344 các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại nh tmcp sài gòn thương tín chi nhánh quận 7 2023

Tínhcấpthiếtcủa đềtài

Những năm gần đây, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu thế tấtyếu trong xã hội, mang lại nhiều ưu điểm thúc đẩy phát triển nền kinh tế Là mộttrong những sản phẩm mang lại nguồn thu cho ngân hàng, TTD đóng vai trò quantrọng trong việc phát triển các hoạt động tín dụng cũng như phi tín dụng Theo đó,ngoài lợi nhuận về lãi suất, các khoản chi phí như phí thường niên, phí chậm thanhtoán,phívượthạn mức, cũnggópphầntăngnguồnthuchocáctổchứcpháthành.

Tại Việt Nam, mặc dù tiền mặt vẫn còn là công cụ thanh toán ưa thích củanhiều người do sự tiện lợi và nhanh chóng của nó khi thanh toán các đơn hàng nhỏ,tuy nhiên sử dụng tiền mặt tiềm ẩn nhiều rủi ro và không an toàn Nắm bắt điều đó,cùng với việc hưởng ứng chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ trong "Quyết định số1813/QĐ-TTg" vào năm 2021 về việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tạiViệt Nam giai đoạn 2021 - 2025, các ngân hàng liên tục đưa ra các chính sách vàchươngtrìnhưuđãinhằmkhuyến khíchngườitiêudùng sửdụngthẻđểthanhtoán. Đối vớimôi trường kinh doanh cạnh tranhnhưn g à y n a y , n h u c ầ u c ủ a khách hàng không ngừng thay đổi, do đó việc củng cố cũng như mở rộng mối quanhệ với khách hàng là những điều tiên quyết, xác định sự thành công và tồn tại củamột doanh nghiệp trong tương lai Chính vì vậy, việc tìm hiểu về hành vi người tiêudùng vô cùng quan trọng trong việc định hướng cũng như xây dựng các chiến lượckinhdoanhphùhợpvớibốicảnhhiệntại.Bêncạnhđó,cùngvớicơhộiđãđư ợchọc tập và làm việc trong lĩnh vực thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phầnSài Gòn Thương tín thuộc Chi nhánh Quận 7, tác giả chọn đề tài nghiên cứu "Cácyếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngânhàng Thương mại cổ phần SàiGòn Thương tín – Chi nhánh Quận 7" nhằm xác địnhvà đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng TTD của khách hàng tại Ngânhàng TMCP Sài GònThương tín– Chi nhánh Quận7, từ đóđề xuấtmộtsố giảiphápgiatăngýđịnhsửdụngTTDcủakháchhàng tạiđây.

Mụctiêu của đềtài

Mụctiêu tổngquát

Mục tiêu tổng quát của đề tài là xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởngđến ý định sử dụng TTD của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP SàiGònThương tín – Chi nhánh Quận 7, từ đó đề xuất một số giải pháp gia tăng ý định sửdụngTTDcủakháchhàng.

Mụctiêu cụthể

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng TTD của khách hàng cánhântạingânhàng.

- Đo lường mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố đến ý định sửdụng TTD của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thươngtín– ChinhánhQuận7.

- Đề xuất một số giải pháp trong việc gia tăng ý định sử dụng TTD của kháchhàngtạiNgânhàngTMCPSài GònThương tín–Chi nhánhQuận7.

Câuhỏinghiêncứu

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng TTD của khách hàng cá nhântạingânhàng?

- Mức độ và chiều hướng của các yếu tố tác động đến ý định sử dụng TTDcủa khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – ChinhánhQuận7như thếnào?

- MộtsốgiảipháptrongviệcgiatăngýđịnhsửdụngTTDcủakháchhàngtạiNgân hàng TMCPSài Gòn Thương tín–Chi nhánh Quận7làn h ữ n g giảiphápnhư thếnào?

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng TTD củacác khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – ChinhánhQuận7.

- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân chưa sử dụng TTD của NgânhàngTMCPSàiGònThươngtín–ChinhánhQuận7.

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP SàiGònThươngtín –ChinhánhQuận7.

- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu sử dụng phươngphápkhảosát thực tếtừ ngày15/03/2023đếnngày31/03/2023.

Nghiên cứu định tính:Sau khi tổng quan học thuật lĩnh vực nghiên cứu vàkhảo lược các công trình đã được thực hiện trước đây, đề tài tiến hành xây dựng môhình, giả thuyết và thang đo nghiên cứu Tiếp theo, đề tài sử dụng kỹ thuật phỏngvấn sâu với đối tượng phỏng vấn là các chuyên gia đang làm việc tại các phòng banthuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín để hiệu chỉnh thang đovà xây dựng Phiếu khảo sát phù hợp, từ đó khảo sát các khách hàng chưa sử dụngTTDcủaNgânhàngThươngmạiCổphần SàiGònThươngtín.

Nghiên cứu định lƣợng:Sau khi thu thập dữ liệu thông qua Phiếu khảo sátđến đối tượng nghiên cứu, đề tài đo lường và đánh giá mức độ cũng như chiềuhướng tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng TTD của khách hàng cá nhân tạiNgân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quận 7 thông qua việc xử lý vàphân tích dữ liệu sử dụng các công cụ cơ bản của phần mềm SPSS 20.0 như "Thốngkê mô tả", "Đánh giá độ tin cậy thang đo"," P h â n t í c h n h â n t ố k h á m p h á " ,

1.6 Ýnghĩa thựchiệnđềtài Đề tài cung cấp các bằng chứng thực nghiệm trong việc nghiên cứu các yếutố ảnh hưởng đến ý định sử dụng TTD của khách hàng cá nhân, đây sẽ là nguồnthôngtinhữuíchchonhữngnghiêncứuliênquansaunày.

Kết quả nghiên cứu sẽ giúp nhà quản trị tại Ngân hàng TMCP Sài GònThương Tín nói chung và Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quận7 có cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng TTD của kháchhàngcánhân,từ đópháttriểnnhữngđịnhhướngkinhdoanhphùhợp.

Chương1.Tổngquanvềđềtàinghiêncứu:Trìnhbàynhữngnétchínhv ề đề tài nghiên cứu như: tính cấp thiết, mục tiêu đề tài, câu hỏi nghiên cứu, đốitượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp cũng như kết cấu nội dung của nghiêncứu.

Chương 2 Cơ sở lý thuyết:Trình bày các vấn đề cơ bản của thẻ tín dụng,tổng quan học thuật lĩnh vực nghiên cứu và khảo lược các công trình về lý thuyếtcũngnhư côngtrìnhvềthựcnghiệmđãđượcthực hiệntrướcđây.

Chương 3 Phương pháp và mô hình nghiên cứu:Trình bày quy trìnhnghiên cứu, mô hình, giả thuyết và thang đo nghiên cứu, đồng thời là nội dung chitiết về các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài, đó là phương pháp"Nghiêncứuđịnhtính"vàphươngpháp "Nghiêncứuđịnhlượng".

Chương 4 Kết quả nghiên cứu:Trình bày kết quả phân tích dữ liệunghiên cứu, cụ thể làkết quả phân tíchdữliệu từphầnm ề m S P S S 2 0 0 n h ư : "Thống kê tần số", "Thống kê mô tả", "Đánh giá độ tin cậy thang đo", "Phân tíchnhân tố khám phá", "Phân tích tương quan", "Phân tích hồi quy", "Kiểm định T- testvàANOVA".

Chương 5 Kết luận và đề xuất:Trình bày kết luận, đề xuất một số giảiphápliênquancũngnhưcáchạnchếvàhướngnghiêncứutiếptheocủađềtài.

KẾTLUẬNCHƯƠNG1 Đầu tiên, tác giả trình bày về tính cấp thiết của đề tài Lựa chọn đề tàinghiên cứu về ý định sử dụng, tác giả muốn tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ýđịnh hành vi của người tiêu dùng trong bối cảnh nghiên cứu hiện tại, từ đó đề xuấtmột số giải pháp giúp gia tăng ý định sử dụng TTD của khách hàng trong phạm vinghiêncứu.

Tiếp theo, tác giả trình bày các nội dung về mục tiêu nghiên cứu, câu hỏinghiên cứu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu để định hướng các vấnđềcầngiảiquyếtcũng như cáccôngviệc cầnthựchiệntrong quátrìnhnghiêncứu.

Cuối cùng, tác giả trình bày kết cấu nội dung của nghiên cứu nhằm phân bổkhốilượngnộidungnghiêncứutheocácchương mục củađềtài.

Chương này trình bày các vấn đề cơ bản của thẻ tín dụng, tổng quan họcthuật lĩnh vực nghiên cứu và khảo lược các công trình về lý thuyết cũng như côngtrìnhvềthựcnghiệmđãđược thựchiệntrướcđây.

Thẻ tín dụng (TTD) được biết đến như một phương tiện thanh toán được sửdụng phổ biến hiện nay Nhiều nghiên cứu đã đưa ra các khái niệm về TTD, mộttrong số đó được đề cập trong giáo trình về hoạt động ngân hàng như sau: "Thẻ tíndụng do ngân hàng phát hành là một hình thức của việc cho vay Thẻ tín dụng chophép người tiêu dùng thanh toán tất cả hoặc một phần hóa đơn của họ mỗi tháng vàhỗ trợ chi trả cho số dư chưa thanh toán của họ" (Center for Financial Training,2009) Ta có thể hiểu rằng TTD là một hình thức cho vay ngắn hạn của ngân hàng,tuy nhiên khác với các hình thức cho vay thông thường, phương thức này cho phépngườitiêudùng truycậpvàthanhtoán khoảnvaymộtcách linhhoạt.

Tại Việt Nam, khái niệm TTD được tác giả Nguyễn Đăng Dờn (2014) kháiquátk h á đ ầ y đ ủ v à c ụ t h ể t r o n g g i á o t r ì n h v ề n g h i ệ p v ụ n g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i Theo đó, TTD là phương tiện do Ngân hàng phát hành cho phép chủ thẻ thực hiệngiao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận Đây làmột hình thức tín dụng tiêu dùng có một hạn mức tín dụng nhất định mà chủ thẻ cóthểva y toànb ộh o ặ c m ộ t p hầ n P h â n l o ạ i TT D, t á c g i ả c h o rằ ng c ó ha i l o ạ i t h ẻ : TTD nội địa: chỉ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ được cấp trong phạm vi quốc gia vàTTDquốc tế:kháchhàngđượcsửdụng thẻtrênphạmvitoànthếgiới.

Ngoài ra, theo quy định được cập nhật gần nhất của Ngân hàng nhà nướcViệt Nam quy định tại Khoản 3 Điều 3 của "Văn bản hợp nhất số 03/VBHN-NHNN" vào năm 2021, khái niệm TTD được định nghĩa như sau: "Thẻ tín dụng(creditcard)làthẻchophépchủthẻthựchiệngiaodịchthẻtrongphạmvihạnmức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ" Có thể hiểu rằng,ngườitiêudùngkhôngthểsửdụngvôhạnkhoảnvaytừcáctổchứcmàchỉcóthểs ửdụngtrongmộtphạmvihạnmứcđãthoảthuậnvớitổchứcpháthành.

Đốitượngvàphạmvinghiêncứu

Phạmvinghiêncứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP SàiGònThươngtín –ChinhánhQuận7.

- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu sử dụng phươngphápkhảosát thực tếtừ ngày15/03/2023đếnngày31/03/2023.

Phươngphápnghiêncứu

Nghiên cứu định tính:Sau khi tổng quan học thuật lĩnh vực nghiên cứu vàkhảo lược các công trình đã được thực hiện trước đây, đề tài tiến hành xây dựng môhình, giả thuyết và thang đo nghiên cứu Tiếp theo, đề tài sử dụng kỹ thuật phỏngvấn sâu với đối tượng phỏng vấn là các chuyên gia đang làm việc tại các phòng banthuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín để hiệu chỉnh thang đovà xây dựng Phiếu khảo sát phù hợp, từ đó khảo sát các khách hàng chưa sử dụngTTDcủaNgânhàngThươngmạiCổphần SàiGònThươngtín.

Nghiên cứu định lƣợng:Sau khi thu thập dữ liệu thông qua Phiếu khảo sátđến đối tượng nghiên cứu, đề tài đo lường và đánh giá mức độ cũng như chiềuhướng tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng TTD của khách hàng cá nhân tạiNgân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quận 7 thông qua việc xử lý vàphân tích dữ liệu sử dụng các công cụ cơ bản của phần mềm SPSS 20.0 như "Thốngkê mô tả", "Đánh giá độ tin cậy thang đo"," P h â n t í c h n h â n t ố k h á m p h á " ,

Ýnghĩathựchiệnđềtài

Đề tài cung cấp các bằng chứng thực nghiệm trong việc nghiên cứu các yếutố ảnh hưởng đến ý định sử dụng TTD của khách hàng cá nhân, đây sẽ là nguồnthôngtinhữuíchchonhữngnghiêncứuliênquansaunày.

Kết quả nghiên cứu sẽ giúp nhà quản trị tại Ngân hàng TMCP SàiGònThương Tín nói chung và Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánhQuận7 có cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng TTD của kháchhàngcánhân,từ đópháttriểnnhữngđịnhhướngkinhdoanhphùhợp.

Kếtcấunộidungcủa đềtàinghiêncứu

Chương1.Tổngquanvềđềtàinghiêncứu:Trìnhbàynhữngnétchínhv ề đề tài nghiên cứu như: tính cấp thiết, mục tiêu đề tài, câu hỏi nghiên cứu, đốitượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp cũng như kết cấu nội dung của nghiêncứu.

Chương 2 Cơ sở lý thuyết:Trình bày các vấn đề cơ bản của thẻ tín dụng,tổng quan học thuật lĩnh vực nghiên cứu và khảo lược các công trình về lý thuyếtcũngnhư côngtrìnhvềthựcnghiệmđãđượcthực hiệntrướcđây.

Chương 3 Phương pháp và mô hình nghiên cứu:Trình bày quy trìnhnghiên cứu, mô hình, giả thuyết và thang đo nghiên cứu, đồng thời là nội dung chitiết về các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài, đó là phương pháp"Nghiêncứuđịnhtính"vàphươngpháp "Nghiêncứuđịnhlượng".

Chương 4 Kết quả nghiên cứu:Trình bày kết quả phân tích dữ liệunghiên cứu, cụ thể làkết quả phân tíchdữliệu từphầnm ề m S P S S 2 0 0 n h ư : "Thống kê tần số", "Thống kê mô tả", "Đánh giá độ tin cậy thang đo", "Phân tíchnhân tố khám phá", "Phân tích tương quan", "Phân tích hồi quy", "Kiểm định T- testvàANOVA".

Chương 5 Kết luận và đề xuất:Trình bày kết luận, đề xuất một số giảiphápliênquancũngnhưcáchạnchếvàhướngnghiêncứutiếptheocủađềtài.

KẾTLUẬNCHƯƠNG1 Đầu tiên, tác giả trình bày về tính cấp thiết của đề tài Lựa chọn đề tàinghiên cứu về ý định sử dụng, tác giả muốn tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ýđịnh hành vi của người tiêu dùng trong bối cảnh nghiên cứu hiện tại, từ đó đề xuấtmột số giải pháp giúp gia tăng ý định sử dụng TTD của khách hàng trong phạm vinghiêncứu.

Tiếp theo, tác giả trình bày các nội dung về mục tiêu nghiên cứu, câu hỏinghiên cứu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu để định hướng các vấnđềcầngiảiquyếtcũng như cáccôngviệc cầnthựchiệntrong quátrìnhnghiêncứu.

Cuối cùng, tác giả trình bày kết cấu nội dung của nghiên cứu nhằm phân bổkhốilượngnộidungnghiêncứutheocácchương mục củađềtài.

Chương này trình bày các vấn đề cơ bản của thẻ tín dụng, tổng quan họcthuật lĩnh vực nghiên cứu và khảo lược các công trình về lý thuyết cũng như côngtrìnhvềthựcnghiệmđãđược thựchiệntrướcđây.

Tổngquanvềthẻtíndụng

Kháiniệmthẻtíndụng

Thẻ tín dụng (TTD) được biết đến như một phương tiện thanh toán được sửdụng phổ biến hiện nay Nhiều nghiên cứu đã đưa ra các khái niệm về TTD, mộttrong số đó được đề cập trong giáo trình về hoạt động ngân hàng như sau: "Thẻ tíndụng do ngân hàng phát hành là một hình thức của việc cho vay Thẻ tín dụng chophép người tiêu dùng thanh toán tất cả hoặc một phần hóa đơn của họ mỗi tháng vàhỗ trợ chi trả cho số dư chưa thanh toán của họ" (Center for Financial Training,2009) Ta có thể hiểu rằng TTD là một hình thức cho vay ngắn hạn của ngân hàng,tuy nhiên khác với các hình thức cho vay thông thường, phương thức này cho phépngườitiêudùng truycậpvàthanhtoán khoảnvaymộtcách linhhoạt.

Tại Việt Nam, khái niệm TTD được tác giả Nguyễn Đăng Dờn (2014) kháiquátk h á đ ầ y đ ủ v à c ụ t h ể t r o n g g i á o t r ì n h v ề n g h i ệ p v ụ n g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i Theo đó, TTD là phương tiện do Ngân hàng phát hành cho phép chủ thẻ thực hiệngiao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận Đây làmột hình thức tín dụng tiêu dùng có một hạn mức tín dụng nhất định mà chủ thẻ cóthểva y toànb ộh o ặ c m ộ t p hầ n P h â n l o ạ i TT D, t á c g i ả c h o rằ ng c ó ha i l o ạ i t h ẻ : TTD nội địa: chỉ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ được cấp trong phạm vi quốc gia vàTTDquốc tế:kháchhàngđượcsửdụng thẻtrênphạmvitoànthếgiới.

Ngoài ra, theo quy định được cập nhật gần nhất của Ngân hàng nhà nướcViệt Nam quy định tại Khoản 3 Điều 3 của "Văn bản hợp nhất số 03/VBHN-NHNN" vào năm 2021, khái niệm TTD được định nghĩa như sau: "Thẻ tín dụng(creditcard)làthẻchophépchủthẻthựchiệngiaodịchthẻtrongphạmvihạnmức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ" Có thể hiểu rằng,ngườitiêudùngkhôngthểsửdụngvôhạnkhoảnvaytừcáctổchứcmàchỉcóthểs ửdụngtrongmộtphạmvihạnmứcđãthoảthuậnvớitổchứcpháthành.

Tóm lại, khi khách hàng giao dịch bằng TTD, ngân hàng sẽ chi trả trước sốtiền cần thanh toán cho người bán trong một phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấptheo thỏa thuận Bằng cách đăng ký sử dụng TTD, chủ thẻ đồng ý trả lại số tiền này,cộngvớimọikhoảnlãihoặcphítàichínhtíchlũytrênsốtiềnnợchođếnkhitất toáncác chiphí liênquanđếnTTD.

Lịchsử hìnhthành

Về nguồn gốc, tiền thân của TTD là thẻ Diners Club được phát minh vàonăm 1950 Ý tưởng này đến từ Frank McNamara, một doanh nhân đã để quên ví khiđi ăn tối ở New York Ông và đối tác kinh doanh của mình là Ralph Schneider đãsớm phát minh ra thẻ Diners' Club như một cách thanh toán không cần mang theotiền mặt, điều này đã bắt đầu kỷ nguyên mới của TTD Khác với những tiền nhiệmcủa nó, Diners' Club không bán hàng mà cung cấp các dịch vụ tín dụng và thu nợcho các thành viên tham gia, giúp cho các nhà bán lẻ có thể mua số lượng lớn hànghóamàkhôngcầncósự sắpxếptrướcvớitừngthươnggia.(Bergsten,1967)

CácchươngtrìnhTTDkháccũngbắtđầutươngtựbởiAmericanExpres svàC a r t e B l a n c h e , n h ư n g d o c h i p h í v ậ n h à n h c á c c h ư ơ n g t r ì n h n à y k h á c a o n ê n TTD chỉ được phát hành cho một số cá nhân và doanh nghiệp có khả năng chi trảcác giao dịch đắt tiền Vào cuối những năm 1960, công nghệ máy tính được cải tiếngiúp giảm thiểu chi phí phát hành TTD Các ngân hàng một lần nữa tham gia kinhdoanh TTD và tạo ra hai chương trình thành công: BankAmericard (ban đầu doBank of America khởi xướng nhưng giờ đây là một tổ chức độc lập có tên là Visa)và MasterCharge (nay làMasterCard, được điều hành bởi Hiệp hội thẻ liên ngânhàng) TTD ngân hàng đã mang lại nhiều lợi nhuận đến mức các tổ chức phi tàichínhnhưSearscũngđãtungrathẻDiscover.(Mishkin,2015)

TạiViệtNam,những chiếcthẻ sửdụngmáyrúttiềntựđộng(ATM)đầ utiên được triển khai trong một dự án do Ngân hàng Nhà nước Việt nam chủ trì từnăm 1996 Vào thời điểm đó, số lượng máy rút tiền tự động ở Việt nam còn khá ít,tổng cộng chỉ vài chục chiếc, thẻ ATM phát hành chủ yếu cho cán bộ ngân hàng làchính Từ năm 2001, nhờ vào việc ứng dụng công nghệ thông tin, thị trường thẻthanh toán Việt Nam bắt đầu phát triển, đến cuối năm 2005, ở Việt Nam đã cókhoảng 2,7 triệu thẻ thanh toán các loại được phát hành, bao gồm cả TTD (ĐặngMạnhPhổ,2006)

Nhìn chung, TTD và những đại diện của nó đã dần cách mạng hoá các hìnhthứcthanhtoántừhàng trămnămtheothờikỳlịchsử.Khicôngnghệvàthư ơngmại đổi mới và phát triển, cách thức hoạt động và quản lý của TTD cũng thay đổi.Trong thời gian gần đây, TTD không còn nghi ngờ đã trở thành một công cụ thanhtoán tất yếu của xã hội, cùng với nó là sự gia tăng nhanh chóng về số lượng ngườidùng tại Việt Nam qua các năm Theo đó, gần như tất cả các ngân hàng và tổ chứcphát hành thẻ đều triển khai nhiều sản phẩm TTD đi kèm với đa dạng cácc h í n h sách và chương trình kích thích người tiêu dùng đăng ký và sử dụng TTD để giaodịchvà thanh toán.

Đặcđiểmsử dụngthẻtíndụng

Trước sự bùng nổ của thanh toán không dùng tiền mặt, TTD đóng vai trò làmột trong các công cụ thanh toán phổ biến trong xã hội Cùng với đặc điểm sử dụnglà truy cập vào số tiền trong tài khoản để thanh toán, các tổ chức phát hành hiện nayđã cung cấp tương đối nhiều tiện ích TTD đáp ứng các mục đích của người tiêudùng.Theođó, TTDcónhữngđặc điểmsử dụngnhư sau:

- Điều kiện đăng ký: khách hàng cần đáp ứng các điều kiện về hồ sơ và quytrình của các tổ chức phát hành thẻ trước khi được xét duyệt cấp TTD, quátrìnhnàythườngcầnnhiềuthờigianđểhoànthiện.

- Hạn mức thẻ: đây là số tiền tối đa mà chủ TTD có thể dùng để chi tiêu quathẻ.(Arnold,2008)

- Thời kỳ ân hạn: đây là khoảng thời gian quy định mà ngân hàng sẽ khôngtínhlãisuấttrênsốdưnợcủakháchhàng.(Arnold,2008)

- Lãisuất:đâylàtỷlệphầntrămtínhtrênsốtiềnvaychoviệcsửdụngsốtiề nđó,sốtiềnnàycònđược gọilàchiphítàichính.(Arnold,2008)

- Phí thường niên:đây là mức phí sử dụng thẻ được tính trực tiếp vào tàikhoảnTTDcủakhách hànghàngnăm.(Arnold,2008)

- Phí vượt hạn mức:đây là mức phí bị tính khi chủ thẻ sử dụng vượt quá hạnmứctíndụngđược cấp.(Arnold,2008)

- Phí phạt thanh toán chậm:đây là một khoản phí bị tính khi chủ thẻ khôngđápứngviệcthanhtoán dưnợđúnghạn.(Arnold,2008)

- Phí tạm ứng tiền mặt:đây là khoản phí bị tính khi khách hàng dùng thẻ đểgiaodịch tạmứng mộtkhoảntiền mặt.(Arnold,2008)

- Điểm tín dụng cá nhân:đây là số điểm khách hàng nhận được dựa trên hệthống tính điểm xác định mức độ tin cậy về khả năng trả nợ theo khoảngđiểmtừ 300-850 (Arnold,2008)

Nhìn chung, ngoài việc sử dụng TTD để thanh toán trước các hoá đơn tạicác đơn vị chấp nhận thẻ, khách hàng có khả năng dùng TTD để tạm ứng một khoảntiền mặt tại các đại lý thanh toán hoặc các máy rút tiền tự động Bên cạnh đó, kháchhàng có một khoảng thời gian ân hạn không lãi suất để hoàn trả số tiền nợ. Bằngcáchsửd ụn gT TD hợ p lý, kháchhàngcó thểxây dựngl ị c h s ử đ iể mtínd ụ n g cá nhân tốt, việc này sẽ mang đến nhiều lợi ích trong tương lai khi khách hàng có nhucầu được cấp tín dụng hoặc nâng hạn mức cho TTD Tuy nhiên, nếu không sử dụngTTDhợplý,kháchhàngcókhảnăngphảichịunhiềukhoảnchi phítàichính.

Lợiíchcủathẻtíndụng

Có thể thấy rằng TTD ngày càng được nhiều người lựa chọn trở thành côngcụ thanh toán ưa thích bởi những tiện ích nó mang lại trong công việc và cuộc sống.Bêncạnhnhữnglợiíchđốivớingườitiêudùng,TTDcònđemđếnnhiềuưuđiể m cho các tổ chức kinh doanh, phát hành thẻ cũng như xã hội và nền kinh tế Theo đó,mộtsốlợiíchnổibậtcủaTTDcóthểkểđếnlà:

- Thuận tiện mua hàng: TTD cho phép khách hàng mua chịu theo thời gian,địa điểm và số lượng mà không cần mang theo tiền mặt cũng như cung cấpphương thức thanh toán thuận tiện cho các giao dịch mua được xử lý thôngquaInternet,điệnthoại,ATM, (Sorournejadvàcộngsự,2016)

- Lưu giữ lịch sử tín dụng của khách hàng:Lịch sử này không những có giátrị đối với TTD mà còn đối với các dịch vụ tài chính như khoản vay,đ ơ n xin thuê nhà hoặc thậm chí một số công việc Người cho vay và người pháthành của các công ty thế chấp tín dụng và cửa hàng bán lẻ có thể xem lịchsử và điểm tín dụng của khách hàng để xem họ có trả nợ đúng hạn và cótráchnhiệmnhư thếnào (Sorournejad vàcộngsự,2016)

- Bảo vệ mua hàng:TTD có khả năng cung cấp cho khách hàng sự bảo vệ bổsung nếu hàng hóa đã mua bị mất, hư hỏng hoặc bị đánh cắp Ngoài ra, mộtsố côngty TTD cũngcung cấp bảohiểm cho các giao dịchmua lớn. (Sorournejadvàcộngsự,2016)

- Xu hướng không dùng tiền mặt:TTD là phương tiện thanh toán giúp giaodịch không tiếp xúc Bên cạnh đó, TTD hỗ trợ lưu trữ các giao dịch, chốnglại dòng tiền không được kiểm soát hoặc tiền bẩn cũng như giúp cải thiệnvấnđềlanrộngcủatiềngiả.(Raymavàcộng sự,2017).

Hỗ trợ nền kinh tế:Hệ thống TTD đem lại các lợi thế kinh tế cho nhiều giađình và cá nhân trên toàn cầu Ở các nước đã và đang phát triển về kinh tế,hệ thống TTD giúp các cá nhân, doanh nghiệp và cơ quan chính phủ đẩynhanh các giao dịch kinh doanh và tiếp cận các khoản vay ngắn hạn.Thêmvào đó, khi mọi người mua hàng bằng TTD, điều này giúp cho hàng hóađược sản xuất và luân chuyển với tốc độ nhanh hơn so với khi các giao dịchdiễnrasửdụng tiềnmặt.Mặcdùcórủi rotiềmẩntrongviệcgiaodịchbằng

TTD, việc dùng TTD hợp lý sẽ kích thích nền kinh tế phát triển (Center forFinancialTraining,2009;MahmoodandSuhaib,2019)

Nhìn từ nhiều khía cạnh, TTD đem lại các lợi ích đối với nền kinh tế, các tổchức kinh doanh, phát hành thẻ và người tiêu dùng Đối với các tổ chức phát hành,TTDm a n g đ ế n l ợ i n h u ậ n t ừ c á c k h o ả n p h í T h e o đ ó , l ã i s u ấ t đ ó n g v a i t r ò n h ư nguồn thu chính và các khoản phí khác, chẳng hạn như phí thường niên và phí phạtthanh toán chậm, cũng đónggópnhưngởmứcđộ thấp hơn Đốiv ớ i n g ư ờ i t i ê u dùng,TTDmangđếngiảiphápquảnlýtàichínhcánhânvớichứcnăngmuatrướ c

– trả sau, hỗ trợ trả góp cũng như tạm ứng tiền trong các trường hợp khẩn cấp. Đặcbiệt,sửdụngTTDhợplýgiúpchủthẻxâydựngđiểmtíndụngcánhân,đâylàcơs ở để ngân hàng xét duyệt nếu khách hàng có nhu cầu về các khoản vay lớn hơn, tạocơhộitốtgiúp thuênhà hoặcthậmchíchomộtsốcôngviệc.

Rủirocủathẻtíndụng

Mặc dù TTD đem đến rất nhiều lợi ích, các rủi ro tiềm ẩn trong quá trình sửdụng TTD là một vấn đề nghiêm trọng đặc biệt đe doạ đến người tiêu dùng Hiểu vềcác rủi ro này sẽ giúp khách hàng phòng tránh các trường hợp bất lợi có thể xảy ra.Theođó,sử dụngTTDtiềmẩnmộtsốrủi ronhư sau:

- Rủi ro gian lận:Gian lận thẻ tín dụng xảy ra khi một cá nhân sử dụng

TTDcủa cá nhân khác vì mục đích riêng trong khi chủ thẻ và tổ chức phát hànhthẻ không biết việc thẻ đang được sử dụng Hơn nữa, cá nhân sử dụng TTDkhông có mối liên hệ nào với chủ thẻ hoặc tổ chức phát hành thẻ và khôngcó ý định liên hệ với chủ sở hữu TTD hoặc hoàn trả cho các giao dịch muađãthực hiện.(Bhatla vàcộngsự,2003)

- Rủi ro bội chi:Các tiện ích sẵn có của TTD không chỉ làm giảm gánh nặngthanhto án m à còn kíchth íc h m o n g m u ố n m u a hoặ ct iêu dù ng nhi ềuh ơn của các khách hàng Chi tiêu ngẫu hứng là hệ quả của việc thanh toán bằngTTDvàmuahàngkhicánhânđangtrảiquanhữngthayđổitâmtrạngcực độ Qua đó, những người có tính cánh ngẫu hứng cao có khả năng khuấtphục trước các giao dịch sử dụng TTD vì nó cho phép họ đạt được sự hàilòngngaylậptức bằngcáchmuasảnphẩm.(Mingvàcộngsự,2020)

- Rủi ro vỡ nợ:Chủ thẻ không có khả năng chi trả dư nợ của mình, cộng dồnvới lãi suất quá hạn khiến cho khoản nợ khó hoàn trả và dẫn đến tình trạngnhiềukháchhàngmắcnợngânhàngmột sốtiềnlớnvàvỡnợ.

- Rủi ro thu hồi nợ:Các ngân hàng có khả năng thực hiện nghiệp vụ thu hồinợ

TTD qua các kênh liên lạc cá nhân, người thân, địa phương hoặc nơi làmviệc Điều này có thể làm ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh cá nhân củakhách hàng trong các mối quan hệ với gia đình, đồng nghiệp và cộng đồngxãhội.

Nhìn chung, bên cạnh các ưu điểm của TTD mang đến đối với nền kinh tế,các tổ chức kinh doanh, phát hành thẻ cũng như người tiêu dùng, giao dịch sử dụngTTDtiềmẩncácrủirovềgianlậnvàbộichi.Ngoàira,rủirovỡnợvàrủirothuhồi nợ cũng là một trong những vấn đề có thể xảy ra trong quá trình sử dụngTTD.MộtsốrủirokháccókhảnăngxảyranhưviệcbỏnhỡcáckhoảnthanhtoánTTDđã đến kỳ hạn hay chưa tất toán các khoản dư nợ TTD sẽ làm ảnh hưởng đến lịch sửtíndụngcánhân củakháchhàng vàcáchệquảtrongtươnglai.

Cơsở lýthuyết

Hànhvingườitiêudùng

NắmbắthànhvicủaNgười tiêudùng(NTD) làđiềuquantrọngnhất đố ivới các doanh nghiệp và ngân hàng vì nó giúp họ liên hệ tốt hơn với mong đợi củakhách hàng, từ đó tạo ra các kích thích về nhu cầu mua sắm Do đó, nhiều nghiêncứu về hành vi của người tiêu dùng đã được các nhà kinh tế học nghiên cứu và thảoluận.

Trongs ố đ ó l à n g h i ê n c ứ u c ủ a K o t l e r , A r m s t r o n g v à O p r e s n i k ( 2 0 1 7 ) đ ề cậpđếntiếntrìnhraquyếtđịnhcủaNTDbaogồmnămgiaiđoạn:"Nhậnbiếtnhu cầu", "Tìm kiếm thông tin", "Đánh giá các lựa chọn thay thế", "Quyết định mua" và"Hành vi sau khi mua" Theo đó, NTD trải qua tất cả các giai đoạn này đối với mỗilần muahàngmộtcáchcócânnhắc.

Quá trình hình thành ý định sử dụng cho đến quyết định sử dụng một loạihànghoáhoặc dịchvụcủangườitiêu dùngđượcminhhoạtrong Hình2.1.

NTD khimua hàngc ó t h ể t r ả i q u a t i ế n t r ì n h n à y m ộ t c á c h n h a n h c h ó n g hoặc chậm chạp Ngoài ra, trong một số giao dịch mua thông thường, NTD thậm chícó thể bỏ qua hoặc đảo ngược một số giai đoạn Việc này phần lớn phụ thuộc vàobản chất của người mua, sản phẩm và tình huống mua Ví dụ, một người mua mộtnhãn hiệu kem đánh răng đơn thuần sẽ đi ngay đến quyết định mua hàng, bỏ quaviệctìmkiếmthôngtin vàđánhgiá.(Kotler, Armstrong vàOpresnik, 2017)

Bên cạnh đó, Kotler, Armstrong và Opresnik (2017) cho biết thêm rằng ýđịnh sử dụng xuất hiện trong giai đoạn "Đánh giá lựa chọn thay thế", cụ thể ý địnhđược hình thành sau khi NTD xếp hạng các thương hiệu ưa thích Thông thường,NTD có ý định sử dụng sẽ lựa chọn nhãn hiệu ưa thích nhất của họ, tuy nhiên có haiyếu tố có khả năng ảnh hưởng giữa việc này đến quyết định thực tế của họ Yếu tốđầu tiên là thái độ của người khác, nếu ai đó quan trọng với NTD nghĩ rằng họ nênmua chiếc ô tô giá thấp nhất thì khả năng họ muamột chiếc ô tôđ ắ t t i ề n h ơ n s ẽ giảm đi Yếu tố thứ hai là tình huống bất ngờ, cụ thể hơn, NTD sẽ hình thành ý địnhsử dụng dựa trên các yếu tố như thu nhập kỳ vọng, giá kỳ vọng và lợi ích sản phẩmkỳ vọng Ngoài ra, những sự kiện bất ngờ có thể làm thay đổi ý định mua hàng củaNTD.Vídụ,nềnkinh tế cóthểtrởnêntồitệ hơn,mộtđốithủcạnhtranhcóth ể giảmgiáhoặcmộtkháchhàngkháccóthểnhậnxéttiêucựcvềsảnphẩmhoặcdịchvụ.

Tại Việt Nam, nghiên cứu của nhóm tác giả Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự(2011) trong giáo trình về hành vi NTD đã đưa ra nhận định như sau: "Hành vingười tiêu dùng phản ảnh tổng thể các quyết định của người tiêu dùng đối với việcthu nhận, tiêu dùng, loại bỏ hàng hoá, bao gồm sản phẩm, dịch vụ, hoạt động và ýtưởng, bởi các đơn vị ra quyết định (con người) theo thời gian Những nhân tố ảnhhưởng đến hành vi người tiêu dùng được phân loại vào bốn thành phần lớn của hànhvi người tiêu dùng bao gồm: (1) Các nhân tố tâm lý cốt lõi: Tiến trình diễn biến tâmlý nội tại của người tiêu dùng; (2) Tiến trình ra quyết định; (3) Các nhân tố bênngoài và cá nhân và (4) Kết quả hành vi của người tiêu dùng" Qua nhận định này,có thể hiểu rằng hành vi của NTD bao trùm phạm vi rộng hơn việc chỉ đơn thuầnmua hàng, mà nó còn thể hiện thông qua một tiến trình thu nhận, sử dụng và loại bỏcũngnhưchịusự tácđộngbởicácyếutốbêntrongvàbênngoài.

Tóm lại, hành vi của NTD bao gồm một quá trình tâm lý của họ trong việchình thành ý định đến việc đưa ra quyết định mua hàng thực tế và hành vi sau mua.Bằng cách xem xét tâm lý của NTD và các động lực đằng sau hành vi mua hàng củahọ, các doanh nghiệp có thể mở rộng sức ảnh hưởng của sản phẩm thông qua cácchiếnlược tiếpthịvớiđốitượngNTDphùhợp.

Thuyếtnhậnthức rủiro(TPR)

Đối với lĩnh vực nghiên cứu hành vi, "Nhận thức rủi ro" là một chủ đề thuhút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu theo các thời kỳ lịch sử Trong số đó, kháiniệm "Nhận thức rủi ro" lần đầu được giới thiệu bởi Raymond Bauer vào năm 1960.Theo đó, tác giả nhận định hành vi thực tế của NTD chính là thể hiện cho sự chấpnhậnrủirocủa họ.(Ross,1975).

Theo Bauer (1960), hành vi của NTD liên quan đến rủi ro theo khía cạnhrằngb ấ t k ỳ h à n h đ ộ n g n à o c ủ a m ộ t n g ư ờ i s ẽ t ạ o r a n h ữ n g h ệ q u ả m à n g ư ờ i đ ó không thể hoàn toàn dự đoán trước được, ít nhất một trong số những hệ quả này sẽcókhảnănggâyrahậuquảkhôngmấydễchịuchocánhânnày.

Theo đó, mỗi khi NTD sử dụng nguồn lực tài chính của họ để thanh toánchomộtgiaodịchbấtkỳ,sốtiềnnàycóthểđược sửdụngchovôsốnhữnggi aodịch thay thế khác Ví dụ, một người đàn ông mua một ly rượu hôm nay không thểbiết trước rằng anh ấy sẽ gây tổn hạim ứ c đ ộ n h ư t h ế n à o đ ố i v ớ i s ự g i á o d ụ c đ ạ i họccủacontraianhấyhaimươinămsautínhtừthờiđiểmnày.

Về sau, nghiên cứu của Cox và Rich (1964) về nhận thức rủi ro đưa ra nhậnđịnh rằng: "Mức độ rủi ro mà người tiêu dùng nhận thức là một chức năng của haiyếu tố chung - số tiền bị ảnh hưởng trong quyết định mua hàng và cảm nhận chủquan của cá nhân rằng họ sẽ thắng hoặc thua tất cả hoặc một phần số tiền bị ảnhhưởng Số tiền bị đe dọa trong một tình huống mua hàng được xác định bởi tầmquan trọng của các mục tiêu mua hàng" Có thể hiểu rằng, "Nhận thức rủi ro" đượchình thành theo hai khía cạnh: Những thứ sẽ bị mất (những thứ bị đe doạ) nếu hậuquả của hành động không thuận lợi và cảm nhận của cá nhân rằng hậu quả sẽ khôngthuậnlợi.

Tại Việt Nam, nhóm tác giả Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự (2011) cũng đưara nhận định trong giáo trình về hành vi NTD như sau: "Nhận thức rủi ro là mức độnhận thức của người tiêu dùng về tính tiêu cực tổng thể của một hành động (ví dụ:mua,sửdụnghayloạibỏ mộtsảnphẩm/dịchvụ), dựatrênviệcđánhgiá kết quả tiêu cực và xác suất xảy ra kết quả này" Có thể hiểu rằng, "Nhận thức rủi ro" baogồm hai thành phần chính là

"Kết quả tiêu cực của hành động" và "Xác suất xảy racác kết quả này" Nếu kết quả tiêu cực có khả năng xảy ra lớn hơn, rủi ro có nhậnthức là cao, sự thích ứng cá nhân của hành động là lớn Khi đó NTD sẽ chú ý nhiềuhơn,thuthập,xử lývàđánhgiáthôngtinđầyđủvàkỹlưỡnghơn.

Tóm lại, nhiều công trình đã được xây dựng nhằm giải thích khái niệm"Nhận thức rủi ro" và sự ảnh hưởng của nó đối với hành vi NTD "Thuyết nhận thứcrủi ro"làcảm nhậntiêu cựccủaNTDvềnhững hệquảvàhànhđộngmàcánhậnhọ không thể dự đoán chắc chắn trong tương lai Thông qua việc tìm hiểu về nhận thứcrủiro,cácdoanhnghiệpcóthểphầnnàohiểuthêmvềcảmnhậncủaNTD,từ đóđưa ra các giải pháp cũng như các chính sách thích hợp nhằm giúp cải thiện mức độchấpnhậnrủirocủaNTD,từ đóthúcđẩyhànhvi muahàngcủahọ.

Thuyếthànhđộnghợplý(TRA)

Nhiềukhunglýthuyếtđãđượcpháttriểntronglĩnhvựchànhvi,trongsố đó cần kể đến học thuyết tiên phong trong lĩnh vực này là "Thuyết hành động hợplý"đượcgiớithiệubởinhómtácgiảMartinFishbeinvàIcekAjzenvàonăm1975.

Niềm tinvề hành vi là nền tảngcơ bản củakhung lý thuyết Trênc ơ s ở quan sát trực tiếp hoặc nhận thức thông tin từ các nguồn bên ngoài hoặc thông quacácquátrìnhsuyluậnkhácnhau,mộtcánhânhìnhthànhmộtsốniềmtinvềmộ tđối tượng cụ thể Tổng thể niềm tin của một cá nhân đóng vai trò là cơ sở thông tincuối cùng quyết định thái độ, ý định và hành vi của cá nhân này Ngoài ra, nhóm tácgiả cũng đề cập về việc con người được xem như một sinh vật có lý trí và sử dụngthông tin theo ý mình nhằm đưa ra các phán đoán, hình thành các đánh giá và đi đếnquyếtđịnh.(Fishbein vàAjzen,1975)

Nhìn chung, "Ý định hành vi" của một cá nhân là kết quả chức năng của haiyếu tố: "Thái độ" của cá nhân đối với hành vi cụ thể và "Chuẩn chủ quan" của cánhân đó Cácyếu tố ảnh hưởng đến ý định và hành vi đượcm i n h h ọ a t r o n g H ì n h 2.1.

Các thành phần trong mô hình được khái niệm như sau: "Thái độ đối vớihành vi là mức độ của một cá nhân trong việc đánh giá những hệ quả đối với việcthực hiện một hành vi nhất định"; "Chuẩn chủ quan là nhận thức của một cá nhân vềviệc những người quan trọng đối với họ nghĩ rằng cá nhân này nên hay không nênthực hiện hành vi nào đó" và "Ý định hành vi là xác suất chủ quan của một cá nhânrằngngườiđósẽthựchiện mộtsốhànhvi cụthể".(FishbeinvàAjzen,1975).

Tóm lại, nghiên cứu của Fishbein và Ajzen (1975) giải thích mối quan hệgiữa "Thái độ" và "Hành vi" của con người, đồng thời dự đoán cách hành xử củamột cá nhân dựa trên thái độ và chuẩn chủ quan liên quan đến hành vi của cá nhânđó Theo lý thuyết này, "Ý định thực hiện hành vi" được hình thành trước và tácđộng đến việc "Thực hiện hành vi" đó trong thực tế, ý định thực hiện một hành vicàngmạnhthìkhảnăngthực hiệnhànhviđócàngcao.

Về sau, công trình nghiên cứu riêng của Ajzen (1991) thực hiện về

"Thuyếthành vi dự định" (TPB) kế thừa từ "Thuyết hành động hợp lý" (TRA) cũng nổi bậtkhông kém trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi NTD Theo đó, tác giả xây dựng môhình giả định bổ sung yếu tố là "Nhận thức kiểm soát hành vi" có tác động đến ýđịnhthực hiệnhànhvicủamộtcánhân.

Môhìnhchấpnhậncôngnghệ(TAM)

"Mô hình chấp nhận công nghệ" được phát triển bởi Fred Davis vào năm1985 dựa theo "Mô hình Fishbein", đây là mô hình gốc từ nghiên cứu của Fishbein(1967)đượcbiếtđếnsaunàylàThuyếthànhđộnghợplý(TRA).

Theo Davis (1985), Thuyết hành động hợp lý (TRA) là một lý thuyết khátổng quát và được phát triển nhằm giải thích hầu như bất kỳ hành vi nào của conngười, do đó không phù hợp đối với các nghiên cứu về hành vi sử dụng công nghệ.Khắcp h ụ c đ i ề u n à y , t á c g i ả g i ớ i t h i ệ u " M ô h ì n h c h ấ p n h ậ n c ộ n g n g h ệ " ( T A M ) nhằmgiảithíchchohànhvisử dụngcôngnghệcủaNTD.

Dựa theo mô hình nghiên cứu của Davis (1985), thái độ tổng quát củangười tiêu dùng đối với việc sử dụng một hệ thống cụ thể được giả định là yếu tốchính quyết định đến việc người đó có thực hiện hành vi sử dụng nó trong thực tế.Cụ thể hơn, thái độ đối với việc sử dụng là kết quả của hai niềm tin chủ yếu, đó là"Nhậnthứctínhhữuích"và"Nhậnthứctínhdễsửdụng".

Các thành phần trong mô hình được tác giả định nghĩa như sau: "Thái độ làmức độ đánh giá hệ quả của một cá nhân trong việc sử dụng một công nghệ cụ thểtrongcôngv iệc của cán hân đó";"Nhậnthức h ữu íchlàm ức độ m ộ t cánhânt i n rằng sử dụng một công nghệ cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của cá nhân đó;Nhận thức dễ dàng sử dụng là mức độ một cá nhân tin rằng sử dụng một công nghệcụ thể sẽ giúp cá nhân này không cần phải nỗ lực về mặt tinh thần và thể xác".(Davis,1985)

Thời gian sau, Davis và cộng sự (1989) mở rộng "Mô hình chấp nhận côngnghệ" và bổ sung yếu tố "Ý định hành vi" như một biến số mới Theo đó, mô hìnhnày đề xuất haiy ế u t ố v ề n i ề m t i n l à " N h ậ n t h ứ c t í n h h ữ u í c h " v à " N h ậ n t h ứ c t í n h dễsửdụng"là cácyếu tốnềntảng đốivớihànhvichấpnhậnsử dụng côngnghệ.

Tương tự như TRA, mô hình nghiên cứu TAM giả định rằng việc sử dụngcông nghệ được xác định bởi "Ý định hành vi", khác biệt rằng "Ý định hành vi" ởmô hình này chịu tác động bởi "Thái độ" của một cá nhân đối với việc sử dụng côngnghệ và "Nhận thức dễ sử dụng" Mô hình nghiên cứu này được minh hoạ trongHình2.4.(Davis vàcộngsự,1989)

Hình2.4.Môhìnhchấpnhận côngnghệ mởrộng(TAM)

Trong các giai đoạn sau này, Davis đã chỉnh sửa mô hình của mình bổ sungcác biến số khác và điều chỉnh các mối quan hệ đã được hình thành ban đầu. Tươngtự, nhiều nhà nghiên cứu khác đã áp dụng và đề xuất các bổ sung cho TAM. Làmnhư vậy, theo thời gian, TAM đã phát triển thành một mô hình hàng đầu trong việcgiải thích và dự đoán việc sử dụng hệ thống Trên thực tế, TAM đã trở nên phổ biếnđến mức nó đã được trích dẫn trong hầu hết các nghiên cứu liên quan đến sự chấpnhậncủaNTDđốivới côngnghệ.(MarangunićvàGranić, 2014)

Theo thời gian, Venkatesh và Davis (2000) tiếp tục cải tiến "Mô hình chấpnhận công nghệ", bổ sung các yếu tố như: "Chuẩn chủ quan", "Hình ảnh", "Sự liênquan đến công việc", "Hiệu suất" và "Khả năng chứng minh kết quả" giả định ảnhhưởng đến "Nhận thức tính hữu ích" Trong số đó, yếu tố "Chuẩn chủ quan" tácđộng gián tiếp thông qua "Nhận thức tính hữu ích" và trực tiếp đến "Ý định sửdụng".

Ngoài ra, công trình khác của Venkatesh và cộng sự (2003) nghiên cứu về"Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ" (UTAUT) cũng khá nổi bậttrong lĩnh vực về hành vi NTD, đây là công trình tổng hợp của các khung lý thuyết:"Thuyết hành động hợp lý" (TRA); "Thuyết hành vi dự định" (TPB); "Mô hình chấpnhận công nghệ" (TAM); "Mô hình kết hợp TAM và TPB" (C-TAM-TPB); "Môhình động cơ thúc đẩy" (MM); "Mô hình sử dụng máy tính cá nhân" (MPCU);"Thuyếtkhuếchtánđổi mới"(IDT)và"Thuyếtnhậnthứcxãhội"(SCT).

Tổngquanvềđềtàinghiêncứu

Nghiêncứutrongnước

Nghiên cứu của Trịnh Hoàng Nam và cộng sự (2020) về "Các yếu tố ảnhhưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng theo cấu trúc đa chiềucủa Nhận thức rủi ro" Dựa trên cơ sở từ các khung lý thuyết là "Thuyết nhận thứcrủi ro", "Thuyết hành động hợp lý", "Thuyết hành vi dự định", "Mô hình chấp nhậncông nghệ" và "Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ", nhóm tácgiảđềxuất4yếutốcótácđộngđếnýđịnhsửdụngTTDlà:"Nhậnthứctínhdễsử dụng","Nhậnthứctínhhữuích","Nhậnthứcrủiro"và"Ảnhhưởngxãhội".Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu từ 724 bảng khảo sát trực tuyến gửi đến các kháchhàng tại các ngân hàng tại Việt Nam, chỉ có 485 phản hồi đủ điều kiện để sử dụnglàm mẫu nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các biến trong mô hình đềucó ảnh hưởng đến ý định sử dụng TTD của khách hàng Về mức độ tác động, nhómtác giả cho biết "Nhận thức rủi ro" có tác động lớn nhất và ngược chiều, theo sau làcác yếu tố "Nhận thức tính hữu ích", "Ảnh hưởng xã hội" và "Nhận thức tính dễ sửdụng" có tác động cùng chiều đến "Ý định sử dụng" thẻ tín dụng của người tiêudùngtạiViệtNam.

Nghiên cứu của Trần Thị Linh (2020) về "Các yếu tố tác động đến quyếtđịnh sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổphần Kỹ thương thành phố Hồ Chí Minh" Dựa theo cơ sở lý thuyết về "Hành vingười tiêu dùng", "Thuyết hành động hợp lý", "Thuyết hành vi dự định" và

"Môhình chấp nhận côngnghệ", tác giảđề xuấtmô hình nghiên cứugồm 6y ế u t ố : "Nhận thức tính hữu dụng", "Nhận thức tính dễ sử dụng", "Chuẩn chủ quan",

"Antoàn bảo mật", "Chi phí sử dụng thẻ" và "Giá trị gia tăng" Dữ liệu nghiên cứu thuthập từ 299 bảng khảo sát được gửi đến khách hàng cá nhân đã từng sử dụng TTDcủa ngân hàng tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh Sau khi phân tích dữ liệu, kếtquả nghiên cứu cho thấy tất cả các biến độc lập đều có tác động tích cực đến biếnphụ thuộc "Quyết định sử dụng" Đặc biệt, biến "Nhận thức tính dễ sử dụng" có tácđộng lớn nhất, biến có tác động ít nhất là biến "Chuẩn chủ quan" đến quyết định sửdụng TTD của khách hàng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương tại khuvựcthành phốHồChíMinh.

Nghiên cứu của Phạm Phương Thảo (2019) về "Các yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàngThươngm ạ i C ổ p h ầ n Công thương Việt Nam – Chi nhánh 12" Dựa trên cơ sở lý thuyết là

"Thuyết hànhđộng hợp lý", "Thuyết hành vi dự định" và "Mô hình chấp nhận công nghệ", tác giảđề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6y ế u t ố l à : " T h á i đ ộ " ,

" N h ậ n t h ứ c h ữ u í c h " , "Nhận thứcrủi ro","Nhận thứckiểmsoáthành vi","Nhận thứcchi phí tài chính"và

"Chuẩn chủ quan" Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ 149 bảng khảo sát được gửi đếnkhách hàng cá nhân đã sử dụng TTD của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Côngthương Việt Nam – Chi nhánh 12 Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy tất cả yếu tốđưa vào mô hình nghiên cứu đều có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng TTDcủakhách hàngtạiNgânhàngTMCPCôngThươngViệtNamChi nhánh12.

Nghiên cứu của Nguyễn Đình Yến Oanh vàJohnCassidy (2018)v ề

" Ý định và sự chấp nhận sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng tại Việt Nam". Dựatrên" T h u y ế t h à n h đ ộ n g h ợ p l ý " v à " M ô h ì n h c h ấ p n h ậ n c ô n g n g h ệ " , k ế t h ợ p k ế thừa các yếu tố từ các nghiên cứu liên quan, nhóm tác giả đề xuất mô hình bao gồm6 yếu tố: "Nhận thức tính hữu ích"; "Nhận thức dễ sử dụng", "Chuẩn chủ quan","Nhận thức chi phí tài chính", "Nhận thức năng lực bản thân" và "Sự lo lắng" Saukhi tiến hành thu thập dữ liệu từ 860 bảng khảo sát trực tuyến đến những người tiêudùngtạiViệtNam,nhómtácgiảnhậnvề595phảnhồihợplệ.Nhómtácgiảch obiết sau khi phân tích dữ liệu, kết quả nghiên cứu cho thấy hầu hết tất cả yếu tố đềxuất đều có ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của NTD tại Việt Nam, đólà: "Nhận thức tính hữu ích"; "Nhận thức dễ sử dụng", "Chuẩn chủ quan", "Nhậnthức năng lực bản thân" và "Sự lo lắng" Trong số đó, yếu tố "Nhận thức tính hữuích" là yếu tố có tác động lớn nhất. Mặt khác, kết quả nghiên cứu cho thấy "Nhậnthức chi phí tài chính" không có tác động đáng kể đến ý định sử dụng thẻ tín dụngcủa NTD Nhóm tác giả nhận định trong bối cảnh tại thời điểm nghiên cứu, nhiềungân hàng tại Việt Nam cạnh tranh bằng cách triển khai các chương trình miễn phíthường niên, lãi suất thấp, quà tặng hấp dẫn và giảm giá tiền mặt cho các kháchhàng Do đó, các lợi ích này đã làm giảm nhận thức của NTD về các chi phí tàichínhliênquanđếnTTD.

NghiêncứucủaNguyễnTràGiang(2016)về"Cácnhântốảnhhưởngđếný định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàngThương mại Cổ phần TiênPhong tại Đà Nẵng" Dựa trên cơ sở lý thuyết là "Thuyết hành vi dự định" kết hợpkếthừacácyếutốtừcácnghiêncứuliênquan,tácgiảđềxuấtmôhìnhgồm6yếutốlà:"Tháiđộđốivớihànhvisửdụngthẻ";"Chuẩnchủquan";"Chiphíliênquan đến việc sử dụng thẻ"; "Chính sách Marketing của ngân hàng"; "Khả năng đáp ứnghệ thống của ngân hàng" và "Nhận thức về kiểm soát hành vi sử dụng thẻ" Dữ liệunghiên cứu thu thập từ 280 bảng khảo sát gửi trực tiếp và trực tuyến đến các kháchhàng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong tại Đà Nẵng Kết quả nghiêncứu cho thấy chỉ có năm trong sáu nhân tố cấu thành nên ý định sử dụng TTD quốctế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong tại Đà Nẵng, đó là:

"Thái độ đốivới hành vi sử dụng thẻ"; "Chuẩn chủ quan"; "Nhận thức về kiểm soát hành vi sửdụng thẻ", "Chi phí liên quan đến việc sử dụng thẻ" và "Chính sách Marketing củangânhàng".

Nghiêncứungoàinước

Nghiên cứu của Zahrani (2021) về "Nhận thức ý định sử dụng thẻ tín dụngcủa người tiêu dùng theo khía cạnh Nhận thức rủi ro và Nhận thức bảo mật" tại ẢRậpXê- út.Dựatrêncơsởlýthuyếtkếthợpgiữa"Môhìnhchấpnhậncôngnghệ"và "Thuyết nhận thức rủi ro", tác giả đề xuất mô hình gồm 6 yếu tố, đó là: "Ảnhhưởng xã hội", "Nhận thức tính hữu ích",

"Nhận thức tính dễ sử dụng", "Nhận thứcniềm tin", "Nhận thức rủi ro" và "Nhận thức bảo mật" Dữ liệu nghiên cứu thu thậptừ 217 bảng câu hỏi gửi trực tiếp đến các khách hàng tiềm năng của các ngân hàngtại Ả Rập Xê-út Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy tất cả yếu tố trong mô hìnhnghiên cứu đều có tác động đến ý định sử dụng TTD của người tiêu dùng tại Ả RậpXê-út Trong số đó, "Nhận thức rủi ro" và

"Nhận thức bảo mật" là các yếu tố có tácđộnglớnnhấtđếnýđịnhsửdụngTTD,theothứtựmứcđộtácđộnggiảmdầnlàc ác yếu tố "Nhận thức niềm tin", "Ảnh hưởng xã hội", "Nhận thức hữu ích" và"Nhậnthức dễsử dụng".

Nghiên cứu của Yu-Min Wang và Wei-Cheng Lin (2019) về "Ý định thanhtoán bằng thẻ tín dụng không tiếp xúc của người tiêu dùng tại Đài Loan" Dựa trêncơ sở lý thuyết giữa "Mô hình chấp nhận công nghệ" và "Thuyết khuếch tán đổimới", nhóm tác giả đề xuất mô hình gồm 8 yếu tố, đó là: "Sự hữu ích", "Sự dễ sửdụng","Nhậnthứckiểmsoáthànhvi","Khảnăngtươngthích","Nhậnthứcrủiro",

"Niềm tin", "Năng lực sáng tạo cá nhân" và "Sự tham gia người tiêu dùng" Dữ liệunghiên cứu thu thập từ 246 bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp đến những NTD tiềmnăng tại Đài Loan Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có hai yếu tố "Nhận thức rủi ro"và "Khả năng tương thích" có ảnh hưởng đến ý định thanh toán bằng TTD khôngtiếp xúc của NTD tại Đài Loan Trong số đó, "Khả năng tương thích" có ảnh hưởngtíchc ự c v à l ớ n n h ấ t đ ố i v ớ i ý đ ị n h s ử d ụ n g T T D N h ó m t á c g i ả n h ậ n đ ị n h r ằ n g "Khảnăngtươngthích" phảnánhmức độnhậnthứccủangườitiêudùng giữasựhoà hợp công nghệ với các thông lệ, kinh nghiệm, thói quen và sở thích hiện có củahọ Mặt khác, "Nhận thức rủi ro" lày ế u t ố c ó ả n h h ư ở n g t i ê u c ự c đ ế n ý đ ị n h s ử dụng TTD Nhóm tác giả nhận định rằng bất chấp việc sử dụng TTD không tiếp xúccó khả năng cải thiện bảo mật và giảm các rủi ro, nhiều NTD tại Đài Loan vẫn tinrằng sử dụng TTD không tiếp xúc đối với giao dịch thanh toán tiềm ẩn nhiều rủi ro,khôngantoànvàkhôngchắc chắn.

Nghiên cứu của Muhammad Ali và cộng sự (2017) về "Các yếu tố ảnhhưởng đến ý định lựa chọn thẻ tín dụng Hồig i á o t ạ i P a k i s t a n :

T h u y ế t h à n h đ ộ n g hợp lý" Dựa trên "Thuyết hành động hợp lý" kết hợp kế thừa các yếu tố từ các côngtrình liên quan, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 3 yếu tố là: "Chuẩnchủ quan", "Thái độ" và "Nhận thức chi phí tài chính" Dữ liệu nghiên cứu thu thậptừ

466 phản hồi từ khách hàng của các ngân hàng tại Karachi, Sind-Pakistan Kếtquả nghiên cứu cho thấy yếu tố "Chuẩn chủ quan" có tác động tích cực và lớn nhất,theo sau là yếu tố "Thái độ" đối với việc sử dụng TTD Hồi giáo của người tiêu dùngtại Pakistan Mặt khác, yếu tố "Nhận thức chi phí tài chính" có tác động tiêu cực vàkhôngđángkểđốivớiýđịnhsửdụngTTDHồi giáotạiPakistan.Giảithíchc hoviệcn à y , n h ó m t á c g i ả c h o r ằ n g c á c g i a o d ị c h t à i c h í n h H ồ i g i á o p h ụ t h u ộ c v à o Tuân thủ Shariah, do đó các chi phí tài chính liên quan đến TTD Hồi giáo đượckhách hàng nhận thức là công bằng, trung thực và chấp nhận được, điều này có thểkhiếnkháchhàngbỏqua cácnhậnthứcvềchi phí.

Nghiên cứu của Eyuboglu và Sevim (2017) về "Các yếu tố ảnh hưởng đến ýđịnhchấpnhậnsửdụngthẻtíndụngkhôngtiếpxúctạiThổNhĩKỳ".Dựatrêncơ sở lý thuyết là "Mô hình chấp nhận công nghệ" kết hợp kế thừa các yếu tố từ cáccông trình liên quan, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 4 yếu tố là:"Nhận thức rủi ro", "Nhận thức tính hữu ích", "Nhận thức tínhd ễ s ử d ụ n g " v à "Nhận thức thích thú" Trong đó, yếu tố "Nhận thức tính hữu ích" tác động gián tiếpthông qua "Thái độ" đến "Ý định hành vi" Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ 695 phảnhồit ừ c á c k h á c h h à n g v ã n g l a i t r o n g 4 t h à n h p h ố t ạ i T h ổ N h ĩ K ỳ l à

I s t a n b u l , Ankara, Samsun, và Trabzon Kết quả nghiên cứu cho thấy "Nhận thức tính dễ sửdụng" có tác động trực tiếp, "Nhận thức tính hữu ích" có tác động nhưng gián tiếpđếnýđịnhchấpnhậnsửdụngTTDkhôngtiếpxúctạiThổNhĩKỳ.Mặtkhác,yếutố

"Nhận thức rủi ro" và "Nhận thức thích thú" có tác động nhưng không đáng kểđến ý định chấp nhận sử dụng TTD không tiếp xúc tại Thổ Nhĩ Kỳ Nhóm tác giảnhận định rằng "Nhận thức tính hữu ích" đã hạn chế hệ quả tiêu cực của "Nhận thứcrủi ro" ảnh hưởng đến "Ý định hành vi" Ngoài ra, TTD không tiếp xúc giúp thúcđẩy nhanh thời gian thanh toán, do đó có thể khách hàng sẽ không gặp nhiều rủi rokhichờđợithanhtoán.

Nghiên cứu của Garry Wei-Tan và cộng sự (2014) về "Ý định sử dụng thẻtín dụng cầm tay kết nối không dây khoảng cách gần của người tiêu dùng tạiMalaysia" Dựa trên cơ sở lý thuyết là "Mô hình chấp nhận công nghệ" kết hợp kếthừa các yếu tố từ các nghiên cứu liên quan, nhóm tác giả đề xuất mô hình gồm 6yếu tố bao gồm: "Nhận thức tính hữu ích", "Nhận thức tính dễ sử dụng",

"Ảnhhưởng xã hội", "Năng lực sáng tạo cá nhân trong lĩnh vực công nghệ thông tin","Nhận thức rủi ro" và "Nhận thức chi phí tài chính" Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ156 phản hồi từ khách hàng từ các ngân hàng lớn tại Perak, Malaysia Kết quảnghiên cứu cho thấy "Nhận thức tính hữu ích", "Nhận thức tính dễ sử dụng",

"Ảnhhưởngxãhội"và"Nănglựcsángtạocánhân"cótácđộngtíchcựcđốivớiýđịnh sử dụng TTD cầm tay kết nối không dây khoảng cách gần của NTD tại Malaysia.Mặt khác, "Nhận thức chi phí tài chính" và "Nhận thức rủi ro" có tác động tiêu cựcvà không đáng kể đến ý định sử dụng TTD cầm tay kết nối không dây khoảng cáchgầncủaNTD tạiMalaysia.

Tổnghợpcácnghiêncứu

Có thể thấy rằng, trong bối cảnh TTD trở thành "phương tiện thanh toánkhông sử dụng tiền mặt", nhiều công trình thực nghiệm đã được thực hiện tích luỹbao gồm cả trong và ngoài nước Đối với cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu sử dụngthuyết hành vi NTD kết hợp nhiều khung lý thuyết khác nhau để phát triển mô hìnhnghiêncứucácyếutốảnhhưởngđếnýđịnhhànhvicủaNTD.

Cụ thể hơn, bảng tổng hợp tóm tắt kết quả nghiên cứu của các công trìnhliênquanđếnđềtàiđượcminhhoạ tạiBảng2.1.

Tácgiả Mẫunghiêncứu Cơs ở l ýthuyết Kếtquảnghiêncứu

Thu thập từ 485bảng khảo sát trựctuyến tới kháchhàng của các ngânhàngtạiViệtN am.

TPR,TR A,TAM, TBP,UT AUT.

"Các yếu tố ảnh hưởng đến ý địnhsử dụng TTD của khách hàng cácngânhàngtạiViệtNam":

Thu thập từ 299bảng khảo sát gửiđến khách hàng cánhân đã từng dùngTTDtạiNgânh àngThương mại Cổphần

Kỹ thương tạikhu vực thành phốHồChíMinh.

TRA, TPB, TAMvà bổ sungyếutố

"Cácyếutốtácđộngđếnquyếtđịnh sử dụng TTD của khách hàngcánhântạiNgânhàngT h ư ơ n g mại Cổ phần Kỹ thương thành phốHồChíMinh":

Thu thập từ 149bảng khảo sát trựctiếp khách hàng cánhân đã từng dùngTTDtạiNgânh àngThương mại Cổphần Công thươngViệt Nam – Chinhánh12.

TRA, TPB vàTAMv àbổ sungyếut ố.

"Các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh sử dụng TTD tại Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam –Chinhánh12":

NguyễnĐ ìnhYếnOa nh vàJohnCa ssidy(201

Thu thập từ 595bảng khảo sátgửi trực tuyếnđếnnhững NTDtạiViệtNam.

"Các yếu tố ảnh hưởng đến ý địnhvà sự chấp nhận TTD của ngườitiêudùng tạiViệtNam":

Thu thập từ 280bảng khảo sát gửitrực tiếp và trựctuyến đến kháchhàng Ngân hàngThương mạiCổphầnTiênPho ngtạiĐàNẵng.

Thu thập từ 217bảngcâuhỏig ửitrựctiếpđến các khách hàngtiềm năng củacác ngân hàngtạiẢRậpXê -út.

"Các yếu tố ảnh hưởng đến ý địnhsử dụng TTD tại các ngân hàng ẢRậpXê-út":

Thu thập từ 246bảng câu hỏi khảosát trực tiếp đếnnhững NTD tiềmnăngtạiĐàiLo an.

"Các yếu tố ảnh hưởng đến ý địnhthanh toán bằng TTD không tiếpxúccủa NTDtạiĐài Loan":

Muhamm ad Ali vàcộng sự(2017)

Thu thập từ 466phảnhồikhảosátt ừcác khách hàng củangân hàng tạiPakistan.

"Các yếu tố ảnh hưởng đến ý địnhlựa chọn TTD Hồi giáo của NTDtạiPakistan":

Thu thập từ 695phảnhồikhảosátt ừkhách hàng vãng laitừ 4 thành phố tạiThổNhĩKỳ.

"Các yếu tố ảnh hưởng đến ý địnhchấpnhậnsửdụngTTDk h ô n g tiếpxúctại ThổNhĩKỳ":

Thu thập từ 156phảnhồikhảosátt ừkháchhàng củacácngânhànglớntạ iMalaysia.

"Các yếu tố ảnh hưởng đến ý địnhsửdụngTTDcầmtaykếtnốikhô ngdây khoảngcáchgầncủaNTDtạiMalaysi a":

Nhìn chung, kết quả tổng hợp cho thấy sự tương đồng về các yếu tố có ảnhhưởng đến ý định sử dụng TTD của các khách hàng trong và ngoài nước, đó là:"Nhận thức tính hữu ích", "Nhận thức tính dễ sử dụng", "Nhận thức rủi ro",

"Chuẩnchủ quan", "Thái độ đối với việc sử dụng thẻ tín dụng", "Nhận thức kiểm soát hànhvi"và"Ảnhhưởngxãhội","Chiphísửdụngthẻ","Nhậnthứcchiphítàichí nh",

"Nhậnthứcniềmtin","ChínhsáchMarketing","Nhậnthứcbảomật"vànhiềuyếutố khác.

KẾTLUẬNCHƯƠNG2 Đầu tiên, tác giả trình bày các vấn đề cơ bản của TTD, bao gồm: khái niệm,lịchsử hìnhthành,đặcđiểm,lợiíchvàrủirocủaTTD.

Tiếp theo, tác giả giới thiệu sơ lược về hành vi của NTD và các khung lýthuyết thuộc lĩnh vực này, bao gồm "Thuyết nhận thức rủi ro" (TPR), "Thuyết hànhđộnghợplý" (TRA)và"Môhìnhchấpnhậncôngnghệ"(TAM).

Cuối cùng, tác giả thực hiện khảo lược và tổng hợp kết quả nghiên cứu từcáccông trìnhthựcnghiệmliênquanđếnđềtàiđãđược thực hiệntrướcđây.

Chương này trình bày "Quy trình nghiên cứu", "Mô hình và giả thuyếtnghiên cứu", "Thang đo nghiên cứu" cũng như chi tiết về các "Phương pháp nghiêncứu" được sử dụng trong đề tài nghiên cứu, đó là phương pháp "Nghiên cứu địnhtính"vàphươngpháp"Nghiêncứuđịnhlượng".

Quytrìnhnghiêncứu

Bước 1 – Xác định vấn đề nghiên cứu:Cùng với sự phát triển xu hướngthanh toán không dùng tiền mặt, TTD đang dần trở thành một phương tiện thanhtoán được nhiều người lựa chọn Trên cơ sở đó, tác giả thực hiện đề tài nhằm tìmhiểucácyếutốtácđộngđếnýđịnhsửdụngTTDcủacáckháchhàngthuộcphạmvi nghiêncứu trongbốicảnhhiệntại.

Bước 2 – Tổng quan nghiên cứu:Sau khi xác định vấn đề nghiên cứu, tácgiả trình bày sơ lược các khung lý thuyết thuộc lĩnh vực hành vi của NTD như"Thuyết hành động hợp lý" (TRA), "Mô hình chấp nhận công nghệ" (TAM) và"Thuyết nhận thức rủi ro" (TPR) cũng như khảo lược và tổng hợp kết quả nghiêncứutừ các công trình thựcnghiệmliênquanđếnđềtài.

Bước 3 – Mô hình và giả thuyết nghiên cứu:Trên cơ sở kế thừa cáckhung lý thuyết và kết quả nghiên cứu của các công trình liên quan đã được thựchiện trước đây, tác giả đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định cácyếu tốđượctậptrungsử dụngtrongđềtàinghiêncứu.

Bước 4 – Thiết kế thang đo nghiên cứu:Sau khi đề xuất mô hình và cácgiảthuyếtnghiên cứu,tácgiảtiếnhànhtổnghợpvàxâydựngthangđochot ừngyếu tốđược sử dụngtrongđềtàinghiêncứu.

Bước 5 – Nghiên cứu định tính:Sau khi thiết kế thang đo nghiên cứu, tácgiả sử dụng nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh thang đo, từ đó xây dựng thangđochínhthứcvàphiếukhảosátchođềtài nghiêncứu.

Bước 6 – Nghiên cứu định lượng:Tác giả sử dụng phiếu khảo sát để thuthập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng Saukhithu thậpdữ liệunghiên cứuđ á p ứng điều kiện kích cỡ mẫu, tác giả tiến hành xử lý dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS20.0.

Kếtquảnghiêncứu:Saukhixửlýdữliệunghiêncứu,tácgiảtiếnhànhtrìnhbàyvàthảolu ậnkếtquảphântíchdữ liệunghiêncứu.

Kếtluậnvàđềxuất:Cuốicùng,dựatrênkếtquảphântíchdữliệunghiên cứu,tácgiảđưarakếtluận vàđềxuất mộtsốgiảiphápliênquan.

Môhìnhvàgiảthuyếtnghiêncứu

Cơsở đềxuấtmôhìnhnghiêncứu

Cùng với sự đổi mới của công nghệ, TTD đã có những thay đổi đáng kể vềđặc điểm cấu tạo cũng như những tính năng thay thế cho tiền mặt Đặc biệt vàonhững năm gần đây khi công nghệ được cải tiến, người tiêu dùng thậm chí khôngcần phải mang theo chiếc thẻ mà có thể giao dịch qua các dịch vụ trực tuyến đểthanhtoán.

Nhìn chung, tác giả cho rằng việc thực hiện một mô hình nghiên cứu mới làkhông khả thi Do đó, đề tài lựa chọn kế thừa các yếu tố "Nhận thức tính hữu ích","Nhận thức tính dễ sử dụng" và

"Chuẩn chủ quan" từ "Mô hình chấp nhận côngnghệ" (TAM)và "Thuyếthành động hợp lý" (TRA) để giải thíchc h o ý đ ị n h s ử dụng TTD của các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín Bên cạnhđó, tác giả cho rằng ngoài những yếu tố này còn những yếu tố khác có khả năng ảnhhưởng đến ý định sử dụng TTD như là yếu tố "Nhận thức rủi ro" và "Nhận thức chiphí",đâylàcácyếutốđãđượcnhiều nghiêncứuliênquanđếnđềtài sử dụng.

Trên cơ sở kế thừa các khung lý thuyết và kết quả nghiên cứu của các côngtrình thực nghiệm đã được thực hiện trước đây, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứubao gồm 5 yếu tố: "Nhận thức tính dễ sử dụng", "Nhận thức tính hữu ích",

"Chuẩnchủ quan", "Nhận thức rủi ro" và "Nhận thức chi phí" là các yếu tố ảnh hưởng đến ýđịnhdùngTTDcủa kháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCPSàiGònThươngtín.

Giảthuyếtnghiêncứu

Trong lĩnh vực nghiên cứu về hành vi, "Nhận thức tính hữu ích" lày ế u t ố có tác động đến ý định thực hiện hành vi được đề cập trong "Mô hình chấp nhậncôngnghệ"(TAM)cũngnhư"Môhìnhchấpnhậnvàsửdụngcôngn g h ệ " (UTAUT) "Nhận thức hữu ích" là mức độ một cá nhân tin rằng sử dụng một côngnghệcụthểsẽnângcaohiệusuấtcôngviệccủacánhânđó.(Davis,1985;Venkatesh et al., 2003) Theo đó, có thể nhận định rằng khi khách hàng có ý định sửdụngTTD,họtin rằngTTDsẽgiúpnângcaohiệusuấtcôngviệccủamình.

Trong lĩnh vực nghiên cứu về ý định sử dụng TTD, kết quả các nghiên cứucủa Trịnh Hoàng Nam (2021), Nguyễn Đình Yến Oanh và John Cassidy (2018) đãchỉ ra rằng "Nhận thức tính hữu ích" có tác động tích cực đến ý định sử dụng TTDcủangườitiêudùngtạiViệtNam.

Bên cạnh đó, trong lĩnh vực nghiên cứu về quyết định sử dụng TTD, nghiêncứu của Trần Thị Linh (2020) và Phạm Phương Thảo (2019) cũng cho thấy

"Nhậnthứct í n h h ữ u í c h " c ó t á c đ ộ n g t í c h c ự c đ ế n q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g T T D c ủ a k h á c h hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương khu vực thành phố Hồ ChíMinhvà ngânhàngTMCPCôngThươngViệtNam–Chinhánh12.

Ngoài ra, nghiên cứu của Zahrani (2021) cho thấy "Nhận thức tính hữu ích"có tác động tích cực đến ý định dùng TTD tại các ngân hàngẢ R ậ p X ê - ú t T h ê m vào đó, nghiên cứu của Garry Wei-Tan và cộng sự (2014) cũngc h o t h ấ y

" N h ậ n thức tính hữu ích" có tác động tích cực và lớn nhất đối với ý định sử dụng TTD cầmtaykếtnốikhôngdâykhoảngcáchgầncủangườitiêudùngtạiMalaysia.

Qua các nghiên cứu này, có thể thấy sự ảnh hưởng của "Nhận thức tính hữuích"đếnýđịnh sửdụngTTD,dođótácgiảđềxuất:

Giảt h u y ế t H 1 : " N h ậ nt h ứ c t í n h h ữ u í c h " c ó t á c đ ộ n g c ù n g c h i ề u đ ế n ý định sử dụng TTD của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thươngtín–ChinhánhQuận7.

Tronglĩnhvựcnghiêncứuvềhànhvi,"Nhậnthứctínhdễsửdụng"làyếutố có tác động đến ý định thực hiện hành vi được đề cập trong "Mô hình chấp nhậncôngnghệ"(TAM)cũngnhư"Môhìnhchấpnhậnvàsửdụngcôngn g h ệ " (UTAUT).

"Nhận thức dễ sử dụng" là mức độ mà một cá nhân tin rằng sử dụng mộtcông nghệ cụ thể sẽ giúp cá nhân này không cần phải nỗ lực về mặt tinh thần và thểxác (Davis, 1985; Venkatesh et al., 2003).

Có thể hiểu rằng khi khách hàng có ýđịnhsửdụngTTD,kháchhàngtinrằngkhông quákhóđểhọccáchdùngTTD.

Trong lĩnh vực nghiên cứu về ý định sử dụng TTD, kết quả các nghiên cứucủa Trịnh Hoàng Nam (2021), Nguyễn Đình Yến Oanh và John Cassidy (2018) đãchỉ ra rằng "Nhận thức tính dễ sử dụng" có tác động tích cực đến ý định sử dụngTTDcủa ngườitiêudùngtạiViệtNam.

Bên cạnh đó, trong lĩnh vực nghiên cứu về quyết định sử dụng TTD, nghiêncứu của Trần Thị Linh (2020) cũng cho thấy "Nhận thức tính dễ sử dụng" có tácđộng tích cực đến quyết định sử dụng TTD của khách hàng cá nhân tại Ngân hàngThương mạiCổphầnKỹthươngkhuvựcthànhphốHồChíMinh.

Ngoài ra, nghiên cứu của Zahrani (2021) cho thấy "Nhận thức tính dễ sửdụng" có tác động tích cực đến ý định sử dụng TTD tại các ngân hàng Ả Rập Xê- út.Thêm vào đó, nghiên cứu của Eyuboglu và Sevim (2017) cũng cho thấy "Nhận thứctính dễ sử dụng" có ảnh hưởng tích cực đến ý định chấp nhận sử dụng TTD khôngtiếp xúc tại Thổ Nhĩ Kỳ và nghiên cứu của Hanudin Amin

(2007) cũng có kết quảtương tự rằng "Nhận thức tính dễ sử dụng" có tác động tích cực đến ý định sử dụngTTDcầmtaycủakháchhàngtạicácngânhàngMalaysia.

Qua các nghiên cứu này, có thể thấy sự ảnh hưởng của "Nhận thức tính dễsửdụng"đếnýđịnhsử dụngTTD,dođótácgiảđềxuất:

Giả thuyết H2:Nhận thức tính dễ sử dụng" có tác động cùng chiều đến ýđịnh sử dụng TTD của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài GònThươngtín–ChinhánhQuận7.

Trong lĩnh vực nghiên cứu về hành vi, "Chuẩn chủ quan" là yếu tố có tácđộng đến ý định thực hiện hành vi được đề cập trong "Thuyết hành động hợp lý"(TRA) cũng như"Mô hình chấp nhận và sửdụng công nghệ" (UTAUT)." C h u ẩ n chủ quan" là nhận thức của một cá nhân về việc những người quan trọng đối với họnghĩ rằng cá nhân này nên hay không nên thực hiện hành vi nào đó (Fishbein vàAjzen,1975)

Trong lĩnh vực nghiên cứu về ý định sử dụng TTD, kết quả nghiên cứu củaNguyễn Đình Yến Oanh và John Cassidy (2018), Vương Đức Hoàng Quân và TrịnhHoàng Nam (2017) và Nguyễn Trà Giang (2016) đã cho thấy "Chuẩn chủ quan" làyếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng TTD của khách hàng tại Việt Nam nóichungcũngnhư NgânhàngTMCP TiênPhongtạiĐàNẵngnóiriêng.

Bên cạnh đó, trong lĩnh vực nghiên cứu về quyết định sử dụng TTD, nghiêncứu của Trần Thị Linh (2020) và Phạm Phương Thảo (2019) cũng cho thấy "Chuẩnchủ quan" có tác độngtích cực đến quyết định sử dụng TTD củak h á c h h à n g c á nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương khu vực thành phố Hồ ChíMinhvà ngânhàngTMCPCôngThươngViệtNam–Chinhánh12.

Ngoài ra, nghiên cứu của Johan và cộng sự (2020) cũng cho thấy

"Chuẩnchủ quan" có tác động tích cực đến ý định chấp nhận sử dụng TTD tuân thủ luậtShariahđ ố i v ớ i đ ố i t ư ợ n g n g ư ờ i t h e o v à k h ô n g t h e o đ ạ o H ồ i g i á o t ạ i M a l a y s i a Đồng thuận với kết quả nghiên cứu này, nghiên cứu của Muhammad Ali và cộng sự(2017) cũng cho thấy "Chuẩn chủ quan" có tác động tích cực và lớn nhất đối với ýđịnhsử dụngTTDHồigiáocủaNTD tạiPakistan.

Qua các nghiên cứu này, có thể thấy sự ảnh hưởng tích cực của "Chuẩn chủquan"đếnýđịnhsửdụngTTD,dođótácgiảđềxuất:

Giả thuyết H3:"Chuẩn chủ quan" có tác động cùng chiều đến ý định sửdụng TTD của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín –ChinhánhQuận7.

Trong lĩnh vực nghiên cứu về hành vi, "Nhận thức rủi ro" là yếu tố có tácđộng đến ý định thực hiện hành vi được đề cập trong "Thuyết nhận thức rủi ro"(TPR) "Hành vi của người tiêu dùng liên quan đến rủi ro theo khía cạnh rằng bất kỳhành động nào của họ sẽ tạo ra những hệ quả mà người đó không thể hoàn toàn dựđoán trước được, ít nhất một trong số những hệ quả này có khả năng gây ra hậu quảkhông mấydễchịuchocánhânnày".(Bauer,1960)

Trong lĩnh vực nghiên cứu ý định sử dụng TTD, kết quả nghiên của củaTrịnh Hoàng Nam (2021) cho thấy "Nhận thức rủi ro" có tác động tiêu cực và lớnnhất đến ý định sử dụng TTD của người tiêu dùng tại Việt Nam Thêm vào đó,nghiên cứu của Vương Đức Hoàng Quân và Trịnh Hoàng Nam (2017) nhận địnhtrong bối cảnh khi hệ thống thanh toán điện tử được sử dụng phổ biến cho các giaodịch không tiếp xúc, sử dụng hệ thống này khiến NTD lo lắng về trạng thái thànhcôngcủa gia od ịc h t h a n h t oá n, c ác v ấ n đề p há t s i n h t ro ng qu át rì nh g i a o dị ch và việcthông tincá nhân củahọbịthuthập,sửdụng,tiếtlộvàbuônbántráiphép.

Bên cạnh đó, trong lĩnh vực nghiên cứu về quyết định sử dụng TTD, nghiêncứu của Phạm Phương Thảo (2019) cũng chỉ ra rằng "Nhận thức rủi ro" có tác độngtiêu cực đến quyết định sử dụng TTD Ngân hàng Thương mạiC ổ p h ầ n C ô n g thương Việt Nam – Chi nhánh 12 Ngoài ra, nghiên cứu của Zahrani (2021) chỉ rarằng "Nhận thức rủi ro" có tác động tiêu cực và lớn nhất đến ý định sử dụng TTDcủa NTD tại Ả Rập Xê-út và nghiên cứu của Yu-Min Wang và Wei-Cheng Lin(2019) cũng đã cho thấy

"Nhận thức rủi ro" có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định thanhtoánbằngTTD khôngtiếpxúccủaNTDtạiĐàiLoan.

Qua các nghiên cứu này, có thể thấy sự ảnh hưởng tiêu cực của "Nhận thứcrủiro"đếnýđịnhsử dụngTTD,dođótácgiảđềxuất:

Giả thuyết H4:"Nhận thức rủi ro" có tác động ngược chiều đến ý định sửdụng TTD của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín –ChinhánhQuận7.

Thiếtkếthangđonghiêncứu

Dựa trên các yếu tố từ mô hình và giả thuyết nghiên cứu, đề tài tiến hànhxây dựng thang đo cho 5 biến độc lập là "Nhận thức tính hữu ích" (HI), "Nhận thứctính dễ sử dụng" (SD), "Chuẩn chủ quan" (CQ), "Nhận thức rủi ro" (RR),

"Nhậnthức chi chí" (CP) và 1 biến phụ thuộc là "Ý định sử dụng" (YD) đối với các yếu tốtác động đến ý định sử dụng TTD của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP SàiGòn Thương tín – Chi nhánh Quận 7 Theo đó, "Thang đo Likert" được sử dụng đểđo lường các biến quan sát theo năm mức độ lần lượt là: "Hoàn toàn không đồng ý","Khôngđồngý","Khôngcóýkiến","Đồngý"và"Hoàntoànđồngý".

3.3.1.1 Thang đo"Nhận thứctínhhữu ích"

Thang đo "Nhận thức tính hữu ích" đã được thiết kế và sử dụng trong

"Môhình chấp nhận công nghệ" (TAM) cũng như "Mô hình chấp nhận và sử dụng côngnghệ" (UTAUT) Bên cạnh đó, thang đo này cũng đã được phát triển trong nhiềulĩnh vực nghiên cứu, có thể kể đến các nghiên cứu như: Trịnh Hoàng Nam (2021),Trịnh Hoàng Nam và cộng sự (2020), Trần Thị Linh (2020), Nguyễn Đình YếnOanh vàJohnCassidy (2018),Phạm Phương Thảo (2019), Theođó, tácg i ả đ ề xuất thang đo "Nhận thức tính hữu ích" của đề tài nghiên cứu bao gồm "4 biến quansát"kếthừa từnghiêncứucủaTrịnhHoàngNam(2021).

3.3.1.2 Thang đo"Nhận thứctínhdễsử dụng"

Thang đo "Nhận thức tính dễ sử dụng" đã được thiết kế và sử dụng trong"Mô hình chấp nhận công nghệ" (TAM) cũng như "Mô hình chấp nhận và sử dụngcông nghệ" (UTAUT) Bên cạnh đó, thang đo này cũng đã được phát triển trongnhiều lĩnh vực nghiên cứu, có thể kể đến các nghiên cứu như: Trịnh Hoàng Nam(2021), Trần Thị Linh (2020), Nguyễn Đình Yến Oanh và John Cassidy (2018), Theo đó,tácgiảđề xuất thang đo"Nhận thức tính dễsử dụng"bao gồm

"3b i ế n quan sát" kế thừa từ nghiên cứu của Trịnh Hoàng Nam (2021) và "1 biến quan sát"kếthừa từ nghiêncứucủaTrầnThịLinh(2020).

Nguồn:TrịnhHoàngNam (2021)vàTrầnThị Linh (2020) 3.3.1.3 Thangđo"Chuẩnchủquan"

Thangđ o " C h u ẩ n c h ủ q u a n " đ ã đ ư ợ c t h i ế t k ế v à s ử d ụ n g t r o n g " T h u y ế t hành động hợp lý" (TRA) cũng như "Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ"(UTAUT) Bên cạnh đó, thang đo này cũng đã được phát triển trong nhiều lĩnh vựcnghiên cứu, có thể kể đến các nghiên cứu như: Trần Thị Linh (2020), Phạm PhươngThảo (2019), Nguyễn Đình Yến Oanh và John Cassidy (2018), Nguyễn Trà Giang(2016), Theo đó, tác giả đề xuất thang đo "Chuẩn chủ quan" của đề tài nghiên cứubaogồm"4biếnquansát"kếthừa từnghiêncứucủaPhạmPhươngThảo(2019).

Nguồn:PhạmPhươngThảo(2019) 3.3.1.4 Thangđo"Nhậnthứcrủi ro"

Thang đo "Nhận thức rủi ro" đã được thiết kế và sử dụng trong nhiều lĩnhvực nghiên cứu, đó là các nghiên cứu như: Trịnh Hoàng Nam (2021), Phạm PhươngThảo(2019), Vương Đức HoàngQuânvàTrịnhHoàngNam(2017),

Bên cạnh đó, như đã đề cập tại Mục 2.1.5 của đề tài, TTD tiềm ẩn các rủi rovề gian lận, bội chi, vỡ nợ, thu hồi nợ và nhiều rủi rokhác Nhận thấy các vấnđ ề này có ảnh hưởng đến người tiêu dùng trong bối cảnh nghiên cứu hiện tại, tác giả đềxuất thang đo "Nhận thức rủi ro" bao gồm "4 biến quan" sát kế thừa từ Thang đo"Rủi ro giao dịchđiệntử" và Thangđ o " R ủ i r o t í n d ụ n g " t r o n g n g h i ê n c ứ u c ủ a TrịnhHoàngNam(2021).

RR2 Bịkẻgian tấncông,chiếmđoạttài khoản ngânhàng.

Thang đo "Nhận thức chi phí" đã được thiết kế và sử dụng trong nhiều lĩnhvực nghiên cứu, có thể kể đến các nghiên cứu như: Trần Thị Linh (2020), PhạmPhương Thảo (2019), Nguyễn Trà Giang (2016), Lê Thanh Tú (2016), Theo đó,tác giả đề xuất thang đo "Nhận thức chi phí" cho đề tài nghiên cứu bao gồm "4 biếnquansát"kế thừatừ thangđonghiêncứucủaLêThanhTú (2016).

CP2 Nhiều loại chi phí, lãi suất liên quan đến TTD cần phải chi trả(phípháthành,phígiaodịch,phíchậmtrảnợ ).

Nguồn:LêThanhTú(2016) 3.3.1.6 Thang đo"Ýđịnhsửdụng" Đốivớithangđo"Ýđịnhsửdụng",tácgiảđềxuấtthangđochođềtàibaogồm"4biến quansát"kếthừa từnghiêncứu củaTrịnhHoàngNam(2021).

Nghiêncứuđịnhtính

Thiếtkếnghiêncứu

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh thangđo, từ đó xây dựng thang đo phù hợp với bối cảnh nghiên cứu của đề tài. Theo đó,nghiêncứuđịnhtínhthựchiệnsửdụngkỹthuậtphỏngvấnsâu,đốitượngphỏ ngvấn là các Chuyên viên khách hàngđ a n g l à m v i ệ c t ạ i c á c N g â n h à n g

T M C P S à i Gòn Thương tín thuộc địa bàn Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh dựa theo dàn bàiphỏngvấn chuẩnbị trướcvớitất cảyếutốcóliênquantrong môhình nghiêncứu.

Tác giả chọn đối tượng phỏng vấn là các nhân viên của Ngân hàng TMCPSàiGònThươngtínvìsựamhiểucủahọvềcáctiệních,tínhnăngcũngnhư cácchi phí, dịch vụ hỗ trợ và chính sách của ngân hàng đối với khách hàng của Ngânhàng TMCP Sài Gòn Thương tín Danh sách đối tượng phỏng vấn bao gồm ba nhânviên với chức danh là

"Chuyên viên khách hàng cá nhân" đang làm việc tại NgânhàngTMCPSài GònThương tín–Chi nhánhQuận7,baogồm:anhV ư ơ n g KhươngĐại,anh Phan TấnLợivàanhTrầnVănNhân.

Tiếp theo, tác giả thực hiện các buổi phỏng vấn với từng chuyên viên vàocác thời gian thoả thuận trong tháng 3/2023, mỗi buổi phỏng vấn kéo dài khoảng 30phút Trong các buổi phỏng vấn, tác giả thảo luận với chuyên viên về các đặc điểmcơb ả n c ủ a T T D c ũ n g n h ư s ự p h ù h ợ p c ủ a c á c b i ế n q u a n s á t đ o l ư ờ n g t h a n g đ o trongb ố i cả nh n g h i ê n c ứ u h i ệ n t ại Kết quả n g h i ê n cứ uđ ị n h t ín h s ẽ g i ú p t ác g i ả hiểu được cảm nhận thực tế của các chuyên gia đối với TTD của Ngân hàng TMCPSàiGònThươngtínvàhiệuchỉnhthangđophùhợp.

Dựa vào thang đo hiệu chỉnh sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, tác giảtiến hành xây dựng "Phiếu khảo sát", bổ sung các câu hỏi về đặc điểm cá nhân củakhách hàng, đồng thời kết hợp sử dụng "Thang đo Likert" để đo lường mức độ đồngthuậnc ủ a c á c k h á c h h à n g đ ố i v ớ i t ừ n g b i ế n q u a n s á t t h u ộ c c á c y ế u t ố l i ê n q u a n trong môhìnhnghiêncứu.

Kếtquảnghiêncứuđịnhtính

Saukhithamkhảoýkiếnvànhậnxétcủacácchuyêngiađốivớithangđo,đềtàing hiêncứuthựchiệnhiệuchỉnhvàtổng hợpthangđochínhthứcnhư sau:

SửdụngTTDtạođiềukiệnchophépmuahàngkhôngcầndùngtiền mặt HI1 SửdụngTTDtạođiềukiệnchophéptạmứngtiềnmặtdễdàngtại ATM HI2

Bạnbècósử dụngTTDvàđềcậpđếnTTDmọilúc mọinơi CQ2 ĐồngnghiệpcósửdụngTTDvàđềcậpđếnTTDmọilúcmọinơi CQ3

SửdụngTTD cónguycơbịkẻg i a n tấncông, chiếm đoạt tàik h o ả n ngâ nhàng RR2

Nhiềuloạichiphí,lãisuấtliênquanđếnTTDcầnphảichitrả(phípháthàn h,phígiaodịch,phíchậmtrảnợ ) CP2

Thông qua kết quả của "Nghiên cứu định tính", đề tài xác định sử dụng 24biến quan sátđo lường cho 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, đól à " N h ậ n t h ứ c tính hữu ích" (HI), "Nhận thức tính dễ sử dụng" (SD), "Chuẩn chủ quan" (CQ),"Nhận thức rủi ro" (RR), "Nhận thức chi phí" (CP) và "Ý định sử dụng" (YD) nhằmgiải thích các yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng TTD của khách hàng cá nhântạiNgânhàngTMCPSàiGònThươngtín–ChinhánhQuận7.

Dựa vào thang đo chính thức này, tác giả tiến hành xây dựng "Phiếu khảosát", bổ sung các câu hỏi về đặc điểm cá nhân của khách hàng như giới tính, độ tuổi,tìnht r ạ n g h ô n n h â n , t r ì n h đ ộ h ọ c v ấ n v à t h u n h ậ p , đ ồ n g t h ờ i k ế t h ợ p s ử d ụ n g "ThangđoLikert"đểđolườngmứcđộđồngthuậncủacáckháchhàngđốivớitừn g biếnquansáttrongmôhìnhnghiêncứu.(PhiếukhảosátđượctrìnhbàytạiPhụLục02)

Nghiêncứuđịnhlượng

Mẫunghiêncứu

"Xác định kích thướcmẫu là một công việckhông dễ dàng trongn g h i ê n cứu khoa học Kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhưphương pháp xử lý (hồi qui, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình cấu trúctuyến tính SEM, ), độ tin cậy cần thiết, Tuy rằng kích thước mẫu càng lớn càngtốt nhưng lại tốn chi phí và thời gian Khắc phục điều này, các nhà nghiên cứuthường xác định kích thước mẫu cần thiết thông qua các công thức kinh nghiệm chotừngphươngphápxử lýdữ liệu".(NguyễnĐìnhThọ,2013) Đối với kích thước mẫu đáp ứng điều kiện phân tích nhân tố, cỡ mẫu cầnphải trên 50 quan sát và tốt nhất là từ 100 trở lên Theo nguyên tắc chung, mức tốithiểu cần số lượng ít nhất gấp năm lần so với số lượng biến quan sát được sử dụng,khả năng được chấp nhận hơn là tỷ lệ 10:1 đối với các biến quan sát Một số nhànghiên cứu thậm chí còn đề xuất tỷ lệ tối thiểu là 20:1 đối với các biến sử dụng. (Hair,Black,BabinvàAnderson,2014) Đối với kích thước mẫu đáp ứng điều kiện phân tích hồi quy, kích thướcmẫu phụ thuộc vào một số vấn đề như công suất mong muốn, mức alpha, số lượngbiến độc lập và kích thước hiệu quả dự kiến Một số công thức xác định kích thướcmẫu có thể áp dụng là N ≥ 50+ 8m để kiểm tra tương quan đa biến và N 104 + mđể kiểm tra tương quan đơn biến, trong đó "N là kích thước mẫu" và "m là số lượngbiếnđộc lập".(Tabachnick vàFidell,2013)

Xác định kích thước mẫu, đề tài nghiên cứu sử dụng 24 biến quan sát và5biến độc lập Theo đó, để đáp ứng điều kiện phân tích nhân tố, kích thước mẫu củađề tài cần phải lớn hơn 120 Bên cạnh đó, để đáp ứng điều kiện phân tích hồi quy,kích thước mẫu của đề tài cần phải lớn hơn 90 Dựa trên hai điều kiện này,kíchthước mẫu cần lớn hơn 120 để đạt được kết quả tối ưu nhất đáp ứng cả hai điều kiệntheophântíchnhântốvàphântíchhồiquy.

"Có nhiều phương pháp chọn mẫu, chúng được chia thành hai nhóm chínhbao gồm: (1) Các phương pháp chọn mẫu theo xác suất, thường được gọi là chọnmẫu ngẫu nhiên và (2) Các phương pháp chọn mẫu không theo xác suất, còn gọi làphi xác suất hay không ngẫu nhiên Chọn mẫu theo xác suất là phương pháp chọnmẫu mà trong đó nhà nghiên cứu biết trước được xác suất tham gia vào mẫu của cácphần tử Trong khi đó chọn mẫu phi xác suất (không theo xác suất) là phương phápchọn mẫu mà trong đó nhà nghiên cứu chọn các phần tử tham gia vào mẫu khôngtheoquiluậtngẫunhiên". (NguyễnĐìnhThọ,2013)

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả sử dụng phương pháp chọnmẫu thuận tiện "Đây là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiêncứu tiếp cận với phầntử mẫu bằng phươngpháp thuận tiện Nghĩal à n h à n g h i ê n cứu có thể chọn những phần tử nào mà họcó thể tiếp cận được". ( N g u y ễ n Đ ì n h Thọ, 2013) Thông qua phương pháp này,đề tài chỉ thực hiện khảo sát tạim ộ t s ố địa điểm chọn lọc là các phòng giao dịch thuộc địa bàn Quận

7 của Ngân hàngTMCP Sài Gòn Thương tín, bao gồm: Chi Nhánh Quận 7, PGDTrần Xuân Soạn vàPGDTrungSơn.

Thuthậpdữ liệu

Quá trình thu thập dữ liệu bao gồm thời gian liên hệ các địa điểm khảo sát,chuẩn bị phiếu khảo sát và thực hiện khảo sát thực tế tại Ngân hàng TMCP Sài GònThương tín được diễn ra từ ngày 15/03/2023 đến hết ngày 31/03/2023, đối tượngkhảo sát là các khách hàng cá nhân từ các phòng giao dịch thuộc địa bàn Quận 7 vàchưasử dụngTTDcủaNgânhàng TMCPSài GònThương tín.

Sau quá trình khảo sát thực tế, tác giả nhận được 167 phản hồi từ các kháchhàng chưa sử dụng TTD của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín Trong số đó,tác giả kiểm tra và loại bỏ 14 phiếu khảo sát chưa hoàn tất hoặc chọn duy nhất mộtđápá n c h o t ấ t c ả c â u h ỏ i , t ừ đ ó n h ậ n đ ư ợ c 1 5 3 b ả n g k h ả o s á t h ợ p l ệ , đ â y l à s ố lượngmẫunghiêncứuphùhợpđápứngkíchthướcmẫutheocảhaiđiềukiệnvềphân tíchnhântốvàphântíchhồiquy.

Xửlývàphântíchdữ liệu

Kết quả khảo sát từ các khách hàng cá nhân chưa sử dụng TTD của Ngânhàng TMCP Sài Gòn Thương tín nhận về 153 phản hồi hợp lệ đáp ứng điều kiệnkích thước mẫu Tác giả sử dụng phương pháp định lượng và tiến hành mã hoá cũngnhư nhập liệu các thông tin từ phiếu khảo sát vào phần mềm SPSS 20.0, sau đó thựchiện phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ cơ bản của phần mềm để đo lường mứcđộ và chiều hướng tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng TTD củakhách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quận 7.Quátrìnhphântíchvàxửlýdữliệuđượcthựchiệndựa theocác bướcsau:

Thốngk ê t ầ n sốv à t h ố n g k ê m ô t ả : T h ố n gkêt ầns ố đ ể đ á n h g i á t ổ n g quát đặc điểm của mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả để đánh giá sự khác biệt giữacácbiếnquansát trongmôhìnhnghiêncứu. Đánh giá độ tin cậy thang đo:Thông qua trị số Cronbach's Alpha, mốiquan hệ giữa các biến trong cùng nhân tố được kiểm tra và đánh giá "Nhiều nhànghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đolường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghịrằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp kháiniệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiêncứu"(HoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc, 2008,Tập2)

Phân tích nhân tố khám phá:Sau khi đảm bảo các thang đo có độ tin cậyphù hợp, công cụ phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá mốiquan hệ giữa các biến ở tất cả các nhân tố khác nhau nhằm phát hiện những biếnquan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tố từ ban đầu.Cácthamsốthống kêcầnkiểmđịnh trong quátrìnhphântíchkhámphábaogồm:

- Hệ số KMO:đây là một trị số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tíchnhântố."TrịsốcủaKMOlớn(giữa0,5và1)làđiềukiệnđủđểphântích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhântố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu" (Hoàng Trọng và ChuNguyễnMộngNgọc,2008,Tập2)

- KiểmđịnhBartlett: đâylàtrịsốdùngđể kiểmđịnhsựtương quangiữ acác biến quan sát trong cùng một nhân tố Kiểm định Bartlett có ý nghĩathống kê trong trường hợp sig Bartlett’s Test < 0.05, điều này có nghĩa làcácbiếnquansátcótươngquanvớinhautrongnhântố.

- Trịs ố E i g e n v a l u e : đ â yl à h ệ s ố đ ạ i d i ệ n c h o p h ầ n b i ế n t h i ê n đ ư ợ c g i ả i thích bởi mỗi nhân tố, dùng để xác định số lượng nhân tố trong phân tíchEFA Theo đó, chỉ có những nhân tố nào có trị số Eigenvalue ≥ 1 mới đượcgiữlạitrongmôhình.

- Tổng phương sai trích:trị số này thể hiện các nhân tố được trích cô đọngđược bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát, để môhìnhphântíchnhântốEFAlàphùhợp, trịsốTổngphương saitrích≥50%.

- Hệ số tải nhân tố:đây là giá trị biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biếnquan sát với nhân tố Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữabiến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại "Hệ số tải nhân tố nằmtrong khoảng từ 0.30 đến 0.40 là điều kiện tối thiểu để các biến quansát được giữ lại; Hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0.50 được xem làcóý ng hĩ at hố ng kê t h ự c t i ễ n và Hệ s ố t ả i nhâ nt ố l ớ n hơ n h oặc bằn g 0.70đượcxemlàcóýnghĩathốngkê rấttốt".(Hairvàcộngsự,2014)

Phân tích tương quan:Phân tích tương quan được thực hiện nhằm kiểm tramốiquanhệtươngquancủacácbiếnđộclậpvớibiếnphụthuộcđểđánhgiámứcđộ phùhợpmôhìnhbằnghệsốtươngquanPearson.TươngquanPearsonkýhiệulàrcó giátrịdaođộngtừ-

"Hệ số tương quan bằng +1 chỉ ra rằng hai biến có mối tương quan thuận tuyệtđối,dođókhimộtbiếntăngthìbiếnkiatăngtheomộtlượngtươngứng.Ngượclại, hệ số −1 biểu thị mối quan hệ nghịch tuyệt đối, nếu một biến tăng thì biến kia giảmtheo một lượng tương ứng Hệ số bằng 0 cho thấy không có mối quan hệ tuyến tínhnào cả và vì vậy nếu một biến thay đổi, biến kia sẽ giữ nguyên Đối với quy mô tácđộng, hệ số tương quan dao động tại giá trị0 1 b i ể u t h ị t ư ơ n g q u a n y ế u , 0 3 l à tươngquantrungbìnhvà0 5 làtươngquanmạnh".(AndyField,2009)

Phân tích hồi quy:Sau khi đảm bảo tồn tại quan hệ tương quan giữa biếnđộc lập và biến phụ thuộc, công cụ phân tích hồi quy bội được sử dụng để đo lườngmối quan hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc Các tham số thống kê cầnkiểmđịnhtrongquátrìnhphântíchhồiquybaogồm:

- Hệ số Durbin – Waston:Hệ số này có giá trị biến thiên trong khoảng từ

0đến 4, nếu giá trị của hệ số dao động gần bằng 2 thì các phần sai số khôngcót ư ơ n g q u a n c h u ỗ i b ậ c n h ấ t v ớ i n h a u , c á c p h ầ n s a i s ố c ó t ư ơ n g q u a n thuận nếu giá trị càngg ầ n v ề 0 v à t ư ơ n g q u a n n g h ị c h n ế u g i á t r ị c à n g g ầ n về4.

- Hệ số hồi quy chuẩn hoá Beta:hệ số Beta của biến độc lập càng cao thìmứcđộtácđộngcủabiếnđóvàobiếnphụthuộc càng lớn.

- Hệ số phóng đại phương sai:Nếu giá trị hệ số phóng đại phương sai

VIFnhỏ hơn 10 thì mô hình không có đa cộng tuyến và nếu giá trị VIF lớn hơnhoặcbằng10thìmôhìnhcóđacộngtuyến.

- Đồ thị Histogram vàP - P l o t :Nếu giá trị Mean gần bằng 0 và độ lệchchuẩngầnbằng1thìcóthểkếtluậnphầndư cóphânphốichuẩn.

- Đồ thị Scatter Plot:biểu đồ phân tán giữa các phần dư chuẩn hoá và giá trịdự đoán chuẩn hoá sử dụng để kiểm tra sự thay đổi của phương sai Nếuphần dư phân tán ngẫu nhiên theo đườngh o à n h đ ộ O c ó t h ể k ế t l u ậ n phươngsaisaisốkhôngđổi.

Kiểm định T-Test và ANOVA:Các công cụ này được sử dụng để kiểmđịnh sự khác biệt trung bình về ý định sử dụng TTD của các biếnđ ị n h t í n h t h ô n g quahệsốSig.Theođó,T-

Testđượcsửdụngđểkiểmđịnhsựkhácbiệttrungbình với trườnghợpbiếnđịnh tínhcó2giátrịvàOne-WayANOVA đượcsửdụng đểsosánhtrịtrungbình vớitrườnghợpbiếnđịnhtínhcó3giátrịtrởlên.

KẾTLUẬNCHƯƠNG3 Đầu tiên, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu nhằm giới thiệu trình tự cácbướcnghiêncứucủa đềtài.

Tiếp theo, tác giả đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu, đồng thời thiếtkế thang đo dựa trên các yếu tố đã được đề cập và thực hiện nghiên cứu định tính đểhiệu chỉnh và xây dựng thang đo phù hợp với bối cảnh nghiên cứu của đề tài Saukhi thực hiện "Nghiên cứu định tính", tác giả tổng hợp thang đo chính thức và xâydựngphiếukhảosátđểthuthậpdữ liệucho"Nghiêncứuđịnhlượng".

Cuối cùng, sau khi mã hoá và nhập liệu các thông tin từ phiếu khảo sát vàophần mềm SPSS 20.0, tác giả thực hiện phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ cơbản của phần mềm để đo lường mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố ảnhhưởng đến ý định sử dụng TTD của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCPSàiGònThươngtín –ChinhánhQuận7.

Chươngnàytrìnhbàykếtquảphântíchdữliệunghiêncứu,cụthểlà kết quả xử lý dữ liệu của phần mềm SPSS bao gồm: "Thống kê tần số", "Thống kê môtả", "Đánh giá độ tin cậy thang đo", "Phân tích nhân tố khám phá", "Phân tích tươngquan","Phântíchhồiquy","KiểmđịnhT-testvàANOVA".

Thốngkêmôtả

Kếtquảthốngkêtầnsốđặc điểmmẫunghiên cứu(XemBảng4.1)nhưsau:

Vềgiớitính,dữliệunghiêncứuchothấykhôngcósựchênhlệchđángkểvề giới tính đối với các khách hàng tham gia khảo sát, tỷ lệ này khá hợp lý vì nhucầu sử dụng TTD của nam và nữ là gần như nhau Tuy nhiên, khách hàng nữ chiếmtỷlệlà54%sovớikháchhàngnamvớitỷlệlà46%,chênhlệchlà8%.

Về độ tuổi, dữ liệu nghiên cứu cho thấy không có sự chênh lệch đáng kể vềnhóm tuổi đối với các khách hàng tham gia khảo sát: nhóm tuổi từ 25 đến 35 chiếmtỷ trọng cao nhất là 28%, theo sau là nhóm tuổi dưới 25 với tỷ trọng 26% và cuốicùng là hai nhóm tuổi 35 đến 45 và trên 45 với tỷ trọng lần lượt là 25% và 21% Cóthể thấy rằng phần lớn đối tượng tham gia khảo sát là những người trẻ với lợi thếthànhthạocôngnghệvànhucầuvềtiêudùng thôngquaTTD.

Vềt ì n h t r ạ n g h ô n n h â n , d ữ l i ệ u n g h i ê n c ứ u c h o t h ấ y không c ó s ự c h ê n h lệch đáng kể về tình trạng hôn nhân giữa các khách hàng tham gia khảo sát với tỷtrọngnhómkháchhàngđộcthân là52%vàkhách hàngđãlậpgia đìnhlà48%.

Về trình độ học vấn, dữ liệu nghiên cứu cho thấy rằng đa số khách hàngthamgiakhảosátcótrìnhđộhọcvấnthuộcnhómđạihọcvàtrênđạihọcvớitổngtỷ t r ọ n g l à 7 8 % , n h ó m đ ố i t ư ợ n g c ó t r ì n h đ ộ h ọ c v ấ n l à l a o đ ộ n g p h ổ t h ô n g v à Trungcấp/Caođẳngchiếmtổngtỷtrọnglà22%.

Về thu nhập, dữliệunghiên cứu cho thấy đa phần khách hàngt h a m g i a khảosátc ó th unhậptr ên 30t r i ệ u chi ếm tỷtrọng40 % và d ư ớ i 10t r i ệ u chi ếm tỷ trọngl à 3 9 % , s a u cùn gl à n h ó m đốit ượ ng c ó t h u n h ậ p từ 1 0 đ ế n 2 0 tr iệ uv ớ i t ỷ trọn glà21%.

Bảng4.1 Thốngkêtầnsốđặcđiểm mẫunghiêncứu Đặcđiểm Tầnsố Tầnsuất

Nhìn chung, mẫu nghiên cứu đối với các khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quận 7 cho thấy rằng phần lớn đối tượngtham gia khảo sát là những người trẻ thuộc nhóm tuổi dưới 25 tuổi và từ 25 đến 35tuổi; trình độ học vấn từ đại học trở lên với thu nhập tương đối, phân bổ trong cácnhómtheo trìnhtự lầnlượtlàtrên30 triệu,dưới10triệu vàtừ 10đến 20triệu.

Kếtquảthốngkêmôtảcủacácbiếnđộclập(XemBảng4.2)chothấygiátrị trung bình của cácb i ế n q u a n s á t t ư ơ n g đ ố i b ằ n g n h a u v à n ằ m t r o n g k h o ả n g g i á trịtừ3.0đến4.0,ngoại trừ biếnquansátRR3 cógiátrị trungbìnhlà2.8 0.7, đáp ứng tiêu chuẩn thangđolườngsử dụngđược.

Thangđo"Nhậnthứctínhhữu ích" Cronbach’sAlpha=0.711

Bên cạnh đó, hệ số tương quanb i ế n t ổ n g c ủ a t ừ n g b i ế n q u a n s á t đ ề u l ớ n hơn 0.3 và không có trường hợp loại biến giúp hệ số Cronbach’s Alpha của nhómlớn hơn 0.711 Do đó, không có biến quan sát thuộc thang đo "Nhận thức tính hữuích"nàobịloạikhỏimôhìnhtrongbướcnày.

Tómlại,k ế t q u ả k i ể m địnhđ ộ tincậy củathang đo" N hậ n thức t í n h hữ uích"cóhệsố Cronbach’sAlphalà0.711.

Thangđo"Nhậnthứctínhdễsử dụng"

Kết quả đánh giá độ tin cậy cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo"Nhận thức tính dễ sử dụng" (Xem Bảng 4.5) là 0.704 > 0.7, đáp ứng tiêu chuẩnthang đo lường sử dụng được Có thể thấy rằng nếu loại biến SD3 sẽ giúp hệ sốCronbach’sAlphacủanhómtrở thành0.722> 0.704.

Tuy nhiên, nhận thấy biến SD3 là cần thiết cho mô hình nghiên cứu, đồngthời hệ số tương quan biến tổng của từng biến quan sát đều lớn hơn 0.3 và chênhlệch hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến SD3 là không đáng kể, vì vậy biến SD3được giữ lại trong mô hình Do đó, không có biến quan sát thuộc thang đo

Bảng4.5 Kếtquảđộtincậycủa thangđo" Nhậnthức tínhdễ sử dụng"

Thangđo"Nhậnthức sựdễsửdụng" Cronbach’sAlpha=0.704

Tóm lại, kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo "Nhận thức tính dễ sửdụng"cóhệsốCronbach’sAlphalà0.704.

Thangđo"Chuẩnchủquan"

Kết quả đánh giá độ tin cậy cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo"Chuẩn chủ quan" (Xem Bảng 4.6) là 0.705 > 0.7, đáp ứng tiêu chuẩn thang đolường sử dụng được Có thể thấy rằng nếu loại biến CQ4 sẽ giúp hệ số Cronbach’sAlphacủanhómtrởthành0.735>0.705.

Tuy nhiên, nhận thấy biến CQ4 là cần thiết cho mô hình nghiên cứu, đồngthời hệ số tương quan biến tổng của từng biến quan sát đều lớn hơn 0.3 và chênhlệch hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến CQ4 là không đáng kể, vì vậy biến CQ4được giữ lại trong mô hình Do đó, không có biến quan sát thuộc thang đo

Bảng4.6.Kếtquảđộtincậycủa thang đo" Chuẩnchủquan"

Tómlại,kếtquảkiểmđịnhđộtincậycủathangđo"Chuẩnchủquan"cóhệsốCronba ch’sAlphalà0.705.

Thangđo"Nhậnthức rủiro"

Kết quả đánh giá độ tin cậy cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo"Nhận thức rủi ro" (Xem Bảng 4.7) là 0.746 > 0.7, đáp ứng tiêu chuẩn thang đolường sử dụng được Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của từng biến quansát đều lớn hơn 0.3 và không có trường hợp loại biến giúp hệ số Cronbach’s Alphacủa nhóm lớn hơn 0.746 Do đó, không có biến quan sát thuộc thang đo

Bảng4.7.Kếtquảđộtincậycủa thang đo" Nhậnthức rủiro"

Thangđo"Nhậnthức rủiro" Cronbach’sAlpha=0.746

Tóm lại, kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo "Nhận thức rủi ro" có hệsốCronbach’sAlphalà0.746.

Thangđo"Nhậnthứcchiphí"

Kết quả đánh giá độ tin cậy cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo"Nhận thức chi phí" (Xem Bảng 4.8) là 0.829 > 0.8, đáp ứng tiêu chuẩn thang đolường tốt Có thể thấy rằng nếu loại biến CP3 sẽ giúp hệ số Cronbach’s Alpha củanhómtrởthành0.832> 0.829.

Cronbach’sAlp hanếuloạibiếnThangđo"Nhậnthức chiphí" Cronbach’sAlpha=0.829

Tuy nhiên, nhận thấy biến CP3 là cần thiết cho mô hình nghiên cứu, đồngthời hệ số tương quan biến tổng của từng biến quan sát đều lớn hơn 0.3 và chênhlệch hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến CP3 là không đáng kể, vì vậy biến CP3được giữ lại trong mô hình Do đó, không có biến quan sát thuộc thang đo

Tóm lại, kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo "Nhận thức rủi ro" có hệsốCronbach’sAlphalà0.829.

Thangđo"Ýđịnhsử dụng"

Kết quả đánh giá độ tin cậy cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo"Ýđ ị n h s ử d ụ n g " ( X e m B ả n g 4 9 ) l à 0 8 2 1 > 0 8 , đ á p ứ n g t i ê u c h u ẩ n t h a n g đ o lường tốt Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của từng biến quan sát đều lớnhơn 0.3 và không có trường hợp loại biến giúp hệ số Cronbach’s Alpha của nhómlớn hơn 0.821 Do đó, không có biến quan sát thuộc thang đo "Ý định sử dụng" nàobịloạikhỏimôhìnhtrongbướcnày.

Tóm lại, kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo "Ý định sử dụng" có hệsốCronbach’sAlphalà0.821.

Trung bìnhthang do nếuloại biến

Phương saithang do nếuloại biến

Thangđo"Ýđịnhsử dụng" Cronbach’sAlpha=0.821

Nhìn chung, kết quả đánh giá độ tin cậy cho thấy hệ số Cronbach’s Alphacủa các thang đol ầ n l ư ợ t l à : 0 7 1 1 , 0 7 0 4 , 0 7 0 5 ,

0 7 4 6 , 0 8 2 9 v à 0 8 2 1 , đ á p ứ n g tiêu chuẩn thang đo lường sử dụng được và thang đo lường tốt Mô hình nghiên cứuvẫn giữ 24 biến quan sát và sử dụng các biến này cho phân tích nhân tố khám pháEFA.

Phântíchnhântốkhámphá

Phântíchnhântốđốivớibiếnphụthuộc

Sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo đều phù hợp sử dụng, tác giả tiến hànhphân tính nhân tố khám phá EFA cho 4 biến quan sát thuộc thang đo biến phụ thuộctheo các bước sau: kiểm định hệ số KMO, kiểm định Bartlett, kiểm định Trị sốEigenvalue, kiểmđịnhTổngphươngsaitríchvàkiểmđịnhHệsốtải nhântố.

Dựa trên kết quả kiểm định hệ số KMO và Bartlett (Xem Phụ lục 2.4.1),thang đo có trị số KMO là 0.804, đạt điều kiện giá trị lớn hơn 0.5 cũng như hệ sốSig = 0.000 đạt điều kiện sig Bartlett’s Test < 0.05, điều này cho thấy mô hình phùhợp để phân tích nhân tố Bên cạnh đó, kết quả kiểm định tổng phương sai trích chothấy có một nhân tố được trích tại Eigenvalue bằng 2.604 ≥ 1 và Tổng phương saitríchlà65.103,đạtđiềukiện≥50%.

Dựa trên kết quả ma trận xoay nhân tố (Xem Bảng 4.10), tất cả các biếnquan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, đáp ứng điều kiện phân tích nhân tốkhámphá.Ngoàira,khôngcóbiếnnàotảilênởcảhainhântốvàcácnhómbiếnđề uhộitụ Dođó, khôngcóbiếnbịloạikhỏi mô hìnhsauquátrình kiểmđịnh này.

Tóm lại, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 4 biến quan sátcủa biến phụ thuộc đáp ứng các tiêu chuẩn của phân tích nhân tố với Tổng phươngsaitrích đạt65.103%giảithíchchosự biếnthiêncủadữliệunghiêncứu.

Bảng4.10.Kếtquảmatrậnxoay nhântốcủa biếnphụ thuộc

Phântíchnhântốđốivớicácbiếnđộc lập

Sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo đều phù hợp sử dụng, tác giả tiến hànhphân tính nhân tố khám phá EFA cho 20 biến quan sát thuộc thang đo các biến độclập theo các bước sau: kiểm định hệ số KMO, kiểm định Bartlett, kiểm định Trị sốEigenvalue, kiểmđịnhTổngphươngsaitríchvàkiểmđịnhHệsốtải nhântố.

Kết quả kiểm định hệ số KMO và Bartlett lần thứ nhất (Xem Phụ lục2.4.2.1) mô hình có trị số KMO là 0.655, đạt điều kiện giá trị lớn hơn 0.5 cũng nhưhệ số Sig = 0.000 đạtđiều kiện sigBartlett’s Test < 0.05,đ i ề u n à y c h o t h ấ y m ô hình phù hợp để phân tích nhân tố Bên cạnh đó, kết quả kiểm định tổng phương saitrích cho thấy các biến cùng nhau trích ra 6 nhân tố có giá trị riêng Eigenvalue thấpnhấtlà1.018,đạtđiềukiệntrịsốEigenvalue≥1vàtổngphươngsaitríchlà64.275

Dựatrênkếtquảmatrậnxoaynhântốlầnthứnhất(XemBảng4.11),tácgi ảloạibỏcácbiếnlàSD3,CQ2vàCQ4.ĐốivớibiếnSD3,biếnnàytảilênởcảhai nhân tố 3 và nhân tố 6 với hệ số tải lần lượt là 0.513 và -0.349 và có mức chênhlệch nhỏ hơn 0.2 Đối với biến CQ2 và CQ4, hai biến này không hội tụ với nhómbiến"Chuẩnchủquan" vàhệsốtảithấphơnsovớibiến CQ1vàCQ3.

Do đó, mô hình còn 17 biến quan sát và tiếp tục thực hiện phân tích nhân tốEFAlầnthứhai đốivớicácbiếnnày.

Kết quả kiểm định hệ số KMO và Bartlett lần thứ hai (Xem Phụ lục2.4.2.2)mô hình có trị số KMO là 0.687, đạt điều kiện giá trị lớn hơn 0.5 cũng như hệ sốSig = 0.000 đạt điều kiện sig Bartlett’s Test < 0.05, điều này cho thấy mô hình phùhợpđểphântíchnhântố.Bêncạnhđó,kếtquảkiểm địnhtổngphươngsaitríchcho thấy các biến cùng nhau trích ra5 nhân tốcó giá trịriêngEigenvalue thấpnhất là1.456,đạt điềukiệntrịsốEigenvalue≥ 1vàtổngphươngsaitríchlà64.794≥ 50%. Dựa trên kết quả ma trận xoay nhân tố lần thứ hai (Xem Bảng 4.12), tất cảcác biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, đáp ứng điều kiện phân tíchnhân tố khám phá Ngoài ra, không có biến nào tải lên ở cả hai nhân tố và các nhómbiến đều hội tụ Do đó, không có biến nào bị loại khỏi mô hình trong lần phân tíchnhântốEFAthứ hainày.

Tóm lại, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 17 biến quan sátthuộc các biến độc lập đều hội tụ và phân biệt thành 5 nhân tố với tổng phương saitríchđạt64.794%giảithíchchosựbiếnthiêncủadữ liệunghiêncứu.

Bảng4.12.Kếtquảmatrậnxoay nhân tố(Lần2)

Nhìn chung, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụthuộcđápứngcáctiêuchuẩnphântíchnhântốvớitổngphươngsai tríchl à 65.103% giải thích cho sự biến thiên của 4 biến quan sát Đối với các biến độc lập,quá trình phân tích nhân tố được thực hiện hai lần: Lần thứ nhất có 3 biến quan sátkhông đạt điều kiện là SD3, CQ2 và CQ4 được loại bỏ để thực hiện phân tích lại.Lần phân tích thứ hai (lần cuối cùng), 17 biến quan sát hội tụ và phân biệt thành

5nhântốvớitổngphươngsaitríchlà64 794%giảithíchchosựbiếnthiêncủa dữliệu nghiên cứu Theo đó, mô hình còn lại 21 biến quan sát được sử dụng cho phântíchtươngquan.

Phântíchtươngquan

Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả tiến hành phân tích tươngquan đối với 21 biến quan sát đạt điều kiện để kiểm tra mối tương quan tuyến tínhgiữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Giá trị của mỗi nhóm biến độc lập đượcdùngchạ yphânt í c h t ư ơ n g qua nl à t ru ng b ì n h củ a c ác b i ế n q u a n s á t t h u ộ c n h ó m biếnđó.

PU POU SN PR PC BI

Kết quả phân tích tương quan (Xem Bảng 4.13) cho thấy hai biến độc lập"Nhậnthứctínhdễ sửdụng"(POU)và"Chuẩn chủquan"(SN)có hệsốSig l ầnlượt là 0.907 và 0.802 không đáp ứng điều kiện Sig ˂ 5% Điều này cho thấy haibiếnđộclập nàykhông cósựtươngquanđốivớibiếnphụthuộc"Ýđịnhsửdụng".

Bên cạnh đó, ba biến độc lập là "Nhận thức tính hữu ích" (PU), "Nhận thứcrủi ro" (PR) và "Nhận thức chi chí" (PC) có hệ số Sig = 0.000 đạt điều kiện Sig ˂5%, đạt ý nghĩa tương quan và có sự tương quan đối với biến phụ thuộc Mức độtươngquancủacácbiếnnàyđốivớibiến"Ýđịnhsửdụng"(BI)lầnlượtlà0.536,-

0.325 và - 0.349 Theo đó, biến "Nhận thức tính hữu ích" có sự tương quan cùngchiều;haibiến"Nhậnthứcrủiro"và"Nhậnthứcchichí"tương quan ngượcchiều.

Nhìn chung, kết quả phân tích tương quan cho thấy hai biến độc lập

"Nhậnthức tính dễ sử dụng" và "Chuẩn chủ quan" không có sự tương quan đối với ý địnhsử dụng TTD của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín –Chi nhánh Quận 7 Mặt khác, biến độc lập "Nhận thức tính hữu ích" thể hiện sựtương quan mạnh; các biến độc lập là "Nhận thức rủi ro" và "Nhận thức chi chí" thểhiện tương quan trung bình đối với ý định sử dụng TTD của khách hàng cá nhân tạiNgânhàngTMCP SàiGònThươngtín–ChinhánhQuận7.

Phântíchhồiquytuyếntính

Sau khi chạy phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc,tác giả tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính cho các biến này để kiểm tra ý nghĩathống kê của mô hình Giá trị của mỗi nhóm biến độc lập được dùng chạy phân tíchhồiquylàtrungbìnhcủa cácbiếnquansátthuộcnhóm biếnđó.

Kết quả của tổng hợp của mô hình hồi quy (Xem Bảng 4.14) cho thấy trị sốR 2 hiệu chỉnhc ủ a m ô h ì n h l à 0 3 5 5 , đ i ề u n à y c h o t h ấ y c á c b i ế n đ ộ c l ậ p đ ư a v à o phân tích hồi quy ảnh hưởng 35.5% sự biến thiên của biến phụ thuộc, còn lại 64.5%là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên Bên cạnh đó, mô hình có hệ sốDurbin – Watson là 1.811 dao động gần bằng 2, điều này có nghĩa các phần sai sốkhôngcótươngquanchuỗibậc nhấtvớinhau.

Môhình R R 2 R 2 hiệuchỉnh Sai số chuẩncủaướcl ƣợng

Kết quả hồi quy kiểm tra sự phù hợp ANOVA (Xem Bảng 4.15) cho thấymô hìnhcóhệsốSig.=0.000 0.05, điều này có nghĩa phương sai giữa hainhóm nam và nữ là đồng nhất, do đó đề tài sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở hàngEqual variances assumed Có thể thấy rằng Sig kiểm định t là 0.677 > 0.05, có thểnhận định rằng không có sự khác biệt đối với ý định sử dụng TTD của Ngân hàngTMCPSàiGònThươngtíngiữakháchhàngnamvàkháchhàngnữ.

Dựa trên kết quả kiểm định T – Test thành phần tình trạng hôn nhân(XemPhụ lục 2.7), trị số Sig kiểm định F là 0.692 > 0.05, điều này có nghĩa phương saigiữa hai nhóm độc thân và đã lập gia đình là đồng nhất, do đó đề tài sẽ sử dụng kếtquảkiểmđịnhtởhàngEqualvariancesassumed.CóthểthấyrằngSigkiểmđịnht là 0.326 > 0.0 có thể nhận định rằng không có sự khác biệt đối với ý định sử dụngTTD của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín giữa khách hàng độc thân và kháchhàngđãlậpgiađình.

Dựa trên kết quả kiểm định ANOVA thành phần độ tuổi (Xem Phụ lục 2.8),SigkiểmđịnhLevenebằng0.700>0 05, khôngcósựkhácbiệtphương sai giữacác nhóm tuổi, do đó đề tài sẽ sử dụng kết quả kiểm định F ở bảng ANOVA Dựavào bảng ANOVA của biến độ tuổi có thể thấy Sig của kiểm định F là 0.547 > 0.05.Như vậy ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về ý định sử dụng TTD giữacác độ tuổi của khách hàng đối với ý định sử dụng TTD của Ngân hàng TMCP SàiGònThươngtín.

Dựat r ê n k ế t q u ả k i ể m đ ị n h A N O V A t h à n h p h ầ n t r ì n h đ ộ h ọ c v ấ n ( X e m Phụ lục 2.8), Sig kiểm định Levene bằng 0.351 > 0.05, không có sự khác biệtphương sai giữa các nhóm trình độ học vấn, do đó đề tài sẽ sử dụng kết quả kiểmđịnhFởbảngANOVA.DựavàobảngANOVAcủatrìnhđộhọcvấncóthểth ấySig của kiểm định F là 0.320 > 0.05 Như vậy ta có thể kết luận rằng không có sựkhác biệt về ý định sử dụng TTD giữa trình độ học vấn của khách hàng đối với ýđịnhsửdụngTTDcủaNgânhàngTMCPSài GònThương tín.

Dựa trên kết quả kiểm định ANOVA thành phần thu nhập (Xem Phụ lục2.8), Sig kiểm định Levene bằng 0.211 > 0.05, không có sự khác biệt phương saigiữa các nhóm thu nhập, do đó đề tài sẽ sử dụng kết quả kiểm định F ở bảngANOVA.DựavàobảngANOVAcủabiếnthunhậpcóthểthấySigcủakiểmđịnh Flà0.248>0.05.Nhưvậytacóthểkếtluậnrằngkhôngcósựkhácbiệtvềýđịnhsử dụng TTD giữa thu nhập của khách hàng đối với ý định sử dụng TTD của NgânhàngTMCPSàiGònThươngtín.

Nhìn chung, kết quả sau khi kiểm địnhT - t e s t đ ố i v ớ i c á c b i ế n g i ớ i t í n h , tình trạng hôn nhân và Oneway Anova với các biến độ tuổi, thu nhập, trình độ họcvấn cho thấy không có sự khác biệt đáng kể giữa các đặc điểm cá nhân của các đốitượngthamgiakhảosátđốivớiýđịnhsửdụngTTDcủahọ.

Thảoluậnkếtquảnghiêncứu

Nghiên cứu của đề tài bao gồm 5 giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tốđối với ý định sử dụng TTD của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài GònThương tín – Chi nhánh Quận 7 Dựa trên kết quả phân tích hồi quy tại Mục 4.6, tácgiảtiếnhànhtổng hợpcácgiảthuyếtnghiêncứuvàkếtquảnghiêncứu.

Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu (Xem Bảng 4.17) cho thấy các giảthuyết H1, H4, H5 của mô hình đề xuất được chấp nhận, đồng thời bác bỏ các giảthuyết H2 và H3 khỏi mô hình đề xuất do yếu tố của các giả thuyết này không đạtđiềukiệnýnghĩathốngkêcủaphântíchhồiquy.

"Nhậnthứctínhhữuíchc ó tácđộ ngcùngchiềuđếnýđịnh sử dụng TTD của kháchhàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP Sài

5%, điều nàycho thấy biếncósựtácđộ ngđến ý định sửdụng.

Beta=0.463, biến có tácđộng cùngchiều đến ýđịnhsửdụng TTD.

"Nhậnt h ứ c t í n h d ễ s ử d ụ n g có tác động cùng chiều đến ýđịnh sử dụng TTD của kháchhàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP Sài

Sig = 0.602 > 5%, điều nàycho thấy biến không có sự tácđộngđếný địnhdùngTTD.

"Chuẩn chủ quan có tác độngcùngchiềuđếnýđịnhs ử d ụng TTD của khách hàng cánhântạiNgânhàngT M C P

Sig = 0.659 > 5%, điều nàycho thấy biến không có sự tácđộngđếný địnhdùngTTD.

"Nhận thức rủi ro có tác độngngượcchiềuđếnýđịnhsửd ụng TTD của khách hàng cánhântạiNgânhàngT M C P

5%, điều nàycho thấy biếncósựtácđộ ngđến ý định sửdụng.

Beta=-0.197, biến có tácđộng ngượcchiều đến ýđịnhsửdụng TTD.

"Chi phí sử dụng thẻ có tácđộng ngược chiều đến ý địnhsử dụng TTD của khách hàngcá nhân tại Ngân hàng

5%, điều nàycho thấy biếncósựtácđộ ngđến ý định sửdụng.

Beta=-0.184, biến có tácđộng ngượcchiều đến ýđịnhsửdụng TTD.

Yếu tố tác động mạnh nhất đó chính là "Nhận thức tính hữu ích" có giá trịBeta cho biến dự đoán này là dương và lớn nhất (Beta = 0,463) so với các biến dựđoán khác và mức ý nghĩa của biến này là Sig = 0.000 Điều này có nghĩa là

"Nhậnthức tính hữu ích" tạo ra tác động độc đáo mạnh nhất để giải thích biến đổi trongbiến phụ thuộc "Ý định sử dụng" Kết quả nghiên cứu này trùng khớp với nghiêncứu của Nguyễn Đình Yến Oanh và John Cassidy (2018) trong việc chỉ ra rằng"Nhận thức tính hữu ích" có tác động tích cực và lớn nhất đến ý định sử dụng TTDđốivớingườitiêudùngtạiViệtNam.

Yếu tố "Nhận thức rủi ro" là biến có tác động mạnh thứ hai với giá trị Betacho biến dự đoán này là âm và lớn thứ hai (Beta = 0.197) so với các biến dự đoánkhác với mức ý nghĩa là Sig = 0.000 Kết quả này tương đồng với nghiên cứu củaTrịnhHoàngNam(2021)khichothấy"Nhậnthứcrủiro"cótácđộngtiêucựcđếnýđ ịnhsử dụngTTDđốivớicáckháchhàng tạiViệtNam.

Yếu tố "Nhận thức chi phí" là yếu tố mạnh thứ ba tác động ngược chiều đếný định sử dụng TTD với giá trị Beta là 0.184 và Sig = 0.000 Điều này có nghĩa lànhậnthứcvềchiphítạorasựtácđộngmạnhthứbađểgiảithíchchosựthayđổicủa biến phụ thuộc khi các biến khác không đổi Kết quả này đồng thuận với nghiêncứu của Lê Thanh Tú (2016) và Trần Thái Phương Trang (2013) khi cho thấy rằngyếu tố chi phí có tác động ngược chiều đến ý định sử dụng TTD đối với các kháchhàngtạikhuvựcthànhphốHồChíMinh.

Vềh a i b i ế n b ị l o ạ i , đ ó l à " N h ậ n t h ứ c t í n h d ễ s ử d ụ n g " v à " C h u ẩ n c h ủ quan", đây là hai yếu tố có hệ số Sig (Mức ý nghĩa) lớn hơn 0.05, không thoả mãnđiều kiện trong phân tích hồi quy Do đó, đề tài nghiên cứu kết luận không có sự tácđộng của hai biến này đối với ý định sử dụng TTD của khách hàng cá nhân tại NgânhàngTMCPSàiGònThươngtín–Chinhánh Quận7.

Giải thích cho việc loại biến "Nhận thức tính dễ sử dụng", tác giả cho rằngTTD đã không còn là một phương thức thanh toán quá mới lạ đối với xã hội hiệnnay, hơn nữa các thông tin về TTD đều được phổ biến thông qua Internet, điều nàygiúp khách hàng không quá khó khăn trong việc tìm hiểu cách thức sử dụng TTD.Bên cạnh đó, phần lớn khách hàng được khảo sát thuộc nhóm người trẻ tuổi với lợithế thành thạo công nghệ và nhu cầu về chi tiêu mua sắm, đồng thời đội ngũ hỗ trợcủa Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín với chuyên môn cao luôn sẵn sàng giúpđỡ, hướng dẫn khách hàng giải quyết các thắc mắc về việc sử dụng TTD.

Do đó,khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quận 7 khôngquáchútrọngkhảnăngdễsửdụngcủaTTDtạiđây.

Giải thích cho việc loại biến "Chuẩn chủ quan", tác giả cho rằng các kháchhàng tham gia khảo sát đều có dự định sử dụng TTD của Ngân hàng TMCP Sài GònThương tín phần lớn dựa vào mức độ cảm nhận tính hữu ích củaT T D c ủ a n g â n hàng mang lại, sự ảnh hưởng đến từ ý kiến của những người xung quanh chỉ mangtính chất tham khảo Do đó, ý định sử dụng TTD của khách hàng tại Ngân hàngTMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quận 7 có khả năng bỏ qua các chuẩn mựcchủquantừ cácyếutốbênngoài.

Nhìn chung, kết quả phân tích dữ liệu cho thấy có 3 biến quan sát bị loại dokhông đạt giá trị hội tụ, đó là các biến SD3, CQ2 và CQ4 Bên cạnh đó, chỉ có batrong số năm giả thuyết được chấp nhận, các giả thuyết H2 và H3 bị bác bỏ do yếutố của các giả thuyết này không đạt điều kiện ý nghĩa thống kê của phân tích hồiquy.

KẾTLUẬNCHƯƠNG4 Đầu tiên, tác giả trình bày kết quả phân tích thống kê tần số và thống kê môtảđốivớicácđặcđiểmmẫuvàcácthangđonghiêncứu.

Tiếp theo, tác giả trình bày trình bày kết quả phân tích dữ liệu sử dụng cáccông cụ cơ bản của phần mềm SPSS 20.0 như: "Đánh giá độ tin cậy thang đo","Phân tích nhân tố khám phá", "Phân tích tương quan", "Phân tích hồi quy" và"KiểmđịnhT-TestvàANOVA".

Cuối cùng, tácgiảthảo luận vềkếtquản g h i ê n c ứ u , đ ồ n g t h ờ i t ổ n g h ợ p kiểmđịnhvànhậnxétvềcác giảthuyếtnghiêncứu.

Chương này trình bày kết luận và đề xuất một số giải pháp liên quan cũngnhưcáchạnchếvàhướngnghiêncứutiếptheocủađềtài.

Kếtluận

Mục tiêu chính của đề tài là đánh giá và đo lường các yếu tố tác động tới ýđịnh sử dụng TTD tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quận 7.Trêncơsởkếthừacáckhunglýthuyếtvàkếtquảtừcáccôngtrìnhliênquan,cụt hể là "Thuyết nhận thức rủi ro" (TPR), "Thuyết hành động hợp lý" (TRA) và "Môhình chấp nhận sử dụng công nghệ" (TAM),t á c g i ả c h o r a m ô h ì n h g ồ m n ă m y ế u tố: "Nhận thức tính dễ sử dụng", "Nhận thức tính hữu ích", "Chuẩn chủ quan","Nhận thức rủi ro" và "Nhận thức chi phí" là các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sửdụngTTDcủakháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCPSàiGònThươngtín.

Sau quá trình khảo sát thực tế, tác giả nhận được 167 phản hồi từ các kháchhàng chưa sử dụng TTD của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánhQuận 7 Trong số đó, tác giả kiểm tra và loại bỏ 14 phiếu khảo sát chưa hoàn tấthoặc chọn duy nhất một đáp án cho tất cả câu hỏi, từ đó nhận được 153 bảng khảosát hợp lệ, đây là số lượng phù hợp đáp ứng kích thước mẫu thoả mãn cả hai điềukiệntheophươngphápphântíchnhântốvàphântíchhồiquy.

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy không có biến nào bị loạikhỏi mô hình nghiên cứu Bên cạnh đó, hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo"Nhận thức tính hữu ích", "Nhận thức tính dễ sử dụng", "Chuẩn chủ quan",

"Nhậnthức rủi ro", "Nhận thức chi chí" và "Ý định sử dụng" lần lượt là: 0.711, 0.704,0.705, 0.746, 0.829 và 0.821, đáp ứng tiêu chuẩn thang đo lường tốt và sử dụngđược Mô hình giữ 24 biến quan sát được sử dụng cho phân tích nhân tố khám pháEFA.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc đáp ứngcác tiêu chuẩn phân tích nhân tố với tổng phương sai trích là 65.103% giải thích chosựthayđổicủa5biếnđộclập.Mặtkhác,quátrìnhphântích nhântốkhámpháEFA cho các biến độc lập được thực hiện hai lần: Lần thứ nhất, sau khi 20 biến quan sátđưavào ph ân t í c h, c ó 3 b i ế n qua nsá t k h ô n g đ ạ t đ i ề u k i ệ n l à S D 3 , C Q 2 và C

Q 4 được loại bỏ để thực hiện phân tích lại Lần phân tích thứ hai (lần cuối cùng), 17biến quan sát được hội tụ và phân biệt vào 5 yếu tố với tổng phương sai trích là64.794%giảithíchchosự biếnthiêncủadữ liệunghiêncứu.

Kết quả phân tích tương quan cho thấy hai biến độc lập "Nhận thức tính dễsử dụng" và "Chuẩn chủ quan" không tương quan với biến "Ý định sử dụng". Bêncạnh đó, các biến còn lại là "Nhận thức tính hữu ích", "Nhận thức rủi ro" và

"Nhậnthức chi chí" thể hiện tương quan đối với biến "Ý định sử dụng" với mức độ tươngquanlầnlượtlà0.536,-0.325và-

0.349.Cóthểthấyrằng,"Nhậnthứctínhhữuích" có sự tương quan mạnh; "Nhận thức rủi ro" và "Nhận thức chi chí" có sự tươngquantrungbìnhđốivớiýđịnhsửdụngTTDcủangườitiêudùng.

Kết quả sau khi chạy phân tích hồi quy cho thấy các biến độc lập đưa vàophân tích hồi quy có sự ảnh hưởng 35.5% sự biến thiên của biến phụ thuộc Để sosánh về cường độ tác động của biến độc lập, ta xác định thông qua hệ số Beta: Nhậnthức sự hữu ích có tác động mạnh nhất (Beta = 0,463), thứ hai là Nhận thức rủi ro(Beta = 0,197) và cuối cùng là Nhận thức chi phí (Beta = 0,184) Đặc biệt, chỉ duynhất biến “Nhận thức hữu ích” có tác động cùng chiều, các biến còn lại tác độngngược chiều Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ của các yếu tố đối với ýđịnhsửdụngTTDcủakháchhàngtạiNgânhàngTMCPSàiGònThươngtínlà:

Cuối cùng, kết quả nghiên cứu sau khi chạy kiểm định T- test đối với cácbiến giới tính, tình trạng hôn nhân và Oneway Anova với các biến độ tuổi, thu nhập,trình độ học vấn cho thấy không có sự khác biệt đáng kể giữa các đặc điểm cá nhâncủacácđốitượngthamgiakhảosátđốivớiýđịnhsử dụngTTDcủahọ.

Nhìn chung, kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu cho thấy các giả thuyếtH1,H4,H5củamôhìnhđềxuấtđượcchấpnhận,đồngthờibácbỏcácgiảthuy ết

H2vàH3khỏimôhình đềxuất doy ế u tốcủacácgiảthuyếtnàykhôngđạt điềukiệný nghĩathống kê trongquátrìnhthực hiệnphântíchhồiquy.

Mộtsốđềxuất

Đềxuấtvề"Nhậnthứctínhhữuích"

Nhận thức tính hữu ích được xem là yếu tố có tác động mạnh nhất đối với ýđịnh sử dụng TTD của người dân tại ngân hàng này Ngân hàng TMCP Sài GònThương Tín đãlàm tốt trong việcthúcđẩy nhận thứctính hữu ích vềT T D , t u y nhiên để nâng cao mức cảm nhận của yếu tố này, ngân hàng có thể tham khảo mộtsốđềxuấtsau:

- Giới thiệu về sự tiện dụng của TTD của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thươngtínsovớiphươngtiệnthanhtoánkhác.

- Tăng cường mở rộng mạng lưới giao dịch và chấp nhận thanh toán bằngTTDcủaNgânhàngTMCPSàiGònThương tín.

- Tăng cường sự đa dạng của các sản phẩm TTD của Ngân hàng TMCP SàiGònThươngtínđápứngvàphục vụnhucầutốtnhấtchokháchhàng.

- Tăng cường sự đa dạng của các kênh thanh toán và thúc đẩy các chươngtrìnhtrảgópsửdụngTTDcủaNgânhàngTMCPSàiGònThươngtín.

- Tăng cường đầu tư phát triển công nghệ, ứng dụng điện tử của Ngân hàngTMCP Sài Gòn Thương tín, bổ sung các tính năng công nghệ gần gũi vớiđờisốngvà nângcaochấtlượngphục vụkháchhàng.

Nhìn chung, "Nhận thức tính hữu ích"là một trong những yếu tố có vai tròquan trọng đến ý định sử dụng TTD của khách hàng đang có nhu cầu đăng kýTTDcủa Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Việc nâng cao cảm nhận hữu ích sẽgiúpngânhàng gia tăngýđịnhsử dụngTTDcủa kháchhàng.

Đềxuấtvề"Nhậnthứcrủiro"

Nhận thức rủi ro được xem làyếu tố có tác động mạnh thứ hai đối với ýđịnhs ử d ụ n g t h ẻ t í n d ụ n g t r o n g k ế t q u ả c ủ a b à i n g h i ê n c ứ u N h ì n c h u n g , k h á c h hàng có sự lo lắng nhất định về các rủi ro tiềm ẩn trong quá trình sử dụng TTD. Dođó, việc nâng cao khả năng chấp nhận rủi ro của khách hàng, ngân hàng có thể thamkhảo mộtsốđềxuấtsau:

- Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín cần đẩy mạnh công tác tuyên truyềnvề các hành vi, thủ thuật thu thập thông tin cá nhân trái phép trong các giaodịchTTDđểkháchhàngnắmbắtvàphòngtránhkịpthời.

- Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín cần cải thiện, nâng cao tường ràophòngthủvàngănchặnkẻ giantấncônghệthốngcủangânhàng.

- Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín cần triển khai các công cụ thôngminh, cảnh báo sớm khi khách hàng có dấu hiệu chi tiêu nhiều hơn so vớithông thường để giúp khách hàng kiểm soát giảm thiểu việc chi tiêu quámức.

- Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín cần có những chính sách thu hồi nợđa dạng, linh hoạt, phù hợp đối với từng khách hàng dựa theo lịch sử trả nợvàđặc điểmnhânthânnhằmhỗtrợkháchhàngtrảnợđầyđủvàđúnghạn.

Nhìn chung,yếu tố "Nhận thức rủi ro" là một yếu tố tương đối ảnh hưởngđến ý định sử dụng TTD của người dân tại Ngân hàng TMCP Sài GònThương tín.Việc nâng cao mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng sẽ giúp Ngân hàng TMCPSàiGònThươngtíngiatăngýđịnhsử dụngTTDtạiđây.

Đềxuấtvề"Nhậnthứcchiphí"

Nhận thức chi phí được xem là yếu tố có tác động mạnh thứ ba đối với biếnphụ thuộc ý định sử dụng thẻ tín dụng Nhìn chung, khách hàng có sự quan tâm nhấtđịnh về các loại chi phí và lãi suất đối với việc sử dụng TTD Để nâng cao khả năngchấpnhậnchiphícủakháchhàng,ngânhàng cóthểthamkhảocác đềxuấtsau:

- Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín cần minh bạch biểu phí về các loạiphí dịch vụ ngân hàng cũng như lãi suất đối với từng giao dịch để kháchhàngcóthểnắmbắtđượccác chiphí phát sinhkhi sửdụngTTD.

- Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín cần nghiên cứu về các đối thủ vàđiềuchỉnhchínhsách chiphí hợplýđểcótính cạnhtranhtrênthịtrường.

- Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín cần nghiên cứu về các đối tượngkhách hàng để áp dụng mức phí hợp lý với từng loại sản phẩm TTD đối vớitừngkháchhàng.

- NgânhàngTMCPSàiGò nThươngtín cầnđẩymạnhnhiềuch ư ơ n g trì nhưu đãi, khuyến mãi và đề xuất các chính sách giảm giá để khuyến khíchkháchhàngcóýđịnhsử dụngTTD.

Nhìn chung, yếu tố "Nhận thức chi phí" có ảnh hưởng đến ý định sử dụngthẻ tín dụng của đại đa số khách hàng Việc nâng cao mức độ chấp nhận chi phí sẽgiúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín gia tăng ý định sử dụng TTD của cáckháchhàngtạiđây.

Hạnchếvàhướngnghiêncứutiếptheo

Hạnchế

Mặc dù đã cố gắng nhưng đề tài nghiên cứu không tránh khỏi những hạnchế Đầu tiên, cơ sở lý thuyết của đề tài còn hạn chế trong các khung lý thuyết cơbản và chưa khám phá hết về khả năng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khácđốivớiýđịnhsử dụngTTDcủa ngườitiêudùng.

Thứhai,kíchthướcvàphươngphápchọnmẫucủađềtàichưamangtính đại diện cho tổng thể tất cả các phòng giao dịch thuộc Ngân hàng TMCP Sài GònThương Tín Ngoài ra, những quan điểm của nhóm đối tượng đã được khảo sát cònmangtínhchủquanvàcóthểlàmsailệch kếtquảnghiêncứu.

Thứ ba, phương tiện xử lý và phân tích dữ liệu của đề tài còn hạn chế trongphạm vi các công cụ cơ bản của phần mềm SPSS 20.0, đây chưa phải là phiên bảnmới nhất của phần mềm và có khả năng thiếu hụt các tính năng mới Bên cạnh đó,trên thị trường hiện nay đã phát triển nhiều công cụ phân tích chuyên dụng thay thếphần mềmSPSSmàđềtàichưakhámpháđểcó thểsosánh.

Cuối cùng, đề tài nghiên cứu được thực hiện chỉ trong phạm vi cụ thể vàchưa được mở rộng sang các khía cạnh khác như ý định sử dụng TTD của kháchhàng doanh nghiệp, các khu vực thành phố khác thuộc Ngân hàng TMCP SàiGònThươngTíncũngnhưcácngânhàngkhác.

Hướngnghiêncứutiếptheo

Do đó, tác giả đề xuất một số hướng nghiên cứu khắc phục hạn chế của đềtài: Đầu tiên, các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng việc sử dụng các khunglý thuyết đã được cải tiến và hợp thời hơn trong việc khám phá mức độ ảnh hưởngcủa các yếu tố chưa được quan tâm trong đề tài đối với ý định sử dụng TTD củangườitiêudùng.

Thứ hai, các nghiên cứu trong tương lai có thể nâng cao tính khái quát củamẫu nghiên cứu thông qua việc lựa chọn kích thướcm ẫ u l ớ n h ơ n v à s ử d ụ n g phươngphápchọnmẫuxácsuất,đâysẽlàcơsởtincậyhơnđểsuyrộngkết quảtrênmẫuchotổngthểchungvàcải thiệnmứcđộđónggópcủa đềtài tốthơn.

Thứ ba, các nghiên cứu trong tương lai có thể tiếp tục lựa chọn sử dụngphần mềm SPSS với phiên bản mới hơn, hoặc khám phá thêm về các phần mềmphân tích dữ liệu thay thế khác như SAS, STATA, AMOS, R và các công cụ hỗ trợkhác.

Cuối cùng, các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng phạm vi nghiêncứus a n g c á c k h í a c ạ n h k h á c n h ư ý đ ị n h s ử d ụ n g T T D c ủ a k h á c h h à n g d o a n h nghiệp, các khu vực khác thuộc Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín hoặc ngânhàngkhácvớiquymômởrộnghơnsovớiđềtàihiệntại.

Chương này trình bày kết luận về đề tài nghiên cứu, đồng thời đề xuất mộtsố giải pháp tham khảo trong việc gia tăng ý định sử dụng TTD của khách hàng tạiNgânhàngTMCP SàiGònThươngtín–ChinhánhQuận7.

Bên cạnh đó, đề tài trình bày các hạn chế của nghiên cứu cũng như đề xuấtmộtsốhướngnghiêncứutiếptheochocácđềtàitrongtươnglai.

TÀILIỆU THAMKHẢO Tàiliệu thamkhảotiếng Việt Đặng Mạnh Phổ 2006, Ngân hàng nhà nước Việt Nam - CtyCP Chuyển mạch TàichínhQuốcgiaViệtNam(BanknetVN):Chiếc cầunốigiữacácNgânhàng.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008a, Phân tích dữ liệu nghiên cứu vớiSPSS,Tập1,Nhàxuất bảnHồngĐức,Đạihọckinh tếTP.HồChíMinh.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008b, Phân tích dữ liệu nghiên cứu vớiSPSS,Tập2,Nhàxuất bảnHồngĐức,Đạihọckinh tếTP.HồChíMinh.

Lê Thanh Tú 2016, Nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụngcủakháchhàngtạicácNgânhàngThươngmạiởTP.HồChíMinh,Luậnvănthạc sĩkinhtế,ĐạihọcKinhTếTP.HồChíMinh.

NgânhàngnhànướcViệtNam2021,Vănbảnhợpnhất03/VBHN-NHNN,truycập

NguyễnĐăngDờn2014,Nghiệpvụngânhàngthươngmại,táibảnlần2,NhàxuấtbảnĐạih ọcKinhTế,TP.HồChíMinh.

Nguyễn Trà Giang 2016, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻtín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong tại Đà Nẵng, Luậnvănthạc sĩ,ĐạihọcĐàNẵng.

Nguyễn Xuân Lãn, Phạm Thị Lan Hương và Đường Thị Liên Hà 2011, Hành vingườitiêudùng,NhàxuấtbảnTàiChính, HàNội.

Phạm Phương Thảo 2019, Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩmthẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 12TP.HCM,Luậnvănthạcsĩkinhtế,ĐạihọcKinhTếTP.HồChíMinh.

ThủtướngChínhphủ2021,Quyết địnhsố1813/QĐ-TTg,truycập tại