLDV Chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng điện tử DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Bảng Thang đo SERVPERF sơ .22 Bảng Thang đo SERVPERF hiệu chỉnh .40 Bảng Thống kê thông tin mẫu 42 Bảng Độ tin cậy Cronbach Alpha - Biến Phương tiện hữu hình 44 Bảng Độ tin cậy Cronbach Alpha - biến Độ tin cậy 44 Bảng Độ tin cậy Cronbach Alpha - biến Khả đáp ứng 44 Bảng Độ tin cậy Cronbach Alpha - biến Sự đảm bảo 45 Bảng Độ tin cậy Cronbach Alpha - biến Sự đảm bảo 45 Bảng Độ tin cậy Cronbach Alpha - biến Khả đáp ứng 45 Bảng 10 Độ tin cậy Cronbach Alpha - biến Sự đảm bảo .46 Bảng 11 Phân tích KMO Bartlett 47 Bảng 12 Phân tích nhân tố thang đo SERVPERF 48 Bảng 13 Phân tích nhân tố thang đo SERVPERF sau hiệu chỉnh 49 Bảng 14 Thang đo SERVPERF hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 49 Bảng 15 Độ tin cậy Cronbach Alpha - biến Đáp ứng 50 Bảng 16 Độ tin cậy Cronbach Alpha - biến Tương tác .50 Bảng 17 Ma trận tương quan biến quan sát 51 Bảng 18 Tổng kết mơ hình sau hồi quy phương pháp Stepwise 52 Bảng 19 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Stepwise 52 Bảng 20 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Stepwise 55 Bảng 21 Kiểm định Levene - giả thuyết H6 .55 Bảng 22 Kết kiểm định giả thuyết H6 - phương pháp ANOVA 56 Bảng 23 Kiểm định Levene - giả thuyết H7 .56 Bảng 24 Kết kiểm định giả thuyết H7 - Phương pháp ANOVA 56 Bảng 25 Điểm hài lịng bình qn theo thời gian sử dụng 57 Bảng 26 Mức độ tập trung hồi đáp - biến Tangibles 58 Bảng 27 Mức độ tập trung hồi đáp - biến Interaction 60 Bảng 28 Mức độ tập trung hồi đáp - biến Reliability 61 Biểu đồ Tần số phân bố hồi đáp - biến Tangibles 59 Biểu đồ Tần số giá trị trung bình hồi đáp - biến Tangibles .59 Biểu đồ Tần số phân bố hồi đáp - biến Interaction 60 Biểu đồ Tần số giá trị trung bình hồi đáp - biến Interaction 61 Biểu đồ Tần số phân bố hồi đáp - biến Reliability 62 Biểu đồ Tần số giá trị trung bình hồi đáp - biến Reliability 62 Hình Mơ hình Nordic theo Christiaan Gronroos (1984) 12 Hình Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1992) 14 Hình Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 15 Hình Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ F@st banking 23 Hình Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ F @st banking sau hiệu chỉnh 50 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi phương pháp nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 2.2 Phương pháp nghiên cứu Bố trí luận điểm CHƯƠNG I TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .4 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Nen móng lịch sử phát triển 1.1.3 Các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Nền tảng bảo mật trì nghiệp vụ ngân hàng điện tử 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.2.1 Các quan niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến 11 1.2.3 Thang đo SERVQUAL SERVPERF 17 1.3 Xây dựng mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .19 1.3.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 20 1.3.2 Xây dựng mơ hình theo thang đo SERVPERF 20 TÓM TẮT CHƯƠNG I 25 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TECHCOMBANK 26 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Kĩ thương Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử F@st - banking 26 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Kĩ thương Việt Nam Techcombank 26 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử F@st banking Techcombank .30 2.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ F@st -banking theo thang đo SERVPERF 38 2.2.1 Giới thiệu phương pháp nghiên cứu 38 2.2.2 Nghiên cứu định tính 39 2.2.3 Nghiên cứu định lượng 41 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ F@st banking Techcombank 57 2.3.1 Nhân tố Phương tiện hữu hình 58 2.3.2 Nhân tố Khả tương tác 59 2.3.3 Nhân tố Độ tin cậy .61 TÓM TẮT CHƯƠNG II 64 CHƯƠNG III Ý NGHĨA VÀ ĐỀ XUẤT 65 4.1 Ý nghĩa nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ F@st banking 65 4.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ F@st - banking 68 4.2.1 Nâng cao chất lượng hệ thống điện tử cung cấp dịch vụ F@st banking 68 4.2.2 Nâng cao trình độ chất lượng cung cấp dịch vụ nhân viên ngân hàng 69 KẾT LUẬN 71 _ _ _ _ 4 _ _ 4 _ _ _ 4 _ _ _ 4 _ _ 4 _ _ _ 4 _ _ _ 4 _ _ _ _ 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 _ _ _ _ _ _ _ 5 4 4 4 4 5 5 4 3 5 5 4 4 5 5 5 4 4 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 4 4 _ _ _ 4 _ _ _ _ 4 4 4 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 4 _ 4 _ 4 4 _ 4 4 _ 4 _ 4 4 _ 4 4 _ _ 4 4 4 4 _ _ 4 4 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 _ _ _ _ _ _ Tuổi 23 30 35 37 31 46 22 19 29 39 26 25 23 23 23 42 42 37 25 33 44 23 25 41 30 34 29 29 25 22 43 30 34 37 36 4 4 5 _ _ _ _ _ _ _ _ _ 4 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 4 _ _ _ _ _ _ _ _ Giới tính F _2 _ F _3 _ F M _3 _ Phản hồi thông tin nhân học _2 _ M _2 _ F _3 _ M _2 _ M _3 _ F _2 _ F _2 _ F _2 _ M M _2 _ F _2 _ M _1 _ M _2 _ M _2 _ F _2 _ F _3 _ M _2 _ F _2 _ M _1 _ M _2 _ M _2 _ M _1 _ F _2 _ F _2 _ F _3 _ F _2 _ M _2 _ M _2 _ F _2 _ F _3 _ F _2 _ M 4 5 4 4 3 4 5 4 3 4 Thời gian sử dụng _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 4 4 _ _ _ _ _ _ _ _ _ tính chất sử dụng _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 4 4 4 4 21 38 28 40 22 33 23 23 23 25 24 23 23 27 20 28 25 24 24 21 19 18 32 35 24 38 41 24 35 23 23 25 32 35 33 30 30 30 34 23 32 32 32 36 25 22 43 30 _2 _ _2 _ _3 _ _2 _ _3 _ _2 _ _3 _ _2 _ _2 _ _3 _ _1 _ _2 _ _2 _ _2 _ _2 _ _2 _ _2 _ _2 _ _3 _ _2 _ _3 _ _3 _ _2 _ _2 _ _1 _ _3 _ _2 _ _2 _ _2 _ _2 _ _2 _ _2 _ _3 _ _3 _ _3 _ _2 _ _2 _ _1 _ _2 _ _3 _ _2 _ _2 _ _2 _ _2 _ _2 _ _3 _ _2 _ _2 _ M F M M M F F M M F F F F M M F F F M M F F M F M M M M F F F F F F F F F F M M F F M F F M M F 34 37 36 21 38 28 40 22 25 24 24 21 19 18 32 35 24 38 20 24 21 19 18 32 35 21 21 21 21 31 40 41 34 34 34 34 34 41 45 47 49 41 44 38 39 49 51 58 _2 _ _2 _ _2 _ _2 _ _2 _ _2 _ _2 _ _3 _ _3 _ _3 _ _2 _ _3 _ _2 _ _2 _ _3 _ _2 _ _3 _ _2 _ _2 _ _3 _ _3 _ _2 _ _1 _ _2 _ _2 _ _3 _ _2 _ _2 _ _1 _ _3 _ _2 _ _2 _ _3 _ _3 _ _3 _ _2 _ _3 _ _1 _ _2 _ _2 _ _2 _ _3 _ _2 _ _2 _ _3 _ _2 _ _3 _ _2 _ F F F F F F F M M F F F F F M M F M M F F F M M F M M M F F M F M M M M F F M M F F F M M M M F 50 48 44 43 42 32 23 23 23 23 43 52 33 35 38 38 38 38 _2 _ _1 _ _2 _ _1 _ _2 _ _2 _ _2 _ _3 _ _2 _ _3 _ _2 _ _2 _ _2 _ _2 _ _2 _ _3 _ _1 _ _2 _ F F M F F M M M M M F M F M M F M M Phụ lục D KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, HỒI QUY, THỐNG KÊ MƠ TẢ Phân tích nhân tố SERVPERF lần Descriptive Statistics Trong đó: - Thời gian sử dụng: - Sử dụng tháng - Sử dụng từ đến tháng - Sử dụng tháng - Giới tính: F: Nữ, M: Nam tan1 4.14 Std Deviation 771 tan2 4.17 685 149 tan3 4.33 702 tan4 4.34 665 149 149 rel1 4.27 600 149 rel2 4.23 586 149 rel3 4.38 600 149 rel4 4.23 627 149 rel5 4.28 648 149 res1 4.34 567 149 res2 res4 4.32 4.36 648 616 149 149 ass1 4.16 546 149 ass3 emp1 4.14 4.03 593 609 149 149 emp2 4.16 605 149 Mean Analysis N 149 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 729 928.262 df 120 Sig. _ 000 Initial Eigenvalues Com % of Cumula p Tota Varianc ti onent l e ve % 4.4 23.3 23.32 32 24 2.8 14.8 38.20 272.1 78 11.0 49.27 031.5 71 8.2 57.54 71 71 5.0 62.63 967 90 4.6 67.32 892 96 4.2 71.56 805 35 4.0 75.60 767 38 3.8 79.42 727 28 3.4 82.87 10 654 42 2.7 85.64 11 527 75 2.6 88.29 12 502 43 2.5 90.80 13 478 17 2.1 92.97 14 412 68 1.9 94.95 15 376 81 1.6 96.62 16 317 70 1.6 98.25 17 309 28 1.2 99.49 18 235 37 19 510 100.000 097 Rotation Sums of Extraction Sums of Squared Squared Loadings % of Cumul Total Loadings % of Cumul Tota Varianc ati Varianc at l eTotal Variance ve23.3 % Explained e ive % 4.43 23.324 3.22 16.9 16.992 24 92 2.82 38.2 2.70 14.2 31.221 14.878 72.10 0249.2 28 2.70 14.2 45.448 11.071 31.57 7357.5 27 2.29 12.0 57.544 8.271 44 96 Component 072 tan1 045 128 827 tan2 tan3 -.044 148 -.021 -.026 833 800 155 tan4 019 157 754 122 rel1 -.089 000 080 743 rel2 -.045 -.018 061 737 rel3 -.054 298 178 469 rel4 rel5 261 140 211 242 102 168 551 655 res1 078 793 090 067 res2 172 851 102 155 res3 res4 398 077 352 914 -.003 024 102 224 res5 ass1 659 711 112 197 010 085 -.054 -.185 ass2 585 -.269 -.002 208 ass3 emp1 777 700 175 016 060 -.013 -.062 095 emp2 726 050 071 087 128 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa tan1 Mean 4.14 Std Deviation 771 Analysis N 149 tan2 4.17 Phân tích nhân 685 149 tố SERVPERF lần tan3 4.33 702 149 tan4 4.34 665 149 rel1 4.27 600 149 rel2 4.23 586 149 rel4 4.23 627 149 rel5 4.28 648 149 res1 res2 4.34 4.32 567 648 149 149 res4 ass1 4.36 4.16 616 546 149 149 ass3 emp1 4.14 4.03 593 609 149 149 emp2 4.16 605 149 Descriptive Statistics Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df _Sig .717 892.220 105 000 KMO and Bartlett's Test Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Rotation Sums of Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings % of Cumula % of Cumul Total Loadings % of Cumul Tota Varianc ti Varian at at Total Variance ExplainedVarian Total l e ve % 3.93 ce ive % 2.69 ce ive % 3.93 26.24 26.24 17.95 17.95 26.244 26.244 7 6 2.42 16.14 42.384 2.42 16.14 42.384 2.52 16.82 34.78 11.95 12.99 11.95 12.99 42.50 16.67 51.45 55.382 55.382 01.45 01.45 13.65 65.10 9.723 65.106 9.723 65.106 2.04 9 812 5.413 70.519 716 4.771 75.290 655 4.364 79.654 600 3.999 83.653 512 3.414 87.067 10 468 3.122 90.189 11 441 2.937 93.126 12 341 2.274 95.400 13 335 2.232 97.632 14 15 257 098 1.714 654 99.346 100.00 Comp o nent Component tan1 826 048 137 tan2 tan3 838 807 -.037 136 -.011 -.034 tan4 753 025 167 103 rel1 096 -.118 020 766 rel2 073 -.070 -.006 773 rel4 105 295 201 584 rel5 res1 183 088 100 081 301 822 612 035 res2 105 174 858 128 res4 028 071 932 194 ass1 ass3 073 045 738 838 137 139 -.154 -.028 emp1 emp2 -.024 064 744 737 006 058 122 089 Mod el 065 Rotated Component Matrixa 118 135 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Extraction Method: Principal Normalization Component Analysis iterations Variables Variables a Rotation converged in 5Method Removed quy đa biến Sat = f(Tan, Rel, Res, Int) Entered Hồi tan Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) int Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) rel Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Mod el Model Variables Entered Variables Removed tan Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Variables EnteredZRemoved int Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) rel Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) R R Square 554a 307 612b 375 a Dependent Variable: sat 627c 393 Adjusted R Square Std Error of the Estimate 302 366 37905 381 36122 35693 Model Summaryd Durbin-Watson 1.738 Sum of Squares 9.336 Model Regression df Mean Square 9.336 144 ANOVAd Residual 21.120 147 Total 30.456 148 Regression Residual 11.407 19.050 146 Total 30.456 148 Regression Residual 11.983 18.473 145 Total 30.456 148 F Sig 64.980 000a 5.703 130 43.712 000b 3.994 127 31.354 000c a Predictors: (Constant), tan b Predictors: (Constant), tan, int c Predictors: (Constant), tan, int, rel d Dependent Variable: sat a Predictors: (Constant), tan b Predictors: (Constant), tan, int c Predictors: (Constant), tan, int, rel d Dependent Variable: sat Unstandardized Coefficients Model (Constant) tan (Constant) tan int (Constant) tan int rel B Std Error 2.093 231 435 054 1.117 411 Standardiz ed Coefficient Beta Coefficients Collinearity Statistics Toleran VIF ce t Sig 9.053 000 554 8.061 000 1.000 1.000 330 052 524 3.389 7.951 001 000 987 1.013 261 065 262 3.984 000 987 1.013 807 393 357 052 501 2.261 7.588 025 000 960 1.041 229 119 066 056 231 144 3.454 2.127 001 035 938 917 1.066 1.090 Collinearity Statistics Model Beta In Sig rel 196a 2.869 005 res 196a 2.869 005 int 262a 3.984 000 313 987 144b 2.127 035 174 917 144b c 2.127 035 174 917 000 rel t Partial Toleranc Correlation e VIF 231 966 1.03 Excluded Variablesd 231 966 1.036 res res 1.01 1.090 1.09 Minimum Tolerance 966 966 987 917 917 000 Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.8517 4.5157 3.9396 28455 149 Residual -.85458 1.14668 00000 35330 149 1.000 990 149 149 Std Predicted Value -3.823 2.025 000 Std Residual -2.394 3.213 000 a Predictors in the Model: (Constant), tan b Predictors in the Model: (Constant), tan, int c Predictors in the Model: (Constant), tan, int, rel d Dependent Variable: sat Residuals Statistics3 a Dependent Variable: sat a Dependent Variable: sat ... hàng điện tử Đ? ?NH GIÁgiáCHẤT LƯỢNG DỊCH mô h? ?nh đ? ?nh chất lượng dịch vụ, từ đóVỤ xây VÀ dựngSự mơHÀI hìnhLỊNG đ? ?nh giáCỦA chất lượng HÀNG dịch vụKHÁCH phù hợp với dịch vụ? ?ỐI ngânVỚI hàngDỊCH điện. .. HÀNG NH? ? NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ? ?NH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ F@ST - BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NH? ? NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ? ?NH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ