3. Bố trí luận điểm
2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ F@s t-
DỊCH VỤ F@ST - BANKING TẠI TECHCOMBANK
Theo kết quả hồi quy mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF thu được: Sat = 0.807 + 0.393 Tan + 0.299 Int + 0.119 Rel, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là khác nhau theo 3 nhân tố tác động. Có thể thấy rằng, mức độ hiện đại và đáp ứng của phương tiện hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất của hệ thống F@st - banking như hệ thống ATM, Website,... tác động lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo đến nhân tố khả năng tương tác của dịch vụ đến khách hàng, và độ tin cậy của giao dịch trực tuyến.
Trong mỗi nhân tố lại có các yếu tố tác động xây dựng nên nhân tố đó. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của từng nhân tố của thang đo, từ đó ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng. Để đánh giá cụ thể và chi tiết về thang đo đồng thời xác định nguyên nhân sâu xa của nhận thức của khách hàng về dịch vụ, phương pháp thống kê mô tả được áp dụng để xác định các giá trị trung bình về mỗi nhân tố nhằm tìm ra mức đánh giá của khách hàng cho mỗi nhân tố, từng yếu tố của các nhân tố đó. Kết quả của đánh
58
giá này sẽ phục vụ cho việc phân tích chi tiết hơn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bên cạnh việc phân tích các yếu tố tác động và tầm quan trọng của chúng đối với mức độ hài lòng của khách hàng.