Áp dụng 07 nguyên tắc trong quản lý chất lượng tại NH TMCP sài gòn thương tín CN long biên khoá luận tốt nghiệp 010

Lớp Mã sinh viên Khóa học : K18QTDNC : 18A4030089 : 2015 2019 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH oOo KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP Đề tài: ÁP DỤNG 07 NGUYÊN TẮC TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CN LONG BIÊN Sinh viên thực : TÀO THU HẰNG Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS LÊ VĂN LUYỆN Hà Nội, tháng 05 năm 2019 i Lời cảm ơn Sau thời gian học tập Học viện Ngân hàng, hướng dẫn tận tình thầy giáo, khóa luận với đề tài “Áp dụng 07 nguyên tắc quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - CN Long Biên” hoàn thành Em xim gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giảng dạy trường Học viện Ngân hàng nói chung thầy khoa Quản trị kinh doanh nói riêng tận tình dậy dỗ, bảo trang bị cho em kiến thức, kỹ cần thiết phục vụ cho công tác học tập trường công việc sau Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Lê Văn Luyện - Phó Giám đốc Học viện tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt q trình nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể cán nhân viên, anh chị công tác Sacombank chi nhánh Long Biên tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập, thu thập tài liệu nghiên cứu đề tài khóa luận Mặc dù cố gắng hoàn thiện đề tài cách tốt nhất, thời gian nhiều hạn chế nên trình thực đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy cô bạn để đề tài em hoàn thiện i Lời cam đoan Em xin cam đoan khóa luận cơng trình nghiên cứu độc lập em, giúp đỡ Giảng viên hướng dẫn PGS.TS Lê Văn Luyện Các số liệu, kết nêu khóa luận trung thực em tổng hợp từ tài liệu có nguồn gốc rõ ràng, xuất phát từ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Sacombank chi nhánh Long Biên Các nguồn khác ghi rõ phần tài liệu tham khảo Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2019 Sinh viên thực Tào Thu Hằng ii Mục lục Lời mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG NHTM 1.1 Lý thuyết quản trị chất lượng 1.1.1 Khái niệm quản trị 1.1.2 Khái niệm chất lượng 1.1.3 Quản trị chất lượng 1.2 Tổng quan tiêu chuẩn ISO 9000 10 1.2.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 10 1.2.2 Nội dung Bộ tiêu chuẩn ISO9000 12 1.2.3 Lợi ích Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .14 1.2.4 Các nguyên tắc cuả quản trị chất lượng theotiêu chuẩn ISO 9000 16 1.3 Hoạt động NHTM khả ứng dụng quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 20 1.3.1 Đặc điểm hoạt động NHTM ảnh hưởng tới quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 20 1.3.2 Khả ứng dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào NHTM .24 1.4 Kinh nghiệm áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hệ thống ngân hàng Việt Nam học cho Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 25 1.4.1 Kinh nghiệm áp dụng ISO 9000 hệ thống ngân hàng Việt Nam 25 1.4.2 Bài học áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho Sacombank 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH LONG BIÊN 30 2.1 Tổng quan Sacombank chi nhánh Long Biên 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Sacombank Long Biên 33 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 37 2.2 Thực trạng hệ thống quản trị chất lượng Sacombank - CN Long Biên 45 iii 2.2.3 lực Thực nguyên tắc gắn kết Danh mụcconviêt tắt người48 2.2.4 trình Quản trị theo cách tiếp cận dựa 51 2.2.5 Thực cải tiến 54 2.2.6 Thực công bố định 56 2.2.7 Nguyên tắc quản lý mối quan hệ 57 2.3 Đánh giá chung HTQLCL Sacombank 59 2.3.1 .Những ưu điểm 59 2.3.2 .Những hạn chế 61 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI SACOMBANK LONG BIÊN THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 65 3.1 Định hướng phát triển Sacombank thời gian tới .65 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoàn thiện Hệ thống Quản lý chất lượng Sacombank Long Biên theo tiêu chuẩn ISO .67 Từ viết tắt 3.2.1 Giải pháp thực nguyên tắc tập trung vào khách hàng 67 3.2.2 Giải pháp thực nguyên tắc lãnh đạo 70 3.2.3 Giải pháp thực nguyên tắc gắn kết lực conngười 73 3.2.4 Giải pháp thực quản trị theo cách tiếp cận dựa trình .75 3.2.5 Giải pháp theo nguyên tắc cải tiến 77 3.2.6 Giải pháp cho việc công bố định 80 Nguyên nghĩa NHTM TMCP Ngân hàng thương mại Thương mại Cổ phần HTQLCL Hệ thống Quản lý chất lượng ĨSÕ International Organization for Standardization - Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam iv TQM Total Quality Management - Quản lý chất lượng toàn diện TH Khách hàng TN Chi nhánh v Danh mục bảng biểu hình Danh mục bảng Bảng 2.1: Tổng hợp kết hoạt động Sacombank giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2.2: Tình hình huy động chi nhánh Long Biên theo loại tiền giai đoạn 2016-2018 38 Bảng 2.3: Tình hình cho vay chi nhánh Long Biên theo loại tiền giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2.4: Kết hoạt động chi nhánh Long Biên giai đoạn 2016-2018 38 Bảng 2.5: Đánh giá đóng góp chi nhánh Long Biên vào kết hoạt động Sacombank giai đoạn 2016-2018 .44 Danh mục biểu đồ • Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động từ KH cá nhân chi nhánh Long Biên giai đoạn 20162018 39 Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động từ KH doanh nghiệp chi nhánh Long Biên giai đoạn 2016-2018 36 Biểu đồ 2.3: Tình hình cho vay theo kỳ hạn chi nhánh Long Biên giai đoạn 20162018 38 Danh mục hình • Hình 2.1: sơ đồ Bộ máy quản trị kiểm soát 29 Hình 2.2: sơ đồ thành phần Hội đồng quản trị 34 Hình 2.3: sơ đồ thành phần Ban kiểm soát .34 Hình 2.4: sơ đồ cấu Bộ máy điều hành Sacombank 35 Hình 2.5: sơ đồ máy tổ chức Sacombank LongBiên 36 Hình 2.6: Mơ hình Hệ thống Quản lý chấtlượng 53 Hình 3.1: Q trình có lực .76 Hình 3.2: Quá trình khơng có lực 76 vi Lời mở đâu Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển sống xã hội, yêu cầu người chất lượng sản phẩm họ tiếp cận tăng lên không ngừng Đối với kinh tế thị trường việc nghiên cứu nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ yêu cầu có tính cấp thiết Những hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng liên tục xây dựng với hàng loạt yêu cầu khắt khe đòi hỏi đổi mới, nâng cấp liên tục tổ chức, ngân hàng khơng nằm ngồi dịng chảy Trước thực tế Việt Nam hội nhập ngày sâu rộng với kinh tế giới, khối ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh ngày khốc liệt đến từ ngân hàng lớn giới như: HSBC, Shinhan Bank, Citi Bank Do đó, để khơng thua sân nhà, ngân hàng Việt cần phải nâng chất lượng sản phẩm dịch vụ lên cao phương pháp hồn thiện mục tiêu việc áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng vào thực tiễn Việc xây dựng áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng giúp ngân hàng Việt Nam kiểm soát tốt tất hoạt động, đảm bảo tính minh bạch, đảm bảo chất lượng sản phẩm cung ứng tới khách hàng, tăng tính cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường Một Hệ thống tiêu chuẩn nhiều tổ chức chí nhiều quốc gia cơng nhận vận dụng thành công Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Nhận biết tầm quan trọng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO vào thực tế nâng chất lượng sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Thứ hai, đánh giá lãnh đạo cần phải xem xét vị trí cơng tác lãnh đạo có phù hợp với sở trường lãnh đạo hay khơng để đánh giá khách quan, thực tế, từ xác định nguyên nhân chủ quan khách quan, để sau có hướng bố trí, xếp cơng việc cho phù hợp với lực, sở trường họ Thứ ba, đánh giá lãnh đạo phải xem xét q trình Có nghĩa, đánh giá lãnh đạo bao hàm q trình nhận thức, khơng phải cần đánh giá lãnh đạo nhận chức hay có luân chuyển chức vụ mà cần thực thường xuyên, định kỳ hàng tháng hàng quý Tức là, đánh giá bao gồm trình đánh giá đánh giá lại lãnh đạo Thứ tư, mở rộng dân chủ, công khai, minh bạch đánh giá lãnh đạo Đối tượng cần tham gia đánh giá bao gồm: lãnh đạo trực tiếp cao hơn; cấp trực tiếp cấp không trực tiếp Với đối tượng thực đánh giá có mẫu đánh giá khác nhau, đảm bảo tính xác, cơng đánh giá Kết phải thông báo công khai cho đối tượng đánh giá cán nhân viên Đơn vị biết Phương pháp đánh giá lãnh đạo: - Phương pháp thang đo đánh giá đồ họa: Người đánh giá đưa ý kiến chủ quan thực công việc lãnh đạo Những đánh giá thực thang đo với mức từ thấp đến cao Các tiêu thức dùng để đánh giá bao gồm tiêu thức có liên quan trực tiếp tới công việc tiêu thức không liên quan trực tiếp tới công việc - Phương pháp đánh giá thang đo dựa hành vi: Các thang đánh giá dựa 72 đánh giá, điểm số xác định tổng điểm câu có trọng số khơng có trọng số 3.2.3 Giải pháp thực nguyên tắc gắn kết lực người • Tăng cường cơng tác trao đổi thông tin nội Hệ thống thông tin nội Sacombank Long Biên bao gồm: liên hệ phòng ban, liên hệ cán nhân viên Chi nhánh Đứng đầu mạng lưới thông tin Giám đốc chi nhánh, phần tử mạng lưới bao gồm toàn cán nhân viên Chi nhánh công cụ hỗ trợ khác Mỗi yếu tố hệ thống thơng tin có khả tiếp nhận phản hồi lại thông tin tiếp nhận, cơng cụ hỗ trợ giúp q trình tiếp nhận phản hồi diễn dễ dàng xác Để phát huy tối đa vai trị hệ thống thơng tin nội từ dẫn dắt toàn lãnh đạo, nhân viên tham gia vào HTQLCL cần: - Xây dựng mơi trường văn hóa có chất lượng cao Ở đó, người thấy đồn kết tập thể, nâng cao tinh thần hợp tác, giúp đỡ lẫn nhau, gắn bó nhận thức trách nhiệm - Xác định rõ trách nhiệm, nhiệm vụ cá nhân, phận Trao quyền nghĩa vụ phù hợp với vị trí, cá nhân Thực theo phương châm “quản lý tập thể, cá nhân chịu trách nhiệm” - Phát huy tinh thần tập thể thông qua công việc tiến hành theo nhóm, tạo điều kiện cho lãnh đạo nhân viên Chi nhánh giao lưu, tiếp xúc với nhiều Q trình thơng tin từ thơng suốt - Đảm bảo đầy đủ hoàn thiện phương tiện hỗ trợ Việc trao đổi thông tin nội thực chất để xác minh hiệu hiệu lực 73 từ ai, phải chịu trách nhiệm trước ai, tìm đến để giải khó khăn trao đổi cơng việc với • ISO online Nhằm tạo điều kiện để toàn thể cán nhân viên Sacombank dễ dàng tiếp cận tham gia vào HTQLCL, ISO online biện pháp hữu hiệu ISO online phần mềm nhằm tối ưu hóa hoạt động trì vận hành hệ thống văn ISO ISO online cho phép hỗ trợ làm việc qua mạng LAN mạng Internet ISO online tin học hóa tồn quy trình văn ISO áp dụng đơn vị ISO online áp dụng nhằm phục vụ 03 đối tượng chính: quản lý (lãnh đạo Chi nhánh), quản trị viên hệ thống, người sử dụng (toàn thể nhân viên Sacombank) Ngồi ra, ISO online triển khai theo mơ hình Hội sở - chi nhánh bên dễ dàng áp dụng cho tổ chức theo hình thức công ty ngân hàng ISO online cho phép tạo môi trường trao đổi thông tin nhanh chóng, dễ dàng, lúc, nơi thành viên Chi nhánh với đối tác bên Rút ngắn thời gian thực công việc, giảm lãng phí, tăng suất, liệu quản lý theo cách tập trung thống Cho phép ban hành, phê duyệt tài liệu, công việc trực tuyến mạng Hơn hết, người quản lý xây dựng quy trình mẫu tài liệu mẫu hệ thống ISO online Đặc biệt quy trình, tài liệu có khả tùy biến cao, sửa đổi nâng cấp để phù hợp với thực tế Ngân hàng Đối với lãnh đạo Chi nhánh: Kiểm sốt tồn hồ sơ Chi nhánh, công việc thân lãnh đạo trạng thái cơng việc giao cho cấp Có thể nhanh 74 đổi thông tin cảnh báo thay đổi tài liệu nào; hệ thống cho phép phân quyền truy cập tìm kiếm hồ sơ dễ dàng Các bước triển khai ISO online: - Khảo sát hệ thống: Xác định, phân tích tình trạng HTQLCL áp dụng - Tùy biến ứng dụng: Căn vào đặc thù Chi nhánh giải pháp tùy biến - Chuyển đổi hệ thống: Chuyển đổi từ hệ thống thủ công sang hệ thống thống 3.2.4 Giải pháp thực quản trị theo cách tiếp cận dựa trình • Xây dựng tiêu đo lường, đánh giá trình Đánh giá trình hoạt động đánh giá diễn tiến trình vận hành q trình, cung cấp thơng tin phản hồi cho lãnh đạo Chi nhánh nhằm cải thiện hoạt động HTQLCL Cơng tác đánh giá q trình Ban Năng suất chất lượng trưởng Đơn vị (Giám đốc chi nhánh) thực hiện, cung cấp thông tin phản hồi hiệu công tác vận hành trình khả cải tiến q trình Lợi ích từ kiểm sốt, đánh giá trình: - Nắm bắt hiểu rõ thơng tin q trình; - Phịng ngừa động thái điều chỉnh q trình khơng cần thiết; - Đảm bảo vận hành cải tiến HTQLCL; - Làm sở cho việc áp dụng phương pháp kiểm soát chất lượng TQM hay Lean SixSigma - Tăng suất làm việc, giảm chi phí Chỉ số tiềm trình (CP): Là liên hệ độ rộng thực tế trình (6σ) với độ rộng cho phép trình - giới hạn kỹ thuật (USL - LSL) CP = Độ rộng cho phép trình _ USL - LSL Độ rộng thực trình 6σ Đánh giá: 75 CP = - Quá trình đủ lực CP > - Quá trình dư lực CP < 1- Q trình khơng đủ lực Hình 3.1: Q trình có lực Hình 3.2: Q trình khơng có lực Nguồn: Tác giả tự tổng hợp • Hồn thiện HTQLCL theo ISO 9000 kết hợp với xây dựng mơ hình TQM Theo ISO 8402, “TQM (Total Quality Management - Quản lý chất lượng toàn diện) cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng dựa vào tham gia tất thành viên, nhằm đạt tới thành công lâu dài nhờ thoả mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội” Được đánh giá phương pháp quản lý đại hiệu quả, ISO TQM phát triển tảng triết lý quản lý Do đó, nguyên lý vận hành ISO TQM tập trung tới yếu tố định hệ thống chất lượng như: cam kết lãnh đạo, toàn tham gia, cải tiến liên tục, đào tạo, sử dụng phương pháp thống kê để kiểm sốt q trình Tuy nhiên, ISO TQM có điểm khác biệt Nếu ISO 9000 mơ hình quản lý chất lượng từ xuống dựa nguyên tắc đề TQM lại bao gồm hoạt động độc lập từ 76 lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy việc đề quy tắc văn bản; TQM kết hợp sức mạnh người, đơn vị để tiến hành hoạt động cải tiến, hoàn thiện liên tục, biến thay đổi nhỏ thành chuyển biến lớn Các chuyên gia cho rằng, tổ chức nên tận dụng mặt mạnh hai HTQLCL Đối với công ty lớn áp dụng TQM nên áp dụng làm sống động hoạt động hệ thống chất lượng ISO 9000 Ngược lại, công ty nhỏ chưa áp dụng TQM nên áp dụng ISO 9000 sau hồn thiện làm sống động TQM Vì vậy, sau áp dụng thành cơng HTQLCL theo ISO 9000 Sacombank nên tiếp tục nghiên cứu để hồn thiện HTQLCL có TQM 3.2.5 Giải pháp theo nguyên tắc cải tiến • Tăng cường công tác đánh giá nội phận Điều quan trọng tiến hành cải tiến biết nên cải tiến mục tiêu cải tiến Từ đó, đưa bước thay đổi dựa mục tiêu cải tiến xác định đảm bảo cho cải tiến liên tục Mà công tác đánh giá nội lại đường hiệu để phát vấn đề tồn HTQLCL Ngân hàng, vấn đề phát để xem xét đến việc cải tiến, xác định thời điểm 77 Điều Cliiiili cho lần lập kế hoạch sau Lập kế hoạch đánh giá Xác nhận, phàn Thực đánh tích điêm không phù họp Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Phương pháp đánh giá nội bộ: - Đánh giá theo công việc cụ thể: đánh giá tập trung vào trình/hoạt động liên quan đến công việc cụ thể - Đánh giá theo chức phận: đánh giá tập trung vào trình/hoạt động thực đơn vị - Đánh giá theo hạng mục quy định ISO 9000: tập trung vào hạng mục áp dụng phòng ban - Kết hợp phương pháp trên: kết hợp hai nhiều phương pháp đánh giá • Khuyến khích, tạo động lực cho người lao động công tác cải tiến Để đẩy mạnh công tác cải tiến nhằm khuyến khích cán nhân viên Chi nhánh nhận thức mức độ cấp thiết công tác cải tiến, trước hết lãnh đạo Chi nhánh Trưởng phòng ban cần phải thiết lập hệ thống mục tiêu cần đạt để cán nhân viên Chi nhánh bước đầu có định hướng cụ thể cơng tác cải tiến, gồm: - Đơn giản hóa cơng việc thực - Loại bỏ công việc không cần thiết, làm giảm hiệu suất công việc - Tăng suất làm việc, đảm bảo hiệu đạt - Làm quy trình làm việc 78 - Tiết kiệm thời gian chi phí cơng tác - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Để đẩy mạnh phong trào cải tiến, người lãnh đạo cần theo lộ trình ba giai đoạn: Giai đoạn 1: Lắng nghe, thu thập đóng góp nhân viên dù đóng góp lớn hay nhỏ Giai đoạn 2: Quan tâm đến trình độ, khả người lao động đưa ý kiến cải tiến, lựa chọn đề xuất có chất lượng cao Giai đoạn 3: Quan tâm đến hiệu kinh tế thực sáng kiến cải tiến lựa chọn Để thu hút quan tâm cán nhân viên công tác cải tiến Chi nhánh, lãnh đạo người quản lý cần: - Tuyên truyền, đào tạo để công tác cải triển trở thành nhận thức tồn tiềm thức người lao động - Có thái độ tích cực tơn trọng với đề xuất cải tiến - Tạo điều kiện đề người lao động thể hoàn thiện đề xuất - Hiện thực hóa đề xuất thông qua cách nhanh - Xây dựng chế khen thưởng vật chất cho cá nhân, tập thể có đóng góp ghi nhận vào cơng tác cải tiến • Tăng cường cơng tác cải tiến Mục đích cơng tác cải tiến liên tục HTQLCL nhằm nâng cao lực thoả mãn khách hàng bên quan tâm khác Để tăng cường công tác cải tiến Sacombank Long Biên tiến hành theo bước sau: - xem xét, đánh giá hệ thống quản lý để khoanh vùng mục tiêu cải tiến; - Thiết lập mục tiêu cải tiến cụ thể; 79 - Thực công tác cụ thể theo giải pháp lựa chọn; - Định kỳ kiểm tra, đánh giá kết thực đảm bảo công tác cải tiến tiến hành kế hoạch; - Tiêu chuẩn hoá thay đổi Thực tế, kết trình cải tiến xem xét hội cải tiến Theo đó, cải tiến hoạt động khơng ngừng Ngồi ra, hội cải tiến cịn đến từ phản hồi khách hàng bên quan tâm khác, đánh giá, xem xét hệ thống 3.2.6 Giải pháp cho việc công bố định • Sử dụng kỹ thuật thống kê, đo lường công tác định Kỹ thuật thống kê biến động, tạo hỗ trợ tích cực q trình định để giải vấn đề xảy ra, đồng thời nâng cao hiệu lực hiệu định Kỹ thuật thống kê giúp cho việc đo lường, mơ tả, phân tích, giải thích lập mơ hình biến động, làm việc hiệu chí với khối lượng liệu hạn chế Phân tích thống kê liệu giúp hiểu tốt chất, mức độ nguyên nhân biến động Điều giúp cho việc giải quyết, chí ngăn ngừa vấn đề xảy từ biến động đó, thúc đẩy cải tiến liên tục Một số cơng cụ thống kê sử dụng: - Biểu đồ Pareto: Giúp nhận biết mức độ quan trọng kiện, từ lựa chọn kiện cần ưu tiên giải trước - Biểu đồ phân phối mật độ: Giúp đưa nhận xét xác mức độ thường xuyến kiện, xác định tính bình thường hay bất thường kiện - Sơ đồ nhận quả: Thể mối quan hệ kiện nguyên nhân gây kiện (con người, nguyên liệu, phương tiện, thiết bị, phương pháp) 80 - Một số công cụ khác: Sơ đồ lưu trình, phiếu kiểm sốt chất lượng, biểu đồ kiểm sốt • Đẩy mạnh cơng tác đào tạo người Để đảm bảo định đưa phù hợp với tình huống, kiện cụ thể mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng Ngân hàng Yếu tố người nhân tố có tính chất định nhất, định cuối xuất phát từ người, máy móc, thiết bị, số yếu tố khác hỗ trợ chí đóng vai trị quan trọng định người Vì vậy, để định đưa đắn, cần có phương hướng chương trình đào tạo nhân viên nhằm hướng dẫn lực định theo trường hợp đặc thù riêng biệt Yếu tố người tổ chức gồm: lãnh đạo nhân viên Lãnh đạo: Đề cập vai trò lãnh đạo việc định hướng, lãnh đạo nhân viên thực hành định; quản lý thay đổi; thúc đẩy chia sẻ kinh nghiệm xử lý vấn đề gặp sử dụng tri thức trình định cách hiệu Nhân viên: Đề cập trình tuyển dụng; đào tạo nhận thức để phát triển kiến thức kỹ ứng biến tình đột xuất phát sinh công việc; nâng cao nhận thức nhân viên khía cạnh quan trọng cơng việc họ thực từ cân yếu tố liên quan đưa định xác nhất; khả đề xuất thực giải pháp sáng tạo đổi trước vấn đề thách thức Sử dụng cách tiếp cận theo trình đồng thời đưa yêu cầu cụ thể để xây dựng kiểm soát lực giải vấn đề định nhân viên hệ thống quản lý chất lượng Nếu áp dụng cách phù hợp, yêu cầu tiêu chuẩn giúp Sacombank bước cải tiến hiệu HTQLCL nâng cao thỏa mãn khách hàng 81 Thứ nhất, xây dựng mối quan hệ với nhà cung cấp: Trước hết tìm kiếm nhà cung cấp phù hợp với yêu cầu thực tế Sacombank Chú trọng, tập trung tạo ấn tượng tốt từ lần hợp tác Tôn trọng nhà cung cấp, tôn trọng hợp tác từ đầu để tạo dựng mối quan hệ hợp tác chất lượng, lâu dài Thứ hai, đặt đường link dẫn đến website Sacombank website nhà cung cấp: Đây không cách thức thúc đẩy lượng tiêu thụ mà cịn kênh quảng bá khơng tốn Đặc biệt nhà cung cấp lớn, trang web họ quan tâm nhiều hơn, độ tin với người tiêu dùng cao hiệu mong muốn cao Hãy chủ động đưa yêu cầu việc đặt liên kết Thứ ba, yêu cầu đặt thông tin địa Chi nhánh: Ngồi việc có liên kết đến website mình, yêu cầu đặt liên kết đến trang sản phẩm, trang địa Hoặc chắn địa chi nhánh cụ thể Sacombank có xuất website thức nhà cung cấp Thứ tư, chủ động cung cấp nội dung tin cho nhà cung cấp: Đăng tin tức liên quan đến Sacombank sản phẩm ngân hàng lên website khác làm tăng tính khách quan đăng mức độ tin tưởng khách hàng lên cao hơn; đồng thời làm tăng hiệu quảng bá thương hiệu cho Ngân hàng Thứ năm, giữ liên lạc thường xuyên với nhà cung cấp: Nhà cung cấp kênh môi giới, xây dựng mối quan hệ tốt nhà cung cấp kênh giới thiệu khách hàng hiệu cho Chi nhánh Ngoài ra, thường xuyên trao đổi thông tin với nhà cung cấp để biết chương trình tri ân, giảm giá, • Áp dụng biện pháp kinh tế 82 dụng biện pháp kinh tế thích hợp nhằm tạo động lực thúc đẩy bên cung cấp tích cực trình hợp tác đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, Chi nhánh nên đưa chế độ thưởng phạt vật chất cho đối tác cung cấp để điều chỉnh hoạt động nhà cung cấp theo định hướng chất lượng Sacombank Có thể tham khảo số cách thức như: tổ chức thi chất lượng với giải thưởng hấp dẫn; định kỳ đánh giá, xếp hạng nhà cung cấp thiết kế phần thưởng cho nhà cung cấp đứng đầu; dựa theo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng để xem xét khen thưởng Đối với nhà cung cấp không đạt yêu cầu chất lượng có mức cảnh báo, nghiêm trọng cần chấm dứt hợp tác để đảm bảo trì tiêu chuẩn chất lượng cam kết với khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, hoàn thiện hành lang pháp lý quản lý chất lượng Theo Quyết định số 2529/QĐ-NHNN công bố HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 ban hành ngày 08/12/2015 tiêu chuẩn ISO áp dụng toàn hoạt động giải thủ tục hành Vụ trụ sở Ngân hàng Nhà nước, mà loại hình ngân hàng mang tính chất cá nhân hay đại chúng lại dừng lại mức khuyến khích áp dụng Thứ hai, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát với hoạt động ngân hàng đảm bảo hệ thống sản phẩm tuân thủ quy định Ngân hàng Nhà nước tránh hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực tài - ngân hàng Thứ ba, có hình thức khuyến khích cướng chế đơi với ngân hàng hệ thống ngân hàng Việt Nam hướng tới mục tiêu 100% ngân hàng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào máy quản lý 83 phản ánh khách hàng Ngân hàng nhà nước cần có hình thức cảnh cáo, xử phạt phù hợp với mức độ vi phạm 3.3.2 - Kiến nghị với Sacombank hội sở Cơng tác kiểm tra, đánh giá HTQLCL cần tiến hành thường xuyên thực cách nghiêm túc - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát việc thực theo yêu cầu q trình - Tăng cường cơng tác đào tạo đào tạo lại cán nhân viên phụ trách công tác quản lý chất lượng - Liên tục soát xét, cải tiến thủ tục, văn hướng dẫn có liên quan cơng tác tiếp nhận giải thông tin phản hồi từ khách hàng - Chú trọng ứng dụng công nghệ thơng tin vào vấn hành HTQLCL - Có sách khuyến khích, động viên Ban Năng suất chất lượng - phận trực tiếp phụ trách quản lý HTQLCL Sacombank - Đảm bảo phối hợp chặt chẽ Ban Năng suất chất lượng với phận, phòng ban khác nhằm đảm bảo thống nhất, đồng toàn hệ thống 84 Kết luận Qua tháng thực tập nghiên cứu Sacombank Long Biên, hướng dẫn PGS.TS Lê Văn Luyện hỗ trợ nhiệt tình ban lãnh đạo Chi nhánh giúp đỡ anh chị cán nhân viên chi nhánh Long Biên, em thu thập liệu, phân tích đánh giá thực trạng áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào HTQLCL, hạn chế tồn hệ thống đề xuất phương pháp giải quyết, khắc phục tồn Với mong muốn đóng góp phần nhỏ vào phát triển Sacombank nói chung chi nhánh Long Biên nói riêng, khóa luận thực mục tiêu sau: • Tóm tắt q trình hình thành phát triển Sacombank, phân tích phần HTQLCL, đánh giá tìm ưu điểm hạn chế HTQLCL mà Sacombank áp dụng • Trên sở phân tích thực trạng cơng tác quản lý chất lượng theo ISO 9000 Sacombank Long Biên đưa số giải pháp nhằm cải tiến hoàn thiện cơng tác • Đưa kiến nghị nhằm đưa biện pháp từ lý thuyết thành thực, đảm bảo tối ưu hóa HTQLCL hành Trong q trình nghiên cứu, hồn thiện khóa luận gặp số khó khăn việc thu thập số liệu, tài liệu nội Sacombank, tài liệu nghiên cứu khác có liên quan; thời gian làm cịn hạn chế khả phân tích tác giả cịn hạn chế Vì vậy, khóa luận sau hoàn thành tồn số hạn chế như: chưa thể phân tích đầy đủ khía cạnh HTQLCL Sacombank; đánh giá HTQLCL áp dụng có tham khảo từ tài liệu liên quan mang tính chất chủ quan tác giả; số giải pháp đưa chưa thực phù hợp với tình hình thực tế 85 Trong thời gian tới, dựa đóng góp, nhận xét giáo viên hướng dẫn Tài liệu tham khảo PGS.TS Lê Văn Luyện; tập trung nghiên cứu, đánh giá yếu tố mơi trường GS.TS Nguyễn Đình Phan, 2012, Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất ảnh Kinh tế quốc dân hưởng tới HTQLCL; tìm kiếm lỗ hổng cịn tồn chưa phát PGS.TS Phạm Thị Thu Hà, 2013, giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất hệ thống em tiếp tục thu thập tài liệu, sâu vào việc đề xuất biện pháp Kinh tế quốc dân nhằm hoàn thiện HTQLCL từ đưa HTQLCL hoàn thiện Tác giả Trịnh Văn Tuấn, trường Đại học Khoa học xã hội Nhân văn - Đại phù hợp với Sacombank học Quốc gia Hà Nội, năm 2015, Luận văn Thạc sĩ, đề tài "Ảp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVNISO 9001-2008 quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện (nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa)” Tác giả Mạc Thị Kim Thoa, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, năm 2015, Luận văn Thạc sĩ, đề tài "Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 công ty TNHH Sản xuất Thương mại Quốc tế SHENGLI Việt Nam”” Tác giả Hồ Thị Kim Linh, trường Đại học Kinh tế Huế, năm 2018, khóa luận tốt nghiệp, đề tài "Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 công ty Cổ phần Dệt may Huế” Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu, TCVN ISO 9001 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng, TCVN ISO 9000 Văn "Chính sách Quản lý chất lượng” Sacombank Sổ tay chất lượng người Sacombank 10 Sổ tay chất lượng sở Sacombank 11 Danh mục kiểm tra nội Sacombank 12 Các tài liệu khác từ Sacombank 13 Các Website tham khảo: 86 ... hướng dẫn tận t? ?nh thầy giáo, khóa luận với đề tài ? ?Áp dụng 07 nguyên tắc quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - CN Long Biên? ?? hồn th? ?nh Em xim gửi lời cảm ơn chân th? ?nh tới thầy... sách chất lượng mục tiêu chất lượng, hoạch đ? ?nh chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng Quản lý chất lượng áp dụng ng? ?nh công nghiệp, không sản xuất mà l? ?nh vực,... từ thuộc t? ?nh sản phẩm, chất lượng phản ? ?nh t? ?nh chất đặc trưng vốn có sản phẩm Khái niệm thể t? ?nh khách quan chất lượng Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào số lượng chất lượng đặc t? ?nh Ví dụ,