3. Bố trí luận điểm
1.3.2. Xây dựng mô hình theo thang đo SERVPERF
1.3.2.1. Thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT với những đặc điểm của một dịch vụ điển hình cùng với những đánh giá về một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phù hợp, thang đo SERVPERF được lựa chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank cho đề tài nghiên cứu này. Theo đó, mô hình nghiên cứu sẽ tập trung đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank trên 5 tiêu chí (dimensions), bao gồm:
+ Phương tiện hữu hình. + Độ tin cậy.
+ Khả năng đáp ứng. + Sự đảm bảo. + Mức độ thấu cảm.
Dựa trên 5 tiêu chí này, 20 thành tố (items) được thiết lập, phân bổ vào từng tiêu chí để đo lường mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng tiêu chí của dịch vụ.
21
Đồng thời, tiêu chí Sự hài lòng cũng tích hợp trong mô hình nhằm vấn tin khách hàng về mức độ hài lòng của họ đối với tổng thể dịch vụ cung cấp.
Thang đo SERVPERF với 5 tiêu chí trên sẽ được thiết kế dưới dạng một bảng câu hỏi gồm 21 câu hỏi thang tỷ lệ Likert với 5 mức độ từ 1 đến 5 (Rất không đồng ý - Rất đồng ý). Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát, do đó mẫu nghiên cứu được lựa chọn là 160 để đảm bảo tính khách quan và tổng thể của nghiên cứu. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, một trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất.
Thang đo sơ lược gồm 21 thành phần được thiết kế dựa trên lý thuyết thang đo SERVPERF và mã hóa dưới dạng 21 biến như sau:
hữu hình (Tangibles)
3 Tan3 Giao diện F@st - Banking của TCB dễ dàng và thuậntiện cho các thao tác và giao dịch trực tuyến
~
4 Tan4 Website thiết kế đẹp, hấp dẫn
Độ tin cậy (Reliability)
5 Rel1 Giao dịch F@st banking được thực hiện đúng yêu cầu
6 Rel2
Giao dịch F@st banking được thực hiện nhanh chóng chính xác
~
7 Rel3 Thông tin xác thực được gửi đến kịp thời, chính xác Rel4 Dịch vụ qua phone chất lượng cao
~
9 Rel5 Mức độ bảo mật thông tin khách hàng cao
Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
ɪ Res1 Cách thức đăng ký đơn giản, thuận tiện
11 Res2 Cung cấp đầy đủ các tiện ích cơ bản của một dịch vụEbanking
12 Res3 Hệ thống F@st - Banking cung cấp các sản phẩm đặcbiệt phù hợp với nhu cầu ɪ Res4 Thông tin tài khoản được cập nhật kịp thời bằng các
phương tiện
14 Res5
Nhân viên giải đáp phản hồi của khách hàng nhanh chóng
Sự đảm bảo (Assurance)
15 Ass1
Nhân viên ngân hàng sẵn lòng tư vấn, trợ giúp khách hàng sử dụng dịch vụ
ɪ Ass2 Dễ dàng thao tác lại khi gặp sai sót
T
T Ass3 Hệ thống F@st bank có tương tác với khách hàng tốt
18 Ass4
Hệ thống F@st banking cung cấp các hướng dẫn sử dụng cụ thể
Mức độ thấu cảm (Empathy)
^
9 Emp1 Hệ thống F@st banking luôn cập nhật những thay đôi
20 Emp2
Nhân viên luôn sẵn sàng tiêp nhận yêu cầu trợ giúp của khách hàng
21 Emp3 Techcombank luôn dành sự quan tâm đến cá nhân đếnkhách hàng
Bảng 1. Thang đo SERVPERF sơ bộ
1.3.2.2. Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Sau khi thang đo được xây dựng, mô hình đánh giá CLDV cho dịch vụ NHĐT được thiết lập như sau:
23 Sự hài lòng của khách hàng (sat)
Hình 4. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ F@st banking
Mô hình được xây dựng để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Techcombank, theo đó, các yếu tố CLDV là 5 yếu tố lý thuyết của thang đo SERVPERF được mã hóa bao gồm: tan, rel, res, ass và emp. Để đo lường mối quan hệ này, một biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction - sat) sẽ được thiết lập và tích hợp vào bảng hỏi nhằm vấn tin khách hàng về mức độ hài lòng khách hàng đánh giá về dịch vụ sau khi sử dụng, cũng theo thang Likert với 5 mức độ, từ Rất không hài lòng tới Rất hài lòng. Dữ liệu thu được sẽ được sử dụng để hồi quy theo mô hình hồi quy lý thuyết:
sat = β0 + β1 tan + β2 rel + β3 res + β4 ass + β5 emp
Trong đó:
- Sat: biến phụ thuộc
- Tan, Rel, Res, Ass, Emp: biến độc lập - β0: hệ số chặn
- βk (k = 1, 2, 3, 4, 5): hệ số góc
Sau khi hồi quy dữ liệu, hàm hồi quy thực tế sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thuyết. Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu sẽ được xây dựng dựa trên chiều hướng ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank, bao gồm:
24
+ Kiểm định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. + Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ theo một số biến nhân khẩu học.
Năm 1995 Tăng vốn điều lệ lên 51.5 tỷ đồng, thành lập chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho quá trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn.
Năm 1996 Tăng vốn điều lệ lên 70 tỷ đồng.
Thành lập Chi nhánh Techcombank thăng Long và phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh tại Hà Nội
25
TÓM TẮT CHƯƠNG I
Chương I là nội dung nghiên cứu định tính về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Theo đó, dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ ngân hàng (hay một nghiệp vụ ngân hàng theo đúng tên gọi của nó - Electronic banking) cho phép khách hàng thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng theo nhu cầu qua con đường điện tử và truyền thông, dựa trên hệ thống công nghệ điện tử hiện đại. Với lịch sử hình thành và phát triển lâu dài trên thế giới, dịch vụ E - banking đã gần như hoàn thiện với việc cung cấp gần đủ các dịch vụ và tiện ích của một ngân hàng, đem lại lợi ích to lớn không chỉ đối với bản thân ngân hàng, khách hàng mà còn đối với tổng thể nền kinh tế. Bên cạnh đó, khái niệm về chất lượng dịch vụ cũng như các mô hình phổ biến về đánh giá chất lượng dịch vụ được giới thiệu và phân tích, nhằm tìm kiếm một mô hình phù hợp để đánh giá dịch vụ đang nghiên cứu. Theo đó, mô hình lý thuyết của Cronnin và Taylor cùng với thang đo được phát triển từ mô hình mang tên SERVPERF được đánh giá cao về tính hiệu quả trong đo lường chất lượng dịch vụ được lựa chọn cho đề tài nghiên cứu. Một cách cụ thể, một mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng được xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF với 5 tiêu chí phân bổ thành 21 thành phần, mỗi tiêu chí được mã hóa thành 1 biến tương ứng một câu hỏi trong bảng hỏi điều tra đánh giá của khách hàng. Các dữ liệu thu về được ứng dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để phân tích, nội dung phân tích cụ thể sẽ được trình bày ở chương II.
26
CHƯƠNG II.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI TECHCOMBANK
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KĨ THƯƠNG VIỆT NAM VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ F@ST - BANKING