Được đánh giá là một trong những ngân hàng năng động và có khả năng nắm bắt cơ hội nhanh chóng, Sacombank cũng đã tiến hành xây dựng bộ máy hoạt động của mình
theo hướng tiêu chuẩn hóa. Từ kinh nghiệm của những người đi trước, sau đây là một vài xu hướng phát triển của việc áp dụng ISO 9000 trong thời gian tới mà Sacombank có thể tham khảo và vận dụng:
Thứ nhất, tích hợp của các công cụ quản lý trong hệ thống: hệ thống chấm điểm KPI (Key Performance Indicators), SLA - cam kết chất lượng dịch vụ nội bộ, bộ tiêu chuẩn đo lường sự hài lòng của khách hàng nội bộ, bảng điểm trừ khi mắc lỗi, Lean - 6 Sigma (tinh gọn, giảm tỷ lệ lỗi) hoặc bộ tiêu chuẩn 5S (Sàng lọc - Sắp xếp - Sạch sẽ - Săn sóc - Sẵn sàng)...
Có một sự thật đó là Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ đưa ra các yêu cầu đối với những
việc phải làm, nhưng việc phải làm như thế nào để đáp ứng những yêu cầu đó thì hoàn toàn để mở, đặc biệt mỗi một yêu cầu của ISO 9001 có thể mở ra cả một “hệ thống con” nằm trong hệ thống lớn. Chẳng hạn như những công cụ thống kê, kiểm soát quá trình, các công cụ quản lý dự án hay lập kế hoạch... Việc tích hợp những công cụ quản lý này trong một hệ thống tổng thể dựa trên các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 là rất quan trọng nhằm giảm thiểu những nguồn lực, tận dụng tối đa những tác dụng của các công cụ này và đặc biệt là đảm bảo một sự hoạt động nhịp nhàng không có xung đột trong các
công cụ của hệ thống. Việc tích hợp các công cụ này trong hệ thống cũng bao gồm việc xây dựng các quy trình, phân công trách nhiệm thực hiện, hệ thống quản lý các tài liệu
Thứ hai, là sự tích hợp của các hệ thống - bao gồm các hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế như ISO 14000, OHS 18000... và các mô hình quản lý như HACCP, GMP hay quản lý tri thức doanh nghiệp (KM), quản lý quan hệ khách hàng (CRM)...
Các hệ thống này khi tích hợp với nhau, tổ chức sẽ có một hệ thống quản lý duy nhất, bao gồm: hệ thống các chính sách và mục tiêu chung của tổ chức; hệ thống các quy
trình tác nghiệp (mô tả các quy trình tác nghiệp, hướng dẫn công việc tại các vị trí công việc khác nhau và các chức năng trong tổ chức); hệ thống hồ sơ biểu mẫu. Việc tích hợp các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế hoặc theo các mô hình quản lý hiện đại giúp
tổ chức giảm thiểu được rất nhiều chi phí về nguồn lực và đặc biệt là tạo ra được một hệ thống quản lý thống nhất, giúp cho việc điều hành được dễ dàng và hiệu quả. Ngoài ra, tổ chức chỉ cần một tổ công tác để “chăm sóc” hệ thống, và các cuộc đánh giá nội bộ cũng như họp xem xét của lãnh đạo, không cần thiết phải tiến hành quá nhiều lần như khi các hệ thống còn tách rời.
Ngoài các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, các mô hình hệ thống khác cũng có thể được tích hợp vào hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 một cách rất dễ dàng, những yếu tố của các hệ thống tích hợp này sẽ được thể hiện trong các hệ thống
văn bản, trong các quy trình tác nghiệp và trong các hồ sơ và cơ sở dữ liệu của hệ thống.
Thứ ba, sự phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin hỗ trợ hệ thống. Ngày nay
khó có thể hình dung được các hệ thống quản lý hiện đại mà lại thiếu sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Dù ở mức độ cao hay thấp, việc áp dụng công nghệ thông tin đã trở thành
xu hướng chung trên thế giới. Sức mạnh của công nghệ thông tin giúp tính năng ưu việt
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH LONG BIÊN
2.1. Tổng quan về Sacombank và chi nhánh Long Biên
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Theo giấy phép số 0006/NH-GP ban hành ngày 05 tháng 12 năm 1991 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngày 21 tháng 12 năm 1991, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chính thức đi vào hoạt động với tên giao dịch là Sacombank (Saigon Thương
Tin Commercial Joint Stock Bank). Là một trong những Ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam được thành lập tại TP. Hồ Chí Minh, Sacombank là sự hợp nhất từ Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp cùng ba hợp tác xã tín dụng: Tân Bình, Lữ Gia, Thành Công.
Trụ sở chính thức của Sacombank được đặt tại số 266 - 268 đường Nam Kỳ Khởi
Nghĩa, Phường 8, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh. Hai năm sau khi chính thức đi vào hoạt động, năm 1993, Sacombank khai trương chi nhánh đầu tiên tại TP. Hà Nội. Từ đây, Sacombank luôn không ngừng mở rộng quy mô hoạt động ra khắp các tỉnh thành trên cả
nước và các nước láng giềng. Tính đến nay, Sacombank đã có 566 điểm giao dịch, trong đó 564 điểm giao dịch có mặt tại 48/63 tỉnh thành Việt Nam, đặc biệt là các khu vực Bắc
Trung Bộ, Nam Trung Bộ, Tây Nam Bộ và Tây Nguyên và 02 điểm giao dịch ở 2 nước bạn Lào, Campuchia. Mục tiêu năm 2019 sẽ có mạng lưới điểm giao dịch phủ khắp 63 tỉnh thành trong cả nước. Sau 28 năm phát triển, từ con số khiêm tốn 3 tỷ đồng vốn điều lệ và 100 nhân sự. Đến nay, con số vốn điều lệ của Sacombank đã đạt trên 18.852 tỷ đồng và hơn 18.000 cán bộ nhân viên.
Trong lịch sử hơn ¼ thập kỷ phát triển, Sacombank đã nhận về cho mình nhiều giải thưởng lớn nhỏ khác nhau cả trong và ngoài nước, là minh chứng cho sự nỗ lực và cố gắng của cả một quá trình tồn tại và phát triển. Năm 2018 là một năm thành công với Sacombank khi Ngân hàng vinh dự lọt và đạt danh hiệu “Top 10 Ngân hàng thương mại
hạng Profit500 - Top 500 doanh nghiệp lợi nhuận tốt nhất Việt Nam năm 2018 do Công ty cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối hợp với báo VietnamNet tổ chức... Ngoài ra còn các giải thưởng tiêu biểu khác như: Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do IFM (Anh Quốc) bình chọn, Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam do The Asset (Hồng Kông) bình chọn,...
Thích ứng với thời đại công nghệ thông tin bùng nổ, ngay từ năm 2004, Sacombank đã thể hiện tầm nhìn của mình về tương lại của việc ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng khi ký kết hợp đồng triển khai hệ thống ngân hàng lõi (Corebanking) T-24 với công ty Temenos (Thụy Sĩ) nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, quản lý và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Cho đến nay hệ thống T-24 vẫn đang được vận hành để quản lý hầu hết các thông tin và phục vụ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Trải qua ba lần nâng cấp vào tháng 09/2009 với phiên bản R8, tháng 04/2012 nâng cấp từ phiên bản R8 lên R11 và 07/6/2018 phiên bản R17 ra đời thay
thế cho phiên bản R11 trước đó. Ngoài ra, trong những năm gần đây Sacombank triển khai hàng loạt sản phẩm dịch vụ, ứng dụng mới có hàm lượng công nghệ và độ an toàn bảo mật cao như: công nghệ thanh toán không tiếp xúc - Sacombank Contactless, các dòng máy POS không dây, các ứng dụng thanh toán Samsung Pay, mCard... Được đánh giá là một ngân hàng có nhiều ưu thế về mảng thẻ, hệ thống phát hành - quản lý thẻ đã được Sacombank tập trung phát triển, ngoài ra còn có hệ thống ngân hàng điện tử được tích hợp nhiều tiện ích nổi bật. Trang Website chính thức Sacombank.com.vn luôn cập nhật đầy đủ thông tin một cách nhanh chóng, chính xác và kịp thời phục vụ nhu cầu tra cứu của khách hàng.
Sacombank có thể nói là ngân hàng của rất nhiều cái đầu tiên:
- Năm 1996, là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng với mệnh giá 200.000 đồng/cổ phiếu để huy động vốn.
- Năm 1997, đi đầu thành lập tổ tín dụng ngoài địa bàn (nơi chưa có chi nhánh Sacombank trú đóng).
- Năm 2006, là TMCP đầu tiên niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán với mã chứng khoán STB.
- Năm 2008, là ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam khai trương chi nhánh tại Lào.
Từ năm 2015 đến nay, sau sự kiện sáp nhập Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) vào Sacombank ngày 11/7/2015, Sacombank luôn duy trì thành công vị trí là một trong 5 ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam về tổng tài sản, vốn điều lệ và mạng
lưới hoạt động. Sau khi hoạt động đi vào ổn định, Sacombank bắt đầu triển khai hình thành thêm các công ty con trực thuôc. Có thể kể đến như:
Năm 2002, thành lập Công ty quản lý nợ và Khai thác tài sản Sacombank - SBA, bước đầu thực hiện chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói.
Năm 2003, thành lập Công ty Liên doanh Quản lý Quỹ đầu tư Chứng khoán Việt Nam (VietFund Management - VFM), là liên doanh giữa Sacombank (nắm giữ 51% vốn
điều lệ) và Dragon Capital (nắm giữ 49% vốn điều lệ).
Năm 2006, thành lập các công ty trực thuộc bao gồm: Công ty Kiều hối Sacombank-SBR, Công ty Cho thuê tài chính Sacombank-SBL, Công ty Chứng khoán Sacombank-SBS.
Năm 2011, Sacombank Cambodia Plc là kết quả sau quá trình chuyển đổi từ chi nhánh Campuchia thành Ngân hàng thương mại Sacombank Cambodia.
Năm 2015, Sacombank laos được thành lập với tiền thân là chi nhánh Sacombank
tại Lào.
Theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0301103908 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.Hồ Chí Minh cấp, ngành nghề kinh doanh của Sacombank bao gồm: Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn,
Chủ
. 1 • Ong Dương Công Minh
tịch
Phó Chủ tịch
• Phó Chủ tịch thường trực: ông Phạm Văn Phong
• Phó Chủ tịch: ông Nguyễn Miên Tuấn
Thành viên • Bà Nguyễn Đức Thạch Diễm • Ông Nguyễn Xuân Vũ
Thành viên độc lập
• Bà Lê Thị Hoa • Ông Nguyễn Văn Huynh
thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá. Hùn vốn và liên doanh theo pháp luật. Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng. Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, thanh toán quốc
tế. Huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ khác. Hoạt động bao thanh toán.
Chi nhánh Long Biên được thành lập ngày 18/07/2006, theo Giấy phép kinh doanh số: 0301103908-042, đại diện pháp luật là ông Bùi Tú Ngọc đồng thời cũng là Giám đốc chi nhánh đương nhiệm. Địa chỉ chính thức của chi nhánh nằm tại số 484 Nguyễn Văn Cừ, Quận Long Biên, TP.Hà Nội. Trực thuộc chi nhánh còn có ba phòng giao dịch (PGD) đang hoạt động: PGD Ngô Gia Tự (số 711 Ngô Gia Tự, Đức Giang, Long Biên, Hà Nội), PGD Gia Lâm (số 92A-92B Ngô Xuân Quảng, Chính Trung, Gia Lâm, Hà Nội) và PGD Yên Viên (số 455 Hà Huy Tập, Yên Viên, Gia Lâm, Hà Nội). Chi
nhánh Long Biên hiện nay đang là một trong 10 chi nhánh mạnh nhất khu vực Hà Nội.
2.1.2. Cơ cấu tổ ch ức của Sacombank Long Biên
Cơ cấu tổ chức của Sacombank tổng thể gồm 02 bộ phận lớn: Bộ máy quản trị • Bộ máy quản trị và kiểm soát:
Hình 2.1: Sơ đồ Bộ máy quản trị và kiểm soát
Nguồn: Cơ cấu tổ chức Sacombank
33
Thành phần Hội đồng quản trị:
Nguồn: Thành phần Ban lãnh đạo Sacombank
Thành phần Ban kiểm soát:
Hình 2.3: Sơ đồ thành phần Ban kiểm soát
Thành viên bà Nguyễn Thị Thanh Mai Trưởng ban: ông Trần Minh Triết í Thành viên: ông Lê Văn
Tòng
Thành viên: ông Hà Tôn Trung
Hạnh
• Bộ máy điều hành:
Hình 2.4: sơ đồ cơ cấu Bộ máy điều hành Sacombank
Nguồn: Cơ cấu tổ chức Sacombank
2016 2017 2018 Tăng trưởng
Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng %
Tổng tài sản 332.023.04 3 368.468.840 406.040.598 22,29 Vốn điều lệ 18.852.15 7 718.852.15 718.852.15 - Tổng thu nhập hoạt động 6.530.157 8.645.286 11.676.93 5 78,82 Tổng chi phí hoạt động (5.678.323 ) (6.336.893 ) (7.837.830 ) -
Lợi nhuận trước thuế 155.591 1.491.804 2.246.991 1.344,17
Lợi nhuận sau thuế 88.609 1.181.560 1.790.156 1.920,29
Bộ máy điều hành của Sacombank đứng đầu là Tổng giám đốc (đương nhiệm là bà Nguyễn Đức Thạch Diễm), tiếp đến là 14 Phó tổng giám đốc chịu trách nhiệm quản lý, điều hành 11 khối phòng ban. Tổng giám đốc sẽ là người trực tiếp quản lý các Phó tổng giám đốc, khu vực, các ngân hàng con và các công ty con. Như vậy, mỗi khu vực, các ngân hàng con và công ty con sẽ có sự tự chủ nhất định, chịu sự giám sát trực tiếp của Tổng giám đốc mà không cần thông qua Phó tổng giám đốc. Điều này nhìn chung đã góp phần quan trọng vào việc nâng cao hiệu suất làm việc của Sacombank, đẩy nhanh
thời gian phê duyệt các công văn, tờ trình từ bên dưới.
Đối với chi nhánh Long Biên, bộ máy tổ chức tuân thủ đúng theo bộ khung tiêu chuẩn của Sacombank, bao gồm 03 phòng: phòng Kinh doanh, phòng Kế toán và Quỹ, phòng Kiểm soát rủi ro.
Hình 2.5: sơ đồ bộ máy tổ chức Sacombank Long Biên
Sacombank - chi nhánh Long Biên
Kế toán và Kinh
Phòng Kinh Phòng Kế toán và Phòng Kiểm soát
Doanh Quỹ rủi ro
Bộ phận Doanh nghiệp Bộ phận Cá nhân
Nguồn: Cơ cấu tổ chức Sacombank
Theo đó, Giám đốc chi nhánh là người đứng đầu, điều hành, quản lý mọi hoạt động của chi nhánh đồng thời cũng là người đại diện theo pháp luật. Hỗ trợ công tác quản lý có 02 Phó giám đốc, một phụ trách mảng kinh doanh, một phụ trách mảng nội vụ. Nhiệm vụ, chức năng cụ thể của từng phòng ban được quy định như sau:
- Phòng Kinh doanh: Là phòng ban tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng (cá nhân hoặc doanh nghiệp). Nhiệm vụ chính bao gồm: thực hiện các nghiệp vụ liên
quan đến
huy động, tín dụng; quản lý, chăm sóc khách hàng; trực tiếp tiến hành công tác
tiếp thị,
giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cho khách hàng, đảm bảo phù
hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
- Phòng Kiểm soát rủi ro: Đưa ra các kiến nghị, đề xuất về công tác quản lý rủi ro tại chi nhánh. Theo dõi trạng thái rủi ro so với các hạn mức rủi ro sớm nhận biết nguy
cơ vi phạm hạn mức rủi ro; nhận biết sớm mối nguy rủi ro. Thẩm định hoặc tái thẩm
định khách hàng, dự án, phương án đề nghị cấp tín dụng. Thực hiện báo cáo nội
bộ về
quản lý rủi ro khi được yêu cầu.
- Phòng Kế toán và Quỹ: Thực hiện công tác quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ tại
2016 2017 2018 Tổng (triệu đồng) 2.980.00 0 100% 3.250.000 100% 3.705.000 100% VNĐ (triệu đồng) 2.872.38 4 96,39% 3.142.148 96,68% 3.587.779 96,84% USD (ngàn USD) 4.560 3,61% 4.570 3,32% 4.967 3,16%
Nguôn: Báo cáo tài chính hàng năm Ngân hàng Sacombank
37
Số liệu bảng trên đã phần nào thể hiện được kết quả hoạt động của Sacombank trong 03 năm gần nhất. Có thể thấy, các chỉ số được đưa ra đều có sự biến động theo hướng tích cực, các chỉ tiêu như tổng tài sản, thu nhập và lợi nhuận tăng nhanh. Số liệu về thu nhập và chi phí có thể thấy được sự nỗ lực trong cải cách của Sacombank. Cụ thể,
nếu năm 2016 chi phí chiếm đến 87% tổng thu nhâp (tổng chi phí/tổng thu nhập) thì con
số này đến năm 2018 đã giảm chỉ còn 67%, tức đã giảm 20% chỉ trong ba năm. Vốn điều
lệ đạt 18.852.157 triệu đồng được giữ nguyên từ năm 2015 cho tới nay, trước đó, năm 2014, vốn điều lệ của Sacombank là 12.425.116 triệu đồng. Ngoài ra, tổng tài sản cũng đạt mức tăng trưởng 22,29%. Đặc biệt là chỉ tiêu lợi nhuận đã có sự tăng trưởng rất ấn tượng, khi chỉ trong vòng ba năm đã đạt mức tăng 1.344% với chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế và 1.920% với chỉ tiêu lợi nhuận sau thuế. Có được sự tăng trưởng vượt bậc này là