• Giải quyết tận gốc, phòng ngừa tái diễn khiếu nại khách hàng
Khi thực hiện các giao dịch với khách hàng, việc vấp phải sự phàn nàn, khiếu nại của khách hàng là không thể tránh khỏi. Điều quan trọng cần nhớ là cần hành động ngay
khi nhận được khiếu nại bởi nếu không được kiểm soát vấn đề sẽ gây ra hiện tượng dây truyền - để lại hậu quả khó giải quyết. Mỗi cán bộ nhân viên khi gặp phải phàn nàn của khách hàng đều cần phải tìm kiếm cách thức giải quyết phù hợp nhất với từng trường hợp và từng đối tượng khách hàng.
05 bước cơ bản cần làm khi khách hàng phàn nàn:
- Lắng nghe: Việc lắng nghe giúp cán bộ nhân viên có thể biết được nguyên nhân của vấn đề, biết được mức độ nghiêm trọng của vấn đề từ đó giảm thiểu được rủi
ro hiểu
sai vấn đề và không làm cho nó trở nên tồi tệ hơn. Đồng thời, đó cũng là cách
thức xoa
dịu lại cảm xúc của khách hàng và giúp họ bình tĩnh để cùng giải quyết vấn đề. - Thông cảm: Không bao giờ được cự cãi lại khách hàng một cách chủ quan.
Đừng
cố bào chữa. Hãy tỏ ra cảm thông, chia sẻ với họ, giúp họ giảm đi sự tức giận và
nào). Những câu hỏi như thế này sẽ khiến khách hàng cảm thấy bạn đang nổ lực cố gắng
giúp họ giải quyết vấn đề một cách tốt nhất.
- Hành động: Hãy đưa ra cho khách hàng những biện pháp tốt nhất. Đề xuất ít nhất hai sự lựa chọn để khách hàng có thể cân nhắc, họ sẽ dần cảm thấy thỏa
mãn. Nhưng
dù là biện pháp nào hãy đảm bảo: “không hứa những điều không làm”, vì như
vậy sẽ
khiến cho sự việc trở nên càng tệ hơn.
- Mọi việc chắc chắn phải được thực hiện: Khi đã thống nhất được cách xử lý vấn đề, đừng dừng lại ở đó. Vấn đề cần được giải quyết một cách ổn thỏa đến cuối
cùng và
hãy đảm bảo rằng những điều đã hứa với khách hàng chắc chắn phải được tiến
hành thực
hiện. Nếu có bất cứ thay đổi nào hãy thông báo tới khách hàng sớm nhất có thể. Sau khi vấn đề được giải quyết hãy đảm bảo rằng vấn đề sẽ không tái diễn bằng cách chia sẻ thông tin về vụ việc cho các thành viên khác trong Chi nhánh thông qua các
cuộc họp hoặc các buổi chia sẻ mở. Hãy chia sẻ về nguyên nhân và cách thức giải quyết của vấn đề, đưa ra các lưu ý và kinh nghiệm để đảm bảo tình huống tương tự sẽ không xảy ra.
• Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa khách hàng
Có thể nói mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng là những giải pháp giúp khách hàng có thể tìm thấy sự thoải mái và tiết kiệm được nhiều thời gian, chi phí trong việc quản lý
tài chính, mua sắm, giao dịch, thanh toán...
Để nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ, Sacombank có thể tham khảo áp dụng phương pháp Lean Six Sigma (LSS). LSS là sự kết hợp giữa hệ thống Lean và
- Khách hàng thỏa mãn hơn với mỗi sản phẩm dịch vụ mình trải nghiệm;
- Giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và công sức do hồ sơ được đơn giản hóa và thời gian giao dịch nhanh chóng;
- Giúp tổ chức giảm thiểu các mối nguy rủi ro, nâng cao hình ảnh tổ chức. • Cải tiến nội dung, phương pháp đo lường độ thỏa mãn của khách hàng
Theo Sam Walton - ông chủ của chuỗi siêu thị Walmart, “doanh nghiệp chỉ có một ông chủ duy nhất chính là khách hàng và chính khách hàng là người có thể sa thải tất cả mọi người từ chủ tịch tập đoàn đến nhân viên bằng cách đơn giản nhất là tiêu tiền cho sản phẩm từ các công ty khác”. Tiếp nữa, Muốn quản trị được thì cần phải đo lường được, biết mình đang ở mức nào và khách hàng đánh giá cao điều gì? Sản phẩm dịch vụ cần phải thay đổi như thế nào để phù hợp hơn với khách hàng.
Khảo sát là một công cụ giúp doanh nghiệp đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Về công cụ khảo sát, Sacombank Long Biên có thể sử dụng những mẫu phiếu khảo sát hoặc bảng câu hỏi khảo sát. Ngoài những cách thủ công trên, ứng dụng công nghệ vào khảo sát như việc sử dụng các ứng dụng, các phần mềm chuyên biệt sẽ thể hiện được sự chuyên nghiệp và giúp tiếp kiệm nhiều chi phí hơn từ việc sử dụng ít công sức, thời gian...
Để có được những chỉ số quan trọng hãy hỏi đúng câu hỏi - đừng hỏi những gì đã biết và đừng phạm sai lầm nghĩ rằng mình đã biết. NPS-CSAT-CES bộ 3 chỉ số trải nghiệm khách hàng:
- Net Promoter Score (NPS): Chỉ số đánh giá và đo lường lòng trung thành của khách hàng. NPS cho biết uy tín thương hiệu trong tâm trí khách hàng và một dự
báo về
khả năng phát triển thương hiệu trong tương lai.
- Customer Effort Score (CES): Chỉ số nỗ lực của khách hàng, với phương châm “make it easy - làm mọi thứ dễ dàng hơn” khách hàng không phải bỏ nhiều nỗ
lực - công
sức để có thể mua hàng hóa hay sử dụng sản phẩm dịch vụ. Một số mô hình đo lường về sự hài lòng của khách hàng:
- Mô hình SERVQUAL : Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Mô hình SERVPER: Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.
- Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng khi chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ (hình ảnh
công ty; các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài; các hoạt động marketing truyền thống).
- Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến: Chỉ ra 05 yếu tố chính ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ: kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ; hình ảnh
và danh
tiếng của tổ chức; các khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ; sự tiếp xúc dịch
vụ thực
tế; sự tham gia của khách hàng.