Để đảm bảo nguyên tắc toàn thể tham gia nhiệm vụ, chức năng của mỗi một bộ phận của Sacombank được quy định như sau: (Điều 11. Điều khoản thi hành)
Khoản 2. Các đơn vị có trách nhiệm triển khai chính sách này thành các Ke hoạch
hành động, Mục tiêu chất lượng/Cam kết Chất lượng dịch vụ nội bộ. cụ thể:
a. Ban năng suất chất lượng
- Xây dựng và quản lý HTQLCL tại Sacombank, triển khai, theo dõi, vận hành và đề xuất kiến nghị cải tiến phù hợp theo từng thời kỳ phát triển của Ngân hàng. - Xác định, tham mưu các văn bản là cần thiết để đảm bảo hiệu lực của HTQLCL. - Đầu mối xây dựng Chính sách chất lượng và theo dõi cải tiến.
- Đầu mối hướng dẫn, tổng hợp, triển khai Mục tiêu chất lượng đến từng đơn vị; theo dõi, đánh giá tình hình thực hiện Mục tiêu chất lượng.
- Đầu mối theo dõi quá trình thực hiện các xem xét của lãnh đạo.
- Đầu mối phối hợp với Phòng Truyền thông và Marketing trong công tác truyền thông HTQLCL, Chính sách chất lượng nhằm truyền đạt cho cán bộ nhân viên
duy trì,
thấu hiểu và thực thi.
- Đầu mối tổ chức đánh giá nội bộ tình hình triển khai HTQLCL.
b. Phòng Kế hoạch
- Đầu mối phân tích bối cảnh của Sacombank thông qua phương pháp phân tích SWOT, cung cấp kết quả phân tích đến ban Năng suất chất lượng để cải tiến HTQLCL.
- Phối hợp triển khai Mục tiêu chất lượng đến từng đơn vị.
- Ghi nhận thi đua tình hình thực hiện Mục tiêu chất lượng của các đơn vị theo cơ chế thi đua hiện hành của Ngân hàng.
c. Phòng Quản lý rủi ro
Phân tích, nhận diện các rủi ro có ảnh hưởng đến hoạt động Ngân hàng để phối hợp cùng Phòng Kế Hoạch phân tích bối cảnh Sacombank.
d. Phòng Pháp lý và Tuân thủ
- Phân tích, nhận diện sự thay đổi của hệ thống pháp lý có ảnh hưởng đến hoạt động Ngân hàng để phối hợp cùng Phòng Kế hoạch phân tích bối cảnh
- Phối hợp các Đơn vị nghiệp vụ Ngân hàng triển khai điều khoản cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ phù hợp với Cam kết Chất lượng dịch vụ của Sacombank
đã công
bố khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
e. Phòng Truyền thông và Marketing
- Thiết kế, hướng dẫn Chi nhánh, Phòng giao dịch công bố Cam kết Chất lượng dịch vụ đến Khách hàng tại tất cả các điểm giao dịch.
- Công bố Chính sách Chất lượng/Cam kết Chất lượng dịch vụ đến khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông phù hợp.
- Phối hợp với Ban Năng suất chất lượng trong công tác truyền thông nội bộ HTQLCL, Chính sách Chất lượng.
f. Phòng Nghiệp vụ Ngân hàng
- Phụ trách xây dựng các văn bản được xác định là cần thiết để đảm bảo hiệu lực HTQLCL.
- Phối hợp với Phòng Pháp lý và Tuân thủ triển khai điều khoản cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ phù hợp với Cam kết Chất lượng dịch vụ của Sacombank đã
công bố
khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Triển khai các hoạt động để đáp ứng các yêu cầu về sản phẩm dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
- Xây dựng, triển khai Mục tiêu Chất lượng của đơn vị.
- Thực hiện, theo dõi, đánh giá việc thực hiện Mục tiêu Chất lượng của Đơn vị. - Tham gia đánh giá tính hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL theo Quy trình Đánh
giá nội bộ hiện hành.
g. Chi nhánh, Phòng giao dịch
- Triển khai các hành động để thực hiện đúng Cam kết Chất lượng dịch vụ mà Sacombank đã công bố cho khách hàng.
- Thực hiện các Mục tiêu Chất lượng được giao. - Triển khai HTQLCL thông qua Hệ thống văn bản.
Mỗi cán bộ nhân viên Sacombank được trao trách nhiệm và quyền hạn thông qua hệ thống mô tả công việc để góp phần vào việc:
- Đảm bảo HTQLCL của Chi nhánh phù hợp với các yêu cầu chung của Sacombank cũng như Tiêu chuẩn ISO 9001.
- Đảm bảo các quá trình tạo kết quả đầu ra như mong đợi.
- Đảm bảo kết quả thực hiện của HTQLCL và các cơ hội cải tiến được báo cáo đến Ban lãnh đạo.
Đầu tháng 10/2017, Sacombank đã cùng với Bureau Veritas Certification - đơn vị dẫn đầu toàn cầu trong lĩnh vực thử nghiệm, đánh giá và chứng nhận - triển khai đợt đánh giá định kỳ thường niên lần một trong đó có một vài thống kê đáng chú ý về mức độ nhận thức của cán bộ nhân viên về các nội dung trong HTQLCL, 45% đạt chuẩn trong
lần làm đầu tiên, 30% đạt chuẩn sau 02 lần, còn lại 25% cần từ 03 lần trở lên. Cũng trong
lần đánh giá này một cuộc khảo sát về nhận thức của cán bộ nhân viên về việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng đã được ban hành vào thực tế công việc hàng ngày đã được thực hiện, kết quả gần như 100% cán bộ nhân viên ý thức được tầm quan trọng của việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng này, tuy nhiên chỉ có hơn 40% thực sự có thể áp dụng
và áp dụng đúng các tiêu chuẩn chất lượng.
2.2.4. Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên quá trình
Việc tiếp cận theo quá trình cho phép Sacombank xác định các quá trình cần thiết
và mối tương quan giữa các quá trình nhằm kiểm soát chặt chẽ tính hiệu lực của HTQLCL. Tổng thể, các quá trình bên trong của HTQLCL bao gồm 05 quá trình:
- Quá trình Lãnh đạo. - Quá trình Hoạch định.
- HTQLCL được thiết lập trên cơ sở phân tích SWOT để xác định các vấn đề bên trong, bên ngoài, cơ hội và thách thức; phân tích mong đợi và yêu cầu của các
bên liên
quan đến HTQLCL, sản phẩm dịch vụ Sacombank cung ứng.
- Mô hình HTQLCL được xây dựng trên cơ sở kết hợp phương pháp thiếp cận theo quá trình với vòng tròn Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Hành động
(Plan -
Do - Check - Act, gọi tắt là vòng tròn PDCA) và tư duy dựa trên rủi ro. Theo đó
các quá
trình được thiết lập để vận hành các hoạt động, được cải tiến không ngừng với tư duy
dựa trên rủi ro ở từng giai đoạn từ đó nhận diện và tập trung vào những quá trình
có rủi
ro cao (và các rủi ro có nguy cơ cao) và đầu ra của chúng để giảm thiểu tác động tiêu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cực đến HTQLCL.
+ Xây dựng dựa trên cách tiếp cận theo quá trình. Bên trong hệ thống có 05 quá trình chính (nguyên tắc “Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên quá trình”).
+ Vòng tròn PDCA giúp đảm bảo các quá trình có đủ nguồn lực và được quản lý, các cơ hội cải tiến được nhận diện và được thực hiện.
Hình 2.8: Mô hình Hệ thống Quản lý chất lượng
Nguồn: Chính sách Quản lý chất lượng
• Đánh giá nội bộ
- Việc đánh giá nội bộ được thực hiện định kỳ hàng năm nhằm xác định tính hiệu lực của HTQLCL:
+ Có phù hợp với các yêu cầu của chính HTQLCL của Ngân hàng. + Có đáp ứng được yêu cầu của chính Tiêu chuẩn ISO 9001:2015
- Hình thức đánh giá nội bộ bao gồm nhưng không giới hạn các hoạt động kiểm tra/kiểm soát của Kiểm toán nội bộ và các hình thức kiểm tra/giám sát khác theo quy
định cụ thể cả Tổng giám đốc/Người được phân quyền trong từng thời kỳ. - Tiêu chí đánh giá, bao gồm:
+ Sản phẩm dịch vụ Sacombank phù hợp với yêu cầu đã định và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
+ Mức độ thỏa mãn của khách hàng. + Hoạt động và hiệu quả của HTQLCL.
+ Theo dõi kế hoạch đã được thực hiện có hiệu quả.
+ Kiểm soát hiệu lực của các hành động được thực hiện khi giải quyết rủi ro và cơ hội.
+ Kiểm soát hoạt động của các nhà cung cấp bên ngoài. + Nhận diện sự cần thiết của việc cải tiến HTQLCL.
- Kết quả đánh giá nội bộ phải được báo cáo đến các cấp lãnh đạo có liên quan và được xem xét để cải tiến HTQLCL.
• Xem xét lãnh đạo
- Việc xem xét HTQLCL có thể được thực hiện qua nhiều hình thức: thông qua Hội nghị, họp định kỳ... để đảm bảo hệ thống của Ngân hàng luôn thích hợp,
thỏa đáng,
có hiệu lực và có sự liên kết với định hướng chiến lược của Ngân hàng. - Nội dung xem xét lãnh đạo đảm bảo đáp ứng các yếu tố:
+ Tình trạng thực hiện các kết quả xem xét lãnh đạo trước đó. + Các vấn đề bên trong, bên ngoài có ảnh hưởng tới HTQLCL. + Kết quả hoạt động và hiệu lực của HTQLCL.
+ Sự đầy đủ các nguồn lực.
+ Tính hiệu lực của các hành động được thực hiện để giải quyết các rủi ro và cơ hội.
+ Các cơ hội cải tiến.
Sau khi áp dụng hệ thống các quy trình, các thủ tục giảm 11% so với khi chưa áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000, hiệu suất công việc tăng cao. Thời gian phục vụ khách hàng cho mỗi giao dịch tại quầy đảm bảo tối đa không quá 30 phút, không tính thời gian chờ, với các công tác khác tối đa không quá 03 ngày làm việc. Hướng tới mục tiêu “phục vụ nhanh chóng - thỏa mãn tối đa” Sacombank đang hoàn thiện hơn nữa các quy trình trong
hệ thống công tác đảm bảo mục tiêu tập trung vào khách hàng.
2.2.5. Thực hiện cải tiến
kiểm toán độc lập; ý kiến phản hồi trong nội bộ hoặc bên ngoài; thông tin thị trường, pháp luật, thông tin xử lý vụ việc,... Từ những cơ hội đã được nhận diện, tiến hành phân tích thực tế, xác định và lựa chọn các cơ hội cải tiến hiệu quả và thiết thực nhất từ đó thực hiện các hành động cần thiết để đạt được các yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Các phương thức cải tiến tại Sacombank không bị giới hạn nhưng chủ yếu bao gồm 03 biện pháp chính sau:
- Cải tiến sản phẩm dịch vụ để đạt được yêu cầu cũng như giải quyết các nhu cầu và mong đợi trong tương lai. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Khắc phục, phòng ngừa hoặc giảm thiểu các ảnh hưởng không mong muốn. - Cải tiến kết quả hoạt động và hiệu lực của HTQLCL.
Trong quá trình tiến hành các biện pháp cải tiến cần thường xuyên tiên hành các công tác phân tích, đo lường, đánh giá kết quả thực hiện cải tiến để xác định việc đạt được mục tiêu (cải tiến) và tiêu chuẩn hóa những thay đổi.
Công tác cải tiến tại chi nhánh Long Biên luôn được ban lãnh đạo chú trọng và coi đây là trọng tâm trong chiến lược phát triển lâu dài của Chi nhánh. Tất cả những phát
hiện cải tiến dù xuất phát từ giai đoạn, quá trình hay phòng ban nào đều được xem xét một cách cẩn thận và được tôn trọng như nhau. Đây đồng thời cũng là cách thức để Lãnh
đạo Chi nhánh khuyến khích toàn thể cán bộ nhân viên tham gia vào quá trình cải tiến. Một số cải tiến được đã được chi nhánh Long Biên nhận diện và bước đầu được áp dụng vào thực tế để tiến hành đánh giá đáng được nhắc đến như: rút gọn hồ sơ mở thẻ tín dụng cho khách hàng mở thẻ với mục đích trả góp (chỉ cần cung cấp hóa đơn thanh toán tiền đặt cọc tại các trung tâm có liên kết để tiến hành trả góp 0%); giảm lượng
công việc cho phòng Kiểm soát rủi ro khi chuyển công tác làm “Giấy lưu hành xe” sang cho phòng Kinh doanh;... Kết quả sau một thời gian áp dụng cải tiến, tuy hồ sơ mở thẻ
giới thiệu khách hàng - mỗi trung tâm trung bình tăng 5-6 khách hàng/tháng; rút ngắn thời gian thu hồ sơ xuống còn nửa ngày làm việc. Đối với công tác phát hành “Giấy lưu hành xe” bước đầu có sự phản ánh từ phòng Kinh doanh nhưng sau 01 tuần thực hiện công việc đã tiến hành tương đối thuận lợi, đảm bảo tiến độ phục vụ khách hàng.
2.2.6. Thực hiện công bố các quyết định
Tài liệu nội bộ - “Bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ” - nguyên tắc giải quyết vấn đề đã nêu rõ các bước cần thực hiện khi vấn đề nảy sinh:
- Thu thập các thông tin liên quan, các yếu tố ảnh hưởng tới vấn đề gặp phải. - Tìm kiếm, phân tích các số liệu thống kê, tài liệu của các vấn đề tương tự đã có
trong quá khứ.
- Ra quyết định và thực hiện hành động trên cơ sở bằng chứng, kết quả phân tích cân bằng với kinh nghiệm và trực giác.
- Đo lường, xác định các chỉ số chính của vấn đề vừa được giải quyết. Cập nhật những thông tin đó trên hệ thống dữ liệu, đảm bảo dữ liệu và thông tin được cập
nhật là
đầy đủ, chính xác, tin cậy và an toàn.
Thực tế luôn phát sinh những biến cố bất ngờ không ngờ tới. Vì vậy, khi đưa ra bất kỳ một quyết định nào, ngoài việc dựa vào những quy tắc nhất quán, lãnh đạo và mỗi
cán bộ nhân viên cần xem xét đến các yếu tố thực tế của từng sự kiện cụ thể để đưa ra cách giải quyết thích hợp nhất, hiệu quả nhất, đảm bảo lợi ích tối đa cho khách hàng và Sacombank.
Nguyên tắc ra quyết định dựa trên sự kiện càng thể hiện rõ sức ảnh hưởng của nó trong các quyết định của Ban lãnh đạo. Vì vậy, Sacombank đã xây dựng riêng cho những
cán bộ lãnh đạo những nguyên tắc mang tính chất tham chiếu khi cần phải đưa ra quyết định. Những nguyên tắc này có giá trị trong mọi trường hợp.
- Thông qua mô hình SWOT (Điểm mạnh - Điểm yếu - Cơ hội - Thách thức). Phân tích các yếu tố của vấn đề có thể ảnh hưởng tới hình ảnh và lợi ích của
Ngân hàng.
Phân tích các yếu tố, nguồn lực của Ngân hàng có khả năng đáp ứng, giải quyết vấn đề.
- Tổng hợp, đề xuất một vài phương án có thể sử dụng.
- Lựa chọn phương án khả thi nhất và bắt đầu hành động. Phương án được chọn là sự cân bằng hợp lý giữa các yếu tố: phân tích, kinh nghiệm và trực giác.
Giống như nhiều ngân hàng khác tại Việt Nam, trong thời gian gần đây khách hàng liên tục phản ánh về việc tiền trong tài khoản đột nhiên bị rút sạch. Khi nhận được phản ánh từ khách hàng về vấn đề này Sacombank đã nhanh chóng có phản hồi về cách khắc phục sự việc. Trường hợp cụ thể của anh Hoàng Minh Tâm là một ví dụ điển hình, ngày 24/04/2017 anh Tâm phát hiện thẻ thanh toán của mình bị mất 94 triệu đồng sau tổng cộng 10 giao dịch, anh Tâm đã ngay lập tức phản ánh sự việc lên tổng đài Sacombank và làm đơn khiếu nại gửi tới Sacombank chi nhánh tại Hà Nội. Đáng chú ý chỉ sau 02 ngày, ngày 26/04/2017, sau khi tiến hành một vài công tác điều tra cơ bản Sacombank đã gửi thông báo cho anh Tâm với cam kết sẽ hoàn tiền dù chưa có kết luận điều tra chính thức. Cách xử lý như vậy là chưa hề có tiền lệ tại Sacombank, tuy nhiên nó đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ cộng đồng và là một điểm cộng với hình ảnh
của Sacombank trong lòng khách hàng, khi ngân hàng không đổ lỗi cũng như bỏ mặc khách hàng, nhanh chóng nhận thức vấn đề và tìm cách giải quyết đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
2.2.7. Nguyên tắc quản lý mối quan hệ
Trong các điều khoản của “Chính sách Quản lý chất lượng”, mối quan hệ giữa Sacombank với các nhà cung cấp được thể hiện rõ nhất tại khoản 4, khoản 5 và khoản 7,
- Sản phẩm dịch vụ Sacombank cung cấp cho khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp bên ngoài khác.
- Nhà cung cấp bên ngoài đại diện cho Sacombank cung cấp trực tiếp sản phẩm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});